• Thúc đẩy cả hệ thống lăm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lênh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
• Giảm ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trâch nhiệm cao vă tự kiểm soât đựoc công việc của chính miình.
• Tạo điều kiện xâc định nhiệm vụ đúng vă câch đạt được kết quả đúng.
• Lập văn bản câc hoạt động một câch rõ rang, từ đó lăm cơ sở để giâo dục, đăo tạo nhđn lực vă cải tiến công việc có hệ thống.
• Cung cấp câc nhận biết, giải quyết câc sai sót vă ngăn ngừa chúng tâi diễn.
• Cung cấp bằng chứng khâch quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức vă mọi hoạt động đều đê được kiểm soât.
• Cung cấp dữ liệu để xâc định sự thực hiện của quâ trình tạo sản phẩm nhằm phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng, thoả mên ngăy căng cao hơn nhu cầu của khâch hăng..
2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải âp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 9001:2000.
Đa số câc doanh nghiệp Việt Nam đê có nhận thức được tầm quan trọng vă ý nghĩa của việc xđy dựng, âp dụng vă được chứng nhận phù hợp với tiíu chuẩn ISO 9001:2000, đó lă nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễ dăng hội nhập, phât triển vă nđng cao sức cạnh tranh trín thị trường trong nước vă quốc tế.
Trong thời gian qua, hoạt động xđy dựng, âp dụng vă chứng nhận phù hợp tiíu chuẩn tại Việt Nam đê có bước tiến dăi. Trước đđy, câc hoạt động năy hoăn toăn phụ thuộc văo câc chuyín gia nước ngoăi hay câc tổ chức nước ngoăi, đến nay Việt nam cũng đê có những tổ chức được chứng nhận trong nước mă cũng được quốc tế công nhận. Đối với câc doanh nghiệp sau khi xđy dựng vă âp dụng câc tiíu chuẩn, đặc biệt lă tiíu chuẩn ISO 9001:2000 đê đạt được nhiều thănh tựu vă lợi ích. Lợi ích đầu tiín lă nđng cao năng lực quản lý - quản lý có băi bản, có hệ thống, thứ hai lă góp phần nđng cao trâch nhiệm, lề lối lăm việc của lênh đạo vă toăn thể nhđn viín trong tổ chức. Âp dụng câc tiíu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tâc lập kế hoạch, lập mục tiíu vă biện phâp thực hiện câc kế hoạch, mục tiíu đó. Thực hiện tốt công tâc quản lý quâ trình sẽ lăm giảm sai lỗi, giảm những lêng phí,… góp phần lăm giảm chi phí cho tổ chức. Từ đó, chất lượng vă hiệu quả công việc được nđng cao, tạo thănh phong trăo văn hoâ về chất lượng trong tổ chức, nđng cao uy tín vă sức cạnh tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của câc tổ chức.
Ban lênh đạo Ngđn hăng TMCP Kỹ thương Việt Nam đê thấy được những lợi ích mă HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngđn hăng mình, vì vậy từ năm 2003 đê bắt đầu xđy dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiíu chuẩn ISO 9001:2000 vă trở thănh một trong những ngđn hăng đầu tiín của Việt Nam âp dụng HTQLCL năy. Ban lênh đạo đê định hướng cho câc hoạt động của hệ thống chất lượng, xâc định mục tiíu vă phạm vi âp dụng.
Trong ngănh ngđn hăng, TCB có rất nhiều đối thủ lớn như Ngđn hăng  Chđu ACB, Ngđn hăng đầu tư vă phât triển BIDV, Ngđn hăng SHB, Ngđn hăng Agribank,… Để có thể đứng vững trín thị trường đòi hỏi TCB cần phải không ngừng nđng cao chất lượng dịch vụ vă sản phẩm của mình, có thể cạnh tranh được với câc đối thủ. Trước những yíu cầu đó, TCB thấy rằng ISO 9001:2000 có thể giúp ích cho Ngđn hăng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý câc hoạt động kinh doanh được quản lý một câch có hệ thống, đúng kế hoạch. giảm thiểu rủi ro, … Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hộp với câc yíu cầu của bộ tiíu
chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hănh trín thị trường trong nước vă nước ngoăi, uy tín sẽ được nđng cao, tăng thím sức cạnh tranh cho ngđn hăng.
Việc âp dụng HTQLCL cũng sẽ lă một bằng chứng khâch quan để có thể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngđn hăng ngăy căng đâp ứng được yíu cầu của khâch hăng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO
9001:2000 văo quản lý, TCB đê âp dụng vă được Tổ chức chứng nhận chất lượng BVQI chứng nhận lần I văo năm 2004 vă tâi chứng nhận văo năm 2007.
2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngđn hăng Techcombank.
2.1.5.1. Sổ tay chất lượng.
Sổ tay chất lượng lă tăi liệu níu rõ chủ trương, chính sâch, nguyín tắc chung vă nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mă toăn thể lênh đạo, nhđn viín của Ngđn hăng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cam kết thực hiện thông qua câc hoạt động của mình nhằm thoả mên cao nhất câc yíu cầu vă sự mong đợi của khâch hăng, cổ đông vă người lao động. Sổ tay chất lượng năy do TGĐ ban hănh, sửa đổi, bổ sung theo đề xuất của Đại diện lênh đạo về chất lượng như tất cả câc tăi liệu chất lượng khâc. Sổ tay chất lượng được xđy dựng, kiểm soât, phđn phối theo quy trình kiểm soât tăi liệu nôi bộ. Nó bao gồm:
• Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.
• Viện dẫn đến câc quy trình của hệ thống quản lý chất lượng.
• Mô tả sự tương tâc giữa câc quy trình của hệ thống quản lý chất lượng.
2.1.5.2. Chính sâch chất lượng
Chính sâch chất lượng của Ngđn hăng thể hiện rõ cam kết của lênh đạo cũng như toăn thể câc cân bộ lăm việc tại Ngđn hăng về Chất lượng trong câc hoạt động của mình. Chính sâch năy được phổ biến, quân triệt vă duy trì trong toăn Ngđn hăng.
Nội dung chính sâch chất lượng:
“Ngđn hăng Kỹ thương Việt Nam mong muốn trở thănh nhă cung cấp câc sản phẩm, dịch vụ tăi chính – Ngđn hăng có chất lượng vă uy tín hăng đầu tại Việt Nam, với phương chđm “ Sâng tạo giâ trị, chia sẻ thănh công”, chúng tôí
Ngđn hăng Kỹ thương Việt Nam cam kết: Mọi hoạt động đều hướng văo khâch hăng, cụ thể lă:
• Cân bộ nhđn viín Techcombank ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu vă luon tiếp thu ý kiến của khâch hăng, qua đó nđng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Techcombank nhằm đâp ứng tốt hơn nữa câc nhu cầu vă sự mong đợi của khâch hăng.
• Cung cấp đầy đủ nhđn lực vă vật lực để thực hiện câc chính sâch vă hoạt động hướng văo khâch hăng. Đồng thời, lênh đạo vă cân bộ nhđn viín câc cấp quan tđm vă cam kết thiết lập, triển khai vă duy trì hệ thống chất lượng tại Ngđn hăng Kỹ thương Việt Nam theo tiíu chuẩn ISO 9001:2000.
• Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng bao gồm: Cải tiến quy trình, Cải tiến câc sản phẩm dịch vụ vă cải tiến côn nghệ nhằm từng bước nđng cao tính hiệu quả vă tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trín cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất trong việc đâp ứng câc nhu cầu vă sự mong đợi của khâch hăng.”
2.1.5.3. Muc tiíu chất lượng
Mục tiíu chất lượng
STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam
kết Trâch nhiệm bâo câo Đâp ứng đủ nguồn nhđn lực 1 Tỷ lệ xếp loại nhđn sự từ A3 trở lín 100% Khối QTNNL 2 Tỷ lệ CBNV chấp hănh nội quy đồng phục, đảm bảo thời gian lăm việc
100% Văn phòng HO Đâp ứng đủ
nguồn vật lực
3 Tỷ lệ trang thiết bị đựoc kiểm soât theo quy định
100% Trưởng đơn vị Nhận biết vă
tuđn thủ câc quy trình
4 Tỷ lệ nhận biết vă tuđn thủ nghiím túc quy trình nghiệp vụ
100% Phòng QLCL
5 Tỷ lệ nhđn biĩt vă tuđn thu nghiím túc quy trình liín quan
100% Phòng QLCL
• Mục tiíu riíng của từng đơn vị trong năm 2009.
Sau đđy tâc giả đưa ra mục tiíu riíng của một số đơn vị phòng ban của TCB: + Ban xử lý nợ:
Mục tiíu chất lượng
STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam
kết
1 Tỷ lệ món nợ thu hồi được/Tổng số món nợ có khả năng thu hồi
40% 2 Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có
đủ diều kiện giải quyết.
40% 3 Tỷ lệ hăi lòng của khâch hăng nội bộ về việc tư
vấn hỗ trợ câc vấn đề liín quan đến xử lý nợ.
90%
+ Phòng kế toân tăi chính.
Mục tiíu chất lượng
STT Nội dụng cam kết chi tiết Mức cam
kết
Chỉ tiíu chất lượng hoạt
1 Tỷ lệ sai sót hạch toân trín T24 <1% 2 Tỷ lệ hồ sơ được kiểm soât sau vă thông bâo 95%
cho câc đơn vị trướ ngăy 15 hăng thâng
3 Tỷ lệ câc khoản chi tiíu nội bộ được thanh toân trong vòng 5 ngăy (tính từ khi tiếp nhận bộ chứng từ thanh toân hợp lệ)
95%
4 Tỷ lệ câc hợp đồng được tư vấn vă kiểm sâot câc vấn đề liín quan đảm bảo biết kiệm chi phí, hiệu quả vă tuđn thủ đúng nguyín tắc tăi chính. - 02 ngăy với hợp đồng có giâ trị <500 triệu đồng.
- 03 ngăy với hợp đồng có giâ trị >500 triệu đồng.
100%
5 Tỷ lệ câc hợp đồng đựoc thanh lý, quyết toân theo đúng thời hạn tại điều khoản thanh thoân trong hợp đồng đê ký kết.
100%
6 Tỷ lệ tham gia câc cuộc xĩt giâ, xĩt thầu, nghiệm thu được kiểm soât theo đúng nguyín tắc tăi chính vă quy định của TCB.
100%
7 Tỷ lệ thoê mê khâch hăng nội bộ 95% + Phòng Quản lý chất lượng
Mục tiíu chất lượng
STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam
kết
Chỉ tiíu chất lượng hoạt động
1 Tỷ lệ tăi liệu chất lượng được kiểm soât vă ban hănh trong ngăy đối với câc tăi liệu gốc nhận được trước 15h.
100%
2 Tỷ lệ câc điểm giao dịch mới hoạt động được triển khai hệ thống chất lượng.
95% 3 Tỷ lệ câc bâo câo đânh giâ nội bộ vă khắc phục
phòng ngừa được hoăn thănh vă gửi lại đơn vị được đânh giâ sau đợt đânh giâ 7 ngăy lăm việc.
95%
4 Tỷ lệ tăi liệu được post lín outlook trong ngăy đối với câc tăi liệu gốc nhận được trong ngăy
100% 5 Tỷ lệ hoăn thănh việc kiểm sâot, tư vấn câc tăi
liệu chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng 5 ngăy kể từ khi nhận được yíu cầu
90%
6 Tỷ lệ tham gia câc khoâ học đăo tạo liín quan đến QLCL vă hoăn thănh
100%
2.1.5.4. Hệ thống tăi liệu.
Việc xđy dựng hệ thống chất lượng được cụ thể hoâ dưới dạng câc quy định bằng văn bản, trín cơ sở đó Techcombank thống nhất việc kiểm soât, duy trì vă phât huy hiệu lực của Hệ thống chất lượng năy.
Câc tăi liệu chất lượng nội bộ gồm:
Sổ tay chất lượng
Chính sâch chất lượng
Mục tiíu chất lượng.
Câc tăi liệu theo yíu cầu của HTQL chất lượng
Câc tăi liệu chất lượng nghiệp vụ tại TCB liín quan tới quâ trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngđn hăng.
TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Cơ sở vă từ vựng
TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Câc yíu cầu.
TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến.
2.1.5.5. Kiểm soât tăi liệu
Mọi tăi liệu vă dữ liệu thuộc HTQLCL của TCB đều được kiểm soât vă quản lý nhằm đảm bảo mọi cân bộ đều được sử dụng câc tăi liệu vă dữ liệu đó khi cần thiết.
• Giới thiệu vă đăo tạo tăi liệu: những cân bộ sử dụng câc tăi liệu của hệ thống chất lượng đều được giới thiệu vă đăo tạo về câch âp dụng câc tăi liệu đó.
• Sửa đổi vă cải tiến tăi liệu: Câc tăi liệu hệ thống chất lượng (trừ hồ sơ) đều có thể được sửa đổi, cải tiến khi cần thiết.
• Kiểm soât tăi liệu chất lượng: câc tăi liệu chất lượng được phòng QLCL trực tiếp kiểm soât về nội dung vă tình trạng hiệu lực.
• Ngôn ngữ sử dụng tăi liệu: câc tăi liệu chất lượng của TCB đựoc ban hănh bằng tiếng Việt. Bản dịch Tiếng Anh được dung để tham khảo, không được kiểm soât.
2.1.5.6. Kiểm soât hồ sơ.
Mọi hồ sơ vă dữ liệu của hệ thống chất lượng của TCB đều được lưu trữ vă quản lý nhằm đảm bảo tính an toăn, tính rõ răng để truy cập, để sử dụng khi cần thiết, cụ thể như:
• Trâch nhiệm vă thời gian lưu: trâch nhiệm vă thời gian lưu được quy định rõ trong câc quy trình nghiệp vụ.
• Quản lý vă lưu trữ hồ sơ: câc phòng có trâch nhiệm tự lưu trữ, bảo quản hồ sơ chất lượng liín quan đến hoạt động của đơn vị mình.
• Bảo mật về hồ sơ: chỉ câc cân bộ của TCB mới được phĩp truy cập hồ sơ (trường hợp người bín ngoăi muốn tham khảo thì cần phải có sự đồng ý của cấp có thẩm quyền).
2.1.5.7. Câc quy trình chính.
• Đo lường sự thoả mên của khâch hăng: quy trình năy quy định phương phâp thu thập, phđn tích vă đo lường sự thoả mên của khâch hăng đối với sản phẩm, dịch vụ của TCB.
• Mua hăng hoâ dịch vụ: Quy định một phương phâp thống nhất trong việc đânh giâ lựa chọn nhă cung ứng hăng hoâ dịch vụ nhằm lựa chọn được câ nhă cung câp hăng hoâ dịch vụ có chất lượng tốt, đạt yíu cầu về chất lượng tại TCB
• Đânh giâ chất lượng nôi bộ: quy định thống nhất về việc lập kế hoạch vă tổ chức đânh giâ nội bộ HTCL của TCB nhằm đảm bảo tính phù hợp, tính hiệu lực của hệ thống chất lượng
• Kiểm soât hồ sơ: Quy định một phương phâp thống nhất trong việc lưu trữ, bảo quản, sử dụng vă huỷ bỏ hồ sơ tại Tech.
• Xem xĩt của lênh đạo: quy trình năy quy định phương phâp thống nhất trong việc xem xĩt của lênh đạo về HTCL tại TCB. Qua đó ră soât sự phù hợp, thoả đâng của HTCL đang được âp dụng, mức độ đâp ứng yíu cầu của tiíu chuẩn vă chính sâch của TCB, thực hiện câc biện phâp cải tiến không ngừng HTCL.
• Kiểm soât tăi liệu chất lượng: Được ban hănh để kiểm soât tất cả câc tăi liệu liín quan tới hệ thống quản lý chất lượng từ việc biín soạn, ban hănh, phđn phối, cập nhật vă sử dụng tăi liệu chất lượng tại TCB.
• Kiểm soât tăi liệu bín ngoăi: Quy định một phương phâp thống nhất cho việc tiếp nhận, phđn phối, cập nhật, sử dụng vă quản lý câc tăi liệu chất lượng có nguồn gốc từ bín ngoăi vă có hiệu lực âp dụng tại TCB
• Kiểm soât, xử lý, khắc phục vă phòng ngừa câc diểm không phù hợp: quy trình năy quy định phương phâp thống nhất trong việc thực hiện biện phâp kiểm soât, xử lý, khắc phục vă phòng ngừa câc điểm không phù hợp đối với sản phẩm dịch vụ vă câc hoạt động tại TCB. Hướng dẫn cho tất
cả cân bộ nhđn viín về hệ thống bâo, xử lý, vă phđn tích sự không phù hợp để không ngừng nđng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thoả mên khâch hăng vă nđng cao chất lượng công việc.
• Kiểm soât trang thiết bị: Mục đích lă đưa ra một phương phâp thống nhất trong việc quản lý, kiểm soât câc mây móc thiết bị của TCB nhằm đảm bảo câc mây móc thiết bị luôn hoạt động tốt vă đâp úng được câc yíu cầu công việc.
Ngoăi ra, để đảm bảo câc quy trình không bị chồng hĩo, đồng thời thống
nhất câc mẫu biểu cho từng hoạt động; đơn vị năo thực hiện soạn thảo câc quy
trình, hướng dẫn cần soạn thảo vă chuẩn hoâ câc mẫu biểu cho từng quy trình,
hướng dẫn của nghiệp vụ đấy. Sau đđy lă một số câc quy trình nghiệp vụ của một
số phòng ban:
Phòng dịch vụ Ngđn hăng bân lẻ:
+ Quy trình thiết lập vă duy trì quan hệ khâch hăng câ nhđn. + Quy trình cho vay mua ôtô xịn.
+ quy trình cho vay mua nhă mới,…
