Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - THẠCH HỮU NGHĨA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - THẠCH HỮU NGHĨA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” đề tài nghiên cứu riêng tôi, thực không trùng lắp với đề tài nghiên cứu trước Các số liệu sử dụng đề tài trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TP Hồ Chí Minh, 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả Thạch Hữu Nghĩa ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP HCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Trương Quang Dũng - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM Xin chân thành cảm ơn anh chị Cục thuế tỉnh Lâm Đồng anh chị đồng nghiệp Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tích cực cho tơi q trình học tập, nghiên cứu, thu thập thông tin tài liệu cần thiết để hoàn thành luận văn Cuối xin cảm ơn anh chị, bạn học viên đồng mơn lớp 10SQT2-Quản trị kinh doanh có nhiều đóng góp, ý kiến hỗ trợ cho tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin đóng góp q báu từ Q thầy, cơ, đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả Thạch Hữu Nghĩa iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt mục tiêu thu hút đầu tư tăng trưởng kinh tế, quốc gia phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành lên hàng đầu Đối với quan hành nhà nước, đặc biệt lĩnh vực quản lý thuế, việc áp dụng ISO 9000 cần thiết tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu việc quản lý cung ứng dịch vụ cơng, góp phần vào cơng cải cách hành nhà nước nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước áp dụng ISO 9000 nói chung ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, với mục đích phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài tiến hành thực nội dung sau: - Dựa mơ hình HTQLCL theo ISO 9000, tham khảo cách xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo SERVQUAL Parasuraman, từ vận dụng để xây dựng mơ hình thang đo cho việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng - Phân tích thực trạng HTQLCL theo ISO 9000 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2008 đến 2012, chủ yếu tập trung đánh giá, phân tích giai đoạn chứng nhận trì áp dụng HTQLCL; đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mơ hình xây dựng, thơng qua đánh giá lại thành phần tác động đến mơ hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nêu - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể cho việc hoàn thiện nâng cao hiệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước áp dụng ISO 9000 nói chung ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, kiến nghị cho ngành, cấp tổ chức, đơn vị có liên quan để thực giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao hiệu HTQLCL theo ISO 9000 iv ABSTRACT In the process of global integration, to achieve the goal of attracting investment and economic growth, each national priority must always be to promote administrative reform top priority For state administrative agencies, particularly in the area of tax administration, the application of ISO 9000 is necessary and inevitable, the aim to improve the efficiency in the management and provision of services, contribute to the state administrative reforms to promote economic growth, social, national and international economic integration depth Wishing to contribute to improving the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies have been applying ISO 9000 in general and for the tax Lam Dong province in particular, with a view purpose and scope of the research proposed, the project has carried out the following: - Based on the model of the quality management system according to ISO 9000, see how to build theoretical model SERVQUAL scale of Parasuraman, from which applied to modeling and the scale for the assessment of application of the quality management system according to TCVN ISO 9001: 2008 for the tax Lam Dong province - Analysis of the current status of the quality management system according to ISO 9000 for the tax Lam Dong province in the period 2008 to 2012, which mainly focus on evaluating, analysis stage has been certified and maintain application quality management system; simultaneously quantitative analysis to verify the developed model, through which the components impact assessment model to evaluate the application of the above-mentioned quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 - On the basis of analysis, assessing the situation, the subject has proposed specific solutions to improve and enhance the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to ISO 9000 v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TĨM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BIỂU MẪU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Trang Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi nước Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG – ISO 9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .6 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 .6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 1.2 GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.2.1 ISO 9000 gì? vi 1.2.2 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 10 1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 12 1.3.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 12 1.3.2 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành cơng 15 1.3.3 Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành nhà nước 16 1.3.4 Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành nhà nước 17 1.4 TRÌNH TỰ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 20 1.4.1 Một số dịch vụ công lĩnh vực thuế 20 1.4.2 Các bước tiến hành xây dựng áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế 21 1.5 KINH NGHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 26 1.5.1 Một số thuận lợi áp dụng ISO 9000 26 1.5.2 Những vấn đề tồn khó khăn áp dụng ISO 9000 27 1.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 1.6.1 Thu thập liệu 28 1.6.2 Thiết lập mơ hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 28 1.6.3 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 1.6.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 31 1.6.5 Xây dựng thang đo 32 1.6.6 Phương pháp thu thập thông tin chọn mẫu nghiên cứu 33 1.6.7 Quy trình nghiên cứu 34 1.6.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 vii CHƯƠNG – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 37 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA TỈNH LÂM ĐỒNG 37 2.1.1 Giới thiệu vài nét tỉnh Lâm Đồng 37 2.1.2 Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 37 2.1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ lộ trình thu ngân sách Nhà nước năm giai đoạn 2011-2015 39 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 41 2.2.1 Lịch sử Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 41 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43 2.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG .47 2.3.1 Quá trình xây xựng áp dụng ISO 9000 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 47 2.3.2 Kết cung cấp dịch vụ thuế trước sau áp dụng ISO 9000 49 2.4 ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 50 2.4.1 Mô tả mẫu 50 2.4.2 Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .52 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 2.4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 2.4.4.2 Kiểm định giả thuyết hệ số β mơ hình hồi quy 54 2.4.4.3 Mô hình hồi quy 56 2.4.5 Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 57 2.4.6 Một số ưu điểm vấn đề tồn tại, hạn chế 59 2.4.6.1 Một số ưu điểm 59 2.4.6.2 Những vấn đề hạn chế, tồn 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 viii CHƯƠNG – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 63 3.1 MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI PHÁP 63 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 63 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế máy 64 3.2.1.1 Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức người nộp thuế 64 3.2.1.2 Đồng liên thơng chương trình áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành nhà nước địa bàn tỉnh Lâm Đồng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức 65 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 67 3.2.3.1 Nhóm giải pháp kiểm sốt hệ thống tài liệu 67 3.2.3.2 Nhóm giải pháp kiểm soát hồ sơ chất lượng 69 3.2.3.3 Nhóm giải pháp kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp q trình thực quy trình tác nghiệp hướng Người nộp thuế 70 3.2.3.4 Nhóm giải pháp hoạt động đánh giá nội HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 72 3.2.4 Nhóm giải pháp cải tiến hoàn thiện HTQLCL cơng cụ quản lý chất lượng 73 3.2.4.1 Chu trình Deming (P-D-C-A) 73 3.2.4.2 Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc 74 3.3 KIẾN NGHỊ 75 3.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC 67 - Có khuyến khích thỏa đáng CBCC mặt vật chất tinh thần theo công lao đóng góp họ - Tạo cho CBCC tự chủ công việc khả ứng xử trước tình xảy - Đề cao giá trị đạo đức người CBCC - Tạo môi trường làm việc đoàn kết, tin tưởng, phối hợp giúp đỡ lẫn - Tạo bình đẳng đối xử với CBCC - Tạo điều kiện làm việc đầy đủ tốt cho CBCC 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 3.2.3.1 Nhóm giải pháp kiểm sốt hệ thống tài liệu Đặc thù hành Việt Nam nói chung ngành thuế nói riêng bị chi phối nhiều văn pháp luật khác nhau, chồng chéo quy định thẩm quyền, trình tự thực đặc biệt thường xuyên thay đổi, ban hành văn thay văn ban hành trước Điều gây nên khơng trở ngại cho quan thực thi pháp luật Đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, việc kiểm soát hệ thống tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thực tốt, cải tiến nhiều so với trước Tuy nhiên, đặc điểm thường xuyên thay đổi văn pháp luật ngành thuế phần thói quen số CBNV nên việc kiểm soát hệ thống tài liệu gặp nhiều khó khăn chủ yếu cịn quản lý, kiểm soát dạng văn giấy Theo tinh thần cải tiến tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin kiểm sốt, quản lý hệ thống tài liệu, hồ sơ nói chung khuyến khích áp dụng Vì vậy, Cục thuế tỉnh Lâm Đồng cần hoàn thiện cải 68 tiến quản lý, kiểm soát hệ thống tài liệu văn pháp luật chuyên ngành phục vụ trực tiếp cho công việc hàng ngày, cụ thể: - Mạnh dạn thay đổi hình thức lưu trữ từ dạng văn giấy sang file điện tử kiểm sốt, phân quyền truy cập, đảm bảo tính hiệu lực, tính thống, xác kể tính bảo mật; hình thức quản lý văn quy phạm pháp luật chun ngành quản lý thơng qua danh mục kiểm sốt tài liệu bên ngồi (xem Biểu mẫu 3.1) Các lợi ích việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý, kiểm sốt hệ thống tài liệu: - Tiết kiệm chi phí lớn cho việc chụp văn pháp luật chuyên ngành toàn Cục thuế tỉnh Lâm Đồng - Quản lý tập trung, thống kiểm soát tính hiệu lực hệ thống văn pháp luật thơng qua phối hợp Văn phịng Phòng tin học - Giúp dễ dàng truy cập, tra cứu phục vụ cho cơng việc cách nhanh chóng xác đảm bảo tính bảo mật (Đảm bảo CBNV đọc để thực hiện, không chỉnh sửa, thay nội dung) Bên cạnh lợi ích rõ rệt việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, kiểm sốt tài liệu nêu trên, địi hỏi khơng vấn đề nhằm mục đích đảm bảo tính hiệu lực, hiệu việc cải tiến này, là: - Sự phối hợp chặt chẽ Văn phòng phòng Tin học cần thiết quan trọng nhằm đảm bảo việc cập nhật thường xuyên tính hiệu lực văn tính bảo mật file văn thông qua hệ thống mạng nội Cục thuế tỉnh Lâm Đồng - Cần thiết lập quy định riêng quản lý cơng nghệ thơng tin nội nhằm mục đích thống chung cách thức sử dụng thông tin phục vụ công việc thông qua hệ thống quản lý mạng nội bộ, qua website chuyên ngành quan, 69 ngành định kỳ bảo trì hệ thống mạng máy tính, cài đặt phần mềm diệt vi rút đảm bảo tính liên tục thơng suốt hệ thống - Đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ nghiệp vụ tin học cho CBNV phụ trách cơng tác quản lý, kiểm sốt hệ thống mạng máy tính - Lập danh mục có phương án kiểm soát tốt chất lượng nhà cung cấp thiết bị, dịch vụ liên quan công tác quản