Giả thuyết:
H0: Mô hình không có sự phù hợp. H1: Mô hình có sự phù hợp.
Mức ý nghĩa quan sát ở bảng ANOVA sig = 0,000 < 0,05 (Phụ lục 7), chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập được. Các biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,438. Kết quả này cho thấy khoảng 43,8% khác biệt của ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần: Kiểm soát về hệ thống QLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm và Đo lường, phân tích và cải tiến.
2.3.4.2. Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy
Kiểm định β1
H0: β1 = 0 Không có sự tác động của thành phần Kiểm soát về hệ
thống QLCLđến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
H1: β1 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Kiểm soát về hệ
thống QLCLđến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 2.3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H1 : Có sự tác động của của nhân tố Kiểm soát về hệ thống QLCL đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β1 > 0).
Kiểm định β2
H0: β2 = 0 Không có sự tác động của thành phần Trách nhiệm
của lãnh đạođến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
H2: β2 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Trách nhiệm của
lãnh đạođến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 2.3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H2: Có sự tác động của của thành phần Trách nhiệm của lãnh đạo đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β2 > 0)
Kiểm định β3
H0: β3 = 0 Không có sự tác động của thành phần Quản lý nguồn
lựcđến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
H3: β3 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Quản lý nguồn
lựcđến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 2.3, ta thấy sig = 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H3: Có sự tác động của của thành phần Quản lý nguồn lực đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β3 > 0)
Kiểm định β4
H0: β4 = 0 Không có sự tác động của thành phần Tạo sản phẩm
đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
H4: β4 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Tạo sản phẩm
đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đặt giả thiết:
Đặt giả thiết:
Qua bảng 2.3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H4: Có sự tác động của của thành phần Tạo sản phẩm đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β4 > 0).
Kiểm định β5
H0: β5 = 0 Không có sự tác động của thành phần Đo lường, phân
tích và cải tiến đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
H1: β5 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Đo lường, phân
tích và cải tiếnđến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
Qua bảng 2.3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết H5: Có sự tác động của của thành phần Đo lường, phân tích và cải tiến đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β5 > 0).
2.4.4.3. Mô hình hồi quy
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa các thành phần trong thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 với ĐGAP cho ra phương trình sau:
Y= 4,384 + 0, 348*X1 + 0, 118*X2 + 0,036*X3 + 0,131X4 + 0,033*X5
Trong đó:
Y : ĐGAP TCVN ISO 9001:2008
X1: Thành phần Kiểm soát về hệ thống QLCL
X2: Thành phần Trách nhiệm của lãnh đạo
X3: Thành phần Quản lý nguồn lực
X4: Thành phần Tạo sản phẩm
X5: Thành phần Đo lường, phân tích và cải tiến
Mô hình nghiên cứu ban đầu ở chương I đưa ra 5 nhân tố chính làm ảnh hưởng đến việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đó là: Kiểm soát về
hệ thống QLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm và Đo lường, phân tích và cải tiến.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định lượng, kết quả phân tích mô hình hồi quy bằng cách kiểm định và đo lường sự phù hợp đã xác định được tình trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng được tác động bởi 5 thành phần: Kiểm soát về hệ thống QLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm và Đo lường, phân tích và cải tiến. Thứ tự mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào hệ số Beta. Hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ tác động mạnh nhất đến việc áp dụng HTQLCL.
Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy
Hệ số tương quan
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Mô hình B Độ lệch chuẩn Beta Giá trị t Mức ý nghĩa (Constant) 4,384 ,039 112,960 ,000 Kiểm soát về hệ thống QLCL ,348 ,039 ,601 8,930 ,000
Trách nhiệm của lãnh đạo ,118 ,039 ,204 3,028 ,000
Quản lý nguồn lực ,036 ,039 ,062 ,919 ,000
Tạo sản phẩm ,131 ,039 ,226 3,363 ,000
1
Đo lường, phân tích và cải tiến ,033 ,039 ,057 ,846 ,000
Biến độc lập: ĐGAP đối với HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng
(Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu)
2.4.5. Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng
Kết quả chạy mô hình hồi quy, từ bảng các hệ số tương quan nêu trên (Bảng 2.3) cho ta thấy rằng thành phần Kiểm soát về hệ thống QLCL (beta = 0,601) có tác động mạnh mẽ nhất đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, tiếp đó là các thành phần Tạo sản phẩm (beta = 0,226), thành phần Trách nhiệm của lãnh đạo (beta =
0,204), thành phần Quản lý nguồn lực (beta = 0,062) và ít tác động nhất là thành phần
Đo lường, phân tích và cải tiến (beta = 0,057).
Thực tế cho thấy sự tác động mạnh nhất của thành phần Kiểm soát về hệ thống
QLCL và sau đó là thành phần Tạo sản phẩm, Trách nhiệm của lãnh đạo đến HTQLCL theo ISO 9000 là hợp lý. Đây chính là những vấn đề có sự tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện công việc, chất lượng dịch vụ cung cấp cho người nộp thuế. Qua đó cũng cho thấy những thứ bậc ưu tiên cần được cải tiến đối với HTQLCL của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng giai đoạn này để nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất các yêu cầu, mong đợi chính đáng của người nộp thuế.
Cũng từ kết quả nghiên cứu nêu trên, ta nhận thấy rằng việc kiểm soát hệ thống các văn bản pháp quy chuyên ngành trong lĩnh vực thuế cũng như việc quản lý, phân loại và sắp xếp các loại hồ sơ thuế trong quá trình tác nghiệp ở tất cả các đơn vị, phòng ban, chi cục thuế là vấn đề khá phức tạp, mang đậm nét đặc thù không chỉ đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng mà còn đối với hệ thống hành chính nước ta hiện nay. Bên cạnh việc có quá nhiều các văn bản chi phối cho việc áp dụng của một quy trình thuế, còn phải chịu sự ảnh hưởng rất lớn của việc thường xuyên phải cập nhật sự thay đổi của các văn bản quy phạm pháp luật, điều này rất dễ dẫn đến các sai lỗi trong quá trình tác nghiệp xử lý công việc của CBCC. Đồng thời, với áp lực công việc ngày càng nhiều và sự giới hạn về biên chế CBCC của ngành, dẫn tới việc kiểm soát hệ thống tài liệu và hồ sơ thiếu tính chặt chẽ, rõ ràng là điều khó tránh khỏi. Kết quả này cũng đã phản ánh rất xác thực tế đối với thực trạng hiện tại của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng và đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành chính công nói chung. Qua đó, đòi hỏi cần có một sự cải tiến hơn nữa, quyết tâm hơn nữa trong việc kiểm soát mang tính hệ thống trong quá trình tác nghiệp tạo sản phẩm của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, đồng thời cũng đòi hỏi sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát và quyết liệt hơn nữa từ phía các cấp lãnh đạo trong phân cấp, quản lý và trao quyền cho cấp dưới trong quá trình thực hiện công việc.
Tuy nhiên, HTQLCL theo ISO 9000 là một chuỗi các liên kết chặt chẽ, có sự tác động qua lại và không ngừng vận động của năm thành phần nêu trên. Vì vậy, để đảm bảo sự cải tiến đạt được hiệu quả tốt nhất cần có sự điều chỉnh đồng bộ ở tất cả các thành phần của HTQLCL kết hợp với các công cụ cải tiến chất lượng cần thiếtđể đạt được mục đích đề ra, đáp ứng và thoả mãn tốt nhất các yêu cầu chính đáng của người nộp thuế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội và nâng cao chất lượng phục vụ của nền hành chính nước ta.
2.4.6. Một số ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại, hạn chế
2.4.6.1. Một số ưu điểm
Lãnh đạo Cục thuế tỉnh Lâm Đồng đã rất quan tâm và trực tiếp tham gia chỉ đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đang được áp dụng tại tất cả các phòng ban chức năng và đơn vị trực thuộc Cục thuế. Vì vậy các vấn đề phát sinh có liên quan đều được giải quyết kịp thời. Hơn nữa, Cục thuế cũng đã thành lập Ban chỉ đạo ISO, tổ thư ký, tổ đánh giá nội bộ phối hợp tốt với Tổ chức tư vấn thường xuyên đôn đốc, nhắc nhỡ các đơn vị, phòng ban luôn thực hiện đúng kế hoạch triển khai, các điều khoản của ISO 9000 quy định và cải tiến thường xuyên đối với hệ thống quản lý chất lượng. Cụ thể một số ưu điểm đạt được như sau:
- HTQLCL đã giúp cho Cục thuế tỉnh Lâm Đồng xây dựng được các quy trình chuẩn mực hơn để thực hiện và kiểm soát công việc một cách có hiệu quả.
- Phòng ngừa được những sai lỗi tiềm ẩn phát sinh, giảm thiểu các công việc phải làm lại do sai lỗi, từ đó nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc.
- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn đối với từng cá nhân trong từng đơn vị, phòng ban.
- Hệ thống văn bản pháp quy được quản lý, kiểm soát tốt hơn, tránh được các sai lỗi do quá trình áp dụng, cập nhật văn bản như trước đây. Bên cạnh đó, các tài liệu nội bộ ban hành áp dụng là phương tiện, công cụ hiệu quả trong việc đào tạo và trao đổi kinh nghiệm, đặc biệt đối với CBCC mới vào làm việc tại Cục thuế.
- HTQLCL cũng đã giúp cải tiến thường xuyên nên chất lượng của các quá trình thực hiện công việc theo các quy trình tạo sản phẩm được đảm bảo đúng trình tự, tiến độ và đúng thời gian trả kết quả cho Người nộp thuế.
- ISO 9000 cũng đã tạo được nền tảng để xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
- Nâng cao được uy tín của Cục thuế trong suy nghĩ đối với Người nộp thuế và đối với các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Bên cạnh những ưu điểm của HTQLCL nêu trên, ISO 9000 cũng mang lại các lợi thế khi áp dụng như sau:
- Cung cấp bằng chứng về năng lực cung ứng ổn định các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế trên địa bàn và nâng cao sự thỏa mãn của Người nộp thuế theo đúng pháp luật.
- Cải tiến các mục tiêu cơ bản của tổ chức như: Nâng cao hiệu suất của công việc, cải tiến thường xuyên và góp phần giảm chi phí quản lý.
- Kiểm soát nhất quán các quá trình
- Tiêu chuẩn hoá các phương pháp thực hiện công việc
- Tạo cơ hội hình thành, duy trì phong cách làm việc mới và xây dựng được văn hoá của tổ chức.
- Hồ sơ, tài liệu được kiểm soát có hệ thống, ngăn nắp và dễ tìm
- Hình thành dần phong cách làm việc theo văn hoá “phục vụ” thay cho văn hóa “cai trị”.
2.4.6.2. Những vấn đề còn hạn chế, tồn tại
Về vấn đề áp dụng và duy trì HTQLCL: Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 còn khá mới mẻ đối với các đơn vị, phòng ban và Cục thuế nói chung, nên trong quá trình triển khai còn nhiều lúng túng, áp dụng
chưa hoàn toàn chuẩn xác với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Một số lĩnh vực hoạt động có liên quan đến nhiều đơn vị, phòng ban thậm chí các ban ngành khác trong tỉnh và cấp quản lý chuyên ngành nên gặp không ít khó khăn, vướng mắc trong việc biên soạn các tài liệu ISO.
Hệ thống các văn bản pháp quy chuyên ngành vẫn còn sử dụng chủ yếu ở dạng văn bản giấy, khá nhiều và phức tạp, việc kiểm soát chưa thật sự hiệu quả do thói quen của một số CBCC chưa quen với việc sử dụng chung, đặc biệt ở khâu lưu trữ, cập nhật mới tính hiệu lực của các văn bản pháp quy nên dẫn đến khó kiểm soát và thiếu tính đồng nhất về hiệu lực của nhóm các văn bản này. Đây cũng là một thực trạng chung của tất cả các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực thuế do thường xuyên có sự thay đổi, ban hành mới các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành.
Về thể chế và bộ máy tổ chức: Việc thay đổi thường xuyên các văn bản pháp quy, đặc biệt đối với lĩnh vực thuế đã gây ra không ít khó khăn trong việc chỉnh sửa, biên soạn lại các tài liệu của HTQLCL đáp ứng yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Việc tổ chức mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ hành chính công bên cạnh những thành quả tích cực, vẫn còn một số vấn đề cần quan tâm giải quyết. Sự phối hợp giữa các cơ quan trong tỉnh cùng tham gia vào một dịch vụ công chưa thống nhất, mặt khác thiếu sự quy định rõ ràng trách nhiệm của từng cơ quan trong quá trình này.
Về đội ngũ công chức và viên chức: Trình độ, năng lực và nhận thức của CBCC đối với HTQLCL theo ISO 9000 nói riêng và đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung, đặc biệt là đội ngũ CBCC ở cấp chi cục, cấp đội trực tiếp thực thi các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công vẫn còn nhiều mặt chưa đồng đều, chưa đáp ứng yêu cầu đề ra. Trong nhiều lĩnh vực ở các đơn vị, phòng ban, lực lượng CBCC đảm nhận việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn mỏng, công việc lại quá nhiều, nên trong nhiều trường hợp không đáp ứng hết khối lượng công việc cần giải quyết.
Về điều kiện hạ tầng cơ sở: Điều kiện cơ sở vật chất nhìn chung được ngành
các cơ quan ban ngành khác trong tỉnh. Tuy nhiên, tại một số chi cục trực thuộc ở các địa phương, điều kiện cơ sở vật chất vẫn còn hạn chế nên không gian tiếp xúc dành riêng cho các tổ chức, công dân, người nộp thuế đến liên hệ công tác chưa thật sự thoải mái, thuận tiện.
Về cơ chế kiểm tra, giám sát, duy trì và cải tiến HTQLCL: Việc thực hiện triển khai kế hoạch đánh giá nội bộ HTQLCL theo kế hoạch hàng năm vẫn được lãnh đạo Cục thuế chỉ đạo thực hiện nghiêm túc, hiệu quả. Tuy nhiên, qua các đợt đánh giá nội bộ ở một số đơn vị vẫn chưa mạnh dạn áp dụng triệt để việc kiểm soát quá trình thực hiện công việc của từng CBCC cũng như chưa thật sự nghiêm túc trong việc kiểm soát các sản phẩm không phù hợp phát sinh trong quá trình tác nghiệp theo các quy trình, thủ tục đã được ban hành áp dụng. Điều này phần lớn do thói quen cũ và sự chưa thấu hiểu về bản chất của HTQLCL theo ISO 9000 ở một số CBCC và điều này phụ thuộc rất nhiều vào sự quan tâm, sự quyết tâm trong chỉ đạo và tính gương mẫu,