Tài liệu Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO

tai lieu, document1 of 66 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÀNH CHUNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội – 2017 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÀNH CHUNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN Chuyên ngành: Quản trị công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT LỘC Hà Nội – 2017 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các thơng tin luận văn tơi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Trong luận văn có sử dụng tài liệu, số liệu nguồn tin Tạp chí, Báo, Cơng trình nghiên cứu giáo trình liên quan trình học tập khóa học QH-2014-E, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả Trần Thành Chung luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ, bảo nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết xin đƣợc chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội; Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, xây dựng chƣơng trình đào tạo giúp cho Tơi học viên Nhà trƣờng đƣợc học tập, rèn luyện môi trƣờng giáo dục chuyên nghiệp, đại Tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Thầy, Cô giáo giảng dạy, hƣớng dẫn Tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Nhà trƣờng Đặc biệt, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS Nguyễn Viết Lộc ngƣời Thầy trực tiếp tận tình hƣớng dẫn Luận văn cho Tơi; Bên cạnh đó, hỗ trợ giúp đỡ Thầy Cơ giáo phịng, phận liên quan Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo Tổng Công ty Truyền tải điện Quốc Gia, Ban Giám đốc Công ty Truyền tải điện Cùng tập thể Lãnh đạo Phịng ban Cơng ty Truyền tải điện tạo điều kiện cho Tơi đƣợc tham gia Khóa đào tạo đồng thời cung cấp số liệu, liệu hỗ trợ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc chân thành cảm ơn gia đình anh chị em học viên lớp; anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ động viên Tôi xuyên suốt trình học tập; thu thập tài liệu nghiên cứu để hồn thiện luận văn Vì quỹ thời gian hạn hẹp điều kiện nghiên cứu nhiều hạn chế, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong tiếp tục nhận đƣợc hƣớng dẫn tham gia góp ý Thầy Cơ giáo để tiếp tục hồn thiện./ Xin trân trọng cảm ơn! luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 .6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 1.2 Cơ sở lý luận xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 vấn đề chất lượng sản phẩm tổ chức 10 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Mơ hình quy trình nghiên cứu 18 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.1.2 Quy trình nghiên cứu chung 18 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu xử lý liệu 19 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .19 2.2.2 Nguồn liệu .19 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 20 2.2.4 Công cụ nghiên cứu - phiếu khảo sát 20 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN .22 3.1 Khái quát Công ty Truyền tải điện .22 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 22 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty .23 3.1.3 Bộ máy quản lý Công ty 24 3.1.4.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh .27 3.2 Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải Điện 34 3.2.1 Chủ trương chung 34 3.2.2 Quá trình triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Công ty .34 3.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng Công ty .39 3.