lý hệ thống mạng máy tính (Thơng qua hợp đồng phụ) Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên dạng file điện tử Đơn vị/ Phòng ban:……………………………………………………………………… TT Tên / Số hiệu /Quyết định / Cấp ban hành/ Ngày ban hành tài liệu Ngày hiệu lực Đường dẫn truy cập tài liệu dạng file điện tử 3.2.3.2 Nhóm giải pháp kiểm soát hồ sơ chất lượng Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt Đơn vị áp dụng ISO 9000 phải thiết lập trì Thủ tục để kiểm soát hồ sơ chất lượng HTQLCL Hồ sơ chất lượng sở cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động có hiệu lực HTQLCL Do đó, Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ hủy bỏ hồ sơ chất lượng trình áp dụng ISO 9000 70 Kiểm sốt hồ sơ khơng phải vấn đề mới, nhiên áp dụng ISO 9000 cần có thay đổi tư duy, nhận thức cách kiểm soát cho hiệu quả, thuận lợi cho công việc, đặc biệt cho việc truy tìm hồ sơ cần thiết trình xử lý, tạo sản phẩm theo quy trình tác nghiệp Cũng cần lưu ý thêm phân biệt hai thuật ngữ mang tính hệ thống ISO 9000 “tài liệu” “hồ sơ” (Phụ lục 8) Bên cạnh đó, việc xếp, phân loại, chia nhóm tồn hệ thống hồ sơ HTQLCL cần phải tuân thủ thống cách thức lưu trữ, để thuận lợi cho việc quản lý truy tìm hồ sơ cần thiết (xem Biểu mẫu 3.2) Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát Đơn vị lưu trữ Tên nhóm hồ sơ Thời Ký mã gian lưu hiệu ĐV x ĐV y Chi Chi cục x cục y tối thiểu NHÓM HỒ SƠ VỀ TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO A-xx NHÓM VỀ HỒ SƠ QUẢN LÝ NGUỒN LỰC B-xx NHĨM HỒ SƠ VỀ Q TRÌNH TẠO SẢN PHẨM C-xx NHĨM HỒ SƠ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN D-xx Ghi chú: xx ký hiệu viết tắt đơn vị (ĐV), chi cục 3.2.3.3 Nhóm giải pháp kiểm sốt q trình thực quy trình tác nghiệp hướng Người nộp thuế kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp - Vấn đề kiểm sốt q trình thực quy trình tác nghiệp: Đây vấn đề mang tính khoa học việc kiểm sốt trách nhiệm q trình thực thi cơng việc giao CBNV nhằm đảm bảo tiến độ theo yêu cầu quy 71 trình tác nghiệp trình tạo sản phẩm Vì vậy, cần triển khai áp dụng đồng loạt tất đơn vị, phịng ban có áp dụng quy trình tác nghiệp hướng người nộp thuế, qua góp phần nâng cao hiệu HTQLCL theo ISO 9000 (Xem Biểu mẫu 3.3) Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm sốt q trình tạo sản phẩm Mã số ký hiệu hồ sơ vụ việc: …………………………………………………………… Bước Nội dung thực Người phân công Thời gian Ký xác nhận Ghi ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… - Vấn đề kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp: Trong trình tác nghiệp theo quy trình tạo sản phẩm, đặc biệt lĩnh vực cung ứng dịch hành nhà nước nói chung, sản phẩm trình chủ yếu văn hành quan có chức thực Thực tế, sản phẩm không tránh khỏi sai sót hình thức, kỹ thuật trình bày kể nội dung trình xử lý số liệu, mà hậu làm chậm tiến độ trả kết cuối cho khách hàng, chí làm giảm uy tín, chất lượng phục vụ hình ảnh đơn vị tổ chức, cơng dân trực tiếp có liên quan, theo ISO 9000 gọi sản phẩm khơng phù hợp 72 Để ngăn chặn phòng ngừa triệt để vấn đề này, lãnh đạo cao kể lãnh đạo đơn vị, phòng ban áp dụng HTQLCL cần quán triệt cương việc áp dụng Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp có phát sinh, phát q trình kiểm tra, xét duyệt hồ sơ cấp phân quyền 3.2.3.4 Nhóm giải pháp hoạt động đánh giá nội HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Để trì tốt hoạt động đánh giá nội HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, bên cạnh việc tuân thủ thủ quy định, quy trình HTQLCL áp dụng cịn phải trì việc lập kế hoạch tổ chức đánh giá nội định kỳ theo Thủ tục đánh giá nội HTQLCL áp dụng Cục thuế tỉnh Lâm Đồng (6 tháng/ lần) Việc đánh giá nội HTQLCL nội dung bắt buộc thường xuyên theo yêu cầu ISO 9000 nhằm mục đích xem xét lại tính phù hợp, mức độ phù hợp thực tế áp dụng với tài liệu HTQLCL, đồng thời để kiểm tra, xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng đưa vào áp dụng thực tế nào, cần xem xét điều chỉnh cho thích hợp Tuy nhiên để đảm bảo tính khách quan, thực chất đợt đánh giá nội theo kế hoạch đề ra, lãnh đạo Cục thuế cần đạo liệt, bố trí cán có lực tham gia đoàn đánh giá, đặc biệt tham gia trưởng đơn vị để tăng thêm tính nghiêm túc, mạnh mẽ thực chất đánh giá tinh thần cải tiến tốt HTQLCL theo ISO 9000 lãnh đạo Cục thuế nên trực tiếp tham gia đạo việc đánh giá nội kết hợp với đợt kiểm tra cơng tác chun mơn để tham gia với đồn đánh giá nhằm tạo thêm động lực, đồng thời áp lực để lãnh đạo đơn vị đánh giá phải quan tâm nhiều hơn, đạo sát vào cơng tác kiểm sốt, giám sát HTQLCL Bên cạnh đó, việc thưởng/ phạt thơng qua kết đợt đánh giá nội tất đơn vị, phòng ban phải thực thi cách triệt để, 73 xem sở để xét bình bầu cuối năm cho đơn vị Tuy nhiên, tất đánh giá phải đảm bảo nguyên tắc khách quan phải xếp kế hoạch đánh giá đoàn theo nguyên tắc đánh giá chéo, thành viên đoàn đánh giá không phép tham gia đánh giá đơn vị Để thực tốt thực chất hoạt động đánh giá nội nêu trên, lãnh đạo Cục thuế nên thường xun có chương trình đào tạo mời chuyên gia đào tạo để nâng cao trình độ hiểu biết ISO 9000 thành viên Tổ đánh giá nội bộ, đặc biệt việc thường xuyên giữ mối quan hệ tốt với tổ chức tư vấn, xây dựng HTQLCL để thông qua có chia sẻ nhiều kinh nghiệm việc tổ chức đánh giá nội đạt hiệu cao nhất, đáp ứng thực chất yêu cầu ISO 9000 3.2.4 Nhóm giải pháp cải tiến hoàn thiện HTQLCL cơng cụ quản lý chất lượng 3.2.4.1 Chu trình Deming (P-D-C-A) - Act Plan Check Do P- Lập kế hoạch (Plan): Thiết lập mục tiêu trình cần thiết để có kết phù hợp với yêu cầu khách hàng sách tổ chức - D- Thực (Do): Thực trình - C- Kiểm tra (Check): Theo dõi đo lường trình sản phẩm theo sách, mục tiêu yêu cầu sản phẩm báo cáo kết 74 - A- Hành động (Action): Có hành động để cải tiến liên tục việc thực trình Việc áp dụng chu trình P-D-C-A nêu xem phương pháp tư khoa học toàn trình tư lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra đến hành động cải tiến nhằm hạn chế tối đa sai xót q trình triển khai áp dụng HTQLCL Đây chu trình động, vịng lặp phải cải tiến không ngừng thông qua đợt đánh giá nội HTQLCL hàng năm, xem xét lãnh đạo HTQLCL kể vấn đề bất cập công việc thường ngày phát trình áp dụng quy trình tạo sản phẩm đơn vị, phòng ban 3.2.4.2 Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc 5S công cụ cải tiến chất lượng người Nhật ứng dụng rộng rãi cho việc cải tiến mơi trường làm việc góp phần gia tăng suất, hiệu công việc Bên cạnh việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, tất đơn vị phịng ban áp dụng cơng cụ 5S vào vị trí làm việc phát huy tốt hiệu quả, hiệu lực HTQLCL 5S chữ viết tắt chữ S, trình tự thực cho việc cải tiến môi trường làm việc, tạm dịch sang tiếng Việt sau: SERI - SÀNG LỌC Sàng lọc, loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc SEITON - SẮP XẾP Sắp xếp thứ theo trật tự ngăn nắp, tạo tiện lợi sử dụng SEISO - SẠCH SẼ Ln giữ gìn vệ sinh nơi làm việc sinh hoạt SEIKETSU - SĂN SĨC Săn sóc thực thường xun đồng thời 3S nêu SHITSUKE - SẴN SÀNG 75 Xây dựng trì nề nếp tự giác, sẵn sàng giúp đỡ hợp tác mục tiêu chung Thân thiện, minh bạch, cơng tâm sẵn lịng phục vụ - Một số kinh nghiệm qua áp dụng trì 5S: + Sự quan tâm đạo Lãnh đạo: Phát động phong trào, giao nhiệm vụ, phân công nhân phụ trách, cung cấp nguồn lực (Kết hợp lồng ghép với HTQLCL theo ISO 9000) + Các hình thức tun truyền tạo khơng khí bề hoạt động: Các bảng nội quy, quy định Các sơ đồ, biển dẫn, khuyến cáo Các hiệu, tranh ảnh (Thi sáng tác hiệu, câu nói hay; thi vẽ tranh cổ động, biếm họa phê bình mơi trường làm việc) + Cơ chế ràng buộc trách nhiệm thường xun: Các bảng phân cơng khu vực, vị trí chịu trách nhiệm, lịch hoạt động cụ thể đến đơn vị, cá nhân + Tổ chức hoạt động chun sâu theo chủ đề: Ví dụ Tháng khơng khói thuốc, Tháng tươi cười, Tháng “ ve chai ”… + Kiểm tra, theo dõi, đánh giá: Xác định “điểm nóng” Chụp ảnh theo dõi thay đổi Xây dựng tiêu chí, chuẩn mực định lượng Đánh giá cho điểm định kỳ đơn vị theo biểu mẫu thống (kết hợp với hoạt động đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng) Tổng kết rút kinh