Tài liệu luận văn Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001-2000

tai lieu, luan van1 of 98 Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2007 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 Trang 2/116 MỤC LỤC Trang Trang phơ b×a Lời cảm ơn i Môc lôc ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt .v Danh mục bảng, biểu vi Danh mơc c¸c hình vẽ, đồ thị vii Mở đầu .1 Sự cần thiết đề ti Mục tiêu đề ti §èi tợng v phạm vi đề ti Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý liệu .2 KÕt cÊu cña luËn văn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lợng 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 ChÊt l−ỵng 1.1.2 Quản lý chất lợng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng .7 1.2 Các nguyên tắc quản lý chÊt l−ỵng 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng 1.2.2 Sù l·nh ®¹o 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng 1.2.6 Cải tiến liên tục .9 1.2.7 Quyết định dùa trªn sù kiƯn 1.2.8 Quan hệ hợp tác có lỵi víi nhμ cung øng 1.3 Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên năm 2000 .9 1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lợng 13 1.4.1 §¸nh gi¸ néi bé 14 1.4.2 Theo dõi trình .15 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 Trang 3/116 1.4.3 Xem xét lÃnh đạo 16 1.5 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .16 1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng 17 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh 18 1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) .19 CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.2.1 Th«ng tin chung 20 2.2.2 Lịch sử hình thnh v phát triển 21 2.2.3 Năng lực sản xuất v lắp đặt công ty 23 2.2.4 Kết hoạt động công ty qua năm 24 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 25 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng công ty Thiên Nam .25 2.2.2 Tình hình thực sách chất lợng v mục tiêu chất lợng 35 2.2.3 Hiệu lực v hiệu quy tr×nh .42 2.2.4 T×nh h×nh giải khiếu nại khách hng, thăm dò tháa m·n kh¸ch hμng .44 2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp 45 2.2.6 Tình hình khắc phục - phòng ngừa 47 2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lợng 50 2.2.8 Tình hình cải tiến 51 2.2.9 NhËn xÐt chung 52 2.3 Những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết hiệu qu¶ 54 2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu cha hiệu quả, tính hiệu lực thấp .54 2.3.2 Quy trình nhiều chữ, khó nhớ, cha phù hợp .55 2.3.3 Hoạt động đo tạo cha đợc thực đầy đủ 57 2.3.4 Hoạt động theo dõi trình cha đợc chó träng … 58 2.3.5 Ch−a sư dơng công cụ cải tiến hiệu 58 document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 Trang 4/116 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 59 3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lợng 59 3.2 Xây dựng sách khen thởng, chế ti gắn liền với việc thực mục tiêu chất lợng hng năm .61 3.3 Viết quy trình ngắn gän mét trang A4, phãng to lªn khỉ A0 treo nơi lm việc 61 3.4 C¶i tiến quy trình đo tạo .63 3.5 Đo tạo kỹ đánh giá, thay đổi phơng pháp đánh giá nội 64 3.6 Xây dựng tiêu trình ®Çy ®đ, chó träng ®Õn phÇn chi phÝ 65 3.7 áp dụng số công cụ cải tiến theo phơng pháp Kaizen Nhật .71 3.7.1 Triển khai 5S cho nhμ m¸y 71 3.7.2 Xây dựng hệ thống khuyến nghị 72 3.7.3 Thμnh lËp nhãm chÊt l−ỵng .73 KÕt LuËn 75 Tμi liÖu tham kh¶o 77 Phô lôc .79 ã Phụ lục 01: + Bảng khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL + Kết khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL ã Phụ lục 02: mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 ã Phụ lục 03: + Quy trình đánh giá nội trớc cải tiến hình thức + Quy trình đánh giá nội sau cải