Luận văn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG MINH TRÍ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP PHƯỜNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA MINH QUẬN LIÊN CHIỂU - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: TS HỒ KỲ MINH Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Sự vận động phát triển giới năm gần với xu tồn cầu hóa kinh tế tạo thách thức không lĩnh vực kinh doanh mà nhiều ngành nghề khác, có lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành cơng Trước địi hỏi xúc đời sống xã hội phát triển kinh tế đất nước, buột lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành phải có đổi mạnh mẽ, cụ thể việc tìm giải pháp bước đồng cho công cải cách lĩnh vực để theo kịp với xu phát triển thời đại Dưới góc độ quản lý chất lượng, cải cách hành thể hiệu lực hiệu chất lượng công việc cách thức làm việc nhân viên quan nhà nước Đây gặp yêu cầu thiết cải cách hành với giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Chính tự việc nhận thức rõ quản lý chất lượng cần thiết q trình cải cách hành mà năm qua, số quan hành bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành cơng, mơ hình có tính chất cấu trúc “mở” có khả áp dụng tất loại hình tổ chức yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành cơng Trong lĩnh vực quản lý hành nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mẻ, mẻ áp dụng vào quan UBND cấp phường – cấp quyền cuối máy quản lý nhà nước Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO UBND cấp phường không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ hoạt động quản lý thơng qua việc chuẩn hóa máy, q trình tác nghiệp, cải tiến phương thức phát huy tốt lực đội ngũ nhân viên Hơn nữa, thật có hiệu thiết thực cần thiết cho đòi hỏi thực tế xu kinh tế phát triển đại Chính lý đó, tơi chọn việc “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực hành cơng cấp phường UBND phường Hòa Minh – quận Liên Chiểu – Thành phố Đà Nẵng” đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: a) Mục tiêu tổng quát: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động quản lý UBND cấp phường phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 luật định, phạm vi, quy mô tiến độ thời gian quy định b) Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng UBND phường Hòa Minh - Xây dựng văn quản lý hệ thống theo tiêu chuẩn ISO - Góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có phẩm chất lực; xây dựng quy trình xử lý cơng việc cách khoa học, hợp lý, đại háo hoạt động có hiệu lực, hiệu UBND phường 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: a) Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ UBND phường Hòa Minh b) Phạm vi nghiên cứu: Luận văn triển khai nghiên cứu số dịch vụ thuộc dịch vụ “một cửa” “một cửa liên thông” Cụ thể: Dịch vụ “một cửa”: lĩnh vực hộ tịch; chứng thực; xây dựng nhà đất đai Dịch vụ “một cửa liên thông”: lĩnh vực giáo dục, lĩnh vực bảo trợ xã hội Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp điều tra thống kê (khảo sát khách hàng; hỏi ý kiến chuyên gia); phương pháp tổng hợp thống kê (đồ thị thống kê, phân tổ thống kê); phương pháp phân tích thống kê (dãy số thời gian, số so sánh,…) - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu nội UBND phường Hòa Minh, văn Tổng cục đo lường Chất lượng Việt Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học đề tài: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hệ thống quản lý chất lượng - Ý nghĩa thực tiễn đề tài: o Đánh giá thực trạng; phân