nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 008 tại công ty cổ phần vật liệu xây dựng khánh hòa

Với mục tiêu tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy được hiệu lực và đưa ra được những giải pháp thực tế, phù hợp nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THÁI THƯƠNG

NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 008 TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng

Khánh Hòa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn

và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu đã được

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4

1.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 4

1.1.1 Tổ chức ISO 4

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 6

1.2 Những nội dung quan trọng trong Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 làm cơ sở cho Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 7

1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng 7

1.2.1.1 Chất lượng 8

1.2.1.2 Quản lý chất lượng 8

1.2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 9

1.2.1.4 Đánh giá 10

1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 10

1.2.3 Cách tiếp cận theo quá trình 12

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 – Các yêu cầu 13

1.3.1 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 13

1.3.1.1 Yêu cầu chung 14

1.3.1.2 Yêu cầu về tài liệu 14

1.3.2 Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 15

1.4 Đánh giá hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 16

1.4.1 Đánh giá nội bộ 16

1.4.2 Theo dõi quá trình 17

1.4.3 Xem xét của lãnh đạo 17

1.5 Tiêu chuẩn ISO 10018: 2012, Quản lý chất lượng – Tài liệu hướng dẫn về

năng lực và sự tham gia của mọi người 18

1.6 Công cụ cải tiến tích hợp với ISO 9001:2008 19

1.6.1 Chu trình PDCA 19

1.6.2 Công cụ cải tiến KAIZEN 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CP VLXD KHÁNH HÒA 23

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa 23

2.1.1 Thông tin chung 23

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.3 Năng lực sản xuất của Công ty 24

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh giai đoạn 2010 – 2012 26

2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty CP VLXD Khánh Hòa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 26

2.2.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty 26

2.2.1.1 Khái quát 26

2.2.1.2 Chính sách chất lượng 27

2.2.1.3 Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng 28

2.2.1.4 Các quá trình chính của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 30

2.2.2 Hệ thống tài liệu 33

2.2.3 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 34

2.2.3.1 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng 34

2.2.3.2 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp Công ty 36

2.2.3.3 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp bộ phận 42

2.2.4 Hiệu lực của các quy trình 43

2.2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng 45

2.2.5.1 Ý kiến phản hồi của khách hàng 45

2.2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty 46

2.2.6 Tình hình sản phẩm không phù hợp 47

2.2.6.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm 48

2.2.6.2 Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 49

2.2.7 Tình hình khắc phục – phòng ngừa 51

2.2.8 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống QLCL 55

2.2.9 Tình hình cải tiến 58

2.3 Nhận xét chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty 60

2.3.1 Những kết quả được ghi nhận 60

2.3.2 Những điểm hạn chế 61

2.4 Nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 chưa phát huy hết hiệu lực 62

2.4.1 Cách thức xây dựng mục tiêu chưa hợp lý 62

2.4.2 Nội dung và hình thức của quy trình chưa phù hợp 64

2.4.3 Hoạt động truyền đạt, đào tạo về ISO cho công nhân viên chưa chuyên nghiệp 65

2.4.4 Chưa sử dụng các công cụ cải tiến hiệu lực, hiệu quả 66

2.4.5 Chưa xây dựng các chỉ tiêu để theo dõi quá trình và đo lường hiệu quả 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC ÁP DỤNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA 68

3.1 Cải tiến cách thức xây dựng mục tiêu chất lượng 68

3.2 Xây dựng chính sách động viên – chế tài gắn với việc thực hiện mục tiêu chất lượng 71

3.3 Đơn giản hóa nội dung và hình thức các quy trình trên một mặt giấy 72

3.4 Số hóa các chỉ tiêu để đo lường tính hiệu lực, hiệu quả các quá trình 73

3.5 Cải tiến quy trình đào tạo một cách đầy đủ, chuyên nghiệp 80

3.5.1 Thực hiện bồi dưỡng nhận thức và đào tạo nhân viên ngay từ đầu 80

3.5.2 Đề ra tiêu chí lựa chọn chuyên viên và đào tạo thêm kỹ thuật đánh giá chất lượng nội bộ 81

3.5.3 Tích hợp tiêu chuẩn ISO 10018: 2012 với ISO 9001: 2008 để hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực 83

3.6 Chọn lọc và áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng hiệu quả 84

3.6.1 Công nhận sự hiện diện của chu trình PDCA ở tất cả các hoạt động của Công ty 84

3.6.2 Triển khai 5S – Kaizen tại các đơn vị sản xuất 86

3.6.3 Xây dựng hệ thống khuyến nghị hiệu quả 88 3.6.4 Kết hợp thành lập nhóm chất lượng và đào tạo chuyên sâu về các công

cụ thống kê cần thiết để kiểm soát chất lượng sản phẩm 89 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

quốc tế

KCM Khanh Hoa Construction Materials Company

QCC Quality Control Circle – Nhóm kiểm soát chất lượng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1 : Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 6

Bảng 2.1: Năng lực sản xuất của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 25

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh của Công ty 26

Bảng 2.3: Các quá trình chính của Công ty CP VLXD Khánh Hòa 30

Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát ý kiến về số lượng tài liệu đã được phân phối cho P/B/X34 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát ý kiến về hệ thống tài liệu được soát xét, cập nhật liên tục và đảm bảo sẵn có để sử dụng khi cần đến 34

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về tình hình thực hiện Chính sách chất lượng của Công ty 35

Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng năm 2011 – 2012 36

Bảng 2.8 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2011 38

Bảng 2.9 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2012 40

Bảng 2.10 : Kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng cấp bộ phận Công ty 42

Bảng 2.11: Kết quả Đánh giá chất lượng nội bộ năm 2011 - 2012 43

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát ý kiến về sự quan tâm đối với các quy trình sau khi được phân phối 44

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát ý kiến cho rằng hình thức và nội dung các quy trình, biểu mẫu đang sử dụng là hợp lý 44

Bảng 2.14 : Kết quả khảo sát ý kiến về việc áp dụng các quy trình khi thực hiện công việc 45

Bảng 2.15: Ý kiến phản hồi của khách hàng được ghi nhận bằng văn bản năm 2011 – 2012 45 Bảng 2.16: Chất lượng sản phẩm gạch, ngói giai đoạn 2007 - 2011 49

Bảng 2.17: Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 2007 - 2012 50

Bảng 2.18: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011 51

Bảng 2.19: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012 52

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát ý kiến về tình hình Khắc phục – Phòng ngừa 54

Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 55

Bảng 2.22: Kết quả khảo sát về sự phù hợp, đảm bảo tính khách quan, hiệu quả của quy trình và nội dung công tác đánh giá nội bộ của Công ty 56

Bảng 2.23: Kết quả khảo sát về cảm nhận thực tế về mục đích của việc đánh giá nội bộ của Công ty 57

Bảng 2.24: Kết quả khảo sát về chuyên gia đánh giá nội bộ của Công ty 57

Bảng 2.25: Kết quả khảo sát về việc cải thiện hiệu quả công việc của mỗi cá nhân sau mỗi lần đánh giá nội bộ 57 Bảng 2.26: Kết quả khảo sát về cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng công việc của mỗi cá nhân năm 2012 so với năm 2011 58 Bảng 2.27: Kết quả khảo sát về kết quả công việc chuyển giao giữa các bộ phận năm

2012 so với năm 2011 58 Bảng 2.28: Kết quả khảo sát về tình hình sản phẩm không đạt, sai xót công việc, môi trường làm việc và cơ sở vật chất 59 Bảng 2.29: Kết quả thăm dò về công tác cải tiến của Công ty hiện nay 60 Bảng 2.30: Kết quả khảo sát ý kiến về việc truyền đạt CSCL – MTCL của Công ty 63 Bảng 2.31: Kết quả khảo sát ý kiến về lý do không thực hiện theo quy trình, mô tả hướng dẫn công việc 64 Bảng 2.32: Kết quả khảo sát ý kiến về kết quả công việc khi thực hiện theo quy trình,

mô tả hướng dẫn công việc 65 Bảng 2.33: Kết quả khảo sát ý kiến về hoạt động truyền đạt, đào tạo ISO tại Công ty 66 Bảng 3.1 : Xây dựng mục tiêu chiến lược theo phương pháp quy trình ngược 70 Bảng 3.2: Các chỉ tiêu để theo dõi, đo lường và đánh giá các quá trình của hệ thống ISO tại Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 74 Bảng 3.3: Một số chi phí không chất lượng tương ứng với yêu cầu của ISO 9000 78 Bảng 3.4 : Các công cụ của SQC theo ISO 9000 91

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 12

Hình 1.2: Chu trình cải tiến PDCA 19

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 29

Hình 2.2: Mô hình mối tương tác giữa các quá trình 32

Hình 2.3: Hệ thống tài liệu của Công ty 33

Hình 2.4: Chất lượng sản phẩm gạch, ngói giai đoạn 2007 - 2012 49

Hình 2.5: Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 2007 - 2012 50

Hình 2.6: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011 52

Hình 2.7: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012 53

Hình 3.1: Quy trình đã được đơn giản hóa trên một mặt giấy 73

Hình 3.2: Sơ đồ nhận thức đầy đủ về chu trình PDCA 85

Hình 3.3: Hoạt động của nhóm chất lượng 90

MỞ ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh

nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành

Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô

và phạm vi ngày càng lớn Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh

Tình hình trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng đã trở thành một ngôn ngữ phổ biến Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần đưa chất lượng vào nội dung quản

lý Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Đó là kết quả của một quá trình Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này

Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có

phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Bộ Khoa học và

Công nghệ 2007, tr.24) Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập

chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa, một công ty chuyên sản xuất vật liệu xây dựng lâu năm của tỉnh Khánh Hòa nói chung và khu vực Nam Trung bộ nói riêng với quy mô gần 1000 cán bộ công nhân viên, với năm chi nhánh (xí nghiệp) sản xuất gạch ngói đất sét nung, đá Granite đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 từ năm 2010 và đạt được nhiều kết quả nhất định trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất, quy định trách nhiệm và quyền

hạn rõ ràng của từng bộ phận và giữa các bộ phận với nhau, chú trọng hơn đến yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp, chưa phát huy được tính hiệu lực

Với mục tiêu tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy được hiệu lực và đưa ra được những giải pháp thực tế, phù hợp nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO, nâng cao năng lực cạnh tranh

của Công ty, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa”

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá được thực trạng của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa – KCM trong giai đoạn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, các quy trình chính, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng - thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng, tình hình sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục - phòng ngừa, tình hình cải tiến;

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa vào thời điểm áp dụng hệ thống ISO 9001: 2008 là tháng 06/2010 đến tháng 06/ 2013

Phương pháp nghiên cứu

 Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa – KCM cũng như xác định những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty chưa phát huy hiệu lực, luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ :

Hồ sơ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008

từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2010) bao gồm hồ sơ xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa

Các báo cáo tài chính và số liệu thống kê của Công ty trong khoảng thời gian từ năm 2010 – 2013

 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của Công ty thông qua phiếu câu hỏi điều tra Đối tượng thăm dò là đội ngũ cán bộ quản lý tại Công ty và tại các chi nhánh của Công ty (Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trưởng phòng (kinh doanh, hành chính nhân sự, kế toán), Giám đốc chi nhánh, trưởng

bộ phận kỹ thuật, quản lý phân xưởng, tổ trưởng tổ sản xuất) và đại diện cuả các tổ công nhân sản xuất Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Giúp nhà quản trị có thể giải bài toán kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm, cải tiến liên tục quy trình sản xuất của Công ty

Là nền tảng cho việc triển khai áp dụng tích hợp các hệ thống, hệ phương pháp cải tiến khác vào doanh nghiệp trong tương lai

Kết cấu của luận văn

• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống quản lý chất lượng;

• Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa;

• Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa;

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

1.1.1 Tổ chức ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for

Standarlization; viết là ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm

các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia Tổ chức này đã đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 23.2.1947 ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn và thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/ tổ chức đại diện để tham gia ISO ISO hiện có 156 thành viên, trong đó có 100 thành viên đầy đủ, 46 thành viên thông tấn và 10 thành viên đăng ký Các hoạt động kỹ thuật của ISO được triển khai bởi 2.959 cơ quan kỹ thuật, trong đó có 192 ban kỹ thuật (TCs), 541 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 2.188 nhóm công tác (WGs) và 38 nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study groups) Hiện có trên 590 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO Tính đến hết năm 2005, ISO đã xây dựng được 15.649 tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn

ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất thế giới hiện nay Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng như góp phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC) ISO hợp tác chặt chẽ với Hội đồng kỹ thuật điện quốc tế (International Electrotechnical Commission, viết tắt IEC), là tổ chức chịu trách nhiệm tiêu chuẩn hóa các thiết bị điện

Sản phẩm chính của ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhưng ISO cũng tạo ra các Báo cáo kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi kỹ

thuật, và Hướng dẫn sử dụng ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật Các sửa lỗi này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hành hay đối với việc mở rộng khả năng áp dụng trong một giới hạn nào đó, các tiêu chuẩn chịu ảnh hưởng sẽ được cập nhật hay được bỏ đi trong lần xem xét kế tiếp

Danh sách các tiêu chuẩn ISO:

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống quản lý chất lượng

- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý môi trường

- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO

22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

- ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000

- ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận

- ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive Task Force Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới

- ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008)

Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO

từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000: 2008

 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

 ISO 9000 được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4 vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 được chuyển thành TCVN gồm

có các tiêu chuẩn như sau:

1 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;

2 ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

3 ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả;

4 ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường;

Bảng 1.1 : Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000

(Nguồn: Giới thiệu ISO 9001:2008, www.iso.com.vn)

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1994

ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng

ISO 19011:

2011

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/ doanh nghiệp Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:

• Hệ thống quản lý chất lượng;

• Trách nhiệm của lãnh đạo;

• Quản lý nguồn lực;

• Tạo sản phẩm;

• Đo lường, phân tích và cải tiến;

Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:

• ISO/TS 16949 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;

• ISO 13485 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang thiết bị y tế;

• ISO/TS 29001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;

• TL 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;

• AS 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ; Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001

đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/ doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn

1.2 Những nội dung quan trọng trong Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 làm cơ sở cho Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên toàn quốc đòi hỏi phải có một hệ thống thuật ngữ thống nhất Thuật ngữ được sử dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:

2008 được viện dẫn theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, hoàn toàn tương đương với Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 Điều đó có nghĩa là mỗi khái niệm có một tên gọi và

một cách định nghĩa được mọi người hiểu như nhau Sau đây là một số thuật ngữ

thông dụng thường áp dụng:

1.2.1.1 Chất lượng

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000: 2007 thì “Chất lượng là mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Bộ Khoa học và Công nghệ

2007, tr.21)

Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.2.1.2 Quản lý chất lượng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2007 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt

động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Bộ

Khoa học và Công nghệ 2007, tr.21)

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Trong đó:

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Nói chung chính sách chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cung cấp cơ sở để

lập các mục tiêu chất lượng Các nguyên tắc của quản lý chất lượng của tiêu chuẩn này

có thể tạo thành cơ sở để lập chính sách chất lượng

Mục tiêu chất lượng có nghĩa là điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức và được qui định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực

có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc Trong đó, hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã được thực hiện, hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

1.2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2007 đã định nghĩa “Hệ thống quản lý chất lượng

là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” (Bộ

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các nhu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả

năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác Nó tạo sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng yêu cầu

1.2.1.4 Đánh giá

“Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá” (Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.38)

Đánh giá nội bộ, đôi khi gọi là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức tự tiến hành đối với mục đích xem xét của lãnh đạo và các mục đích nội bộ khác và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức Trong nhiều trường hợp, đặc biệt là tổ chức có quy mô nhỏ, tổ chức có thể được miễn trách nhiệm đối với hoạt động được đánh giá

Đánh giá bên ngoài bao gồm những đánh giá thường gọi là đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba Đánh giá của bên thứ hai được các bên có quan tâm tiến hành, như các tổ chức thực hiện việc chứng nhận/ đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 14001

Khi xem xét đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng có bốn câu hỏi cơ bản cần đặt ra liên quan đến mọi quá trình được đánh giá:

- Các quá trình có được nhận biết và xác định thỏa đáng?

- Có phân công trách nhiệm?

- Các thủ tục có được áp dụng và duy trì?

- Quá trình này có hiệu lực để đạt được kết quả được yêu cầu?

1.2.1.5 Hiệu lực và hiệu quả

Thuật ngữ hiệu lực và hiệu quả được ISO 9000: 2005 tương đương với TCVN ISO 9000: 2007 định nghĩa như sau:

- Hiệu lực là “Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các

kết quả các kết quả đã hoạch định” (Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.25)

- Hiệu quả là “Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng” (Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.25)

1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát

tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải thiện liên tục kết quả thực hiện

trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác

“Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất

có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết quả cao hơn” (Bộ Khoa học và Công

nghệ 2007, tr.6-7)

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.3 Cách tiếp cận theo quá trình

Mọi hoạt động, hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như là một quá trình Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, họ phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào quá trình tiếp theo Việc xác định một cách hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong

tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình”;

(Nguồn: Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.13) Hình 1.1: Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.1 chỉ rõ các bên quan tâm đóng vai trò có ý nghĩa trong việc cung cấp đầu vào cho tổ chức Việc theo dõi sự thỏa mãn của các bên quan tâm đòi hỏi việc xem xét đánh giá thông tin có liên quan đến sự cảm nhận của các bên có quan tâm về mức độ và đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

KHÁCH

HÀNG

THỎA MÃN

Ghi chú:

Hoạt động giá trị gia tăng

Dòng thông tin

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 – Các yêu cầu

“Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu

chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động”

(Bộ Khoa học và Công nghệ 2009, tr.2)

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất

1.3.1 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản

lý chất lượng Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận

Ngoài những điều khoản về phạm vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện ở 5 điều khoản sau:

- Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng

- Điều 5: Trách nhiệm quản lý của lãnh đạo

- Điều 6: Quản lý nguồn lực

- Điều 7: Tạo sản phẩm

- Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Năm điều khoản trên đã được mô tả thông qua phương pháp tiếp cận quá trình ở

mô hình 1.1 Mô hình này đã chỉ rõ được mục tiêu của doanh nghiệp là hướng vào khách hàng Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào, kể cả việc cải tiến cũng dựa trên kết quả đo lường, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.1.1 Yêu cầu chung

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức;

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp

và kiểm soát quá trình có hiệu lực;

- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này;

- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiểm soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng

1.3.1.2 Yêu cầu về tài liệu

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu sau:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Sổ tay chất lượng;

- 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa);

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó;

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;

Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết và phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô và loại hình tổ chức, sự phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng , các yêu cầu chế định tương

ứng, năng lực của nhân viên đã được chứng minh, và mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

1.3.2 Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008

Một doanh nghiệp khi xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sẽ nhận được lợi ích như sau:

- Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng, ban, bộ phân trong công ty Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi thành viên nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng, mỗi người đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, thấy được vai trò quan trọng của mình trong trong sự phát triển của tổ chức Bên cạnh đó, trách nhiệm và quyền hạn của mỗi người được xác định rõ ràng và được công bố rộng rãi vì vậy sẽ giảm đi rất nhiều tình trạng đùn đẩy công việc cũng như trách nhiệm cho nhau

- Sử dụng hợp lý các nguồn lực, giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc, giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu đầu vào làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ ổn định, tỷ lệ phế phẩm ngày càng giảm Tất cả các quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều được kiểm soát, quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng đều

và ngày càng được nâng cao, kết quả lả chất lượng sản phẩm ngày càng ổn định và không ngừng được cải tiến Do vậy, lợi nhuận của doanh nghiệp tăng mà không cần tăng doanh

- Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ, mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp, các bộ phận phòng ban

- Hệ thống ISO 9001: 2008 cung cấp những thông tin và dữ liệu thực tế một cách nhanh chóng , chính xác có độ tin cậy cao Phân tích thông tin, dữ liệu bằng các phương pháp khoa học, hữu hiệu, từ đó việc ra quyết định và hành động dựa trên những cơ sở thực tế, khách quan, giảm thiểu rủi ro cho việc quyết định thông qua kinh nghiệm và trực giác Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải bằng những biện pháp tình thế

- Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vào khách hàng, tổ chức hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp từng bước với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đo lường được sự thỏa mãn của khách

hàng, từ đó xây dựng các biện pháp cải tiến Từng bước hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng và gia tăng giá trị niềm tin

- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác Có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm những chiến lược kinh doanh lớn và ký kết được những hợp đồng lớn Doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng vì đã khẳng định được uy tín đối với khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

- Khi doanh nghiệp đã có Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hoạt động hiệu quả thì sẽ dễ dàng áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác như ERP (Enterprise Resource Plaining - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), CRM (Customer Relationship Management- Quản lý quan hệ khách hàng)

1.4 Đánh giá hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Để đảm bảo hệ thống được vận hành đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thì tổ chức phải thực hiện đánh giá HTQLCL

1.4.1 Đánh giá nội bộ

 Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập, và có được áp dụng một cách hiệu lực và duy trì Quy trình đánh giá này bao gồm các bước:

- Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phòng ban nào cần đánh giá, xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất và phương pháp đánh giá

- Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình

- Tiến hành đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo kế hoạch, thu thập chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra hồ sơ, số liệu đã lập, hồ sơ đang thực hiện

- Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực và các điểm cần cải tiến

- Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hành không trậm trễ các hành động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng

- Kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

 Ngoài hình thức đánh giá nội bộ, tổ chức có thể xây dựng bảng câu hỏi để tổ chức thăm dò ý kiến của người áp dụng quy trình, trình tự thực hiện gồm các bước sau:

- Thiết lập bảng câu hỏi;

- Gửi bảng câu hỏi đến các phòng ban, nhân viên cho ý kiến;

- Thu thập lại bảng câu hỏi, tổng hợp, thống kê, phân tích;

- Dựa trên kết quả phân tích, lên chương trình cải tiến các điểm yếu, chưa phù hợp chưa hiệu quả

1.4.2 Theo dõi quá trình

Thông qua việc xây dựng các chuẩn mực cho mỗi quá trình, ban lãnh đạo có thể đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, thông thường gồm các bước sau:

- Xác định các quá trình chính;

- Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của quá trình;

- Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình;

- Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu và báo cáo;

- Thực hiện ghi chép, thống kê vào các báo cáo;

- Họp xem kết quả đạt được của quá trình;

- Triển khai khắc phục, phòng ngừa và cải tiến;

1.4.3 Xem xét của lãnh đạo

Một vai trò quan trọng của lãnh đạo cấp cao là xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo chính sách và mục tiêu chất lượng Việc xem xét này có thể bao gồm nghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi luôn thay đổi cuả các bên quan tâm Việc xem xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hành động

Trong số các nguồn tin khác, các báo cáo đánh giá được sử dụng để xem xét hệ thống quản lý chất lượng

1.5 Tiêu chuẩn ISO 10018: 2012, Quản lý chất lượng – Tài liệu hướng dẫn về năng lực và sự tham gia của mọi người

Tiêu chuẩn mới này của ISO đưa ra hướng dẫn nhằm đạt được một cách tốt nhất sự tham gia của con người trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho các tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và các loại hình hoạt động

ISO 10018:2012, Quản lý chất lượng – Tài liệu hướng dẫn về năng lực và sự tham gia của mọi người (Quality management - Guidelines on people involvement and competence) đặt mục tiêu trở thành một công cụ tiện ích cho các nhà lãnh đạo, nhà quản lý, các học viên về chất lượng, các đại diện lãnh đạo về chất lượng và các nhà quản lý nguồn nhân lực Tài liệu hướng dẫn mô tả:

• Các quá trình mà một tổ chức có thể áp dụng để thực hiện và duy trì năng lực

và sự tham gia của mọi người trong hệ thống quản lý chất lượng

• Các hành động có thể được thực hiện để tăng cường sự tham gia của mọi người

• Các hành động có thể được thực hiện để đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cụ thể, như các yêu cầu đã được qui định trong ISO 9001 mặc dù ISO 10018 có thể được sử dụng cùng với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý

Việc giới thiệu ISO 10018 nhằm khẳng định: “Hiệu suất tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng cuối cùng đều phụ thuộc vào sự tham gia của người có năng lực cùng với việc giới thiệu và sử dụng đúng người có năng lực trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức Sự tham gia củ a mọi người rất quan trọng để hệ thống quản lý của một tổ chức đạt được các kết quả nhất quán và phù hợp với các chiến lược và giá trị của tổ chức

"Việc xác định, xây dựng, đánh giá kiến thức, kỹ năng, hành vi và môi trường làm việc là rất quan trọng để việc tham gia của những người có năng lực mang lại hiệu quả” (Phòng nghiên cứu phát triển của Quacert 2012)

Tiêu chuẩn quốc tế này đưa ra các hướng dẫn liên quan đến các nhân tố có ảnh hưởng đến năng lực và sự tham gia của mọi người đồng thời tạo ra giá trị giúp các tổ

chức đạt được mục tiêu của mình

ISO 10018 đưa ra cách tiếp cận dựa trên quá trình đồng thời mô tả các hành động, kết quả và kế hoạch liên quan đến năng lực và sự tham gia của mọi người Nếu các hành động, kết quả và kế hoạch được giám sát, đo lường và phân tích thì việc này

sẽ giúp cho lãnh đạo cấp cao đưa ra các quyết định để cải tiến nhằm mang lại các mức

độ nâng cao về sự thỏa mãn của khách hàng

1.6 Công cụ cải tiến tích hợp với ISO 9001:2008

Một trong những nguyên tắc của quản lý chất lượng là “cải tiến liên tục” (nguyên tắc 6), có như vậy thì HTQLCL của doanh nghiệp mới đảm bảo được tính linh hoạt, thích ứng với sự thay đổi không ngừng của môi trường, yêu cầu về chất lượng sản phẩm ngày càng cao của khách hàng Việc lựa chọn các công cụ cải tiến chất lượng phải phù hợp với đặc điểm loại hình, đặc thù ngành nghề, quy mô, … của từng doanh nghiệp Sau đây là một số công cụ hữu hiệu thường được sử dụng tích hợp với

hệ thống quản lý chất lượng ISO:

1.6.1 Chu trình PDCA

PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động) là chu trình cải tiến liên tục Trên thực tế việc thực hiện PCDA phức tạp hơn nhiều so với tên của nó Tuy nhiên, nếu như doanh nghiệp quan tâm đến ISO 9001 thì sẽ thấy chu trình PCDA là

nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001 “Làm chủ được PDCA doanh

nghiệp cũng sẽ làm chủ được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001” (Chris Anderson 2011).

(Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam 2010) Hình 1.2: Chu trình cải tiến PDCA

Mỗi điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001 đều bao hàm bước Lập kế hoạch, điều

7 của tiêu chuẩn thì tập trung vào Thực hiện, và điều 8 tập trung và Kiểm tra và Hành động

 Lập kế hoạch (PLAN )

Doanh nghiệp nên có một chu trình lập kế hoạch hàng năm như kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm: tầm nhìn/ nhiệm vụ, chính sách chất lượng, mục tiêu hoạt

động, ngân sách, kế hoạch bảo dưỡng, các tiêu chuẩn, sự kiện quan trọng và giới thiệu sản phẩm/ thị trường/ quá trình mới Đây là những yếu tố cần được lên kế hoạch ISO

9001 đưa ra các yếu tố hoạch định trên trong 7 mục

• Duy trì hệ thống quản lý chất lượng (QMS) (4.1)

• Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (4.2)

• Trách nhiệm lãnh đạo (5)

• Quản lý nguồn lực (6)

• Hoạch định việc tạo sản phẩm (7.1)

• Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường (7.6)

• Hành động phòng ngừa (8.5.3)

 Thực hiện (DO)

Các bước Thực hiện diễn ra thường xuyên hơn, có thể trong chu kỳ hàng tháng

nó tạo ra các dữ liệu để đo lường và phân tích và được xem như kết quả của việc thực hiện kế hoạch hàng năm Việc Thực hiện tập trung nhiều trong Mục 7 – Tạo sản phẩm, bao gồm:

• Năng lực và Đào tạo (6.2.2)

• Thiết kế và phát triển (7.3)

• Mua hàng (7.4)

• Sản xuất và cung cấp dịch vụ (7.5)

 Kiểm tra (CHECK )

Chúng ta không chỉ kiểm tra để xem các bước thực hiện đã hoàn thành hay chưa hoặc kiểm tra xem dữ liệu đã đầy đủ hay chưa Chúng ta cần phân tích và tìm hiểu xem dữ liệu muốn nói gì với chúng ta thông qua việc chuyển đổi dữ liệu thành thông tin Tiêu chuẩn ISO 9001xác định rõ những quá trình kiểm tra khác nhau, như là chu trình đo lường và phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt như thế nào

• Xem xét của lãnh đạo (5.6)

• Theo dõi và Đo lường (8.2)

1.6.2 Công cụ cải tiến KAIZEN

KAIZEN là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống, được Nhật Bản phát triển sau chiến tranh thế giới thứ 2 Trong tiếng Nhật, Kaizen được ghép từ “Kai” -

”thay đổi” hay “làm cho đúng” và “zen” - “tốt”, nghĩa là “cải tiến liên tục” KAIZEN

là sự tích lũy các cải tiến nhỏ thành kết quả lớn, tập trung vào xác định vấn đề, giải quyết vấn đề và thay đổi chuẩn để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc Khi áp dụng ở nơi làm việc, Kaizen nghĩa là cải tiến liên tục và nó đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực liên tục của mọi người, các cán bộ quản lý cũng như công nhân

 Theo Trung tâm Năng suất Việt Nam (2012), Các chương trình KAIZEN cơ

bản là:

5S: “SERI”, “SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU” Và “SHITSUKE”, tiếng Việt

là “Sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, săn sóc” và “sẵn sàng” được áp dụng để xây dựng môi trường làm việc gòn gàng, khoa học và sạch sẽ

KSS: Hệ thống khuyến nghị Kaizen nhấn mạnh lợi ích xây dựng tinh thần và sự

tham gia tích cực của người lao động thông qua các khuyến khích về tài chính và phi tài chính

QCC: Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ tình nguyện thực hiện các hoạt động

kiểm soát chất lượng tại nơi làm việc, thực hiện công việc tự phát triển, đào tạo và Kaizen trong nơi làm việc

JIT: Đúng thời hạn là một kỹ thuật kiểm soát hàng tồn kho và sản xuất, là một

phần trong hệ thống sản xuất của TOYOTA Hệ thống được Taiichi Ohno thiết kế và hoàn thiện tại công ty TOYOTA chủ yếu nhằm giảm thiểu lãng phí khi sản xuất

7 công cụ thống kê: là các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu làm căn

cứ để ra các quyết định, bao gồm: phương pháp phân tầng dữ liệu, phiếu kiểm tra, biểu

đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân bố, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát

 Các bước thực hiện Kaizen tại nơi làm việc:

Các bước thực hiện Kaizen tuân thủ theo vòng PDCA Từ bước 1 đến bước 4 là

P (kế hoạch), bước 5 là D (thực hiện), bước 6 là C (kiểm tra) và bước 7, 8 là A (hành động khắc phục hoặc cải tiến) Các bước thực hiện Kaizen giúp chúng ta giải quyết vấn đề dựa trên việc phân tích dữ liệu Các bước thực hiện Kaizen được tiêu chuẩn hoá như sau:

1 Lựa chọn chủ đề

2 Tìm hiểu tình trạng hiện tại và xác định mục tiêu

3 Phân tích dữ kiện đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ

4 Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu

5 Thực hiện biện pháp

6 Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp

7 Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn

8 Xem xét các quá trình trên và xác định dự án tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CP VLXD KHÁNH HÒA

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa

2.1.1 Thông tin chung

- Tên giao dịch:

CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA

- Tên giao dịch quốc tế :

Khanh Hoa Construction Materials Joint Stock Company

 Công ty hoạt động với ngành nghề kinh doanh chính:

- Sản xuất gạch ngói nung ;

- Khai thác và chế biến khoáng sản;

- Mua bán vật liệu xây dựng, than đá, xăng dầu;

- Xây lắp dân dụng và công nghiệp;

- Dịch vụ vận tải hàng hóa;

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Từ những năm 1978, tiền thân công ty là Xí nghiệp gạch ngói Ninh Xuân được thành lập theo quyết định số 2519/QĐ-UB ngày 02/08/1978 của UBND tỉnh Phú

Khánh Với nhiệm vụ sán xuất gạch ngói đất nung cho các công trình xây dựng trong tỉnh và một số tỉnh lân cận Tuy công nghệ sản xuất ban đầu của công ty là bán thủ công, dây chuyền sản xuất lạc hậu, nhưng bằng sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên công ty cùng với sự quan tâm của lãnh đạo Tỉnh, Ban, Ngành công ty dần lớn mạnh, tự khẳng định mình vững bước trong nền kinh tế thị trường

Công ty đã mạnh dạn đầu tư Nhà máy gạch nung Tuynen với máy móc hiện đại của Cộng Hòa Liên Bang Đức và hệ thống lò nung sấy Tuynen kiểu Bungari bằng nguồn vốn tự có và nguồn vốn vay ngân sách do công ty làm chủ đầu tư Nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 29/08/1995 với công suất 25 triệu viên QTC/năm Với công nghệ sản xuất hiện đại, kết hợp với truyền thống sản xuất gạch ngói của nhân dân Ninh Hòa, công ty đã đưa vào thị trường nhiều mặt hàng có mẫu mã đẹp, chất lượng cao, giá thành hạ đạt tiêu chuẩn quốc gia

Trong thời gian này, Công ty XNK Vật liệu Xây dựng Khánh Hòa cũng đã đầu

tư một nhà máy gạch Tuynen tại Diên Thọ - Diên Khánh có cùng công suất với nhà máy gạch Tuynen Ninh Hòa Tuy nhiên, qua một năm hoạt động, hiệu quả đem lại không cao dẫn đến Nhà máy ngưng sản xuất Trước tình hình này, UBND Tỉnh Khánh Hòa có quyết định số 2832/QĐ-UB ngày 28/09/1998, sáp nhập Xí nghiệp Tuynen Diên Khánh thuộc công ty XNK Vật liệu Xây dựng Khánh Hòa vào Xí nghiệp ngói Ninh Hòa và lấy tên là Công ty Vật liệu Xây dựng Khánh Hòa Đồng thời tháng 12/1998, công ty đã tiếp nhận thêm Mỏ đá Tân Dân và Mỏ đá Suối Lau chuyên sản xuất kinh doanh đá Granite theo quyết định số 3481/QĐ-UB ngày 01/12/1998

Từ khi thành lập, hai Nhà máy đã dần đi sản xuất ổn định, công suất đã vượt trên mức thiết kế nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường Trước tình hình này, Ban Giám Đốc công ty đã mạnh dạn thay thế quy trình sản xuất thủ công tại Ninh Xuân để đầu tư hệ thống lò nung sấy Tuynen công suất 10 triệu viên/năm cùng với hai

hệ thống máy hút đùn chân không để đảm bảo đủ nhu cầu thị trường

Thực hiện chủ trương của Nhà nước, Công ty chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước sang Công ty cổ phần theo Quyết định số 1232/QĐ-UB ngày 12/05/2004 của UBND tỉnh Khánh Hòa Ngày 04/09/2004, công ty đã tổ chức Đại hội đồng cổ đông

sáng lập, thành lập Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa

2.1.3 Năng lực sản xuất của Công ty

Công ty có các cơ sở sản xuất kinh doanh đặt tại:

- Xí nghiệp Gạch ngói Ninh Hòa (Km7, quốc lộ 26A, xã Ninh Xuân, huyện Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa) gồm 2 nhà máy sản xuất gạch ngói xuất theo dây chuyền công nghệ Tuynen:

Xí nghiệp Gạch ngói Ninh Hòa Tuynen 25 – TN25 với công suất 25 triệu viên QTC/năm;

Xí nghiệp Gạch ngói Ninh Hòa Tuynen 10 – TN10 với công suất 10 triệu viên QTC/năm;

- Xí nghiệp Gạch ngói Diên Khánh (xã Diên Thọ, huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa) với công suất 25 triệu viên QTC/năm;

- Xí nghiệp gạch ngói Diên Lâm – Diên Khánh TN20 (huyện Diên Lâm, tỉnh Khánh Hòa với công suất 20 triệu viên QTC/năm;

- Công trường đá Tân Dân (xã Vạn Thắng, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa) với sản lượng cung cấp cho thị trường hàng năm từ 6000 – 7500 m3 đá tím ốp lát và các loại đá xây dựng khác;

- Cửa hàng giới thiệu sản phẩm và kinh doanh VLXD Nha Trang (số 9, Nguyễn Thiện Thuật, Nha Trang, Khánh Hòa)

Bảng 2.1: Năng lực sản xuất của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa

(Nguồn: Phương án hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2013)

Gạch ngói các loại QTC 1000 viên 71.508,07 92.521,79 101.227,15

Doanh thu thuần Đồng 95.508.768.618 85.381.317.278 105.255.533.844 Sản lượng sản xuất năm sau cao hơn năm trước ở tất cả các loại sản phẩm gạch ngói, đá khối Granite, đá chẻ xây dựng do các xí nghiệp nhận khoán chủ động mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư máy móc thiết bị để tăng năng suất, khả năng cung cấp cho thị trường trong và ngoài tỉnh Khánh Hòa

Mặc dù sản lượng sản xuất ở tất cả các loại sản phẩm đều tăng so với năm trước nhưng doanh thu thuần năm 2011 lại giảm so với năm 2010, nguyên nhân là do tình hình tiêu thụ sản phẩm gặp nhiều khó khăn bắt nguồn từ ảnh hưởng cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu và bầu không khí ảm đạm của thị trường bất động sản Bước sang năm

2012,tình hình sản xuất và kinh doanh của toàn Công ty đã được cải thiện, doanh thu

từ các loại sản phẩm tăng so với năm 2011 và năm 2010

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh giai đoạn 2010 – 2012

Nhìn chung công ty hoạt động có hiệu quả qua các năm đặc biệt là năm 2010,

đó là kết quả của việc công ty đã chọn đúng định hướng, chuyển đổi cơ chế quản lý cũ sang cơ chế khoán, các đơn vị chủ động sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Năm 2011 và 2012 Công ty hoạt động cũng có hiệu quả mặc dù không tốt bằng năm 2010, nguyên nhân chủ yếu do chi phí sản xuất tăng cao mà giá bán lại không thay đổi nhiều,bên cạnh đó nhu cầu của ngành vật liệu xây dựng bị chững lại nên không thể tìm kiếm lợi nhuận từ việc gia tăng sản lượng tiêu thụ

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh của Công ty

(ĐVT: Đồng)

(Nguồn: Phương án hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2013)

3 Doanh thu và thu nhập khác 97.719.138.612 86.134.388.495 106.557.828.566

4 Lợi nhuận sau thuế 14.557.615.387 10.349.811.787 14.255.116.162

đã quyết định áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 – phiên bản 9001:2000 và chính thức được Trung tâm chứng nhận phù hợp - Quacert cấp giấy chứng nhận vào ngày 01/08/2007 Trong năm 2007 và 2008, Hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2000 đã đi vào hoạt động ổn định, đem lại những chuyển biến tích cực cho kết quả, hiệu quả sản xuất kinh doanh của các đơn vị trực thuộc, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín thương hiệu của Công ty

Đến đầu năm 2009, Công ty có sự thay đổi lớn về cơ cấu tổ chức cũng như Hội đồng Cổ đông - Hội đồng Quản trị nhưng hệ thống quản lý ISO tại Công ty lại không được xem xét, đánh giá và cải tiến cho phù hợp với những thay đổi về cơ cấu - quản lý dẫn đến việc bị đình chỉ giấy chứng nhận sau khi Tổ chức cấp chứng nhận đánh giá giám sát lần 2 (tháng 08 năm 2009) Cùng thời điểm đó, tổ chức ISO cũng đưa ra yêu cầu tất cả các công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9001: 2000 phải chuyển đổi sang phiên bản mới là ISO 9001: 2008 trong vòng

24 tháng kể từ ngày phiên bản mới được công bố chính thức(tất cả các chứng chỉ ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu lực từ ngày 24 tháng 11 năm 2010)

Nhận thức được những tác động tích cực do hệ thống ISO mang lại, Ban lãnh đạo mới của Công ty đã quyết tâm thực hiện việc xây dựng lại hệ thống quản lý chất lượng theo phiên bản ISO 9001:2008 sau khi đã ổn định cơ cấu tổ chức - quản lý và tình hình kinh doanh của Công ty Đầu năm 2010, được sự tư vấn của Công ty TNHH

Tư vấn quản lý & CNTT – PSD (111, Nguyễn Thị Nhỏ, P.9, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh), cùng với kinh nghiệm và cơ sở dữ liệu của hệ thống ISO phiên bản 9001:2000 đã từng áp dụng, Công ty đã nhanh chóng xây dựng thành công và đưa vào

áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 vào ngày 20/06/2010 Công ty đã trải qua 2 đợt đánh giá nội bộ và 2 giai đoạn đánh giá của Tổ chức chứng nhận Quacert Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa đã chính thức được chứng nhận là có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 trong lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng vào tháng 06 năm 2010

Với mong muốn đem lại sự hài lòng và gia tăng giá trị thông qua các sản phẩm dịch vụ của Công ty, Giám đốc đưa ra chính sách chất lượng

Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa cam kết:

1 Cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu cao nhất của khách hàng;

2 Ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí sản xuất thông qua:

- Cải tiến công nghệ sản xuất, quản lý;

- Hợp lý hóa việc tổ chức sản xuất;

- Nâng cao năng lực, trình độ cán bộ - công nhân viên;

3 Liên tục cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng sản phẩm, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tận tâm, chu đáo, đáng tin cậy và hiệu quả

2.2.1.3 Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa được tuân thủ theo các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm tất cả những tài liệu, hoạt động, nguồn lực và quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng của việc tạo ra các sản phẩm là: gạch, ngói, các sản phẩm gốm đất nung, đá khối, đá ốp lát granite và

(Nguồn: Công ty CP VLXD Khánh Hòa – Hệ thống QLCL ISO 9001: 2008)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

XN GN DIÊN KHÁNH

XN TUYNEN 25 XN TUYNEN 10 XN TUYNEN 20 CT ĐÁ TÂN DÂN

PHÒNG TC– HC

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG KHOA HỌC - KỸ THUÂT

TỔNG GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Ghi chú:

Đã được chứng nhận ISO 9001: 2008 Chưa được chứng nhận ISO 9001:2008