Giải pháp tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tcvn iso 90012008 tại ubnd huyện kế sách, tỉnh sóc trăng,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI *** - ĐỖ HOÀNG TUẤN GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001-2008 TẠI UBND HUYỆN KẾ SÁCH TỈNH SÓC TRĂNG Chuyên ngành quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THÁI TPHCM – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình trước Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Trường Đại học Giao thông Vận tải truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua Xin chân thành cảm ơn Khoa Vận tải Kinh tế Trường Đại học Giao thông Vận tải - sở I sở II tạo điều kiện tốt giúp hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Hồng Thái, bảo Thầy, Cô Trường Đại học Giao thông Vận tải sở I sở II giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn UBND Huyện Kế Sách phịng ban chun mơn trực thuộc UBND Huyện Kế Sách tạo điều kiện cho trình thu thập tài liệu, số liệu để hồn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn anh chị học viên, anh chị đồng nghiệp có ý kiến đóng góp cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này./ TPHCM, ngày tháng Tác giả Đỗ Hoàng Tuấn năm 2014 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương I TỔNG QUAN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001-2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Quản lý hành nhà nước đặc trưng dịch vụ hành công 1.1.1 Quản lý hành nhà nước 1.1.1.1 Một số vấn đề nhà nước quản lý nhà nước 1.1.1.2 Các yếu tố cấu thành hoạt động quản lý hành nhà nước 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc hoạt động quản lý hành nhà nước 10 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động quản lý hành nhà nước 10 1.1.2.2 Nguyên tắc hoạt động quản lý hành nhà nước 10 1.2 Dịch vụ công loại hình dịch vụ cơng 15 1.2.1 Khái niệm: 15 1.2.2 Các loại dịch vụ công 16 1.3 Tổng quan dịch vụ hành cơng 19 1.3.1 Dịch vụ hành cơng, chất đặc trưng 19 1.3.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng: 22 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 26 1.3.3.1 Các đặc trưng dịch vụ: 26 1.3.3.2 Chất lượng dịch vụ: 28 1.3.3.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: 34 1.3.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 36 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 39 1.4.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 39 1.4.2 Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: 40 1.4.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 41 1.5 Điều kiện đảm bảo thực ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào dịch vụ hành cơng 43 1.5.1 Nguyên tắc: 44 1.5.2 Quy trình triển khai ứng dụng 45 1.6 Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành công 48 1.7 Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9001:2008 cải cách hành nước số địa phương khác 49 1.7.1 Kinh nghiệm cải cách hành số nước 49 1.7.2 Kinh nghiệm cải cách hành số địa phương khác 54 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN KẾ SÁCH 57 2.1 Giới thiệu tổng quan UBND huyện Kế Sách, tỉnh Sóc Trăng 57 2.1.1 Điều kiện tự nhiên: 57 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 57 2.2 Thực trạng triển khai áp dụng quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9001:2008 số dịch vụ hành cơng 64 2.2.1 Giới thiệu Chương trình cải cách hành tỉnh Sóc Trăng: 64 2.2.2 Tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tỉnh Sóc Trăng: 67 2.3 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Kế Sách: 69 2.3.1 Tổ chức triển khai thực ứng dụng ISO UBND huyện Kế sách 71 2.3.2 Tình hình triển khai thực chế cửa, cửa liên thông: 76 2.3.3 Tình hình triển khai thực chế cửa, chế cửa liên thông theo hướng đại: 78 2.3.3.1 Quy trình cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh: 84 2.3.3.2 Quy trình Cấp giấy phép xây dựng cơng trình, nhà ở: 86 2.3.3.3 Quy trình chuyển nhượng Quyền sử dụng đất 90 2.3.3.4 Quy trình Đăng ký chấp quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất: 97 2.3.3.5 Quy trình giải khiếu nại lần đầu: 101 2.3.4 Những thành đạt 104 2.3.4.1 Theo báo cáo đánh giá UBND huyện Kế Sách 104 2.3.4.2 Theo kết thăm dò ý kiến tổ chức công dân: 108 2.3.5 Những vấn đề tồn nguyên nhân 110 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001-2008 TẠI UBND HUYỆN KẾ SÁCH 116 3.1.1 Định hướng cải cách hành nhà nước từ đến 2020: 112 3.1.2 Mục đích giải pháp: 113 3.2 Nội dung giải pháp: 113 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cấu tổ chức quản lý, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức: 114 3.2.1.1 Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý: 114 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức: 116 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến cải cách thể chế hành quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức công dân: 119 3.2.2.1 Cải cách thể chế hành chính: 119 3.2.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, quy trình giải dịch vụ hành công: 120 3.2.3.1 Hoàn thiện hạ tầng sở cho việc ứng dụng HTQLCL ISO: 121 3.2.3.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 123 3.2.4.1 Hoàn thiện chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính: 125 3.2.4.2 Tổ chức đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo thực chất có hiệu quả: 126 3.2.4.3 Tổ chức đánh giá giám sát HTQLCL ISO 9001:2008 hàng năm công tác áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008: 128 3.2.5 Nhóm giải pháp tuyên truyền giáo dục nhân dân chấp hành quy định HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 129 3.2.5.1 Nội dung tuyên truyền doanh nghiệp nhân dân: 131 3.2.5.2 Các hình thức biện pháp thực tuyên truyền: 131 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 133 KẾT LUẬN 133 KIẾN NGHỊ 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 DANH MỤC CÁC BẢNG Kí hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2008 Số lượng cơng chức phịng, ban thuộc UBND huyện Kế Sách Trình độ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cán bộ, công chức quan UBND huyện Kế Sách Bộ thủ tục hành áp dụng địa bàn huyện Quy trình xử lý hồ sơ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh So sánh hiệu trước sau áp dụng ISO quy trình cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Quy trình xử lý hồ sơ cấp giấy phép xây dựng cơng trình, nhà So sánh hiệu trước sau áp dụng ISO quy trình cấp giấy phép xây dựng Phí thẩm định cấp quyền sử dụng đất 40 Quy trình xử lý hồ sơ chuyển nhượng quyền sử dụng đất So sánh hiệu trước sau áp dụng ISO quy trình chuyển nhượng Quyền sử dụng đất Quy trình xử lý hồ sơ Đăng ký chấp quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất So sánh hiệu trước sau áp dụng ISO quy trình chấp quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất Quy trình xử lý hồ sơ giải khiếu nại So sánh hiệu trước sau áp dụng ISO quy trình giải khiếu nại Tổng hợp kết tiếp nhận trả hồ sơ hành phịng ban tháng 10,11,12 năm 2011 Tổng hợp kết tiếp nhận trả hồ sơ hành phịng ban năm 2012 Tổng hợp kết tiếp nhận trả hồ sơ hành phịng ban năm 2013 Kết thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân năm 2011 94 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Kết thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân năm 2012 62 62 63 84 85 88 89 92 96 99 100 102 103 107 107 108 108 109 DANH MỤC CÁC HÌNH Kí hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Quyền lực nhà nước phân chia nhóm quyền lực 04 Hình 1.2 Quản lý nhà nước - chủ thể quản lý đối tượng quản lý 05 Hình 1.3 Hệ thống quan thực thi quyền lực / hành 07 Hình 1.4 Mơ hình cửa- quan 30 Hình 1.5 Các mơ hình cung cấp dịch vụ cơng 32 Hình 1.6 Các yếu tố tác động đến lựa chọn mơ hình cung cấp dịch vụ cơng 32 Hình 1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 37 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức UBND huyện Kế Sách 60 Hình 2.2 Lưu trình tiếp nhận, giải trả kết theo mơ hình “Một cửa liên thơng” 83 Hình 2.3 Biểu đồ kết thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân năm 2011 109 Hình 2.4 Biểu đồ kết thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân năm 2012 110 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nhóm chữ viết tắt Định nghĩa nhóm chữ viết tắt CBCC Cán cơng chức CCHC CLDV Cải cách hành Chất lượng dịch vụ CQHCNN GDTH GDTHCS Cơ quan hành Nhà nước Giáo dục tiểu học Giáo dục trung học sở HĐND HTQTCL KT-XH Hội đồng nhân dân Hệ thống quản lý chất lượng Kinh tế - xã hội QLCL TCVN TTHC UBND Quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam Thủ tục hành Ủy Ban Nhân dân VH-XH XĐGN Văn Hóa- xã Hội Xóa đói giảm nghèo PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình nay, nhu cầu giao dịch dân thủ tục hành nhân dân yêu cầu tính thống nhất, chuyên nghiệp thực thủ tục hành ngày cao Do đó, việc đơn giản hóa Thủ tục hành niêm yết cơng khai, cập nhật sổ sách theo dõi phận tiếp nhận trả kết nhằm thực cơng tác phịng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm xem nhiệm vụ hàng đầu Tại địa phương cấp xã, tình hình triển khai, rà sốt quy định thủ tục hành chính; việc tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ảnh, kiến nghị tổ chức cá nhân thực thủ tục hành chưa thực nghiêm túc Trách nhiệm phận, quan liên quan thực thủ tục hành chính; quy định, quy chế, chế phối hợp, đổi quy trình, lề lối làm việc để nâng cao hiệu giải công việc tổ chức, cơng dân cịn chồng chéo, đùn đẩy, tồn nhiều lúng túng dẫn đến thực hiệu Từ tồn trên, để quan hành nhà nước có chế hành gọn nhẹ, thủ tục hành đơn giản, đồng đội ngũ cơng chức phải có trình độ chun môn, nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân phù hợp với phát triển kinh tế xã hội Thực chất “Nhà nước dân, dân, dân” giải pháp tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào q trình thực thủ tục hành cần thiết quan trọng Suy nghĩ tham gia thực nội dung trách nhiệm cá nhân tơi tơi cơng tác Văn phòng HĐND UBND huyện Kế Sách Chính vậy, tơi lựa chọn đề tài : Giải pháp tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 :2008 UBND huyện Kế Sách, tỉnh Sóc Trăng 123 Địa điểm làm việc phải bố trí gắn liền với khu hành tập trung đơn vị, dễ dàng cho việc quan hệ trao đổi cơng dân vói phịng ban chun mơn ngược lại có nhu cầu, đồng thời thuận tiện cho việc theo dõi, đạo quản lý lãnh đạo UBND huyện hoạt động nghiệp vụ hành cơng Tại nơi tiếp nhận trả kết giải hồ sơ phải niêm yết công khai minh bạch với đầy đủ quy trình, thủ tục hành chính; đồ quy hoạch xây dựng; tủ sách pháp luật; hộp thư góp ý kết giải hồ sơ hành chính, để khách hàng tiện đối chiếu thực giám sát việc làm cán bộ, công chức nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành 3.2.3.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin quan hành nhà nước hướng quan trọng nhằm cải cách hành chính, mà trước hết dịch vụ hành cơng Những tác dụng cơng nghệ thơng tin khơng nâng cao hiệu quả, mà cịn cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cơng Có thể nói, hiệu thực tế mà cơng nghệ thơng tin mang lại tăng cường mối quan hệ tương tác quan quan nhà nước với cơng dân giảm gánh nặng hành người dân Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ thơng tin cịn dẫn đến thay đổi cơ cấu tổ chức quy trình cung ứng dịch vụ cơng Thực Chương trình quốc gia Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Quyết định số 1605/QĐ-TTg, ngày 27 tháng năm 2010, với mục tiêu tổng quát là: - Xây dựng hoàn thiện sở hạ tầng thông tin, tạo tảng phát triển Chính phủ điện tử - Ứng dụng rộng rãi cơng nghệ thông tin hoạt động nội quan nhà nước, hướng tới nâng cao suất lao động, giảm chi phí hoạt động - Cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao, diện rộng cho người dân doanh nghiệp, làm cho hoạt động quan nhà nước minh bạch hơn, phục vụ người dân doanh nghiệp tốt 124 Để ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề có liên quan đến dịch vụ hành cơng phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp, UBND Huyện Kế Sách cần tập trung thực giải pháp sau: - Cung cấp tất dịch vụ công trực tuyến mức độ Cho phép người sử dụng tải mẫu tờ khai đăng ký văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu thơng báo tình trạng xử lý thủ tục hành quan nhà nước qua mạng - Cung cấp hầu hết dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ tới người dân doanh nghiệp Cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến UBND Huyện Danh mục nhóm dịch vụ cơng trực tuyến ưu tiên cung cấp Danh mục nhóm dịch vụ cập nhật, thay đổi hàng năm phù hợp thực tế triển khai thực - Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, toàn diện phận cửa, cửa liên thơng có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO theo hướng: Bảo đảm khả kết nối hệ thống thông tin phận cửa với cổng thông tin điện tử trang thông tin điện tử quan nhà nước, tạo điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân doanh nghiệp qua mạng Internet; bảo đảm tính liên thơng đơn vị quy trình xử lý thủ tục; bảo đảm tin học hóa tối đa hoạt động quy trình thủ tục hành - Xây dựng hệ thống thông tin thiết yếu cho công tác ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ người dân doanh nghiệp địa phương, đặc biệt hệ thống thông tin dân cư, tài nguyên môi trường Căn nhu cầu quản lý thực tế, xây dựng hệ thống thông tin quy mô quốc gia sở kết nối, tổng hợp thông tin từ địa phương cấp - Tăng cường tham gia người dân doanh nghiệp hoạt động quan nhà nước cách nâng cao hiệu kênh tiếp nhận ý kiến góp ý người dân mơi trường mạng, tổ chức đối thoại trực tuyến, chuyên mục hỏi đáp trực tuyến hoạt động quan nhà nước Cơng việc cụ thể trước mắt, UBND huyện cần có kế hoạch thực hiện: - Nâng cấp hệ thống hạ tầng Cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hồn chỉnh, 125 đại nhằm tạo sở để tin học hóa việc giải dịch vụ hành cơng có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 quy trình quản lý khác UBND huyện Kế Sách Tiếp tục khảo sát đầu tư trang bị bổ sung thêm máy tính cho phịng, ban thuộc UBND huyện đảm bảo máy có cấu hình đủ mạnh, thay thiết bị cũ cấu hình thấp để đáp nhu cầu sử dụng cho công việc chuyên môn công chức Trang bị hệ thống máy chủ đại nhằm xây dựng trung tâm tích hợp liệu chung cho toàn huyện Kế Sách phục vụ yêu cầu tra cứu liên kết liệu - Khảo sát bảo trì, thay thiết bị mạng, đường dây mạng: đảm bảo mạng LAN UBND huyện kết nối thông suốt phòng ban với để sử dụng phần mềm Một cửa điện tử tra cứu thông tin internet - Tin học hố quy trình xử lý công việc nội quan UBND huyện thống sở quy trình tác nghiệp theo TCVN ISO 9001:2008 xây dựng UBND huyện - Tin học hóa quy trình giải hồ sơ thủ tục hành theo chế cửa liên thông UBND huyện Hỗ trợ cán công chức thực tác nghiệp trình tiếp nhận - thụ lý - trả kết việc giải dịch vụ hành cơng theo chế cửa; đồng thời cung cấp thông tin để phục vụ đạo, điều hành lãnh đạo UBND huyện 3.2.4 Tăng cường kiểm tra giám sát việc chấp hành quy định hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 3.2.4.1 Hoàn thiện chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính: Việc tạo điều kiện cho cơng dân có tiếng nói thể việc bảo đảm tiếp nhận giải thông tin phản hồi người dân dịch vụ mà quan hành nhà nước cung cấp cho họ Cơ chế phản hồi thu thập thơng tin từ khách hàng dịch vụ cơng tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn thời gian, thái độ ứng xử công chức, chất lượng dịch vụ, việc giải khiếu nại Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng: - Hộp thư góp ý khách hàng - Thông báo công khai số điện thoại hòm thư điện tử 126 - Nhận đóng góp ý kiến khách hàng - Mở thăm dò ý kiến khách hàng - Bố trí lịch tiếp dân thủ trưởng quan Thực tiễn cho thấy, khảo sát khách hàng tiến hành cách thường xuyên cần thiết để giúp quan hành cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, cần tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá kết hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ thông qua hoạt động đánh giá nội UBND huyện Lãnh đạo UBND huyện phải thường xuyên kiểm tra công việc phòng ban trực thuộc, xác định khâu yếu, vấn đề phát sinh để kịp thời có biện pháp xử lý Hàng năm, UBND huyện cần lập báo cáo đánh giá kết hoạt động vào tiêu chí nói Việc xác định mức kết hoạt động nhằm khoa trương thành tích đạt được, mà đề biện pháp phát huy mạnh