Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Đơn vị áp dụng ISO 9000 phải thiết lập và duy trì Thủ tục để kiểm soát hồ sơ chất lượng của HTQLCL. Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của HTQLCL. Do đó, Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng phải đảm bảo được nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng trong quá trình áp dụng ISO 9000.
Kiểm soát hồ sơ không phải là một vấn đề mới, tuy nhiên khi áp dụng ISO 9000 cần có sự thay đổi về tư duy, nhận thức cũng như cách kiểm soát sao cho hiệu quả, thuận lợi nhất cho công việc, đặc biệt cho việc truy tìm hồ sơ cần thiết trong quá trình xử lý, tạo sản phẩm theo các quy trình tác nghiệp. Cũng cần lưu ý thêm về sự phân biệt cơ bản giữa hai thuật ngữ mang tính hệ thống của ISO 9000 đó là “tài liệu” và “hồ sơ” (Phụ lục 8)
Bên cạnh đó, việc sắp xếp, phân loại, chia nhóm đối với toàn bộ hệ thống hồ sơ của HTQLCL cũng cần phải tuân thủ và thống nhất về cách thức lưu trữ, để thuận lợi hơn cho việc quản lý và truy tìm hồ sơ cần thiết (xem Biểu mẫu 3.2).
Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát
Đơn vị lưu trữ Tên nhóm hồ sơ Ký mã hiệu ĐV xĐV y Chi cục x Chi cục y Thời gian lưu tối thiểu NHÓM HỒ SƠ VỀ TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO A-xx NHÓM VỀ HỒ SƠ QUẢN LÝ NGUỒN LỰC B-xx
NHÓM HỒ SƠ VỀ QUÁ TRÌNH TẠO
SẢN PHẨM
C-xx
NHÓM HỒ SƠ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN
D-xx
Ghi chú: xx là ký hiệu viết tắt của đơn vị (ĐV), chi cục
3.2.3.3. Nhóm giải pháp về kiểm soát quá trình thực hiện các quy trình tác nghiệp hướng về Người nộp thuế và kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Vấn đề về kiểm soát quá trình thực hiện các quy trình tác nghiệp:
Đây là vấn đề mang tính khoa học về việc kiểm soát trách nhiệm trong quá trình thực thi công việc được giao của từng CBNV nhằm đảm bảo tiến độ theo yêu cầu của từng quy
trình tác nghiệp trong quá trình tạo sản phẩm. Vì vậy, cần được triển khai áp dụng đồng loạt ở tất cả đơn vị, phòng ban có áp dụng quy trình tác nghiệp hướng về người nộp thuế, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo ISO 9000 (Xem Biểu mẫu 3.3).
Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm
Mã số hoặc ký hiệu hồ sơ vụ việc: ………...
Bước Nội dung thực hiện
Người được
phân công Thời gian Ký xác
nhận Ghi chú ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20… ……giờ……. …../…../20…
- Vấn đề về kiểm soát sản phẩm không phù hợp:
Trong quá trình tác nghiệp theo các quy trình tạo sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch hành chính nhà nước nói chung, sản phẩm của quá trình này chủ yếu là các văn bản hành chính do các cơ quan có chức năng thực hiện. Thực tế, các sản phẩm này không thể không tránh khỏi các sai sót về hình thức, kỹ thuật trình bày kể cả nội dung trong quá trình xử lý số liệu, mà hậu quả của nó sẽ làm chậm đi tiến độ trả kết quả cuối cùng cho khách hàng, thậm chí làm giảm uy tín, chất lượng phục vụ và hình ảnh của đơn vị đối với tổ chức, công dân trực tiếp có liên quan, theo ISO 9000 nó được gọi là sản phẩm không phù hợp.
Để ngăn chặn và phòng ngừa triệt để vấn đề này, lãnh đạo cao nhất kể cả lãnh đạo đơn vị, phòng ban áp dụng HTQLCL cần quán triệt và cương quyết hơn nữa việc áp dụng Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp khi có phát sinh, phát hiện trong quá trình kiểm tra, xét duyệt hồ sơ ở các cấp được phân quyền.
3.2.3.4. Nhóm giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008
Để duy trì tốt hoạt động đánh giá nội bộ đối với HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, bên cạnh việc tuân thủ các thủ các quy định, quy trình của HTQLCL đã và đang áp dụng còn phải duy trì việc lập kế hoạch và tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ định kỳ theo Thủ tục đánh giá nội bộ của HTQLCL đang áp dụng tại Cục thuế tỉnh Lâm Đồng (6 tháng/ lần).
Việc đánh giá nội bộ HTQLCL là một nội dung bắt buộc và thường xuyên theo yêu cầu của ISO 9000 nhằm mục đích xem xét lại tính phù hợp, mức độ phù hợp giữa thực tế áp dụng với các tài liệu của HTQLCL, đồng thời cũng để kiểm tra, xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng khi đưa vào áp dụng thực tế như thế nào, những gì cần được xem xét và điều chỉnh cho thích hợp hơn.
Tuy nhiên để đảm bảo tính khách quan, thực chất của các đợt đánh giá nội bộ theo kế hoạch đã đề ra, lãnh đạo Cục thuế cần chỉ đạo quyết liệt, bố trí các cán bộ có năng lực tham gia trong các đoàn đánh giá, đặc biệt là sự tham gia của các trưởng đơn vị để tăng thêm tính nghiêm túc, mạnh mẽ và thực chất của cuộc đánh giá trên tinh thần cải tiến tốt hơn đối với HTQLCL theo ISO 9000 và lãnh đạo Cục thuế cũng nên trực tiếp tham gia chỉ đạo việc đánh giá nội bộ này hoặc kết hợp với các đợt kiểm tra công tác chuyên môn để tham gia với đoàn đánh giá nhằm tạo thêm động lực, đồng thời cũng là áp lực để các lãnh đạo của các đơn vị được đánh giá phải quan tâm nhiều hơn, chỉ đạo sát hơn vào công tác kiểm soát, giám sát của HTQLCL này.
Bên cạnh đó, việc thưởng/ phạt thông qua kết quả của mỗi đợt đánh giá nội bộ đối với tất cả các đơn vị, phòng ban cũng phải được thực thi một cách triệt để, đây
được xem là cơ sở để xét bình bầu cuối năm cho từng đơn vị. Tuy nhiên, tất cả các cuộc đánh giá phải đảm bảo nguyên tắc khách quan là phải sắp xếp kế hoạch đánh giá của các đoàn theo nguyên tắc đánh giá chéo, thành viên trong đoàn đánh giá không được phép tham gia đánh giá đơn vị mình.
Để thực hiện tốt và thực chất của hoạt động đánh giá nội nêu trên, lãnh đạo Cục thuế cũng nên thường xuyên có các chương trình đào tạo hoặc mời chuyên gia đào tạo để nâng cao trình độ hiểu biết về ISO 9000 đối với các thành viên của Tổ đánh giá nội bộ, đặc biệt là việc thường xuyên giữ mối quan hệ tốt với tổ chức tư vấn, xây dựng HTQLCL để thông qua đó có được sự chia sẻ nhiều hơn về kinh nghiệm trong việc tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ đạt được hiệu quả cao nhất, đáp ứng được thực chất các yêu cầu của ISO 9000.
3.2.4. Nhóm giải pháp về cải tiến và hoàn thiện HTQLCL bằng các công cụ
quản lý chất lượng
3.2.4.1. Chu trình Deming (P-D-C-A)
- P- Lập kế hoạch (Plan): Thiết lập mục tiêu và các quá trình cần thiết để có được các kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức.
- D- Thực hiện (Do): Thực hiện các quá trình.
- C- Kiểm tra (Check): Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm theo các chính sách, mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm và báo cáo các kết quả.
Plan
Do
Check
- A- Hành động (Action): Có các hành động để cải tiến liên tục việc thực hiện quá trình. Việc áp dụng chu trình P-D-C-A nêu trên được xem như một phương pháp tư duy khoa học trong toàn bộ quá trình tư lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra đến các hành động cải tiến nhằm hạn chế tối đa các sai xót trong quá trình triển khai áp dụng HTQLCL. Đây là chu trình động, vòng lặp phải được cải tiến không ngừng thông qua các đợt đánh giá nội bộ HTQLCL hàng năm, xem xét của lãnh đạo đối với HTQLCL và kể cả các vấn đề bất cập trong công việc thường ngày được phát hiện trong các quá trình áp dụng quy trình tạo sản phẩm ở các đơn vị, phòng ban.
3.2.4.2. Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc
5S là một công cụ cải tiến chất lượng của người Nhật được ứng dụng rộng rãi cho việc cải tiến môi trường làm việc góp phần gia tăng năng suất, hiệu quả công việc. Bên cạnh việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, nếu tất cả các đơn vị phòng ban áp dụng công cụ 5S này vào từng vị trí làm việc của mình thì sẽ phát huy được tốt nhất hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL. 5S là chữ viết tắt của các chữ S, cũng là trình tự thực hiện cho việc cải tiến môi trường làm việc, được tạm dịch sang tiếng Việt như sau:
SERI - SÀNG LỌC
Sàng lọc, loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc.
SEITON - SẮP XẾP
Sắp xếp mọi thứ theo trật tự ngăn nắp, tạo sự tiện lợi khi sử dụng.
SEISO - SẠCH SẼ
Luôn giữ gìn sạch sẽ vệ sinh nơi làm việc và sinh hoạt.
SEIKETSU - SĂN SÓC
Săn sóc thực hiện thường xuyên và đồng thời 3S nêu trên.
Xây dựng và duy trì nề nếp tự giác, sẵn sàng giúp đỡ nhau và cùng hợp tác vì mục tiêu chung. Thân thiện, minh bạch, công tâm và sẵn lòng phục vụ.
- Một số kinh nghiệm qua áp dụng và duy trì 5S:
+ Sự quan tâm chỉ đạo của Lãnh đạo: Phát động phong trào, giao nhiệm vụ, phân công nhân sự phụ trách, cung cấp nguồn lực (Kết hợp lồng ghép với HTQLCL theo ISO 9000).
+ Các hình thức tuyên truyền tạo không khí bề nổi của hoạt động: Các bảng nội quy, quy định. Các sơ đồ, biển chỉ dẫn, khuyến cáo. Các khẩu hiệu, tranh ảnh (Thi sáng tác khẩu hiệu, câu nói hay; thi vẽ tranh cổ động, biếm họa phê bình về môi trường làm việc).
+ Cơ chế ràng buộc trách nhiệm thường xuyên: Các bảng phân công khu vực, vị trí chịu trách nhiệm, lịch hoạt động cụ thể đến từng đơn vị, cá nhân.
+ Tổ chức các hoạt động chuyên sâu theo chủ đề: Ví dụ Tháng không khói thuốc, Tháng tươi cười, Tháng “ ve chai ”…
+ Kiểm tra, theo dõi, đánh giá: Xác định các “điểm nóng”. Chụp ảnh theo dõi sự thay đổi. Xây dựng các tiêu chí, chuẩn mực có thể định lượng được. Đánh giá cho điểm định kỳ các đơn vị theo các biểu mẫu thống nhất (kết hợp với hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng). Tổng kết rút kinh nghiệm, khen thưởng, phê bình,…
Để cụ thể hoá việc áp dụng 5S vào thực tế nhằm cải tiến môi trường làm việc, góp phần gia tăng hiệu quả của HTQLCL theo ISO 9000, tổ chức áp dụng có thể biên soạn thành tài liệu “Hướng dẫn duy trì môi trường làm việc” để làm cơ sở cho việc hướng dẫn, triển khai áp dụng.
3.3. KIẾN NGHỊ
Trên đây là các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Tuy nhiên, để các giải pháp trên được thực thi, cần xem xét và thực hiện các kiến nghị dưới đây:
Đối với lãnh đạo Cục thuế tỉnh Lâm Đồng:
- Tăng cường công tác giáo dục CBCC ngành thuế cả về văn hoá ứng xử, thái độ phục vụ lẫn năng lực chuyên môn.
- Thường xuyên nhắc nhở, chỉ đạo tất cả các đơn vị, phòng ban, chi cục thuế trực thuộc phải thực hiện các thủ tục hành chính thuế theo đúng quy trình, đúng thủ tục, đảm bảo việc trả kết quả cho Người nộp thuế đúng hoặc sớm hơn thời hạn quy định. Đặc biệt, phải kiên quyết yêu cầu tất cả CBCC sử dụng phiếu kiểm soát quá trình trong tác nghiệp tạo sản phẩm đối với tất cả các quy trình thuế đã ban hành áp dụng.
- Xử lý nghiêm các hành vi nhũng nhiễu, cửa quyền của CBCC ngành thuế (nếu có).
- Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin cho công tác cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng. Đặc biệt, tăng cường việc kiểm soát chặt chẽ để tiến tới quản lý, sử dụng, khai thác hoàn toàn bằng công nghệ thông tin đối với toàn bộ hệ thống các văn bản pháp quy ngành thuế và các văn bản liên quan tại các quy trình thuế.
- Tăng cường công tác khai thuế qua mạng.
Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh:
- Cần chỉ đạo, đôn đốc triển khai việc xây dựng và áp dụng HTQLCL cho tất cả các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh để tạo sự đồng bộ trong việc thực hiện các quy trình của HTQLCL.
- Thực hiện theo Quyết định 144/QĐ - TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, trong thời gian tới số lượng các cơ quan HCNN trong cả nước áp dụng HTQLCL là rất lớn. Do đó có thể xảy ra tình trạng thiếu chuyên gia tư vấn vì vậy chất lượng tư vấn không đảm bảo sẽ ảnh hưởng đến kế việc đồng bộ hoá chương trình cải cách hành chính nhà nước theo ISO 9000 đối với tất cả các cơ quan ban ngành liên quan. Vì vậy, UBND tỉnh cũng nên sớm xem xét, lựa chọn những CBCC từ các cơ quan HCNN của tỉnh có am hiểu về HTQLCL theo ISO 9000 để thành lập một Ban tư vấn, xây dựng áp dụng HTQLCL của tỉnh. Việc này sẽ mang lại một số hiệu quả như sau: Giảm chi
ngân sách cho việc thuê các đơn vị tư vấn; đồng thời việc tư vấn cho các đơn vị sẽ hiệu quả hơn (do am hiểu về hoạt động quản lý nhà nước và đặc điểm, tình hình của địa phương).
- UBND tỉnh cũng cần có biện pháp động viên, khen thưởng kịp thời đối với những đơn vị, cá nhân có thành tích trong việc áp d ụng HTQLCL.
- Đẩy mạnh công tác phân công, phân cấp quản lý trong hệ thống hành chính nhà nước của địa phương.
Đối với các cơ quan chức năng có liên quan:
Theo quy định, Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan có thẩm quyền về việc chỉ định, triển khai các hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận HTQLCL theo ISO 9000. Vì vậy, Bộ Khoa học và Công nghệ cần tăng cường việc cử cán bộ, chuyên gia thường xuyên đến hướng dẫn, hỗ trợ các địa phương để thực hiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để đảm bảo thực hiện đúng theo nội dung, tiến độ yêu cầu của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định 144/QĐ- TTg ngày 20/6/2006; trong đó có các nội dung cần thống nhất chuẩn hóa trong phạm vi cả nước. Một số quy trình liên thông các ngành có thể xây dựng thống nhất từ Trung ương xuống địa phương. Đặc biệt thông qua các quy trình này, xác định rõ trách nhiệm của từng ngành; tránh bị chồng chéo, đùn đẩy lẫn nhau. Từ đó, tiến tới xây dựng các mô hình khung về HTQLCL cho từng ngành, từng lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm đồng bộ hoá, chuẩn hoá nền hành chính quốc gia theo hướng khoa học, hiện đại góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.
3.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI
Bên cạnh những đóng góp của đề tài nghiên cứu nêu trên, tác giả tự nhận thấy có thể mở rộng thêm một số hướng nghiên cứu mới tiếp theo cho đề tài:
- Có thể chia nhỏ các thành phần tác động từ mô hình nghiên cứu của đề tài thành các nội dung nghiên cứu nhằm phân tích sâu hơn đối với từng thành
phần tác động đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000. Qua đó có thể