nghiệm, khen thưởng, phê bình,… Để cụ thể hoá việc áp dụng 5S vào thực tế nhằm cải tiến mơi trường làm việc, góp phần gia tăng hiệu HTQLCL theo ISO 9000, tổ chức áp dụng biên soạn thành tài liệu “Hướng dẫn trì mơi trường làm việc” để làm sở cho việc hướng dẫn, triển khai áp dụng 3.3 KIẾN NGHỊ Trên giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quan quản lý hành nhà nước nói chung Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng Tuy nhiên, để giải pháp thực thi, cần xem xét thực kiến nghị đây: 76 Đối với lãnh đạo Cục thuế tỉnh Lâm Đồng: - Tăng cường công tác giáo dục CBCC ngành thuế văn hoá ứng xử, thái độ phục vụ lẫn lực chuyên môn - Thường xuyên nhắc nhở, đạo tất đơn vị, phòng ban, chi cục thuế trực thuộc phải thực thủ tục hành thuế theo quy trình, thủ tục, đảm bảo việc trả kết cho Người nộp thuế sớm thời hạn quy định Đặc biệt, phải kiên yêu cầu tất CBCC sử dụng phiếu kiểm sốt q trình tác nghiệp tạo sản phẩm tất quy trình thuế ban hành áp dụng - Xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, cửa quyền CBCC ngành thuế (nếu có) - Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin cho cơng tác cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng Đặc biệt, tăng cường việc kiểm soát chặt chẽ để tiến tới quản lý, sử dụng, khai thác hồn tồn cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống văn pháp quy ngành thuế văn liên quan quy trình thuế - Tăng cường công tác khai thuế qua mạng Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh: - Cần đạo, đôn đốc triển khai việc xây dựng áp dụng HTQLCL cho tất quan HCNN địa bàn tỉnh để tạo đồng việc thực quy trình HTQLCL - Thực theo Quyết định 144/QĐ - TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ, thời gian tới số lượng quan HCNN nước áp dụng HTQLCL lớn Do xảy tình trạng thiếu chuyên gia tư vấn chất lượng tư vấn không đảm bảo ảnh hưởng đến kế việc đồng hố chương trình cải cách hành nhà nước theo ISO 9000 tất quan ban ngành liên quan Vì vậy, UBND tỉnh nên sớm xem xét, lựa chọn CBCC từ quan HCNN tỉnh có am hiểu HTQLCL theo ISO 9000 để thành lập Ban tư vấn, xây dựng áp dụng HTQLCL tỉnh Việc mang lại số hiệu sau: Giảm chi 77 ngân sách cho việc thuê đơn vị tư vấn; đồng thời việc tư vấn cho đơn vị hiệu (do am hiểu hoạt động quản lý nhà nước đặc điểm, tình hình địa phương) - UBND tỉnh cần có biện pháp động viên, khen thưởng kịp thời đơn vị, cá nhân có thành tích việc áp d ụng HTQLCL - Đẩy mạnh công tác phân công, phân cấp quản lý hệ thống hành nhà nước địa phương Đối với quan chức có liên quan: Theo quy định, Bộ Khoa học Cơng nghệ quan có thẩm quyền việc định, triển khai hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận HTQLCL theo ISO 9000 Vì vậy, Bộ Khoa học Công nghệ cần tăng cường việc cử cán bộ, chuyên gia thường xuyên đến hướng dẫn, hỗ trợ địa phương để thực việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để đảm bảo thực theo nội dung, tiến độ yêu cầu Thủ tướng Chính phủ Quyết định 144/QĐ- TTg ngày 20/6/2006; có nội dung cần thống chuẩn hóa phạm vi nước Một số quy trình liên thơng ngành xây dựng thống từ Trung ương xuống địa phương Đặc biệt thông qua quy trình này, xác định rõ trách nhiệm ngành; tránh bị chồng chéo, đùn đẩy lẫn Từ đó, tiến tới xây dựng mơ hình khung HTQLCL cho ngành, lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm đồng hố, chuẩn hố hành quốc gia theo hướng khoa học, đại góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng 3.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI Bên cạnh đóng góp đề tài nghiên cứu nêu trên, tác giả tự nhận thấy mở rộng thêm số hướng nghiên cứu cho đề tài: - Có thể chia nhỏ thành phần tác động từ mơ hình nghiên cứu đề tài thành nội dung nghiên cứu nhằm phân tích sâu thành 78 phần tác động đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 Qua làm tiền đề mở rộng thêm cho mơ hình nghiên cứu - Bổ sung thêm số nhân tố vào mơ hình nghiên cứu nhằm nâng cao khả giải thích cho mơ hình - Tăng kích thước mẫu khảo sát nhằm nâng cao độ tin cậy cho kết nghiên cứu (Kể việc khảo sát khách hàng bên ngoài) 79 KẾT LUẬN Dịch vụ hành cơng dịch vụ quan hành nhà nước tổ chức trực thuộc máy hành nhà nước trực tiếp cung ứng cho tổ chức, công dân để phục vụ quyền, lợi ích hợp pháp họ Dịch vụ hành cơng khơng thủ tục hành chính, mà bao gồm tổ chức máy, quy trình chế cung ứng dịch vụ, đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ điều kiện phương tiện vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ cơng Do đó, cải cách dịch vụ hành cơng cải cách mang tính tổng thể Tính đến nay, tồn thể đơn vị, phịng ban Cục thuế tỉnh Lâm Đồng chứng nhận đạt yêu cầu HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Hiệu mang lại việc áp dụng rõ rệt, góp phần gia tăng hiệu suất cơng việc nhiều, tạo hình ảnh thân thiện, gần gủi rút ngắn thời gian trả kết cho người nộp thuế Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9000 nêu yêu cầu cần phải thực không rõ phải thực cụ thể yêu cầu nên tiêu chuẩn khơng có mơ hình riêng cho tổ chức áp dụng Vì tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm để xây dựng hệ thống cho thích hợp địi hỏi sáng tạo việc xây dựng hệ thống cho vừa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn đồng thời vừa đáp ứng yêu cầu thực tế công việc Điểm giống tổ chức xây dựng HTQLCL theo ISO 9000 việc đòi hỏi nổ lực lớn, thường xuyên cải tiến liên tục tham gia nhiệt tình tồn thể CBCC Tóm lại, HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 xem giải pháp hay cần thiết để nâng cao tính hiệu quả, hiệu lực quản lý nhà nước nói chung lĩnh vực quản lý thuế nói riêng Chất lượng dịch vụ hành có đảm bảo hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động cải tiến thường xuyên, liên tục tổ chức nổ lực chung đơn vị, phòng ban cá nhân CBCC tổ chức, đồng thời cần có phân cấp phối hợp tốt quan, ban ngành địa bàn tỉnh Lâm Đồng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân 80 Vì vậy, việc thực giải pháp nêu luận văn nhắn mang lại hiệu tích cực cho cơng tác cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng thông qua lĩnh vực quản lý cung cấp dịch vụ cơng ngành thuế nhằm góp phần xây dựng thành cơng chương trình cải cách hành nhà nước quốc gia thời gian tới./ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 TCVN TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 2 TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 3 TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến 4 TCVN ISO 19011: 2003 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường 5 Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội, 2003 6 Lê Chi Mai, Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội, 2006 7 Chu Văn Thành, Dịch cơng Xã hội hố dịch vụ cơng – Một số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội, 2004 8 Trịnh Minh Tâm, Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động chi cục TCĐLCL TP.HCM, TP.HCM, 2005 9 Tiểu đề án 3, Báo cáo áp dụng ISO 9000 tiểu đề án – Đề án thí điểm áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước, Hà Nội, 2005 10 Bùi Đức Khánh, Phân cấp quản lý hệ thống hành nhà nước quyền địa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội, 2006 11 Tổng cục TCĐLCL, Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội, 2007 12 Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Các công cụ cải tiến suất chất lượng 13 Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 14 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, NXB Hồng Đức, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 15 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước ... tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 1.6.2 Thiết lập mơ hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Xuất... dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, giai đoạn 2008-2012 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng Chương – Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. .. ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 ĐGAP ISO9 000 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008/