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản lý chất lƣợng công ty .55 3.3.1 Yêu cầu tài liệu 55 3.3.2 Trách nhiệm Lãnh đạo 56 3.3.3 Mục tiêu chất lượng hoạch định hệ thống quản lý chất lượng .57 3.3.4 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 57 3.3.5 Quản lý nguồn lực 59 3.3.6 Tạo sản phẩm .60 3.3.7 Quá trình liên quan đến khách hàng 60 3.3.8 Mua hàng 60 3.3.9 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ 61 3.3.10 Đo lường, phân tích cải tiến 63 3.4 Đánh giá hiệu quả, hiệu lực Hệ thống quản lý chất lƣợng công ty Truyền tải Điện 64 3.4.1 Kết đánh giá tình hình thực áp dụng yêu cầu xây dựng hệ thống tài liệu công ty 64 3.4.2 Kết đánh giá tình hình thực áp dụng thủ tục triển khai vận dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 .66 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 69 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển Công ty Truyền tải Điện đến năm 2020 .69 4.1.1 Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty .69 4.1.2 Phương hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 71 4.2 Sự cần thiết nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải điện .71 4.2.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty 71 4.2.2 Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 .74 4.3 Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải Điện 75 4.3.1 Tăng cường đào tạo tập huấn tiêu chuẩn ISO 9001:2001 75 4.3.2 Nâng cao trách nhiệm Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổ giúp việc ban đạo 75 4.3.3 Thường xuyên rà soát, sửa đổi hệ thống tài liệu phù hợp với công việc thực tế .76 4.3.4 Đổi cách thức tiến hành đánh giá chất lượng nội 76 4.3.5 Tích hợp hệ thống quản lý, công cụ cải tiến chất lượng Kaizen 5S, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý sản xuất, kinh doanh 77 4.4 Đề xuất, kiến nghị 77 4.4.1 Đề xuất với Ban Lãnh đạo Công ty 77 4.4.2 Đề xuất Tổng Công ty Truyền tải Điện Quốc gia 78 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam EVNNPT Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia NPTS Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền tải điện PTC1 Công ty Truyền tải điện PTCs Các Công ty Truyền tải điện TBA Trạm biến áp i luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nội dung Kết sản xuất, kinh doanh qua năm (2010 - 2014) Khối lƣợng quản lý, vận hành qua năm (từ 2010 - 2014) Trang 32 33 Kết đánh giá tình hình thực áp dụng Bảng 3.3 yêu cầu xây dựng hệ 64 thống tài liệu công ty Bảng 3.4 Kết đánh giá tình hình thực áp dụng thủ tục triển khai vận dụng ISO ii luan van, khoa luan of 66 67 tai lieu, document10 of 66 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Bảng Nội dung Trang Hình 1.1 Vịng trịn Deming Hình 1.2 Cơng việc đƣợc thực q trình 15 Hình 1.3 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 19 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa q trình Mơ hình cấu tổ chức máy quản lý công ty Biểu đồ lao động có mặt cuối kỳ báo cáo năm 2014 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải điện Cấu trúc hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng Công ty Truyền tải Điện iii luan van, khoa luan 10 of 66 16 26 30 40 41 tai lieu, document80 of 66 Ninh, Móng Cái, Mơng Dƣơng, Cẩm Phả,… khu vực miền núi phía bắc nhƣ: Cao Bằng, Hà Giang, Lạng Sơn, Lào Cai; khu vực tam giác phát triển kinh tế đồng bắc Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh đƣợc tăng cƣờng thêm tuyến đƣờng dây, trạm biến áp để phục vụ phát triển kinh tế Các đơn vị Truyền tải điện khu vực đƣợc thành lập để tổ chức quản lý, vận hành, sửa chữa bảo dƣỡng đảm bảo vận hành hệ thống điện an toàn, liên tục, kinh tế hiệu Thành lập thêm trung tâm, tổ “Thí nghiệm, sửa chữa thiết bị điện”, khu vực để kịp thời sửa chữa, khắc phục cố lƣới điện Đối với đơn vị Truyền tải khu vực, xem xét tách phòng Kế hoạch - Kỹ thuật; Hành - Tổ chức, thành lập thêm phòng, ban để đáp ứng với khối lƣợng công việc yêu cầu sản xuất - Về nhân lực: Do khối lƣợng quản lý đƣờng dây trạm biến áp tăng thêm giai đoạn tới, dự kiến số lao động Công ty tăng đến năm 2020 số lao động 3.700 