Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty cổ phần giám định tkv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐỊA CHẤT VŨ THÀNH LONG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH - TKV LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐỊA CHẤT VŨ THÀNH LONG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH - TKV Chuyên ngành: Kinh tế Công nghiệp Mã số: 60 - 31 - 09 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Vũ Trọng Tích HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận văn với ñề tài: “Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cơng ty cổ phần Giám định - TKV” Là cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi, số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Hà Nội, ngày 06 tháng 09 năm 2010 Tác giả luận văn Vũ Thành Long MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách chữ viết tắt Danh mục bảng Mở ñầu Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 14 1.2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 14 1.2.2 Các yêu cầu hệ thống QLCL 16 1.2.3 Quá trình áp dụng ISO 9000 20 1.2.4 Các thay ñổi chủ yếu ISO 9001 phiên 2008 so với phiên 2000 24 1.3 Lợi ích nhân tố ảnh hưởng ñến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 28 1.3.1 Những lợi ích việc áp dụng ISO 9001:2008 28 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến việc áp dụng ISO 9001:2008 29 Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Cổ phần giám định– TKV 34 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần giám định - TKV 34 2.1.1 Thông tin chung 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh 36 2.1.4 Sơ ñồ tổ chức 37 (Nguồn: Cơng ty Cổ phần Giám định - TKV) 37 2.1.5 Tiềm lực Công ty 37 2.1.6 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh năm qua 40 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty CP giám ñịnh – TKV 42 2.2.1 Khái quát trình áp dụng ISO 9001:2008 42 2.2.2 Các loại trừ 43 2.2.3 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 43 2.2.4 Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng 43 2.2.6 Các q trình Cơng ty Cổ phần giám định – TKV 45 2.3 ðánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Công ty 46 2.3.1 Những kết ñạt ñược 46 2.3.2 Những tồn nguyên nhân làm cho hệ thống Quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu lực 57 Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần giám ñịnh - TKV 61 3.1 Phương hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Giám định - TKV tới năm 2015 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển 61 3.1.2 Chiến lược phát triển cơng ty đến năm 2015 62 3.1.4 Triển khai thực chiến lược 65 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng 66 3.2.1 Nhóm giải pháp người 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện hệ thống tài liệu áp dụng 70 3.2.4 Nhóm giải pháp công nghệ, sở hạ tầng 74 3.2.3 Nhóm giải pháp khác 76 3.3 Những thuận lợi khó khăn thực giải pháp 77 3.3.1 Thuận lợi 77 3.3.2 Khó khăn 78 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Quacontrol: Cơng ty Cổ phần Giám định TKV QMR: ðại diện lãnh ñạo chất lượng HTCL: Hệ thống chất lượng TCLð: Tổ chức lao ñộng KT: Kỹ thuật KH-ðT: Kế hoạch ñầu tư TH: Tổng hợp QLCL: Quản lý chất lượng DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh từ năm 2005 - 2009 41 Bảng 2.2: Kế hoạch chất lượng năm 2010 48 Bảng 2.4: Tỉ lệ bảo dưỡng, hiệu chuẩn máy móc thiết bị 52 Bảng 2.4 Tỷ lệ hồ sơ giám ñịnh ñạt qua lần kiểm tra ñầu tiên 53 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết thăm dò tài liệu ISO 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Trang _Toc277074567 Hình 1.: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 23 