Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN TẤN TRUNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN TRUNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2011 i MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Mục lục i Danh mục bảng iv Danh mục hình vẽ v Các từ viết tắt vi Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát ISO 9000 1.1.1 Khái quát ISO 1.1.2 Khái quát ISO 9000 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) ii 1.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.1 Sự cần thiết việc áp dụng ISO 9001:2008 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 10 1.2.3 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11 1.2.4 Các bƣớc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 16 1.2.5 Bản chất lợi ích việc áp dụng HTQLCL 19 1.3 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (NHTMVN) 21 1.3.1 Vai trò hệ thống NHTMVN kinh tế hội nhập quốc tế 21 1.3.2 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng NHTMVN 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 2.1 Giới thiệu tổng quát ACB 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Phòng/Ban/Trung tâm 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 35 2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ACB 36 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL theo ISO 9001:2008 ACB 36 2.2.2 Cam kết Ban lãnh đạo, sách chất lƣợng ACB 42 2.2.3 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ACB 43 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 ACB 63 iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển ACB 67 3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung 67 3.1.2 Định hƣớng phát triển chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2020 69 3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 69 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ 69 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động 71 3.2.3 Xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc nội 71 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý nguồn lực 78 3.2.5 Tăng cƣờng sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q trình 79 3.2.6 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chƣơng trình cải tiến 81 3.2.7 Các giải pháp khác 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ ACB 25 BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010 35 BẢNG 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SỐT Q TRÌNH 44 BẢNG 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT HỒ SƠ 47 BẢNG 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 48 BẢNG 2.6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN 50 BẢNG 2.7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KH 58 BẢNG 2.8 MỨC ĐỘ ÁP DỤNG ISO 59 BẢNG 3.1: CÁC CÔNG CỤ/PHƢƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 80 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 HÌNH 1.2: MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO Q TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 HÌNH 2.1: LOGO ACB 24 HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ACB 28 HÌNH 2.3: LƢU ĐỒ MƠ TẢ TƢƠNG TÁC Q TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA ACB 37 HÌNH 2.4: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB 38 HÌNH 2.5: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB TRÊN MẠNG LOTUS NOTES 45 HÌNH 3.1 LƢU ĐỒ NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG HELPDESK 72 HÌNH 3.2 LƢU ĐỒ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KAIZEN 82 vi CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BCL: Ban chất lƣợng BKTNB: Ban kiểm toán nội CBCNV: Cán công nhân viên CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin ĐV: Đơn vị ĐVHS: Đơn vị Hội sở HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng KPP:Kênh phân phối KCN: Khối Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Thủ tục/Qui trình PDP: Performance Development Plan - Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân PGD: Phịng giao dịch NHTMVN: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NV: Nhân viên STLC: Sổ tay chất lƣợng TGĐ: Tổng giám đốc QF: Quality Form – Biểu mẫu WI: Working Instruction - Hƣớng dẫn công việc WTO: Tổ chức thƣơng mại giới MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực toàn cầu, doanh nghiệp đứng trước hội to lớn liền thách thức gay gắt Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thƣơng mại nói riêng Các ngân hàng thƣơng mại phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trƣờng mở mang lại Đứng trƣớc thách thức lớn việc gia tăng áp lực canh tranh thị trƣờng nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu thay đổi khách hàng Để cạnh tranh thắng lợi, không đường khác thông qua nâng cao suất chất lượng sản phẩm, dịch vụ phương cách tốt Năng suất chất lượng hai mặt vấn đề cạnh tranh Con đường cải tiến chất lượng đường tốt dẫn đến việc nâng cao suất Cùng với việc mở rộng sản xuất sản phẩm dịch vụ nâng cao đầu tư chiều sâu kỹ thuật, đổi trang thiết bị công nghệ; việc tiếp thu xây dựng áp dụng thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực, giới, góp phần bảo đảm cho kinh tế Việt Nam phát triển tương lai Vì vậy, số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tìm hiểu bắt tay vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt yêu cầu hội nhập Nó hỗ trợ cơng tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm quyền hạn phận/phòng ban/trung tâm đƣợc xác định rõ ràng tránh đƣợc chồng chéo công việc vận hành hoạt động, quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, hoạt động kiểm sốt chất lƣợng bƣớc đƣợc chuẩn hóa, … Chính lý đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) triển khai xây dựng áp dụng đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2003 Tuy nhieân, qua thời gian vận hành hệ thống, ACB tồn số vấn đề cần phải hoàn thiện Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm phát vấn đề tồn hệ thống quản lý chất lƣợng ACB đƣa giải pháp hồn thiện tƣơng ứng góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh ACB Mục tiêu đề tài Đề tài đƣợc thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu sau: − Phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ACB − Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ACB Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài − Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hệ thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống − Phạm vi nghiên cứu đề tài hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ACB Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phƣơng pháp quan sát, thống kê, tổng hợp, phân tích đánh giá kết hợp với thực khảo sát thăm dò ý kiến cán công nhân viên đơn vị hội sở kênh phân phối khu vực TP.HCM thông qua phiếu điều tra Tổng số phiếu phát 200 phiếu, trình thu thập liệu không xảy phiếu không phù hợp Thời gian khảo sát đƣợc thực từ 03/04/2011 đến 27/04/2011 15 Trưởng đơn vị thể mức độ quan tâm thực việc truyền đạt/phổ biến nội dung sách chất lượng ngân hàng cho nhân viên biết thông hiểu nào? 54 145 16 Ban lãnh đạo có thực việc cụ thể hóa sách chất lượng thành mục tiêu ACB, từ phân bổ thành mục tiêu đơn vị, cá nhân liên quan không? 16 177 17 Việc đảm bảo tính đo lường, khả thi, phù hợp mục tiêu với khả năng, chức năng, nhiệm vụ, công việc đơn vị, cá nhân nào? 13 145 36 18 Có lập kế hoạch để thực mục tiêu hay không? 24 46 130 19 Đánh giá kết thực mục tiêu thực nào? (Như tính khách quan, rõ ràng, công bằng, thống hệ thống) 13 163 24 20 Mức độ đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh chồng chéo, thiếu sót việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ đơn vị thực tế nào? 34 156 21 Truyền đạt cập nhật chức nhiệm vụ có thay đổi đơn vị thực sao? 26 127 47 22 Tổ chức trì hiệu lực phương thức phổ biến thông tin cho nhân viên để đảm bảo nhân viên có đầy đủ thông tin cần thiết liên quan? 188 23 Sự phối hợp, trao đổi thông tin đơn vị qui định cụ thể nào? 47 134 19 24 Hoạt động xem xét lãnh đạo, đơn vị tổ chức nào? 14 174 12 25 Công tác chuẩn bị báo cáo, hồ sơ liên quan đến họp xem xét lãnh đạo? 12 183 26 Các kết luận, đạo buổi họp thực nào? 157 36 27 Tính đáp ứng đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho việc thực trì HTQLCL đáp ứng yêu cầu đánh nào? 44 153 28 Kế hoạch tuyển dụng đào tạo đơn vị có thực theo qui định cua ACB? 123 44 29 Các tiêu chuẩn lực công việc, mô tả chức danh, mô tả công việc, kế hoạch phát triển cá nhân có đáp ứng đầy đủ phù hợp thực tế với chức danh đơn vị? 12 165 23 30 Công tác hoạch định nhân kế thừa đơn vị thực mức độ nào? 23 169 31 Thực tuyển dụng đào tạo đơn vị thực nào? 15 174 21 11 32 Vấn đề đào tạo hệ thống quản lý chất lượng/tiêu chuẩn thực nào? 33 Ý kiến Anh/Chị việc đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực? 35 Quản lý việc triển khai thi cơng, giám sát cơng trình trực thuộc ACB? 36 11 189 23 165 18 159 20 Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị đơn vị đánh giá mức độ nào? 12 166 22 37 Vận hành kiểm soát chương trình phần mềm thực nào? 191 38 Tổ chức hoạt động, chương trình nhằm gắn kết, tạo mơi trường làm việc thoải mái cho nhân viên? 175 22 39 Việc tuân thủ qui định giải thông tin phản hồi khách hàng? 55 137 40 Kênh thông tin hỗ trợ khách hàng muốn đưa ý kiến phản hồi khiếu nại trang bị đến đâu? 183 12 41 Công tác mua hàng đơn vị thực theo qui định ACB nào? 17 164 19 42 Tính đầy đủ phù hợp thực tế qui trình liên quan tạo cung ứng dịch vụ đánh giá mức độ nào? 10 168 22 43 Triển khai dịch vụ đến khách hàng thông qua kênh phân phối có đảm bảo yếu tố liên quan (đào tạo nhân viên, tài liệu hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, dễ triển khai, …)? 133 65 44 Khi tiếp nhận tài sản khách hàng, đơn vị bảo quản nào? 181 15 45 Việc thực kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh, …) thiết bị theo dõi, đo lường (máy đếm tiền, kiểm tiền, phần mềm TCBS, camera, …) thực nào? 165 23 46 Việc thu thập, ghi nhận, xử lý thông tin khách hàng (yêu cầu, mức độ hài lòng, chất lượng phục vụ, ý kiến, phàn nàn, khiếu nại, … thực nào? 183 47 Hoạt động theo dõi, đánh giá trình thực dịch vụ hay chứng minh khả trình nhằm đạt kết hoạch định trước? 135 50 48 Công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị quan tâm thực sao? 189 49 Hoạt động đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng ACB thực nào? 155 45 50 Nguồn lực cung cấp cho hoạt động đánh giá nội Anh/Chị 164 22 15 14 đánh nào? 51 Các sản phẩm không phù hợp đơn vị kiểm soát (Nhận biết sản phẩm không phù hợp, ghi nhận, xử lý, cách ly, phòng ngừa việc sử dụng, …)? 52 Thực việc thu thập, phân tích liệu cơng cụ thống kê nhằm tìm hội hồn thiện cải tiến hoạt động? 53 Hành động khắc phục điểm khơng phù hợp đơn vị có thực triệt để khơng? Có hồ sơ chứng minh hành động khắc phục? 54 55 22 154 23 165 44 145 11 Việc thẩm tra hành động khắc phục thực sao? 16 176 Tổng kết, đánh giá, xem xét hành động khắc phục nhằm có hướng đạo từ phía Ban lãnh đạo ACB? Thường xuyên đánh giá tìm hội sử dụng phương pháp cải tiến nâng cao hiệu hoạt động? 186 24 - Lần BH THỦ TỤC 01 - Ngày BH PHỤ LỤC VI QP – 5.3/MTHĐ THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG Chữ ký Biên soạn Chữ ký Kiểm tra Phê duyệt Chữ ký THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 2/11 01 MỤC ĐÍCH: Quy định thống cách thức xây dựng mục tiêu hoạt động đơn vị, cá nhân nhằm đảm bảo mục tiêu thể hết tất công việc/nhiệm vụ yếu mà đơn vị, cá nhân thực PHẠM VI: Thủ tục áp dụng tất Khối, Phòng, Ban, Trung tâm hội sở, Kênh phân phối nhân viên toàn hệ thống Ngân hàng Á Châu VIỆN DẪN: - Điều 4.2.3 Kiểm soát tài liệu ISO 9001:2008 - Điều 5.4.1 Hoạch định mục tiêu chất lượng - QM – Sổ tay chất lượng Ngân hàng Á Châu GIẢI THÍCH TỪ NGỮ Lập mục tiêu phải đạt theo nguyên tắc SMART, thỏa điều kiện sau : + Specific (Cụ thể) : Mục tiêu phải cụ thể chi tiết thành tiêu liên quan đến công việc/nhiệm vụ cá nhân đơn vị thực + Measurable (Đo lường được): Mục tiêu phải lượng hóa + Achievable (Có khả đạt được): Mục tiêu phải có tính thử thách khả thi + Realistic (Thực tế): Mục tiêu phải có liên quan đến cơng việc/nhiệm vụ cá nhân, đơn vị + Time – bound (Thời gian hoàn thành): Phải xác lập mốc thời gian kiểm sốt tiến độ hồn thành cơng việc/nhiệm vụ - PDP chữ viết tắt Personal Development Plan (Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân hay cịn gọi mục tiêu cá nhân) KPA: Là nhiệm vụ, lãnh vực hoạt động chủ yếu đơn vị KPIs: Là tiêu/chỉ số đánh giá mức độ hoàn thành công việc/nhiệm vụ cá nhân, đơn vị KPP: Là kênh phân phối, gồm Sở Giao dịch, Chi nhánh Phòng Giao dịch TRÁCH NHIỆM: - Trách nhiệm chính: Trưởng Ban Chất lượng (BCL) chịu trách nhiệm việc theo dõi thực thủ tục Trách nhiệm thực hiện: Giám đốc Khối, Trưởng Phòng/Ban, Giám đốc Trung tâm đơn vị kênh phân phối chịu trách nhiệm thực thủ tục đơn vị THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 3/11 01 CÁC THƠNG SỐ KIỂM SỐT: Thông số Đầu vào Mô tả Các tiêu Hội đồng Quản trị giao đầu năm cho Tổng Giám đốc Chức nhiệm vụ đơn vị liên quan Yêu cầu - Các tiêu giao rõ ràng cụ thể Nguồn lực thực (nhân lực vật lực) - Đạt theo yêu cầu Ban lãnh đạo Ngân hàng quy định thủ tục - Phân công nhân viên thực Trưởng đơn vị cá nhân liên đảm bảo hiểu rõ quan quy định lập mục tiêu hoạt động Số lượng KPI phải thể đầy - Tất nhiệm vụ phải đủ so với chức nhiệm vụ cụ thể hóa qua đơn vị KPIs Chỉ tiêu đánh giá (KPIs) Thời gian lập mục tiêu - Không trễ so với quy định Chất lượng - Mục tiêu phê duyệt ban hành Đầu Mục tiêu hoạt động năm Ngân hàng, đơn vị cá nhân BCL chịu trách nhiệm việc xây Xây dựng hệ thống dựng hệ thống số đo lường - Trích lập từ mục tiêu hoạt KPIs đánh giá kết hồn thành cơng động đơn vi việc (KPIs) Triển khai thực BCL Triển khai thực phần mềm - Thực vào cuối phần mềm quản lý KPIs năm quản lý KPIs THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 4/11 01 LƢU ĐỒ: LƢU ĐỒ XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG Thời gian hoàn thành Trách nhiệm Lưu đồ Hội đồng Quản trị Giao tiêu hoạt động năm cho Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc Giao tiêu cho Khối Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc Giám đốc Khối liên quan Giám đốc đơn vị KPP, Trưởng Phòng/Ban/ Trung tâm thuộc Khối Tổng Gíam đốc Tài liệu/Biểu mẫu Giao tiêu cho Phòng/ Ban/Trung tâm thuộc Khối, KPP Lập Mục tiêu hoạt động Phòng/Ban/ Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc Lập Mục tiêu hoạt động Phòng/Ban/ Trung tâm thuộc Khối KPP - CNNV đơn vị - QF – 01/MTHĐ Giám đốc khối Ký xác nhận Người Giám đốc Khối phân công Lập Mục tiêu hoạt động Khối 24/02 hàng năm BCL Tổng hợp trình duyệt 01/03 hàng năm Tổng Giám đốc Duyệt - QF – 01/MTHĐ THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG Phòng Tổng hợp Lập Mục tiêu hoạt động Ngân hàng Tổng Giám đốc Duyệt Phòng Tổng hợp - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 5/11 01 - QF – 01/MTHĐ Ban hành NGUYÊN TẮC VÀ NỘI DUNG CHI TIẾT CÁC BƢỚC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG 8.1 Lập Mục tiêu hoạt động đơn vị Hội sở KPP 8.1.1 Nguyên tắc chung: Tất đơn vị thuộc Hội sở kênh phân phối lập Mục tiêu hoạt động năm đơn vị (hay gọi Mục tiêu chất lượng năm, Công ty chứng nhận xem xét đợt đánh giá giám sát tái chứng nhận ISO hội sở), bao gồm KPA: a Mục tiêu kinh doanh/ hoạt động đơn vị, chiếm tỷ trọng 55%, bao gồm KPIs liên quan đến: - Chỉ tiêu kế hoạch năm đơn vị Tổng giám đốc/Giám đốc Khối giao - Các công tác trọng tâm năm đơn vị theo đạo Thường trực Hội đồng quản trị (nếu có) - Các công việc theo kế hoạch công tác năm triển khai từ chức nhiệm vụ đơn vị b Mục tiêu đáp ứng yêu cầu khách hàng bên nội bộ, chiếm tỷ trọng 15%, bao gồm KPIs liên quan đến: - Chỉ tiêu số lần tối đa khách hàng khiếu nại hợp lý năm - Chỉ tiêu giải yêu cầu hợp lý đơn vị theo văn kiến nghị đơn vị hàng quý có phát sinh (100%) - Chỉ tiêu mức độ hỗ trợ Khối kênh phân phối (hệ số k), thu thập theo quý (≥85%) (áp dụng cho Khối) c Mục tiêu xây dựng/cải tiến trình kinh doanh nội đơn vị (ISO), chiếm tỷ trọng 25%, bao gồm KPIs liên quan đến: THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 6/11 01 - Chỉ tiêu số lỗi không phù hợp tối đa (không tuân thủ qui trình/thủ tục, quy định): khơng q điểm không phù hợp phát qua lần đánh giá nội bên ngồi (Cơng ty BVQI) - Chỉ tiêu mức độ áp dụng chương trình chất lượng (ISO, 5S, MS): ≥85% - Chỉ tiêu hoàn thành việc xây dựng, cập nhật, cải tiến tài liệu phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đơn vị (100%) (áp dụng cho đơn vị hội sở) - Chỉ tiêu hồn thành việc định mức cơng việc chức danh nhân viên định biên nhân đơn vị (nếu có) (áp dụng cho đơn vị hội sở) d Mục tiêu đào tạo phát triển nhân viên đơn vị, chiếm tỷ trọng 5%, bao gồm KPIs liên quan đến: - Chỉ tiêu thực công tác đào tạo chỗ, kèm cặp cho nhân viên: 100% nhân viên đào tạo quy trình nội đơn vị - Chỉ tiêu đào tạo nghiệp vụ: 100% nhân viên đào tạo nghiệp vụ trước đảm nhận cơng việc thức (áp dụng cho đơn vị hội sở) - Chỉ tiêu thực nhu cầu đào tạo theo kế hoạch phát triển cá nhân nhân viên đơn vị: 100% nhân viên có nhu cầu đào tạo - Chỉ tiêu tham gia công tác đào tạo TTĐT (nếu có): đảm bảo tham gia 100% khóa đào tạo Trung tâm đào tạo có yêu cầu 8.1.2 Yêu cầu: - Mục tiêu hoạt động năm phải đảm bảo quán đáp ứng Chính sách chất lượng Ngân hàng - Mục tiêu xây dựng cần vào lịch sử (dữ liệu thống kê), phải đạt theo nguyên tắc SMART: phải cụ thể, có xác định thời gian hồn thành, đo lường (đối với mục tiêu định lượng), có trọng số (mức độ % quan trọng) tiêu, đầu công việc đơn vị đề xuất, cấp Trưởng đơn vị định - Mục tiêu hoạt động năm phải Trưởng đơn vị ký xác nhận cấp trực tiếp Trưởng đơn vị ký phê duyệt - Các đơn vị trực thuộc khối lập Mục tiêu họat động riêng: Phòng Pháp chế tuân thủ, Phịng Kế tốn, Phịng Quản lý rủi ro thị trường, Phòng Tổng hợp, Phòng nghiện cứu thị trường, Phòng Marketing, Phòng Hỗ trợ phát triển chi nhánh, Trung tâm WU, Phòng Hành chánh - Giao Ban Chất lượng hướng dẫn kiểm tra đơn vị thực công việc 8.1.3 Nội dung chi tiết bƣớc xây dựng Mục tiêu hoạt động đơn vị: Bƣớc 01: Giao tiêu hoạt động năm cho Tổng Giám đốc Hội đồng Quản trị vào chiến lược phát triển kết hoạt động Ngân hàng năm trước đó, đầu năm giao tiêu hoạt động cho Tổng Giám đốc tổ chức điều hành thực THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 7/11 01 Bƣớc 02: Giao tiêu cho Khối Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc dựa vào chức nhiệm vụ Khối, Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc tình hình hoạt động tiêu hoạt động chủ yếu năm, giao tiêu cho đơn vị nêu Bƣớc 03: Giao tiêu cho Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Khối đơn vị KPP Giám đốc Khối phân bổ tiêu Tổng Giám đốc giao cho Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Khối KPP Bƣớc 04: Lập Mục tiêu hoạt động Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Khối, Tổng Giám đốc đơn vị KPP - Giám đốc đơn vị KPP, Trưởng Phòng/Ban/Trung tâm tiến hành lập mục tiêu hoạt động đơn vị bao gồm việc: + Xác lập KPA (những nhiệm vụ, lãnh vực hoạt động chủ yếu quy định chức nhiệm vụ đơn vị) + Từ thiết lập KPIs liên quan đến KPA tiêu Giám đốc Khối, Tổng Giám đốc giao trình Giám đốc Khối ký xác nhận (đối với đơn vị thuộc khối kể đơn vị trực thuộc khối lập Mục tiêu họat động riêng) + Đối với KPIs có tần suất thực từ 02 năm trở lên đưa vào mục tiêu hoạt động đơn vị năm mà hạot động hồn thành - Thực thống theo biểu mẫu đính kèm QF – 01/MTHĐ Bƣớc 05: Lập Mục tiêu hoạt động Khối - Dựa mục tiêu đơn vị thuộc Khối (không bao gồm đơn vị trực thuộc khối lập mục tiêu họat động riêng), người Giám đốc Khối phân công tiến hành lập mục tiêu hoạt động Khối theo nguyên tắc tổng hợp KPIs chiếm tỷ trọng lớn (chiếm từ 10% trở lên) đơn vị để lập thành mục tiêu hoạt động khối chia lại tỷ trọng cho phù hợp tùy theo tính chất quan trọng KPI - Sau lập xong, trình Giám đốc Khối ký xác nhận Bƣớc 06: Tổng hợp trình Tổng Giám đốc - Tất đơn vị trực thuộc Tổng Giám đốc (kể các đơn vị thuộc kênh phân phối) hoàn chỉnh gửi mục tiêu hoạt động năm BCL trước ngày 24/02 hàng năm - BCL tập hợp, kiểm tra nội dung lẫn hình thức có quy định thủ tục chưa, đơn vị chưa đạt yêu cầu đề nghị chỉnh sửa, bổ sung - BCL trình Tổng Giám Đốc xem xét, phê duyệt trước ngày 01/03 hàng năm THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH QP – 5.3 8/11 01 Bƣớc 07: Xem xét phê duyệt - Tổng Giám đốc làm việc với Khối, Phòng, Ban, Trung tâm Hội sở để xác định yêu cầu Ban lãnh đạo đơn vị bổ sung thêm mục tiêu (nếu có) - Tổng Giám đốc duyệt vào Mục tiêu hoạt động đơn vị Bƣớc 08: Lập Mục tiêu hoạt động Ngân hàng - Phòng Tổng hợp dựa vào mục tiêu hoạt động đơn vị Hội sở, tiến hành lập mục tiêu hoạt động năm Ngân hàng theo cách thức lập Mục tiêu hoạt động Khối - Trình Tổng Giám đốc phê duyệt ban hành 8.2 Lập PDP nhân viên 8.2.1 Nguyên tắc chung: Tất nhân viên Ngân hàng ký hợp đồng thức phải lập PDP, bao gồm nội dung sau: - Chỉ tiêu, đầu công việc Trưởng đơn vị giao - Kế hoạch phát triển cá nhân: Nhu cầu đào tạo cá nhân năm Định hướng nghề nghiệp ngắn hạn dài hạn (theo tiến trình nghề nghiệp nhân viên) 8.2.2 Yêu cầu: tương tự yêu cầu lập mục tiêu đơn vị: - Mục tiêu phải cụ thể, có xác định thời gian hồn thành, đo lường (đối với mục tiêu định lượng) có trọng số tiêu, đầu cơng việc - Mục tiêu nhân viên ký xác nhận Trưởng đơn vị phê duyệt - Thực thống theo biểu mẫu PDP ban hành Đối với cấp quản lý sử dụng biểu mẫu QF – 18a/NS; nhân viên sử dụng biểu mẫu QF – 18b/NS (xem biểu mẫu mục Tài liệu chất lượng lotus) 8.2.3 Trình tự thực việc lập PDP nhân viên: - Khối Khách hàng Cá nhân, khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Vận hành, Khối Ngân quỹ có văn hướng dẫn cách xây dựng mục tiêu năm cho tất chức danh nhân viên liên quan thuộc kênh phân phối, yêu cầu mục tiêu nhân viên phải đảm bảo đầy đủ nội dung sau: tiêu/đầu công việc, chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ khách hàng (nếu giao tiếp với khách hàng), tuân thủ nội quy, đào tạo phát triển Trường hợp nội dung hướng dẫn cách xây dựng mục tiêu có thay đổi Khối nêu cập nhật ban hành lại (hoàn thành ban hành trước ngày 27/02 hàng năm) - Trưởng đơn vị tổ chức họp phổ biến thảo luận mục tiêu/kế hoạch năm đơn vị dự kiến phân bổ tiêu, đầu công việc cho nhân viên Trường hợp - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 9/11 01 cần hỗ trợ trình bày nội dung cho nhân viên đơn vị, yêu cầu liên hệ Khối Quản trị nguồn lực để hỗ trợ - Nhân viên dự thảo mục tiêu công việc theo mô tả công việc thơng tin Trưởng đơn vị cung cấp (bao gồm văn hướng dẫn khối) - Nhân viên trao đổi với Trưởng đơn vị nhu cầu đào tạo nhân viên năm định hướng nghề nghiệp để điền đầy đủ chi tiết vào PDP - Trưởng đơn vị xem xét để điều chỉnh thỏa thuận nội dung nói với nhân viên - Nhân viên hoàn chỉnh PDP ký tên gửi lại cho Trưởng đơn vị - Trưởng đơn vị ký tên, gửi cho nhân viên PDP để lưu thực - Việc lập PDP nhân viên phải hoàn thành trước ngày 10/03 hàng năm KIỂM SOÁT HỒ SƠ: STT Người lập/ Tên hồ sơ Lưu hồ sơ Mức độ Thời hạn lưu giữ (năm) quan trọng năm Trung bình Phịng 01 Mục tiêu hoạt động năm Ngân hàng Á Châu 02 Mục tiêu hoạt động năm đơn vị Nhân viên phân công năm Trung bình 03 Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân Nhân viên năm Trung bình Tổng hợp 10 BIỂU MẪU: - QF – 01/MTHĐ - QF – 18a/NS - QF – 18b/NS 11 PHỤ LỤC: - Phụ lục 01: Các ký hiệu sử dụng lưu đồ CÁC LẦN HIỆU CHỈNH Ban hành lần Hiệu chỉnh lần THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG LƢU ĐỒ Ý nghĩa Hình bầu dục sử dụng để biểu điểm bắt đầu kết thúc quy trình sơ lưu đồ Hình chữ nhật sử dụng để mô tả hoạt động thực nhiệm vụ hoàn thành Hình thoi sử dụng để mơ tả vấn đề cần định Có” “Khơng”, “Đạt” “Không đạt” Mũi tên thể đường cơng việc q trình Ký hiệu QP – 5.3 10/11 01 - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 11/11 01 NGÂN HÀNG Á CHÂU ĐƠN VỊ: MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG NĂM ……… STT KPA TRỌNG SỐ (%) I CÁC KPA LIÊN QUAN CHỈ SỐ KINH DOANH/NHIỆM VỤ CỦA ĐƠN VỊ 55% II MỤC TIÊU XÂY DỰNG/CẢI TIẾN CÁC QUÁ TRÌNH KINH DOANH VÀ NỘI BỘ CỦA ĐƠN VỊ III IV MỤC TIÊU HƢỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI MỤC TIÊU VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KPIs 25% 15% 5% Ngày Phê duyệt QF – 01/MTHĐ THỜI GIAN DỰ KIẾN HOÀN THÀNH Xác nhận GĐ Khối (nc) tháng năm 200 Trƣởng đơn vị PHỤ LỤC VII NGÂN HÀNG Á CHÂU Đơn vị: ………………… TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2009 PHIẾU ĐỀ XUẤT, GHI NHẬN KẾT QUẢ & ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ý TƯỞNG, SÁNG KIẾN CẢI TIẾN I Phần đề xuất ý tưởng (Phần cá nhân/tập thể/đơn vị ghi) Tên đề tài: Lĩnh vực/hoạt động liên quan: Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ ngày: Kết thúc ngày: Hiệu mang lại: (trình bày tóm tắt) Ý kiến khác: Trưởng đơn vị xác nhận (Ký, ghi rõ họ tên) Người/bộ phận đề xuất (Ký, ghi rõ họ tên) II Phần ghi nhận kết (Phần cá nhân/tập thể/đơn vị ghi) Nội dung đề xuất Trước cải tiến Sau cải tiến Hiệu III Phần đánh giá kết Nhận xét: Tổng điểm đạt được: Người đánh giá (Ký, ghi rõ họ tên) QF – 01/Kaizen