ngƣời, năm 2030 5.500 ngƣời Trong giai đoạn tới, áp dụng khoa học công nghệ lƣới truyền tải, EVN thay đổi định mức lao động trạm biến áp, đƣờng dây xây dựng, dẫn tới số lao động Công ty đƣợc điều chuyển, xếp lại, nên số lao động dù nhiều cơng trình đƣợc đƣa vào khai thác, sử dụng nhƣng số lƣợng lao động không tăng nhiều địi hỏi nguồn nhân lực có chất lƣợng cao - Về khoa học kỹ thuật: Với tốc độ phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ giới, giai đoạn tới nhiều công nghệ tiên tiến đại nhƣ: Hệ thống SCADA, hệ thống lƣới điện thông minh (Smart Grid), hệ thống điều khiển, đo lƣờng, bảo vệ,… trạm không ngƣời trực, hệ thống giám sát kiểm tra đƣờng dây Camera, Rôbốt tự động,… Các công nghệ tiên tiến khối G7 đƣợc áp dụng quản lý, vận hành lƣới điện Cơng ty Địi hỏi trình độ, tay nghề ngƣời lao động (nguồn nhân lực) Cơng ty có chất lƣợng cao tiếp cận, làm chủ thiết bị công nghệ công tác quản lý, điều hành hệ thống lƣới điện Công ty quản lý 70 luan van, khoa luan 80 of 66 tai lieu, document81 of 66 4.1.2 Phương hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Để thực “Quy hoạch phát triển Điện lực quốc gia giai đoạn 2011-2020 có xét đến năm 2030” đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Chiến lƣợc phát triển EVN cần gắn liền với tái cấu Tập đoàn nhằm tập trung nguồn lực để thực có hiệu mục tiêu, nhiệm vụ thời gian tới Vì vậy, chiến lƣợc phát triển Công ty phải hƣớng tới mục tiêu chung Tập đồn có nhiệm vụ phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO với nội dung nhƣ sau: Thứ nhất, đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn nhiệm vụ quan trọng nhằm tăng cƣờng nhận thức cho cán bộ, công nhân viên nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thực hệ thống quản lý chất lƣợng đáp ứng việc trì, phát triển hệ thống Thứ hai, thƣờng xun rà sốt, trì vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, đảm bảo phù hợp mang lại hiêu cao cho hoạt động công ty Thứ ba, tổ chức tốt công tác đánh giá nội bộ, đánh giá giám sát bên ngoài, thực đánh giá chứng nhận lại theo định kỳ, đảm bảo tính hiệu quả, hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng công ty Thứ tư, thƣờng xuyên xem xét lãnh đạo, thực công tác cải tiến liên tục hệ thống nâng cao hiệu quả, chất lƣợng hệ thống quản lý hoạt động công ty Thứ năm, thực công tác cập nhật, chuyển đổi hệ thống quản lý chất lƣợng sang phiên mới, đáp ứng yêu cầu tổ chức chứng nhận nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng công ty 4.2 Sự cần thiết nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải điện 4.2.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Trong bối cảnh phát triển chung ngành điện lực phƣơng hƣớng phát triển Công ty Truyền tải Điện đến năm 2020, việc hồn thiện hệ thống quản lý 71 luan van, khoa luan 81 of 66 tai lieu, document82 of 66 chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải Điện cần thiết Đặc biệt, từ kết đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng công ty kết điều tra khảo sát thấy, hệ thống quản lý chất lƣợng công ty cịn có mặt hạn chế ảnh hƣởng tới trình xây dựng áp dụng hệ thống công ty, cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, cam kết từ phía lãnh đạo chƣa thực mạnh mẽ: - Ban lãnh đạo chƣa thực tin tƣởng vào hiệu mà HTQLCL ISO mang lại cho cơng ty thể qua việc ban lãnh đạo có phân cơng cho cá nhân phận chun phụ trách trì khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng nhƣng không thƣờng kiểm tra hoạt động công việc cá nhân/bộ phận - Lãnh đạo chƣa tuyệt đối tuân thủ quy trình, động giải cơng việc theo ý muốn chủ quan nhƣng khơng có sở kiểm sốt hay ghi lại hành động này; việc không tuân thủ quy trình có diễn nhƣng lãnh đạo khơng kỷ luật nghiêm khắc, không quy trách nhiệm cụ thể cho cá nhân, phận vi phạm Thứ hai, tính hiệu lực hệ thống tài liệu chƣa cao: - Công tác soạn thảo tài liệu chủ yếu thành viên nhóm đảm bảo chất lƣợng thực mà chƣa có tham gia cách tích cực phòng, ban chuyên trách; - Sự phối hợp phận chức việc xây dựng quy trình cịn hạn chế; - Nhận thức thành viên tham gia yêu cầu tiêu chuẩn chƣa đầy đủ, dẫn tới tình trạng soạn thảo tài liệu cách sơ sài, lấy lệ cho xong; - Công tác lập lƣu giữ hồ sơ chất lƣợng dự án số đơn vị thực chƣa đầy đủ, chƣa theo yêu cầu tiêu chuẩn Thứ 3, chất lƣợng nguồn lực, nhận thức trình độ ngƣời lao động, cán trực tiếp tham gia vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa cao: - Nhân lực biến động thƣờng xuyên gây ảnh hƣởng đến HTQLCL Số lƣợng lao động thời vụ đƣợc sử dụng ngày tăng dẫn đến việc tập huấn, đào tạo cho 72 luan van, khoa luan 82 of 66 tai lieu, document83 of 66 lao động tốn nhiều thời gian, công sức chi phí Bên cạnh đó, việc định kỳ đánh giá nội gặp nhiều trở ngại đơn vị thiếu chuyên gia đánh giá nội biến động nhân Không thể cử nhân viên thực cơng việc đánh giá nội khơng yêu cầu quan chứng nhận chất lƣợng chƣa qua trình đào tạo dành cho chuyên gia đánh giá nội - Công tác đào tạo nội cịn mang tính tự phát, việc xác định nội dung cần đào tạo chủ yếu dựa vào cảm tính hay nhu cầu thời chƣa hoạch định đƣợc nhu cầu nhân lực cho phát triển công ty Tuy nhiên, công tác đào tạo nhận thức hệ thống cho nhân viên không đƣợc tổ chức kịp thời làm ảnh hƣởng đến mức độ tuân thủ HTQLCL Mặt khác, công tác đánh giá kết hoạt động đào tạo chƣa đƣợc triển khai triệt để nhằm đƣa biện pháp nâng cao hiệu hoạt động - Q trình trao đổi thơng tin nội khơng hiệu Một số cán bộ, nhân viên ban điều hành công trƣờng đơn vị thi công khơng có thơng tin cần thiết, khơng hiểu rõ HTQLCL dẫn đến việc họ khơng nhìn thấy ý nghĩa việc tuân thủ thực theo quy trình dẫn tới việc thực trở nên miễn cƣỡng phiền phức - Việc khắc phục phàn nàn khách hàng, khắc phục lỗi sai trình thi cơng xây lắp nhƣ hoạt động phịng ngừa đƣợc đơn vị thực hiện, nhiên việc ghi chép vào biểu mẫu quy trình lƣu trữ hồ sơ chƣa thực đầy đủ Thậm chí số đơn vị linh hoạt việc giải phát sinh theo yêu cầu khách hàng nhƣng đƣợc đầy đủ chứng chứng minh cho phù hợp hành động - Công tác theo dõi - đo lƣờng - cải tiến hệ thống chƣa đƣợc triển khai triệt để Nhận thức cải tiến thƣờng xuyên thành viên tổ chức chƣa nên hành động khắc phục - phòng ngừa đƣợc thực cách chung chung, chƣơng trình cải tiến không thực triệt để, đồng trì thƣờng xuyên Nguồn lực triển khai cho HTQLCL hạn chế nên chƣa xây dựng đầy đủ tiêu thống kê quan trọng, đặc biệt tiêu thống kê liên quan đến sản 73 luan van, khoa luan 83 of 66 tai lieu, document84 of 66 phẩm khơng phù hợp chi phí phát sinh phận Nhân viên chƣa đƣợc hƣớng dẫn, đào tạo cách sử dụng công cụ thống kê Với mặt hạn chế trên, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 đƣợc áp dụng công ty không tiến hành cải tiến, hồn thiện, đến thời điểm đánh giá giám sát tổ chức đánh giá độc lập bên phát hệ thống có q nhiều điểm khơng phù hợp việc trì hệ thống khơng đảm bảo chí giấy chứng nhận ISO 9001:2001 bị thu hồi 4.2.2 Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Thứ nhất, việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng phải tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Thứ hai, việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng phải tuân thủ tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng Các nguyên tắc hƣớng vào khách hàng, lãnh đạo, tham gia ngƣời, tiếp cận theo q trình, quản lý có hệ thống, cải tiến liên tục, định dựa kiện tạo mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng Thứ ba, việc hoàn thiện phải đƣợc thực đồng tồn Cơng ty Việc áp dụng đồng giúp công ty thấy rõ đƣợc hiệu việc áp dụng cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng Ngồi ra, cơng đoạn chu trình tạo sản phẩm cơng ty đƣợc kiểm sốt theo q trình, tức khơng thể hồn thiện khâu đầu vào mà lại khơng hồn thiện khâu cịn lại trình tạo sản phẩm Thứ tư, việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng phải phù hợp với tình hình thực tế sản xuất kinh doanh cơng ty Ngun tắc địi hỏi q trình hồn thiện phải dựa vào hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, phù hợp ngƣời, trình độ kinh nghiệm làm việc cán bộ, công nhân viên Thứ năm, hoàn thiện hệ thống cần thực theo quy trình, khơng vội vàng, tránh gây xáo trộn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đồng thời đơn vị cơng ty dễ dàng tiếp nhận thay đổi, cải tiến hoàn thiện 74 luan van, khoa luan 84 of 66 tai lieu, document85 of 66 4.3 Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải Điện Qua phân tích kết đánh giá Hệ thống quản lý chất lƣợng Cơng ty đƣợc trình bày chƣơng phƣơng hƣớng phát triển Công ty Truyền tải Điện đến năm 2020 mục 4.1 thấy, để thực tốt định hƣớng phát triển Công ty, đặc biệt định hƣớng phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tới năm 2020, Công ty cần tiếp tục trì cơng tác quản lý chất lƣợng đồng thời liên tục cải tiến, khắc phục điểm yếu, mặt hạn chế mà kết đánh giá Để thực tốt nhiệm vụ này, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm giúp cho công ty xây dựng áp dụng hiệu HTQLCL, cụ thể nhƣ sau: 4.3.1 Tăng cường đào tạo tập huấn tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Tăng cƣờng đào tạo nhận thức chung tiêu chuẩn ISO 9001:2001, nguyên tắc quản lý chất lƣợng, yêu cầu tiêu chuẩn, việc vận dụng yêu cầu việc xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng, cập nhật thay đổi tiêu chuẩn ISO 9001:2001 cho tồn thể cán bộ, cơng nhân viên công ty cần thiết Việc đào tạo bao gồm đào tạo dành cho nhân viên đƣợc tuyển dụng đào tạo lại hàng năm cho cán bộ, công nhân viên công ty để ngƣời thấu hiểu tiêu chuẩn Ngoài việc đào tạo nội dung trên, việc đào tạo cán công nhân viên việc ứng dụng quy trình ISO giải cơng việc vơ quan trọng Việc đào tạo giúp cán bộ, công nhân viên công ty không nắm bắt đầy đủ ngun tắc, nội dung cơng việc mà cịn giúp họ có điều chỉnh, tạo cách thức kiểm soát ngày thuận tiện hiệu cho công việc 4.3.2 Nâng cao trách nhiệm Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổ giúp việc ban đạo Trên thực tế, Ban ISO công ty đƣợc thành lập nhƣng trình hoạt động thực chƣa hiệu Việc tăng cƣờng hoạt động Ban ISO hệ thống quản lý chất lƣợng góp phần giúp thành viên hiểu công việc quản lý chất lƣợng, thúc đẩy trách nhiệm thực việc trì hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu 75 luan van, khoa luan 85 of 66 tai lieu, document86 of 66 Công ty cần lập nhóm kiểm sốt chất lƣợng phận quản lý chất lƣợng để thực việc kiểm sốt tốt tất cơng đoạn q trình sản xuất Nhóm QC nên tập hợp thành viên từ phận khác nhau, nhƣng ngƣời trực tiếp thực công việc chuyên môn (nhóm khơng cần thiết phải thành viên ban ISO) Hiện công việc liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng phụ trách kỹ thuật kiêm Thƣ ký Ban ISO đảm nhiệm Vì vậy, chƣa phát huy mạnh tri thức đội ngũ lao động công ty, làm giảm hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 4.3.3 Thường xuyên rà soát, sửa đổi hệ thống tài liệu phù hợp với công việc thực tế Việc rà soát, sửa đổi hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với công việc thực tế yêu cầu tiêu chuẩn nội dung quan trọng việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Trên sở hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng đƣợc xây dựng, hàng năm, phận có trách nhiệm rà sốt, sửa đổi, bổ sung quy trình liên quan đến hoạt động phận phù hợp với thực tế định hƣớng hoạt động công ty, nhƣ yêu cầu tiêu chuẩn 4.3.4 Đổi cách thức tiến hành đánh giá chất lượng nội Việc đánh giá chất lƣợng đƣợc tiến hành phụ trách chất lƣợng công ty Theo đó, việc đánh giá chất lƣợng khơng có tham gia lãnh đạo cơng ty nhƣ giám đốc, phó giám đốc Đây hạn chế đòi hỏi công ty phải khắc phục hạn chế Nếu giải đƣợc việc này, quan tâm lãnh đạo hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc nâng lên Việc đánh giá chất lƣợng chƣa lôi đƣợc ngƣời tham gia Đánh giá máy móc ngƣời đánh giá có trình độ, lực đánh giá chất lƣợng nội bộ, chƣa hiểu hết đƣợc yêu cầu tiêu chuẩn Nếu đào tạo chuyên gia đánh giá nội thƣờng xuyên, đổi phƣơng thức đánh giá thông qua việc mời chuyên gia đánh giá Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng tham gia đánh giá chất lƣợng nội bộ, việc đánh giá nội thu đƣợc nhiều kết tích cực 76 luan van, khoa luan 86 of 66 tai lieu, document87 of 66 4.3.5 Tích hợp hệ thống quản lý, cơng cụ cải tiến chất lượng Kaizen 5S, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý sản xuất, kinh doanh Ngoài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001, công ty cần nghiên cứu dần áp dụng tích hợp áp dụng số hệ thống quản lý tiên tiến khác nhƣ hệ thống quản lý an tồn thơng tin ISO 27000, công cụ cải tiến chất lƣợng nhƣ 5S, Kaizen Việc tích hợp ứng dụng hệ thống quản lý công cụ cải tiến giúp doanh nghiệp nâng cao đƣợc hình ảnh cơng ty, kiểm sốt tốt chất lƣợng, tuân thủ đầy đủ quy định bảo vệ mơi trƣờng, đảm bảo an tồn thơng tin doanh nghiệp, cải tiến liên tục hệ thống tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp Với giải pháp đƣa ra, nguồn lực có với tâm, cam kết Ban Lãnh đạo, chắn Công ty Truyền tải Điện hoàn thiện đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 ngày nâng cao đƣợc tính hiệu quả, hiệu lực hệ thống Đồng thời, nâng cao chất lƣợng quản lý hoạt động sản xuất, kinh doanh Công ty 4.4 Đề xuất, kiến nghị 4.4.1 Đề xuất với Ban Lãnh đạo Công ty Ban lãnh đạo công ty cần tăng cƣờng cam kết việc trì HTQLCL sau đƣợc cấp chứng nhận Chứng HTQLCL không chứng nhận cho chất lƣợng sản phẩm cụ thể DN mà chứng nhận cơng ty có hệ thống quản lý giúp cho công ty đạt đƣợc mức chất lƣợng xác định Việc áp dụng HTQLCL vào cơng ty địi hỏi thời gian dài để có đƣợc thay đổi hồn thiện trình sản xuất nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, vậy, việc trì hệ thống, đánh giá nội bộ, đánh giá giám sát đánh giá lại theo định kỳ việc cần thiết địi hỏi Ban Lãnh đạo cơng ty phải có sách cam kết qn Lãnh đạo công ty cần xây dựng kế hoạch cụ thể tuyển dụng, đào tạo tập huấn nhân viên quy trình làm việc áp dụng HTQLCL vào cơng ty Bởi áp dụng HTQLCL dẫn tới việc ngƣời lao động phải chấp nhận cách thức thủ tục làm việc 77 luan van, khoa luan 87 of 66 tai lieu, document88 of 66 Lãnh đạo cơng ty tăng cƣờng sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lƣợng nhƣ (1) Sơ đồ lƣu trình để nhận biết, phân tích q trình hoạt động nhằm phát hạn chế, hoạt động thừa, lãng phí hoạt động không tạo giá trị gia tăng DN, (2) Sơ đồ nhân để tìm kiếm xác định nguyên nhân gây trục trặc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trình, (3) Biểu đồ Pareto để thấy đƣợc kiểu sai sót phổ biến thứ tự ƣu tiên khắc phục vấn đề nhƣ kết hoạt động cải tiến chất lƣợng Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao trách nhiệm trƣởng đơn vị trực thuộc công ty, trách nhiệm công chức, viên chức, cán quản lý việc tn thủ quy trình ISO Lãnh đạo Cơng ty xây dựng chế, sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm tính chủ động phận Thƣờng trực Ban Chỉ đạo ISO nhƣ đơn vị, cá nhân trực tiếp thực việc xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu để nâng cao hiệu công việc, đẩy nhanh tiến độ xây dựng, áp dụng hệ thống 4.4.2 Đề xuất Tổng Công ty Truyền tải Điện Quốc gia Chỉ đạo việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 cho toàn đơn vị thành viên Tổng Cơng ty Tạo tính liên thơng, đồng việc vận hành hoạt động Tổng Công ty, Tổng Công ty với đơn vị thành viên, đơn vị thành viên với Xây dựng đội ngũ đánh giá nội chuyên nghiệp, có chức chuyên biệt việc đánh giá, theo dõi, hỗ trợ đơn vị thành viên xây dựng, trì liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng đơn vị trực thuộc Tổng Công ty 78 luan van, khoa luan 88 of 66 tai lieu, document89 of 66 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ lĩnh vực vấn đề cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Chiến lƣợc cạnh tranh giá không đƣợc coi điều kiện tiên trình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Thay vào vấn đề "chất lƣợng" đƣợc doanh nghiệp quan tâm, trọng, đồng thời, doanh nghiệp thực coi chất lƣợng phƣơng thức cạnh tranh việc tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trƣờng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng giai đoạn mới, công ty Truyền tải Điện tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý công ty đồng thời nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong trình xây dựng áp dụng, đƣợc hỗ trợ chuyên gia từ quan bên đến tập huấn, đào tạo hƣớng dẫn xây dựng áp dụng hệ thống, nhƣng hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty đáp ứng đƣợc phần yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Q trình phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty, luận văn xác định đƣợc số hạn chế, tồn Đồng thời, đƣa giải pháp nhằm cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty đề xuất số gợi ý tới Ban Lãnh đạo công ty Tuy nhiên, để việc xây dựng, áp dụng nhƣ trình vận hành, trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 cơng ty đạt kết cao khơng xuất phát từ cố gắng, nỗ lực cá nhân, đơn vị tồn cơng ty mà cịn cần tâm, cam kết Ban Lãnh đạo, đặc biệt Lãnh đạo cao của cơng ty Với mong muốn hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng công ty, tác giả hy vọng giải pháp, gợi ý luận văn đƣợc Ban Lãnh đạo công ty quan tâm, xem xét để có định, chế phù hợp cho việc thực 79 luan van, khoa luan 89 of 66 tai lieu, document90 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Công ty Truyền tải Điện 1, 2010-2014 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh Công ty Truyền tải điện năm 2010 - 2014 Hà Nội Công ty Truyền tải Điện 1, 2016-2020 Đề án Sắp xếp, tái cấu Công ty Truyền tải Điện giai đoạn 2016 - 2020 Hà Nội Trần Kim Dung, 2006 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hoàng Văn Hải cộng sự, 2015 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2012 Giáo trình Quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Hồng Sơn Phan Chí Anh, 2013 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hữu Thân, 2008 Quản trị nhân Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Văn Tình, 2003 Áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành Tài liệu tự soạn, Hà Nội Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng, 2000 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng phục vụ phát triển kinh tế hội nhập Hà Nội 10 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng, 2015 Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2001 Hà Nội 11 Nguyễn Quốc Tuấn, 2006 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nhà xuất Thống kê B Tiếng nƣớc 12 David Hoyle, 2009 ISO 9000 Quality System Handbook Sixth edition New York: Elsevier Ltd 13 Ho, Samuel K.M, 1995 Is the ISO 9000 series for total quality management? International Journal of Physical Distribution & Logistics 25(1): 51-66 14 Jackson, Peter and David Ashton, 1995 Managing a quality system using BS/EN/ISO 9000, formerly BS 5750 London: Kogan Page 80 luan van, khoa luan 90 of 66 tai lieu, document91 of 66 15 John West - Burham, 1997 Managing Quality in Schools, Pitman Publishing, Washington DC 16 Merrill, Peter., 1995 "ISO 9000: On the road to total quality", CMA Magazine 69(May): 21-24 17 Ray Tricker, 2014 ISO 9001: 2008 for small Bussiness 5th Edition New York: Oxon OX 14 4RN 18 Sanyal B.C., 1995 Innovations in University Management, Paris: UNESCO/ International Institute for Educational Planning 19 Sousa Pouza cộng sự, 2014 Implementing a Functional ISO 9001 Quality Management System in Small and Medium - sized enterprises, International Journal of Engineering, volume 3, issue 3, p 220-227 81 luan van, khoa luan 91 of 66 tai lieu, document92 of 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CƠNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN Kính gửi Anh/Chị! Tên Trần Thành Chung - Học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Hiện nay, tiến hành hoàn thiện luận văn thạc sỹ “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải Điện 1” Mục tiêu nghiên cứu luận văn xem xét thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty đánh giá hiệu công tác xây dựng, áp dụng hệ thống nhằm mục đích đƣa khuyến nghị cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty Xin Anh/Chị dành cho khoảng 20 phút quý báu để đọc trả lời phiếu khảo sát Kết thu đƣợc từ phiếu khảo sát thông tin quan trọng để phục vụ cho cơng tác phân tích, đánh giá luận văn Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp dành cho mục đích nghiên cứu, thông tin cá nhân Anh/Chị đƣợc giữ kín PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu "" dấu "X" vào ô trống thích hợp: Địa điểm khảo sát: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Tình trạng nhân:  Độc thân  Đã kết Trình độ học vấn:  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Trung học Khác: …………… Vị trí làm việc:  Cơng nhân  Nhân viên hành  Quản lý Thời gian cơng tác: luan van, khoa luan 92 of 66 tai lieu, document93 of 66 PHẦN THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN Anh/Chị đánh giá nhận định kết công tác triển khai thực áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 Công ty Truyền tải Điện Xin Anh/Chị đánh dấu vào thích hợp với 05 mức sau: 1: Tốt 2: Khá 3: Trung bình 4: Yếu 5: Kém Anh/Chị vui lòng đánh dấu "" dấu "X" vào trống thích hợp: STT Xây dựng hệ thống Những yêu cầu xây dựng hệ thống tài liệu công ty 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2.1 Xây dựng hệ thống tài liệu Xây dựng cách thức trao đổi thơng tin Xây dựng sách chất lƣợng mục tiêu chất lƣợng Xây dựng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể Xây dựng nguồn lực thích hợp Xây dựng trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Xây dựng phƣơng thức tìm hiểu thỏa mãn khách hàng Xây dựng cách thức đánh giá, theo dõi, cải tiến hoạt động Tình hình thực áp dụng Công ty Truyền tải Điện Trung Tốt Khá Yếu Kém bình                                              Thủ tục triển khai vận dụng ISO Lập kế hoạch 2.1.1 Cam kết lãnh đạo luan van, khoa luan 93 of 66 tai lieu, document94 of 66 2.1.2 Thành lập ban đạo      2.1.3 Đào tạo      2.1.4 Đánh giá thực trạng      2.1.5 Lập kế hoạch thực      2.2.1 Biên soạn tài liệu      2.2.2 Phổ biến tài liệu      2.3.1 Công bố áp dụng HTQLCL      2.3.2 Đánh giá nội      2.3.3 Xem xét lãnh đạo      2.4.1 Đánh giá sơ      2.4.2 Đánh giá thức      2.4.3 Quyết định chứng nhận      2.4.4 Đánh giá lại      2.2 2.3 2.4 Biên soạn phổ biến tài liệu HTQLCL Thực HTQLCL Chứng nhận HTQLCL Ý kiế n khác (nế u có): ……………………………………………………………………………………… …………… Xin chân thành cảm ơn luan van, khoa luan 94 of 66 ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 ISO 9000... Cơ sở lý luận xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 vấn đề chất lượng. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 .6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001