HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH NGUYN TN TRUNG HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH NGUYN TN TRUNG HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh Mƣ s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN Tp. H Chí Minh - Nm 2011 MC LC Trang Li cm n Mc lc i Danh mc các bng iv Danh mc các hình v v Các t vit tt vi M đu 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu ca đ tài 2 3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 2 4. Phng pháp nghiên cu đ tài 2 5. Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.1 Khái quát v ISO 4 1.1.2 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý cht lng theo tiêu chun (HTQLCL) 7 i 1.2 Áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 9 1.2.1 S cn thit ca vic áp dng ISO 9001:2008 9 1.2.2 Các nguyên tc qun lý cht lng 10 1.2.3 Ni dung ca tiêu chun ISO 9001:2008 11 1.2.4 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 16 1.2.5 Bn cht và li ích ca vic áp dng HTQLCL 19 1.3 Khái quát công tác qun lý cht lng ti các ngơn hƠng thng mi Vit Nam (NHTMVN) 21 1.3.1 Vai trò ca h thng NHTMVN trong nn kinh t hi nhp quc t 21 1.3.2 Khái quát công tác qun lý cht lng ti các NHTMVN 22 CHNG 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI ACB 2.1 Gii thiu tng quát v ACB 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ACB 24 2.1.2 C cu t chc, chc nng, nhim v các Phòng/Ban/Trung tâm 28 2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca ACB 35 2.2 Phơn tích tình hình áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 36 2.2.1 Gii thiu v HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 36 2.2.2 Cam kt ca Ban lãnh đo, chính sách cht lng ca ACB 42 2.2.3 Thc trng áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 43 2.2.4 ánh giá chung thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 ti ACB 63 ii CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HTQLCL THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI ACB 3.1 Mc tiêu, phng hng phát trin ca ACB 67 3.1.1 Mc tiêu, phng hng phát trin chung 67 3.1.2 nh hng phát trin các chng trình cht lng đn nm 2020 69 3.2 Gii pháp hoƠn thin HTQLCL theo ISO 9001:2008 69 3.2.1 Hoàn thin h thng tài liu, công tác kim soát tài liu, h s 69 3.2.2 Hoàn thin vic lp mc tiêu hot đng 71 3.2.3 Xây dng h thng gii đáp thc mc ni b 71 3.2.4 Hoàn thin công tác qun lý ngun lc 78 3.2.5 Tng cng s dng công c, k thut thng kê đ kim soát quá trình 79 3.2.6 Vn dng trit lý KAIZEN đ xây dng chng trình ci tin 81 3.2.7 Các gii pháp khác 83 KT LUN 84 TÀI LIU THAM KHO PH LC iii DANH MC CÁC BNG Trang BNG 2.1: C CU NHỂN S ACB 25 BNG 2.2 BÁO CÁO KT QU HOT NG 2008 – 2010 35 BNG 2.3 KT QU KHO SÁT V KIM SOÁT QUÁ TRÌNH 44 BNG 2.4 KT QU KHO SÁT V KIM SOÁT H S 47 BNG 2.5 KT QU KHO SÁT V CAM KT CA LẩNH O 48 BNG 2.6 KT QU KHO SÁT V TRÁCH NHIM, QUYN HN 50 BNG 2.7 KT QU KHO SÁT V TRAO I THÔNG TIN VI KH 58 BNG 2.8 MC  ÁP DNG ISO 59 BNG 3.1: CÁC CÔNG C/PHNG PHÁP/K THUT THNG Kể 80 iv DANH MC CÁC HỊNH V Trang HÌNH 1.1: CU TRỎC CA B TIểU CHUN ISO 9000 6 HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000 7 HÌNH 2.1: LOGO ACB 24 HÌNH 2.2: S  T CHC ACB 28 HÌNH 2.3: LU  MÔ T TNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CA ACB 37 HÌNH 2.4: CU TRỎC H THNG TẨI LIU ACB 38 HÌNH 2.5: H THNG TẨI LIU ACB TRểN MNG LOTUS NOTES 45 HÌNH 3.1 LU  NGUYểN TC H THNG HELPDESK 72 HÌNH 3.2 LU  VN HẨNH H THNG KAIZEN 82 v CÁC T VIT TT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BCL: Ban cht lng BKTNB: Ban kim toán ni b CBCNV: Cán b công nhân viên CN: Chi nhánh CNTT: Công ngh thông tin V: n v VHS: n v Hi s HTQLCL: H thng qun lý cht lng KPP:Kênh phân phi KCN: Khi Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Th tc/Qui trình PDP: Performance Development Plan - K hoch phát trin thành tích cá nhân PGD: Phòng giao dch NHTMVN: Ngân hàng thng mi Vit Nam NHNN: Ngân hàng nhà nc NV: Nhân viên STLC: S tay cht lng TG: Tng giám đc QF: Quality Form – Biu mu WI: Working Instruction - Hng dn công vic WTO: T chc thng mi th gii vi 1 M U 1. Lý do chn đ tƠi Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và liền ngay đó là những thách thức gay gắt. Nm 2007, Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca WTO đã m ra mt trang mi cho ngành ngân hàng Vit Nam nói chung và các ngân hàng thng mi nói riêng. Các ngân hàng thng mi phi làm th nào đ nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng m mang li. ng trc thách thc ln nht đó là vic gia tng áp lc canh tranh ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp và nhu cu thay đi ca khách hàng. Để cạnh tranh thắng lợi, không còn con đường nào khác là thông qua nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, dòch vụ như là phương cách tốt nhất. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh. Con đường cải tiến chất lượng là con đường tốt nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc mở rộng sản xuất sản phẩm dòch vụ và nâng cao đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, đổi mới trang thiết bò và công nghệ; việc tiếp thu xây dựng và áp dụng các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực, thế giới, góp phần bảo đảm cho kinh tế Việt Nam phát triển trong tương lai. Vì vậy, mt s ngân hàng thng mi Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào việc xây dựng hệ thống qun lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt được các yêu cầu khi hội nhập. Nó h tr trong cơng tác qun lý điu hành nh: trách nhim và quyn hn ca các b phn/phòng ban/trung tâm đc xác đnh rõ ràng hn và tránh đc s chng chéo cơng vic trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic đc chun hóa, các hot đng kim sốt cht lng tng bc cng đc chun hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thng mi c phn Á Châu (ACB) đã trin 2 khai xây dng áp dng và đt đc chng nhn h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 vào nm 2003. Tuy nhieân, qua thi gian vn hành h thng, ACB vn còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin. Xut phát t thc t đó tác gi chn đ tài ắHoƠn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ngân hƠng TMCP Á Chơu” nhm phát hin nhng vn đ tn ti ca h thng qun lý cht lng ACB và đa ra các gii pháp hoàn thin tng ng góp phn nâng cao nng sut và nng lc cnh tranh ca ACB. 2. Mc tiêu ca đ tƠi  tài này đc thc hin nhm đt đc các mc tiêu sau: ứ Phân tích đc thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB. ứ  xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB. 