tiến hình thức (còn trang) ã Phụ lục 04: Báo cáo kết đánh giá nội năm 2006 ã Phụ lục 05: Báo cáo kết thăm dò thỏa mÃn khách hng (năm 2006) document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 BG§ BHL§ BT-SC CBCNV CN DV §VT §DL§ G§§H HC-NS HD HN HSDT HTQLCL KD KH L§- VH MTCV P Mar P.BTSC P.C¦XNK P.KDDA P.KH P.QTCL P.R&D P.TC P/B/X PDCA QC QT QTCL R&D SP SPKPH SPM SX 5S TCVN TG§ TNHH TP.HCM VN§ VP§D XNK document, khoa luan5 of 98 Trang 5/116 DANH MơC C¸C Ký HIƯU - Từ VIếT TắT : Ban giám đốc : Bảo hộ lao động : Bảo trì sửa chữa : Cán công nhân viên : Chi nhánh : Dịch vụ : Đơn vị tính : Đại diện lÃnh đạo : Giám đốc điều hnh : Hnh chánh, nhân : Hớng dẫn : H Nội : Hồ sơ dự thầu : Hệ thống quản lý chất lợng : Kinh doanh : Kế hoạch : Lắp đặt, vận hnh : Mô tả công việc : Phòng marketing : Phòng bảo trì sửa chữa : Phòng cung ứng xuất nhập : Phòng kinh doanh dự án : Phòng kế hoạch : Phòng quản trị chất lợng : Phòng nghiên cứu phát triển : Phòng thi công : Phòng, ban, xởng : Plan-Do-Check-Action (lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-cải tiến) : Quality control (kiểm tra chất lợng sản phẩm) : Quy trình : Quản trị chất lợng : Nghiên cứu, phát triển : Sản phẩm : Sản phẩm không phù hợp : Sản phÈm míi : S¶n xt : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sng) : Tiêu chuẩn Việt Nam : Tổng giám đốc : Trách nhiệm hữu hạn : Thnh phố Hồ Chí Minh : Việt Nam đồng : Văn phòng đại diện : XuÊt nhËp khÈu tai lieu, luan van6 of 98 Trang 6/116 Danh mục bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động công ty qua năm .24 B¶ng 2.2 Danh mơc quy trình hệ thống quản lý chất lợng cđa Thiªn Nam 32 Bảng 2.3: Kết thăm dò việc truyền đạt sách chất lợng .36 Bảng 2.4: Mục tiêu chất lợng tơng ứng với sách chất lợng .37 B¶ng 2.5: KÕt qu¶ thùc hiƯn mơc tiêu chất lợng cấp công ty năm 2005 39 Bảng 2.6: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2006 40 Bảng 2.7: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 .42 Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực quy trình năm 2005, 2006 43 Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006 44 Bảng 2.10: Kết thăm dò hiệu khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so víi 2005 49 B¶ng 2.11: Kết thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ .49 Bảng 2.12: Kết thăm dò truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho ngời có công việc tơng tự 49 Bảng 2.13: Tổng hợp kết đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 50 Bảng 2.14: Kết thăm dò lực chuyên gia đánh giá 51 Bảng 2.15: Kết đánh giá vấn đề cải tiến 51 Bảng 2.16: Kết thăm dò cách xây dựng mục tiêu chất lợng 55 Bảng 2.17: Kết thăm dò cách truyền đạt mục tiêu chất lợng .55 Bảng 2.18: Kết thăm dò tính hợp lý cđa biĨu mÉu .56 B¶ng 2.19: Kết thăm dò lý không thực quy trình 56 Bảng 2.20: Kết thăm dò tính đầy đủ ti liệu 57 B¶ng 3.1: Danh mơc chØ tiêu trình 65 document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 Trang 7/116 Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lợng dựa trình .11 Hình 2.1: Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .28 Hình 2.2: Các trình công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .29 Biểu đồ 2.1: Sản phẩm không phù hợp nh máy năm 2005 45 Biểu đồ 2.2: Sản phẩm không phù hợp nh máy năm 2006 46 Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát năm 2005 47 Biểu đồ 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát năm 2006 48 document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 Trang 8/116 Mở đầu Sự cần thiết cđa ®Ị tμi Xu thÕ héi nhËp vμo kinh tÕ khu vực v giới đà v tạo áp lực cạnh tranh to lớn doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn v phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất v khả cạnh tranh Để thích ứng với môi trờng cạnh tranh, thời gian qua doanh nghiệp Việt Nam đà áp dụng số công cụ quản lý vo hoạt động sản xuất, kinh doanh v đà đạt đợc số kết đáng khích lệ Trong đó, bật l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sau 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Việt Nam, đến đà có khoảng 4.000 tổ chức nhận đợc chứng v hng ngn tổ chức khác trình triển khai xây dựng [14] Tuy nhiên, có không tổ chức v�ịnh thiết bị không tiến hành theo định kỳ Phiếu ghi nhận phải hồi/khiếu nại khách hàng công ty trang thiết bị y tế Việt Tiến ngày 20/9.2006 sử dụng không biểu mẫu quy trình 27, theo yêu cầu quy trình phải sử dụng BM số01/QT27 thực tế lại sử dụng phiếu thông tin nội để ghi nhận khiếu nại khách hàng Chưa lập sổ theo dõi giải khiếu nại khách hàng Việc đào tạo phổ biến an toàn lao động, vệ sinh lao động cho nhân viên chưa cụ thể chứng ghi nhận việc đào tạo Việc lập danh mục hồ sơ chưa thực tôt, số hồ sơ chưa lập danh mục mà lưu theo dạng bó gói SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Không có D ĐỘI (P.BT): ( NC) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ hiên đội chưa lập cho tất hồ sơ có đội Sổ theo dõi chất lượng thang tháng đầu vận hành theo BM 03-QT 25 không áp dụng để theo dõi mà Đội theo dõi bảng công tác hàng ngày Đội Danh sách thang quản lý theo BM 02-QT 25 không sử dụng biểu mẫu mà sử dụng theo biểu mẫu “danh sách khách hàng tháng ” quy trình 25 Hiện đội chưa có danh mục thiết bị đo, việc hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị không tiến hành theo định kỳ Việc ghi nhận khiếu nại khách hàng không theo quy trình 27, yêu cầu trình ghi nhận khiếu nại khách hàng phãi sử dụng BM số.01/QT27 khách hàng Saigon House lại không sử dụng biểu document, khoa luan122 of 98 Trang 5/8 tai lieu, luan van123 of 98 maãu mà ghi trực tiếp lên công văn khách hàng Do theo dõi tình hình giải khiếu nại cho khách hàng đến mức độ Việc đào tạo phổ biến an toàn lao động, vệ sinh lao động cho nhân viên chưa cụ thể chứng ghi nhận việc đào tạo Mục tiêu chất lượng tháng đầu năm năm 2006 chưa có xem xét phê duyệt Trưởng phòng Bảo Trì E ĐỘI (P.BT): ( NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Biểu mẫu phiếu công tác sử dụng biểu mẫu cũ Kế hoạch bảo trì tháng 10/2006 chữ ký Trưởng P.BT Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Cần xem lại cách thống kê thang hư, cụ thể công trình River side ngày 04/09 báo hư, NVBT phát hư card cửa, tháo sửa, ngày 05/09 mang gắn -> tính thang hư lần Công trình công ty syngenda mã công trình TN163 kế hoạch sửa chữa quy định ngày 6/10 hoàn thành, nhiên tới ngày 10/10 kiểm tra phát chưa thực mà chưa không tím thấy chứng giải thích nguyên nhân chưa thực XI ĐỘI QC: (5 NC, nhắc nhở) Số lượng NC: Chưa có sơ đồ tổ chức, mô tả công việc chưa nói rõ nhiệm vụ nhân viên QC (ai kiểm NVL, kiểm đội 1,,,) Căn phiếu kiểm tra tole ngày 19/04/2006 (116 tấm), mẫu số không đạt yêu cầu độ dày (quy định 3.0mm, thực tế có 2.75mm), chứng phê duyệt cho sử dụng Hầu hết phiếu xử lý SPKPH để không ghi mục thực hiện, không kiểm tra sau xử lý Cụ thể: - pully đỡ phụ không phù hợp phát ngày 06/09/2006 (biện pháp xử lý cho đắp lại) không ghi phần thực phần kiểm tra - Inox gãy (nhập ngày 02/06/2006) (cho sử dụng phải theo dõi xuất cho công trình nào): không thực theo dõi kiểm tra lại Các thiết bị đo chưa kiểm soát hiệu chuẩn theo QT-22/KT Có hai vẽ tồn lúc, không thực đóng dấu hết hiệu lực đế tránh sử dụng nhầm lẫn Cụ thể: Các vẽ MAH 61713 (khung ca),MOH 61730 (vách car), MOH 61713 (cửa car): có thiết kế ngày 15/09/06 thiết kế ngày 30/09/2006 SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Chưa lập lại bảng quy định lưu trữ hồ sơ sau chuyển phòng XII XƯỞNG: A BAN KỸ THUẬT XƯỞNG: (1 NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Cần xem lại công tác lưu hồ sơ, tài liệu Không tìm thấy chứng thực công việc từ đâu năm 2006 tới thời điểm đánh giá Đặt biệt tài liệu kế hoạch bảo trì bảo dưỡng thiết bị máy móc, sơ đồ quy trình sản xuất, quản lý hệ thống tài liệu thiết kế phục vụ sản xuất SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Trưởng ban cần nắm rõ chức nhiệm vụ ban Kỹ thuật Cần xem lại mô tả công việc không tìm thấy chứng nhiệm vụ trách nhiệm mô tả công việc thi hành document, khoa luan123 of 98 Trang 6/8 tai lieu, luan van124 of 98 B ĐỘI XƯỞNG: ( NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập Quá trình lưu trữ lung tung Theo quy định danh mục lưu trữ hồ sơ việc lưu trữ kế hoạch sản xuất thang máy theo công trình BM01/QT14 lưu tháng Tuy nhiên hồ sơ tháng không lưu trử đôi Công trình H633, ngày nhận phôi từ đội sản phẩm button ngày 2/10/06, báo cáo tiến độ sản xuất ngày nhận 8/10 trể tiến độ kế hoạch sản xuất BM 03/QT 15 sổ theo dõi sản xuất hàng ngày nhóm không thực theo dõi Đồng hồ đo phát tốc thời hạn kiểm định, mắt mặc kính bảo vệ, kim đồng hồ bị cong Nhưng đội sử dụng thiết bị Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có Máy dập 60 bị hư không treo bảng nhận dạng SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc nhận dạng sản phẩm không phù hợp chưa có bảng biểu để nhận dạng khu vực để riêng sản phẩm không phù hợp trình sản xuất C ĐỘI XƯỞNG: (6 NC) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập Quá trình lưu trữ lung tung Hồ sơ kế hoạch gia công chi tiết hàng loạt từ tháng trở trước không lưu bảng quy định danh mục yêu cầu lưu trử tháng Phiếu yêu cầu thực theo BM 01/QT 16 theo dõi việc chuẩn bị MMTB phân công công việc không thực Sổ bàn giao sản phẩm có thực đội chưa đăng ký thực quy trình 16 BM 03/QT 15 sổ theo dõi sản xuất hàng ngảy nhóm không thực theo dõi Theo yêu cầu báo cáo tiến độ sản xuất nhóm yêu cầu phải ghi phần trăm hoàn thành sản phẩm ngày ghi ngày tháng vào nội dung Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc không thực theo kế hoạch SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: D XƯỞNG ĐIỆN : (7NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Không có sách chất lượng Không có mục tiêu chất lượng Chưa thực lập kế hoạch theo quy định QT-20/NM Sổ theo dõi tiến độ lắp ráp tủ điều khiển sử dụng BM không theo BM quy trình Công nhân không đeo trang theo quy định an toàn lao động Các thiết bị đo chưa kiểm soát hiệu chuẩn theo QT-22/KT Tủ điện H607 xuất xưởng, nhiên hồ sơ test tủ Sơ đồ tổ chức mất, chưa có chứng truyền đạt bảng MTCV cho đội trưởng Bảng quy định lưu trữ hồ sơ chưa quy định đầy đủ hồ sơ cần lưu, cụ thể: bảng đặc tính kỹ thuật điện, phiếu giao nhận vật tư chưa quy định lưu trữ Chưa có danh mục tài liệu liên quan đến lắp ráp mạch, tủ điện, thông báo… SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Sổ theo dõi sửa chữa mạch điện tử có ghi nhận lỗi hư hỏng mạch, nhiên số liệu chưa tổng hợp để xem lỗi xảy phổ biến để cung cấp thông tin cho RD cải tiến document, khoa luan124 of 98 Trang 7/8 ... Trong đó, bật l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sau 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Việt Nam, đến đà có khoảng 4.000... Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên năm 2000 .9 1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lợng 13 1.4.1 Đánh giá nội 14 1.4.2 Theo dâi qu¸... hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 25 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng công ty Thiên Nam .25 2.2.2 Tình hình thực sách chất lợng v mục tiêu chất