Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001Tài liệu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH DAO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Phạm Tuấn Anh Luận văn đã bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 quan hành nhà nước (HCNN) đã đem lại hiệu tích cực, giúp cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCC, VC) triển khai công việc quản lý hồ sơ công việc cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý văn bản, giải thủ tục hành (TTHC) nhanh chóng, thời gian quy định; bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực giải TTHC cho tổ chức, công dân HTQLCL công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc cơng khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải cơng việc Hồ sơ cơng việc quan, đơn vị tổ chức thu thập, xếp lưu trữ khoa học; hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng (DVHCC) nâng cao, bước tạo tin tưởng, hài lòng tổ chức/cá nhân tới làm việc quan HCNN Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum (BQLKKT tỉnh Kon Tum) thành lập theo Quyết định số 2214/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 Thủ tướng Chính phủ, quan quản lý nhà nước (QLNN) trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum (UBND tỉnh Kon Tum), thực chức quản lý nhà nước (QLNN) trực tiếp Khu công nghiệp (KCN), Khu kinh tế cửa (KKT) địa bàn tỉnh Kon Tum Cũng quan HCNN khác, năm 2011 BQLKKT tỉnh Kon Tum đã triển khai xây dựng mơ hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học & Công nghệ) đánh giá cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN Năm 2020, BQLKKT tỉnh Kon Tum đã thực việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 theo Kế hoạch UBND tỉnh Kon Tum Nhìn chung việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum đã đạt số kết tích cực, chất lượng cung cấp DVHCC đã cải thiện Tuy nhiên sau 01 năm thực việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL BQLKKT tỉnh Kon Tum triển khai, áp dụng chưa thực phát huy hết hiệu quả, chưa đạt mục tiêu chất lượng đã đặt nhiều nguyên nhân như: CCVC, LĐ quan chưa thực tốt quy trình làm việc theo quy định HTQLCL; văn quy định Trung ương địa phương KKT, KCN thường xuyên có thay đổi, TTHC thường xuyên cắt giảm, đơn giản hóa việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời, không phát huy hiệu lực; quy trình kiểm sốt tài liệu chưa thực tốt, hồ sơ công việc chưa thu thập, xếp, lưu trữ cách khoa học… Hơn việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 môi trường mạng (ISO điện tử) quan QLNN triển khai, đáp ứng xu ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) giai đoạn Nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan, góp phần đẩy mạnh cơng tác cải cách hành nhà nước (HCNN) BQLKKT tỉnh Kon Tum nói riêng tỉnh Kon Tum nói chung, việc đề giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 BQLKKT tỉnh Kon Tum đặt nhiều vấn đề cần nghiên cứu Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc thực nghiên cứu đánh giá hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 BQLKKT tỉnh Kon Tum trở thành vấn đề có tính cấp thiết nhất định, sở thân định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum” làm Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum đưa giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum thời gian tới Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Làm rõ nội dung lý luận Quản lý chất lượng (QLCL) Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) dịch vụ HCNN - Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum, xác định tồn tại, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý, cải thiện chất lượng DVHCC, hướng tới hài lịng tổ chức/cơng dân DVHCC BQLKKT tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…; + Sự thống nhất CBCC, VC, LĐ BQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; + Sự hài lịng tổ chức, cơng dân (khách hàng đến liên hệ, giải TTHC) chất lượng DVHCC BQLKKT tỉnh Kon Tum theo yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu phạm vi quan BQLKKT tỉnh Kon Tum (bao gồm đơn vị trực thuộc) + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum từ năm 2020 đến (kể từ ngày BQLKKT tỉnh Kon Tum thực việc chuyển đổi, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đến nay), số liệu phục vụ trình nghiên cứu sử dụng giai đoạn từ 2010-2021 (kể từ ngày thành lập BQLKKT tỉnh Kon Tum đến nay) Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, việc nghiên cứu sở lý thuyết, khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu HTQLCL BQLKKT tỉnh Kon Tum, với liệu đã thu thập qua vấn, thăm dò ý kiến CBCC, VC, LĐ BQLKKT tỉnh Kon Tum khảo sát mức độ hài lịng tổ chức/cơng dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết khảo sát phân tích liệu, áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa việc sử dụng tiêu riêng lẻ (hay gọi phương pháp vi phân) để xác định kết quả, phân tích thực trạng, từ đề x́t giải pháp hồn thiện HTQLCL quan Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng, hình, biểu đồ danh mục tài liệu kham khảo, bố cục đề tài gồm chương Mỗi chương có độc lập nội dung cách thức triển khai thể viết, đồng thời có kế thừa kết nối chương để giải mục tiêu đặt đề tài nghiên cứu: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung QLCL HTQLCL dịch vụ HCNN Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 BQLKKT tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hệ thống tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đa dạng, từ giáo trình, tài liệu chuyên ngành QLCL, HTQLCL tham khảo cho việc xây dựng sở lý thuyết, báo khoa học cho phép sử dụng phương pháp nghiên cứu, tài liệu hệ thống quan cho phép sử dụng liệu đưa vào phân tích đề tài luận văn tham khảo cho việc áp dụng ưu điểm khắc phục hạn chế trình nghiên cứu thực đề tài - Cơ sở lý luận thực Luận văn nghiên cứu từ giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức GS TS Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo trình đã giới thiệu cách tiếp cận quản trị chất lượng, số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình HTQLCL áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước, sở lý luận để thực việc nghiên cứu đề tài - Việc sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu HTQLCL) nghiên cứu Quản lý chất lượng sản phẩm tác giả Đỗ Đức Phú (2012) TS Lưu Thanh Tâm, tác giả Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái lần thứ năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo công cụ kỹ thuật quản lý chất lượng ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy - Giáo trình Quản lý chất lượng tồn diện, giáo trình Quản trị chiến lược giáo trình giảng giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) trình giảng dạy Nêu lên phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, cách xây dựng chiến lược cho tổ chức… - Nghiên cứu viết Cung ứng dịch vụ công Việt Nam tác giả Đỗ Thị Hải Hà Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 tạp chí Kinh tế & Phát triển, Dịch vụ hành cơng PGS.TS Lê Chi Mai, NXB Lý luận năm 2006, Quản lý nhà nước dịch vụ công-Kinh nghiệm quốc tế hàm ý sách cho Việt Nam tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số (2013), giúp nhìn nhận rõ khái niệm, vai trị, phân loại xác loại dịch vụ công Tác giả Lê Dân với viết Đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng công dân tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng tạp chí Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng (2011) đã nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Đề tài khoa học Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam PGS TS Lê Chi Mai, phát hành năm 2003 giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới xây dựng số giải pháp cải tiến dịch vụ hành cơng, giải pháp hồn thiện quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ hành cơng cho cơng dân đã gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng - Nghiên cứu tài liệu tập huấn HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Công ty TNHH Tư vấn quản lý Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD triển khai BQLKKT tỉnh Kon Tum hồ sơ HTQLCL BQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng, nhận thấy số hạn chế việc áp dụng mơ hình khung HTQLCL việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa thực tốt lý để cá nhân nghiên cứu, đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà BQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng - Nghiên cứu tài liệu đào tạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 môi trường mạng (Hệ thống ISO điện tử) Công ty Công ty TNHH Tư vấn quản lý Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Kon Tum tổ chức, sở để đề xuất giải pháp việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 điện tử (Hệ thống ISO điện tử) quan BQLKKT tỉnh Kon Tum - Tham khảo luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng Phạm Thiên Hưng (2017) Hiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Cục Hải quan Hải phòng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) Lê Văn Tuân (2017) Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) Hồ Thị Thùy Trang (2017) “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực đề tài nghiên cứu Các Luận văn tài liệu tham khảo quan trọng để thân học hỏi hồn thiện q trình nghiên cứu phương pháp luận lẫn thực tiễn thực đề tài Nhìn chung tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu sử dụng để thực trình nghiên cứu cho kết nghiên cứu đề tài CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.1 KHÁI NIỆM, NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, ý nghĩa, tầm quan trọng chất lƣợng, quản lý chất lƣợng a Khái niệm chất lượng [9, tr.35-39] Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - sở từ vựng, điều khoản 3.6.2 có nêu “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đối tượng đáp ứng yêu cầu”, khái niệm đầy đủ nhất, bao hàm nhất, khái quát nhất sử dụng thông dụng nhất b Khái niệm quản lý chất lượng (QLCL) Quản lý chất lượng khái niệm phát triển hoàn thiện liên tục, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích ứng với điều kiện, mơi trường kinh doanh Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” c Ý nghĩa, tầm quan trọng chất lượng quản lý chất lượng Chất lượng trở thành chiến lược lâu dài rất quan trọng tổ chức/doanh nghiệp trở thành vấn đề cần quan tâm nhất Vấn đề quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cần thiết kinh tế nhằm quản lý chặt chẽ, khoa học, đồng bộ, kiểm soát tốt chất lượng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 10 1.2.2 Các hình thức đánh giá 1.2.3 Các phƣơng pháp đánh giá [8, tr 61-65] - Phương pháp vi phân: hay gọi phương pháp riêng lẻ, dựa vào tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ Đây phương pháp truyền thống thể dạng biểu thức: Qv= đó: Qv: Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng Pitt: Giá trị thực tế đạt Pitc: Giá trị tiêu đặc trưng mẫu chuẩn - Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số) - Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số) - Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công a Dịch vụ Theo định nghĩa tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa đưa (ISO 9004-1991E): “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Đây khái niệm sử dụng rộng rãi nhất b Dịch vụ công [3], [6] Dịch vụ công dịch vụ nhà nước thực ủy quyền quan khác thực để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất người sống thường ngày Theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công chia thành: Dịch vụ công lĩnh vực nghiệp; Dịch vụ cơng lĩnh vực cơng ích; Dịch vụ cơng lĩnh vực hành nhà nước hay cịn gọi dịch vụ hành cơng [5] 11 1.3.2 Dịch vụ hành cơng, đặc