Theo kết quả kế hoạch Khảo sát sự hài lòng của khách hàng phòng kế hoạch – kinh doanh đã thực hiện trong năm 2012(Phụ lục 05):
Về chất lượng sản phẩm:
• Đối với dòng sản phẩm gạch xây: phần lớn khách hàng (hơn 70%) tại các
chi nhánh đánh giá chất lượng sản phẩm là tốt (chiếm hơn 50% tổng số) và rất tốt. Bên cạnh đó cũng có nhiều khách hàng đánh giá sản phẩm có chất lượng trung bình (hơn 20%).
• Đối với dòng sản phẩm mỏng (gạch tàu, gạch chống nóng và các loại ngói):
mặc dù chất lượng sản phẩm mỏng nhìn chung không được đánh giá cao như gạch xây nhưng bình quân có hơn 90% khách hàng cho rằng sản phẩm đạt từ mức trung bình trở lên, đây là tín hiệu đáng mừng về nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm của các đơn vị sản xuất.
• Đối với các sản phẩm đá Granite (đá chẻ, đá khối): 94,3% ý kiến khách hàng cho rằng chất lượng đá đạt mức trung bình trở lên, trong đó có 55,7% khách hàng đánh giá là tốt và 11,5% lựa chọn là rất tốt.
Mẫu mã các sản phẩm của Công ty đều được khách hàng đánh giá từ mức trung
bình đến đẹp (hơn 80%). Hầu hết các chi nhánh của Công ty đều đạt trên 90% sự hài lòng của khách hàng về giá bán sản phẩm, hơn 90% khách hàng đánh giá phương thức
bán hàng, giao hàng của các chi nhánh là chấp nhận được cho đến tốt. Chính sách hoa hồng đại lý của các chi nhánh nhìn chung là phù hợp tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn
chưa thực sự tốt (chỉ hơn 50%), riêng chi nhánh GN Diên Khánh có hơn 54,2% ý kiến cho rằng chính sách “chưa phù hợp”.
Đối với các loại gạch xây và đá thì hầu hết các chi nhánh đều được khách hàng đánh giá là có khả năng cung cấp ở mức trung bình và tốt (hơn 95%), trong đó khoảng 50% ý kiến cho rằng tốt. Đối với dòng sản phẩm mỏng vì đặt tính khó bảo quản, dự báo có thể sai lệch lớn và phụ thuộc nhiều vào các đơn đặt hàng nên khả năng cung cấp của các chi nhánh có phần hạn chế hơn so với dòng gạch xây, đặc biệt là chi nhánh GN Diên Khánh.
Theo ý kiến khách hàng (hơn 80%) thì các sản phẩm của các chi nhánh đều có sức cạnh tranh tương đương hoặc mạnh hơn so với các thương hiệu khác. Trong đó, cần lưu ý có 25,8% ý kiến khách hàng của Xí nghiệp GN Diên Khánh đánh giá là khả năng cạnh tranh của đơn vị này là yếu hơn.
Do thương hiệu Công ty đã tồn tại và phát triển được hơn 10 năm trên thị trường Khánh Hòa và chiếm khoảng 70% thị phần nên phần lớn khách hàng tín nhiệm và tin tưởng các sản phẩm của Công ty (hơn 50% tổng số bao gồm cả phiếu “không ý kiến”)
Theo ý kiến khách hàng, 2 nhân tố đóng vai trò quyết định nhất đến độ tín nhiệm của khách hàng đối với Công ty đó là “Chất lượng sản phẩm” và “Hoa hồng đại lý”, kế đến là các nhân tố "Phương thức bán hàng – giao hàng”, “Giá cạnh tranh”, “Khả năng cung cấp”.