Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 trong quản lý hành chính tại trung tâm nghiên cứu quốc tế mica, trường đhbk hà nội

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên xin gửi lời cám ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thị Anh Vân, Khoa Khoa học Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội ý kiến đóng góp quý báu hƣớng dẫn tận tình suốt trình làm luận văn Tôi xin chân thành cám ơn thầy, cô giáo Khoa Quản lý Kinh tế, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội cho kiến thức kinh nghiệm trình học tập Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc toàn thể cán Trung tâm MICA, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội động viên cung cấp tài liệu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 10 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 10 Cơ sở lý luận phƣơng pháp nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 12 1.1 Các khái niệm 12 1.1.1 Khái niệm chất lượng 12 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 13 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng 14 1.1.4 Khái niệm đảm bảo chất lượng 15 1.1.5 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 16 1.1.6 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 16 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 18 1.2.1 Vài nét tổ chức ISO (International Standards Organization) 18 1.2.2 Lịch sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.2.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 21 1.2.4 Lý cần phải áp dụng ISO 9000 26 1.2.5 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 27 1.2.6 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 30 1.2.7 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 30 1.2.8 Những khó khăn áp dụng ISO 9000 31 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 1.2.9 Tình hình áp dụng ISO Việt Nam 32 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM MICA NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 35 2.1 Giới thiệu Trung tâm Nghiên cứu Quốc tế MICA 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ cán 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ 38 2.1.4 Kết hoạt động 38 2.2 Thực trạng hoạt động hành Trung tâm MICA 40 2.2.1 Mối quan hệ văn phòng Trung tâm với phòng ban Trường ĐHBK Hà Nội 40 2.2.2 Các nhóm cơng việc hành 42 2.2.3 Cách thức thực nhóm công việc 43 2.2.4 Những hạn chế quản lý hành Trung tâm MICA 51 2.3 So sánh hệ thống văn Trung tâm với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 55 CHƢƠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CHO TRUNG TÂM MICA 63 3.1 Căn để áp dụng ISO 9001:2008 63 3.1.1 Các mang tính khách quan 63 3.1.2 3.2 Các mang tính chủ quan 64 Xây dựng quy trình xử lý văn theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 65 3.2.1 Cách thức thiết kế, xây dựng quy trình 65 3.2.2 Các quy trình 66 3.3 Đề xuất bƣớc áp dụng HTQLCL ISO 9000 Trung tâm MICA 67 3.3.1 Cam kết Ban Giám đốc 67 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 3.3.2 Thành lập Ban điều hành ISO 68 3.3.3 Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng theo ISO 9000 69 3.3.4 Đào tạo nhận thức chung ISO 9000 70 3.3.5 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nội 70 3.3.6 Tiến hành đánh giá chứng nhận 71 3.3.7 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC Quy trình nhận xử lý văn đến QT 1.1 76 PHỤ LỤC Quy trình ban hành văn QT 1.2 79 PHỤ LỤC Quy trình quản lý cho mƣợn sách, tạp chí thƣ viện QT 1.3 81 PHỤ LỤC Quy trình cho mƣợn phịng họp, phòng hội thảo QT 1.4 83 PHỤ LỤC Quy trình trình ký văn QT 1.5 85 PHỤ LỤC Quy trình tốn HĐ TKCM QT 2.2.1 87 PHỤ LỤC Quy trình tạm ứng tốn đồn QT 2.2.3 93 PHỤ LỤC Quy trình đấu thầu mua thiết bị cho đề tài QT 2.2.4 101 PHỤ LỤC Quy trình đón tiếp khách quốc tế QT 3.1 104 PHỤ LỤC 10 Quy trình tổ chức hội thảo, hội nghị QT 3.2 109 PHỤ LỤC 11 Quy trình quản lý thiết bị QT 4.1 113 PHỤ LỤC 12 Quy trình quản lý hồ sơ nhân QT 5.1 118 PHỤ LỤC 13 Quy trình tuyển dụng nhân QT 5.2 120 PHỤ LỤC 14 Quy trình quản lý sinh viên thực tập, học viên cao học nghiên cứu sinh QT 5.3 124 CÁC BIỂU MẪU 129 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự viết dƣới hƣớng dẫn trực tiếp PGS.TS Lê Thị Vân Anh, Giảng viên Khoa Khoa học Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố hình thức Hà nội, tháng 10 năm 2011 Học viên Đỗ Thị Thanh Hiền Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng HTCL - Hệ thống chất lƣợng ISO - International Organization for Standardization QLCL - Quản lý chất lƣợng BGĐ - Ban giám đốc Phòng HCTH - Phòng Hành tổng hợp Phịng KHCN - Phịng Khoa học Cơng nghệ Phòng HTQT - Phòng Hợp tác Quốc tế Phòng TCCB - Phòng Tổ chức cán Phòng KHTV - Phòng Kế hoạch tài vụ Viện ĐT SĐH - Viện Đào tạo Sau Đại học ĐHBK Hà Nội - Đại học Bách khoa Hà nội NCKH - Nghiên cứu khoa học Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 (Tổng hợp từ trang web: http://www.iso.com.vn) 23 Bảng 2.1: Số liệu cán Trung tâm MICA (tính thời điển tháng 7/2011) 38 Bảng 2.2: Thống kê số lƣợng TS Ths Trung tâm MICA đào tạo 40 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình q trình quản lý chất lƣợng (nguồn TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu) 25 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm MICA 37 Hình 2.2: Sơ đồ quan hệ phòng ban văn phòng Trung tâm MICA 42 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình giải cơng văn đi, đến 44 Hình 2.4: Các tập hồ sơ lƣu trữ cơngvăn 44 Hình 2.5: Thƣ viện sách tạp chí 45 Hình 2.6: Hộp đựng chìa khóa tủ thƣ viện (a) sổ quản lý cho mƣợn sách, tạp chí (b) 45 Hình 2.7: Hộp đựng chìa khóa phịng làm việc Trung tâm MICA 46 Hình 2.8: Bảng thơng báo 47 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện nhƣ nay, vấn đề đặt phải nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống quản lý nhà nƣớc, phải làm cho máy quản lý nhà nƣớc hoạt động gọn nhẹ mà hiệu Xuất phát từ yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tƣờng phủ định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi phƣơng thức điều hành đại hố cơng sở hệ thống hành chính” Mục tiêu đề án tiếp tục đổi phƣơng thức điều hành hệ thống hành nhà nƣớc, đáp ứng yêu cầu kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội hội nhập quốc tế; bƣớc đại hố cơng sở, trang bị phƣơng tiện làm việc cần thiết Theo tinh thần đề án việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thực nhiều quan nhà nƣớc, trƣờng đại học v.v.Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trƣờng đại học bƣớc đƣa giáo dục nƣớc ta hội nhập với giới Từ năm 2008 đến nay, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội tiến hành bƣớc việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phòng ban, khoa viện, trung tâm trƣờng Bằng việc làm Trƣờng ĐHBK Hà Nội muốn bƣớc chuẩn hóa máy hành nhà trƣờng tiếp chuẩn hóa quy trình đào tạo nhằm đào tạo đƣợc hệ sinh viên chất lƣợng cao, bƣớc hội nhập vào hệ thống giáo dục tồn cầu Khơng nằm ngồi mục tiêu phát triển chung nhà trƣờng, định chọn đề tài “Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quản lý hành Trung tâm Nghiên cứu Quốc tế MICA, Trường ĐHBK Hà Nội” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng đƣợc hệ thống văn theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quản lý hành đơn vị Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh 2009-2011 nơi tơi làm việc, đồng thời đồng hóa với hệ thống văn hoạt động chung trƣờng Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu sở lý luận chất lƣợng, quản lý chất lƣợng hệ thống QLCL - Phân tích thực trạng hoạt động Trung tâm MICA nhằm xác định cho việc xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Xây dựng quy trình quản lý hệ thống văn hành Trung tâm MICA theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đề xuất bƣớc triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trung tâm MICA Ý nghĩa thực tiễn luận văn Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn sử dụng Trung tâm MICA với tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng hệ thống văn quy trình giải cơng việc hành Trung tâm MICA cách khoa học phù hợp với hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng Trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội Cơ sở lý luận phƣơng pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận đƣợc sử dụng luận văn: lý thuyết QLCL, ISO 9000 - Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, miêu tả, so sánh tổng hợp văn bản, liệu sẵn có đối chiếu với tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ thống văn theo chuẩn Các liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng đƣợc thu thập phƣơng pháp quan sát trực tiếp, vấn cán có liên quan Trung tâm công việc họ - Sử dụng, tham khảo thông tin phịng, ban Trƣờng q trình xây dựng đề án “Áp dụng ISO 9001:2008 vào xây dựng thệ thống quản lý chất lượng Trường Đại học Bách khoa Hà Nội” Kết cấu luận văn 10 ... tài ? ?Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quản lý hành Trung tâm Nghiên cứu Quốc tế MICA, Trường ĐHBK Hà Nội? ?? với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng. .. chế quản lý hành Trung tâm MICA 51 2.3 So sánh hệ thống văn Trung tâm với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 55 CHƢƠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU CHUẨN ISO. .. 9001:2008 - Xây dựng quy trình quản lý hệ thống văn hành Trung tâm MICA theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đề xuất bƣớc triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trung tâm MICA