lượng nội bộ
Các cuộc đánh giá nội bộ giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các kinh nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức có thể phục vụ các khách hàng của mình một cách tốt hơn. Các thông tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản của tổ chức và giá trị của nó lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời gian mà tổ chức đã đầu tư. Việc một tổ chức đánh giá về giá trị và sử dụng tài sản này như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào cách thức mà cuộc đánh giá đã được thực hiện, mà người thực hiện chính là các chuyên viên đánh giá. Những tiêu chí trong khâu tuyển chọn chuyên viên đánh giá:
- Không thành kiến với bên được đánh giá;
- Độc lập (không thuộc thành viên của phòng ban được đánh giá)
- Có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm chuyên môn về công việc của đối tượng đánh giá;
- Có kinh nghiệm, am hiểu sâu về hệ thống quản lý chất lượng; - Kỹ năng làm việc theo nhóm, phân tích tổng hợp nhanh; - Khả năng diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, biết lắng nghe;
- Thái độ điềm tĩnh, tạo cho người đối diện cảm giác thân thiện và có thể tin tưởng;
Các đánh giá viên có trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam kết với các thực hành tốt cho đánh giá và cung cấp các báo cáo đánh giá có ý nghĩa. Để thực hiện hoạt động đánh giá, người quản lý chương trình đánh giá của tổ chức có trách nhiệm yêu cầu sự hỗ trợ của lãnh đạo để thực hiện chương trình đánh giá. Để đổi lại cho sự tin tưởng của lãnh đạo thông qua những hỗ trợ này, các đánh giá viên phải cố gắng với sự mẫn cán của mình để cung cấp các thông tin có giá trị mà lãnh đạo có thể sử dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như ra quyết định quản lý. Những kỹ thuật đánh giá được công nhận trong thực tế mà các đánh giá viên nên nắm vững:
- Xem xét báo cáo đánh giá lần trước và các Phiếu yêu cầu hành động khắc phục được lập. Điều này giúp đánh giá viên có thể xác định xem tình hình đã trở nên tốt hơn, hoặc các vấn đề vẫn lặp lại hay trở nên xấu hơn. Nếu quá trình thực hiện hành động khắc phục được gắn kết tốt với đánh giá nội bộ thì các đánh giá viên có thể xem xét việc thực hiện và tính hiệu lực của các hành động khắc phục như là một phần của cuộc đánh giá.
- Chuẩn bị Bảng câu hỏi đánh giá. Ngay cả trong trường hợp tổ chức có sử dụng Bảng câu hỏi đánh giá tiêu chuẩn thì việc chuẩn bị, chỉnh sửa chúng dựa trên các tài liệu mà đánh giá viên đã xem xét để nội dung đánh giá được lập ra một cách đầy đủ vẫn là một công việc quan trọng. Việc này còn giúp các đánh giá viên xác định các các câu hỏi để tránh lãng phí thời gian, đồng thời đảm bảo việc đánh giá được thực hiện trong phạm vi được xác định.
- Khi tiếp xúc với người được đánh giá, kỹ năng đặt câu hỏi và thái độ của đánh giá viên có ý nghĩa quan trọng quyết định kết quả thu được có mang lại giá trị nhiều hay ít. Sau đây là một số điểm cần được ghi nhớ:
• Cần luôn nhớ rằng các cá nhân được đánh giá không được tuyển dụng để trả
lời câu hỏi của đánh giá viên.
• Hãy đặt câu hỏi mở thay vì các câu hỏi mà chỉ có câu trả lời “có” hoặc “không”.
• Hãy hỏi người được đánh giá xem công việc của họ được thực hiện thế nào.
• Hãy nhớ sử dụng các tài liệu để giới hạn các câu hỏi.
• Hãy dành cho người được hỏi thời gian để trả lời. Đừng cho rằng một sự ngập
ngừng hay chậm trả lời là biểu hiện của việc người được hỏi đang nói dối hoặc thêm thắt sự việc.
• Hãy hỏi “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh giá viên muốn xác định đầu
ra của một quá trình là gì thì có thể hỏi một cách đơn giản “Rồi tiếp theo như thế nào?”.
• Hãy chỉ ra một tình huống và hỏi “Trong trường hợp ….thì điều gì xảy ra?”.
• Hãy hỏi tại sao. Những người thực hiện công việc một cách máy móc, không
hiểu được lý do cho việc thực hiện các hoạt động thường ít có sự mẫn cán để đảm bảo rằng quá trình được thực hiện một cách chính xác và nhất quán. Rất khó để cho nhân viên quan tâm đến các vấn đề không có ý nghĩa với họ.
• Hãy lắng nghe đối với người được đánh giá và nhìn trực tiếp vào họ.
• Hãy ghi lại các câu trả lời để khỏi bị quên.
• Nếu đánh giá viên ghi chép khi người được phỏng vấn đang nói, cần đảm bảo
rằng họ biết điều này.
• Hãy luôn chắc chắn rằng bên được đánh giá được thông báo nếu đánh giá viên
dự kiến sẽ báo cáo một điểm không phù hợp được phát hiện tại khu vực của họ. • Đừng bao giờ rời khu vực đánh giá mà không nói “Cảm ơn”.