điểm, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng a Khái niệm dịch vụ hành cơng (DVHCC) Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ quy định “DVHCC dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” b Đặc điểm dịch vụ hành cơng [30] Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý; Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; Thứ ba, dịch vụ hành cơng hoạt động không vụ lợi; Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp cận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Theo Lê Dân (2011) [2], yếu tố gồm: Khả tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành dễ hiểu; Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng; Cơng khai minh bạch; Năng lực chun mơn cán công chức; Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức; Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ 1.3.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng Đối với lĩnh vực hành cơng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ cao, thể dân chủ cao, việc cung cấp chất lượng hiệu quả, mối quan hệ người dân quan HCNN kéo lại gần 1.3.4 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 QLHCNN a Những lợi ích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào QLHCNN 12 Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 nhà nước triển khai đồng bộ, với mong muốn thay đổi nội dung CCHC nhà nước theo hướng chất lượng, thể tâm Chính phủ việc nâng cao hiệu công tác quản lý, hướng đến xây dựng hành nhà nước đại, văn minh, mục tiêu phục vụ nhân dân, đáp ứng nhu cầu cách tốt nhất lợi ích người dân Q trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan HCNN nước ta năm qua đã đạt số kết cụ thể, là: - Thứ nhất, tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu thơng qua việc tn thủ nghiêm quy trình Việc thu thập, xếp, lưu trữ loại văn QPPL, văn hướng dẫn quan cấp trên, hồ sơ tài liệu quan xếp gọn gàng, ngăn nắp có tính hệ thống - Thứ hai, thông qua việc áp dụng ISO 9001:2015, lãnh đạo quan, đơn vị điều hành công việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch, rõ ràng thống nhất - Thứ ba, CBCC, VC phân công trách nhiệm rõ ràng q trình xử lý cơng việc, đánh giá lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực trách nhiệm, quyền lợi nơi, người CBCC, VC đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, làm việc môi trường tốt - Thứ tư, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 làm giảm đáng kể tượng nhũng nhiễu, quan liêu CBCC, VC Các TTHC có quy trình xử lý cơng việc, niêm yết cơng khai, minh bạch, người dân đến quan HCNN hướng dẫn tận tình, trả kết xử lý hẹn Chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp DVHCC nâng cao, tạo lòng tin, hài lòng người dân - Thứ năm, HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 giúp cho 13 lãnh đạo, CBCC, VC hiểu thông tin người dân/tổ chức - thơng tin u cầu khách hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu theo quy trình thủ tục pháp luật quy định nhằm đảm bảo cho người dân, tổ chức nhanh chóng hồn thành cơng việc đem lại hiệu tương đồng cho quan quản lý Bên cạnh nhiều lợi ích cụ thể quan, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 lĩnh vực HCNN đã góp phần đáng kể việc cải cách TTHC xem công cụ hữu hiệu để thực mục tiêu CCHC b Những khó khăn, hạn chế Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan HCNN cịn có khó khăn, hạn chế: - Thứ nhất, quan HCNN việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cơng việc cịn khó khăn, "sản phẩm" quan HCNN hầu hết văn QLNN, quản lý hành nên việc đo lường "chất lượng" văn đo lường "sự hài lòng khách hàng" - đối tượng phục vụ mang tính tương đối, khó định lượng - Thứ hai, đội ngũ CBCC, VC phân công thực nhiệm vụ triển khai ISO quan, đơn vị thường không chuyên trách nên không chủ động thời gian; kiến thức, kỹ ISO hạn chế, chưa cập nhật thường xuyên, kịp thời ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL - Thứ ba, nhận thức ISO 9001 tầm quan trọng việc xây dựng áp dụng ISO 9001 giải công việc quan, đơn vị, CBCC, VC nhìn chung cịn mức độ chưa cao, chưa thấy nghĩa, tầm quan trọng việc triển khai áp dụng ISO quan - Thứ tư, hệ thống văn QPPL liên quan đến TTHC thay đổi, 14 bổ sung, điều chỉnh liên tục, quy trình/thủ tục, biểu mẫu phải thay đổi theo, gây khơng khó khăn, vướng mắc q trình thực Ngồi số quy trình/thủ tục hành xây dựng lên rất phát sinh hồ sơ (thậm chí khơng phát sinh hồ sơ), dẫn đến việc quy trình/thủ tục hành sau xây dựng xong chưa áp dụng vào thực tế, gây lãng phí KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BQLKKT TỈNH KON TUM 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BQLKKT tỉnh Kon Tum 2.1.3 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn BQLKKT tỉnh Kon Tum a Vị trí, chức b Nhiệm vụ, quyền hạn 2.1.4 Những kết đạt đƣợc việc nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng BQLKKT tỉnh Kon Tum a Cải cách thể chế b Cải cách thủ tục hành c Cải cách tổ chức máy hành nhà nước d Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC e Cải cách tài cơng f Hiện đại hóa hành 2.2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 2.2.1 Mục tiêu, yêu cầu việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum a Mục tiêu Duy trì, cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 hoạt động quan; mở rộng HTQLCL hoạt động nội bộ; bước triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 môi trường mạng (ISO điện tử), góp phần thúc đẩy cải cách TTHC, nâng cao hiệu công tác CCHC nhà nước quan 16 b Yêu cầu Việc triển khai, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum phải đảm bảo khoa học, pháp luật, phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho CBCC, VC, phòng, ban, đơn vị trực thuộc giải công việc cách thông suốt, kịp thời, hiệu quả; giúp lãnh đạo quan điều hành, kiểm soát tồn q trình giải cơng việc đơn vị; đổi phương pháp làm việc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu thực thi công vụ, phục vụ tốt nhu cầu người dân, tổ chức, doanh nghiệp 2.2.2 Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum a Quá trình triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum b Danh mục lĩnh vực hoạt động BQLKKT tỉnh Kon Tum theo HTQLCL công bố phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum công bố 05 quy trình chung hệ thống, 03 quy trình giải nội bộ, 56 quy trình giải TTHC phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015 2.3 ĐÁNH GIÁ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 2.3.1 Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum a Những kết đạt b Một số tồn tại, hạn chế 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum a Đánh giá nội HTQLCL - Phương pháp đánh giá: Sử dụng Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 17 - Cách thức thực hiện: Phát phiếu câu hỏi sau thu thập phân tích số liệu (tổng số phiếu điều tra phát thu 33 phiếu) - Kết đánh giá mức chất lượng yêu cầu thể rõ biểu đồ cụ thể sau: Kết đánh giá nội trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum 150 100 96,6 78 86,6 96 93,7 66,6 71,1 93,4 95,4 85,7 93,3 67,9 73,3 53,9 50 4.4 5.1 5.2 5.3 6.2 7.1 7.5 8.1 8.2 8.4 8.7 9.1 9.3 10.2 Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá nội trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum b Khảo sát hài lòng khách hàng (tổ chức/cá nhân) việc cung cấp dịch vụ hành BQLKKT tỉnh Kon Tum - Sử dụng Phương pháp phát phiếu khảo sát (Bảng câu hỏi) cho khoảng 70 khách hàng (tổ chức/công dân) đến thực giao dịch, giải TTHC BQLKKT tỉnh Kon Tum - Kết khảo sát đánh giá mức chất lượng yêu cầu thể rõ biểu đồ sau: Kết khảo sát hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành cơng BQLKKT tỉnh Kon Tum 150 100 96,6 78 86,6 66,6 71,1 Mq-4 Mq-5 93,7 96 93,4 Mq-6 Mq-7 Mq-8 95,4 85,7 50 Mq-1 Mq-2 Mq-3 Mq-9 Mq-10 Hình 2.4: Biểu đồ kết khảo sát mức độ hài lòng