Tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman, thang đo Likert và kết hợp với mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 để đưa ra mô hình thang đo có 5 thành phần đo lường gồm 22 biến mô tả, quan sát. Đây là thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi và gửi phiếu khảo sát đến các đơn vị, phòng ban trực thuộc của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.
Các tập biến quan sát (22 phát biểu đo lường cho 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 và một phát biểu đo lường về nhận xét, đánh giá chung của NKS về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng) (Phụ lục 2), cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 (Kém) đến 5 (Rất tốt) (Phụ lục 3).
Thang đo 5 thành phần của việc ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 22 biến quan sát đó là:
(1) Kiểm soát về hệ thống QLCL: Gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng kiểm soát hệ thống tài liệu và hồ sơ phục vụ cho quá trình tác nghiệp, tạo sản phẩm và quản lý nội bộ.
(2) Trách nhiệm của lãnh đạo: Gồm 4 biến quan sát đo lường mức độ quan tâm, phân cấp và tham gia của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 đang áp dụng tại đơn vị/ phòng ban.
(3) Quản lý nguồn lực: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng quản lý, đào tạo nguồn nhân lực, khả năng quản lý và đầu tư cho cơ sở vật chất, môi trường làm việc cho CBCC và NNT.
(4) Tạo sản phẩm: Gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng cung cấp, tạo ra sản phẩm là các dịch công trong lĩnh vực thuế cung cấp cho NNT.
(5) Đo lường, phân tích và cải tiến: Gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng theo dõi mức độ áp dụng, cải tiến và kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 đang được áp dụng tại các đơn vị/ phòng ban.