Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 , 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu điều tra, kết quản nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Bùi Hồng Anh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001-2008 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1.Khái niệm chất lượng 1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.2.1.Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.2.Các nguyên tắc HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 1.2.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – Chức nhiệm vụ phận 21 2.1.3 Nguồn lực BIDV Bắc Sài Gòn 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn năm gần 22 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 28 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL theo ISO 9001: 2008 BIDV BSG 28 2.2.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 BIDV- Bắc Sài Gòn 31 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 BIDV- Bắc Sài Gòn 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN 66 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG 66 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển chung 66 3.1.2 Định hướng phát triển chương trình chất lượng đến năm 2015 67 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 68 3.2.1 Hồn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ 68 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng 69 3.2.3 Nâng cao công tác xem xét lãnh đạo 72 3.2.4 Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin giao dịch với khách hàng 79 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường 79 Kết luận 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG 22 BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26 BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 .27 BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33 BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC 39 BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 43 BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44 BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN 47 BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54 BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56 BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70 BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ 70 BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN SIX SIGMA 77 BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78 BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10 HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL 17 HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG 21 HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MƠ TẢ TƯƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA BIDV 31 HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL 34 HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU 36 HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU 36 HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ 37 HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH 37 HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 59 HÌNH 3.1: MƠ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ 77 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gịn CBCNV: Cán cơng nhân viên CN: Chi nhánh HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương PGD: Phòng giao dịch MTCL: Mục tiêu chất lượng NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NV: Nhân viên STCL: Sổ tay chất lượng ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng GDV: Giao dịch viên KSV: Kiểm sốt viên ĐLSHL: Đo lường hài lịng QLRR: Quản lý rủi ro TSĐB: Tài sản đảm bảo POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ toán TGĐ: Tổng Giám Đốc HĐQT: Hội đồng quản trị MỞ ĐẦU 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế thị trường, hệ thống Ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc cung cấp vốn cho doanh nghiệp để mở rộng sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, quy mơ thị trường hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng mở rộng Tính từ năm 1990 đến nay, mức huy động vốn ngân hàng tăng gấp 20 lần cho vay kinh tế tăng gấp 30 lần Tỷ lệ vốn huy động NHTM cho vay kinh tế so với GDP ngày tăng qua năm Điều dẫn đến cạnh tranh việc thu hút chăm sóc khách hàng NHTM Để tồn phát triển, NHTM phải liên tục cải tiến, nâng cao suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng, chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước giới Mơ hình tổ chức Việt Nam hướng tới thực Vì vậy, số ngân hàng thương mại Việt Nam tìm hiểu bắt tay vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đạt yêu cầu hội nhập Hệ thống hỗ trợ công tác quản lý điều hành như: trách nhiệm quyền hạn phận/ phòng ban/ trung tâm xác định rõ ràng tránh chồng chéo công việc vận hành hoạt động, quy trình làm việc chuẩn hóa, hoạt động kiểm sốt chất lượng bước chuẩn hóa,… Chính lý đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai xây dựng áp dụng tổ chức chứng nhận quốc tế BVQI Vương quốc Anh Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn (Quacert) Việt Nam trao chứng ISO 9001:2000 cho nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh thành tốn vào ngày 14/01/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Bắc Sài Gòn thành lập vào ngày 05/12/2005 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm đầu thành lập Trải qua ba lần tái đánh giám sát định kì hàng năm tổ chức chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ nhiều công tác quản lý điều hành: trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm soát chất lượng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng đáp ứng thỏa đáng thơng qua việc chuẩn hóa quy trình làm việc Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao nâng suất lực cạnh tranh BIDV BSG – Chi nhánh Bắc Sài Gịn, tác giả chọn đề tài: “ Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” 2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu đề tài là: Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn nhằm xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng nguyên nhân chúng Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Phạm vi đề tài hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gịn đến năm 2012, cụ thể sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai kiểm soát chất lượng 4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đề tài sử dụng hai nguồn liệu: thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập tổng hợp từ hồ sơ như: liệu thăm dò, đo lường thỏa mãn ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác:…………………… Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Khơng Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tín dụng Dịch vụ khác:…………………… Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Không gian giao dịch Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lịng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng ………………………………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: 12345 Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thương mại Dịch vụ khác:…………………… Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suấtcho vay Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần năm nay: Thời gian phát hành thẻ Lần đầu ………………………………………………………… Mức phí áp dụng 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Thời gian xử lý khiếu nại Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Chất lượng máy ATM Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Tài trợ thương mại Chuyển tiền Tín dụng Dịch vụ khác:…………………… Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… PHỤ LỤC 6: MỤC TIÊU VỀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG TẠI BIDV BSG  Mục tiêu chất lượng sản phẩm: - Đảm bảo mục tiêu phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn giản, rõ ràng, tiện lợi - Ln có thái độ phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, tận tình chu đáo - Áp dụng chế lãi suất, phí phù hợp với quy định BIDV, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu - Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động Ngân hàng TIÊU CHUẨN CHỈ TIÊU I Khách hàng mong đợi: Phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn Cam kết thực thời gian xét duyệt công giản, rõ ràng, tiện lợi bố cho sản phẩm kể từ Ngân hàng nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến Quyết định cấp tín dụng cấp có thẩm quyền Ngân hàng ký duyệt Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn Thái độ phục vụ văn minh lịch sự, tận tình chu phục vụ khách hàng chu đáo đáo Đảm bảo cung ứng đúng, đủ lượng tiền thời gian theo hợp đồng tín dụng ký Giải ngân theo hợp đồng tín dụng ký với khách hàng Lãi suất, phí thấp Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh Ngân hàng có hiệu II Pháp luật yêu cầu: Thực đầy đủ quy Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo định pháp luật an toàn, hiệu hoạt động Ngân hàng  Mục tiêu thời gian cụ thể: Hầu hết nghiệp vụ đảm bảo thời gian theo Tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh a) Tín dụng doanh nghiệp - Thuộc thẩm quyền phê duyệt Phó giám đốc phụ trách QHKH Nội dung Tổng số Bộ phận Cấp có Bộ phận thời gian (ngày làm việc) QHKH thẩm quyền phê duyệt QTTD Chiết khấu, cho vay vốn lưu động 6,4 0,4 Cho vay Đầu tư dự án 9,6 0,6 Bảo lãnh 9,3 0,3 - Thuộc thẩm quyền phê duyệt Giám đốc/Phó giám đốc phục trách rủi ro tín dụng Nội dung Tổng Bộ Cấp có Bộ Cấp có Bộ số thời gian (ngày làm việc) phận QHKH thẩm quyền phê duyệt đề xuất TD phận QLRR thẩm quyền phê duyệt rủi ro phận QTTD Chiết khấu, cho vay vốn lưu động 14,4 0,4 Đầu tư dự án 19,6 10 0,6 Bảo lãnh 19,3 10 0,3 b) Tín dụng bán lẻ Chi nhánh thực thẩm định, xét duyệt cho vay tối đa không ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn, khả cạnh tranh Cụ thể: Phòng QHKHCN/PGD thực thẩm định, xét duyệt cho vay sở vào mức độ tín nhiệm khách hàng, tính chất, mức độ phức tạp, rủi ro sản phẩm… trả lời khách hàng kết ngày (đối với sản phẩm đơn giản, rủi ro khách hàng tín nhiệm…), tối đa khơng q ngày làm việc (đối với sản phẩm phức tạp, rủi ro cao khách hàng mới…) Hội đồng tín dụng sở/Phòng Quản lý rủi ro: phê duyệt rủi ro tối đa không ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị lấy ý kiến Phòng QHKHCN/PGD Đối với khoản cho vay không qua thẩm định rủi ro nói chung khơng q 01 ngày, tối đa khơng 03 ngày Phòng QTTD Phòng DVKHCN thực cập nhật thông tin vào hệ thống giải ngân ngày sau Phòng QHKHCN chuyển hồ sơ định cấp tín dụng định giải ngân c) Bộ phận dịch vụ khách hàng Ghi chú: thời gian thời gian tối đa mà BIDV quy định STT Nội dung Chỉ tiêu I Thời gian giao dịch A - Nghiệp vụ tiền gửi không kỳ hạn Mở tài khoản - Gửi tiền vào tài khoản phút/món - Rút tiền từ tài khoản phút/món - Đóng tài khoản phút/món - Bán séc 10 phút/món - Phong tỏa tài khoản phút/món - Trả lương qua tài khoản 15 phút/món B Nghiệp vụ tiền gửi có kỳ hạn - Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Gửi tiền vào tài khoản có kỳ hạn - phút/khách hàng phút/món phút/món - Rút tiền từ tài khoản có kỳ hạn Chuyển nhượng phút/món C Nghiệp vụ tiền vay - Giải ngân tiền vay phút/món - Thu nợ tiền vay phút/món D Nghiệp vụ chuyển tiền - Thu đổi ngoại tệ tiền mặt phút/món - Chuyển tiền (trong nước) phút/món - Thanh tốn chuyển tiền đến phút/món E Chi trả tiền kiều hối WU - Thanh toán tiền chuyển đến G Nghiệp vụ TTQT H Nghiệp vụ thẻ ATM - Phát hành thẻ ngày - Làm lại thẻ ngày II Tính xác III Tính thơng lệ phút/món phút/món Theo quy định TFC 100% Đúng dẫn 100% nghiệp vụ xử lý theo luật định thông lệ d) Bộ phận tài trợ thương mại Nội dung Phát hành LC/sửa đổi vòng ngày Kiểm tra chứng từ theo LC nhập vịng ngày Thanh tốn chứng từ theo LC nhập vòng ngày Thực ký hậu vận đơn/bảo lãnh nhận hàng chứng từ gốc chưa đến ngân hàng vịng ½ ngày Thơng báo chứng từ nhờ thu nhập vòng ½ ngày Thanh toán chứng từ nhờ thu nhập vòng ngày Kiểm tra chứng từ theo LC xuất vòng ngày Nhờ thu chứng từ xuất vịng ½ ngày Thơng báo thư tín dụng, thư bảo lãnh vịng ngày Chuyển nhượng thư tín dụng vịng ngày Xác nhận thư tín dụng vịng ngày Phát hành bảo lãnh sở bảo lãnh đối ứng vòng ngày Mục tiêu 98% giao dịch 99 % giao dịch 100% giao dịch 100% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch ... 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI Đối tư? ??ng đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. lý chất lượng theo tiêu chuẩn lợi ích mang lại áp dụng tiêu chuẩn 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI