Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 đối với cục Thuế tỉnh Lâm Đồng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, do tôi thực hiện và không trùng lắp với đề tài nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TP. Hồ Chí Minh, 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả Thạch Hữu Nghĩa ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM. Xin chân thành cảm ơn các anh chị của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng và các anh chị đồng nghiệp tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tích cực cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin và tài liệu cần thiết để hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị, các bạn học viên đồng môn của lớp 10SQT2-Quản trị kinh doanh đã có nhiều đóng góp, ý kiến hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô, đồng nghiệp và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả Thạch Hữu Nghĩa iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính lên hàng đầu. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý thuế, việc áp dụng ISO 9000 là rất cần thiết và tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ công, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đã tiến hành thực hiện những nội dung sau: - Dựa trên mô hình của HTQLCL theo ISO 9000, tham khảo cách xây dựng mô hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman, từ đó vận dụng để xây dựng mô hình và thang đo cho việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng. - Phân tích thực trạng của HTQLCL theo ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2008 đến 2012, trong đó chủ yếu tập trung đánh giá, phân tích ở giai đoạn đã được chứng nhận và duy trì áp dụng HTQLCL; đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình đã xây dựng, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nêu trên. - Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, cùng các kiến nghị cho các ngành, các cấp cũng như các tổ chức, đơn vị có liên quan để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo ISO 9000. iv ABSTRACT In the process of global integration, to achieve the goal of attracting investment and economic growth, each national priority must always be to promote administrative reform top priority. For state administrative agencies, particularly in the area of tax administration, the application of ISO 9000 is necessary and inevitable, the aim to improve the efficiency in the management and provision of services, contribute to the state administrative reforms to promote economic growth, social, national and international economic integration depth. Wishing to contribute to improving the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies have been applying ISO 9000 in general and for the tax Lam Dong province in particular, with a view purpose and scope of the research proposed, the project has carried out the following: - Based on the model of the quality management system according to ISO 9000, see how to build theoretical model SERVQUAL scale of Parasuraman, from which applied to modeling and the scale for the assessment of application of the quality management system according to TCVN ISO 9001: 2008 for the tax Lam Dong province. - Analysis of the current status of the quality management system according to ISO 9000 for the tax Lam Dong province in the period 2008 to 2012, which mainly focus on evaluating, analysis stage has been certified and maintain application quality management system; simultaneously quantitative analysis to verify the developed model, through which the components impact assessment model to evaluate the application of the above-mentioned quality management system according to TCVN ISO 9001:2008. - On the basis of analysis, assessing the situation, the subject has proposed specific solutions to improve and enhance the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to ISO 9000. v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BIỂU MẪU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1 Lý do chọn đề tài 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước 2 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục của luận văn 5 CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 6 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng 6 1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 6 1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ công 7 1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 8 1.2.1. ISO 9000 là gì? 8 vi 1.2.2. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 10 1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 12 1.3.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 12 1.3.2. Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công 15 1.3.3. Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành chính nhà nước 16 1.3.4. Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước 17 1.4. TRÌNH TỰ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 20 1.4.1. Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 20 1.4.2. Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế 21 1.5. KINH NGHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ 26 1.5.1. Một số thuận lợi khi áp dụng ISO 9000 26 1.5.2. Những vấn đề tồn tại và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 27 1.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 1.6.1. Thu thập dữ liệu 28 1.6.2. Thiết lập mô hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 28 1.6.3. Thiết kế nghiên cứu định tính 31 1.6.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng 31 1.6.5. Xây dựng thang đo 32 1.6.6. Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu 33 1.6.7. Quy trình nghiên cứu 34 1.6.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36 vii CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 37 2.1. TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA TỈNH LÂM ĐỒNG 37 2.1.1. Giới thiệu vài nét chính về tỉnh Lâm Đồng 37 2.1.2. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 37 2.1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ và lộ trình thu ngân sách Nhà nước từng năm trong giai đoạn 2011-2015 39 2.2. GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 41 2.2.1. Lịch sử Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 41 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chính của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43 2.3. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 47 2.3.1. Quá trình xây xựng và áp dụng ISO 9000 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 47 2.3.2. Kết quả cung cấp dịch vụ thuế trước và sau khi áp dụng ISO 9000 49 2.4. ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 50 2.4.1. Mô tả mẫu 50 2.4.2. Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 2.4.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54 2.4.4.2. Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy 54 2.4.4.3. Mô hình hồi quy 56 2.4.5. Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 57 2.4.6. Một số ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại, hạn chế 59 2.4.6.1. Một số ưu điểm 59 2.4.6.2. Những vấn đề còn hạn chế, tồn tại 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62 viii CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 63 3.1. MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI PHÁP 63 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG 63 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy 64 3.2.1.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và người nộp thuế 64 3.2.1.2. Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng 65 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức 65 3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 67 3.2.3.1. Nhóm giải pháp về kiểm soát hệ thống tài liệu 67 3.2.3.2. Nhóm giải pháp về kiểm soát hồ sơ chất lượng 69 3.2.3.3. Nhóm giải pháp về kiểm soát sản phẩm không phù hợp và quá trình thực hiện các quy trình tác nghiệp hướng về Người nộp thuế 70 3.2.3.4. Nhóm giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 72 3.2.4. Nhóm giải pháp về cải tiến và hoàn thiện HTQLCL bằng các công cụ quản lý chất lượng 73 3.2.4.1. Chu trình Deming (P-D-C-A) 73 3.2.4.2. Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc 74 3.3. KIẾN NGHỊ 75 3.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 CBCC Cán bộ công chức 3 ĐGNB Đánh giá nội bộ 4 ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 5 ĐGAP ISO9000 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 6 GĐCL Giám đốc chất lượng 7 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 8 HCNN Hành chính nhà nước 9 NKS Người khảo sát 10 NSNN Ngân sách nhà nước 11 KH Khách hàng 12 QLCL Quản lý chất lượng 13 TCVN Tiêu chuẩn quốc gia/ Tiêu chuẩn Việt Nam 14 TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 15 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 16 TC ĐL CL Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 17 UBND Uỷ ban nhân dân x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình 30 Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình 31 Bảng 2.1: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2010 49 Bảng 2.2: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2012 50 Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy 57 Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử 69 Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát 70 Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm 71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000 10 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 29 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu 34 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 43 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ về giới tính trong kết quả khảo sát 51 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về vị trí công tác trong kết quả khảo sát 51 Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát định tính về những chuyển biến, thay đổi tích cực trước và sau khi áp dụng ISO 52 [...]... thuế tỉnh Lâm Đồng Chương 3 – Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng 6 CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp các... - TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 là tiêu chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường (đánh giá nội bộ) được sử dụng trong quá trình áp dụng TCVN ISO 9000 Trong đó, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản. .. phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng tốt sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ và thúc đẩy hoạt động của các quá trình đạt hiệu quả ở mức cao nhất 10 1.2.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một mô hình về quản lý chất lượng mang tính hệ thống, không phải là mô hình quản lý chất lượng. .. HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 thông qua phần mềm SPSS và Excel 5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 03 chương sau: Chương 1 – ISO 9000 và việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế Chương 2 – Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008, giai đoạn 2008- 2012 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng Chương... khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là đối với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng Vì vậy, tác giả chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích những thuận lợi và những vấn đề còn tồn tại đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 của các... quốc tế ISO, ký hiệu viết tắc này được gắn vào đầu ký hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000) và ngôn ngữ sử dụng chính thức trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ở dạng song ngữ tiếng Anh và tiếng Việt Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hiện nay gồm có 03 tiêu chuẩn chính như sau: - TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng - TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng. .. nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, quản lý và cung ứng dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng 2.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu và khảo sát thực tế việc triển khai áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008- 2012,... TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT K H Á C H H À N G Trách nhiệm của lãnh đạo Y Ê U C Ầ U Đầu vào Quản lý nguồn lực K T H H Á Ỏ C A H Đo lường, phân tích và cải tiến Tạo sản phẩm M Ã H N À N Đầu ra G Sản phẩm Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000 11 Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất. .. được cấp chứng chỉ cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo TCVN ISO 9001: 2008 + Thành lập Ban chỉ đạo ISO và các tổ giúp việc gồm tổ thư ký, tổ biên soạn tài liệu, tổ đánh giá nội bộ nhằm giúp cho lãnh đạo cao nhất của Cơ quan xây dựng và chỉ đạo thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Trong thành phần Ban chỉ đạo phải có đại diện trong ban lãnh đạo cao nhất làm Giám đốc chất lượng, thay mặt lãnh... về hệ thống quản lý chất lượng Các tổ giúp việc tuỳ theo chức năng được phân công ở từng giai đoạn cụ thể sẽ giúp lãnh đạo cao nhất của cơ quan triển khai thực hiện các công việc cần thiết cho từng giai đoạn trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng vì mục đích chung của toàn cơ quan theo đúng cam kết của lãnh đạo cao nhất đã đề ra 22 - Bước 2: Đào tạo nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng . sau: - TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng - TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng. của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một mô hình về quản lý chất lượng mang tính hệ thống, không phải là mô hình quản lý chất lượng. ĐGAP TCVN ISO 9001: 2008 Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008/ ISO 9000 5 ĐGAP ISO9 000 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN