Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại kỹ thương Việt Nam Techcombank

Tuy nhiên khái niệm được dựng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập h

A MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Có thể nói rằng, xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn mực quốc tế

Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời sống của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng khắt khe Các doanh nghiệp khi đứng trước yêu cầu ấy vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu khi tiến hành sản xuất kinh doanh trên thị trường

Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra đời của

bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360.000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ

ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới hiện đại giúp các doanh nghiệp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

Techcombank là một trong những ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường nên đòi hỏi phải có một chính sách quản lý chất lượng tiên tiến Nhận thấy tầm quan trọng này, ngay từ những ngày đầu tiên thành lập ban lãnh đạo công ty đã đặc biệt quan tâm đến vấn

đề chất lượng và quản lý chất lượng trong công ty Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử dụng như một tất yếu

Công ty đã áp dụng rất nhiều các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO vào quản lý hoạt động của doanh nghiệp và việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào đã góp phần nâng cao năng suất lao động giảm nhẹ chi phí bộ máy cho công ty

Tuy nhiên với mỗi một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào công ty đều có sự linh hoạt sao cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động, vì thế đòi hỏi phải có những giải pháp thiết thực và hiệu quả trong việc áp dụng các bộ tiểu chuẩn quản

lý chất lượng trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Từ những lý do trên nhóm quyết định chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Techcombank”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001-2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

2

B NỘI DUNG CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội Đời sống của con người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác , Chất lượng càng được quan tâm chú trọng

Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương diện, cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên khái niệm được dựng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định

nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian , không gian

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc

có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất

lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản phẩm mà nhờ

đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại [1,424]

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Quản lý chất lượng

Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường Theo định

nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những hành

động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống

Theo cách tiếp cận theo quá trình: quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:

Lập kế hoạch chất lượng  Tổ chức triển khai  Lãnh đạoKiểm tra

Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể hiểu

một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn

4

các mục tiêu, phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có hiệu quả nhất [1,427]

Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng

Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnh thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:

Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động quản lý chất lƣợng

1.1.2.2 Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định Hoạt động quản lý chất lượng đúng một vai trò rất quan trọng , ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh

doanh của doah nghiệp

- Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế trong doanh nghiệp

- Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các bộ phận, con người trong hệ thống khi tiến hành một hoạt động nào đó lại với nhau Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để đạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức

- Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức cạnh tranh cao trên thị trường

Thứ nhất, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sẽ giảm được

chi phí trong quá trình quản lý , giảm được mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản điều này

sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh , trên cơ sở đó hạ giá thành sản phẩm và có một mức giá cạnh tranh trên thị trường

Thứ hai, quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học

có kế hoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là đúng hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà cung cấp trên thị trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất

1.1.2.3 Yêu cầu của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các lĩnh vực khác do đó nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ khác

Các yêu cầu chính của hoạt động quản lý chất lượng:

- Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt được

ở từng giai đoạn phát triển của tổ chức

- Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

- Cải tiến chất lượng: phải tìm kiếm phát hện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ htóng có thể xử lý, trên cơ sở của việc liên tục cải tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ

- Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu , một cấp quản lý

mà nó phải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong hệ thống

1.1.2.4 Nội dung của quản lý chất lượng

Lập kế hoạch  Tổ chức triển khai  Kiểm tra Hoạt động điều chỉnh

- Xác định khách hàng đối tác mà tổ chức phải hợp tác, làm việc

- Các định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối tác

- Phát triển các đặc điểm nhằm thoải mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác

- Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

- Xác định trách nhiệm của từng bộ phận từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng

và phân bổ nguồn lực một cách tối ưu

b Tổ chức thực hiện triển khai

Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành động các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra Khâu này là khâu có ý nghĩa quyết định đế việc hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng

6

Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:

- Đảm bảo cho từng người từng bộ phận trong mọi phân hệ trong mọi bộ phận của tổ chức phải nhận thức một cách đầy rủ và rõ ràng về các mục tiêu, các kế hoạch cần được thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó

- Đảm bảo mọi người trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn những thời kỳ nhất định của tổ chức

- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhằm cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi, đúng lúc nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng

c Kiểm tra

Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và cải tiến sản phẩm quy trình

d Hoạt động khắc phục và cải tiến

Hoạt động khắc phục cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách mong muốn của đối tác và thực tế chất lượng đạt được và thoải mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn

Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch; tổ chức triển khai; kiểm tra; khắc phục phòng ngừa Các hoạt động này không tồn tại riêng rẽ nhau mà thống nhất biện chứng đan xen với nhau trong các hoạt động thống nhất

1.2 Tổng quan về bộ ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu chung về bộ ISO 9000

1.2.1.1 Giới thiệu chung

Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực

quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây

dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra

sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng

theo mô hình đã chọn

Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất/dịch vụ

Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:

-Xuất phát điểm là năm 1955 , hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …

-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh , Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO

-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng

-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời.Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000

Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản năm 2008)

a ISO 9000: 2005 - Hệ thống quản lý chất lƣợng cơ sở và từ vựng

Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong

áp dụng Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:

Phạm vi áp dụng: những đối tượng sẽ áp dụng tiêu chuẩn này là:

- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…

- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…

b ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) – Các yêu cầu

Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp

8 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến

c ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các bên liên quan

Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Thì ISO 9004 dựng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức

Hạn chế của tiêu chuẩn:

Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức

d ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường

Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba

1.2.1.2 Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày nay trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam Nó được coi như một tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị trường Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như sau:

- ISO 9001 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu quả để đạt các mục tiêu của mình

- Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của

tổ chức Tăng uy tín thương hiệu

- Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện

- Để hội đủ điều kiện cho các khách hàng mới Nhiều công ty xem chứng nhận ISO

9000 như là một yêu cầu cần thiết cho tiến hành kinh doanh với một nhà sản xuất mới

- Để nhập thị trường toàn cầu Tiêu chuẩn ISO 9000 được yêu cầu ở nhiều nước

- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

Theo xu thế hiện nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày một nâng cao và có uy tín vững chắn

Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩn như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng gấp đôi, không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một

sự phát triển toàn diện lâu dài Có thể kể đến một số ích lợi các doanh nghiệp thu được gồm có:

- Đối với nhân viên, lợi ích trong mắt họ chính là nhận được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo: Tạo cho họ sự yên tâm, niềm tự hào và ngày càng gắn bó với nghề nghiệp, an tâm làm việc và phát huy nhiều sáng kiến, góp phần cho sự phát triển của tổ chức

- Đồng thời hình ảnh doanh nghiệp sẽ uy tín hơn đối với khách hàng, cộng đồng xã hội Bởi lẽ sản phẩm chất lượng cao và ít có rủi ro về lao động và về môi trường Đáp ứng yêu cầu của pháp luật và giảm bớt rào cản phi thuế quan khi Việt Nam tiến hành giao thương

- Tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tai nạn lao động và thể hiện các cam kết bảo

vệ môi trường của đơn vị [2,137-152]

1.2.2 Quy trình áp dụng quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất lƣợng- các yêu cầu) [2,153-228]

Như đã giới thiệu ở trên, bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản 2008), về mặt cấu trúc, bộ tiêu chuẩn này gồm :

10 Tám vấn đề được đưa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, các vấn đề này không tồn tại độc lập với nhau và quan hệ biện chứng và thống nhất với nhau trong từng khâu, từng quá trình của quản lý chất lượng

Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng

1.2.2.1 Lập kế hoạch chất lượng

a Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

b Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, hệ thống phải đảm bảo:

- Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu, các mục tiêu chất lượng

- Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện

Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến hành lập

kế hoạch trong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của tổ chức Các kế hoạch chất lượng ngắn hạn hay dài hạn đưa ra phải có căn cứ theo các quy chế và quy định của doanh nghiệp Hệ thống các quy định, quy chế hay các kế hoạch ngắn hạn dài hạn được thông qua phải được văn bản hóa thông qua hệ thống tài liệu

Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp được xây dựng theo ISO 9001: 2008 yêu cầu:

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lượng của tổ chức phải được thể hiện trong các tài liệu như sau:

Sổ tay chất lượng: bao gồm các kế hoạch chất lượng dài hạn và các mục tiêu mang

tính chất định hướng của doanh nghiệp

Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm:

- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng

- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

- Các mục tiêu, tầm nhìn chất lượng của hệ thống

Các chính sách chất lượng: bao gồm các kế hoạch mang tính chất trung hạn, riêng

cho từng bộ phận được lập ra Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:

