Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 47 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
A MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Có thể nói rằng, xu hướng chung giới xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới Các trình, quy trình tiêuchuẩn hóa theochuẩn mực quốc tế Thêm vào kinh tế giới ngày phát triển nhanh, chấtlượng đời sống người dân nơi toàn giới cải thiện cách rõ rệt, nhu cầu đời sống người dân ngày khắt khe Các doanh nghiệp đứng trước yêu cầu vấn đề chấtlượng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu tiến hành sản xuất kinh doanh thị trường Nhiều hệthốngquảnlýchấtlượng đời đặc biệt đời tiêuchuẩn quốc tế ISO 9000 Bộ tiêuchuẩnISO 9000 đánh giá tiêuchuẩn tốt sử dụng nhiều với số lượng 360.000 chứng nhận 150 quốc gia vùng lãnh thổ ISO 9000 phương pháp làm việc khoa học coi quy trình cơng nghệ quảnlý đại giúp doanh nghiệp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu cao hoạt động Techcombankngânhàng lớn có uy tín thị trường nên đòi hỏi phải có sách quảnlýchấtlượng tiên tiến Nhận thấy tầm quan trọng này, từ ngày thành lập ban lãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm đến vấn đề chấtlượngquảnlýchấtlượng công ty Bộ tiêuchuẩnISO công ty sử dụng tất yếu Công ty áp dụng nhiều tiêuchuẩntiêuchuẩnISO vào quảnlý hoạt động doanh nghiệp việc áp dụng tiêuchuẩn vào góp phần nâng cao suất lao động giảm nhẹ chi phí máy cho cơng ty Tuy nhiên với tiêuchuẩntiêuchuẩnISO việc áp dụng vào cơng ty có linh hoạt cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động, đòi hỏi phải có giảipháp thiết thực hiệu việc áp dụng tiểuchuẩnquảnlýchấtlượng có tiêuchuẩnISO9001:2008 Từ lý nhóm định chọn đề tài “ GiảipháphoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008Ngânhàngthươngmại cổ phần kỹthươngViệtNam – Techcombank” Mục tiêu nghiên cứu Tìm giảipháp thiết thực nhằm hoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtheochuẩnISO 9001-2008 Ngânhàngthươngmại cổ phần kỹthươngViệtNam B NỘI DUNG CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢNLÝCHẤT LƢỢNG THEOISO9001:2008 1.1 Tổng quanchất lƣợng quảnlýchất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng Chấtlượng khái niệm xuất từ lâu lịch sử lồi người, khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Đề cập đến chấtlượng đề cập đến khía cạnh lớn đời sống hàng ngày, xã hội Đời sống người ngày nâng cao nhu cầu vật chất tinh thần ngày khác , Chấtlượngquan tâm trọng Vì có nhiều khái niệm chấtlượng khác đưa từ phương diện, cách tiếp cận khác Tuy nhiên khái niệm dựng phổ biến Tổ chức Quốc tế tm không phù hợp cải tiến chất lƣợng - Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chấtlượng giúp việc quảnlýchấtlượng có thực tế khoa học định quảnlýchấtlượng - Thông qua công cụ thống kê giúp giải thích tình hình chấtlượng cách rõ ràng, phát nguyên nhân gây sai sót, qua đưa biện pháp khắc phục kịp thời - Kiểm soát chấtlượngthống kê cho phép hoạt động có hiệu mục tiêu đề thực khả quan Sau số cơng cụ thống kê mà ta sử dụng: a Sơ đồ nhân Sơ đồ nhân hay gọi sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân sơ đồ biểu diễn mối quanhệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêuchấtlượng cần theo dõi, đánh giá, nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến tiêuchấtlượng Việc sử dụng sơ đồ nhân giúp tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây sai lỗi trình cung cấp dịch vụ Từ đề xuất biện pháp khắc phục từ nguyên nhân tìm qua cải tiến hồn thiệnchất lượng.Mặt khác giúp giáo dục đào tạo nhân viên tham gia vào hoạt động chấtlượng tổ chức 40 Hình 3.1: Sơ đồ Xƣơng cá b Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, phản ánh liệu chấtlượng thu thập xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, rõ vấn đề cần ưu tiên giải trước Nhìn vào biểu đồ ta thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục kết hoạt động cải tiến c Biểu đồ kiểm soát Biểu dồ kiểm soát biểu thị dạng đồ thị thay đổi tiêuchấtlượng để đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ trạng thái kiểm soát hay chấp nhận khơng Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt mục đích chung chúng phát biến động cảu trình để đảm bảo chắn q trình kiểm sốt, chấp nhận hay khơng kiểm sốt được, từ tìm nguyên nhân loại bỏ 41 Bắtđầu Thu thập liệu Lập bảng tính tốn liệu cần Tính giá trị đường tâm, giới hạn giới hạn Vẽ biểu đồ kiểm sốt Tìm ngun nhân xoá bỏ Xây dựng biểu đồ Nhận xét tình trạng q trình Dùng biểu đồđó làm chuẩnđể kiểm sốt q trình Kết thúc Hình 3.2: Các bƣớc xây dựng biểu đồ kiểm soát 3.2.5 Xây dựng chế độ thƣởng phạt ISO - Techcombank cần có sách thưởng phạt thoả đáng, công cho cán công nhân viên cố công hiến cho phát triển Ngânhàng Đây sách thúc đẩy suất hiệu làm việc - Việc xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cách hợp lý thu hút tham gia tất thành viên khơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao mà phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo đội ngũ cán nhận viên, người lao động qua trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến thành viên cơng nhận có chế độ thưởng xứng đáng nguồn động viên lớn cho họ, khuyến khích thành viên phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển TCB, giúp cho hoạt động QLCL hiệu hơn, nâng cao kết hoạt động kinh doanh TCB 42 - Những quy định xử phát thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp cho thành viên hiểu rõ trách nhiệm khơng để xảy sai phạm đó, giảm sai lỗi xảy quy trình QLCL giúp cho hoạt động TCB đến thống cao tăng cường hiệu hoạt động QLCL lãnh đạo, cán quảnlý chuyên môn - TCB cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán công nhân viên, người lao động đơn vị, phòng ban cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá kết thực thành viên Chú khen thưởng người trực tiếp có sáng kiến, giảipháp nhanh chóng vướng mắc điều kiện cho phép, Khen thưởng cán quản lý, cán khoa học, đảm bảo tính gương mẫu giáo dục - Việc khen thưởng cán quản lý, cán khoa học điều thường thấy tổ chức, nhiên vấn đề khen thưởng cho cán nhân viên, người lao động thường đề cập chế độ thưởng chưa thoả đáng với họ cống hiến cho ngânhàng Vì lãnh đạo cần đưa quy định thưởng phạt hợp lý, cụ thể rõ ràng đến cán nhân viên, người lao động Có thể đưa ví dụ: Chế độ thƣởng + Thưởng xếp loại nhân viên sau năm làm việc + Thưởng sáng kiến: TCB có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến tiền thưởng + Tất cán nhân viên trình bày sáng kiến cách Ban lãnh đạo viết lại xem xét, đề xuất mức thưởng Chế độ phạt Ngânhàng có chế độ phạt cho mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý kiến cấp Trưởng xem xét Ban Giám Đốc Nhiệm vụ thành viên TCB văn hoá yêu cầu tất thành viên ký cam kết thực trách nhiệm mình, cán cơng nhân viên hay người lao động vi phạm quy định nêu phải có biện pháp xử lý thích đáng Các mức ký luật là: + Nhắc nhở cảnh cáo + Trừ lương tiền trách nhiệm, bồi thường + Tạm nghỉ việc Chế độ thưởng phạt cần văn hoá truyền đạt tới tất thành viên TCB đơn vị, phòng ban, chi nhánh 43 3.3 Một số kiến nghị với nhà nƣớc quan chức 3.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệthốngquảnlýchất lƣợng ISO 9001 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệthốngquảnlýchấtlượngISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệthốngquảnlýchấtlượngISO 9001 doanh nghiệp thủ tục theo đuổi để có giấy chứng nhận chấtlượngtheo đuổi hệthốngquảnlýchấtlượng Một số kết thống kế công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực quảnlýchấtlượngISO 9001 khơng cải thiện, có cải thiện khơng tương xứng với chi phí bỏ Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận bị phụ thuộc nhiều vào chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệthốngquảnlý doanh nghiệp mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệthống trì hệthống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đưa giảipháp cải tiến cho hệthống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISOgiảipháp nhằm hoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnISO doanh nghiệp ViệtNam Các giảipháp Tổ chức cấp chứng là: - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia kiến thức lĩnh vực đánh giá - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệthốngquảnlýISO 9001 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 3.3.2 Tăng cƣờng động viên khuyến khích Nhà nƣớc đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệthốngquảnlýchất lƣợng theotiêuchuẩnISO 9001 Hiện Nhà nước có số giảithưởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp ViệtNam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chấtlượng Đó GiảithưởngchấtlượngViệtNam nói chung cúp vàng ISO nói riêng GiảithưởngchấtlượngViệtNam thiết lập triển khai sở chấp nhận mô hình tiêu chí GTCL quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA) GiảithưởngChấtlượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA) Đây GTCL cao quý Hoa Kỳ Viện Tiêuchuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàngnămthường Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giảithưởng không tôn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lượng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hồn thiện 44 hoạt động giúp nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giảithưởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thơng qua mắt người tiêu dùng thị trường Với tính ưu việt vậy, giảithưởng trở thành mơ hình 70 nước giới nghiên cứu, học tập xây dựng GTCL quốc gia Cúp vàng ISOgiảithưởng dành riêng cho Tổ chức - Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệthốngquảnlýtheotiêuchuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giảithưởng Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, quảnlý doanh nghiệp theotiêuchuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân Tuy vậy, nhìn chung giảithưởng mang tính hỗ trợ tức thời, chưa đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp việc trì cải tiến hệthốngquảnlýchấtlượng Nhiều doanh nghiệp coi giảithưởng cấp để quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp mà chưa ý tới việc trì cải tiến hệthốngquảnlý Nhà nước chưa có biện pháp cụ thể để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh tham dự hội chợ chấtlượng quốc tế Một số giảipháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc hiệu hệthốngquảnlýchấtlượngISO 9000: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giảithưởngChấtlượngViệtNam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quảnlý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quảnlý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giảithưởngchấtlượng quốc tế - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá giảithưởngchấtlượng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức lợi ích thiết thực việc tham gia đường phát triển bền vững doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia cách chủ động - Xúc tiến thành lập Quỹ Giảithưởngchấtlượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quảnlýchấtlượng nước - Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giảithưởngchất lượng, cúp vàng ISO phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng ấn phẩm doanh nghiệp không gây hiểu lầm giảithưởngchấtlượng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi chế hoạt động Giảithưởngchấtlượng cúp vàng ISO với cấu giảithưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế 45 C KẾT LUẬN ISO9001:2008tiêuchuẩn đại áp dụng nhiều lĩnh vực, ngành nghề, doanh nghiệp nhiên tiêuchuẩn mà tiêuchuẩn đưa mang tính định hướng Các doanh nghiệp áp dụng vào tổ chức phải vào đặc điểm, nguồn lực để lựa chọn áp dụng tiêuchuẩntiêuchuẩn cho phù hợp Trong trình áp dụng, doanh nghiệp luôn phải cải tiến hoạt động, q trình để hồn thiệnhệthốngchấtlượng cơng ty Đề tài nhóm đánh giá thực trạng hệthốngquảnlýchấtlượngNgânhàng TMCP KỹThương (Techcombank) đưa số giảipháp để hồn thiệnhệthốngThơng qua đề tài, nhóm hy vọng đóng góp khơng nhỏ vào việc hoànthiệnhệthốngquảnlýchấtlượngNgân hàng, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu tâm trí người tiêu dùng thời đại kinh tế thị trường 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Kim Định “Quản trị chất lượng”, nhà xuất tài 2010 [2] Giáo trình Khoa học quảnlý II , Nhà xuất khoa học kỹ thuật 2009 [3] https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-techcombank [4] http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-hoat-dong-cu-the-cua-ngan-hang-techcombank-25993/ [5]http://www.slideshare.net/phunghuynh931102/tieu-luan-marketing-ngan-hangtechcombank [6] http://finance.vietstock.vn/Techcombank/tai-tai-lieu.htm [7] https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/thong-tin-tai-chinh [8]http://s.cafef.vn/tcb-156624/nhan-vien-ngan-hang-tao-ra-loi-nhuan-gap-nhieu-lan-thunhap.chn [9]http://s.cafef.vn/tcb-156624/nhan-vien-ngan-hang-tao-ra-loi-nhuan-gap-nhieu-lan-thunhap.chn 47 ...ạt động, trình để hồn thiện hệ thống chất lượng cơng ty Đề tài nhóm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) đưa số giải pháp để hoàn thiện hệ thống Thơ...âm cấp chứng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 90...hó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn I