theo TCVN ISO 9001:2008
Xuất phát từ khái niệm về chất lượng và các đặc điểm của chất lượng trong dịch vụ hành chính công, kết hợp với mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, các phương pháp đánh giá nội bộ và mô hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman (Phụ lục 1), nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình đánh giá việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Cục thuế tỉnh Lâm Đồng theo như sơ đồ 1.2:
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
Các giả thuyết đặt ra theo mô hình tại sơ đồ 1.2:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Kiểm soát về hệ thống QLCL (Kiểm soát về tài liệu và hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng) và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Trách nhiệm của lãnh đạo và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Quản lý nguồn lực và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Kiểm soát về hệ thống QLCL
Đánh giá việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001:2008 Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực
Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến
H1
H2
H5 H3
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tạo sản phẩm và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đo lường, phân tích và cải tiến và việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Cùng với các giả thuyết này, tác giả đề xuất phương trình hồi quy như sau:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
Trong đó:
+ Biến phụ thuộc Y: Đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 (ĐGAP ISO9000)
+ Biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố thuộc thành phần đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình Ký hiệu biến Diễn giải các biến độc lập
X1 Kiểm soát về hệ thống QLCL
X2 Trách nhiệm của lãnh đạo
X3 Quản lý nguồn lực
X4 Tạo sản phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
X5 Đo lường, phân tích và cải tiến (Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình Hệ
số
Dấu kỳ
vọng Diễn giải
β1 + Khi khả năng Kiểm soát về hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 được NKS đánh giá càng cao thì việc áp dụng càng tốt β 2 + Khi Trách nhiệm của lãnh đạo được NKS đánh giá càng cao thì
việc áp dụng càng tốt
β 3 + Khi khả năng Quản lý nguồn lựcđược NKS đánh giá càng cao thì việc áp dụng càng tốt
β 4 + Khi khả năng Tạo sản phẩm được NKS đánh giá càng cao thì việc áp dụng càng tốt
β 5 + Khi khả năng Đo lường, phân tích và cải tiến được NKS đánh giá càng cao thì việc áp dụng càng tốt
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
1.6.3.Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung cho các biến quan sát đại diện các thành phần của mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008. Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên cơ sở mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman, kết hợp với các phương pháp, thủ tục đánh giá nội bộ của ISO 9000 và các điều khoản của tiêu chuẩn này quy định để điều chỉnh và xây dựng thang đo cho thích hợp với việc đánh giá áp dụng của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.