tích mặt tồn chất lượng dịch vụ hệ thống quản lý chất lượng UBND phường Hòa Minh o Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND phường Hòa Minh từ nhân rộng cho tất UBND thuộc hệ thống phường Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng UBND phường Hòa Minh Chương 3: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 UBND cấp phường Tổng quan tài liệu Quá trình hình thành phát triển quản lý chất lượng trải qua trình lâu dài nhiều kỷ, chuyên gia chất lượng số nước cịn có phân chia khác với mốc thời gian khác Chẳng hạn, có người cho phương thức kiểm tra công xưởng thời kỳ công trường thủ công Theo Feignbaum Total Quality Control SQC xuất năm 1960, theo Harrison M.Wadsorth, Kenneth S Stephens A Blanton Godfrey “Các phương pháp điều khiển chất lượng cải tiến chất lượng” số tài liệu khác quản lý chất lượng xuất từ năm 20 kỷ Đề tài viết theo tư quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, lấy lý luận từ sách TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng a) Khái niệm: Định nghĩa chất lượng Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO sử dụng tiền đề cho việc nghiên cứu lý luận sau, cụ thể là: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” b) Đặc điểm chất lượng: (1) Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu (2) Chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng (3) Chất lượng áp dụng cho thực thể (4) Khi đánh giá chất lượng thực thể ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu cụ thể (5) Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: a) Nhóm yếu tố mơi trường bên ngồi: b) Nhóm yếu tố bên đơn vị - Con người, lực lượng lao động doanh nghiệp - Phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp - Khả công nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp - Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu doanh nghiệp 1.1.3 Quản lý chất lượng a) Khái niệm: + Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng.” b) Đặc điểm quản lý chất lượng Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng Coi trọng nhân tố người quản lý chất lượng + Vai trò nhà lãnh đạo + Vai trò người quản lý trung gian + Vai trò nhân viên Quản lý chất lượng phải toàn diện đồng c) Nội dung quản lý chất lượng + Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, sách phương tiện nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm + Tổ chức thực quản lí chất lượng: Tổ chức thực có ý nghĩa định đến việc biến kế hoạch chất lượng thành thực + Kiểm tra, kiểm soát chất lượng: Kiểm tra, kiểm soát chất lượng, kiểm tra chất lượng hoạt động theo dõi, thu thập, phát đánh giá khuyết tật sản phẩm dịch vụ, biến thiên trình vượt ngồi tầm kiểm sốt Mục đích kiểm tra tìm kiếm, phát nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm biến thiên q trình để có biện pháp ngăn chặn kịp thời + Hoạt động điều chỉnh cải tiến: Điều chỉnh cải tiến làm cho hoạt động hệ thống doanh nghiệp có khả thực tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao 1.2 NỘI DUNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG 1.2.1 Một số khái niệm liên quan lĩnh vực hành cơng * Dịch vụ hành * Cung cấp dịch vụ hành * Tổ chức hành * Khách hàng dịch vụ hành 1.2.2 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành + Điều kiện vật chất + Độ tin cậy + Sự sẵn sàng + Cách ứng xử + Sự đồng cảm 1.2.3 Chu trình dịch vụ hành 1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.3.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu chức quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000 “ Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để đạo quản lý tổ chức mục tiêu chất lượng.” 1.3.2 Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng 1.3.3 Các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng giới a) Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 b) Hệ thống quản lí chất lượng tồn diện - TQM + Khái niệm: Theo TCVN 5814-1994: “Hệ thống quản lí chất lượng toàn diện (Total quality Management – TQM) cách quản lí tổ chức, tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” + Vai trò TQM: + Nội dung TQM: c) Các hệ thống quản lý chất lượng khác * Triết lý quản lý Kaizen - 5S: * Hệ thống chất lượng Q.Base: Hiện nay, tổ chức lựa chọn mơ hình quản lí chất lượng khác nhau, tùy thuộc vào môi trường hoạt động đặc điểm Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 xem giải pháp phù hợp với nhiều loại hình qui mô tổ chức, doanh nghiệp chấp nhận rộng rãi 1.4 XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP PHƯỜNG 1.4.1 Khái qt TCVN ISO 9001:2008 1.4.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm áp dụng cho tổ chức không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm cung cấp 1.4.3 Ngun tắc quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Có 08 nguyên tắc bản: + Nguyên tắc định hướng khách hàng 10 e) Chứng nhận hệ thống chất lượng (1) LỰA CHỌN TỔ CHỨC CHỨNG NHẬN (2) QUÁ TRÌNH CHỨNG NHẬN Q trình chứng nhận nhìn chung tiến hành qua số bước sau: Bước 1: Đánh giá sơ Bước 2: Đánh giá thức Bước 3: Quyết định chứng nhận Bước 4: Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại KẾT LUẬN CHƯƠNG Những yêu cầu việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bắt nguồn từ lí do: Nâng cao hiệu kinh tế; yếu tố cạnh tranh; nhu cầu ngày cao người tiêu dùng; phát triển sản phẩm, dịch vụ; mong muốn sáng tạo nhân viên; đòi hỏi cân chất lượng bảo vệ môi trường yêu cầu tiết kiệm Hiện nay, tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn mơ hình quản lí chất lượng khác nhau, tùy thuộc vào mơi trường hoạt động đặc điểm Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 xem giải pháp phù hợp với nhiều loại hình qui mơ tổ chức, doanh nghiệp chấp nhận rộng rãi Xuất phát từ sở lí thuyết nêu trên, Chương làm rõ nhân tố có ảnh hưởng đến cơng tác quản lí chất lượng thực trạng quản lí chất lượng UBND phường Hịa Minh - quận Liên Chiểu - TP.Đà Nẵng để từ đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng đơn vị 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI UBND PHƯỜNG HOÀ MINH 2.1 NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ UBND PHƯỜNG HÒA MINH 2.1.1 Thông tin đơn vị a) Giới thiệu tổ chức b) Cơ cấu tổ chức UBND phường Hịa Minh Chủ tịch UBND PCT UBND Khối Văn hố – xã hội Vh - Xh CB - CC Tư pháp CB -CC PCT UBND Khối Nội Quân Văn phòng CB - CC CB - CC Khối kinh tế & QL thị Địa Tài CB - CC CB - CC Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức UBND 2.1.2 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn phường Hòa Minh Tình hình chung địa bàn phường Hồ Minh năm gần khả quan cần trì 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực UBND phường Hòa Minh a) Đặc điểm nguồn nhân lực b) Đặc điểm nguồn lực tài 12 Bảng 2.3: Kinh phí hoạt động giai đoạn 2008-2011 Đơn vị tính: 1.000 đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Ngân sách nhà nước 4.270.000 4.849.000 5.065.000 5.686.000 Phí, lệ phí 1.034.000 1.297.000 1.771.000 1.947.000 Tổng cộng 5.304.000 6.136.000 6.836.000 7.633.000 (Nguồn: Bộ phận Tài kế tốn) Nguồn thu tài chủ yếu UBND ngân sách nhà nước (NSNN), phí lệ phí thu từ hoạt động chứng thực thuế, NSNN đóng vai trị chủ đạo, chiếm tỷ trọng cao tổng thu, khoảng 81%, lại thu từ nguồn phí lệ phí c) Đặc điểm sở hạ tầng trang thiết bị: 2.1.4 Dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Minh -Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Hộ tịch -Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Chứng thực -Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Lao động Thương binh xã hội -Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Địa - Xây dựng -Thủ tục hành thuộc lĩnh vực thơng thường khác 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND PHƯỜNG HÒA MINH NĂM 2012 TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ 2.2.1 Về kết giải hồ sơ “1 cửa”: 13 Bảng 2.4: Số liệu kết giải hồ sơ “1 cửa”năm 2011 STT Lĩnh vực Tổng số hồ sơ tiếp nhận Số lượng hồ sơ giải Trong Trước hẹn lệ (%) Trễ hẹn lệ (%) Tỷ Tỷ Tổng số 23.071 23.036 22.504 97,69 532 2,31 Hộ tịch 3.165 3.165 3.165 100,0 Đất đai 2.305 2.305 2.203 95,57 102 4,43 Chứng thực 5.854 5.854 5.751 98,2 103 1,8 Lao động – TB XH 421 421 421 100,0 Hành thơng thường 11.326 11.291 10.964 97,1 327 giải Hồ sơ 2,9 35 35 Nhận xét: Nhìn chung, tỷ lệ giải hồ sơ chất lượng giải hồ sơ “1 cửa” UBND mức cao, tỷ lệ giải trước hẹn chiếm 97,69%, đặc biệt có lĩnh vực số lượng tiếp nhận, số lượng giải trước hẹn đạt tỷ lệ 100% 14 2.2.2 Về kết giải hồ sơ “1 cửa liên thông” Bảng 2.5: Số liệu kết giải hồ sơ “1 cửa liên thông” năm 2011 STT Lĩnh vực Tổng số hồ sơ tiếp nhận Số lượng hồ sơ giải Trong Trước hẹn Tỷ Hồ sơ Tỷ lệ (%) Trễ hẹn lệ (%) giải Tổng số 3.360 3.335 3.128 93,8 194 5,8 13 Đất đai 3.271 3.260 3.060 93,8 190 5,8 10 Lao động – TB XH 89 75 68 90.6 04 5,4 03 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên, ta thấy rằng, tỷ lệ giải hồ sơ “1 cửa liên thơng” cao, hồ sơ giải trước hẹn chiếm 93,8% Hồ sơ “1 cửa liên thông” loại hồ sơ giải sở nhiều phòng ban thuộc nhiều cấp khác Đạt tỷ lệ nêu cố gắng lớn lực lượng cán công chức phường 15 2.2.3 Các kết khác a) Về sở vật chất, trang thiết bị vị trí phận tiếp nhận trả kết Riêng năm 2011, UBND đầu tư 300 triệu để đổi trang bị thêm trang thiết bị phòng bao gồm: bàn làm việc, máy vi tính, điện thoại, nước uống, ghế ngồi chờ khách hàng, máy điều hòa nhiệt độ, khu vực để báo, tạp chí b) Về lĩnh vực, thủ tục hành triển khai thực BPMC -80% đầu thủ tục hành cơng khai niêm yết nơi dễ tiếp cận -Đầu tư cho việc niêm yết công khai dịch vụ cung cấp đạt yêu cầu nội dung tính thẩm mỹ c) Về bố trí cán bộ, cơng chức làm việc - Bố trí 07 nhân viên làm việc phận tiếp nhận trả kết quả, hầu hết có tinh thần trách nhiệm ổn định - Tuy nhiên kinh nghiệm chuyên môn, khả giao tiếp ứng xử tính chun nghiệp cịn hạn chế chưa đáp ứng kịp thời ứng dụng công nghệ thông tin d) Về ứng dụng công nghệ thông tin, chủ yếu công tác quản lý văn - Ứng dụng cổng thông tin điện tử UBND thành phố việc xử lý hồ sơ cho khách hàng Tuy nhiên, việc ứng dụng hạn chế, tính chuyên nghiệp người sử dụng chưa cao, phần mềm thường mắc lỗi - Bắt đầu triển khai sử dụng phần mềm không giấy UBND quận 16 2.2.4 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ đơn vị a) Thực trạng việc hoạch định quản lý chất lượng Tập thể lãnh đạo UBND xây dựng mục tiêu QLCL, thể nội dung sau: Mục tiêu quan trọng UBND ln hồn thành, trì nâng cao chất lượng dịch vụ hành cung cấp cho người dân Tuân thủ tiêu chuẩn, qui trình thủ tục cần thiết theo qui định Luật tổ chức Hội đồng nhân dân UBND hành Cùng với mục tiêu trên, lãnh đạo UBND đề sách phục vụ cụ thể như: Mọi công dân quan tâm, tôn trọng đối xử lịch Công dân, tổ chức đến với UBND tiếp đón thân tình, phục vụ hiệu tận tụy Công dân, tổ chức giải thích rõ ràng thủ tục hành liên quan đến dịch vụ muốn cung cấp Niêm yết văn loại phí lệ phí liên quan cách cơng khai Các ý kiến đóng góp khiếu nại người dân lắng nghe, giải kịp thời hợp lý b) Thực trạng việc tổ chức thực quản lý chất lượng Cán lãnh đạo đơn vị chưa phát huy hết vai trò lãnh đạo công tác tổ chức, hoạt động đơn vị phụ trách Việc thực quy chế chun mơn số nhân viên đơi cịn chưa nghiêm Đặc biệt quy chế tiếp nhận trả kết hồ sơ công dân tổ chức 17 Hoạt động quản lý chất lượng dường mang tính tự phát cảm tính người lãnh đạo cơng chức chun mơn, chưa thật có hiệu cao c) Thực trạng việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng Hiện nay, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dừng lại việc kiểm tra mức độ hoàn thành hoạt động dịch vụ hành chủ yếu theo định kỳ 06 tháng/01 lần Việc kiểm tra chưa phát gốc rễ vấn đề chất lượng d) Thực trạng việc điều chỉnh, cải tiến Trong năm qua, có nhiều cố gắng điều chỉnh, cải tiến chất lượng, nhiên qui trình tác nghiệp tạo dịch vụ công UBND phường đổi Một mặt chế theo quy định, mặt khác trì trệ phương pháp quản lý truyền thống 2.2.5 Một số đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ UBND phường Hòa Minh a) Những tồn hạn chế chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng đơn vị + Mục tiêu quản lý chất lượng đơn vị chưa thật rõ ràng, cịn mang tính chung chung + Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu hồ sơ theo kiểu truyền thống, chưa thật ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý + Về quy trình tạo sản phẩm – dịch vụ đơn vị xây dựng chưa quản lý theo hệ thống tiêu chuẩn + Về đo lường, phân tích cải tiến chất lượng dịch vụ: đơn vị chưa thật trọng vào vấn đề + Dịch vụ cung ứng chưa thật làm hài lòng cách cao yêu cầu khách hàng 18 + Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ chưa đồng số lĩnh vực + Cơng tác quản lý cịn gặp nhiều khó khăn quy định ràng buột theo kiểu quản lý truyền thống b) Những nguyên nhân gây hạn chế quản lý chất lượng đơn vị Nguyên nhân tồn nêu do: + Về nguyên nhân khách quan: - Do quy định hành nhiều mặt chồng chéo, chưa thật đảm bảo tốt cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ đơn vị - Lĩnh vực “1 cửa liên thơng” mang tính ràng buột cấp, kết giải yêu cầu người dân đơn vị bị phụ thuộc vào việc giải cấp + Những ngun nhân chủ quan: - Cơng tác quản lý cịn nặng mặt hình thức, mang tính chất kinh nghiệm, truyền thống nhiều - Trình độ, lực đội ngũ nhân viên chưa thật đồng KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích thực trạng QLCL UBND phường Hịa Minh, tơi nhận thấy rằng, hoạt động QLCL đơn vị dù có số kết định song chưa mang tính hệ thống theo tiêu chuẩn định, chưa quan tâm mức, cịn mang tính tự phát nhiều cảm tính: Đảm bảo nâng cao chất lượng chưa thật ý tới yêu cầu người dân thỏa mãn tối đa yêu cầu người dân Các biện pháp đảm bảo, trì, nâng cao chất lượng chưa quán triệt tốt nguyên tắc hệ thống nguyên tắc q trình, mang 19 nặng tính hình thức truyền thống Sự phối hợp thành viên phận UBND chưa thật đồng Quản lý chất lượng chưa phát động huy động người, khâu đơn vị thấu hiểu nhiệm vụ nâng cao chất lượng phấn đấu mục tiêu chung đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho công dân, tổ chức Thường ỷ lại phó mặc cho phận tiếp nhận trả kết Vấn đề đảm bảo, trì cải tiến chất lượng chưa thật triển khai, bị ràng buột vào quy định Cùng với xu hội nhập phát triển, UBND cần hồn thiện cơng tác QLCL nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Những điểm nêu sở đưa biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng UBND phường Hòa Minh quận Liên Chiểu - TP Đà Nẵng Chương 3, mà cụ thể xây dựng nên hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG HÒA MINH - QUẬN LIÊN CHIỂU - TP.ĐÀ NẴNG 3.1 PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG HỊA MINH Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Hộ tịch Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Chứng thực Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Lao động - Thương binh xã hội Thủ tục hành thuộc lĩnh vực Địa - Xây dựng 20 3.2 CÔNG TÁC CHUẨN BỊ 3.2.1 Cam kết lãnh đạo 3.2.2 Chuẩn bị nhân Một công việc quan trọng hàng đầu việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thành lập Ban đạo thực dự án ISO 9000 Chủ tịch UBND phường định thành lập Ban đạo dự án xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đơn vị 3.2.3 Quyết định sử dụng tư vấn 3.3 LẬP KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Những vấn đề cần đề cập tới kế hoạch xây dựng HTQLCL gồm: Nhằm thực sách, mục tiêu chất lượng đề Những nguồn lực cung cấp Trách nhiệm quyền hạn (của lãnh đạo, phận cá nhân) Các hoạt động đối tượng cần kiểm chứng ghi chép, lưu trữ kết Thời gian hoàn thành 3.4 KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HTQLCL TẠI ĐƠN VỊ SO VỚI YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 3.5 XÁC ĐỊNH QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHÍNH 3.5.1 Q trình tiếp nhận hồ sơ Tuỳ theo nhu cầu nội dung công việc, cơng dân tổ chức có u cầu giải công việc trực tiếp liên hệ với Bộ phận tiếp nhận trả kết (TMC) thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân Phường 21 3.5.2 Quá trình xử lý hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển hồ sơ tổ chức, cá nhân đến phịng chun mơn có liên quan vào cuối làm việc buổi ngày làm việc Thời gian phịng chun mơn tiếp nhận trả kết giải hồ sơ với TMC phải thể Sổ theo dõi giải hồ sơ công chức chun mơn 3.5.3 Q trình trả kết hồ sơ Sau nhận kết từ cán chuyên môn, công chức, TMC trả hồ sơ cho công dân, tổ chức theo thời gian hẹn, thu phí, lệ phí theo quy định yêu cầu tổ chức, cá nhân ký nhận vào Sổ theo dõi tiếp nhận trả kết theo mẫu TN-TKQ 3.5.4 Quá trình bảo quản tài sản cho công dân tổ chức Tài sản công dân tổ chức phục vụ cho q trình giải hồ sơ cơng dân tổ chức, cán bộ, cơng chức TMC có trách nhiệm kiểm tra trước tiếp nhận 3.6 SOẠN THẢO TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 3.6.1 Sổ tay chất lượng a) Chính sách chất lượng (1) Xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lĩnh vực quản lý hành nhà nước theo thẩm quyền cấp phường; (2) Thực thủ tục hành cơng khai, đơn giản thuận lợi, quy trình, thời gian theo quy định pháp luật phục vụ tốt nhu cầu công dân; (3) Đảm bảo cán nhân viên có đủ lực, phẩm chất trình độ chun mơn phù hợp với vị trí cơng việc có tinh thần trách nhiệm cao; 22 b) Mục tiêu chất lượng - Đạt giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp TCVN ISO 9001:2008 - 100% hồ sơ trả hẹn - Giảm thiểu hồ sơ sai sót xuống 5% - Trên 90% khách hàng đánh giá tốt dịch vụ công phường cung cấp 3.6.2 Soạn thảo thủ tục quy trình biểu mẫu đính kèm a) Quy trình tiếp nhận trả kết b) Quy trình kiểm sốt tài liệu c) Quy trình kiểm sốt hồ sơ d) Quy trình kiểm sốt đánh giá nội e) Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp e) Quy trình khắc phục phận phịng ngừa 3.6.3 Viết hướng dẫn a) Hướng dẫn thủ tục thuộc lĩnh vực nhà đất b) Hướng dẫn thủ tục thuộc lĩnh vực thương binh xã hội (1) Xác nhận hồ sơ cấp sổ ưu đãi Giáo dục - đào tạo (2) Xác nhận hồ sơ xin trợ cấp xã hội thường xuyên 3.7 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG MỘT CÁCH HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG 3.7.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng đội ngũ cán cơng chức 3.7.2 Thành lập nhóm chất lượng 3.7.3 Tăng cường công tác đánh giá nội theo quy trình xây dựng 23 3.7.4 Tích hợp số công cụ quản lý để nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng đơn vị a) Triển khai hệ thống website phường b) Đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm không giấy với tên miền là: vpkg.lienchieu.danang.gov.vn c) Ứng dụng cửa điện tử vào hoạt động cung ứng dịch vụ 3.7.5 Đảm bảo sở vật chất, điều kiện làm việc, yếu tố người cung ứng dịch vụ cách lâu dài, ổn định đạt chất lượng KẾT LUẬN CHƯƠNG Việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 xem phương pháp đại mang lại hiệu cao công tác quản lý chất lượng UBND phường Hịa Minh Theo hướng UBND phường cần tiếp tục hoàn thiện vấn đề sau: - Tuyên truyền, phổ biến sâu rộng tới toàn thể cán bộ, cơng chức vai trị nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Trên sở xác định trách nhiệm người, phận đơn vị với đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành theo theo ISO 9000 - Mở rộng diện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tới cho toàn đơn vị, nghĩa áp dụng hết cho tất đầu công việc UBND phường - Gắn việc đẩy mạnh thực ISO 9001: 2008 với hồn thiện cơng tác quản lý khác UBND, như: công tác quản lý nhân sự, công tác quản lý sở vật chất, môi trường làm việc Đi đôi với thực ISO 9001:2008 cần tiến hành kiểm định tự đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn quy định hành Nhà nước 24 - Coi trọng công tác lập hồ sơ lưu trữ hồ sơ, thể mặc chủ yếu: - Lập hồ sơ cho công việc - Phân loại hồ sơ, văn Trong xác định rõ loại văn có, văn cịn hiệu lực văn khơng cịn hiệu lực, văn cịn phù hợp văn khơng cịn phù hợp - Lưu trữ hồ sơ, văn KẾT LUẬN Vấn đề chất lượng quản lí chất lượng vai trị quan trọng sở hành chính, phục vụ đắc lực cho công tác cải cách hành Cùng với phát triển xã hội, vấn đề ngày đặt cấp thiết Ủy ban nhân dân phường Hòa Minh, năm qua, đơn vị dẫn đầu cơng tác cải cách hành địa bàn quận Liên Chiểu - TP Đà Nẵng, thành tích đáng tự hào mà đội ngũ cán bộ, công chức phường đạt Trước đổi phát triển nêu trên, với định mạnh mẽ cấp việc cải cách hành cơng, UBND phường Hịa Minh coi cơng tác quản lý chất lượng đơn vị mục tiêu mà đơn vị hướng tới, điều kiện tiên để tập thể cán bộ, công chức tiếp tục giữ vững thành tích “ngọn cờ đầu” việc cải cách hành đơn vị nói riêng thành phố nói chung Vận dụng kiến thức học học hỏi, nghiên cứu trình thực tập công tác Trung tâm, xin đưa số ý kiến nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cơng nhận, qua góp phần hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng đơn vị ... thể xây dựng nên hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 TẠI UBND PHƯỜNG HÒA MINH - QUẬN LIÊN CHIỂU - TP.ĐÀ NẴNG... tồn chất lượng dịch vụ hệ thống quản lý chất lượng UBND phường Hòa Minh o Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 UBND phường Hòa Minh từ nhân rộng cho tất UBND thuộc hệ thống. .. triển đại Chính lý đó, tơi chọn việc ? ?Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 lĩnh vực hành cơng cấp phường UBND phường Hòa Minh – quận Liên Chiểu – Thành phố Đà Nẵng? ?? đề