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Giám định – TKV 37 Hình 2.2 Sơ đồ tiến trình sản xuất cơng ty 46 Hình 3.1: Chu trình Deming 72 MỞ ðẦU Sự cần thiết ñề tài Xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới ñã ñang tạo áp lực cạnh tranh to lớn ñối với doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn phát triển, địi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất khả cạnh tranh ðể thích ứng với mơi trường thời kỳ mới, thời gian qua doanh nghiệp Việt Nam ñã áp dụng số hệ thống quản lí chất lượng vào hoạt động sản xuất, kinh doanh đạt số kết đáng khích lệ Trong đó, bật việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Cơng ty cổ phần Giám định - TKV cơng ty Tập đồn Cơng nghiệp Than – khống sản Việt Nam thực chức giám ñịnh chất lượng số lượng than cho ñơn vị sản xuất than nội Tập đồn Tập đồn với khách hàng nước Sau gần 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Cơng ty cổ phần Giám định - TKV, trách nhiệm quyền hạn phận ñược xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm sốt chất lượng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng ñược trọng Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều ñiểm chưa phù hợp, chưa thật phát huy hiệu lực Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu lực, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, góp phần nâng cao hiệu lực quản lý, tạo uy tín lực cạnh tranh trờng quốc tế Công ty cổ phần Giám ñịnh - TKV, tác giả chọn ñề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cơng ty cổ phần Giám định - TKV” 2 Mục tiêu nghiên cứu luận văn Mục tiêu ñề tài xác ñịnh nguyên nhân nội làm cho hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty cổ phần Giám định - TKV chưa phát huy hết hiệu lực, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, nhằm giúp Cơng ty cổ phần Giám định - TKV nâng cao uy tín khả cạnh tranh, quản lý ngày tốt ðối tượng phạm vi luận văn ðể ñạt mục tiêu trên, luận văn tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty cổ phần Giám ñịnh - TKV, bao gồm sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, q trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải khiếu nại khách hàng, sản phẩm khơng phù hợp, tình hình khắc phục phịng ngừa, tình hình cải tiến Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt ñộng quản trị chất lượng Cơng ty cổ phần Giám định - TKV từ bắt ñầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ñến tháng 09 năm 2010 Phương pháp nghiên cứu ðể phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng hệ thống quản trị chất lượng Công ty cổ phần Giám ñịnh - TKV xác ñịnh nguyên nhân nội làm cho hệ thống quản lý chất lượng công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng thơng tin thứ cấp thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh ñạo, ñánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến báo cáo, số liệu thống kê công ty khoảng thời gian từ năm 2008 ñến tháng 09 năm 2010 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn ðề tài ñi sâu nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008 nhằm phần giúp Ban lãnh đạo cơng ty có nhìn tổng thể hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008, khả cạnh tranh ñịnh hướng phát triển tương lai cơng ty Ngồi luận văn cịn đề số giải pháp ñể nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008 nhằm tăng khả cạnh tranh vị cơng ty Cổ phần Giám định – TKV nước toàn giới Kết cấu luận văn Luận văn hồn thành gồm phần mở đầu, chương, phần kết luận, trình bày thành 80 trang ñánh máy, bảng biểu hình vẽ, sơ đồ danh mục 16 tài liệu tham khảo Tác giả ñề nghị ñược cho phép bảo vệ luận văn trước Hội ñồng chấm luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trường ðại học