Số lượng ý kiến phản hồi của khách hàng tại các chi nhánh của Công ty trong năm 2011 và 2012 được thống kê trong bảng sau:
Bảng 2.15: Ý kiến phản hồi của khách hàng được ghi nhận bằng văn bản năm 2011 – 2012
Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2011 – 2012
STT Chi nhánh
Phiếu % Phiếu % Phiếu %
1 XN GN Diên Khánh 22 23,91 28 27,72 6 27,27 2 XN GN Ninh Hòa TN25 23 25,00 15 14,85 -8 -34,78 3 XN GN Ninh Hòa TN10 26 28,26 21 20,79 -5 -19,23 4 CT Đá Tân Dân 21 22,83 37 36,63 16 76,19
Tổng 92 100 101 100 9 9,78
Năm 2011, Công ty có 92 ý kiến khách hàng được ghi nhận, trong đó số lượng ý kiến phản hồi nhiều nhất thuộc về Xí nghiệp GN Ninh Hòa TN10 với 26 ý kiến (chiếm 28,26% trong tổng số). Năm 2012, số lượng ý kiến phản hồi của khách hàng ở chi nhánh GN Ninh Hòa TN10 đã giảm 19,23% và GN Ninh Hòa TN25 giảm 34,78% so với năm 2010. Tuy nhiên, tổng số lượng phản hồi của khách hàng năm 2012 là 101 ý kiến tăng 9,78% (9 phiếu) so với năm 2011, nguyên nhân do ý kiến phản hồi tại Xí
nghiệp Gn Diên Khánh tăng 27,72% và tại Công trường Đá Tân Dân tăng đến 16 phiếu tương đương tăng 76,19% so với năm 2011.
Chi nhánh Tân Dân hiện đang khai thác và kinh doanh đá Granite dạng đá khối và đá chẻ, chủ yếu là đá khối thô (đá tím Tân Dân) cung cấp cho doanh nghiệp gia công tạo sản phẩm, khi giao hàng Công ty chỉ ghi nhận kích thước, chất lượng đá cảm quan bên ngoài. Các nhà máy khi mua về sẽ tiến hành cưa xẻ và kiểm tra chất lượng bên trong của khối đá như thế nào. Sau khi kiểm tra, nếu thấy chất lượng đá bị giảm do khách quan(bị tựa, ố, gân, màu xấu, bớt nhiều) thì khách hàng sẽ gửi phản hồi bằng văn bản cụ thể về lại Công trường. Giám đốc chi nhánh sẽ yêu cầu bên mua giữ nguyên hiện trạng khối đá, cử cán bộ kỹ thuật đến kiểm tra hiện trường và xác định tình trạng chất lượng, nguyên nhân từ phía nào để có biện pháp xử lý phù hợp (giảm trừ khối lượng hoặc giá trị khối đá cho bên mua). Về phía các chi nhánh sản xuất gạch, ngói đất nung, khách hàng phản hồi chủ yếu về chất lượng (bị vôi hóa, phình nở, …). Tất cả ý kiến được ghi nhận bằng văn bản của khách hàng phải được Ban lãnh đạo các chi nhánh giải quyết phù hợp, kịp thời bởi chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất tạo được niềm tin nơi khách hàng. Nhìn chung, ý kiến phản hồi của khách hàng được ghi nhận bằng văn bản chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, chưa có một sự thống kê cụ thể những phàn nàn về các khía cạnh khác như giá, mẫu mã sản phẩm, phương thức bán hàng – giao hàng, hoa hồng đại lý, khả năng cung cấp, … mặc dù đó cũng là những nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty.