5. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Bắc
BIDV BSG:
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 gồm 8 điều khoản, nhưng nội dung các yêu cầu của HTQLCL được thể hiện ở 5 điều khoản 4,5,6,7,8 là: Hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm đo lường, phân tích và cải tiến. Vì vậy, ở phần phân tích thực trạng việc áp dụng HTCQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG, tác giả sẽ chú trọng phần hệ thống tài liệu, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, hoạt động tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoạt động phân tích đo lường HTQLCL.
32
Một đặc điểm khác biệt nổi bật của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 so với các phương thức quản lý chất lượng không theo tiêu chuẩn đó là hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp phải được thiết lập dưới dạng tài liệu. Hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được vận hành, duy trì và cải tiến dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu này. Các hoạt động trong doanh nghiệp phải được thực hiện đúng như những gì đã thể hiện trong tài liệu và lưu lại hồ sơ của việc thực hiện.
Tác giả đã thực hiện vào thời điểm 03/07/2012 về mức độ nhuần nhuyễn khi thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát gồm 53 câu, cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý Chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. Mục đích khảo sát nhằm thu thập ý kiến của các nhân viên về việc thực hiện các quy trình trong công tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG. Nội dung khảo sát chính được xây dựng trên cơ sở các nội dung của các quy trình tác nghiệp. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang điểm 5 để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng tại các bộ phận ở BIDV BSG. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ thực hiện các quy trình trong công tác quản lý chất lượng từ đó hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG.
Ở khoản mục hệ thống tài liệu, cuộc khảo sát đã cho kết quả như sau: BIDV BSG đa phần đạt mức độ 3 ( cụ thể mức độ 3 ở câu hỏi số 3 chiếm tỷ trọng là 87,14%, câu hỏi số 5 là 66,43%, câu hỏi số 6 là 77,85%, câu hỏi số 7 là 93,56% ; mức độ 4 ở câu hỏi số 4 chiếm tỷ trọng là 81,43%) mức độ có ý nghĩa rằng đơn vị thực hiện nhưng chưa hiệu quả. Hệ thống tài liệu QLCL tại BIDV BSG xây dựng tương đối đầy đủ, dễ kiểm soát, phù hợp với thực tiễn hoạt động của BIDV BSG, luôn quan tâm đến việc cập nhật tài liệu, và có sự nhận biết, phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ để có cách thức kiểm soát cho phù hợp của CBCNV BIDV BSG thực tế.
33
Bảng 2.4: Bảng kết quả khảo sát về hệ thống tài liệu QLCL
Đơn vị: Số phiếu
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
3 Hệ thống tài liệu QLCL đầy đủ 0 0 122 10 8
4
Hệ thống tài liệu QLCL được xây dựng phù hợp với thực tiễn hoạt động của BIDV BSG
0 0 20 114 6
5 Hệ thống tài liệu QLCL dễ kiểm soát 0 15 93 32 0
6 Đơn vị luôn quan tâm đến việc cập nhật
tài liệu 0 0 109 31 0
7
Có sự nhận biết , phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ để có cách thức kiểm soát cho phù hợp của CBCNV BIDV BSG thực tế
0 1 131 7 1
Nguồn khảo sát của tác giả trích từ phụ lục 2 Đi sâu vào tìm hiểu, BIDV BSG đã tiến hành thực hiện xây dựng hệ thống văn bản thống nhất áp dụng trong Chi nhánh dựa trên hệ thống văn bản của BIDV TW, cụ thể như sau:
Một là, BIDV BSG đã xây dựng được một hệ thống tài liệu phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng; nội dung tài liệu rõ ràng, dễ hiểu, dễ áp dụng; mỗi tài liệu đều có thông tin kiểm soát để đảm bảo tính sẵn có, dễ truy xuất khi cần và sử dụng đúng tài liệu. Trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL, BIDV BSG đã văn bản hóa các quy định, quy trình, hướng dẫn công việc,… thành một hệ thống tài liệu có nhiều tầng.
34
Hình 2.3: Cấu trúc của hệ thống văn bản liên quan tới HTQLCL của BIDV BSG
Nguồn: Sổ tay chất lượng của BIDV BSG + Sổ tay chất lượng (STCL): là tập tài liệu thuộc tầng thứ nhất trong hệ thống tài liệu về quản lý chất lượng. Mục đích sổ tay chất lượng nhằm: Xây dựng nguyên tắc chung về việc áp dụng, duy trì HTQLCL của BIDV theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Tuyên bố chính sách chất lượng của BIDV; Mô tả HTQLCL, viện dẫn các văn bản thể hiện sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL của BIDV. Việc ban hành và áp dụng Sổ tay quản lý chất lượng đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong BIDV BSG, thay đổi cách làm cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung là năng suất, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
+ Quy chế/Quy định/Quy trình, thủ tục: BIDV đã phân loại rõ ràng các loại văn bản, không có sự nhập nhằng giữa các khái niệm như quy chế, quy định, quy trình… cụ thể như sau:
Quy chế: Quy định về chính sách, những nguyên tắc chung, cơ bản, trình tự, thủ tục, thẩm quyền, trách nhiệm của các đơn vị liên quan trong việc thực hiện nghiệp vụ đó
Sổ tay chất lượng
Quy chế/ quy định/hướng dẫn
Văn bản có nguồn gốc bên ngoài
Là tài liệu của BIDV BSG, xác định các chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung về Hệ thống quản lý chất lượng.
Quy định trình tự tiến hành các nội dung công việc trong Hệ thống quản lý chất lượng.
Luật, Nghị định, Thông tư …do Quốc hội, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các bộ ban hành có ảnh hưởng tới hoạt động của BIDV BSG
35
Quy định: Áp dụng trong trường hợp chưa xây dựng được quy chế nghiệp vụ hoặc chưa cơ cấu được vào nội dung của quy chế nghiệp vụ trong lĩnh vực đó hoặc theo phân cấp xây dựng
Quyết định: Chứa đựng các quy phạm chế độ ngay trong các điều khoản của VBCĐ đó; chỉ áp dụng trong trường hợp nội dung ngắn gọn hoặc sửa đổi, bổ sung một hoặc một số quy định đối với Quy chế/Quy định.
Chỉ thị: Quy định các biện pháp để chỉ đạo, đôn đốc, phối hợp và kiểm tra hoạt động của các đơn vị trong việc thực hiện quy định của pháp luật, của HĐQT và Tổng Giám đốc.
Công văn: Được cơ cấu như công văn hành chính, áp dụng trong trường hợp chưa xây dựng được cơ chế nghiệp vụ/chưa cơ cấu được vào nội dung của cơ chế nghiệp vụ hoặc hướng dẫn, chi tiết, cụ thể hoá một số nội dung của Quy chế, Quy định mà nội dung ngắn gọn, đơn giản.
Các thủ tục và tài liệu nghiệp vụ của HTQLCL là tài liệu thuộc tầng thứ hai, bao gồm các thủ tục cần thực hiện nhằm bảo đảm việc vận hành có hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Nội dung của một thủ tục gồm mục đích, phạm vi, viện dẫn, trách nhiệm, quy trình, tài liệu đính kèm (nếu có), mẫu biểu, phụ lục. xem danh mục thủ tục của HTQLCL BIDV BSG tại phụ lục 3 đính kèm.
+ Văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài: Luật, Nghị định, Thông tư …do Quốc hội, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các bộ ban hành có ảnh hưởng tới hoạt động của BIDV.
Dựa trên các văn bài tài liệu được thiết lập bài bản của BIDV, BIDV BSG đã tiến hành hướng dẫn các quy trình, thủ tục theo các hướng dẫn trên, để tạo một phong cách làm việc đồng nhất và chuyên nghiệp giữa các phòng tổ trong chi nhánh và các phòng giao dịch.
Hai là, BIDV BSG đã thiết lập quy định ban hành văn bản chế độ thống nhất chung; đưa ra các quy định phù hợp với yêu cầu của Tiêu chuẩn và xác định rõ thẩm quyền phê duyệt văn bản chế độ thuộc hệ thống tài liệu nội bộ; xác định loại, số lượng, phạm vi áp dụng văn bản chế độ đảm bảo các văn bản chế độ không chồng chéo,
36
không mẫu thuẫn, không thiếu sót. BIDV BSG xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu để kiểm soát mọi tài liệu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc HTQLCL của BIDV BSG. Các tài liệu được kiểm soát bao gồm:
- Tài liệu bên trong: bao gồm tài liệu thuộc HTQLCL như sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc, biểu mẫu, các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ chung trong các hoạt động của BIDV BSG do các cấp có thẩm quyền của BIDV BSG ký ban hành như: các quy định, quy chế, quyết định về lãi suất, hướng dẫn nghiệp vụ về bảo lãnh, cho vay…
- Tài liệu bên ngoài: là các văn bản có tính pháp quy, các quy định, quy chế, hướng dẫn nghiệp vụ của ngân hàng nhà nước và của các cơ quan Nhà nước khác có thẩm quyền và các thông lệ quốc tế được áp dụng trong hoạt động ngân hàng.
Quản lý hồ sơ, tài liệu, dữ liệu rõ ràng và chặt chẽ, kiểm soát tốt các thủ tục, quy trình cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến liên tục. Tất cả thủ tục luôn luôn thể hiện sự nhận diện bằng các biểu tượng như sau ở đầu mỗi tài liệu.
Hình 2.4: Biểu tượng nhận diện tài liệu
Hoặc luôn thể hiện rõ sự nhận biết các lần hiệu chỉnh ở cuối các tài liệu.
37
Mọi tài liệu đều được xem xét và được người có thẩm quyền phê duyệt trước khi ban hành, xác định rõ thẩm quyền phê duyệt văn bản chế độ của BIDV BSG và quy định rõ đơn vị đầu mối thẩm tra văn bản chế độ trước khi trình cấp có thẩm quyền ký ban hành.
Hình thức một văn bản phải thể hiện rõ người soạn thảo, xem xét, thẩm tra và phê duyệt, nhằm mục đích việc phát hành văn bản đó đúng chức trách và thẩm quyền của các phòng ban, cũng như khi có vấn đề có thể liên lạc và phản hồi đến người soạn thảo kịp thời nhất. Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật tài liệu theo tình hình hoạt động thực tế nhưng phải có sự xem xét của người soạn thảo trước đây và cấp có thẩm quyền phê duyệt.
HÌNH 2.6: Thẩm quyền ban hành HÌNH 2.7: Phương thức ký ban hành HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Quy chế Nghị quyết Quyết định Chỉ thị Nội quy lao
động TỔNG GIÁM ĐỐC Quy định Quyết định Chỉ thị Công văn PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Quy định Công văn TRƯỜNG HỢP KHÁC Theo phân cấp của HĐQT Theo phân cấp của TGĐ
38
Ba là, Quy định rõ thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản trong đó thống nhất về thể thức và kỹ thuật trình bày trong các văn bản của BIDV BSG nhằm theo dõi, truy cập, sử dụng, lưu trữ và sửa đổi văn bản thuận tiện, dễ dàng. Quy định về kiểm soát văn bản và giải quyết văn bản đi, đến, trong đó quy định rõ trình tự gửi và trả lời công văn giữa các đơn vị tại BIDV BSG và giữa BIDV BSG với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan. BIDV BSG đã thiết lập quy trình dạng văn bản để nhận biết, lưu trữ, sửa đổi, bảo quản xác định thời gian lưu trữ, hủy bỏ, sắp xếp các tài liệu, hồ sơ. Quy định các bộ phận chức năng thiết lập danh sách tài liệu, hồ sơ của bộ phận.
Sự quản lý rõ ràng giúp nhân viên hiểu được trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên được công khai và rõ ràng giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật và nề nếp hơn trong công việc, đóng góp hướng vào mục tiêu chung của tổ chức. Mỗi một vị trí đều có sự phân quyền rõ ràng trong bảng mô tả chức danh và công việc. Nhiệm vụ của mỗi người đều được mô tả rõ ràng và trách nhiệm báo cáo, trách nhiệm hỗ trợ được mô tả trong từng khâu.
Bốn là, BIDV BSG đã thiết lập cách đánh giá năng lực, cố gắng và hiệu quả làm việc của nhân viên luôn được thể hiện rõ và chính xác tạo được sự tin tưởng và đánh giá thưởng phạt công bằng và đào tạo hợp lý, nâng cao năng lực làm việc.
Mỗi nhân viên sẽ được đánh giá dựa trên những kế hoạch được đưa ra từ đầu năm và kết quả hoàn thành vào cuối năm. Mỗi một chỉ tiêu đưa ra đều phải đảm bảo các tiêu chí cụ thể, có khả năng đo lường được, có khả năng đạt được, thực tế và có mốc thời gian phải hoàn thành, nhằm đánh giá chỉ tiêu đã thực hiện như thế nào. Ví dụ như sau (Bảng 2.5)
39
Bảng 2.5 : Đánh giá kết quả hoàn thành công việc của một nhân viên A năm 2012 tại BIDV BSG
Chỉ tiêu đánh giá Tỷ trọng (%) Kết quả thực hiện Nhân viên tự đánh giá (40%) Lãnh đạo đánh giá (60%) ĐIỂM
Khối lượng công việc: Số giao dịch bình
quân 100 gd/ngày 20
Không có thư cảnh báo/ nhắc nhở vì vi
phạm lỗi nghiệp vụ và số đểm trừ KTNB 3 20 Số lần xảy ra thiếu quỹ cuối ngày với số
tiền 1 triệu hoặc tương đương là 2 lần.
20
Kết quả đánh giá ISO, MS, 5S 85% 20
Đào tạo: Đạt điểm chuẩn trong kỳ thi kiểm
tra nghiệp vụ 7 20
Tỷ trọng trên Bảng 2.5 được xác định tùy thuộc vào từng nhân viên. Các nhân viên được tự mình xác lập các phần trăm ưu tiên. Mỗi một chức danh thì các nhân viên được đánh giá như nhau về các mục tiêu này và kết quả cuối cùng là điểm của chính nhân viên và trưởng đơn vị chấm. Các bảng đánh giá này công khai cho tất cả mọi người cùng biết. Mức điểm tổng cuối cùng sẽ đánh giá xếp loại nhân viên đó. Đó chính là năng lực của nhân viên được công nhận.
Tuy nhiên, trong quá trình vận hành thì hệ thống tài liệu vẫn bộc lộ một số điểm hạn chế như sau:
- Nhiều quy trình, biểu mẫu chưa sát thực tế, còn mang tính rườm rà nên việc lưu trữ và kiểm soát giấy tờ, hồ sơ quá nhiều. Một ví dụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ có 29 quy trình- thủ tục, 49 hướng dẫn công việc, 343 tài liệu nghiệp vụ và 589 biểu mẫu. Thủ tục nhiều làm mất thời gian trong quá trình tác nghiệp xử lý thẻ theo
40
yêu cầu của khách hàng, cụ thể trong việc phát hành một chiếc thẻ và được đưa đến tay khách hàng phải lưu hồ sơ qua 5 người: nhân viên quản lý thẻ, kiểm soát thẻ, nhân viên quản lý pin, và kiểm soát pin, nhân viên thực hiện. Nhiệm vụ của 5 người này là độc lập, nghĩa là khi một người nghỉ thì hồ sơ lại phải bàn giao cho người khác. Điều này gây phiền phức cho khách hàng nếu có nhu cầu nhận thẻ sớm nhưng sẽ không nhận được thẻ nếu 1 trong 5 người này nghỉ.
- Một số quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu còn nhiều bất cập trong quá trình thực hiện. Khi chương trình chuyển tiền trên mạng dùng điện thoại di động, hay còn gọi là mobile service được triển khai vào ngày 30/5/2012 thì các biểu mẫu vẫn còn dùng tạm của chương trình internet service. Việc sử dụng mẫu biểu không đúng, dễ dẫn đến sự lẫn lộn trong quá trình tác nghiệp gán mobile service hay internet service. Nếu dẫn đến sự sai sót trong quá trình lớn sẽ gây hậu quả khách hàng có thể bị mất tiền, hoặc không sử dụng đúng dịch vụ theo yêu cầu.
- Công tác quản lý hồ sơ còn bị xem nhẹ, chưa tuân thủ quy định nghiệp