những lần đânh giâ.
2.1.7.1. Đânh giâ sau chứng chỉ lần 1
TCB bắt đầu thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiíu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2003, đến năm 2004 TCB được tổ chức đânh giâ chất lượng BVQI đânh giâ chứng nhận. Câc điểm phât hiện ra bao gồm:
• Ban lênh đạo
- Không thấy hồ sơ xem xĩt của lênh đạo đối với việc thực hiện câc mục tiíu chất lượng vă một số hồ sơ khâc theo yíu cầu.
- Câc bâo câo đânh giâ vă theo dõi khắc phục đê không thể hiện cụ thể câc điểm không phù hợp mă câc đânh giâ viín đê ghi nhận trong phiếu đânh giâ nội bộ
- Định kỳ hăng năm công ty nín đânh giâ sự phù hợp của hệ thống tăi liệu cho sât với thực tế hoạt động.
• Phòng dịch vụ ngđn hăng doanh nghiệp.
- Không có bẳng chứng cho thấy việc theo dõi vă đo lường câc mục tiíu chất lượng.
- Mục tiíu chất lượng giữa trung tđm kinh doanh vă phòng không nhất quân. Mục tiíu về thời gian cho vay Trung, dăi hạn cầm cố bằng tăi sản của trung tđm lă 15 ngăy trong khi phòng lă 30 ngăy.
• Trung tđm thanh toân:
- Mục tiíu chất lượng không có bằng chứng theo dõi (Số liệu).
- Một số trường hợp không có chữ ký của người tiếp nhận yíu cầu mở L/C tại phần cuối của mẫu biểu.
• Phòng Marketing.
- Theo kế hoạch thu thập ý kiến của khâch hăng, một số công việc phải được tiến hănh trước thâng 9/2004 ( lập biểu mẫu thăm dò,…) tuy nhiín
chưa có bằng chứng kỉm theo để thể hiện câc công việc năy đê được thực hiện.
2.1.7.2. Đânh giâ sau chứng chỉ lần 2.
Năm 2007 Techcombank được tổ chức chứng nhận Bureau Veritas đânh giâ tâi chứng nhận. Chương trình thực hiện tại câc bộ phận:
• Ban TGĐ/QMR
• Phòng quản lý chất lượng.
• Phòng phâp chế vă kiểm soât thủ tục.
• Phòng kiểm soât nội bộ.
• Chi nhânh Hă Nội.
• Phòng kiểm toân tăi chính
• Khối dịch vụ khâch hăng doanh nghiệp
• Phòng tiếp thị, phât triển sản phẩm.
• Ban xử lý nợ vă khai thâc tăi sản thu nợ.
• Trung tđm đăo tạo.
• Trung tđm ứng dụng vă phât triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngđn hăng.
• Trung tđm thanh toân vă ngđn hăng đại lý. * Trong lần đânh giâ năy phât hiện ra:
+ Có 0 điểm không phù hợp lớn + Có 5 điểm không phù hợp nhỏ. + Có 16 điểm nhận xĩt (Obs).
Sau đđy lă đânh giâ ở một số phòng ban:
• Ban TGĐ/QMR : có 3 điểm nhận xĩt (Obs).
- Chưa có câc câch thức giâm sât, theo dõi, đo lường cụ thể của câc hoạt động cải tiến.
- Bâo câo xem xĩt của lênh đạo chưa đề cập đến việc hình thănh mục tiíu chất lượng theo từng giai đoạn.
- Mục tiíu liín quan đến thoả mên của khâch hăng lă 80% đânh giâ tốt nhưng đânh giâ giâm sât (hăi lòng khâch hăng câ nhđn) được thực hiện văo cuối năm do đó đến khi có kết quả điều tra khâch hăng thì có cơ hội để cải tiến nếu không đạt mục tiíu đề ra.
• Phòng Quản lý chất lượng: có 1 điểm không phù hợp nhỏ
- Một số điểm không phù hợp trong đânh giâ nội bộ Thâng 7,8/2007 chưa tiến hănh điều tra nguyín nhđn của sự không phù hợp, điều năy không phù hợp với điểm 8.5.2.- Hoạt động khắc phục, tiíu chuẩn ISO 9001:2000.
• Phòng phâp chế vă kiểm soât thủ tục: có 1 điểm không phù hợp nhỏ - Việc theo dõi thực hiện mục tiíu chất lượng của phòng chưa tốt mặc dù điều năy đê được đề cập trong Bâo câo đânh giâ chất lượng nội bộ, không phù hợp với điểm 8.4 – Phđn tích dữ liệu ISO 9001:2000.
• Phòng kiểm soât nội bộ: có 1 điểm không phù hợp nhỏ vă 2 điểm nhận xĩt (Obs).
Điểm không phù hợp nhỏ:
- Tại phòng chứa có câch thức giâm sât việc thực hiện câc hoạt động khắc phục của câc chi nhânh vă phòng giao dịch sau khi có bâo câo đânh giâ nội bộ tại đơn vị vă bâo câo từ xa, điều năy không phù hợp với điều 8.5.2 - Hoạt động khắc phục, ISO 9001:2000.
Điểm nhận xĩt (Obs):
- Cần quan tđm đến yíu cầu về trình độ TOEIC của kiểm soât viín chính vă kiểm soât viín, vì một số trường hợp chưa đạt yíu cầu theo mô tả chức danh công việc nhưng không thấy có kế hoạch đăo tạo.
- Nín thống nhất hình thức bâo câo để thuận tiện cho việc lập vă xem xĩt.
• Chi nhânh Hă Nội: có 1 điểm nhận xĩt (Obs).
- Chi nhânh cần có biện phâp thống kí theo dõi việc thực hiện mục tiíu chất lượng số 3 “Chỉ tiíu chất lượng hoạt động đạt 95%”.
• Phòng kế toân tăi chính: được đânh giâ tốt, không có điểm không phù hợp nhỏ vă điểm nhận xĩt.