5. Kết cấu của đề tài
2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại BIDV BSG
2.2.1.1. Quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG
Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh chóng và khách quan, để tồn tại, phát triển các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường. Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008
29
đã được BIDV thực hiện từ ngày 23/11/2001 vào bốn quy trình nghiệp vụ đầu tiên áp dụng trong công tác tổ chức cán bộ gồm: quy trình tuyển dụng, quy trình bổ nhiệm, quy trình đánh giá cán bộ và quy trình đào tạo. Ngày 14/01/2002, BIDV được tổ chức chứng nhận quốc tế BVQI của Vương Quốc Anh và Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn – Quacert của Việt Nam trao chứng chỉ ISO 2001:2000 cho 3 nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán. Ngày 25/02/2013, BIDV đưa ra thông báo Mục tiêu chất lượng đối với 2 sản phẩm đăng ký cấp chứng nhận: Sản phẩm Tài trợ thương mại và Chuyển tiền.
Là một trong những đơn vị được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ưu tiên chú trọng công tác quản lý chất lượng, BIDV BSG đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 và đã được tổ chức BVQI và QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2008, 2 lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận (2010, 2012), và mỗi năm đơn vị tự thực hiện đánh giá nội bộ một lần. Qua 05 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần giúp BIDV BSG hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 05 năm liền nằm trong nhóm 5 các chi nhánh BIDV BSG ở miền Nam có kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu giúp BIDV BSG tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
2.2.1.2. Đặc điểm chung của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG:
BIDV BSG đã thiết lập, áp dụng, duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, việc áp dụng này được tóm tắt qua một số nội dung sau và tác giả sẽ dẫn chứng các hành động cụ thể ở các phần phân tích phía sau:
- Các quá trình cần thiết của HTQLCL (gọi tắt là quá trình) được nhận biết và xác định qua các thủ tục dạng văn bản hay lưu đồ và được quản lý để áp dụng tại
30
BIDV BSG. BIDV BSG đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiến hành chuẩn hóa và văn bản hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, kế toán, ngân quỹ,... đến hành chính văn thư, lưu trữ.
- BIDV BSG xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình, nhận biết các chuẩn mực và phương pháp cần thiết được mô tả trong hình 2.2 để đảm bảo việc vận hành và kiểm soát các quá trình một cách có hiệu lực.
- BIDV BSG đảm bảo các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình thông qua các tài liệu như thủ tục trao đổi thông tin, thủ tục quản lý thông tin trên trang web nội bộ của BIDV BSG, thủ tục tuyển dụng, thủ tục đào tạo.
- BIDV BSG theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình này thông qua thủ tục kỹ thuật thống kê và thủ tục đánh giá nội bộ. Kết quả là đã nâng cao nhận thức, chuyển biến tốt phong cách làm việc trong bộ cán bộ công nhân viên BIDV BSG; nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng và yêu cầu quản lý, cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn. Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất theo hệ thống; mối quan hệ công việc và con người được cải tiến rõ rệt. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Văn hóa chất lượng được hình thành rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vì chất lượng và hiệu quả của BIDV BSG.
- BIDV BSG đã thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này thông qua thủ tục xem xét của lãnh đạo, thủ tục hành động khắc phục và thủ tục hành động phòng ngừa.
31
HÌNH 2.2: Lưu đồ mô tả tương tác quá trình trong HTQLCL của BIDV BSG.