- Phù hợp với mục đích của tổ chức

- Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng

- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

- Được xem xét để luôn thích hợp

1.2.2.2 Tổ chức triển khai chất lượng

Tổ chức phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này,

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các hoạt động quá trình

Tổ chức phải xác định được cơ cấu tổ chức nhằm triển khai các hoạt động chất lượng trong đó phải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm của từng bộ phận trong việc thực hiện các kế hoạch chất lượng đó

Trong đó:

Cam kết của lãnh đạo:

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định

- Thiết lập chính sách chất lượng

- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng

- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo

12 Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn:

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì

- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến

- Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Trao đổi thông tin với khách hàng

Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng

có liên quan tới:

- Thông tin về sản phẩm

- Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi

- Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống , có quy định cụ thể bảo đảm nguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt

Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của từng

bộ phận trong doanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất cả các phòng ban bộ phận

Quản lý nguồn lực

Cung cấp nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :

- Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó

- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nguồn nhân lực

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

Năng lực, đào tạo và nhận thức

- Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng

- Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

1.2.2.3 Kiểm soát chất lượng

Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Doanh nghiệp, tổ chức cần tiến hành kiểm soát các quá trình cũng như vấn đề sau:

Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ

sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đượckiểm soát

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành

- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, các tài liệu dễ dàng cho việc quản lý , sử dụng ; có nguồn gốc rõ ràng

Kiểm soát hồ sơ

Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và

đo lường

Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng

Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên

và được xác nhận lại khi cần

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết

và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến Phải thiết lập

14 một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:loại bỏ hoặc chấp nhận khi có sự thương lượng của người có thẩm quyền hoặc quản lý

Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu Phải duy trì hồ sơ được thực hiện trong quá trình khắc phục

Kiểm soát xác nhận sản phẩm mua vào

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định Khi

tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

- Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

- Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết

Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó

Có được áp dụng và duy trì một cách hiệu lực

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá Lãnh đạo chịu trách

nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

Theo dõi và đo lường các quá trình

Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể,

đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng

tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp

Theo dõi và đo lường sản phẩm

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải chỉ ra người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng

1.2.2.4 Các hoạt động điều chỉnh chất lượng

a Cải tiến liên tục

Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

b Hành động khắc phục

Yêu cầu phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các đối tượng không phù hợp;nguyên nhân của sự không phù hợp từ đó đánh giá mức độ của sự không phù hợp, xác định và thực hiện các hành động cần thiết

c Hành động phòng ngừa

Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với: các vấn đề không phù hợp; nguyên nhân của sự không phù hợp; mức độ cần thiết và các hành động cần thiết để điều chỉnh sự không phù hợp phát sinh

16

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.3.1 Các yếu tố khách quan

a Quá trình toàn cầu hóa:

Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội, tình

hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng Do đó trong việc xây dựng quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở các khâu, các quá trình

c Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo ISO Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý

1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan

Yếu tố con người:

Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức Qua đó có thể cùng với các thành viên khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổ chức

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000

và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng Đặc biệt là :

Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu của quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt

buộc nhng nó lại đóng vai trị quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng

và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty

Lãnh đạo doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của công ty, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượng nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Khi doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

Trình độ công nghệ thiết bị:

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trị cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 tuy nhiên nó cũng có ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanh nghiệp Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Các khâu lập kế hoạch tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính và mạng thay vì thủ công như trước kia

Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức Việc tổ chức lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ giảm đáng kể

Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công

việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

 Thông tin chung

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, được biết đến với tên gọi Techcombank, được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 2013 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng

- Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, P Lê Đại Hành, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam

- Điện thoại: (84-4) 3944 6368, Fax: (84 – 4) 3944 6362

- Website: www.techcombank.com.vn

- Email: ho@techcombank.com.vn

- Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Doanh nghiệp mang trong mình sứ mệnh cung cấp các giải pháp tài chính và dịch vụ ưu việt nhất cho khách hàng, xây dựng môi trường làm việc hàng đầu cho cán bộ nhân viên

và tạo ra những lợi ích to lớn cho các nhà đầu tư đã và đang đặt niềm tin vào triển vọng của TCB Sức trẻ, khát vọng chinh phục và hiện thực hóa tầm nhìn chiến lược được thể hiện trong mọi hoạt động của ngân hàng chính là yếu tố tạo nên giá trị khác biệt của doanh nghiệp

- Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua

+ Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc Công ty làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp

+ Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu

+ Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp

+ Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức

+ Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn

 Quá trình hình thành và phát triển

- Qua hơn 20 năm hoạt động, TCB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng vốn chủ sở hữu đạt 14.986 tỷ đồng và tổng tài sản đạt trên 175.902 tỷ đồng (tính đến 31/12/2014)

 Các cột mốc chính trong quá trình hoạt động

- Năm 1994 - Năm 1995: Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh

- Năm 1996: Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng

- Năm 1998: Trụ sở chính được chuyến sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội

- Năm 1999: TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng

- Năm 2000 - Năm 2001: Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng

- Năm 2002: Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ đồng

- Năm 2003: Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003

- Năm 2004: Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng

- Năm 2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng

- Năm 2006: Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia

- Năm 2007: Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD

- Năm 2008: Nhận danh hiệu "Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008" do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn

- Năm 2009: Nhận giải thưởng "Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009" do Việt Nam Report trao tặng

- Năm 2010: Nhận Giải thưởng "Sao Vàng Đất Việt 2010" do Hội doanh nhân trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu Việt được ưu thích nhất năm 2010 do Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng

- Năm 2011: Nhận Giải "Best domestic bank in Vietnam" - Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do Tạp chí The Asset trao tặng

- Năm 2012: Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu Nhận 20 giải thưởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam được trao bởi The Asset, the Asian banker

- Năm 2013: Ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tòa nhà hạng A nằm trung tâm TP HCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng Nhận 13 giải thưởng trong nước và quốc tế, trong

đó nổi bật có các giải về ngân hàng quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, ngân hàng tốt nhất Việt Nam, nhà tuyển dụng tốt nhất của Châu Á năm 2013

 Sản phẩm

Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kế trên thị trường tiêu thụ của hệ thống ngân hàng Nhóm sản phẩm của TCB gồm có:

- Sản phẩm tín dụng:

+ Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay vốn lưa động; cho vay thấu chi doanh nghiệp; cho vay trung, dài hạn; cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án; cho vay vốn đầu tư nước ngoài, các dịch vụ bảo lãnh,

+ Tín dụng bán lẻ: Cho vay nhà mới, cho vay ô tô xịn, cho vay thấu chi tiêu dùng, Cho vay học phí,…

- Sản phẩm thanh toán:

20 + Dịch vụ bán lẻ: Thanh toán trong nước, chuyến tiền quốc tế,…

+ Dịch vụ doanh nghiệp: Thanh toán trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán LC

xuất khẩu, thanh toán LC nhập khẩu

- Các sản phấm dịch yụ khác: Sản phẩm tài khoản tiết kiệm, dịch vụ chi trả kiều

hối

 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TCB

Nguồn: Báo cáo thường niên TCB năm 2014

Công ty chú trọng năng lực làm việc tập thể của Ban điều hành trên cơ sở phát huy

kỹ năng riêng của từng thành viên vì lợi ích chung của ngân hàng Cơ cấu tổ chức toàn hệ

thống được duy trì ổn định nhằm hướng tới các hoạt động vận hành và kinh doanh ngân

hàng bền vững trong khi tiếp tục phát triển các sáng kiến mới phù hợp với văn hóa bàn

địa và thông lệ quốc tế

 Tình hình hoạt động kinh doanh

Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TCB

Nguồn: Báo cáo thường niên TCB năm 2014

- Tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng đạt 7.106 tỷ đồng năm 2014, tăng 26% so với năm 2013

- Thu nhập lãi thuần tăng 33% lên 5.773 tỷ đồng Biên lãi thuần năm 2014 tăng từ 3,2% lên 3,6%

- Thu nhập phí thuần tăng trên 52,5%, đạt 1.123 tỷ đồng, phần lớn do sự đóng góp

từ mảng kinh doanh ngân hàng đầu tư mới được thành lập Thu nhập phí từ các sản phẩm cốt lõi khác của ngân hàng tiếp tục tăng và thu nhập từ mảng kinh doanh và đầu tư đạt