Mỏ ñịa chất Luận văn tốt nghiệp hồn thành khoa Kinh tế quản trị kinh doanh, hướng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh Trong trình làm luận văn tác giả nhận góp ý hướng dẫn quý báu PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh, qua ñây, tác giả xin ñược gửi lời cảm ơn sâu sắc Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cán giảng dạy Khoa Kinh tế Trường ðại học Mỏ - ðịa chất, xin cảm ơn quan giúp tác giả hồn thành luận văn 68 cơng người đào tạo, kiểm sốt nội dung ñào tạo, ñánh giá kết ñào tạo Những nội dung cần ñào tạo bao ñầu gồm: - Lịch sử hình thành phát triển cơng ty, trạm, phòng ban - Giới thiệu nội quy, văn hố cơng ty, trạm, phịng ban - Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng mà cơng ty áp dụng, ngun tắc quản lý chất lượng - Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng công ty, giới thiệu quy trình chung hệ thống tuyển dụng, đào tạo, kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, giải khiếu nại khách hàng, khắc phục phịng ngừa, đề xuất cải tiến, tạm ứng toán tạm ứng, toán chi phí cơng tác - Giới thiệu chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế - ðối với cơng nhân trực tiếp tham gia giám định: đào tạo an tồn lao động, cách sử dụng thiết bị ño lường, cách vận hành máy móc, cách sử dụng phương tiện lại theo đặc trưng công việc, cố thường gặp, cách khắc phục, phòng ngừa… Quản lý trực tiếp tổ chức huấn luyện, hướng dẫn nơi làm việc như: - Truyền ñạt mô tả công việc nhân viên - Các quy trình tác nghiệp, hướng dẫn cần tuân thủ - Hướng dẫn sử dụng phần mềm, công cụ hỗ trợ thực công việc - Phân công người hướng dẫn trực tiếp công việc hàng ngày Khi ban hành quy định mới, sốt xét quy trình, Phịng Quản lý chất lượng phịng đào tạo cần tổ chức ñào tạo cách sử dụng phương tiện tác nghiệp, giải ñáp vấn ñề gút mắc, chưa rõ cho nhân viên Có thể chia thành nhiều đợt đào tạo ñể không ảnh hưởng ñến công việc chung Mỗi lần ñào tạo cần có kiểm tra, chưa ñạt yêu cầu ñào tạo lại Sau thời gian ñào tạo, cần có hoạt ñộng ñánh giá hiệu sau đào tạo, từ có hành động đào tạo tiếp theo, thuyên chuyển chấm dứt hợp ñồng lao ñộng 69 Khi thực ñào tạo từ ñầu, nâng cao ñược nhận thức nhân viên quản lý chất lượng, giúp hạn chế không phù hợp nhân viên gây ra, từ nâng cao suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu cơng việc 3.2.1.3 ðào tạo kỹ ñánh giá, thay ñổi phương pháp ñánh giá nội ðể ñội ngũ chuyên gia ñánh giá nội mang lại nhiều giá trị gia tăng cho cơng việc sau đánh giá, góp ý thiết thực cho cơng việc cải tiến, phát vấn đề khơng phù hợp, cần tổ chức đào tạo nâng cao kỹ ñánh giá chuyên gia ñánh giá nội Việc ñào tạo chuyên gia ñánh giá cần ñược truyền ñạt thấu ñáo tổ chức tư vấn sáng tạo kỹ cá nhân Sau lần ñánh giá nội bộ, cần tổ chức thăm dò lực chun gia đánh giá, từ có buổi hội thảo trao ñổi, chia sẻ kinh nghiệp chuyên gia ñể nâng cao lực ñánh giá chung Một yếu tố cần lưu ý việc tuyển chọn chun gia đánh giá, là: - Khơng thành kiến với bên đánh giá - ðộc lập (khơng thuộc nhân viên phịng ban đánh giá) - Có kiến thức, kỹ kinh nghiệm chun mơn cơng việc đối tượng đánh giá - Có kinh nghiệp, am hiểu hệ thống quản lý chất lượng - Khả làm việc theo nhóm - Khơng nóng nảy, khơng căng thẳng hiểu biết thực tế - Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu - Khơng hiếu thắng, khơng tranh cãi, lắng nghe lời người khác nói Về phương pháp đánh giá: Thay đánh giá có thơng báo trước cho đơn vị với tần suất lần/năm cách thực ñánh giá theo lịch 70 Người phụ trách công tác ISO triệu tập số tổ chuyên gia ñánh giá vào tháng giao ñột xuất danh sách ñơn vị ñược ñánh giá Như vậy, tháng tổ chuyên gia ñánh giá ñược việc thực mục tiêu chất lượng vài phòng ban, phòng ban làm chưa tốt đánh giá nhiều lần năm Phương pháp tránh tượng đánh giá phịng ban lo chuẩn bị hồ sơ, bổ sung chứng từ thiếu sót, mang tính đối phó đồng thời phát khắc phục kịp thời điểm khơng phù hợp 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu áp dụng 3.2.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng Trước hết, tồn thể lãnh đạo nhân viên Cơng ty cần nhận thức rõ mục đích việc xây dựng mục tiêu chất lượng ðể ñạt ñược mục tiêu Cơng ty trạm, phịng ban phải có mục tiêu tương ứng phù hợp Khi lập mục tiêu tối thiểu phải có tham gia Trưởng phận; thiết phải họp thảo luận ñể tránh việc ñề mục tiêu mang tính cục bộ, đơn lẻ, đối kháng nhau, thiếu sót, chưa đầy đủ Khi xây dựng mục tiêu phải ñảm bảo thoả mãn yêu cầu: nội dung mục tiêu chất lượng phải cụ thể, có xác định thời gian hồn thành rõ ràng, phải đo lường chất lượng chuẩn hoàn thành mục tiêu phải đo lường phần trăm hồn thành hồ sơ minh chứng cho mục tiêu Tương ứng với mục tiêu, cần phải lập kế hoạch thực (nội dung công việc, nhiệm vụ cụ thể gì, thời gian bao lâu, bắt đầu, kết thúc, làm, làm nào, thời ñiểm báo cáo, hồ sơ minh chứng, mẫu biểu cần tham khảo) Tiến ñộ thực mục tiêu phải ñược theo dõi, xem xét hàng tháng, quý tùy theo thời gian thực dài hay ngắn mục tiêu nhằm có giải pháp kịp thời tiến độ thực khơng mong muốn, kết thực có chiều hướng xấu, có tác động bên ngồi làm ảnh hưởng ñến việc ñạt mục tiêu… tránh ñể khoảng cách thời gian lần báo cáo lâu 71 Cần xây dựng mục tiêu khả thi ñể ñảm bảo ñạt ñược mục tiêu, phát sinh yếu tố khiến cho mục tiêu có xu hướng khơng đạt, cần họp bàn với người liên quan ñể ñưa giải pháp, hành ñộng khắc phục tương ứng Khi thực giải pháp này, ñảm bảo ñược mục tiêu ñề quán với sách chất lượng, mục tiêu cấp cơng ty ñược phân bổ từ xuống, hạn chế thiếu sót, hạn chế mục tiêu cơng ty chưa khớp với mục tiêu phận, cấp thấp đạt mục tiêu cơng ty đạt ñược mục tiêu Hơn nữa, mục tiêu sát với thực tế, đo lường dễ dàng, có người phụ trách cụ thể, tính khả thi cao 3.2.2.2 Viết quy trình ngắn gọn trang A4 Hiện nay, quy trình, hướng dẫn hầu hêt cơng việc Cơng ty trình bày q dài, nhiều chữ, chưa phù hợp, dẫn ñến người ñọc khó nhớ, khó thực ðó ngun nhân khiến cơng việc thực cịn nhiều sai sót, khơng phù hợp, khơng đạt chất lượng mong muốn Vì vậy, để quy trình dễ nhớ với người đọc thay trình bày quy trình Công ty dài từ – 10 trang rút ngắn lại trình bày trang A4 mà ñảm bảo nội dung cần thiết Chỉ ghi lại lưu đồ tóm tắt bước thực công việc cho dễ nhớ, dễ thực Và để cán cơng nhân viên dễ dàng tiếp cận với quy trình cần phóng to quy trình, treo nơi làm việc phịng ban, trạm, tổ, đội có liên quan, treo vị trí dễ thấy để người nhìn thấy, đọc tham khảo thực cơng việc 3.2.2.3 Áp dụng bổ sung số công cụ cải tiến Cải tiến chất lượng hay gọi Kaizen tiếng Nhật, công cụ quan trọng TQM ñể nâng cao thỏa mãn khách hàng bên bên 72 Thực chất Kaizen tìm cách thức làm việc tốt thay cách thức cũ hiệu Kaizen thực khoảng thời gian dài khơng có ñiểm dừng, ñược làm thường xuyên phận, nhóm cơng tác….Kaizen thực thành viên khơng phải nhóm người Tư tưởng chủ đạo Kaizen Chu trình Deming PDCA (Plan: Lập kế hoạch → Do: Hành ñộng → Check: Kiểm tra → Act: Hành ñộng cải tiến) Kaoru Ishikawa ñã phát triển bước Deming thành bước sau (hình 3.1) Plan Act Tiến hành cải tiến phù hợp Kiểm tra hiệu việc áp dụng Check Xác ñịnh mục tiêu Xác ñịnh phương pháp Huấn luỵện đào tạo Do Áp dụng Hình 3.1: Chu trình Deming Triển khai 5S cho đơn vị tồn Cơng ty Xuất phát từ quan điểm, làm việc mơi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao ñộng cao tạo ñiều kiện cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ñem lại niềm tin cho khách hàng 5S nhà quản lý Nhật Bản ñúc kết kinh nghiệm thực tiễn thành lý luận khoa học Thực tốt 5S góp phần vào việc nâng cao suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí, giao hàng hạn, đảm bảo an tồn nâng cao tinh thần 5S chữ ñầu từ tiếng Nhật sau SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE, tạm dịch sang tiếng Việt Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc Sẵn sàng Các nội dung 5S là: 73 + SERI (Sàng lọc): sàng lọc không cần thiết nơi làm việc loại bỏ chúng + SEITON (Sắp xếp): xếp thứ ngăn nắp trật tự chỗ để tiện lợi sử dụng + SEISO (Sạch sẽ): vệ sinh chỗ nơi làm việc để khơng cịn rác nhà, máy móc thiết bị + SEIKETSU (Săn sóc): ln săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc cách liên tục thực Seri, Seiton Seiso + SHITSUKE (Sẵn sàng): tạo cho người thói quen tự giác làm việc tốt ln tuân thủ nghiêm ngặt qui ñịnh nơi làm việc Tổ chức thực giải pháp cần thực qua bước sau: Bước 1: Trước tiên, cán lãnh đạo hiểu rõ ngun lý lợi ích 5S, cam kết thực 5S, tổ chức thực 5S, ñịnh người phụ trách 5S, ñào tạo nhận thức 5S Bước 2: Lãnh ñạo cao thơng báo thức việc thực 5S Cơng ty; Lãnh đạo trình bày mục tiêu 5S cho tồn thể cơng nhân viên biết; Cơng bố sơ ñồ tổ chức 5S rõ sơ ñồ phân chia giới hạn khu vực ñể phân trách nhiệm cho nhóm thực hiện; Lên kế hoạch việc sử dụng phương tiện tuyên truyền: biểu ngữ, áp phích, bảng tin nội bộ…; Lập chương trình ñào tạo nội chương trình gửi cán ñi ñào tạo kiến thức 5S cho tất cán công nhân viên Bước 3: Tổ chức ngày Tổng vệ sinh với tham gia tồn thể cơng nhân viên; Chia vùng phân cơng nhóm phụ trách; Cung cấp đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết; Thực ngày tổng vệ sinh tồn xí nghiệp; Hàng ngày, nhân viên văn phịng, cơng nhân dành phút để dọn dẹp, xếp tài liệu, nơi làm việc; Bước 4: Xem xét nơi làm việc với ñồng nghiệp, phát nhận biết vật không cần thiết loại bỏ chúng; Hủy bỏ gắn thẻ thông báo huỷ xác ñinh nơi cất giữ ñổ vật 74 Bước 5: Sau thực sàng lọc ñơn vị xếp lưu trữ giấy tờ, tài liệu, hồ sơ cách khoa học ñể giảm tối thiểu thời giam tìm kiếm lấy ra, lập thời khố biểu vệ sinh ngày để tạo mơi trường thoải mái đảm bảo sức khoẻ, huy ñộng người phát huy sáng kiến cải tiến chổ làm việc 3.2.4 Nhóm giải pháp công nghệ, sở hạ tầng 3.2.3.1 Áp dụng ISO Online cho hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Trong năm gần đây, ứng dụng cơng nghệ thơng tin (CNTT) vào hầu hết lĩnh vực sống hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO ngoại lệ: doanh nghiệp quản lý hệ thống ISO trực tuyến, hay cịn gọi ISO Online Theo chức năng, hệ thống ISO ñược áp dụng doanh nghiệp phục vụ ñối tượng: người quản lý; người quản trị hệ thống; người sử dụng Trong đó, ISO Online có ưu cung cấp ñúng tài liệu cho ñúng người cần, ñúng thời ñiểm ñúng chỗ ðiều ưu điểm hệ thống thơng tin đặc biệt mà hệ thống viễn thông ngày phát triển cho phép máy tính kết nối lúc nơi thông qua mạng nội (LAN), mạng diện rộng (WAN) hay chí qua mạng Internet cho phép người dùng truy cập hệ thống không phụ thuộc vào vị trí địa lý ðiều phù hợp ñiều kiện làm việc Công ty trải rộng khắp tỉnh Quảng Ninh ñiều kiện làm việc biển nhiều cán bộ, công nhân Công ty ðể triển khai áp dụng hệ thống ISO Online Cơng ty, có phương pháp khác tùy thuộc vào nhà cung cấp giải pháp Tuy nhiên, cần thực theo bước ñây: 1- Khảo sát hệ thống: Thuê Công ty tư vấn xác định tình trạng hệ thống hạ tầng, sở vật chất xác ñịnh rõ ñặc thù quản lý, yêu cầu người sử dụng Cơng ty từ lập nên kế hoạch yêu cầu tùy 75 biến ứng dụng phù hợp với Công ty Lợi Công ty có sở vật chất CNTT tốt, ñược trang bị ñồng tương ñối ñại 2- Nhận chuyển giao công cụ tùy biến ứng dụng cho riêng Cơng ty: đặc thù hệ thống ISO hệ thống chung cho tất loại hình doanh nghiệp có đặc thù riêng, mà tùy biến ISO Online điều bắt buộc - khơng thể sử dụng hồn tồn hệ thống tổ chức áp dụng cho doanh nghiệp khác Căn vào yêu cầu ñặc thù, giải pháp ñược tùy biến theo yêu cầu doanh nghiệp 3- Chuyển đổi hệ thống: bước địi hỏi cam kết lãnh ñạo hợp tác cán nhân viên Công ty ðể chuyển đổi từ phong cách làm việc thủ cơng sang làm việc máy tính thơng qua hệ thống thống khơng phải đơn giản Bước địi hỏi nhiều thời gian công sức chuyên gia tư vấn tồn cán bộ, cơng nhân viên tồn Cơng ty 3.2.4.2 Sử dụng số cơng cụ thống kê việc phân tích vấn đề lĩnh vực, phận Ngày nay, quản lý chất lượng việc sử dụng công cụ thống kê yếu tố quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt ñộng chất lượng sản phẩm ðây công cụ giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng xác định vấn đề chất lượng, tìm nguyên nhân chủ yếu loại bỏ chúng Nhờ vào công cụ thống kê mà liệu xếp lại, tìm dạng phân bố để tìm biện pháp cụ thể, giảm thiểu sai sót Có thể áp dụng 07 cơng cụ thống kê là: sơ đồ lưu trình; sơ đồ xương cá (biểu đồ nhân quả); biểu ñồ Pareto; biểu ñồ phân bố mật ñộ; biểu ñồ kiểm sốt; biểu đồ phân bố; phiếu kiểm tra chất lượng Ngoài ra, doanh nghiệp cần tham khảo cơng cụ thống kê để áp dụng vào hoạt động quản lý chất lượng Các cơng cụ thống kê là: Biểu ñồ quan hệ, biểu ñồ nhóm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, 76 biểu đồ phân tích số liệu ma trận, biểu ñồ chương trình ñịnh qúa trình, biểu ñồ mũi tên Mặc dù ñã triển khai áp dụng ISO 9001 ñược gần 10 năm Công ty chưa sử dụng triệt để cơng cụ thống kê để phân tích liệu Do đó, để nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng cơng cụ thống kê trở thành hoạt ñộng cần thiết bắt buộc Yêu cầu việc thể cơng cụ thống kê: để việc áp dụng đạt hiệu biểu đồ phải xây dựng phải thật chi tiết, cụ thể, tránh bỏ sót nguyên nhân dù ngun nhân nhỏ Việc xây dựng địi hỏi phải có tham gia phận liên quan, phải đến tận nơi phân tích lắng nghe ý kến người trực tiếp liên quan họ người hiểu rõ cơng việc chịu trách nhiệm cơng việc Các bước thực giải pháp: Bước 1: Tiến hành ñào tạo cho tất phận ñể họ có khả đọc xây dựng biểu đồ thống kê Bước 2: Lựa chọn xây dựng biểu ñồ thống kê cho loại công việc khác theo đặc thù cơng việc đơn vị Bước 3: ðánh giá 3.2.3 Nhóm giải pháp khác Xây dựng hệ thống khuyến nghị Trong thời gian qua, số nhân viên có đề xuất cải tiến, chưa rõ người xem xét, người triển khai, nhân viên khơng cịn muốn đề xuất cải tiến, niềm tin, bi quan, làm việc khơng có động lực Do vậy, để khuyến khích cán cơng nhân viên tham gia đề xuất cải tiến, công ty nên xây dựng hệ thống khuyến nghị tồn cơng ty Các việc cần làm triển khai hệ thống khuyến nghị: Bước 1: Ban lãnh ñạo thành lập ban cải tiến 77 Bước 2: Phòng Quản lý chất lượng phối hợp với phòng Tổ chức xây dựng quy chế khen thưởng ñề xuất, sáng kiến cải tiến Bước 3: Phòng Quản lý chất lượng tổ chức ñào tạo nhận thức triết lý cải tiến cho trưởng phận, trưởng phận ñào tạo lại cho nhân viên mình, có tham gia trưởng phòng Quản lý chất lượng Bước 4: Ban lãnh đạo cơng ty đưa tiêu đề xuất, sáng kiến cải tiến cho nhân viên Bước 5: Phòng Quản lý chất lượng tiếp nhận ñề xuất, sáng kiến cải tiến, xem xét, ñánh giá sơ Bước 6: Tổ chức họp ñánh giá ñề xuất, chấp thuận triển khai thực khen thưởng lần cho người ñề xuất; Lên kế hoạch triển khai áp dụng thí điểm; Tổ chức họp đánh giá hiệu quả, kết tốt triển khai áp dụng ñồng loạt, xây dựng thành quy ñịnh, chuẩn mực; Khen thưởng hiệu sáng kiến 3.3 Những thuận lợi khó khăn thực giải pháp 3.3.1 Thuận lợi Công ty giám định TKV Cơng ty thực chức giám định than cho Tập đồn Cơng nghiệp Than – Khống sản Việt Nam nên hỗ trợ nhiều mặt để có khả phát triển mạnh mẽ thời gian tới Theo chiến lược phát triển Cơng ty trọng đến chiến lược chất lượng nên việc triển khai giải pháp ñể nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty đồng thuận hỗ trợ tích cực lãnh đạo Cơng ty Cơng ty có lợi thiết bị, sở hạ tầng, nguồn nhân lực có trình độ kinh nghiệm, có uy tín việc cung cấp dịch vụ giám ñịnh chất lượng than mang tầm cỡ khu vực quốc tế nên việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng thuận lợi 78 Hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty áp dụng thời gian tương ñối dài (gần 10 năm) cịn điểm chưa thực hồn chỉnh có phát triển ổn định bền vững Cơng ty có nguồn tài ổn định, có bao gồm chi phí cho trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhận thức hệ thống cán công nhân viên Công ty tốt, thấu hiểu yêu cầu hệ thống 3.3.2 Khó khăn Do đặc thù Cơng ty cung cấp dịch vụ giám định theo định Tập dồn Cơng nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam nên mục tiêu chất lượng ñặt bị phụ thuộc, không dễ ñể ño lường, ñánh giá kết thực Do ñó, thực khó khăn đo lường số tiêu hoạt ñộng Ý thức tự giác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa thực cao Mặc dù Công ty thường xun tổ chức khóa đào tạo nhận thức, cải tiến hệ thống, ñánh giá nội bộ, thường xuyên kiểm tra ñánh giá hệ thống số cán công nhân viên coi ISO vật cản, đặc biệt có sức ép tiến ñộ Do ñó, giải pháp ñưa cần nhiều thời gian để triển khai thành cơng Việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận hoạt động khơng thực hiệu giai ñoạn trước ñược chứng nhận Chưa có sở liệu hoạt động Cơng ty, chưa có hệ thống lưu trữ cho tồn Cơng ty Các liệu hầu hết manh mún rời rạc, khơng có liên kết nên khó thu thập theo tiêu chí đặt Hiện nay, lực lượng lao động Cơng ty có độ tuổi trung bình tương đối cao Vì vậy, thời gian tới thiếu hụt số lượng lớn lao ñộng lành nghề ðiều gây nhiều khó khăn cho Cơng ty q trình thực mục tiêu chất lượng 79 Chưa có điều kiện đa dạng hóa, tiếp cận với thành tựu cơng nghệ lĩnh vực xây dựng cơng trình biển ñể ñem lại hiệu thời gian thi cơng chi phí Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ tiêu chuẩn cịn trừu tượng, khó hiểu dẫn ñến việc tiếp cận số lãnh ñạo cơng nhân viên hệ thống cịn hạn chế Trong tồn cơng ty cịn có số lãnh đạo ñơn vị chưa thực muốn triển khai xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Việc luân chuyển cán bộ, tách nhập phận, chậm ban hành chức năng, nhiệm vụ số ñơn vị ảnh hưởng đến q trình tiến độ triển khai Hiện nay, tất thành viên Ban ISO Cơng ty, có đại diện lãnh ñạo chất lượng kiêm nhiệm nên ảnh hưởng tới tiến ñộ chất lượng việc kiểm tra, đơn đốc việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị Khối lượng cơng việc mà Cơng ty phải đảm nhận hàng năm lớn (hầu hết lượng than tiêu thụ Tập đồn Cơng nghiệp Than – Khống sản Việt Nam) nên đơi quản lý hệ thống chất lượng chưa ñược quan tâm ñúng mức thường ñứng sau tiêu khác sản xuất dịch vụ Hơn nữa, Cơng ty cơng ty Tập đồn thực chức giám ñịnh than nên tiêu hiệu áp dụng ISO chưa thực ñược ñánh giá ñúng Như vậy, qua 15 năm xây dựng phát triển, Cơng ty trở thành đơn vị hàng ñầu giám ñịnh than nước tồn khu vực Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ bối cảnh kinh doanh có nhiều thay đổi, tình hình thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nhu cầu, địi hỏi khách hàng ngày cao đặt thách thức cho Cơng ty tiếp tục trì phát triển thị trường, thực thành công mục tiêu tăng trưởng bền vững ðể đạt điều đó, giải pháp cần phải nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, ñáp ứng tốt yêu cầu khách hàng 80 KẾT LUẬN Mặc dù có nhiều hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ñang ñược áp dụng doanh nghiệp hoạt ñộng lĩnh vực giám ñịnh tồn giới, song vào điều kiện thực yêu cầu công tác giám định nói chung Cơng ty Cổ phần giám định TKV nói riêng, luận văn tập trung vào việc nâng cao hiệu lực áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Thiết lập trì hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu biện pháp tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh việc thực trì trình hệ thống quản lý chất lượng cách tốt Công ty Cổ phần Giám ñịnh TKV ñã nhận thức rõ ñiều Tuy nhiên, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (từ phiên 2001 đến phiên 2008) cho Cơng ty, hệ thống chưa thực phát huy hết hiệu lực Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Giám ñịnh TKV, luận văn ñã xác ñịnh ñược số nguyên nhân khiến hiệu lực hệ thống chưa phát huy hết Từ đó, tác giả ñã ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như: Thay đổi cách nhận thức cán bộ, cơng nhân viên áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng, Cải tiến quy trình đào tạo, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ, cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng, Viết quy trình ngắn gọn, áp dụng ISO Online, Sử dụng số công cụ thống kê Với giải pháp này, nguồn lực có cộng với tâm ban lãnh đạo chắn Cơng ty Cổ phần Giám ñịnh TKV thực ñược mục tiêu chất lượng mình, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, góp phần đảm bảo tồn phát triển cơng ty Dù có nỗ lực q trình tìm hiểu nghiên cứu thời gian hạn hẹp, hạn chế nguồn tài liệu nên khơng thể tránh thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy đồng nghiệp để hồn thiện vấn ñề nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO ðặng ðình Cung (2002), “Bảy cơng cụ quản lý chất lượng”, Nhà xuất Trẻ Phạm ðình Hưởng (2007), Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp quan quản lý nhà nước, Nhà xuất Tri thức, Hà Nội Vương Huy Hùng (2001), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường ðại học Mỏ ðịa chất, Hà Nội Lưu Thanh Tâm (2003), “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế”, NXB ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Trung Tính – Phạm Phương Hoa (1996), “Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Quang Toản (1996), TQM ISO 9000, Nhà xuất Thống kê Lê Anh Tuấn – Minh ðức (2002), ISO 9000, Nhà xuất Trẻ Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (2000), TCVN 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở từ vựng”, Hà Nội Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (2000), TCVN 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu”, Hà Nội 10 Tổng cục tiêu chuẩn ño lường (1996), Quản trị chất lượng toàn diện, Hà Nội 11 Trung tâm suất Việt Nam (2006), Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Thống kê 12 Cơng ty Cổ phần Giám định TKV, Báo cáo tài năm 2005-2009 13 Cơng ty Cổ phần Giám ñịnh TKV, Báo cáo thành tích ñề nghị tặng huân chương lao ñộng hạng năm 2010 14 John S Oakland (1994), “Quản lý chất lượng ñồng bộ”, NXB Thống kê 15 Masaakiimai (1994), “Kaizen-chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản”, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 16 Các website tham khảo: Website: http://www.iso.org Website: http://quantri.com.vn Website: vi.wikipedia.org Website: http://www.quacert.gov.vn ... hệ thống Quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu lực 57 Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần giám ñịnh -. .. làm cho hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty cổ phần Giám định - TKV chưa phát huy hết hiệu lực, từ đưa giải pháp nâng cao hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, ... chọn ñề tài ? ?Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cơng ty cổ phần Giám định - TKV? ?? 2 Mục tiêu nghiên cứu luận văn Mục tiêu ñề tài