khắc phục tồn có tổ chức theo mục tiêu “thỏa mãn khách hàng” Một hình thức khác liên quan đến kiểm tra, giám sát thông qua hoạt động đánh giá bên thứ thông qua quan ngôn luận, báo đài Các kết báo cáo, thông tin phản hồi từ báo đài liệu quí giá cho hoạt động cải tiến sau 3.2.4.2 Tổ chức đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo thực chất có hiệu quả: Đánh giá nội xem xét lãnh đạo yêu cầu quan trọng yêu cầu ISO 9000 nhằm giúp tổ chức trì hệ thống quản lý có hiệu Song thực tế đa số đơn vị thực mang tính hình thức, khơng phát huy vai trị đánh giá viên nội dung họp xem xét lãnh đạo không đầy đủ khơng có hồ sơ Vì để đưa hai hoạt động vị trí hệ thống, đơn vị UBND huyện cần phải: * Tổ chức đợt đánh giá nội xem xét lãnh đạo định kỳ theo kế hoạch * Thường xuyên cử cán cập nhật kiến thức có liên quan đến đánh giá nội nhằm nâng cao lực kỹ đánh giá viên 127 * Qua họp giao ban hàng thàng, lãnh đạo phải thường xuyên theo dõi nhắc nhở phòng ban mục tiêu tổ chức, báo cáo tiến độ thực công việc đề xuất họp xem xét lãnh đạo trước * Thư ký Ban ISO đơn vị phải theo dõi chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trước họp theo tiêu chuẩn Dưới là sơ đồ đánh giá chất lượng nội bộ: SƠ ĐỒ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG KHÔNG CÓ VẤN ĐỀ BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ PHÁT HIỆN CÁC ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP BÁO CÁO VỀ SỰ KHÔNG PHÙ HỢP XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC KIỂM TRA XÁC NHẬN 128 Dưới mẫu báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ: BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Mã số: /ĐGNBĐơn vị đánh giá: Thời gian: từ đến ngày / / TT Nội dung đánh giá - - Các điểm không Cấp KPH phù hợp Nặng Nhẹ khuyến nghị cải tiến (nếu có) Lưu ý Ý kiến Bên đánh giá - - 3.2.4.3 Tổ chức đánh giá giám sát HTQLCL ISO 9001:2008 hàng năm công tác áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008: * Tổ chức đánh giá giám sát HTQLCL ISO 9001:2008 hàng năm: Sau cấp chứng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO, hàng năm UBND huyện Kế Sách sóc Trăng phải mời tổ chức tư vấn đánh giá giám sát nhằm đánh giá chất lượng cách khách quan kiến nghị trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đến đến hạn đánh giá chứng nhận lại Đánh giá giám sát HTQLCL ISO 9001: 2008, gồm: sách chất lượng, mục tiêu chất lượng sổ tay chất lượng; quy trình kiểm sốt tài liệu, quy trình Kiểm sốt hồ sơ, quy trình Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, quy trình Đánh giá nội bộ, Hành động khắc phục, Hành động phịng ngừa; Quy trình giải TTHC theo Đề án 30 Qua đợt đánh giá giám sát, Tổ chức tư vấn kết luận lỗi không phù hợp phát vấn đề khuyến nghị, cần cải tiến hệ thống; Qua UBND huyện cần đạo đơn vị trực thuộc thực hành động khắc phục - phòng ngừa theo quy định HTQLCL ISO 9001: 2008 * Tổ chức kiểm tra công tác áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008: 129 Việc kiểm tra việc thực áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 nhằm tăng cường biện pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức tận tụy với công việc cán bộ, công chức thuộc UBND huyện Kế Sách Duy trì thường xuyên việc thực quy trình xử lý hồ sơ, cơng việc; cố gắng giảm dần số lượng hồ sơ, công việc tồn đọng phòng, ban, đơn vị, chất lượng giải công việc Nội dung kiểm tra việc thực áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008, gồm: - Kiểm tra việc thực tự kiểm tra, giám sát quy trình giải hồ sơ, cơng việc phịng, ban, đơn vị - Kiểm tra việc thực quy trình xử lý hồ sơ, cơng việc phịng, ban - Kiểm tra việc áp dụng chương trình phần mềm quản lý quản lý công văn đến phần mềm cửa điện tử - Kiểm tra việc giải số hồ sơ, công việc cụ thể số cán bộ, cơng chức phịng, ban, đơn vị - Kiểm tra nhận xét cụ thể việc xếp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu chất lượng ISO phòng làm việc; đặc biệt hồ sơ xử lý xong phải thực quy định lưu trữ - Kiểm tra nhận xét tình hình thực nhiệm vụ tra hành giải khiếu nại tố cáo - Kiểm tra phong cách phục vụ cán bộ, công chức đáp ứng mục tiêu “Sự hài lòng khách hàng” 3.2.5 Nhóm giải pháp tuyên truyền giáo dục nhân dân chấp hành quy định HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 Từ thực tế công tác tiếp nhận, giải hồ sơ giao dịch đăng ký Dịch vụ hành cơng mặt hạn chế khó khăn nêu Chương 2, khơng hạn chế khâu tổ chức thực quan nhà nước mà người dân thiếu hiểu biết, không tham khảo quy định phối hợp với quan nhà nước trình giải hồ sơ cụ thể như: - Nộp hồ sơ không đầy đủ giấy tờ, điền biểu mẫu không rõ ràng, giấy tờ không hợp lệ, không thực theo hướng dẫn công chức tiếp nhận hồ sơ, 130 - Không phối hợp khảo sát thực tế, đo đạt, không thực nghĩa vụ tài chính, khơng đăng ký Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngại nộp tiền sử dụng đất cao, khơng xin phép xây dựng nhà phải tốn chi phí vẽ thiết kế lệ phí cấp phép, không đăng ký kinh doanh trốn thuế - Một số lĩnh vực quan trọng (như: đất đai, đầu tư, đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng, nhà ở, hộ tịch, hộ khẩu), doanh nghiệp người dân tâm lý ngại trực tiếp đến quan nhà nước giao dịch đăng ký nên phải thuê người làm thay tạo điều kiện cho “cò”, dịch vụ tư nhân phát triển gây phức tạp thêm vấn đề - Không chấp hành hoà giải khiếu nại, tranh chấp ảnh hưởng đến quyền lợi cá nhân gây khó khăn cho quan quản lý nhà nước q trình cung cấp dịch vụ hành cơng Từ khó khăn trên, UBND huyện cần thiết phải xây dựng giải pháp cho công tác tuyên truyền giáo dục nhân dân chung tay cải cách TTHC chấp hành quy định HTQLCL TCVN ISO 9001:2008, sau: Xác định mục tiêu tuyên truyền, phổ biến đầy đủ, rõ ràng chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước cải cách hành đến tầng lớp nhân dân doanh nghiệp, từ tạo đồng thuận thống cao nhận thức hành động tồn thể nhân dân góp phần thực hiệu Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước nói chung, Kế hoạch thực cải cách hành giai đoạn 2011 - 2015 UBND huyện Kế Sách - Sóc Trăng nói riêng Cơng tác tuyên truyền phải thiết thực, hiệu quả, tiến độ thời gian đề Phổ biến nội dung cải cách hành phải kịp thời, đầy đủ, thường xuyên, rộng khắp, phù hợp với tình hình, đặc điểm, yêu cầu khả đối tượng, ngành, địa phương; kết hợp lồng ghép việc tuyên truyền cải cách hành với việc tuyên truyền, phổ biến chủ trương, sách Đảng pháp luật Nhà nước Khuyến khích, động viên tầng lớp nhân dân tích cực thực tham gia tuyên truyền cải cách hành với hình thức; lựa chọn hình thức tuyên truyền phù hợp để tuyên truyền hiệu nội dung cải cách hành quan, đơn vị, địa phương 131 3.2.5.1 Nội dung tuyên truyền doanh nghiệp nhân dân: - Tuyên truyền kết đạt qua trình thực cải cách thủ tục hành trung ương cấp quyền; Một số kết quan trọng từ cải cách thời gian qua, như: rà soát để loại bỏ sửa đổi số lượng lớn thủ tục hành cịn q nhiều khâu, loại bỏ nhiều loại giấy tờ không hợp lý, chồng chéo, dễ bị lợi dụng, lạm dụng; nhiều thủ tục hành ban hành theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản; đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có bước trưởng thành trình độ chun mơn, nghiệp vụ đạo đức, phẩm chất tinh thần phục vụ ; - Phổ biến thủ tục hành thuộc thẩm quyền UBND huyện Kế sách tỉnh Sóc Trăng cơng bố theo định UBND tỉnh (Đề án 30) lợi ích áp dụng quy trình giải Dịch vụ hành cơng xây dựng áp dụng theo HTQLCL TCVN ISO 9001:2008; - Phổ biến, tuyên truyền nội dung Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ, Kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2011 - 2015 tỉnh; - Tuyên truyền việc thực chế cửa, chế liên thông, cửa liên thông đại quan hành cấp tỉnh, cấp huyện với cấp xã, phường địa bàn huyện; quyền nghĩa vụ công dân mối quan hệ với quan hành nhà nước; trách nhiệm cán công chức giải công việc người dân; - Phổ biến vấn đề cần biết liên quan bước thực TTHC, trọng số lĩnh vực chủ yếu như: đất đai, đầu tư, đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng, nhà ở, hộ tịch, hộ v.v - Thông tin, hướng dẫn truy cập, sử dụng Internet (Email, Website), số điện thoại, số fax liên quan đến giao dịch hành chính; cách thức kiến nghị quy định, thủ tục hành chính; số điện thoại đường dân nóng lãnh đạo 3.2.5.2 Các hình thức biện pháp thực tuyên truyền: - Thủ trưởng quan, đơn vị thuộc UBND huyện hực hiệm nghiêm túc việc niêm yết cơng khai thủ tục hành quy trình giải Dịch vụ hành 132 công xây dựng áp dụng theo HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 đơn vị mình; thường xuyên cập nhật nội dung chi tiết văn quy phạm pháp luật để thực theo quy định Đồng thời, niêm yết công khai số điện thoại để người dân phản ánh, kiến nghị thái độ phục vụ cán bộ, công chức - Cổng thông tin điện tử UBND huyện thường xuyên rà soát, cập nhật thủ tục hành chính, văn quy phạm pháp luật ban hành sửa đổi, bổ sung; cập nhật quy trình, biểu mẫu đăng ký giải Dịch vụ hành cơng để người dân truy cập tham khảo tải sử dụng Từng bước xây dựng chuyên trang Đăng ký Dịch vụ công trực tuyến phục vụ cho người dân ngồi nhà để đăng ký - Tuyên truyền Đài Truyền thành phố: cách xây dựng chuyên mục cải cách hành chính, thơng tin chủ trương, sách Đảng Nhà nước liên quan đến cải cách hành chính; Giới thiệu việc áp dụng theo HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào giải Dịch vụ hành cơng; Phản ánh, biểu dương điển hình tốt, phê phán mặt chưa tốt với thời lượng thích hợp Đăng tải ý kiến tổ chức, cá nhân mặt chưa cơng tác cải cách hành chính; đồng thời nêu gương cán bộ, công chức, viên chức điển hình, nhiệt tình, tận tâm phục vụ nhân dân - Tuyên truyền Pano, áp phích địa bàn huyện Kế Sách: Chỉ đạo Phịng Văn hố Thơng tin phối hợp đơn vị trực thuộc, UBND xã, thị trấn thường xuyên tuyên truyền pano, áp phích vị trí thích hợp địa bàn huyện - Phối hợp Ủy ban Mặt trận Tổ quốc, tổ chức, đoàn thể phối hợp tham gia có kế hoạch tuyên truyền cải cách hành lồng ghép nhiều hình thức phong phú, đa dạng, thiết thực, hiệu 133 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Dịch vụ hành cơng khơng thủ tục hành chính, mà bao gồm tổ chức máy, quy trình chế cung ứng dịch vụ, đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ điều kiện phương tiện vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ cơng Do đó, cải cách dịch vụ hành cơng cải cách có tính tổng thể Nhằm góp phần khẳng định vai trò phục vụ nhà nước, đáp ứng thuận lợi nhanh chóng yêu cầu phát triển xã hội nhu cầu làm ăn, sinh sống nhân dân, cải thiện mối quan hệ Nhà nước người dân, tạo dựng niềm tin nhân dân vào Nhà nước Với kết đạt thông qua thực đề tài “Giải pháp tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Uỷ ban nhân dân huyện Kế Sách” Luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Trên sở hệ thống hoá quan niệm quản lý hành cơng theo chuẩn ISO cách tổ chức nhà nghiên cứu đưa ra, luận văn xây dựng khái niệm khoa học, làm rõ chất, vai trò việc áp dụng ISO quan quản lý nhà nước Xuất phát từ việc hệ thống hóa sở lý luận quản lý hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001 quan quản lý Nhà nước, luận văn nghiên cứu, khảo sát thực tế số dịch vụ hành cơng cơng tác cải cách hành thực UBND huyện Kế Sách (chủ yếu thủ tục: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh; Cấp giấy phép xây dựng cơng trình, nhà ở; Chuyển nhượng Quyền sử dụng đất; Đăng ký chấp quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất; Giải khiếu nại lần đầu) Qua công tác điều tra thực tế, ý kiến chuyên gia vào văn chủ trương cải cách hành chính, tác giả đưa số giải pháp nâng cao hiệu áp dụng ISO vào cơng tác tải cách hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Các nhóm giải pháp lớn kể đến là: - Giải pháp hoàn thiện cấu tổ chức quản lý, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức; 134 - Giải pháp cải cách thể chế; - Giải pháp đầu tư sở vật chất; - Tăng cường kiểm tra giám sát việc chấp hành quy định hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008; - Tuyên truyền giáo dục nhân dân việc chấp hành quy định hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008; Tóm lại, ISO 9001:2008 giải pháp thiết thực để thực công tác cải cách hành UBND huyện Kế Sách, tỉnh Sóc Trăng Tuy vậy, chất lượng dịch vụ hành có đảm bảo hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động cải tiến thường xuyên, liên tục UBND huyện Kế Sách có tâm lãnh đạo UBND huyện Kế Sách nỗ lực chung quan, cá nhân hữu quan, từ người dân, từ tổ chức tư vấn, đánh giá chứng nhận, quan thông tin đại chúng tạo điều kiện UBND tỉnh, Ban đạo áp dụng ISO tỉnh, phối hợp sở ban ngành có liên quan Vì việc thực giải pháp đồng luận văn mang lại hiệu tích cực cho cơng tác triển khai ISO 9001:2008 vào cơng tác cải cách hành UBND huyện Kế Sách, tỉnh Sóc Trăng KIẾN NGHỊ - Để thực thành công ứng dụng hiệu triển khai ISO 9001 quản lý dịch vụ hành cơng UBND huyện Kế Sách địi hỏi phối hợp cấp lãnh đạo phòng ban Tham mưu, đồng thời đảm bảo cam kết thực lãnh đạo huyện công chức trước hết - Cần quan tầm đầu tư thiết bị, hệ thống phần mềm đạo tạo cho cán cơng chức UBND huyện Kế Sách Với trình độ, kinh nghiệm thời gian thực đề tài có hạn, mặt khác nội dung đề tài phức tạp đa dạng, tác giả cố gắng thực đáp ứng mục tiêu đặt nhiên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý bạn bè đồng nghiệp để tác giả tiếp tục hồn thiện luận văn./ 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trần Đức Thung (2012), Quản lý chất lượng, Trường Đại học Giao thông Vận tải TS Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM PGS TS Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội Học viện hành (2012), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần I - Nhà nước pháp luật, NXB Khoa học Kỹ thuật Học viện hành (2012), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần II - Hành nhà nước Cơng nghệ hành chính, NXB Khoa học Kỹ thuật Học viện hành (2012), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần III - Quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực, NXB Khoa học Kỹ thuật Tổng cục TCĐLCL (2007), tài liệu tham khảo quản lý hành nhà nước, Hà Nội Tổng cục TCĐLCL (2007), Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội Tổng cục TCĐLCL (2007), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội 10.Trung tâm Kỹ thuật TCĐLCL (2003), Các công cụ cải tiến suất chất lượng, TP.HCM 11.Trung tâm Kỹ thuật TCĐLCL (2003), Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dịch vụ hành cơng, TP.HCM 136 12.TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 13.TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng 14.TCVN ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến 15.Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2008), Tài liệu hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 16.Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 17.Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg, ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐTTg, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 18.Thơng tư số 159/2010/TT-BTC, ngày 15/10/2010 Bộ Tài Quy định cơng tác quản lý tài việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước 19.Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN, ngày 29/12/2010 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ việc cơng bố Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho loại hình quan hành nhà nước địa phương 20.Sở Khoa học Công nghệ (2010, 2011), Báo cáo xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Sóc Trăng 21.UBND Huyện Kế Sách (2011, 2012, 2013), Báo cáo xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động UBND huyện Kế Sách 22.Các trang tin điện tử Bộ Khoa học Công nghệ, Bộ Nội vụ, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng trang thông tin khác 137 23.Quyết định số 1605/QĐ-TTg, ngày 27/8/2010 Thủ tướng Chính phủ việc Phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 24.Quyết định số 291/QĐHC-CTUBND, ngày 21/4/2011 Chủ tịch UBND tỉnh Sóc Trăng việc phê duyệt Kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Sóc Trăng 2011 - 2014 25.Nghị 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 Chính phủ việc Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; 26.Kế hoạch số 09 /KH-UBND, ngày 20/02/2012 UBND tỉnh Sóc Trăng việc Thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 tỉnh Sóc Trăng