203 tỷ đồng, so với 162 tỷ đồng năm 2013

- Chi phí hoạt động tăng nhẹ 75 tỷ đồng lên 3.431 tỷ đồng, tương đương 2% so với năm trước Ngân hàng tiếp tục tập trung vào quản lý chi phí thông qua một số sáng kiến tiết kiệm và tăng cường nhận thức về chi phí cũng như kỷ luật chi tiêu trên toàn hệ thống Mặc dù giữ tổng chi phí ở mức thấp, ngân hàng vẫn tiếp tục đầu tư vào nguồn nhân lực, trong đó chi phí nhân sự tăng 17% lên 1.627 tỷ đồng, tương đương 241 tỷ đồng trong khi

tỷ lệ chi phí trên thu nhập giảm từ 59,4% năm 2013 xuống còn 48,3% năm 2014 Mặt khác, với phương thức tiếp cận thận trọng trong việc giảm thiểu rủi ro và quản lý nợ xấu, tổng dự phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng trong năm 2014 là 2.258 tỷ đồng, tăng 60%

so với cùng kỳ năm 2013

- Ngân hàng tiếp tục chủ động trong việc quản lý danh mục các khoản nợ xấu và thu hồi nợ xấu Trong năm 2014, ngân hàng đã bán tổng 1.738 tỷ đồng nợ xấu Cùng với các biện pháp quản trị rủi ro chặt chẽ và hiệu quả nhằm kiểm soát các nợ xấu hiện tại cũng

22 như ngăn ngừa nợ xấu mới, tỷ lệ nợ xấu tại thời điểm cuối năm 2014 ở mức 2,38% cải thiện đáng kể so với mức 3,56% tại thời điểm cuối năm 2013

- Lợi nhuận trước thuế đạt 1.417 tỷ đồng tại thời điểm cuối năm 2014, tăng 61,4%

so với năm trước Theo đó, chỉ số lợi tức trên cổ phiểu (EPS) tăng mạnh từ 742 đồng lên 1.245 đồng mỗi cổ phiếu Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và lợi nhuận trên vốn chủ sờ hữu (ROE) cài thiện hơn so với năm trước và lần lượt đạt 0,63% (so với 0,39% năm 2013) và 7,4% (so với 4,77% năm 2013)

2.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank 2.2.1 Số tay chất lƣợng

Số tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cổ đông

và người lao động Sổ tay chất lượng này do TGĐ ban hành, sửa đổi, bổ sung theo đề xuất của Đại diện lãnh đạo về chất lượng như tất cả các tài liệu chất lượng khác, sổ tay chất lượng được xây dựng, kiểm soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nội bộ

Nó bao gồm:

- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

- Các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng

- Mô tả sự tương tác giữa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng

2.2.2 Chính sách chất lƣợng

- Chính sách chất lượng của ngân hàng thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo cũng như toàn thế các cán bộ làm việc tại ngân hàng về Chất lượng trong các hoạt động của mình Chính sách này được phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn Ngân hàng

- Nội dung chính sách chất lượng: Techcombank mong muốn trở thành nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính - Ngân hàng có chất lượng và uy tín hàng đầu tại Việt Nam, với phương châm “Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công” Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, cụ thể là:

+ Cán bộ nhân viên TCB ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại TCB nhằm đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

+ Cung cấp đầy đủ nhân lực và vật lực đế thực hiện các chính sách và hoạt động hướng vào khách hàng Đồng thời, lãnh đạo và cán bộ nhân viên các cấp quan tâm và cam kết thiết lập, triến khai và duy trì hệ thống chất lượng tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

+ Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng bao gồm: Cải tiến quy trình, Cải tiến các sản phẩm dịch vụ và cải tiến côn nghệ nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất trong việc đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Mức cam kết

Trách nhiệm báo cáo

Văn phòng hành chính

100% Phòng QLCL

5

Tỷ lệ nhân biết và tuân thủ nghiêm túc quy trình liên quan

STT Nội dung cam kết chi tiêt cam kết Mức

1 Tỷ lệ khoản nợ thu hồi được/Tổng số khoản nợ có

khả năng thu hồi

40%

2 Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có đủ

điều kiện giải quyết

40%

3 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ vê việc tư vấn

hỗ trợ các vấn đề liên quan đến xử lý nợ

90%