Hệ thống ISO tại Công ty chưa phát huy được tính hiệu lực là do nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân đáng chú ý là công tác theo dõi, kiểm soát các quá trình không triệt để, dựa trên cảm quan để đánh giá hơn là dựa trên cơ sở thực tế bởi các chỉ tiêu theo dõi của từng quá trình chưa được xây dựng đầy đủ và chưa được cụ thể hóa bằng những con số. Bên cạnh đó, Công ty cũng chưa chú trọng đến việc xác định những nguồn lực – chi phí thực hiện tương ứng với các quá trình của hệ thống ISO nên vẫn chưa thể xác định được hiệu quả.
Công ty cần phải xác định các chỉ tiêu, chuẩn mực cụ thể, rõ ràng cho từng quá trình, bổ sung thêm thông tin về nguồn lực, chi phí sử dụng để thực hiện các chỉ tiêu đó. Dựa trên các quá trình sản xuất chính của Công ty thì các chỉ tiêu có thể được liệt kê như sau:
Bắt đầu
Công đoạn
Kết thúc Kiểm tra, xét duyệt
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu để theo dõi, đo lường và đánh giá các quá trình của hệ thống ISO tại Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Giá trị KH Giá trị thực tế Chi phí dự kiến Chi phí thực tế HỆ THỐNG TÀI LIỆU
1 Số lượng tài liệu được soát xét lại 2 Số lượng tài liệu được ban hành mới 3 Chi phí phát hành, phân phối và lưu trữ
tài liệu VND
4 Chi phí do sử dụng sai, nhầm lẫn, mất
tài liệu VND
QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ
5 Tỷ lệ nhân viên được truyền đạt về
CSCL – MTCL của Công ty % 6 Sự hài lòng của khách hàng % 7 Tỷ lệ hoàn thành MTCL cấp Công ty % 8 Kiến nghị, ý kiến phản ánh của cấp
dưới về những quyết định của ĐDLĐ Lần 9 Chi phí tổ chức các cuộc họp VND
QUÁ TRÌNH CUNG CẤP NGUỒN LỰC A Quá trình hành chính nhân sự
7 Số lượng quản trị viên/ tổng số nhân
viên Người/người
8 Số lượng nhân viên thôi việc Người 9 Số lượng nhân viên tuyển mới Người 10 Số lượng nhân viên được đào tạo thêm Người 11 Số lần xảy ra tai nạn lao động Lần 12 Chi phí bồi thường tai nạn lao động VND 13 Chi phí tuyển dụng /vị trí VND/vị trí 14 Chi phí đào tạo/ vị trí VND/vị trí 15 Chi phí hành chánh/nhân viên VND/người
B Quá trình cung cấp , sữa chữa máy móc thiết bị (MMTB), cơ sở hạ tầng (CSHT)
16 Tỷ lệ hoàn thành cung cấp MMTB mới
mà các đơn vị đề xuất % 17 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch sửa chữa
máy móc, thiết bị mà các đơn vị đề xuất % 18 Thời gian hoàn thành sửa chữa MMTB,
CSHT mỗi chi nhánh
ngày/ tháng/ năm 19 Số lần bảo trì, sữa chữa MMTB, CSHT Lần 20 Tổng chi phí sữa chữa MMTB, CSHT VND 21 Số lần sữa chữa MMTB, CSHT mỗi chi
nhánh
Lần/chi nhánh 22 Chi phí sửa chữa MMTB, CSHT mỗi
chi nhánh
VND/chi nhánh 23 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch triển khai
các dự án mới %
C Quá trình tài chính (Báo cáo tài chính)
24 Khả năng thanh toán ngắn hạn 25 Chỉ tiêu tài chính với hoạt động kinh
doanh
26 Chỉ số đòn bẩy tài chính 27 Khả năng sinh lợi
28 Chỉ số giá thị trường
D Môi trường làm việc
29 Số lượng nhân viên tự ý thôi việc Người 30 Nhân viên phàn nàn về chế độ cho
người lao động Lần
31
Ý kiến phản ánh về môi trường làm việc (cơ sở vật chất; vệ sinh môi trường; an toàn lao động; mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới)
Lần
32 Tổ chức các sự kiện, hoạt động giải trí
cho nhân viên Lần/ năm
33 Chi phí cải thiện môi trường làm việc VND
QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM
34 Số lượng hợp đồng, đơn đặt hàng đã kí
35 Số lượng sản phẩm được cải tiến/ thiết
kế mới Sản phẩm
36 Số lần điều chỉnh/ cải tiến Tiêu chuẩn cơ
sở về chất lượng sản phẩm của Công ty Lần/ năm 37 Chi phí thiết kế/ cải tiến sản phẩm VND 38 Chi phí nghiên cứu và phát triển VND 39 Số lượng nhà cung cấp nguyên liệu chính
(đất, than, cát) hiện có của Công ty
Nhà cung cấp 40 Số lần khiếu nại nhà cung ứng so với số
lần kí hợp đồng Lần/ lần 41 Số lượng sản phẩm QTC đã sản xuất Viên (m3) 42 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch sản xuất % 43 Chi phí sản xuất bình quân cho mỗi sản
phẩm VND/ viên (m3) 44 Chi phí ký kết hợp đồng, giao dịch so với tổng chi phí bán hàng VND/ VND 45 Doanh số bán hàng Viên (m3) 46 Doanh thu bán hàng VND 47 Tỷ lệ hoàn thành doanh thu so với kế
hoạch % 48 Số lần khách hàng phản hồi về chất lượng sản phẩm so với số lần kí hợp đồng/đơn đặt hàng Lần/ lần 49
Số lần giảm trừ, bồi thường cho đơn hàng so với số lần kí hợp đồng/ đơn đặt hàng
Lần/ lần
50 Số lượng sản phẩm QTC bị giảm sút
chất lượng do khâu bảo quản. Viên 51 Chi phí thiệt hại do chất lượng sản
phẩm bị giảm sút (gạch, ngói) VND 52 Số lần hiệu chỉnh thiết bị theo dõi, đo
lường Lần
53 Chi phí hiệu chỉnh thiết bị theo dõi đo
lường VND
54 Số lượng hàng tồn kho Viên (m3) 55 Chi phí hàng tồn kho VND
QUÁ TRÌNH ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN
56 Số lần tiến hành khảo sát ý kiến khách
hàng Lần
57 Chi phí khảo sát ý kiến khách hàng VND 58 Số lần khiếu nại của khách hàng được
ghi nhận bằng văn bản Lần 59 Thời hạn gửi phản hồi đến khách hàng
tính từ thời điểm ghi nhận khiếu nại Ngày 60 Số lần thực hiện đánh giá nội bộ Lần/ năm 61 Thời hạn lập, xem xét, phê duyệt kế
hoạch đánh giá nội bộ Ngày 62 Thời hạn công bố, chuẩn bị cho công
tác đánh giá nội bộ Ngày 63 Thời hạn thực hiện đánh giá nội bộ Ngày 64 Số điểm không phù hợp Điểm 65 Thời hạn thực hiện hành động khắc
phục và báo cáo sau đánh giá nội bộ Ngày 66 Thời hạn báo cáo kết quả đánh giá nội bộ
tính từ ngày hết hạn hành động khắc phục Ngày 67 Tỷ lệ điểm không phù hợp khắc phục
quá hạn %
68 Tỷ lệ điểm không phù hợp lặp lại % 69 Số lần gửi sản phẩm đến Trung tâm
kiểm định chất lượng Lần/ năm 70 Chi phí chứng nhận kết quả kiểm định
sản phẩm mẫu của Công ty VND/ lần 71 Tỷ lệ phế phẩm cho phép kiểm soát % 72 Số lượng phế phẩm QTC Viên 73 Chi phí thiệt hại do phế phẩm VND 74 Số phiếu khắc phục được ghi nhận Phiếu 75 Số lần tái khắc phục đối với cùng 1
điểm không phù hợp(từ 2 lần trở lên) Lần
76
Số lần khắc phục cùng một nguyên nhân cho nhiều điểm không phù hợp xuất hiện nối tiếp nhau
77 Số phiếu phòng ngừa được ghi nhận Phiếu
78
Thời hạn thực hiện và báo cáo kết quả cho mỗi hành động khắc phục/ phòng ngừa
Ngày
79 Chi phí cho hành động khắc phục VND 80 Chi phí cho hành động phòng ngừa VND
Những chỉ tiêu trên có thể được thống kê theo từng thời điểm (tháng/ quý/ năm) tùy theo yêu cầu và sự cần thiết cuả chúng trong việc xem xét và ra quyết định của Ban lãnh đạo Công ty.
Để hỗ trợ cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng, Công ty có thể kết hợp đánh giá các chỉ tiêu chính đã liệt kê trong bảng trên với việc xem xét, đo lường những chi phí được xem là không chất lượng đối với hệ thống ISO trong bảng sau:
Bảng 3.3: Một số chi phí không chất lượng tương ứng với yêu cầu của ISO 9000
Điều khoản Nội dung chi phí
4.2.3 1. Việc quản lý tài liệu không hiệu quả (hiệu quả sử dụng thấp, mất
công tìm kiếm, sử dụng nhầm lẫn gây tổn thất …)
4.2.4 2. Việc lưu trữ hồ sơ không có hiệu quả (chi phí lưu trữ cao do lưu
trùng lặp, lưu hồ sơ không cần thiết, thời gian lưu quá mức cần thiết, sắp xếp không hiệu quả, hiệu quả sử dụng thấp, không truy cập được, không phân tích số liệu…)
5.3 3. Làm việc không có mục tiêu rõ ràng , không có kế hoạch, không có kiểm soát, không có đánh giá, không rút kinh nghiệm
(Nhân viên không biết rõ yêu cầu của cấp trên, hoạt động không nhất quán, phối hợp không đồng bộ, không đánh giá được hiệu quả, sai lầm lặp lại, …)
5.5 4. Hiệu quả điều hành thấp do không phân định rõ chức năng nhiệm vụ - trách nhiệm quyền hạn (làm sai chức năng, thiếu phối
hợp, thiếu trách nhiệm, mâu thuẫn nội bộ, …)
5. Thông tin không hiệu quả (Thông tin chậm, thông tin không cần
thiết, thông tin không đúng nơi, thống tin không chính xác, lộ bí mật thông tin,…)
6. Họp hành không hiệu quả (Kéo dài thời gian, không có sự chuẩn bị về nội dung, không đưa ra được quyết định, …)
6.2 7. Sử dụng nhân sự không hiệu quả (thừa/ thiếu nhân sự, thiếu kỹ
năng đào tạo – tuyển dụng không hiệu quả, giao việc không đúng khả năng, không huy động được nhiệt tình, năng suất thấp, không tận dụng được năng lực nhân viên, mất nhân viên, …)
6.3 8. Sử dụng thiết bị không hiệu quả (hư hỏng đột xuất, hiệu suất sử
dụng thấp, chi phí quản lý và sử dụng cao, không tận dụng được hết tính năng, không sẵn sàng, hao phí cao, thiết bị không phù hợp,…) 6.4 9. Môi trường làm việc không hiệu quả (Năng suất lao động thấp,
phế phẩm tăng, quan hệ nội bộ không tốt, mô trường ảnh hưởng đến sức khỏe,…)
7.1 10. Tổ chức sản xuất không hiệu quả (thiếu chuẩn bị, thay đổi kế
hoạch, phế phẩm đầu và cuối quá trình tăng, năng suất chung giảm, chờ đợi giữa các khâu, sản xuất không đồng bộ, …)
7.2 11. Bán hàng không hiệu quả (Mất khách hàng, khách hàng khiếu nại, chi phí giao dịch không hiệu quả, thất thoát hàng hóa, bồi thường khách hàng, thông tin với khách hàng không hiệu quả, thay đổi hợp đồng không thông báo đến những nơi liên quan, …)
7.3 12. Thiết kế không hiệu quả (thiết kế sai, thiết kế chậm, thiết kế
không giá trị, sửa lại nhiều lần, chi phí thiết kế và sản xuất thử cao, thiết kế không thực tế,…)
7.4 13. Mua hàng không hiện quả (chi phí giao dịch lớn, hàng kém chất lượng, chờ đợi do chậm giao, cho phí mua hàng cao, hàng trả lại, chi phí tồn đọng do mua quá nhiều, …)
7.5 14. Sản xuất không hiệu quả (phế phẩm cao, dùng sai loại nguyên vật liệu, sản xuất không đúng quy trình, …)
15. Bảo quản sản phẩm không hiệu quả (chi phí bảo quản cao, hàng hóa bị hư hỏng, chi phí do tồn đọng vốn, chi phí do di chuyển, chi phí do bao gói, hàng hóa bị mất, …)
7.6 16. Phương tiện đo bị sai (Hao phí tăng, phế phẩm tăng, …)
17. Chi phí đo lường (chi phí bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra sử dụng
không đúng chức năng và phạm vi, đo lại, chi phí đo lường cao,…) 18. Chi phí do phế phẩm (Phát hiện, nhận biết, sữa chữa và làm lại/ loại bỏ/ thu hồi/ kiểm tra lại sản phẩm, …)
Việc xây dựng hệ thống các chỉ tiêu này sẽ giúp Công ty theo dõi, đánh giá được kết quả cũng như tính hiệu lực, hiệu quả của các quá trình chính nói chung và có cái nhìn rõ ràng hơn về hiệu quả của toàn hệ thống ISO đang áp dụng tại Công ty, từ
đó giúp nhà quản lý có cơ sở để đưa ra các biện pháp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất và giảm những chi phí sai hỏng, tiết kiệm những khoản chi không cần thiết.