việc cung cấp dịch vụ hành BQLKKT tỉnh Kon Tum 18 2.3.3 Đánh giá tổng quát HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum a Những kết đạt theo yêu cầu HTQLCL a Những kết đạt theo yêu cầu HTQLCL Qua kết đánh giá nội kết khảo sát hài lịng tổ chức/cơng dân, cho thấy với tâm xây dựng, trì áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý cung cấp DVHCC, lãnh đạo BQLKKT tỉnh Kon Tum đã tập thể CBCC, VC quan bước thực cam kết chất lượng đạt kết cụ thể: - Đã xây dựng phương pháp làm việc khoa học, hiệu quan, đảm bảo cho CBCC, VC làm việc theo mục tiêu, kế hoạch, xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn cá nhân, vị trí việc làm tổ chức - Xây dựng hệ thống quy trình, giúp CBCC, VC thực nhiệm vụ cách dễ dàng, thuận lợi, đặt biệt CCVC, nhân viên nhanh chóng tiếp cận cơng việc hội nhập vào hoạt động quan - Việc CCHC ngày đẩy mạnh, đã tạo dựng lịng tin tổ chức/cơng dân dến giao dịch, giải TTHC, mức độ hài lòng tổ chức/công dân DVHCC BQLKKT tỉnh ngày tăng lên Qua kết đánh giá lực cạnh tranh sở, ban, ngành cấp huyện (DDCI) tỉnh Kon Tum năm 2021, BQLKKT tỉnh Kon Tum xếp thứ 2/12 nhóm sở, ban, ngành, với điểm tổng hợp 68,71 điểm (các số thành phần đánh giá cao) 19 Điểm tổng hợp DDCI cấp sở, ban ngành tỉnh Kon Tum 70 68 66 64 62 60 58 56 54 Hình 2.5: Điểm tổng hợp DDCI cấp sở, ban ngành tỉnh Kon Tum (Nguồn: Báo cáo đánh giá lực cạnh tranh sở, ban, ngành cấp huyện tỉnh Kon Tum năm 2021 UBND tỉnh Kon Tum VCCI thực hiện) b Những hạn chế cần khắc phục theo yêu cầu HTQLCL Thứ nhất, kết thực mục tiêu chất lượng tương đối thấp, quy trình làm việc chưa cải tiến; Thứ hai, hạn chế việc kiểm sốt thơng tin, hệ thống tài liệu, quy trình đánh giá chất lượng nội bộ, cách thức xem xét, kiểm tra, xác nhận, xử lý công việc, TTHC không phù hợp… chưa thực nghiêm túc; Thứ ba, công tác theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống chưa triển khai cách triệt để, chưa cụ thể hóa tiêu để theo dõi, đo lường hiệu trình, hoạt động; Thứ tư, thiếu nguồn thơng tin hiệu từ phía khách hàng; công tác thu thập thông tin phản hồi tổ chức/cá nhân chưa thu thập cách có hệ thống KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHUƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển KKT, KCN địa bàn tỉnh Kon Tum a Quan điểm b Mục tiêu 3.1.2 Những hạn chế cần phải đƣợc khắc phục theo yêu cầu HTQLCL BQLKKT tỉnh Kon Tum Những hạn chế việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 đã ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu việc áp dụng HTQLCL hoạt động BQLKKT tỉnh Kon Tum, làm giảm chức quản lý nhà nước, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hành cơng, thực mục tiêu, nhiệm vụ trị BQLKKT tỉnh Kon Tum 3.1.3 Sự thay đổi, đáp ứng xu giai đoạn Với phát triển thời đại CNTT, ISO truyền thống đã không đáp ứng yêu cầu không mang lại hiệu tối ưu, trình triển khai bộc lộ hạn chế nhất định, việc triển khai áp dụng ISO điện tử ngày hiệu đã tổ đón nhận, áp dụng rộng rãi, u cầu địi hỏi BQLKKT tỉnh Kon Tum cần có thay đổi 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng, triển khai thực mục tiêu 21 - Chính sách chất lượng muốn đạt được, việc phải xây dựng mục tiêu tương ứng, phù hợp, đầy đủ Cần phải lập kế hoạch thực cho mục tiêu tương ứng - Ngoài cần ghiên cứu, xây dựng Quy chế khen thưởng việc triển khai, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO để động viên, thu hút tham gia tất CBCC, VC quan - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Phòng, đơn vị thuộc việc thực Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng; 3.2.2 Triển khai thực tốt việc kiểm soát hệ thống thông tin, tài liệu phù hợp - Nội dung thông tin, tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế kiểm soát cách hiệu quả, phải cập nhật, xây dựng lại quy trình giải công việc giao theo quy định hành, chỉnh sửa góp ý cải tiến liên tục hệ thống tài liệu - Xây dựng kế hoạch theo dõi kiểm soát hệ thống tài liệu định kỳ, công tác cập nhật quản lý thông tin, tài liệu phải thực thường xuyên; chủ động ứng dụng CNTT công tác cập nhật, lưu trữ hồ sơ chất lượng, đầu tư phần mềm chuyên dùng cho hoạt động HTQLCL - Đổi cách thức trình bày văn bản, thay đổi hình thức qui trình, dẫn cho ngắn gọn, súc tích, dễ nhớ, dễ hiểu 3.2.3 Thực yêu cầu theo dõi - đo lƣờng - cải tiến hệ thống - Đề xuất BQLKKT tỉnh Kon Tum xem xét, thành lập “Nhóm đánh giá chất lượng” để triển khai cơng tác đánh giá, trì, cải tiến Hệ thống - Ban đạo ISO quan phải tham mưu triển khai đánh giá nội định kỳ (6 tháng/lần) đảm bảo theo quy định - Nghiên cứu xây dựng tiêu đánh giá cho trình chuẩn mực cụ thể cần đạt 22 3.2.4 Nghiên cứu xây dựng kênh thông tin tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng Nhằm nâng cao tính hiệu giải pháp này, tác giả đề x́t số cơng cụ dùng để thu thập ý kiến khách hàng, cụ thể sau: - Khảo sát, lấy ý kiến qua mạng: Email, Google Forms… - Sử dụng công cụ truyền thông xã hội: Zalo, Facebook… để thu thập ý kiến đánh giá BQLKKT tỉnh Kon Tum Trên sở phản hồi từ phía khách hàng, BQLKKT tỉnh Kon Tum nghiên cứu, xem xét để tiếp tục cải tiến HTQLCL, đảm bảo mục tiêu chất lượng, sách chất lượng đã đề 3.2.5 Triển khai bƣớc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 môi trƣờng mạng (ISO điện tử) vào hoạt động BQLKKT tỉnh Kon Tum [1] a Những hạn chế việc triển khai áp dụng ISO truyền thống Quá trình triển khai, áp dụng ISO truyền thống BQLKKT tỉnh Kon Tum bộc lộ số hạn chế nhất định b Những lợi ích việc áp dụng Hệ thống ISO điện tử Tài liệu hồ sơ hệ thống tự động ghi nhận, lưu vết thời gian, thuận tiện cho việc theo dõi, sử dụng; tạo điều kiện thuận lợi cho quan cấp công tác kiểm tra, chấm điểm; liệu lưu trữ khoa học hơn, giúp tìm kiếm nhanh chóng, xác tra cứu thuận lợi hơn; theo dõi tổng thể trình trì áp dụng ISO; tiết kiệm chi phí in ấn tài liệu, hồ sơ c Mục tiêu thực áp dụng Hệ thống ISO điện tử vào hoạt động Chuẩn hóa, điện tử hóa quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ môi trường mạng, thực số hóa hồ sơ, lưu trữ hồ sơ công việc điện tử quan BQLKKT tỉnh Kon Tum theo quy định 23 d Quá trình triển khai áp dụng ISO điện tử BQLKKT Kon Tum Hình 3.4 Quá trình triển khai áp dụng Hệ thống ISO điện tử KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Việc ban hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan HCNN với mục đích nâng cao hiệu cơng tác quản lý, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cơng giải pháp quan trọng Chính phủ nỗ lực cải cách hành Lãnh đạo BQLKKT tỉnh Kon Tum đã tâm xây dựng, trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm đầu thành lập (năm 2011), đồng thời đáp ứng theo yêu cầu mới, năm 2020 Hệ thống đã chuyển đổi từ HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tuy nhiên sau 01 năm triển khai, áp dụng, HTQLCL chưa thực phát huy hết hiệu lực, hiệu Trên sở đánh giá khách quan sử dụng số phương pháp nghiên cứu đưa vào áp dụng để phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum, luận văn đã xác định tồn tại, hạn chế, nguyên nhân từ đã đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum Hy vọng đề xuất giải pháp áp dụng tạo tảng cho việc cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng, hiệu HTQLCL, góp phần giúp cho BQLKKT tỉnh Kon Tum hoàn thành tốt mục tiêu nhiệm vụ đặt ra, đáp ứng thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng (tổ chức/công dân) ... chức ISO b Quá trình hình thành đặc điểm ISO 9000 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 a Khái quát TCVN ISO 9001:2015 b Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. .. 20 CHUƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển... Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, ý nghĩa, tầm quan trọng chất lƣợng, quản lý chất lƣợng a Khái niệm chất lượng [9, tr.35-39] Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - sở từ