Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Hệ thống này hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành như: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/ phòng ban/ trung tâm được xác định rõ ràng hơn và tránh được sự chồng chéo công việc t

-

BÙI HOÀNG ANH

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

-

BÙI HOÀNG ANH

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu điều tra, kết quản

nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Tác giả Bùi Hoàng Anh

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ

Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt

Mở đầu 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001-2008 5

1.1 CÁC KHÁI NIỆM 5

1.1.1.Khái niệm chất lượng 5

1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng 6

1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 7

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 7

1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.2.Các nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10

1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 21

2.1.3 Nguồn lực của BIDV Bắc Sài Gòn 21

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Sài Gòn trong những năm gần đây 22

2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 28

2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG 28

2.2.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV- Bắc Sài Gòn 31

2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV- Bắc Sài Gòn 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN 66

3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG 66

3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển chung 66

3.1.2 Định hướng phát triển các chương trình chất lượng đến năm 2015 67

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 68

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ 68

3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng 69

3.2.3 Nâng cao công tác xem xét của lãnh đạo 72

3.2.4 Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng 79

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường 79

Kết luận 84 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG 22

BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26

BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 27

BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33

BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC 39

BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 43

BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44

BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN 47

BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54

BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56

BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70

BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ 70

BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN SIX SIGMA 77

BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78

BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10

HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL 17

HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG 21

HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MÔ TẢ TƯƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA BIDV 31

HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL 34

HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU 36

HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU 36

HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ 37

HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH 37

HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 59

HÌNH 3.1: MÔ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ 77

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT

BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

KSV: Kiểm soát viên

ĐLSHL: Đo lường sự hài lòng

MỞ ĐẦU 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các doanh nghiệp để mở rộng sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, quy mô và thị trường hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng mở rộng Tính từ năm 1990 đến nay, mức huy động vốn của các ngân hàng tăng gấp hơn 20 lần và cho vay nền kinh tế tăng gấp 30 lần Tỷ lệ vốn huy động của các NHTM và cho vay nền kinh tế so với GDP ngày càng tăng qua các năm Điều này dẫn đến sự cạnh tranh trong việc thu hút và chăm sóc khách hàng giữa các NHTM

Để tồn tại và phát triển, các NHTM phải liên tục cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng, được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của rất nhiều nước trên thế giới Mô hình đó đã và đang được các tổ chức Việt Nam hướng tới

và thực hiện Vì vậy, một số ngân hàng thương mại Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đạt được các yêu cầu khi hội nhập Hệ thống này hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành như: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/ phòng ban/ trung tâm được xác định rõ ràng hơn và tránh được sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc được chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lượng từng bước cũng được chuẩn hóa,… Chính vì lý do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai xây dựng áp dụng và được tổ chức chứng nhận quốc tế BVQI của Vương quốc Anh và Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn (Quacert) của Việt Nam trao chứng chỉ ISO 9001:2000 cho 3 nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và thành toán vào ngày 14/01/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn được thành lập vào ngày 05/12/2005 và đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ngay từ những năm đầu thành lập Trải qua ba lần tái đánh giá cũng như sự giám sát định kì hàng năm của tổ chức chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý và điều

hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp

Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao nâng suất và năng lực cạnh

tranh của BIDV BSG – Chi nhánh Bắc Sài Gòn, tác giả chọn đề tài: “ Hoàn thiện việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”

2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu của đề tài là:

1 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn nhằm xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng

2 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI

Đối tượng của đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Phạm vi của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đến năm 2012, cụ thể là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai và kiểm soát chất lượng

4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Đề tài này sử dụng hai nguồn dữ liệu: thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp từ các hồ sơ như: dữ liệu về thăm dò, đo lường sự thỏa mãn

của khách hàng; xử lý các than phiền của khách hàng; hành động khắc phục, phòng ngừa… Từ đó, tác giả tiến hành phân tích đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát gồm

53 câu, cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý Chất lượng – Hướng dẫn cải tiến Mục đích khảo sát nhằm thu thập ý kiến của các nhân viên về việc thực hiện các quy trình trong công tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG Nội dung khảo sát chính được xây dựng trên cơ sở các nội dung của các quy trình tác nghiệp Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang điểm 5 để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng tại các bộ phận ở BIDV BSG Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ thực hiện các quy trình trong công tác quản lý chất lượng từ đó hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG

1 Đơn vị không thực hiện Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết

quả, kết quả nghèo nàn hoặc không thể dự đoán được

2 Đơn vị thực hiện khi bị

kiểm tra

Cách tiếp cận của đơn vị dựa trên các vấn đề xảy ra hay khắc phục

có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến

3 Đơn vị thực hiện nhưng

chưa hiệu quả

Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đẩu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến

Tổng số phiếu phát ra 150 bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các phòng ban trong BIDV BSG Với thời gian thu thập dữ liệu từ 03/07/2012 đến 31/07/2012, tác giả đã nhận được bảng trả lời đạt chất lượng cho việc phân tích thống

kê là 140 bảng, tương đương số mẫu hợp lệ là 140 mẫu sau khi làm sạch dữ liệu xem phụ lục 1 và 2, tương ứng tỷ lệ phản hồi là 93,3 %

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 1.1 CÁC KHÁI NIỆM

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng

Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiêu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Để có thể hình dung về QLCL chúng ta khái quát qua một số định nghĩa sau:

Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động (P.Crosby,1989)

Theo TCVN ISO 8402: 1999, quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng Các hoạt động này bao gồm: lập chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Trong đó, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức có liên quan đến chất lượng, được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng

và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu của chất lượng Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện Cải tiến

chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng (TCVN ISO 9000:2007)

1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010)

Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Trong đó, hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu, để đạt được các mục tiêu đó

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.2.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1 Khái niệm về ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

ISO là một tổ chức phi chính phủ, được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Thành viên của ISO là các tổ chức Tiêu chuẩn quốc gia của hơn

150 nước trên thế giới Đến tháng 10/2012, có 164 cơ quan Tiêu chuẩn quốc gia trên thế giới là thành viên của tổ chức ISO, và Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng) là thành viên chính thức của tổ chức ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn

đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Sau đó Bộ tiêu chuẩn được tu chỉnh và ban hành phiên bản thứ hai vào năm

1994 Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa đổi và ban hành phiên bản thứ ba vào năm 2000 Từ năm 2005, tổ chức ISO lần lượt sửa đổi và ban hành lại các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đến cuối năm 2011, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:

ISO 9000: 2005: mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001: 2008: quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

ISO 9004: 2009: cung cấp các hướng dẫn về quản lý chất lượng nhằm đạt được những thành công bền vững cho mọi tổ chức trong một môi trường hoạt động phức tập với những đòi hỏi khắc khe và liên tục thay đổi của thị trường ISO 9004:

2009 quan tâm đến chất lượng rộng hơn so với ISO 9001: 2008, tiêu chuẩn này hướng vào nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông qua việc cải tiến liên lục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức

ISO 19011: 2011 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý, bao gồm hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường, hệ thống quản lý

an toàn thực phẩm và các hệ thống quản lý khác

Vì vậy, sự ra đời của bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới Đây là bộ tiêu chuẩn

về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm người ta đặc biệt quan tâm đến “chất lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp Với ý nghĩa như vậy, Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ biến trên toàn thế giới

Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật Tiêu chuẩn/

TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

1.2.1.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện theo hình 1.1 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trong ISO

9001, các doanh nghiệp phải áp dụng và đạt chứng chỉ ISO 9001 Các hướng dẫn được nêu trong ISO 9004 có thể được vận dụng để làm cho hệ thống quản lý chất lượng của

tổ chức trở nên hiệu lực và hiệu quả hơn trong việc đạt được các mục đích và mục tiêu kinh doanh Cả hai tiêu chuẩn áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình Các quá trình được nhận biết khi chúng bao gồm một hoặc nhiều hoạt động đòi hỏi cần có các nguồn lực và phải được quản lý để đạt được kết quả đầu ra mong đợi Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của cả một hệ thống các quá trình

Hình 1.1: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nguồn: TCVN ISO 9000:2007

1.2.2 Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo Berreksi Youcef (2006) và Doãn Thái Trung (2012), có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng làm nền tảng cho các khoản mục và yêu cầu của ISO 9001, bao gồm: định hướng tới khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo hệ thống, định hướng quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ (TCVN ISO 9000: 2007)

Hướng vào khách hàng có thể xem là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ thống quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng đánh giá Vì vậy, các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải mang lại lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm cung cấp mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa

HTQLCL

CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9000: 2005

HTQLCL CÁC YÊU CẦU ISO 9001: 2008

QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN VỮNG CỦA TỔ CHỨC

ISO 9004:2009

HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁC CÁC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ ISO 19011:2011

tổ chức với khách hàng Điều này đòi hỏi tổ chức phải liên tục cải tiến trong mọi hoạt động của tổ chức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả

Nguyên tắc 2- Sự lãnh đạo

Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Để xây dựng thành công và vận hành một cách hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, người lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng Lãnh đạo phải tin tưởng vào triết lý của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn đó, chỉ đạo

và tham gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cũng như có những biện pháp thích hợp để huy động sự tham gia tích cực và sáng tạo của mọi người trong tổ chức để đạt được các mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 3 -Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ

tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức (TCVN ISO 9000: 2007)

Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức Việc đạt được các mục tiêu chất lượng phụ thuộc rất lớn vào sự quyết tâm thực hiện và sự nỗ lực của mọi người trong tổ chức Vì vậy, lãnh đạo tổ chức cần tạo lập môi trường làm việc thuận lợi, có chính sách đánh giá thành tích và động viên thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức

Nguyên tắc 4 -Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhay hay tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (TCVN ISO 9000: 2007) Trong một tổ chức, luôn có nhiều quá trình liên quan với nhau, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một hai nhiều quá trình trước đó Toàn bộ các quá trình trong tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của một tổ chức chính là quản lý các quá trình và các mối liên hệ giữa chúng Việc xác định một cách có hệ thống các quá trình trong tổ chức và quản lý

chúng, đặc biệt là quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó là một cách thức để tổ chức hoạt động có hiệu quả

Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ

thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6 -Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ

chức Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu vừa là phương pháp thực hiện của tổ chức Để

có thể đáp ứng ở mức cao nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm tăng khả nâng cạnh tranh của tổ chức, lãnh đạo của tổ chức phải cam kết cải tiến liên tục các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức; đồng thời đảm bảo mọi người trong tổ chức thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến liên tục Việc cải tiến có thể tạo sự thay đổi dần đần từng bước hoặc nhảy vọt, cách thức cải tiến cụ thể cầm gắn chặt chẽ với các quá trình hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Thông tin chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa là nền tảng để hệ thống quản

lý chất lượng vận hành một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi tổ chức phải biết chọn và

sử dụng các công cụ, phương tiện thích hợp để đảm bảo sự truyền đạt thông tin trong

tổ chức được thông suốt, chính xác và kịp thời

Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ

nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị Việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng nhằm đảm bảo các yếu tố đầu vào của tổ chức ( nguyên vật liệu, năng lượng…) được cung ứng đúng theo yêu cầu của tổ chức cả về chất lượng, số lượng và thời điểm Điều này không chỉ mang lợi ích cho tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của nhà cung ứng Vì vậy, tổ chức cần phải lựa chon được nhà cung ứng đánh tin cậy, thiết lập mối quan hệ hợp tác và

chia sẻ các thông tin liên quan với nhà cung ứng nhằm nâng cao năng lực và lợi ích cho cả hai bên

1.2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001: 2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mang tính tổng quát, áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp Khi áp dụng tiêu chuẩn, tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo cấc yêu cầu của tiêu chuẩn này Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khuyến khích tổ chức tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 gồm 8 điều khoản, trong đó 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu

mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)

- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Theo TCVN ISO 9001:2008, nội dung các yêu cầu của ISO 9001: 2008 được tóm tắt như sau:

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát

Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sở chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệu khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp

để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ bỏ

Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực

Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với cơ

sở chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: Các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng và tính có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa… Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thoả mãn khách hàng Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở được giáo dục, được đào tạo, có kĩ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức được mối quan

hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn đề chất lượng Ngoài

ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn

có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước khi được chấp nhận Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn thực hiện Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên quan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoả đáng của chúng Đầu

ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đã được hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệt trước khi ban hành

Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định Khi cần thiết phải nhận biết

được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

Điều khoản 8: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.2 đã minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điều khoản từ điều 4 đến điều 8 Mô hình này không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Yêu cầu chung của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của

hệ thống quản lý chất lượng Cụ thể, tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong

hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức; xác định trình tự

và mối tương tác của các quá trình này; xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực; đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình; theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình; thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình

Hình 1.2: Cải tiến liên tục HTQLCL

Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo TCVN ISO 9004:2000, xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản

lý chất lượng sẽ giúp tổ chức giảm được chi phí sản xuất, giảm được giá thành sản

phẩm, nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng, dễ dàng thâm nhập thị trường quốc

tế, cụ thể:

- Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vào khách hàng, tổ chức hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp từng bước với nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đo được sự thỏa mãn của khách hàng,

từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến Từng bước hướng tới thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khách hàng tin tưởng hơn, gia tăng thị phần và doanh thu

- Hoạt động kinh doanh được tiếp tục và được giới thiệu rộng rãi

- Phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với các cơ hội của thị trường

- Chi phí và thời gian quay vòng nhờ sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực tốt hơn

- Việc bố trí hợp lý các quá trình đem lại kết quả mong muốn tốt nhất

- Góp phần vào sự thông hiểu và động viên mọi người hướng tới mục đích và mục tiêu của tổ chức cũng như sự tham gia vào cải tiến liên tục

- Sự tin tưởng của các bên quan tâm đối với tính hiệu quả và hiệu lực của tổ chức, được thể hiện bởi lợi ích xã hội và tài chính từ hoạt động của tổ chức, chu trình sống của sản phẩm và uy tín

- Khả năng tạo giá trị cho cả tổ chức và nhà cung ứng bằng cách tối ưu hóa chi phí và nguồn lực cũng như sự cùng nhau phản ứng nhanh và linh hoạt với các yêu cầu luôn luôn thay đổi của thị trường

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 như: Giới thiệu về tổ chức ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng, tóm tắt những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà các tổ chức phải đáp ứng khi muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này cũng như những lợi ích mang lại khi áp dụng tiêu chuẩn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Một trong những mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là thiết lập một mạng lưới rộng khắp trong cả nước, xây dựng các chi nhánh hoạt động tại các địa bàn lớn tại các trung tâm thánh phố Vì vậy, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức khai trương chi nhánh Tân Bình có trụ sở chính đặt tại 354A Cộng Hòa - Phường 13 - Quận Tân Bình - Tp Hồ Chí Minh vào ngày 17/12/2005

Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 244/QĐ-HĐQT ngày 28/11/2005 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4116000564 ngày 30/11/2005 của Sở Kế hoạch Đầu tư Tp Hồ Chí Minh Ngày 01/12/2005, BIDV- Chi nhánh Tân Bình được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngày 07/12/2007, Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV đã ký quyết định đổi tên BIDV - Chi nhánh Tân Bình thành BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn nhằm tạo điều kiện

để đơn vị phát huy tốt hơn vai trò trong hoạt động kinh doanh

Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh, để tạo điều kiện trong việc thu hút và chăm sóc khách hàng, BIDV BSG đã thay đổi trụ sở giao dịch là 290 Nam Kì Khởi Nghĩa - Phường 08 - Quận 3 - Tp Hồ Chí Minh, với giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Chi nhánh số 0100150619-087 do Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 30/11/2005 và đăng ký thay đổi lần 08 ngày 30/11/2012 Ngày 30/11/2012, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Tại thời điểm mới thành lập, BIDV - Chi nhánh Tân Bình có tổng tài sản trên

500 tỷ đồng và chỉ có 2 phòng giao dịch Hiện nay, BIDV BSG có quy mô hơn 200 lao động và 6 phòng giao dịch đặt tại các địa bàn như quận Tân Phú, Tân Bình, Gò Vấp và Quận 3 Huy động vốn tại thời điểm 31/12/2012 là 8.151 tỷ đồng (chi nhánh có quy

mô nguồn vốn đứng thứ 3 (sau Sở giao dịch 2 và BIDV Hồ Chí Minh), đứng thứ 6 trên toàn hệ thống (sau Sở giao dịch 1, CN TPHCM, Sở giao dịch 2, CN Hà Thành và CN

Hà Nội)), và dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 9.185 tỷ đồng (chi nhánh có quy mô tín dụng đứng thứ 2 (sau SGD 2 – 15.416 tỷ đồng)), chiếm 16,17% tổng dư nợ tín dụng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM Thành quả này là do BIDV BSG đặt chất lượng sản phẩm - dịch vụ là công tác trọng tâm xuyên suốt trong hoạt động kinh

Các chức năng hoạt động chung:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng)

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh)

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế, tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu

- Thực hiện các nghiệp vụ về ngân quỹ, thanh toán, dịch vụ bằng VNĐ và ngoại tệ theo yêu cầu của khách hàng

Sứ mệnh:

BIDV BSG luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp

và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận của BIDV

BSG

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức cho thấy sự phân cấp quản lý tại ngân hàng được tổ chức một

cách khoa học và hợp lý, vừa phù hợp với quy mô của đơn vị vừa đáp ứng được nhu

cầu công việc, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngần hàng diễn ra một cách thuận

lợi và hiệu quả nhất Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV BSG được thể hiện ở hình 2.1

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV BSG

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV BSG

Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận được giải thích rõ ở phụ lục 4

2.1.3 Nguồn lực của BIDV BSG:

Nguồn nhân lực

Tính đến cuối năm 2012, tổng số lao động làm việc tại BIDV BSG là 210 lao

động Nguồn nhân lực của BIDV BSG có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ

cao; thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của

Ban Giám đốc

Phòng Quản

lí rủi ro

Khối tác nghiệp

Phòng Quản trị tín dụng Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân Phòng Quản lí

và dịch vụ ngân quỹ

Khối quản lí nội

bộ

Phòng Kế hoạch tổng hợp Khối điện toán Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tài chính

kế toán

Khối trực thuộc

PGD Cộng Hòa PGD Tân Phú PGD Tân Bình PGD Gò Vấp PGD Lê Thị Riêng PGD Củ Chi

Hội đồng tín dụng cơ sở

BIDV BSG, các trung tâm đào tạo trong và ngoài nước Cụ thể theo cơ cấu sau (Bảng 2.1):

BẢNG 2.1: Cơ cấu nhân sự BIDV BSG

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG trong những năm gần đây

2.1.4.1 Công tác huy động vốn

 Quy mô huy động vốn

Huy động vốn tính đến thời điểm 31/12/2012 toàn chi nhánh đạt 8.151 tỷ đồng, đạt 116% so với kế hoạch năm 2012 Tăng 1.264 tỷ đồng ( tăng 18,35% so với thực hiện năm 2011) Trong đó :

Huy động vốn dân cư đạt 2.024 tỷ đồng, hoàn thành 101% so với kế hoạch năm

2012, tăng 18,6% so với thực hiện năm 2011

Huy động vốn từ tổ chức kinh tế (TCKT) đạt 6.076 tỷ đồng, hoàn thành 121,5%

so với kế hoạch 2012, tăng 17,5% so với thực hiện năm 2011

Huy động vốn từ ĐCTC đạt 51 tỷ đồng, hoàn thành 102% so với kế hoạch năm

2012, tăng 410% so với thực hiện năm 2011

Huy động vốn bình quân đạt 7.318 tỷ đồng, đạt 117% so với kế hoạch năm

2012, tăng 1.245 tỷ đồng (tăng 20,5% so với thực hiện năm 2011) Trong đó :

Huy động vốn bình quân dân cư đạt 1.772 tỷ đồng, tăng 28,6% so với 2011 Huy động vốn bình quân TCKT đạt 5.513 tỷ đồng, tăng 18,6% so với 2011 Huy động vốn bình quân từ ĐCTC đạt 33 tỷ đồng, giảm 28,3% so với 2011

 Cơ cấu huy động vốn

Huy động vốn kỳ hạn ngắn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trên tổng HĐV Huy động vốn ngắn hạn năm 2012 đạt 6.597 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 80,9% Tuy nhiên huy động vốn trung dài hạn có xu hướng gia tăng trong năm 2012 (tăng 1.448 tỷ đồng ~ 1366% so với năm 2011) Nguyên nhân một phần do chính sách điều hành lãi suất của NHNN, ngoài ra do BIDV BSG triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt đã thu hút khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi từ 12 tháng

Huy động vốn VND đạt 5.789 tỷ đồng, chiếm 71% so với tổng huy động Huy động vốn ngoại tệ đạt 2.362 tỷ đồng, chiếm 29%

2.1.4.2 Công tác tín dụng

 Quy mô tín dụng

Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 9.185 tỷ đồng, hoàn thành 100% giới hạn tín dụng

TW giao, tăng 1.154 tỷ đồng (tăng 14,4% so với thực hiện năm 2011) Trong đó :

Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ đạt 628 tỷ đồng, tăng 30,8% so với 2011

Dư nợ tín dụng cuối kỳ khách hàng TCKT đạt 8.557 tỷ đồng, tăng 13,3%

so với thực hiện năm 2011

Dư nợ tín dụng bình quân trong năm 2012 đạt 8.464 tỷ đồng, tăng 9,9% so với thực hiện năm 2011 Trong đó :

Dư nợ tín dụng bình quân bán lẻ đạt 523 tỷ đồng, hoàn thành 97% so với

kế hoạch năm 2012, tăng 8,5% so với thực hiện năm 2011

Dư nợ tín dụng bình quân khách hàng TCKT đạt 7.941 tỷ đồng, tăng 10% so với thực hiện năm 2011

 Cơ cấu tín dụng

Dư nợ chi nhánh tập trung chủ yếu kỳ hạn trung dài hạn, tiềm ẩn nhiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Dư nợ trung dài hạn đến 31/12/2012 thực hiện đạt 6.150 tỷ đồng, đạt 99% so với kế hoạch 2012, tăng 12,2% so với thực hiện

Dư nợ xấu tính đến 31/12/2012 toàn chi nhánh là 113 tỷ đồng, tăng 76,8% so

với thực hiện năm 2011 Tỷ lệ nợ xấu 1,24%, tăng 0,44% so với thực hiện năm 2011

Tổng dư nợ nhóm II chiếm 9,2% so với tổng dư nợ, tăng 2,33% so với thực hiện năm

2011

2.1.4.3 Công tác dịch vụ ròng

 Thu dịch vụ ròng

Thu dịch vụ ròng (không tính KDNT và phái sinh) toàn chi nhánh trong năm

2012 đạt 18.015 tỷ đồng, đạt 80,1% so với kế hoạch năm 2012 Giảm 24,6% so với thực hiện năm 2011 Thu dịch vụ ròng của chi nhánh chủ yếu tập trung vào các nguồn thu truyền thống như : thu dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại Thu từ các

dịch vụ khác như : phi tín dụng, dịch vụ ngân quỹ, BSMS…chiếm tỷ trọng không đáng

kể

Thu phí dịch vụ bảo lãnh đạt 6 tỷ đồng, giảm 51 % so với thực hiện năm 2011 Thu phí bảo lãnh sụt giảm đáng kể Năm 2012, do khó khăn chung của nền kinh tế, cũng như lĩnh vực xây dựng, bất động sản, vì thế hoạt động bảo lãnh của chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn

Thu dịch vụ tài trợ thương mại đạt 1.600 triệu đồng, giảm 46,1% so với thực hiện năm 2011 Năm 2012, do khó khăn chung của nền kinh tế, vì thế các hoạt động thương mại, xuất nhập khẩu của khách hàng cũng gặp nhiều hạn chế, vì thế nguồn thu phí từ dịch vụ tài trợ thương mại của chi nhánh cũng bị sụt giảm đáng kể

Thu phí dịch vụ thẻ đạt 1.500 triệu đồng, đạt 95,2% so với kế hoạch năm

2012 Tăng 57,2 % so với thực hiện 2011 Thu phí dịch vụ thẻ ATM phát triển chưa tương xứng với quy mô số lượng thẻ phát hành Nguyên nhân, do chi nhánh chủ yếu tập trung gia tăng số lượng thẻ, mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ

Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 6.400 triệu đồng, đạt 114% so với kế hoạch năm 2012 Tăng 16,4% so với thực hiện năm 2011 Thu phí hoa hồng bảo hiểm đạt 120 triệu đồng, tăng 7,8% so với thực hiện năm 2011

 Thị phần dịch vụ

Quy mô thu dịch vụ ròng của chi nhánh còn khá khiêm tốn so với các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và hệ thống nói chung, chưa thực sự tương xứng với quy mô nền huy động vốn, tín dụng của chi nhánh

Tính đến 31/12/2012, quy mô thu dịch vụ ròng đứng thứ 5 (sau TP.HCM, SGD 2, Sài Gòn, Gia Định), chiếm 5,4% tổng thu dịch vụ ròng của các chi nhánh BIDV BSG trên địa bàn Tp.HCM, giảm 0,2% so với năm 2011

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về dịch vụ tại BIDV BSG

Thu dịch vụ ròng của BIDV BSG (triệu

Doanh số POS 2012 ước đạt 6.600 triệu đồng Tuy nhiên, số lượng máy POS năm 2012 chỉ đạt 16 máy, giảm 33 máy so với năm 2011 Số lượng ĐVCNT đạt 15 đơn vị, giảm 13 đơn vị so với năm 2011 Nguyên nhân, một phần do máy POS của chi nhánh chưa hiện đại như một số NH khác ( đã lắp đặt POS không dây), hay gặp lỗi kỹ thuật khi quẹt thẻ, lỗi đường truyền Bên cạnh đó, phí hoa hồng chia đại lý thấp, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự hấp dẫn so với các NH khác

Với xu thế sử dụng thẻ thay tiền mặt ngày càng tăng, tuy nhiên số lượng thẻ tín dụng quốc tế cả năm 2012 của chi nhánh đạt 110 thẻ Nếu tính tăng ròng, thì chi nhánh chỉ đạt 68 thẻ, sụt giảm 30 thẻ so với năm 2011

2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV BSG

Năm 2012 đánh dấu năm tăng trưởng vượt bậc của Chi nhánh về tất cả các mặt, đặc

biệt chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế năm 2012 chi nhánh đạt 145,9 tỷ đồng Tăng 401%

so với thực hiện năm 2011

Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2012 đứng thứ 2 trên địa bàn Tp.HCM (chiếm tỷ trọng 11%, sau SGD2 và TP.HCM), đứng thứ 15 trên 118 chi nhánh (chiếm

2005 ( lần )

Tăng trưởng

3.357

6.282

5.752

6.887

8.774

20,89 46%

4.103

6.207

6.073

7.299

17,98 43%

- Huy động vốn dân cư 384 433 564 575 804 1.169 1.706 2.005

5,22 23%

2.691

6.136

7.281

8.031

8.965

117,9 82%

5.340

5.482

5.950

156,5 88%

- Dư nợ dân cư - - -

6.833

7.551

8.362

4 Thu dịch vụ ròng (tỷ

5,80

15,50

22,40

18,1 23,9 18,1

6,88 27%

5 KDNT (SL ghi nhận) (tỷ đồng)

11

5,67

8,82

2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV BSG – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:

2008

2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG

2.2.1.1 Quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG

Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh chóng và khách quan, để tồn tại, phát triển các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008

đã được BIDV thực hiện từ ngày 23/11/2001 vào bốn quy trình nghiệp vụ đầu tiên áp dụng trong công tác tổ chức cán bộ gồm: quy trình tuyển dụng, quy trình bổ nhiệm, quy trình đánh giá cán bộ và quy trình đào tạo Ngày 14/01/2002, BIDV được tổ chức chứng nhận quốc tế BVQI của Vương Quốc Anh và Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn – Quacert của Việt Nam trao chứng chỉ ISO 2001:2000 cho 3 nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán Ngày 25/02/2013, BIDV đưa ra thông báo Mục tiêu chất lượng đối với 2 sản phẩm đăng ký cấp chứng nhận: Sản phẩm Tài trợ thương mại và Chuyển tiền

Là một trong những đơn vị được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ưu tiên chú trọng công tác quản lý chất lượng, BIDV BSG đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 và đã được

tổ chức BVQI và QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2008, 2 lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận (2010, 2012), và mỗi năm đơn vị tự thực hiện đánh giá nội

bộ một lần Qua 05 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần giúp BIDV BSG hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 05 năm liền nằm trong nhóm 5 các chi nhánh BIDV BSG ở miền Nam có kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thực sự là một trong những công

cụ hữu hiệu giúp BIDV BSG tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

2.2.1.2 Đặc điểm chung của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG:

BIDV BSG đã thiết lập, áp dụng, duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, việc áp dụng này được tóm tắt qua một số nội dung sau và tác giả sẽ dẫn chứng các hành động cụ thể ở các phần phân tích phía sau:

- Các quá trình cần thiết của HTQLCL (gọi tắt là quá trình) được nhận biết

và xác định qua các thủ tục dạng văn bản hay lưu đồ và được quản lý để áp dụng tại

BIDV BSG BIDV BSG đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiến hành chuẩn hóa và văn bản hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, kế toán, ngân quỹ, đến hành chính văn thư, lưu trữ

- BIDV BSG xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình, nhận biết các chuẩn mực và phương pháp cần thiết được mô tả trong hình 2.2 để đảm bảo việc vận hành và kiểm soát các quá trình một cách có hiệu lực

- BIDV BSG đảm bảo các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình thông qua các tài liệu như thủ tục trao đổi thông tin, thủ tục quản lý thông tin trên trang web nội bộ của BIDV BSG, thủ tục tuyển dụng, thủ tục đào tạo

- BIDV BSG theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình này thông qua thủ tục kỹ thuật thống kê và thủ tục đánh giá nội bộ Kết quả là đã nâng cao nhận thức, chuyển biến tốt phong cách làm việc trong bộ cán bộ công nhân viên BIDV BSG; nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng và yêu cầu quản lý, cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất theo hệ thống; mối quan hệ công việc và con người được cải tiến rõ rệt Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ Văn hóa chất lượng được hình thành rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vì chất lượng và hiệu quả của BIDV BSG

- BIDV BSG đã thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này thông qua thủ tục xem xét của lãnh đạo, thủ tục hành động khắc phục và thủ tục hành động phòng ngừa

HÌNH 2.2: Lưu đồ mô tả tương tác quá trình trong HTQLCL của BIDV

2.2.2.1 Hệ thống tài liệu:

Một đặc điểm khác biệt nổi bật của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 so với các phương thức quản lý chất lượng không theo tiêu chuẩn đó là hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp phải được thiết lập dưới dạng tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được vận hành, duy trì và cải tiến dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu này Các hoạt động trong doanh nghiệp phải được thực hiện đúng như những gì đã thể hiện trong tài liệu và lưu lại hồ sơ của việc thực hiện

Tác giả đã thực hiện vào thời điểm 03/07/2012 về mức độ nhuần nhuyễn khi thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát gồm 53 câu, cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý Chất lượng – Hướng dẫn cải tiến Mục đích khảo sát nhằm thu thập ý kiến của các nhân viên về việc thực hiện các quy trình trong công tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG Nội dung khảo sát chính được xây dựng trên cơ sở các nội dung của các quy trình tác nghiệp Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang điểm 5 để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng tại các bộ phận ở BIDV BSG Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ thực hiện các quy trình trong công tác quản lý chất lượng từ đó hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG

Ở khoản mục hệ thống tài liệu, cuộc khảo sát đã cho kết quả như sau: BIDV BSG đa phần đạt mức độ 3 ( cụ thể mức độ 3 ở câu hỏi số 3 chiếm tỷ trọng là 87,14%, câu hỏi số 5 là 66,43%, câu hỏi số 6 là 77,85%, câu hỏi số 7 là 93,56% ; mức độ 4 ở câu hỏi số 4 chiếm tỷ trọng là 81,43%) mức độ có ý nghĩa rằng đơn vị thực hiện nhưng chưa hiệu quả Hệ thống tài liệu QLCL tại BIDV BSG xây dựng tương đối đầy

đủ, dễ kiểm soát, phù hợp với thực tiễn hoạt động của BIDV BSG, luôn quan tâm đến việc cập nhật tài liệu, và có sự nhận biết, phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ để có cách thức kiểm soát cho phù hợp của CBCNV BIDV BSG thực tế