Hành động phòng ngừa là hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác. Hành động khắc phục là hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác. Có thể có nhiều nguyên nhân đối với một sự không phù hợp hoặc sự không phù hợp tiềm tàng. Hành động phòng ngừa được tiến hành để ngăn ngừa sự xảy ra trong khi hành động khắc phục được tiến hành để ngăn ngừa sự tái diễn.
Ngoài những điểm không phù hợp phát hiện trong đợt đánh giá nội bộ định kỳ đã được ghi nhận đầy đủ, thì những điểm không phù hợp xảy ra trong năm 2011 tại các chi nhánh được ghi nhận trong bảng sau:
Bảng 2.18: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011
Tháng T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng
XN GN Ninh Hòa TN 25 1 3 2 1 3 2 2 3 2 3 1 3 26
XN GN Ninh Hòa TN 10 3 2 1 0 2 3 1 2 3 1 2 1 21
XN GN Diên Khánh 1 2 2 1 3 1 2 1 0 2 3 2 20
Công trường Đá Tân Dân 2 3 2 1 0 0 2 2 1 4 2 3 22
Văn phòng Công ty 0 0 0 2 0 1 2 0 1 2 0 2 10 Tổng 7 10 7 5 8 7 9 8 7 12 8 11 99
Hình 2.6: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011
Trong năm 2011, tổng số lượng phiếu khắc phục phòng ngừa của Công ty là 99 phiếu, điều này đồng nghĩa rằng đã có 99 sự không phù hợp xảy ra trong quá trình sản xuất kinh doanh được ghi nhận. Sự không phù hợp được ghi nhận nhiều ở các đơn vị sản xuất của Công ty với tổng số phiếu là 89 phiếu trong năm 2011, trong đó chi nhánh Tuynen 25 là 26 phiếu, chi nhánh Tân Dân là 22 phiếu, chi nhánh Tuynen 10 là 21 phiếu và Gạch ngói Diên Khánh ghi nhận 20 phiếu. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các quá trình sản xuất kinh doanh tại các chi nhánh còn rất nhiều điểm không phù hợp chưa được ghi nhận kịp thời và chính xác để có biện pháp khắc phục sự tái diễn cũng như phòng ngừa nguy cơ tiềm ẩn gây ra sự không phù hợp.
Bảng 2.19: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012
Tháng T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng
XN GN Ninh Hòa TN 25 2 2 1 3 0 0 2 1 2 2 1 2 18
XN GN Ninh Hòa TN 10 1 2 0 2 1 2 1 3 2 1 3 2 20
XN GN Diên Khánh 2 2 1 0 1 3 2 2 0 1 2 3 19
Công trường Đá Tân Dân 1 1 2 1 3 1 1 2 2 1 0 2 17
Văn phòng Công ty 1 0 0 1 0 0 0 2 1 0 0 1 6 Tổng 7 7 4 7 5 6 6 10 7 5 6 10 80
Hình 2.7: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012
So với năm 2011 là thời điểm mới bắt đầu áp dụng, bước sang năm 2012 hệ thống các quy trình, quy định, tài liệu hướng dẫn của ISO 9001:2008 đã dần được điều chỉnh và cải tiến cho phù hợp, hiệu quả với tình hình thực tế của Công ty. Bên cạnh đó, các chi nhánh trực thuộc Công ty đã có cố gắng trong việc thực hiện nghiêm túc, thành thạo và đầy đủ các quy trình của hệ thống ISO 9001:2008 nên số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa của Công ty năm 2012 là 80 phiếu, giảm 19 phiếu so với năm 2011, nguyên nhân do số phiếu được ghi nhận tại các chi nhánh đã giảm hẳn so với năm 2011.
Theo kết quả Khảo sát sự vận hành của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 về Công tác khắc phục – phòng ngừa (Bảng 2.20 ), có 89,1% ý
kiến cho rằng công tác KPPN năm 2012 đã có hiệu quả hơn năm 2011, có 94,5% ý kiến (Bảng 2.20) cho rằng công việc của cá nhân được cải thiện hơn sau khi phát hiện sự KPH và tiến hành KPPN, điều này đã cho thấy vai trò quan trọng của hành động KPPN đối với việc nâng cao hiệu quả công việc của từng cá nhân, bộ phận nói riêng và hiệu quả công tác cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nói chung của Công ty.
Về việc thực hiện công tác KPPN, có 79,1% (Bảng 2.20) trong tổng số các ý kiến đồng ý là thông tin về sự KPH và các biện pháp KPPN sự không phù hợp được thông tin đầy đủ đến các bộ phận có liên quan, 20,9% còn lại không đồng ý vì họ nhận thấy khi có sự cố xảy ra, việc thông báo bằng văn bản đến bộ phận họ chưa đầy đủ và kịp thời, họ chỉ có được thông tin khi chủ động tìm hiểu hoặc nếu có thông báo thì văn bản đến chậm nên không ngăn ngừa được tính bắc cầu của sự cố.
Mặc dù số lượng phiếu KPPN năm 2012 giảm so với năm 2011 nhưng thực tế cho thấy sự không phù hợp lại không được ghi nhận đầy đủ. Theo kết quả khảo sát, có đến 32,8% (Bảng 2.20) ý kiến không đồng ý với câu hỏi “ Sự không phù hợp trong năm 2012 đã được ghi nhận đầy đủ trong phiếu KPPN”. Nguyên nhân phổ biến sâu xa nhất là công tác KPPN vẫn chưa được nhận thức đúng đắn, chưa được coi là một trong những biện pháp cải tiến. Cảm giác nhận phiếu khắc phục đồng nghĩa với việc phạm lỗi lớn vẫn còn tồn tại trong suy nghĩ của cán bộ - công nhân viên nên các bộ phận dè dặt và hạn chế việc phát phiếu khắc phục.
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát ý kiến về tình hình Khắc phục – Phòng ngừa
Đồng ý Không đồng ý Tổng STT Nội dung Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ % Số người Tỷ lệ
1 Hiệu quả khắc phục - phòng ngừa
năm 2012 so với 2011 179 89,1 22 10,9 201 100 2 Thông tin đầy đủ các biện pháp
khắc phục – phòng ngừa đến các bộ phận có liên quan
159 79,1 42 20,9 201 100
3 Công việc được cải thiện hơn sau khi phát hiện sự KPH và tiến hành khắc phục – phòng ngừa của từng cá nhân
190 94,5 11 5,5 201 100
4 Sự không phù hợp được ghi nhận đầy đủ trong phiếu Khắc phục – phòng ngừa (năm 2011)
135 67,2 66 32,8 201 100
Tương quan giữa tình hình thực tế và số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa thống kê được cho thấy những điểm đáng quan tâm sau:
Thứ nhất, tất cả cá hành động khắc phục chỉ được ghi nhận bằng văn bản khi xảy ra sự không phù hợp lớn hoặc sự không phù hợp nhỏ nhưng tái diễn nhiều lần nên số lượng phiếu được thống kê là rất ít và không phản ánh đầy đủ sự không phù hợp trong thực tế. Quá trình sản xuất kinh doanh tại các đơn vị có rất nhiều điểm không phù hợp xảy ra ở nhiều khâu, nhiều thời điểm nhưng vì chưa nắm được bản chất của hành động khắc phục – phòng ngừa nên khi có sai xót xảy ra, các nhân viên, bộ phận giải quyết bằng biện pháp thương lượng, thông báo nhắc nhở nhau bằng miệng, không
thực hiện theo đúng quy trình vì cho mất nhiều thời gian trong khi sự việc không nghiêm trọng.
Thứ hai, hành động khắc phục – phòng ngừa chủ yếu là đưa ra biện pháp khắc phục sự cố, hậu quả tạm thời mà không chú trọng đến việc hành động loại trừ tận gốc nguyên nhân, ngăn ngừa sự tái diễn.
Thứ ba, trong quá trình thống kê số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa, tất cả các phiếu đều là phiếu khắc phục, không có phiếu phòng ngừa nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn có thể xảy ra trong tương lai trong khi quá trình sản xuất của các đơn vị chứa đựng nhiều biến động, cụ thể nhất là khâu kiểm soát chất lượng nguyên liệu đất ở các đơn vị sản xuất gạch ngói và khâu an toàn vật liệu nổ - an toàn lao động trong quá trình khai thác đá khối.