Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam : --Luận văn thạc sĩ

Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM Chun ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2007 Trang 2/116 MỤC LỤC Trang Trang phơ b×a Lêi cảm ơn i Môc lôc ii Danh mục ký hiệu, chữ viÕt t¾t .v Danh mục bảng, biểu vi Danh mục hình vẽ, đồ thị vii Mở đầu .1 Sự cần thiết đề ti Mục tiêu đề ti Đối tợng v phạm vi đề ti Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý liÖu .2 KÕt cÊu luận văn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lợng 1.1 Một số khái niệm b¶n 1.1.1 ChÊt l−ỵng 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−ỵng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng .7 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng 1.2.2 Sự lÃnh đạo 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng 1.2.6 Cải tiến liên tục .9 1.2.7 Quyết định dựa kiện 1.2.8 Quan hệ hợp tác cïng cã lỵi víi nhμ cung øng 1.3 Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên năm 2000 .9 1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lợng 13 1.4.1 Đánh giá nội 14 1.4.2 Theo dâi trình .15 Trang 3/116 1.4.3 Xem xét lÃnh đạo 16 1.5 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .16 1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng 17 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh 18 1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) .19 CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.2.1 Th«ng tin chung 20 2.2.2 Lịch sử hình thnh v phát triển 21 2.2.3 Năng lực sản xuất v lắp đặt công ty 23 2.2.4 Kết hoạt động công ty qua năm 24 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 25 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng công ty Thiên Nam .25 2.2.2 Tình hình thực sách chất lợng v mục tiêu chất lợng 35 2.2.3 Hiệu lực v hiệu quy tr×nh .42 2.2.4 T×nh h×nh giải khiếu nại khách hng, thăm dò tháa m·n kh¸ch hμng .44 2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp 45 2.2.6 Tình hình khắc phục - phòng ngừa 47 2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lợng 50 2.2.8 Tình hình cải tiến 51 2.2.9 NhËn xÐt chung 52 2.3 Những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết hiệu qu¶ 54 2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu cha hiệu quả, tính hiệu lực thấp .54 2.3.2 Quy trình nhiều chữ, khó nhớ, cha phù hợp .55 2.3.3 Hoạt động đo tạo cha đợc thực đầy đủ 57 2.3.4 Hoạt động theo dõi trình cha đợc chó träng … 58 2.3.5 Ch−a sư dơng công cụ cải tiến hiệu 58 Trang 4/116 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 59 3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lợng 59 3.2 Xây dựng sách khen thởng, chế ti gắn liền với việc thực mục tiêu chất lợng hng năm .61 3.3 Viết quy trình ngắn gọn trang A4, phóng to lên khổ A0 treo n¬i lμm viƯc 61 3.4 C¶i tiÕn quy trình đo tạo .63 3.5 Đo tạo kỹ đánh giá, thay đổi phơng pháp đánh giá nội 64 3.6 Xây dựng tiêu trình đầy đủ, trọng đến phần chi phí 65 3.7 áp dụng số công cụ cải tiến theo phơng pháp Kaizen cđa NhËt .71 3.7.1 TriĨn khai 5S cho nhμ m¸y 71 3.7.2 Xây dựng hệ thống khuyến nghị 72 3.7.3 Thμnh lËp nhãm chÊt l−ỵng .73 KÕt LuËn 75 Tμi liƯu tham kh¶o 77 Phô lôc .79 ã Phụ lục 01: + Bảng khảo sát tình hình ¸p dơng vμ vËn hμnh HTQLCL + KÕt qu¶ kh¶o sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL ã Phụ lục 02: mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 ã Phụ lục 03: + Quy trình đánh giá nội trớc cải tiến hình thức + Quy trình đánh giá nội sau cải tiến hình thức (còn trang) ã Phụ lục 04: Báo cáo kết đánh giá nội năm 2006 ã Phụ lục 05: Báo cáo kết thăm dò thỏa mÃn khách hng (năm 2006) Trang 5/116 BG§ BHL§ BT-SC CBCNV CN DV §VT §DL§ G§§H HC-NS HD HN HSDT HTQLCL KD KH L§- VH MTCV P Mar P.BTSC P.C¦XNK P.KDDA P.KH P.QTCL P.R&D P.TC P/B/X PDCA QC QT QTCL R&D SP SPKPH SPM SX 5S TCVN TGĐ TNHH TP.HCM VNĐ VPĐD XNK DANH MụC CáC Ký HIệU - Từ VIếT TắT : Ban giám đốc : Bảo hộ lao động : Bảo trì sửa chữa : Cán công nhân viên : Chi nhánh : Dịch vụ : Đơn vị tính : Đại diện lÃnh đạo : Giám đốc điều hnh : Hnh chánh, nhân : H−íng dÉn : Hμ Néi : Hå s¬ dù thầu : Hệ thống quản lý chất lợng : Kinh doanh : Kế hoạch : Lắp đặt, vận hnh : Mô tả công việc : Phòng marketing : Phòng bảo trì sửa chữa : Phòng cung ứng xuất nhập : Phòng kinh doanh dự án : Phòng kế hoạch : Phòng quản trị chất lợng : Phòng nghiên cứu phát triển : Phòng thi công : Phòng, ban, xởng : Plan-Do-Check-Action (lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-cải tiến) : Quality control (kiểm tra chất lợng sản phẩm) : Quy trình : Quản trị chất lợng : Nghiên cứu, phát triển : Sản phẩm : Sản phẩm không phù hợp : S¶n phÈm míi : S¶n xt : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sng) : Tiêu chuẩn Việt Nam : Tổng giám đốc : Trách nhiệm hữu hạn : Thnh phố Hồ Chí Minh : Việt Nam đồng : Văn phòng đại diƯn : Xt nhËp khÈu Trang 6/116 Danh mơc c¸c bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động công ty qua năm .24 Bảng 2.2 Danh mục quy trình hệ thống quản lý chất lợng Thiên Nam 32 Bảng 2.3: Kết thăm dò việc truyền đạt sách chất lợng .36 Bảng 2.4: Mục tiêu chất lợng tơng ứng với sách chất lợng .37 Bảng 2.5: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2005 39 Bảng 2.6: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2006 40 Bảng 2.7: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 .42 Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực quy trình năm 2005, 2006 43 Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006 44 Bảng 2.10: Kết thăm dò hiệu khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so với 2005 49 Bảng 2.11: Kết thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ .49 Bảng 2.12: Kết thăm dò truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho ngời có công việc tơng tự 49 Bảng 2.13: Tổng hợp kết đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 50 Bảng 2.14: Kết thăm dò lực chuyên gia đánh giá 51 Bảng 2.15: Kết đánh giá vấn đề c¶i tiÕn 51 Bảng 2.16: Kết thăm dò cách xây dựng mục tiêu chất lợng 55 Bảng 2.17: Kết thăm dò cách truyền đạt mục tiêu chất lợng .55 Bảng 2.18: Kết thăm dò tính hợp lý biểu mẫu .56 Bảng 2.19: Kết thăm dò lý không thực quy trình 56 Bảng 2.20: Kết thăm dò tính đầy ®đ cđa tμi liƯu 57 Bảng 3.1: Danh mục tiêu trình 65 Trang 7/116 Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lợng dựa trình .11 Hình 2.1: Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .28 H×nh 2.2: Các trình công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .29 Biểu đồ 2.1: Sản phẩm không phù hợp nh máy năm 2005 45 Biểu đồ 2.2: Sản phẩm không phù hợp nh máy năm 2006 46 Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát năm 2005 47 Biểu đồ 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đợc phát năm 2006 48 Trang 8/116 Mở đầu Sự cần thiÕt cđa ®Ị tμi Xu thÕ héi nhËp vμo kinh tế khu vực v giới đà v tạo áp lực cạnh tranh to lớn doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn v phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao suất v khả cạnh tranh Để thích ứng với môi trờng cạnh tranh, thời gian qua doanh nghiệp Việt Nam đà áp dụng số công cụ quản lý vo hoạt động sản xuất, kinh doanh v đà đạt đợc số kết đáng khích lệ Trong đó, bật l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sau 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Việt Nam, đến đà có khoảng 4.000 tổ chức nhận đợc chứng v hng ngn tổ chức khác trình triển khai xây dựng [14] Tuy nhiên, có không tổ chức cha phát huy hiệu hệ thống quản lý chất lợng Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, công ty thang máy hng đầu Việt Nam, với quy mô 600 nhân viên, có số lợng chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp nớc nằm số 4000 doanh nghiệp đợc chứng nhận Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lợng, trách nhiệm v quyền hạn phận đợc xác định rõ rng hơn, hoạt động kiểm soát chất lợng bớc cải tiến, yêu cầu khách hng đợc trọng Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lợng tồn nhiều điểm cha phù hợp, cha thật phát huy hiệu Nhằm tìm hiểu nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết hiệu quả, từ đa giải pháp nâng cao hiệu áp Trang 9/116 dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao suất v lực cạnh tranh công ty thang máy Thiên Nam, tác giả chọn đề ti Nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam Mục tiêu đề ti Mục tiêu đề ti l xác định nguyên nhân nội lm cho hệ thống quản lý chất lợng Thiên Nam cha phát huy hiệu quả, từ đa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm giúp công ty thang máy Thiên Nam nâng cao suất v khả cạnh tranh, quản lý ngy cng tốt Đối tợng v phạm vi đề ti Để đạt mục tiêu trên, luận văn đà tiến hnh phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, bao gồm sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, trình hoạt động, hệ thống ti liệu, tình hình giải khiếu nại khách hng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn hoạt động quản trị chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam từ bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng (năm 2004) đến tháng 04 năm 2007 Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý liệu Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lợng công ty Thiên Nam nh xác định nguyên nhân nội lm cho hệ thống quản lý chất lợng công ty cha hiệu quả, luận văn sử dụng thông tin thứ cấp đợc thu thập từ hồ sơ xem xét lÃnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến v báo cáo, số liệu thống kê công ty khoảng thời gian từ năm 2004 đến tháng 04 năm 2007 Ngoi ra, tác giả thực thăm dò ý kiến cán công nhân viên công ty thông qua phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi Đối tợng đợc thăm dò l tất trởng phó phòng (nh trởng phòng kế hoạch, trởng phòng kỹ thuật, Trang 10/116 trởng phòng thi công, quản đốc xởng, trởng phòng bảo trì, trởng phòng kinh doanh, trởng phòng marketing, trởng phòng cung ứng, kế toán trởng) v đại diện cho nhân viên, công nhân tất phòng, ban, nh máy Số phiếu đợc gửi l 300, số phiÕu thu håi vỊ lμ 210, sè phiÕu hỵp lƯ l 186, đợc xử lý phần mềm thống kê SPSS Kết cấu luận văn Ngoi phần mở đầu, kết luận, ti liệu tham khảo, phụ lục luận văn gåm 03 ch−¬ng chÝnh sau: + Ch−¬ng 1: C¬ së lý luận hệ thống quản lý chất lợng + Chơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam + Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam Trang 114/116 VD: Điểm NC phát P.QTCL đánh số sau: NC01/QM 6.2.4 Họp bế mạc kết luận kết đánh giá: - Cuộc họp bế mạc diễn theo chương trình xác định trước - Nội dung : + Trưởng đoàn đánh giá đưa nhận xét chung kết đánh giá, hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đề nghị thời hạn tối đa P/B/X phải hoàn tất biện pháp KP + Từng nhóm đánh giá công bố điểm không phù hợp phát P/B/X đánh giá (bao gồm điểm NC điểm nhận xét) + Đối với điểm không phù hợp mà bên đánh giá nhóm đánh giá không thống Trưởng đoàn đánh giá định họp bế mạc + Các P/B/X đề xuất biện pháp cải tiến, sở GĐĐH định cải tiến hệ thống + Thư ký họp ghi nhận nội dung họp bế mạc vào Biên họp bế mạc BM07/QT-26/QM Bước 7: Phân tích nguyên nhân biện pháp khắc phục 7.1 Trong thời gian tối đa ngày sau nhận báo cáo điểm không phù hợp, P/B/X có điểm không phù hợp tiến hành phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục ghi rõ thời gian hoàn tất biện pháp khắc phục vào báo cáo điểm không phù hợp, Trưởng P/B/X ký xác nhận gửi P.QTCL 7.2 Trong trường hợp biện pháp khắc phục phải trải qua nhiều bước, P/B/X có điểm không phù hợp phải ghi rõ thời gian hoàn tất bước công việc để thuận tiện cho P.QTCL kiểm tra biện pháp khắc phục Bước 8: Xem xét P.QTCL tiến hành xem xét việc phân tích nguyên nhân, biện pháp khắc phục đề nghị, thời gian cam kết hoàn thành sau chuyển cho ĐDLĐ phê duyệt: - Nếu tương xứng với nội dung điểm không phù hợp: P.QTCL gửi lại cho P/B/X để triển khai thực khắc phục - Nếu không tương xứng với nội dung điểm không phù hợp: P.QTCL đề nghị P/B/X chỉnh sửa cho phù hợp Trang 114/116 Trang 115/116 Bước 9: Thực khắc phục P/B/X có điểm không phù hợp có trách nhiệm tổ chức thực biện pháp khắc phục khoảng thời gian xác định ghi nhận công việc thực vào Báo cáo điểm không phù hợp nhận Bước 10: Kiểm tra 10.1 Trước đến hạn cam kết hoàn thành Báo cáo điểm không phù hợp ngày, P.QTCL tiến hành kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở, hỗ trợ P/B/X hoàn tất việc khắc phục, P/B/X hoàn tất: ghi nhận việc hoàn tất ký tên để hoàn tất báo cáo 10.2 Đến hạn cam kết hoàn thành NCR, P.QTCL tiến hành kiểm tra: - Nếu P/B/X hoàn tất việc KP: ghi nhận việc hoàn tất ký tên để hoàn tất báo cáo - Nếu P/B/X chưa hoàn tất việc KP: ghi nhận việc chưa hoàn tất xem xét lý do: • Nếu lý việc chưa hoàn tất phù hợp, ghi ngày gia hạn hoàn tất (thời gian gia hạn tối đa ngày) ký tên vào báo cáo điểm không phù hợp • Nếu lý việc chưa hoàn tất không phù hợp, không cho phép gia hạn chuyển Báo cáo điểm không phù hợp cho ĐDLĐ 10.3 Khi hết thời gian gia hạn Báo cáo điểm không phù hợp, P.QTCL tiến hành kiểm tra lần 2: - Nếu P/B/X hoàn tất việc khắc phục: ghi nhận việc hoàn tất ký tên để hoàn tất báo cáo - Nếu P/B/X chưa hoàn tất việc khắc phục: ghi nhận việc chưa hoàn tất, ký tên vào báo cáo điểm không phù hợp chuyển báo cáo cho ĐDLĐ để xin ý kiến đạo Bước 11: Tổng hợp báo cáo kết 11.1 Sau hoàn tất việc kiểm tra biện pháp KP P/B/X, P.QTCL lập Báo cáo tổng kết điểm không phù hợp BM08/QT-26/QM để gửi cho GĐĐH, ĐDLĐ P/B/X Bảng tổng kết sử dụng đầu vào họp xem xét lãnh đạo 11.2 Đối với điểm không phù hợp bị lặp lại lần liên tục, P.QTCL tổ chức họp chuyên đề vấn đề đó, họp GĐĐH chủ trì Trang 115/116 Trang 116/116 HỒ SƠ CẦN LƯU TRỮ/ BIỂU MẪU ÁP DỤNG: STT 01 02 TÊN BIỂU MẪU Quyết định thành lập Đoàn đánh giá nội Chương trình đánh giá nội KMH BM01/QT26/QM BM02/QT26/QM 03 Bảng câu hỏi đánh giá BM03/QT26/QM 04 Biên họp khai mạc 05 Phiếu ghi chép đánh giá nội BM04/QT26/QM BM05/QT26/QM 06 07 08 Phiếu ghi chép đánh giá nội (ghi nhận điểm nhắc nhở) Báo cáo điểm không phù hợp Biên họp bế mạc Báo cáo tổng kết điểm không phù hợp BM05/QT26/QM BM06/QT26/QM BM07/QT26/QM BM08/QT26/QM NƠI LƯU THỜI GIAN Các P/B/X P.QTCL Các đánh giá viên nội P.QTCL Đến kết thúc đánh giá năm Đến kết thúc đánh giá năm Đến kết thúc đánh giá năm Các đánh giá viên nội Các P/B/X Đến kết thúc đánh giá năm Caùc P/B/X P.QTCL Caùc P/B/X P.QTCL Caùc P/B/X P.QTCL naêm naêm naêm naêm naêm năm P.QTCL Các P/B/X LƯU Trang 116/116 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Lưu đồ bước công việc Trách nhiệm thực Lập chương trình đánh giá nội Xem xét phê duyệt Không đồng ý Đồng ý Thông báo chương trình đánh giá nội cho P/B/X đánh giá Tiến hành đánh giá ghi nhận kết Không có NC Biểu mẫu sử dụng - P.QTCL / Đội thực thi CN/VPĐD - Định kỳ đánh giá nội bộ: P/B/X/CN/VPĐD phải đánh giá lần năm - Trước trình ký phải chuyển cho P/B/X góp ý - Quyết định thành lập đoàn đánh giá BM01/QT-26/QM - Chương trình đánh giá nội BM02/QT-26/QM - Đại diện lãnh đạo xem xét - Tổng Giám đốc/ GĐCN phê duyệt - Đánh giá viên nội phải đào tạo HTQLCL để có đủ trình độ thực đánh giá - Quyết định thành lập đoàn đánh giá BM01/QT-26/QM - Chương trình đánh giá nội BM02/QT-26/QM -P.QTCL/ Đội thực thi CN/VPĐD Không đạt Ngày hiệu lực: … /……/ 2007 Hồ sơ cần lưu trữ Thời gian lưu trữ P/B/X lưu trữ - Quyết định thành lập đoàn đánh giá BM01/QT-26/QM - Chương trình đánh giá nội BM02/QT-26/QM BM01/QT-26/QM BM02/QT-26/QM P.QTCL/Đội thực thi CN/VPĐD năm Các thành viên đoàn đánh giá nội - Trước tiến hành đánh giá, nhóm phải tự phân công lập bảng câu hỏi đánh giá - Bảng câu hỏi kết đánh giá nội BM03/QT-26/QM - Biên họp khai mạc BM04/QT-26/QM BM04/QT-26/QM P.QTCL/Đội thực thi CN/VPĐD năm Các thành viên đoàn đánh giá nội - Trong trình ĐGNB, phát có điểm không phù hợp thành viên đoàn ĐGNB phải hội ý với điểm không phù hợp trước rời khỏi vị trí đánh giá Sau thống nhóm đánh giá ghi nhận lập báo cáo điểm không phù hợp chuyển cho Trưởng P/B/X đánh giá ký xác nhận - Sau hoàn tất đánh giá trưởng nhóm chuyển điểm không phù hợp cho P.QTCL/Đội thực thi để gởi cho P/B/X phân tích nguyên nhân Lưu ý: Cách đánh số báo cáo điểm không phù hợp quy định sau:”Số thứ tự điểm NC/ P/B/X có điểm không phù hợp” VD: Điểm NC phát P.QTCL đánh số sau: NC01/QM - Bảng câu hỏi kết đánh giá nội BM03/QT-26/QM - Báo cáo điểm không phù hợp BM05/QT-26/QM - Biên họp bế mạc BM06/QT-26/QM BM03/QT-26/QM BM06/QT-26/QM P.QTCL/Đội thực thi CN/VPĐD năm - Trong vòng 15 ngày Các Trưởng P/B/X phải tìm nguyên nhân đưa hành động khắc phục chuyển cho P.QTCL - Trong vòng 03 ngày kể từ nhận NC P/B/X chuyển về, P.QTCL xem xét chuyển cho ĐDLĐ phê duyệt Báo cáo điểm không phù hợp BM05/QT-26/QM - P.QTCL/Đội thực thi kiểm tra theo ngày cam kết hoàn thành việc khắc phục NC, nhắc nhở P/B/X đánh giá Báo cáo điểm không phù hợp BM05/QT-26/QM BM05/QT-26/QM P.QTCL/ Đội thực thi CN/VPĐD năm - Sau hoàn thành khắc phục tất NC, P.QTCL/Đội thực thi lập báo cáo tổng kết gửi cho ĐDLĐ - Báo cáo tổng kết điểm không phù hợp BM07/QT26/QM BM07/QT-26/QM Các P/B/X đánh giá P.QTCL/Đội thực thi CN/VPĐD năm Nếu có NC Kiểm tra hành động khắc phục Lần soát xét : 02 Các điểm lưu ý bước công việc Báo cáo kết đánh giá Thực hành động khắc phục - Phân tích nguyên nhân tìm biện pháp đề xuất - ĐDLĐ phê duyệt biện pháp trước thực - Tổ chức khắc phục Tài liệu số: QT-26/QM - P/B/X có điểm không phù hợp - ĐDLĐ P.QTCL/ Đội thực thi CN/VPĐD Đạt Lưu hồ sơ P.QTCL/ Đội thực thi CN/VPĐD Soạn thảo, ngày / ./2007 Phó Phòng QTCL P/B/X phân phối: Tổng giám đốc, Phó TGĐ, P/B/X/CN/VPĐD Kiểm tra, ngày / ./2007 Giám Đốc QTCL kiêm Đại Diện Lãnh Đạo Phê duyệt, ngày / ./2007 Tổng Giám đốc Trang 1/1 PHỤ LỤC 4: CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM Trụ sở: 1/8C Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh ĐT (84.8) 4490210~15 Fax (84.8) 4490208~09 Website: www.thiennamevelator.com E-mail: thiennam.elv.hcm.vnn.vn ISO 9001:2000 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ LẦN 1/2O06 I TGĐ, ĐDLĐ : (3 NC, nhắc nhở) A SỐ LƯNG NC: Hiện sơ đồ tổ chức có thay đổi, nhiên bảng mô tả chức năng, nhiệm vụ & quyền hạn phòng ban chưa thay đổi Sổ tay chất lượng cần phải thay đổi nội dung sơ đồ tổ chức công ty theo tình hình thay đồi cấu tổ chức công ty Đo lường thoả mãn khách hàng, công ty chưa thực công việc này, để đánh giá thoả mãn khách khách hàng phương pháp thăm dò thoả mãn khách hàng, ban lãnh đạo cần phải có phương pháp kế hoạch cụ thể B SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Mục tiêu chất lượng phòng ban cần phải mang tính thực tế khả thi II PHÒNG KINH DOANH (04 NC, 04 Nhắc nhở) A SỐ LƯNG NC: Hợp đồng số 177.06/HĐCCLĐ, ký ngày 29.09.2006 (trúng thầu), chứng gửi hồ sơ mời thầu, hồ sơ dự thầu cho P.KH để theo dõi triển khai sx, nghiệm thu Hợp đồng số 149.06/HĐKT ký 16.08.2006, ngày 16.09.2006 bàn giao cho kế hoạch, ngày 27.09.2006 bàn giao vẽ (Thời hạn thực HĐ 90 ngày, giao trễ cho P.KH 45 ngày) Trong bảng yêu cầu khách hàng chưa ghi thời gian yêu cầu lắp đặt, cụ thể bảng yêu cầu số 778.06 (ngày 14.09.2006), số 790.06 (ngày 18.09.2006), số 791.06 (ngày 20.09.06), số 505a (ngày 21/09/06) Chưa lập bảng quy định lưu trữ hồ sơ.Chưa quy định rõ việc lưu trữ hồ sơ mời thầu, dự thầu thời gian dài mà chưa nhận kết B NHẮC NHỞ P.KD: Sơ đồ tổ chức cần xem lại, có tồn vị trí phó phòng quản lý VPĐD Đà Lạt Phan Thiết hay không? Mục MTCL “giảm thiểu sai sót trình lập hợp đồng…” theo dõi số lần sai sót Các ý kiến góp ý anh em kinh doanh (họp sáng thứ 7) cần ghi nhận chuyển cho P/B/X liên quan để cung cấp đầu vào cho cải tiến Báo cáo tình hình kinh doanh hàng tuần, có CNĐN, CNCT báo cáo cho GĐKD, CNCT, CNHN chưa thực III PHÒNG MARKETING: (3 NC, nhắc nhở) A SỐ LƯNG NC: Hiện chưa có MTCL, mà dùng chung MTCL phòng Kinh Doanh Phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng cần phải lưu trữ có bảng tổng hợp kết sau khảo sát Hiện nhiều hồ sơ chưa lập danh mục hồ sơ B NHẮC NHỞ: Việc phân tích đối thủ cạnh tranh cần phải thực để có phương pháp hình thức PR Quá trình thiết kế cần phải có phiếu khảo sát profile, cataloge khách hàng bên nội công ty IV PHÒNG HCNS: (2 NC, nhắc nhở) V PHÒNG KẾ TOÁN (3 NC, 01 nhắc nhở) A SỐ LƯNG NC: Trang 1/8 Danh mục hồ sơ chưa cập nhật đầy đủ, việc cập nhập hồ sơ đến tháng 08/2005 Phiếu kế toán thu tiền đợt hợp đồng Tân Hoàn Thân vào lần, lần ngày 31/3/2006 lần ngày 6/4/2006 Thực tế đợt thu khách hàng phiếu kế toán chữ ký kế toán trưởng mà có chữ ký người lập phiếu Chưa có danh mục kiểm tra chứng từ nhập khẩu, kiểm soát việc thiếu chứng từ từ phòng cung ứng XNK chuyển qua B SỐ LƯNG NHẮC NHỞ : Việc chuyển giao thông tin nội phòng Kế Toán Bảo trì chưa thông suốt, gây nên khó khăn cho việc theo dõi công nợ với khách hàng (P.Bảo trì không kịp thời báo cho phòng Kế Toán việc ngưng bảo trì, phòng kế toán phiếu thu khách hàng) VI PHÒNG KẾ HOẠCH A VĂN PHÒNG: NC SỐ LƯNG NC: Tài liệu phải phê duyệt trước ban hành sử dụng, Phiếu đề nghị cấp vật tư số 02/CCVT ký ngày 01/12/2005 số ký hiệu biểu mẫu QT 23 chưa ký biểu mẫu Một số phiếu đề nghị cung ứng vật tư theo BM/09/QT-06TN/KH (như phiếu số 168/NM/06 ngày 11/9/06, 153/NM/06 ngày 21/8/06 ký duyệt (chỉ có ký nháy trưởng phòng KH) Đồng thời phiếu số 01/02/KH phiếu số 03/02/KH ngày 9/2/06 ký kiểm tra, phê duyệt Nếu Người ký phê duyệt công tác thời gian yêuc ầu vật tư sau phải trình ký lại đồng thời báo cáo lại công việc cho cấp lãnh đạo, bảng mô tả phải thể mức độ ký phê duyệt cấp vắng SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: KHÔNG CÓ B KHO (4 NC, nhắc nhở): SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập danh mục Sơ đồ kho chưa với thực tế cách xếp hàng hoà kho Bảng mô tả công việc nhân viên kho Quy trình 13 không phù hợp so với tình hình công việc thực tế SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc kiểm tra chất lượng kho thành phẩm phận kho QC cần phải xem xét lại để có kết hợp tránh việc ghi chép lại phận trình kiểm tra nhập kho VII PHÒNG CƯXNK (3 NC, nhắc nhở) A SỐ LƯNG NC: Hiện việc đánh giá nhà cung cấp phòng C.Ư-XNK đánh giá, để khách quan việc đánh giá NCC cần phải có từ phòng ban liên quan trở lên đánh giá NCC Đồng thời bảng danh sách NCC/nhà thầu phụ chọn năm theo BM 04/QT10 tổng số điểm đạt Hiện nhiều hồ sơ chưa lập danh mục hồ sơ Việc theo dõi lần giao hàng trễ NCC (tình hình cung ứng vật tư theo BM 14/QT11) có thực đến hết tháng 8/06, sau không thực tiếp mà trực tiếp ghi phiếu đề nghị cung ứng vật tư theo BM 09/QT06 B SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Đối với việc hàng NCC nhỏ lẻ, mua hàng cần phải có nhà cung cấp để so sánh giá Việc có thực lưu giữ phòng CƯ-XNK Như khó khăn cho việc mua lần sau, đê(å theo dõi việc mua hàng nhà cung cấp nhỏ lẻ nên theo dõi nhà cung cấp phiếu trình cho Tổng Giám đốc SPKPH sản phẩm Pully NCC Vạn Lợi có tính dây chuyển, 12/6/06 có phiếu từ QC SPKPH Có hướng giải chuyển NCC khác, đến ngày 1/7/2006 tiếp tục SPKPH xảy đề nghị chuyển NCC Du Sơn qua NCC khác ngày 2/8/2006 chuyển SPKPH pully qua NCC khác từ Vạn Lợi Có tính dây chuyền, không xử lý dứt khoát Cần phải có kế hoạch nhập kho rõ ràng để phận kho chủ động việc nhập hàng phận QC có kế hoạch kiểm tra sản phẩm đầu vào Trang 2/8 VIII PHÒNG KỸ THUẬT SẢN XUẤT: (1NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Không có NHẮC NHỞ: Sổ tiếp nhận thông tin đầu vào thiếu công trình G608 (ngày nhận TTĐV 23/8) Bảng quy định lưu trữ hồ sơ, thời gian lưu trữ IX P.THI CÔNG (8 NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Kết kiểm tra lắp đặt công trình 17 Hoàng Diệu, Q4 Mục V.6 “khoảng cách đáy cabin giảm chấn quy định từ 300-600mm” thực tế đo 260mm, chứng đề xuất khắc phục Phiếu SPKPH 61.06/SPKPH/TC (công trình show room Honda) ghị nhận ngày 02.08.2006, đến chưa có chứng thực kết kiểm tra lại Chưa lặp danh mục thiết bị đo, chưa có chứng hiệu chuẩn Chưa lập bảng quy định lưu trữ hồ sơ Công trình số Cao Thắng nhật ký công trình ghi không đủ: - Không có ngày nhận vật tư - Không có kiểm tra số lượng, chất lượng, người nhận - Sử dụng biểu mẫu không (yêu cầu hoàn thiện công trình (BM04/QT-24/TC) ghi thư liên lạc nội Giải khiếu nại khách hàng P.TC có phiếu cho công trình số Cao Thắng chứng giải Công trình ITAXA: - Đèn chiếu sáng không quy cách ( bảo vệ) - nhân viên tổ không đội nón bảo hộ, mang dây an toàn - Không có dây cáp an toàn dọc hố thang máy - Không có chắn an toàn phía trước cửa thang máy - cấm điện không đảm bảo an toàn - Bảo quản thiết bị thang máy - cánh cửa tầng để nằm sàn làm chỗ nghỉ bị rách, giấy bảo vệ bị ngâm nước, đầu cửa để nằm – chassi để lung tung sàn sân thượng (cả ty treo cáp) – bị ướt, gỉ sét … - Bao che cửa tầng làm lớn, phải đẩy toàn cửa thang máy vào hố làm cho khoảng cách từ sill cửa đến sàn lớn (> 60mm) - Các lót chèn vữa sill cửa tầng nhỏ không đảm bảo chức - Sàn phòng máy trát lớp vữa dày ( > 30mm) mềm, không đảm bảo yêu cầu sàn chịu lực - Phòng máy không làm cửa cách ly không bảo quản chì định vị thang máy vá dụng cụ thiết bị liên quan bên ty Bản kế hoạch thi công: 07/2006 - Công trình 17 Hoàng Diệu, P.12, Q.4 - Kế hoạch : 03/07 – 15/07 bị trễ ngày, thực tế : 03/08 – 18/07 Lý tạm ngưng sửa chữa showroom - C – PCSC/06-07 nên thể thời gian thực cho rõ ràng để dễ kiểm soát Yêu cầu bảng phân công sửa chữa từ GĐSX Shoe dẫn hướng không phù hợp, phiếu báo sản phẩm không phù hợp (shoe) có thiết lập thực chưa giải kết thúc – đánh giá lại sau xử lý (số phiếu 01/06) - Các liệu bảng phân công không phù hợp - Biên nghiệm thu lắp đặt (TN – D619) SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Trang 3/8 Hiện phân công, số ngày chấm công khớp với ngày phân công, không phản ánh lực thực tế đội thi công Ví dụ: khoán 12 ngày/công trình, bảng chấm công thể 12 ngày, thực tế thi công chó có 11 13 ngày sao? Giá khoán thi công dựa vào đề xuất số liệu khứ, chưa vào số ngày thực tế thi công Có nhiều công trình bị trục trặc lắp đặt (điển hình điện lực Đồng Nai), chưa áp dụng điều khoản chế tài quy định khoán thi công ban hành ngày 15/10/2005 Việc trao đổi thông tin kế hoạch thi công chưa xác, cụ thể: Phòng kế hoạch báo hố thang công trình Hùng Phong Tp Đà Lạt hoàn chỉnh, phòng thi công cữ nhân viên lên lắp đặt hố chưa xong, nhân viên thi công Đà Lạt ngày Cần hoàn tất việc xây dựng sơ đồ tổ chức mô tả công việc Kiểm soát sản phẩm không phù hợp công ty Đông Á nhật ký không ghi phát truyền cửa công trình không AX1S mà sản phẩm đem thi công VVF Thiết bị đo lường hiệu chỉnh Bảng mô tả công việc cho trưởng phòng sử dụng dạng cũ chưa thay đổi Các yêu cầu với chức danh trưởng ban nghiệm thu tốt nghiệp ĐH ngành khí thay đổi lại yêu cầu tối thiểu Đội trưởng Thi công MTCV cho phù hợp nghiệm thu bàn giao thiết bị Xưởng Thi Công không kiểm soát chất lượng vật tư (vách cửa – vách car Inox bị trầy xước, trách nhiệm chưa rõ ràng X PHÒNG BẢO TRÌ A BAN ĐIỀU HÀNH: (4 NC, nhắc nhở) SỐ NC : Danh mục tài liệu chưa cập nhật theo lần thay đổi tài liệu Sổ phân phối tài liệu Phòng Bảo trì phân phối sổ chuyển giao công văn đi, đến Không phân phối theo BM 03/QT01 Chưa có kế hoạch đào tạo cho nhân viên bảo trì an toàn lao động, không tìm thấy chứng cho việc đào tạo nhân viên an toàn lao động cho nhân viên Sơ đồ tổ chức chưa cập nhật đến thời điểm nay, chưa bổ sung đội Bảng mô tả công việc đội trưởng điện, Trưởng ban dịch vụ khách hàng thư ký chưa có Trưởng phòng chưa nắm nội dung bảng mô tả công việc Sổ theo dõi cấp phát công cụ dụng cụ cho đội bảo trì không thực theo dõi SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc lưu trữ công văn đến cần phải theo dõi quản lý số công văn phòng (đối với văn phòng giao dịch với khách hàng, trình thư với khách hàng) Giải khiếu nại khách hàng thực tốt Tuy nhiên cần phải sử dụng phiếu ghi nhận phản hồi/khiếu nại khách hảng theo BM 01/QT27 để chuyển giao thông tin đội Mục tiêu chất lượng tháng cuối năm phòng đăng ký 13,5% tỷ lệ thang bảo trì hư lần/tháng, đội ký mục tiêu 13% 11% Nên xem lại cách ký mục tiêu chất lượng cho hiệu Phương pháp theo dõi thống kê cần phải tách riêng loại phần để nhận thấy điểm cần phải cải tiến theo dõi việc cải tiến Việc tạm ngưng bảo trì báo cho phòng kế toán cần phải báo phiếu đề nghị tạm ngưng bảo trì thang theo biểu mẫu 15/QT25 - Quy trình 25 phần 6.2 xem xét ký hợp đồng bảo trì, bước thứ 8.2 cần phải xem lại nội dung thông tin - Quy trình 25 – phần 6.1 bảo hành mục 3.4 cần phải xem lại nội dung quy trình B ĐỘI (P.BT) : 3NC SỐ LƯNG NC: Khi bàn giao hồ sơ thang bảo hành cho đội, không bàn giao bảng đặc tính điện Chưa lập lý lịch thang Thiên Nam/Sigma sản xuất Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Trang 4/8 Kho vật tư bảo trì chưa theo dõi số liệu xuất, nhập, tồn Chưa lập tem nhận dạng cho vật tư hư hỏng, thu hồi SỐ LƯNG NHẮC NHỞ ĐỘI (P.BT): Không có C ĐỘI (P.BT): 4NC SỐ LƯNG NC: Khi bàn giao hồ sơ thang bảo hành cho đội, không bàn giao bảng đặc tính điện Danh sách thang quản lý tháng 10 chưa sử dụng BM quy định quy trình QT-25/BT Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Chưa lập tem nhận dạng cho vật tư kho, ghi nhận tình trạng hư hỏng, thu hồi NHẮC NHỞ: D ĐỘI (P.BT): (8NC) SỐ LƯNG NC: Sổ theo dõi chất lượng thang tháng đầu vận hành BM 03-QT25, Đội có thang cần theo dõi việc ghi chép thông tin tháng đầu vận hành không cập nhật đầy đủ (chỉ có thang ghi tháng lại tất ghi nhận lại tháng tất thang hết thời gian theo theo dõi – tính đến thời điểm đánh giá) Kế hoạch bảo trì tháng 7/2006 theo kế hoạchthì thang cao ốc 781/A23 Sư Vạn Hạnh bảo trì tháng lần, tháng có bảo trì kế hoạch lần tháng kế hoạch tháng có kế hoạch bảo trì Việc phân công theo dõi sửa chữa thang máy theo BM 23/QT25 không ghi nhận đầy đủ thông tin trình bão trì Hiện ghi nhận tên nhân viên bảo trì có phiếu ghi đến về, thông itn tình trạng hư hỏng, kết xử lý không theo dõi Hiện đội chưa có danh mục thiết bị đo, việc hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị không tiến hành theo định kỳ Phiếu ghi nhận phải hồi/khiếu nại khách hàng công ty trang thiết bị y tế Việt Tiến ngày 20/9.2006 sử dụng không biểu mẫu quy trình 27, theo yêu cầu quy trình phải sử dụng BM số01/QT27 thực tế lại sử dụng phiếu thông tin nội để ghi nhận khiếu nại khách hàng Chưa lập sổ theo dõi giải khiếu nại khách hàng Việc đào tạo phổ biến an toàn lao động, vệ sinh lao động cho nhân viên chưa cụ thể chứng ghi nhận việc đào tạo Việc lập danh mục hồ sơ chưa thực tôt, số hồ sơ chưa lập danh mục mà lưu theo dạng bó gói SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Không có D ĐỘI (P.BT): ( NC) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ hiên đội chưa lập cho tất hồ sơ có đội Sổ theo dõi chất lượng thang tháng đầu vận hành theo BM 03-QT 25 không áp dụng để theo dõi mà Đội theo dõi bảng công tác hàng ngày Đội Danh sách thang quản lý theo BM 02-QT 25 không sử dụng biểu mẫu mà sử dụng theo biểu mẫu “danh sách khách hàng tháng ” quy trình 25 Hiện đội chưa có danh mục thiết bị đo, việc hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị không tiến hành theo định kỳ Việc ghi nhận khiếu nại khách hàng không theo quy trình 27, yêu cầu trình ghi nhận khiếu nại khách hàng phãi sử dụng BM số.01/QT27 khách hàng Saigon House lại không sử dụng biểu Trang 5/8 mẫu mà ghi trực tiếp lên công văn khách hàng Do theo dõi tình hình giải khiếu nại cho khách hàng đến mức độ Việc đào tạo phổ biến an toàn lao động, vệ sinh lao động cho nhân viên chưa cụ thể chứng ghi nhận việc đào tạo Mục tiêu chất lượng tháng đầu năm năm 2006 chưa có xem xét phê duyệt Trưởng phòng Bảo Trì E ĐỘI (P.BT): ( NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Biểu mẫu phiếu công tác sử dụng biểu mẫu cũ Kế hoạch bảo trì tháng 10/2006 chữ ký Trưởng P.BT Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Cần xem lại cách thống kê thang hư, cụ thể công trình River side ngày 04/09 báo hư, NVBT phát hư card cửa, tháo sửa, ngày 05/09 mang gắn -> tính thang hư lần Công trình công ty syngenda mã công trình TN163 kế hoạch sửa chữa quy định ngày 6/10 hoàn thành, nhiên tới ngày 10/10 kiểm tra phát chưa thực mà chưa không tím thấy chứng giải thích nguyên nhân chưa thực XI ĐỘI QC: (5 NC, nhắc nhở) Số lượng NC: Chưa có sơ đồ tổ chức, mô tả công việc chưa nói rõ nhiệm vụ nhân viên QC (ai kiểm NVL, kiểm đội 1,,,) Căn phiếu kiểm tra tole ngày 19/04/2006 (116 tấm), mẫu số không đạt yêu cầu độ dày (quy định 3.0mm, thực tế có 2.75mm), chứng phê duyệt cho sử dụng Hầu hết phiếu xử lý SPKPH để không ghi mục thực hiện, không kiểm tra sau xử lý Cụ thể: - pully đỡ phụ không phù hợp phát ngày 06/09/2006 (biện pháp xử lý cho đắp lại) không ghi phần thực phần kiểm tra - Inox gãy (nhập ngày 02/06/2006) (cho sử dụng phải theo dõi xuất cho công trình nào): không thực theo dõi kiểm tra lại Các thiết bị đo chưa kiểm soát hiệu chuẩn theo QT-22/KT Có hai vẽ tồn lúc, không thực đóng dấu hết hiệu lực đế tránh sử dụng nhầm lẫn Cụ thể: Các vẽ MAH 61713 (khung ca),MOH 61730 (vách car), MOH 61713 (cửa car): có thiết kế ngày 15/09/06 thiết kế ngày 30/09/2006 SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Chưa lập lại bảng quy định lưu trữ hồ sơ sau chuyển phòng XII XƯỞNG: A BAN KỸ THUẬT XƯỞNG: (1 NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Cần xem lại công tác lưu hồ sơ, tài liệu Không tìm thấy chứng thực công việc từ đâu năm 2006 tới thời điểm đánh giá Đặt biệt tài liệu kế hoạch bảo trì bảo dưỡng thiết bị máy móc, sơ đồ quy trình sản xuất, quản lý hệ thống tài liệu thiết kế phục vụ sản xuất SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Trưởng ban cần nắm rõ chức nhiệm vụ ban Kỹ thuật Cần xem lại mô tả công việc không tìm thấy chứng nhiệm vụ trách nhiệm mô tả công việc thi hành Trang 6/8 B ĐỘI XƯỞNG: ( NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập Quá trình lưu trữ lung tung Theo quy định danh mục lưu trữ hồ sơ việc lưu trữ kế hoạch sản xuất thang máy theo công trình BM01/QT14 lưu tháng Tuy nhiên hồ sơ tháng không lưu trử đôi Công trình H633, ngày nhận phôi từ đội sản phẩm button ngày 2/10/06, báo cáo tiến độ sản xuất ngày nhận 8/10 trể tiến độ kế hoạch sản xuất BM 03/QT 15 sổ theo dõi sản xuất hàng ngày nhóm không thực theo dõi Đồng hồ đo phát tốc thời hạn kiểm định, mắt mặc kính bảo vệ, kim đồng hồ bị cong Nhưng đội sử dụng thiết bị Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có Máy dập 60 bị hư không treo bảng nhận dạng SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc nhận dạng sản phẩm không phù hợp chưa có bảng biểu để nhận dạng khu vực để riêng sản phẩm không phù hợp trình sản xuất C ĐỘI XƯỞNG: (6 NC) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập Quá trình lưu trữ lung tung Hồ sơ kế hoạch gia công chi tiết hàng loạt từ tháng trở trước không lưu bảng quy định danh mục yêu cầu lưu trử tháng Phiếu yêu cầu thực theo BM 01/QT 16 theo dõi việc chuẩn bị MMTB phân công công việc không thực Sổ bàn giao sản phẩm có thực đội chưa đăng ký thực quy trình 16 BM 03/QT 15 sổ theo dõi sản xuất hàng ngảy nhóm không thực theo dõi Theo yêu cầu báo cáo tiến độ sản xuất nhóm yêu cầu phải ghi phần trăm hoàn thành sản phẩm ngày ghi ngày tháng vào nội dung Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc không thực theo kế hoạch SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: D XƯỞNG ĐIỆN : (7NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Không có sách chất lượng Không có mục tiêu chất lượng Chưa thực lập kế hoạch theo quy định QT-20/NM Sổ theo dõi tiến độ lắp ráp tủ điều khiển sử dụng BM không theo BM quy trình Công nhân không đeo trang theo quy định an toàn lao động Các thiết bị đo chưa kiểm soát hiệu chuẩn theo QT-22/KT Tủ điện H607 xuất xưởng, nhiên hồ sơ test tủ Sơ đồ tổ chức mất, chưa có chứng truyền đạt bảng MTCV cho đội trưởng Bảng quy định lưu trữ hồ sơ chưa quy định đầy đủ hồ sơ cần lưu, cụ thể: bảng đặc tính kỹ thuật điện, phiếu giao nhận vật tư chưa quy định lưu trữ Chưa có danh mục tài liệu liên quan đến lắp ráp mạch, tủ điện, thông báo… SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Sổ theo dõi sửa chữa mạch điện tử có ghi nhận lỗi hư hỏng mạch, nhiên số liệu chưa tổng hợp để xem lỗi xảy phổ biến để cung cấp thông tin cho RD cải tiến Trang 7/8 Linh kiện điện tử quan trọng Rom, Mạch MPU chưa theo dõi nhập xuất, tồn Căn ghi chép sổ theo dõi tiến độ sửa chữa: Mạch EMP 9601A nhận ngày 3/10/06, sửa tụ nguồn, gảy ổn áp-> sửa xong ngày 06/10: nhận từ từ DVHM, trả thẳng cho CNHN, GĐDVHM không cung cấp thông tin phản hồi E ĐỘI XƯỞNG: (1NC) SỐ LƯNG NC: Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Không có F ĐỘI XƯỞNG: 3NC, nhắc nhở SỐ LƯNG NC: Các quy định an toàn sử dụng thiết bị có nơi làm việc chưa thông đạt đến người sử dụng thiết bị Không có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị máy móc Đề gá kế hoạch kiểm tra xác nhận, hiệu chỉnh độ xác Số lượng nhắc nhở: Mô tả công việc nơi làm việc đội trưởng công nhân Không có biểu mẫu tổng hợp yêu cầu đầu vào, phân công nhóm phải dùng sổ tay cá nhân Cần có quy định khối lượng công việc 5%, 10% … 100% cụ thể theo dõi tiến độ báo cáo công việc Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có XIII PHÒNG R&D: (Không có NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc xem xét kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng giai đoạn thiết kế phát triễn chưa có chứng Chưa có chứng ghi rõ tham gia đơn vị khác vào trình thiết kế phát triễn Không có chứng đánh giá thiết kế đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triễn Chưa phân định để nhận biết thay đổi cuả thiết kế nhận biết vẽ theo công trình Chưa có chứng cho việc đánh giá tác động thay đổi thiết kế lên phận cuả thành sản phẩm Việc kiểm tra theo dõi, xác nhận hiệu chuẩn dụng cụ đo thực có kế hoạch chưa thực Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục chưa thể phân tích để cải tiến sản phẩm Nhận xét chuyên gia đánh giá P.R&D: Do đặc thù phòng R&D thành lập việc xây dựng hệ thống tài liệu cho phòng cần có thời gian Nên đoàn đánh giá tập trung vào vấn đề liên quan đến phát triễn sản phẩm Đề nghị Đại diện lãnh đạo P.QTCL phối hợp, hỗ trợ để phòng hoàn tất tài liệu giúp cho hệ thống hoàn chỉnh XIIII PHÒNG QTCL : (1 NC, nhắc nhở) Ngày 14 tháng 10 năm 2006 Người lập báo cáo Trưởng đoàn đánh giá NGUYỄN MINH VƯƠNG Trang 8/8 Mã số : BM 03/QT-32/MD Lần Soát xét : 01 Ngày hiệu lực: / / 2005 Số trang 1/1 BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: Kính gởi : Giám đốc Công ty BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN : GIƠI THIỆU CHUNG Để nhằm mục đích hoàn thiện công tác đáp ứng nhu cầu khách hàng thăm dò thõa mãn Khách hàng với công ty thang máy THIÊN NAM, phòng Marketing đề xuất kế hoạch thăm dò thỏa mãn khách hàng Kế hoạch thăm dò thưc từ 13/02/2006 đến ngày đến ngày 30/06/2006 thực Phòng bảo trì Công ty Phòng bảo trì chi nhánh toàn quốc từ ngày 01/03/2006 kết thúc thu vào ngày 15/06/2006 Cách thức thực hiện, Phòng bảo trì công ty chi nhánh, gởi phiếu thăm dò đến khách hàng THIÊN NAM ù sau thu gởi Phòng Marketing để tổng hợp xử lý Phòng Marketing tiến hành thống kê thông báo kết khảo sát thõa mãn theo chủ đề tiếp nhận ý kiến khách hàng Phòng Marketing nhận tổng cộng phiếu 463 phiếu, có 17 phiếu không hợp lệ Khu vực Hồ Chí Minh Hà Nội Đà Nẵng Cần thơ Thu 293 83 17 70 Hợp lệ 276 83 17 70 Không hợp lệ 17 0 Tổng cộng 293 83 17 70 % 94% 100% 100% 100% 463 446 17 463 96% Tổng cộng PHẦN : KẾT QUẢ SỰ THĂM DÒ Nội dung Mức độ phản hồi Mức độ thõa mãn Sự thỏa mãn khách hàng trình lắp đặt 83% Rất thỏa đáng 83% 21% Thỏa đáng 83% 63% Trung bình 83% 13% Không thỏa đáng 83% 0% Khảo sát công tác bảo trì sữa chữa 98% Rất tốt/Rất ổn định/Nhanh 98% 24% Tốt/Ổn Định/Kịp thời 98% 62% Không tốt/Không n Định/Không nhanh 98% 11% Kém/thường xuyên hỏng/chậm 98% 3% Khảo sát ý kiến khách hàng mẫu mã thang máy THIÊN NAM 81% Đẹp 81% 27% Khá đẹp 81% 26% Trung bình 81% 45% Mã số : BM 03/QT-32/MD Lần Soát xét : 01 Ngày hiệu lực: / / 2005 Số trang 1/1 BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Mức độ phản hồi Mức độ thõa mãn Không đẹp 81% 1% Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng thang máy 81% Tốt 81% 27% Khá 81% 36% Trung bình 81% 31% Kém 81% 3% Khảo sát độ tín nhiệm Thang máy THIÊN NAM 76% Tín nhiệm 76% 95% Khôngtín nghiệm 76% 5% Các yếu tố đánh giá tín nhiệm khách hàng 75% Chất lượng 75% 58% Hổ trợ kỹ thuật 75% 49% Dịch vụ hậu mại 75% 40% Giá cạnh tranh 75% 31% Mẫu mã 75% 12% Thời gian giao hàng 75% 10% Nội dung => Kết khảo sát hồi -Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá qua ba tiêu chí sau : + Các yêu cầu, ý kiến phản hồi thắc mắc khách hàng trình thi công THIÊN NAM phản + Công tác bảo quản tài sản khách hàng , giữ gìn vệ sinh môi trường trình lắp đặt nhân viên THIÊN NAM + Việc tuân thủ quy định an toàn lao động mà khách hàng yêu cầu thi công lắp đặt nhân viên THIÊN NAM Ư Kết khảo sát có 63% ý kiến khách hàng cho thỏa đáng tổng số 83% khách hàng phản hồi thông tin trình thi công lắp đặt -Sự thỏa mãn khách hàng trình bảo trì sữa chữa thể qua ba tiêu chí sau : + Tinh thần ,thái độ phục vụ nhân viên THIÊN NAM + Độ ổn định thang máy sau nhân viên THIÊN NAM bảo trì , sữa chữa + Thời gian đáp ứng nhân viên THIÊN NAM khách hàng báo hỏng thang máy Ư Kết khảo sát có 62% ý kiến khách hàng cho thỏa đáng tổng số 98% khách hàng phản hồi thông tin trình bảo trì sữa chữa -Sự thỏa mãn khách hàng mẫu mã thang máy THIÊN NAM : Ư Kết khảo sát có 27% ý kiến khách hàng cho mẫu mã Đẹp 45% ý kiến cho mẫu mã mức Trung Bình tổng số 81% khách hàng phản hồi thông tin mẫu mã thang máy THIÊN NAM -Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng thang máy THIÊN NAM Ư Kết khảo sát có 27% ý kiến khách hàng cho CHẤT LƯNG thang máy THIÊN NAM LÀ KHÁ TỐT có 36% ý kiến cho mức Trung bình tổng số 81% khách hàng phản hồi thông tin chất lượng thang máy THIÊN NAM -Sự tín nhiệm khách hàng thang máy THIÊN NAM : Ư Kết khảo sát có 95% ý kiến TÍN NHIỆM sản phẩm thang máy THIÊN NAM tổng số 76% khách hàng phản hồi thông tin tín nhiệm sản phẩm Công ty Ư Các yếu tố khách hàng tín nhiệm : + Chất lượng Mã số : BM 03/QT-32/MD Lần Soát xét : 01 Ngày hiệu lực: / / 2005 Số trang 1/1 BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG + Hổ trợ kỹ thuật + Dịch vụ hậu PHẦN : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Theo kết khảo sát, có đến 95% khách hàng tín nhiệm sản phẩm thang máy THIÊN NAM Tuy nhiên,về công tác lắp đặt công tác bảo trì, ta thấy Công ty thực tốt việc thõa mãn khách hàng, số lượng ý kiến chưa đạt mức cao (trung bình 62 %), số thực tế mà cần xem xét cải thiện tương lai Về mẫu mã chất lượng , Công ty cần xem xét lại mẫu mã chất lượng ổn định thang máy, có trung bình 27% ý kiến cho thang máy THIÊN NAM tốt Vì đề nghị Ban R&D cần nghiên cứu thêm để đưa nhiều mẫu mã tăng cường chất lượng thiết bị thang máy Về vấn đề than phiền đề xuất ý kiến khách hàng, Phòng Marketing đề nghị phòng ban có liên quan thực việc trả lời thông báo văn đến khách hàng vấn đề khách hàng than phiền đề nghị (Kèm theo Bảng Tông hợp ý kiến khách hàng) Ngày 08 tháng 07 năm 2006 TRƯỞNG PHÒNG MARKETING KHƯU MINH PHONG