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu ca đ tƠi ứ i tng nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008, bao gm chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, h thng tài liu, công tác qun lý các ngun lc, hot đng trin khai và cung ng sn phm dch v, hot đng theo dõi, đo lng, phân tích, ci tin h thng. ứ Phm vi nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB. 4. Phng pháp nghiên cu đ tƠi  tài này s dng các phng pháp quan sát, thng kê, tng hp, phân tích và đánh giá kt hp vi thc hin kho sát thm dò ý kin ca các cán b công nhân viên ti các đn v hi s và kênh phân phi khu vc TP.HCM thông qua các phiu điu tra. Tng s phiu phát ra 200 phiu, trong quá trình thu thp d liu không xy ra phiu không phù hp. Thi gian kho sát đc thc hin t 03/04/2011 đn 27/04/2011. [...]... (NHTMVN) 1.3.1 tro là huy ngân 22 khác cho các 1.3.2 Khái quát công tác h NHTMVN ngân ngân hàng: hanh nhánh ngân tình 23 khách hàng phàn nàn Trong các ngân và quá trì ngân Quá trì Quá trình liên Quá trình liên ; a khách hàng 24 quát 2 9001:2008 ACB 2.1 2.1.1 Q Ngân Châu (Asia Commercial Bank - ACB) ngân ngân ngân ngân - HÌNH 2.1: LOGO ACB ngân hàng Nhà 24/04/1993 Minh qua ngân hàng) 06/1993, ACB chính... các ngân hàng ngân trong 1.2.2 8 các ngân ngân q ngân ngân hàng theo quá trình: (Plan Do Check 11 ên : au, 1.2.3 hai bên ISO 9001:2008 8 a 12 Cam T 13 HTQLCL 14 ch hàng Mua hàng 15 n 8: hi 16 HTQLCL 1.2.4 à Quá t [1] 1:2008 ph Cam , nhóm công tác và c 17 Kh theo ISO 9001 theo ISO 9001 18 T 19 a mãn các t Giám sát Sau ISO 9 1.2.5 bên liên quan Sau 20 ch m 21 1.3 Khái quát công tác ngân. ..3 eo ISO 9001:2008 4 THEO ISO 9001:2008 1.1 1.1.1 [1] rên 163 chính Pháp, Tây Ban Nha 8.000 tiêu ISO 1.1.2 Khái quát 1.1.2.1 ISO 9000 là gì? ISO 9000 [1] : chính 5 ISO 900 1.1 h ISO 9000 A Technical Committee 176) ISO ban hà n các tiêu 1.1.2.3 ISO 9000:2005 00 6 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO 19011:2002 1.1 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO 19011:2002 9000 - 7 - H KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN... QUAN) Trách KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN) Yêu mãn HÌNH 1.2: N LÝ THEO QUÁ TRÌNH 8 : Theo W.E Deming: [3] [5] Theo TCVN ISO 9000:2007 khách hàng và các bên có liên quan [10] (QLCL), theo quan qua m : (Kaoru Ishikawa)[8] (P Crosby)[5] Theo TCVN ISO 8402:1999: [9] Theo TCVN ISO 9000:2007: [10] 9 Theo TCVN ISO 9000:2007: Manag [10] ban [1] t 1.2.1 ngân , các ngân y càng 1 ngân ngân hàng 1 ngân 10... Chartered Visa, MasterCard : Saigontourist; Saigon Co-op; Mai Linh Taxi; HSBC; Vera; VDC; Vietravel; Citimart ngân hàng: Prudential, AIA PricewaterhouseCoopers (PWC) 27 ngành ngân ín ngân H khách hàng, 2.1.1.4 - ngân Ngân Banker và Global Finance Ngân - Ngân Ngân 2.1.1.4 M 28 cu có 291 29 chi nhánh và 102 2.1.2 C 2 và liên doanh, Ban/Trung tâm ... nghìn tám ,t (%) 115 1,6 6161 86,3 792 11,1 72 1,0 369 5,2 26 Nhân viên 6771 94,8 Ngu 2008 ngân ng 10 ngân Financial Telecommunication - - The ngân hàng toàn ling System ngân 2.1.1.2 Investors (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Công ty Tài chính ngân ngân hàng Standard Chartered Visa, MasterCard : Saigontourist; Saigon Co-op; Mai Linh Taxi; HSBC; Vera; VDC; Vietravel; Citimart ngân . QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.1 Khái quát v ISO 4 1.1.2 Khái quát v ISO 9000 4 1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý. qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 Chng 2: Thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB Chng 3: Gii pháp hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008. ca tiêu chun ISO 9001:2008 11 1.2.4 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 16 1.2.5 Bn cht và li ích ca vic áp dng HTQLCL 19 1.3 Khái quát công tác qun lý