các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty tnhh đức lợi ii

Trong bối cảnh đó, sự thắng bại của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và sự hài lòng về dịch vụ .Đối với các công ty đặc thù chuyên sản xuất sản

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐÀM THỊ BÌNH MINH

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HCM, tháng 07/2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐÀM THỊ BÌNH MINH

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 51202.206Q0043

HDKH : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN

TP HCM, tháng 07/2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn : “Các Giải Pháp Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001: 2008 Tại Công Ty TNHH Đức Lợi II” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả được nêu trong luận văn chưa được công bố trong các công trình khác

Mọi sự giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin đều được trích dẫn nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

Đàm Thị Bình Minh

L ỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, quan tâm của quý Thầy

cô, bạn bè, người thân, đồng nghiệp và đối tác

Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại học Tài Chính Marketing đã truyền dạy những kiến thức quý báu thời gian qua

Xin trân trọng cảm ơn PSG.TS Đào Duy Huân, người thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời than thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo , bạn bè, đồng nghiệp và đối tác công ty TNHH Đức Lợi II đã hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và hoàn thành luận văn

Cảm ơn gia đình, người thân luôn bên cạnh động viên tôi trong suốt thời gian qua

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CHO CÔNG TY TNHH ĐỨC

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức công ty

Hình 2.2 : Chính sách chất lượng công ty

Hình 2.3 : Sơ đồ các quy trình chính của công ty

Hình 2.4 : Lưu đồ quy trình hoạch định kiểm soát sản xuất

Hình 2.5 : Lưu trình sản xuất và kế hoạch kiểm tra của công ty

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng A1: Mức độ nhuần nhuyễn (Nguồn : Phụ lục A- TCVN ISO 9004:2000)

Bảng 2.1: Bảng doanh thu và lợi nhuận công ty 2008- 2014

Bảng 2.2: Phân loại tài liệu của HTQLCL

Bảng 2.3: Bảng đối chiếu chính sách chất lượng với mục tiêu chất lượng của công ty Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2013

Bảng 2.5: Bảng kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2014

Bảng 2.6: Bảng thống kê kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các bộ phận

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thống kê đánh giá quy trình kiểm soát tài liệu trong đánh giá nhà máy

Bảng 2.8: Thống kê đào tạo công ty năm 2013, 2014

Biểu đồ 2.9: Thống kê chất lượng nguyên liệu gỗ năm 2014

Biểu đồ 2.10: Thống kê kết quả kiểm hàng DUPRO/ FINAL – Đức Lợi II : 2012 –

Bảng 2.15: Bảng tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng năm 2014

Biểu đồ 2.16: Số phiếu khắc phục phòng ngừa năm 2014

Bảng 2.17: Bảng thống kê số điểm không phù hợp từ kết quả đánh giá nội bộ

Biểu đồ 2.18: Thống kê kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nhà máy của khách hàng Target

Bảng 2.19: Thống kê Các hoạt động đánh giá phân tích, đo lường, cải tiến từ kết quả

khảo sát cán bộ quản lý công ty Đức Lợi II

Bảng 3.1: Các công cụ thống kê

Bảng 3.2: Công cụ thống kê đề xuất cho từng quá trình

Bảng 3.3: Bảng phân loại tầm quan trọng của các giải pháp

Bảng 3.4: Bảng phân loại Tính khả thi của các giải pháp

Bảng 3.5: Bảng xếp hạng mức độ ưu tiên của các giải pháp

QC ( Quality Control): Người kiểm tra chất lượng sản phẩm

QA ( Quality Asurance) : Người kiểm soát chất lượng sản xuất và hàng thành phẩm PTP ( Production Test Plan) : Kế hoạch kiểm nghiệm sản xuất

Production Flow Chart : Quy trình sản xuất

SOP : Quy trình kiểm tra chất lượng vật tư nguyên vật liệu

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

R & D : Nghiên cứu, phát triển

PCCC : Phòng cháy chữa cháy

ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động

CTPAT : Chương trình an ninh

PH ẦN TÓM TẮT

Chất lượng là yếu tố quan trọng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi thế trên thị trường, nền tảng quan trọng tạo ưu thế cạnh tranh cho các tổ chức và là yêu cầu trọng điểm trong các hoạt động thương mại quốc tế Tuy nhiên, chất lượng không chỉ

từ sản xuất và là kết quả của nhiều quá trình hoạt động, cần có một hệ thống quản lý phù hợp, xuyên suốt và hiệu quả Đó là vấn đề cấp thiết của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp chuyên sản xuất hàng xuất khẩu

Đề tài nghiên cứu các vấn đề chủ yếu sau :

- Lý luận chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Tình hình triển khai, áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty trong khoảng thời gian : 2012 – 2014

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Trên cơ sở các nguyên tắc của Quản lý chất lượng nói chung, xem xét các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng và hướng dẫn Tự xem xét đánh giá (ISO 9000) , mô tả tình hình triển khai áp dụng HTQLCL trong thực tế, đánh giá mức độ đáp ứng của công ty và phân tích nguyên nhân Từ đó, đề xuất các giải pháp giải quyết các nhóm nguyên nhân một cách hợp lý, đồng thời xếp thứ tự ưu tiên cho các nhóm giải pháp

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm quan sát trực quan, nghiên cứu tài liệu hồ sơ của HTQLCL, khảo sát ý kiến chuyên gia và các cán bộ quản lý của công ty, tổng hợp nhiều nguồn để có cái nhìn khách quan cho các vấn đề

Kết quả nghiên cứu đề tài giúp cho công ty có cái nhìn tổng quát về việc triển khai

áp dụng ISO trong HTQLCL của mình, phát huy những ưu điểm và nắm bắt được những hạn chế tồn tại để có kế hoạch sử dụng tốt các nguồn lực, tác giả có đề xuất các biện pháp cụ thể khắc phục những tồn tại để không ngừng cải tiến, hoàn thiện HTQLCL đáp ứng yêu cầu công ty

Luận văn còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng và việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các doanh nghiệp sản xuất đồ gỗ xuất khẩu Đây là nét mới của đề tài

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI :

Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường mở cửa, cùng với sự gia tăng các nhà cung ứng nước ngoài , khiến cho áp lực đối với các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng tăng cao Trong bối cảnh đó, sự thắng bại của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và sự hài lòng về dịch vụ Đối với các công ty đặc thù chuyên sản xuất sản phẩm thì chất lượng là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu quyết định đến sự thành bại trên thị trường.Muốn kiểm soát chất lượng tốt thì doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với bản thân doanh nghiệp ấy, từ đó hướng toàn bộ nội lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo nền tảng cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp, đến nay tại Việt Nam đã có hàng ngàn tổ chức được chứng nhận và nhiều tổ chức khác đang trong quá trình triển khai

Công ty TNHH Đức Lợi II, với quy mô hơn 1000 lao động và cán bộ công nhân viên, đặc thù là doanh nghiệp chuyên sản xuất đồ gỗ nội thất xuất khẩu cho các khách hàng ở các thị trường nước ngoài : Mỹ, Canada, châu Âu, Nhật, đều là những thị trường khó tính và có yêu cầu cao về chất lượng, định kỳ đánh giá nhà máy về các hệ thống quản lý, môi trường làm việc Với nguồn nội lực và trang thiết bị cơ sở vật chất được nhiều khách hàng đánh giá cao,công ty cần có hệ thống quản lý chất lượng tốt nhằm phát huy lợi thế điều kiện nhà xưởng, máy móc, nâng cao năng suất, giảm thiểu chi phí sản xuất và đạt tỷ lệ thành phẩm chất lượng cao Ban lãnh đạo công ty luôn đề cao chính sách chất lượng lên hàng đầu và đã cho xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 nhằm hỗ trợ cho công tác điều hành quản lý, thỏa mãn những tiêu chí khắt khe của khách hàng đối với nhà cung ứng, đồng thời mở ra cơ hội kinh doanh cho công ty với các đối tác nước ngoài

Việc lựa chọn HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã làm thay đổi cách thức làm việc tuỳ tiện bằng tổ chức công việc khoa học và có kế hoạch, nâng cao ý thức trách nhiệm và khả năng phối hợp của mọi thành viên Đối với Đức Lợi, mới xây dựng một hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế , sau hơn 2 năm triển khai áp dụng, trải qua các kỳ đánh giá hằng năm của các khách hàng, hệ thống mới ban đầu đã

đem lại cho công ty nhiều lợi ích Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp khiến hệ thống này chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của nó, công ty vẫn còn gặp khó khăn giữa bài toán năng suất và chất lượng Nhằm đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL mới, tìm ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, góp phần nâng cao chất lượng thành phẩm và năng

lực cạnh tranh cho Đức Lợi II, tôi chọn đề tài “Các giải pháp hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II”

đểnghiên cứu

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU ĐỀ TÀI

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về việc xây dựng và cấp giấy chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, ISO

9001 ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tại các nước đang phát triển như chúng ta

Bài nghiên cứu “ ISO Quality Management System Implementation for Small to

Medium Manufacturing Firms Kenya” của tác giả George Guchu và ZSumbah Mwanaongoro đã miêu tả cách tiếp cận, xây dựng và đạt giấy chứng nhận ISO đối với các doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ ở Kenya, mục đích của bài viết nhằm mô tả các bước thực hiện và cung cấp một cái nhìn tổng thể về những lợi ích mà hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001: 2008 đem lại cho các doanh nghiệp quy mô không lớn

Theo các tác giả Lars Nilsson, Michael D Johnsonb, Anders Gustafsson đã chỉ ra

trong bài nghiên cứu”The impact of quality practices on customer satisfaction and

business results: product versus service organizations cho thấy các hoạt động quản lý chất lượng không đơn thuần chỉ đem lại kết quả ở thành phẩm cuối cùng mà nó còn tác động lên cả sự thỏa mãn của khách hàng và khi được khách hàng ưu chuộng thì doanh

số sẽ tăng đồng thời doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh, nghiên cứu trong cả doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và cung ứng dịch vụ

Trước nhu cầu của thị trường, ban kỹ thuật TCVN / TC 176 “Quản lý chất lượng

và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục tiêu chuẩn Đo Lường chất lượng Việt Nam đã xem xét, chuyển ngữ và đề nghị bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi TCVN ISO 9000, bao gồm nhiều phiên bản khác nhau Trải qua gần 20 năm áp dụng, hiện nay không chỉ có các tập đoàn lớn mới có thể áp dụng HTQLCL

ISO mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng ý thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống này

Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Minh Vương với đề tài “ Nâng cao hiệu quả

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam” đã đánh giá tình hình thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty sản xuất thông qua việc mô tả kết quả thực hiện các yêu cầu chính của hệ thống, xác định những nguyên nhân của tổ chức và đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong doanh nghiệp

Bài nghiên cứu của thạc sỹ Trần Văn Dũng ( Giám đốc Trung Tâm Kỹ thuật tiêu

chuẩn đo lường chất lượng 3) – “ Vài suy nghĩ về tiêu chuẩn Đo Lường& Chất Lượng

thúc đẩy sự phát triển Năng suất” – trình bày các tiêu chuẩn quản lý và tiêu chuẩn

hướng dẫn ISO làm nền tảng cho việc xây dựng các tiêu chuẩn đo lường và đánh giá

sự phù hợp, mô hình liên kết Tiêu chuẩn đo lường trong chiến lược phát triển quốc gia

về năng suất

Các hội thảo năng suất chất lượng thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp lớn chia sẻ kinh nghiệm và bàn luận về cách áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng cùng với các các công cụ, mô hình quản lý tối ưu cho doanh nghiệp Các nghiên cứu đã chỉ

ra các kết quả tích cực thu được sau khi áp dụng đúng các mô hình, hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời cũng nêu lên những mặt tồn tại trong quá trình triển khai, nhiều doanh nghiệp chỉ xây dựng hệ thống xong rồi để đấy mà không duy trì, hoặc một số còn lầm tưởng có ISO là có chứng nhận chất lượng cho sản phẩm mà không hiểu hết lợi ích của ISO trong quản lý toàn bộ hệ thống vận hành Mặt khác, ISO chỉ là bộ tiêu chuẩn những yêu cầu và hướng dẫn cơ bản, nó cho phép áp dụng được ở mọi quy mô

tổ chức với sự điều chỉnh thích ứng cho từng tổ chức một Do vậy để hệ thống ISO thực sự đem lại ích lợi cho bản thân doanh nghiệp cần có sự thông suốt từ ban lãnh đạo đến các nhân viên trong việc vận hành một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên chính những quy trình hoạt động của bản thân doanh nghiệp ấy

3 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

3.1 M ục tiêu chung :

Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II

3.2 M ục tiêu cụ thể:

- Đánh giá kết quả sau 2 năm triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II

- Xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Đức Lợi chưa phát huy hết hiệu quả

- Đề xuất những giải pháp quản trị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Đức Lợi II phù hợp với việc vận hành, quản lý của công ty, cũng như đáp ứng yêu cầu kiểm soát chất lượng của khách hàng

4 PH ẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là : hệ thống quản lý chất lượng của công ty bao gồm chính sách, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, các nguồn lực , các quá trình hoạt động, tình hình giải quyết các khiếu nại khách hàng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, cải tiến

4.2 Ph ạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng tại công ty

TNHH Đức Lợi II

- Phạm vi thời gian: 06/2012 -12/2014

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

5.1 Câu h ỏi nghiên cứu:

- Mức độ vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty TNHH Đức Lợi II như thế nào?

- Nguyên nhân của các tồn tại trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng của công ty là gì?

- Các giải pháp nào để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công ty ?

5.2 Các phương pháp nghiên cứu:

các tài liệu liên quan như: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình

hoạt động của công ty, yêu cầu của hệ thống ISO 9001:2008 đối với tổ chức, báo cáo

thống kê kết quả kiểm soát chất lượng từ phòng ISO, báo cáo đánh giá nhà máy của

các khách hàng , báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong khoảng thời gian từ 06/2012 -12/ 2014

9004:2000 – Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát,

nhằm đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong việc áp dụng các yêu cầu của HTQLCL vào hệ thống quản lý của tổ chức

những tồn tại , khó khăn trong việc áp dụng ISO 9001:2008 vào hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời thời xem xét các giải pháp giải quyết các hạn chế , hoàn thiện hệ

 S ố liệu sơ cấp :

Là thông tin thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý tại công

ty thông qua các phiếu khảo sát

Đối tượng khảo sát : Các cán bộ quản lý ( Các giám đốc, trưởng , phó phòng, quản đốc, tổ trưởng ở các phân xưởng, đội ngũ QC, QA giám sát chất lượng,) đang trực tiếp

sử dụng , vận hành hệ thống quản lý chất lượng của công ty

Thời gian khảo sát từ: 01/20/2015 – 02/10/2015

Phân tích bằng các phép tính thống kê mô tả , tỷ lệ phần trăm, …để đánh giá mức

độ hài lòng và thu thập ý kiến của những người vận hành về hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của công ty TNHH Đức Lợi II

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

7 B Ố CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương chính sau :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng

Chương 2 :Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II

Chương 3 :Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được

xác định trước, chẳng hạn “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản

phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế,

xã hội nhất định” ( Giáo trình Quản Trị Chất Lượng - Trường ĐH Kinh tế TP HCM

[28] Đứng ở góc độ này thì chất lượng đơn thuần là sự thỏa mãn những đặc tính kỹ thuật, yêu cầu đã định sẵn trước đó cho nó, chất lượng ở đây do sự đánh giá của nhà sản xuất

Theo quan niệm định hướng thị trường của các nhà quản trị kinh doanh thì có các định nghĩa sau :

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu ( European Organization for Quality Control)

cho rằng : “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu người tiêu

dùng”

Theo W.E, Deming (2009) “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

(32TTirupathi R Chandrupatla32T- Quality and Reliability in Engineering- 01/2009 - Cambridge University Press- chương Các khái niệm Chất lượng – [2])

Các khái niệm này đều cho rằng nếu sản phẩm đưa ra đáp ứng với yêu cầu chung của thị trường thì sản phẩm đó đạt chất lượng Do đó nhà sản xuất căn cứ vào nhu cầu thị trường so sánh với mức chi phí bỏ ra để cung cấp sản phẩm

Mặc dù có nhiều khái niệm, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của khách hàng để định nghĩa về chất lượng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO ( The International Organization for Standardizaion)

đưa ra, được đông đảo các quốc gia chấp nhận “Chất lượng là khả năng của tập hợp

các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".( dự thảo DIS 9000:2000)

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

 Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Do đó khi đánh giá chất lượng thực thể phải xem xét đến mọi đặc tính có liên quan của thực thể đến sự thỏa mãn các nhu cầu cụ thể

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Do đó nếu sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu , không được thị trường chấp nhận thì vẫn bị coi là không chất lượng Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có những tính chất

về công dụng phù hợp, muốn vậy cần có những biện pháp kỹ thuật thích hợp Tuy nhiên, chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, được thể hiện

ở chỗ: Sự thỏa mãn của người tiêu dùng không phải chỉ bằng những tính chất, công dụng của sản phẩm mà còn bằng chi phí bỏ ra để có được sản phẩm và sử dụng nó.Bên cạnh đó chất lượng trong thực tế còn thể hiện ở khía cạnh đáp ứng yêu cầu như giao hàng đúng lúc, dịch vụ sau bán,…

- Do đó có thể thấy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà còn là của một hoạt động, quá trình, hệ thống, tổ chức hay con người Chất lượng của sản phẩm do chất lượng của hệ thống, quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống , chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm (Trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý : “Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ”)

phẩmTheo định nghĩa trong ISO 9000:2000 thì “Quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ là chất lượng của hoạt động kỹ thuật

Việc định hướng và kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm

 Lập chính sách chất lượng:Định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến đến chất lượng, được lãnh đạo công bố chính thức dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác

 Xây dựng mục tiêu chất lượng: là mục đích nhắm tới có liên quan đến chính sách chất lượng, được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

 Hoạch định chất lượng: Tập trung vào việc đưa ra các quy định, quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng

 Kiểm soát chất lượng :tập trung vào việc triển khai các yêu cầu chất lượng, cùng với các hoạt động kiểm tra, theo dõi, đánh giá việc thực hiện

 Cải tiến chất lượng :tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

1.1.3 Các nguyên t ắc quản lý chất lượng :

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động

có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

( Nguồn Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng )

1.1.4 H ệ thống quản lý chất lượng:

Để duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng, tổ chức cần có chiến lược, mục tiêu đúng, một chính sách hợp lý, cơ cấu nguồn lực tổ chức phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng , thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì “ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng

và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng Trong mọi trường hợp, khách hàng đều

là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao và khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để thỏa mãn khách hàng

Phương pháp hệ thống của QLCL có những đặc điểm sau :

- Hướng vào quá trình

- Hướng vào phòng ngừa

- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa

- Có tiêu chuẩn quy tắc làm chuẩn mực đánh giá

- Linh hoạt, đáp ứng các biến động môi trường

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng, tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức, khách hàng

1.2 H Ệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO:

1.2.1 Gi ới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ Sĩ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý.ISO 9000 là bộ tải liệu các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm

1987, được sửa đổi 3 lần vào năm 1994, năm 2000 và năm 2005

Việt Nam biết đến ISO vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật TCVN/TC 176 thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam xem xét chuyển ngữ và được bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000 Hiện tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm :

- TCVN ISO 9000: 2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

- TCVN ISO 9001 : 2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- TCVN ISO 9004: 2000: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến

- TCVN ISO 19011 : 2002 : Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hệ thống quản

lý môi trường

1.2.2 Các yêu c ầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về

hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của một

b) Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực

hệ thống , bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng

5 điều khoản của HTQLCL như sau:

Điều 4 : Hệ thống quản lý chất lượng:

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng

và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực , tiến hành đo lường, theo dõi, phân tích để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát

Điều 5 : Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định

và đáp ứng, đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thiết lập tại các cấp , bộ phận chức năng có liên quan trong tổ chức, các mục tiêu này phải đo lường được và nhất quán với chính sách chất lượng

Trách nhiệm, quyền hạn các bên được xác định và thông báo trong tổ chức Lãnh đạo phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức.Định kỳ, lãnh đạo phải xem xét tính thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của HTQLCL để có những hành động cải thiện phù hợp

Điều 6: Nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống, thỏa mãn khách hàng Những người phụ trách phải là những người có năng lực, được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp để thực hiện, nhận thức được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình đối với vấn đề chất lượng Ngoài ra, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cũng cần được đáp ứng phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

Điều 7: Tạo sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL.Các yêu cầu khách hàng đưa ra cần được làm rõ trước khi xác nhận.Tổ chức phải lập kế hoạch, kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm trước khi đưa vào sản xuất

Tổ chức xây dựng bộ tiêu chuẩn để đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng, định kỳ hằng năm xem xét lại.Các thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, được tổ chức kiểm tra đáp ứng đủ yêu cầu trước khi nhập vào

Điều 8 : Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích

và cải tiến để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu sản phẩm, của HTQLCL Theo dõi

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, đo lường các quá trình và sản phẩm dựa trên phân tích số liệu để có những cải tiến kịp thời Về tài liệu , tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu:

a) Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,

b) Sổ tay chất lượng,

c) Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và

d) Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Các yêu cầu từ 5 đến 8 được minh hoạ bằng cách tiếp cận theo quá trình

Hình 1.1 : Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

( Nguồn : Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 )

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng nguồn lực đển biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có mối liên hệ mật thiết với nhau, đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp này xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Sản phẩm đầu ra cũng là yếu tố để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó làm căn cứ để có những hoạt động cải tiến cho phù hợp Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTQLCL

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất / cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng những yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đồng thời tổ chức phải chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.2.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu ẩn ISO 9001: 2008 :

 UTiêu chí đánh giáU : Trước tiên để biết được mức độ phù hợp của HTQLCL thì cần xác định rõ tiêu chí cho các chuẩn mực cần đánh giá:

- Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ( phần 1.2.2)

- Các yêu cầu của khách hàng về cung ứng sản phẩm/dịch vụ

- Các yêu cầu chính của chính tổ chức cho mục tiêu chất lượng ở từng quá trình ( thời gian thực hiện, tỷ lệ phế phẩm, trách nhiệm,từng vị trí, các bước kiểm soát,…) Dựa trên mức độ đáp ứng của các vấn đề , mức độ áp dụng nhuần nhuyễn của từng điều khoản so với 8 nguyên tắc Quản lý chất lượng ( như đã nêu ở mục 1.1.3 Các nguyên tắc QLCL) làm tiêu chí đánh giá

 UPhương pháp đánh giá:

Hệ thống quản lý chất lượng cũng là một phần hệ thống quản lý của tổ chức, tập trung vào việc đạt được các mục tiêu liên quan đến chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy việc đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cũng chính là xem xét đánh giá sự nhuần nhuyễn của việc áp dụng các yêu cầu của HTQLCL vào hệ thống quản lý của tổ chức Hiện nay có nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quản lý chất lượng và tùy theo mục đích đánh giá để doanh nghiệp lựa chọn phương pháp phù hợp

Trong bài này, nhằm mục đích đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp, tác giả chọn phương pháp tự xem xét đánh giá

theo hướng dẫn phụ lục A ( TCVN ISO 9004:2000 – Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) Đặc trưng của phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004 là :

- Được áp dụng với toàn bộ HTQLCL hoặc một phần của HTCLCL hoặc cho bất

cứ quá trình nào

- Được áp dụng cho toàn bộ tổ chức hoặc một phần

- Được hoàn thành nhannh chóng với nguồn lực nội bộ

- Tạo đầu vào cho quá trình xem xét đánh giá hệ thống toàn diện hơn

- Nhận biết và tạo điều kiện ưu tiên cho các cơ hội cải tiến

Phương pháp này đơn giản, dễ sử dụng để xác định mức độ nhuần nhuyễn tương đối của HTQLCL đối với mỗi điều khoản chính của ISO 9000 trong phạm vi từ 1( Không có hệ thống chính thức) đến 5 ( hoạt động tốt nhất) và xác định các khu vực chính cho cải tiến Theo đó các mức độ nhuần nhuyễn được sử dụng trong phương pháp này được đánh giá như sau:

chính thức Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo nàn hoặc

không thể dự đoán được

2 Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề xảy

ra hay khắc phục, có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến

3 Cách tiếp cận hệ thống

chính thức ổn định Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu

về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các

xu hướng cải tiến

4 Cải tiến liên tục được

nhấn mạnh Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến

9004:2000) – Các câu hỏi tự xem xét đánh giá để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và đánh giá việc áp dụng HTQLCL tại Đức Lợi II Các câu hỏi điển hình cho tự xem xét đánh giá được nêu ra dưới đây Số hiệu điều khoản được để trong dấu ngoặc

Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống và các quá trình (4.1)

a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp quá trình để đạt được việc kiểm soát các quá trình có hiệu lực vàhiệu quả, đem lại việc cải tiến sự thực hiện như thế nào?

Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2)

a) Tài liệu và hồ sơ được sử dụng ra sao để hỗ trợ sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả các quá trìnhcủa tổ chức?

Câu hỏi 3: Trách nhiệm của lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1)

a) Lãnh đạo cao nhất chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết và sự tham gia của mình như thế nào?

Câu hỏi 4: Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (5.2)

a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế nào?

b) Tổ chức xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thoả mãn trong công việc, phát triểnnăng lực và cá nhân như thế nào?

c) Tổ chức quan tâm đến các lợi ích tiềm năng của việc thiết lập mối quan hệ với đối tác như thế nào?

d) Tổ chức xác định nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm khác có ảnh hưởng đến việc thiếtlập các mục tiêu như thế nào?

e) Tổ chức đảm bảo rằng các yêu cầu pháp luật và chế định được tổ chức quan tâm đến như thế nào?

Câu hỏi 5: Chính sách chất lượng (5.3)

a) Chính sách chất lượng đảm bảo như thế nào để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng vàcác bên quan tâm khác?

b) Chính sách chất lượng dẫn đến các cải tiến thấy được và mong đợi như thế nào? c) Chính sách chất lượng chú ý đến tầm nhìn của tổ chức trong tương lai như thế nào?

Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4)

a) Các mục tiêu chuyển chính sách chất lượng thành các đích có thể đo được như thế nào?

b) Các mục tiêu được triển khai đối với mỗi cấp lãnh đạo để đảm bảo sự góp phần của mỗi cá nhânvào kết quả chung như thế nào?

c) Lãnh đạo đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu như thế nào?

Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin

a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các trách nhiệm được thiết lập và truyền đạt đến mọi người trongtổ chức như thế nào?

b) Việc trao đổi thông tin các yêu cầu chất lượng, các mục tiêu và sự thực hiện đóng góp cho việc cảitiến hoạt động của tổ chức như thế nào?

Câu hỏi 8: Xem xét của lãnh đạo (5.6)

a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo luôn sẵn có các thông tin đầu vào đúng đắn cho việc xem xét của lãnhđạo như thế nào?

b) Hoạt động xem xét của lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực của các quá trìnhcủa tổ chức như thế nào?

Câu hỏi 9 : Quản lý nguồn lực- Hướng dẫn chung (6.1)

a) Lãnh đạo cao nhất lập kế hoạch cho việc sẵn sàng và kịp thời các nguồn lực như thế nào?

Câu hỏi 10 : Con người (6.2)

a) Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến tính hiệu lực và hiệu quảcủa tổ chức như thế nào?

b) Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai như thếnào?

Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3)

a) Lãnh đạo đảm bảo cơ sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt được mục tiêu của tổ chức như thế nào?

b) Lãnh đạo quan tâm đến các vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở vật chất như thế nào?

a) Lãnh đạo đảm bảo rằng môi trường làm việc tăng sự thoả mãn, sự phát triển và hoạt động của mọingười như thế nào?

Câu hỏi 13 : Thông tin (6.5)

a) Lãnh đạo đảm bảo sẵn có các thông tin thích hợp cho việc ra quyết định dựa trên

sự kiện như thế nào?

Câu hỏi 14 : Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác (6.6)

a) Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng

và phát triển chiếnlược chung như thế nào?

b) Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng như thế nào?

Câu hỏi 15 : Các nguồn lực tự nhiên (6.7)

a) Tổ chức đảm bảo sự sẵn sàng của các nguồn lực tự nhiên cần thiết cho quá trình tạo sản phẩmnhư thế nào?

Câu hỏi 16 : Các nguồn lực tài chính (6.8)

a) Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát, và theo dõi các nguồn lực tài chính cần thiết cho việcduy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả và để đảm bảo việc đạt được các mụctiêu của tổ chức như thế nào?

b) Lãnh đạo đảm bảo sự nhận thức của nhân viên về mối liên kết giữa chất lượng sản phẩm và chi phínhư thế nào?

Câu hỏi 17 : Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1)

a) Lãnh đạo cao nhất áp dụng phương pháp quá trình để đảm bảo sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả của các quá trình hỗ trợ và tạo sản phẩm và mạng lưới các quá trình liên quan như thế nào?

Câu hỏi 18 : Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (7.2)

a) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến khách hàng để đảm rằng có quan tâm đến các nhu cầu của họ như thế nào?

b) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến các bên quan tâm khác để đảm bảo sự quan tâmđến nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm như thế nào?

Câu hỏi 19 : Thiết kế và phát triển (7.3)

a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình thiết kế và phát triển như thế nào để đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác của tổ chức?

b) Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao gồm

cả việc xác định các yêu cầu thiết kế và phát triển và đạt được các đầu ra đã dự kiến như thế nào?

c) Các hoạt động như xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng

và quản lý cấu hình được chỉ ra trong quá trình thiết kế và phát triển như thế nào?

Câu hỏi 20 : Mua hàng (7.4)

a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua vào thoả mãn nhu cầu của tổ chức như thế nào?

b) Quá trình mua hàng được quản lý như thế nào?

c) Tổ chức đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến khi nghiệm thu như thế nào?

Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất và dịch vụ (7.5)

a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo đầu vào cho quá trình tạo sản phẩm có chú ý đến đến nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác như thế nào?

b) Quá trình tạo sản phẩm được quản lý từ đầu vào đến đầu ra như thế nào?

c) Các hoạt động như kiểm tra xác nhận, và xác nhận giá trị sử dụng được chỉ ra trong quá trình tạo sản phẩm như thế nào?

Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi (7.6)

a) Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường và theo dõi như thế nào để đảm bảo thu thập và sử dụng các dữ liệu chính xác?

Câu hỏi 23: Đo lường phân tích và cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1)

a) Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng của các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến như thế nào để đảm bảo hoạt động của tổ chức đem lại sự thoả mãn cho các bên quan tâm?

a) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng như thế nào để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập các thông tin để cải tiến?

b) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập dữ liệu từ các bên quan tâm khác như thế nào

để phục vụ cho việc phân tích và việc có thể cải tiến?

c) Tổ chức sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả tổng thể của tổ chức như thế nào?

Câu hỏi 25 : Kiểm soát sự không phù hợp (8.3)

a) Tổ chức kiểm soát sự không phù hợp của các quá trình và sản phẩm như thế nào?

b) Tổ chức phân tích sự không phù hợp để làm bài học và để cải tiến quá trình và sản phẩm như thếnào?

Câu hỏi 26 : Phân tích dữ liệu (8.4)

a) Tổ chức phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần cải tiến như thế nào?

Câu hỏi 27 : Cải tiến (8.5)

a) Lãnh đạo sử dụng hành động khắc phục như thế nào để đánh giá và loạI bỏ các vấn đề đã ghi hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức?

b) Lãnh đạo sử dụng các hành động phòng ngừa để ngăn ngừa các tổn thất như thế nào?

c) Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến có hệ thống để cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?

1.2.4 L ợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008

Tuy bộ tiêu chuẩn này cồng kềnh, nhiều quy trình, bảng biểu cần phải báo cáo , tuy nhiên việc áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách thường xuyên và hợp lý đem lại hiệu quả rất lớn cho doanh nghiệp, tổ chức, cụ thể:

- Khi thực hiện kiểm soát chất lượng một cách hệ thống, chặt chẽ sẽ giảm thiểu tỷ

lệ hàng sai hỏng, ngăn chặn nguyên liệu không đạt yêu cầu từ khâu nhập kho, tiết kiệm thời gian làm lại, giảm chi phí sản xuất đồng thời chất lượng sản phẩm được nâng cao, tạo sự tín nhiệm về chất lượng đối với khách hàng

- Các yêu cầu của khách hàng được quan tâm xem xét thỏa đáng Khi thực hiện đầy

đủ theo nguyên tắc hướng về khách hàng, giúp tổ chức hiểu được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có những biện pháp điều chỉnh mục tiêu, cải tiến cách thức sản xuất từng bước cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao lòng tin của khách hàng

- Sử dụng hợp lý các nguồn lực, vừa nâng cao được chất lượng trong khi giá thành được hạ xuống

- Mục tiêu của tổ chức, mục tiêu từng phòng ban được triển khai rõ ràng thúc đẩy mọi người trong tổ chức hiểu và thực hiện hoạt động thống nhất, giảm thiểu những rắc rối do trục trặc trao đổi thông tin

- Công việc được sắp xếp thành các quy trình bài bản, liên kết chặt chẽ với nhau, tạo điều kiện truy xuất nguồn gốc nguyên nhân khi cần giải quyết vấn đề phát sinh Các vấn đề được giải quyết bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế, đảm bảo ngăn ngừa sự tái lắp về lâu dài

- Các dữ liệu thông tin đủ chính xác, tin cậy, cho phép việc ra quyết định của người quản lý chính xác và khoa học hơn

- Các quy trình được thiết lập giúp cho nhân viên nhận biết rõ trách nhiệm của mình , cách thức thực hiện công việc, hạn sẽ sai sót, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ổn định hơn Đồng thời, nhân viên mới vào sẽ có tài liệu tham khảo, đào tạo,

dễ nắm bắt và hiểu nhanh công việc được bàn giao

- Trong quá trình xây dựng quy trình và đánh giá định kỳ thường xuyên sẽ giúp tổ chức, công ty loại bỏ những công đoạn thừa, bổ sung kiểm soát những khâu quan trọng nhằm tăng năng suất, chất lượng công việc và sản phẩm

1.2.5 S ự khác biệt của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với các

HTQLCL khác

 USự khác biệt trong các tiêu chuẩn ISOU : Bộ tiêu chuẩn ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu của Quản lý chất lượng như Chính sách chất lượng, quản lý mục tiêu chất lượng, Thiết kế phát triển, Tạo sản phẩm, Kiểm soát quá trình, kiểm soát tài liệu,….có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất , kinh doanh ISO gồm nhiều bộ tiêu chuẩn khác nhau, trong đó Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000: Nhấn mạnh đến tính cải tiến liên tục để đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng, theo sát các nguyên tắc QLCL, nội dung nhất quán, ngôn từ rõ ràng, tập trung vào các yếu tố phân tích, đo lường, cải tiến tạo ra tính hiệu quả trong quá trình áp dụng Phiên bản của ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn :

+ ISO 9000:2000: Hệ thống QLCL – Cơ sở và từ vựng

+ ISO 9001: 2000 : Hệ thống QLCL – Các yêu cầu

+ ISO 9004: 2000: Hệ thống QLCL – Hướng dẫn cải tiến thực hiện

Về sau tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000

 UMối quan hệ giữa ISO 9001:2008 với ISO 9004U: Cả 2 đều là các tiêu chuẩn về HTQLCL, được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể sử dụng một cách độc lập

+ ISO 9001:2008 : Quy định các yêu cầu đối với HTQLCL có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng

+ Tiêu chuẩn 9004 đưa ra hướng dẫn cho lãnh đạo, để đạt được những thành công bền vững cho mọi tổ chức trong một môi trường phức tạp với những đòi hỏi khắt khe

và liên tục thay đổi Tiêu chuẩn quan tâm đến QLCL rộng hơn so với ISO 9001, nó hướng vào nhu cầu và mong đợi của các bên có quan tâm cũng như việc thỏa mãn của

họ thông qua việc cải tiến liên tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức Tuy nhiên, tiêu chuẩn này không dùng để chứng nhận hay ký kết hợp đồng

 UHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 14000U : Bộ tiêu chuẩn về môi trường, giúp các công ty đáp ứng mục tiêu “Phát triển bền vững” của quốc gia Cũng đặc thù như ISO

9000 là tiếp cận quá trình, bộ tiêu chuẩn này không tự đảm bảo cho việc cải thiện các kết quả hoạt động môi trường của quá trình sản xuất sản phẩm mà nó chỉ đảm bảo sự phù hợp đối với HTQL môi trường đã được chấp nhận và chính sách môi trường đã công bố để thực hiện các yêu cầu của các quy định quản lý quốc gia về môi trường

 UHệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQMU : Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999:

“Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực

hiện trong toàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên, bộ phận TQM chú trọng “ Làm đúng ngay từ đầu” , chủ động ngăn ngừa phế phẩm, tránh việc kiểm tra quá nhiều Nhờ HTQLCL này mỗi cán bộ, nhận viên đều hiểu về chất lượng

và có trách nhiệm tạo ra sản phẩm không có sai sót cho đồng nghiệp ở dây chuyền sau,

do đó chất lượng được xây dựng ở mọi khâu của quy trình sản xuất chứ không phải trong khâu kiểm tra cuối cùng Mô hình này của Nhật Bản được nhiều nước áp dụng

và được đánh giá là một HTQLCL mang lai hiệu quả cao Theo các chuyên gia Nhật

Bản thì ISO là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm , lòng tin cậy và sự đảm bảo rằng hoạt động của nhóm hiệu quả Các chuyên gia cũng cho rằng các công ty nên áp dụng mặt mạnh của cả hai HTQLCL này Đối với các công ty vừa và nhỏ nên áp dụng ISO 9000 trước, sau đó hoàn thiện, củng

cố bằng TQM

 UHTQLCL Q- BaseU: Để đáp ứng nhu cầu QLCL của các đơn vị vừa và nhỏ cũng như các công ty mới bắt đầu thực hiện QLCL Hệ thống Q-Base có cùng nguyên lý như ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn Mặc dù chưa được phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO nhưng hệ thống này cũng đang được thừa nhận rộng rãi, quá trình chứng nhận Q-Base cũng đơn giản và ít tốn kém chi phí như chứng nhận ISO

9000 Tuy vậy Q-Base cũng chứa đựng những yếu tố cơ bản của một HTQLCL, giúp doanh nghiệp kiểm soát được những lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động của công ty, nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm, giao quyền hạn và làm cho mọi nhân viên chịu trách nhiệm về hành động của mình Trong quá trình áp dụng, công ty có thể nâng cấp, mở rộng phạm vi QLCL theo yêu cầu của ISO 9000

1.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp :

1.3.1 Nhân t ố bên ngoài:

 UChính trị và thể chếU : Sự ổn định chính trị, các chủ trương, chính sách, nghị định, pháp lệnh có ảnh hưởng đến doanh nghiệp Mỗi quy định mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp

 UNhân tố kinh tếU : Các nhân tố thuộc nhóm này đa dạng, phong phú, nhiều thành phần và có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

 UNhân tố xã hộiU: Bao gồm các yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng, tập tục, thị hiếu

…thay đổi chậm nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy

cơ đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu của từng thị trường cụ thể để cung cấp sản phẩm đáp ứng thị hiếu khách hàng

 UKhoa học kỹ thuật công nghệU: Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, nhân tố này ngày trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

 UĐiều kiện tự nhiênU : Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội

 UĐối thủ cạnh tranhU : Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được các ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng vàn hành động mà họ

có thể thực hiện để giành lợi thế Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm

gì, mục tiêu chiến lược , phương thức quản lý chất lượng của họ như thế nào Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế hoặc hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến thiết

kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình

 UNhà cung cấpU : Tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đó là những nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp

Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ

 UKhách hàngU : Là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng hơn so với đối thủ của mình

1.3.2 Nhân t ố bên trong:

Doanh nghiệp cần phân tích nội bộ để tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, từ đó đưa ra những biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đề ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:

+ Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh

+ Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận

+ Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ

+ Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp

+ Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh đạo, trình độ, công tác tuyển chọn, sử dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo,

+ Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp( chính sách, mục tiêu, kế hoạch, quy chế, nội dung, )

+ Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật

+ Chất lượng trong thiết kế, cung ứng vật tư

+ Chất lượng trong quá trình sản xuất và dịch vụ

+ Chất lượng trong đo lường, kiểm tra, thử nghiệm, xác nhận

+ Chất lượng trong bao gói, lưu kho, vận chuyển

+ Chất lượng trong hoạt động Maketing

+ Tình hình áp dụng các phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng

+ Tình hình hợp tác nội bộ và bên ngoài trong việc đảm bảo, nâng cao chất lượng Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ đánh giá chính xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những biện pháp quản lý

chất lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng

và thực hiện được một HTQLCL phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí của

mình trên thị trường

K ết luận chương 1:

Tóm lại chương I trình bày những khái niệm cơ bản về chất lượng, quản lý chất

lượng và hệ thống quản lý chất lượng Giới thiệu các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008, đồng thời nêu lên phương pháp tiến cận theo quá trình đặc

trưng của tiêu chuẩn ISO 9000, phương pháp đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL

trong doanh nghiệp ngành sản xuất Ngoài ra tác giả còn so sánh sự khác nhau giữa

một số HTQLCL phổ biến hiện nay để cho thấy sự phù hợp của ISO 9001:2008 tại

doanh nghiệp đang nghiên cứu Tác giả cũng phân tích các nhân tố bên ngoài và bên

trong có tác động đến hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II

2.1 GI ỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI:

2.1.1 Thông tin chung:

- Tên công ty: Công ty TNHH Đức Lợi II

- Tên tiếng anh: Duc Loi II Company Limited

- Tên viết tắt: Duc Loi II Co., Ltd

- Logo công ty:

Công ty hiện có 1 trụ sở chính cùng 2 Công ty thành viên

Ấp Nội Hóa, Phường Bình An, Thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương

* Công ty TNHH Đồ gỗ Tuấn Phương

Thị trấn Tân Phước Khánh, Huyện Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương

Lĩnh vực kinh doanh :

- Chuyên sản xuất hàng đồ gỗ nội thất xuất khẩu

- Khai thác & chế biến gỗ, kinh doanh,máy móc & thiết bị cho thuê,bao bì , giấy, bao

bì carton, in ấn, sản xuất và gia công

Các thị trường lớn : Mỹ, Anh, Đức,Ý, Nhật, Canada

- Sản phẩm đa dạng : Các loại bàn, ghế , bộ bàn ăn, tủ , kệ đứng, bàn trang điểm trung

và cao cấp, khay, bàn nhỏ theo set, giường đơn, giường tầng…mẫu mã đẹp, phong phú

- Tất cả đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng, sản phẩm được kiểm nghiệm tại các phòng kiểm định chuyên môn như BV/ SGS/ ITS để đảm bảo chất lượng trước khi xuất hàng

2.1.2 L ịch sử hình thành và phát triển :

- Năm 1997 : Công ty đồ gỗ Đức Lợi I được ông Lê Trí Thắng thành lập ở ấp Nội Hóa, Phường Bình An, Thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương với vỏn vẹn diện tích 1ha, công suất tối đa 20 containers/ tháng

- Năm 2003 : Do nhu cầu mở rộng sản xuất để đáp ứng yêu cầu của các đơn hàng từ các khách quốc tế, nhà máy đồ gỗ Đức Lợi II được đầu tư xây dựng Tổng diện tích nhà máy là 14ha, được trang bị dàn máy móc hiện đại nhập khẩu hoàn toàn từ Đức , Ý , Nhật, với dây chuyền liên hoàn giữa các bộ phận, chuyên sản xuất hàng đồ gỗ nội thất xuất khẩu, công suất tối đa 200 containers/ tháng

- Năm 2006 :Do nhu cầu sản xuất hàng đồ gỗ chuyên dụng cho Nhật, công ty đồ gỗ Tuấn Phương được thành lập

- Hiện nay Đức Lợi II được coi là nhà máy chính, được ban lãnh đạo quan tâm đầu tư xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để góp phần tăng cường hoạt động quản lý chất lượng một cách hệ thống và chặt chẽ Công ty hoàn tất việc xây dựng và đánh giá đạt chứng nhận vào năm 2012 Hệ thống mới không chỉ góp phần giúp công ty có cách quản lý khoa học các nguồn lực mà còn giúp công ty vượt qua các kỳ đánh giá nhà máy khắt khe của các khách quốc tế , đem lại cơ hội cho nhà máy giành được các đơn hàng từ các đối tác lớn

- Năm 2014: Công ty mở rộng sang thị trường Châu Âu với các dòng sản phẩm nội thất đáp ứng các nhu cầu khác nhau : Nội thất phòng ngủ, phòng khách, phòng làm việc…

Bài luận văn chỉ tập trung phân tích hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng ở công ty chính là công ty TNHH Đức Lợi II