Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại ngân hàng techcombank

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông MỤC LỤC MỞ BÀI 1 Bảng các từ viết tắt 2 DANH MUC BẢNG BIỂU 2 DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 3 PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 4 1.1. Những thông tin chung 4 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5 1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB 8 1.3.1. Sản phẩm 8 1.3.2. Cơ cấu tổ chức 12 1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 16 1.3.4. Nguồn nhân lực 17 1.3.5. Đặc điểm về vốn 19 1.3.6. Các hoạt động quản trị 20 1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây 28 PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 31 2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 31 2.1.1. ISO 9001:2000 là gì? 31 2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 31 2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 32 2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 32 SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông 2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank 34 2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 42 2.1.7. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại TCB qua những lần đánh giá 51 2.2. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của TCB 54 2.2.1. Tác động tới kết quả kinh doanh 54 2.2.2. Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 56 2.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu 58 2.2.4. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt 62 2.2.5. Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức 63 2.3. Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 63 2.3.1. Những ưu điểm 63 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 65 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 67 3.1. Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank 67 3.2. Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên 69 3.3. Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma 69 3.4. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ 70 3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 71 3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 74 KẾT LUẬN 76 SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 78 SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông MỞ BÀI ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các doanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu. Chuyên đề này sẽ nghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàng Techcombank. Chuyên đề gồm 3 phần: + Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank + Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank. + Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn em hoàn thành được chuyên đề này. SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông Bảng các từ viết tắt Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội bộ HĐQT Hội đồng quản trị HTCL Hệ thống chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KPH Không phù hợp LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ QLNNL Quản lý nguồn nhân lực QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng TCB Techcombank Ngân hàng kỹ thương TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TD Tuyển dụng TMCP Thương mại cổ phần TNBQ Thu nhập bình quân TGĐ Tổng giám đốc DANH MUC BẢNG BIỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18 Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19 Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28 SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông của TCB qua các năm Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29 Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1 tháng của TCB 30 Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30 Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54 Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55 Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57 Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm 59 Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm của TCB 60 Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13 Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm giai đoạn 1993 - 2008 19 Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27 Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43 Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm KPH 47 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54 SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông 2003 – 2008 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 55 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 56 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 57 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm trong giai đoạn 2003 - 2008 59 Sơ đồ 5 Sơ đồ xương cá 72 Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73 PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK. 1.1. Những thông tin chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấp ngày 08/08/1993. - Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu, Quận Hoàn Kiến, Hà Nội. - Điện Thoại: 043.9446368 - Fax: 043.9446362 SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông - Email: ho@techcombank.com.vn - Webside: http:/ www.techcombank.com.vn - Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. - Các hoạt động chính của Ngân hàng: • Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam. • Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước. • Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác • Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn. • Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. • Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành. • Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. • Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép. 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993. Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau hơn 15 năm hoạt động, hơn 15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Quá trình phát triển của TCB có những mốc lịch sử sau: Năm 1994 – 1995 • Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng • Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh. Đây là một sự kiện khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn. Năm 1996 • Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội. • Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh • Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng Năm 1998 • Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội • Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng. Năm 1999 • TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng. • Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội. Năm 2000 • Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội. Năm 2001 • Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng Năm 2002 • Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nội • Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng. • Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng. • Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih. SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị Đông • TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước. • Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng. • Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ đồng Năm 2003 • Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 • Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động. • Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004 Năm 2004 • Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng. • Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là 234 tỷ, 252,255 tỷ, 412 tỷ đồng. Năm 2005 • Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang, Vũng Tàu. • Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch TCB Phan Chu Trinh (Đà Năng), TCB Cầu Kiến (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, TCB Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (T.P Hồ Chí Minh). • 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng Năm 2006 • Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới: Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ. • Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng. • Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng 47 7 [...]... thường niên của Techcombank) SV thực hiện: Phạm Thanh Hương 47 Lớp Quản trị chất lượng 31 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đông GVHD:Ths Đỗ Thị PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 2.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 2.1.1 ISO 9001:2000 là gì? Đó là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO ban hành... mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2003 đã bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng Trong ngành ngân hàng, TCB có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng Á Châu... duyệt thì được chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng Ban quản lý chất lượng sẽ thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng theo quy trình khắc phục phòng ngừa đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc và giám sát việc thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng, đưa ra những ý kiến, kiến nghị nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Quy trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa... giải quyết tiếp theo Hàng quý, các đơn vị trên toàn hệ thống tổng hợp sự không phù hợp lớn báo cáo ban quản lý chất lượng ( thông qua phòng quản lý chất lượng) xem xét báo cáo Trên cơ sở tổng hợp, thống kê và xác định sự không phù hợp theo quy luật số lớn, ban quản lý chất lượng/ phòng quản lý chất lượng chịu trách nhiệm lập và thông báo khách hàng khắc phục/phòng ngừa trên toàn hệ thống nhằm giảm thiểu... trên hệ thống • Phòng quản lý chất lượng SV thực hiện: Phạm Thanh Hương 47 Lớp Quản trị chất lượng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đông 16 GVHD:Ths Đỗ Thị Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng; kiểm soát các chỉ tiêu chất lượng của hệ thống; cung cấp các thông tin liên quan đến chất lượng Đưa vào ứng dụng các sáng kiến trong năm được đánh giá khả thi • Ban xử lý nợ Lập kế hoạch và thực hệin thu hồi nợ quá... tố vật chất, xã hội tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí) • Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng là ý đò và định hướng chung của một tổ chức có lien quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức • Mục tiêu chất lượng • Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng • Sổ tay chất lượng • Quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng... xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được nhiều thành tựu và lợi ích Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý - quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề lối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức Áp dụng các tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp thực hiện các... toán và Ngân hàng đại lý Phòng quản lý chất lượng Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng Phòng dịch vụ và cho vay mua nhà Ban đào tạo Khối tín dụng và quản trị rủi ro Phòng quản lý đầu tư xây dựng Ban quản lý nợ và khai thác tài sản thu nợ Trung tâm giao dịch hội sở SV thực hiện: Phạm Thanh Hương 47 Lớp Quản trị chất lượng Chuyên đề thực tập... khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các SV thực hiện: Phạm Thanh Hương 47 Lớp Quản trị chất lượng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đông 9 GVHD:Ths Đỗ Thị ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường tiêu thụ của hệ thống ngân hàng Nhóm sản phẩm của TCB gồm có: * Sản phẩm tín dụng: a Tín dụng doanh nghiệp • Cho vay vốn lưu động (theo. .. phòng quản lý chất lượng để tổng hợp báo cáo đưa cho TGĐ đúng thời hạn theo quy định từng kỳ đánh giá Ban giám đốc của TCB luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng và luôn coi quản trị chất lượng là một trong những hoạt động trọng tâm Trong những năm qua, Tổng giám đốc của TCB đã ban hành hàng loạt các quy trình để phục vụ cho hệ thống quản trị chất lượng như: quy trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng,