9001:2000 tại Ngđn hăng TCB.
2.1.6.1. Thănh lập ban chỉ đạo âp dụng.
Khi bắt đầu xđy dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiíu chuẩn ISO 9001:2000, Ban lênh đạo Ngđn hăng coi việc âp dụng ISO lă một mục tiíu chiến lược hăng đầu, vì vậy Ngđn hăng đê tập trung hầu hết mọi nguồn lực để triển khai âp dụng hệ thống có hiệu quả. Ban lênh đạo Ngđn hăng TCB đê thănh lập ban ISO sau năy lă Phòng Quản lý chất lượng. TCB đê xâc định quy chế hoạt động của Ban chỉ đạo cũng như chức năng, nhiệm vụ của Ban vă của từng thănh viín cụ thể.
2.1.6.2. Huấn luyện vă đăo tạo.
+ Đăo tạo những kiến thức cơ bản về ISO 9001:2000.
Việc huấn luyện vă đăo tạo cho cân bộ công nhđn viín lă một điều tất yếu, quyết định sự thănh công của quâ trình âp dụng ISO.TCB đê cùng với tổ chức tư vấn lă Tổng cục tiíu chuẩn vă đo lường chất lượng xâc định nội dung vă đối tượng đăo tạo.
Nội dung đầu tiín trong chương trình đăo tạo lă giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, đối tượng đăo tạo lă toăn bộ nhđn viín trong ngđn hăng. Chương trình đăo tạo năy hướng tới mục đích lă lăm cho mọi người hiểu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 lă gì? những lợi ích mă nó mang lại? qua đó lăm cho họ hiểu được vai trò của họ quan trọng như thế năo vă họ phải lăm những gì?
Đăo tạo cho ban chỉ đạo ISO lă việc lăm có tính quyết định tới nhận thức về mô hình quản lý chất lượng của toăn Ngđn hăng vì những thănh viín của Ban chỉ đạo ISO lă lực lượng nòng cốt của phong trăo chất lượng trong Công ty. Sau khi được đăo tạo họ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyín truyền, phổ biến, giâo dục nđng cao nhận thức của câc thanh viín trong Ngđn hăng về mô hình quản lý chất lượng. Nội dung chính của khoâ học lă những kiến thức cơ bản vă câc yíu
cầu của bộ tiíu chuẩn; câch thức xđy dựng hệ thống tăi liệu vă hướng dẫn về phương phâp đânh giâ chất lượng nội bộ. Sau khoâ học, trình độ, kiến thức của người học sẽ được đânh giâ thông qua kết quả câc băi thi thu hoạch, vă chính những kiến thức năy sẽ lă nền tảng cơ bản cho quâ trình truyền đạt cũng như thực hiện mô hình
+ Đăo tạo đânh giâ viín nội bộ.
TCB đê cử những cân bộ chủ chốt để đi học về đânh giâ chất lượng nội bộ, trung tđm tư vấn đê tiến hănh đăo tạo vă đảm bảo cho họ có đủ năng lực để tự đânh giâ hệ thống quản lý chất lượng theo yíu cầu của tiíu chuẩn.
Nội dung đăo tạo của khoâ học lă câc câch đânh giâ chất lượng, sự cần thiết vă mục đích của đânh giâ chất lượng nội bộ, câc kỹ thuật đânh giâ, câch thực tìm kiếm điểm không phù hợp, phđn loại chúng, câch điều hănh quâ trình đânh giâ,… Kết thúc khoâ học, câc học viín sẽ trải qua một kỳ thi dể có thể nhận được chứng chỉ chuyín gia đânh giâ chất lượng nội bộ.
Sơ đồ 3 :Quy trình đânh giâ nội bộ
Trâch nhiệm Tiến trình thực hiện
QMR/Phòng quản lý chất lượng
TGĐ
Đoăn đânh giâ vă đơn vị được đânh giâ
Đoăn đânh giâ
Đoăn đânh giâ vă đơn vị được đânh giâ
QMR/Phòng quản lý chất lượng.
- Lập kế hoạch vă chương trình đânh giâ:
Lập kế hoạch chương trình đânh
giâ
Phí duyệt, thănh lập đoăn đânh giâ
Tiến hănh họp khai mạc
Thực hiện đânh giâ
Tiến hănh họp kết thúc
Khắc phục/phòng ngừa
N
Việc lập chương trình, kế hoạch đânh giâ chất lượng nội bộ phải chú ý đến tình trạng vă tầm quan trọng của câc quâ trình cũng như kết quả của đợt đânh giâ chất lượng nội bộ trước, chuẩn mực, phạm vi vă phương phâp đânh giâ phải được xâc định.
Căn cứ văo khâch hăng hoạt động quản lý chất lượng hăng năm của
QMR/Phòng Quản lý chất lượng đê được TGĐ phí duyệt; QMR/ Phòng QLCL lập kế hoạch ĐGCLNB trước mỗi đợt đânh giâ trình TGĐ xem xĩt phí duyệt.
- Xem xĩt vă phí duyệt:
TGĐ xem xĩt kế hoạch vă chương trình ĐGCLNB, nếu không đồng ý thì chỉ rõ điểm không hợp lý vă yíu cầu QMR/Phòng QLCL hoăn thiện. Nếu đồng ý thì phí duyệt vă đưa ra quyết định thănh lập đoăn đânh giâ, chỉ định trưởng đoăn vă chuyển lại cho QMR/ Phòng QLCL thực hiện thong bâo vă chuẩn bị đânh giâ
- Thông bâo vă chuẩn bị đânh giâ:
QMR/ Phòng QLCL chuyển chương trình, kế hoạch ĐGCLNB vă quyết định thănh lập đoăn đânh giâ cho văn phòng để ban hănh đến câc đơn vị vă thănh viín đoăn đânh giâ.
Trưởng đoăn đânh giâ phđn công nhiệm vụ cho câc thănh viín trong đoăn đânh giâ theo chương trình, kế hoạch ĐGCLNB.
Câc đânh giâ viín có trâch nhiệm xem xĩt câc tăi liệu lien quan trong phạm vi đânh giâ vă chuẩn bị câc mẫu biểu cần thiết.
- Tiến hănh đânh giâ: + Họp khai mạc.
Trước khi thực hiện đânh giâ, trưởng đoăn đânh giâ phải thông bâo tới câc thănh viín đoăn đânh giâ vă Đại diện đơn vị được đânh giâ về thời gian, địa điểm để tiến hănh họp khai mạc:
• Thănh phần tham dự buổi họp khai mạc gồm: Đại diện của Ban lênh đạo của đơn vị được đânh giâ, Trưởng đoăn đânh giâ, câc đânh giâ viín vă đại diện của câc đơn vị được đânh giâ.
• Nội dung buổi họp: Trưởng đoăn đânh giâ phải níu rõ mục đích, nội dung, phạm vị, phương phâp đânh giâ vă câc tiíu chuẩn được sử dụng, đồng thời xâc định rõ nhiệm vụ của câc bín có liín quan.
+ Thực hiện đânh giâ.
Sau buổi họp khai mạc, Trưởng đoăn đânh giâ vă đânh giâ viín chịu trâch nhiệm thực hiện việc đânh giâ theo chương trình vă kế hoạch ĐGCLNB đê được TGĐ phí duyệt.
+ Tổng hợp vă họp kết thúc.
Sau khi kết thúc việc đânh giâ, Trưởng đoăn đânh giâ thu thập hồ sơ đânh giâ, phđn loại xâc định câc điểm không phù hợp hay câc điểm khuyến nghị/ nhận xĩt vă ghi nhận văo phiếu đânh giâ.
Họp kết thúc:
• Thănh phần: Bao gồm câc thănh phần như họp khai mạc
• Trưởng đoăn đânh giâ tóm tắt về kết quả đânh giâ, trình băy câc điểm không phù hợp hay câc khuyến nghị trong quâ trình đânh giâ.
• Sau khi thống nhất về kết quả đânh giâ, Trưởng đoăn đânh giâ vă đại diện đơn vị được đânh giâ ký tín văo phiếu điều tra.
+ Lập vă gửi bâo câo đânh giâ.
Trưởng đoăn đânh giâ tổng hợp câc phiếu đânh giâ, lập Bâo câo đânh giâ vă theo dõi khắc phục/phòng ngừa trong đó có ấn định thời gian hoăn tất việc khắc phục/phòng ngừa, bâo câo QMR,TGĐ. QMR/Phòng QLCL chuyển bâo câo đânh giâ vă theo dõi khắc phục/phòng ngừa tới câc đơn vị được đânh giâ yíu cầu thực hiện.
+ Khắc phục vă phòng ngừa.
Câc đơn vị lien quan có trâch nhiệm thực hiện việc khắc phục vă phòng ngừa theo quy định tại Quy trình khắc phục/phòng ngừa trong khoảng thời gian đê ấn định.
Ghi nhận việc thực hiện hoạt động khắc phục vă phòng ngừa vă bâo câo đânh giâ vă theo dõi khắc phục/phòng ngừa, gửi một bản cho QMR/Phòng QLCL theo dõi.
QMR/Phòng QLCL chịu trâch nhiệm theo dõi, đôn đốc câc đơn vị thực hiện việc khắc phục/phòng ngừa theo nội dung bâo câo đânh giâ.
QMR/Phòng QLCL tổ chức kiểm tra việc thực hiện hoạt động khắc phục/phòng ngừa của câc đơn vị.
QMR/Phòng QLCL tổng hợp vă bâo câo toăn bộ kết quả ĐGCLNB cho TGĐ trong cuộc họp xem xĩt của lênh đạo theo định kỳ.
- Hoạch định đânh giâ chất lượng nội bộ năm 2009:
STT Nội dung Thời gian thực hiện
1 Tổ chức họp xem xĩt của lênh đạo tại câc cuộc họp lênh đạo tại câc cuộc họp gia ban quý theo khu vực.
Thâng 3,6,9,12
2 Đânh giâ xem xĩt câc vấn đề về chất lượng dịch vụ Thâng 3,6,9,12 3 Đo lường câc quâ trình cung cấp dịch vụ nội bộ có
tâc động đến khâch hăng qua đânh giâ SLAS.
Thâng 3,6,9,12 4 Xem xĩt câc quâ trình tiếp nhận vă phản hồi vă
giải quyết ý kiến khâch hăng.
Từ Thâng 1→12 5 Xem xĩt câc quâ trình nghiệp vụ Thâng 3,6,9,12 6 Tổ chức đânh giâ câc vấn đề liín quan tới nguồn
nhđn lực.
Thâng 5,11 7 Xem xĩt hoạt động khắc phục phòng ngừa Thâng 6,12 8 Xem xĩt câc vấn đề liín quan tới hoạt động cải
tiến.
Thâng 6,12
2.1.6.4. Hoạt động kiểm soât, xử lý, khắc phục vă phòng ngừa câc điểm không phù hợp.
Sơ đồ 4 : Quy trình kiểm soạt, xử lý, khắc phục vă phòng ngừa câc điểm KPH
Tất cả mọi thănh viín
Đơn vị có điểm không
phù hợp Lênh đạo đơn
vị/QMR Người được phđn công Người được chỉ định/ Phòng quản lý chất lượng Đơn vị/Phòng quản lý chất lượng
- Phât hiện, xâc định sự không phù hợp:
Căn cứ văo câc quy định về sản phẩm dịch vụ vă hoạt động, mọi câ nhđn có trâch nhiệm phât hiện ra những điểm không phù hợp trong quâ trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ vă hoạt động tại TCB. Những điểm không phù hợp có thể phât hiện ra trong câc quy trình xem xĩt, kiểm tra theo dõi câc hồ sơ liín quan đến câc sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khâch hăng, câc hoạt động tại câc đơn vị vă giữa câc đơn vị trong hệ thống TCB. Xâc định sự không phù hợp thông qua câc
Phât hiện, xâc định điểm không phù hợp
Đânh giâ phđn biệt, phđn tích nguyín nhđn
Phí duyệt
N
Xử lý, khắc phục phòng ngừa
Thống kí, bâo câo, lưu trữ hồ sơ
Kiểm soât
N
Y Y
chương trình đânh giâ nội bộ, kế hoạch triển khai sản phẩm mới, Khiếu nại của khâch hăng,Quâ trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ vă trong câc hoạt động tại TCB.
- Đânh dấu phđn biệt, phđn tích nguyín nhđn:
Những điểm không phù hợp phải được đânh dấu, phđn biệt mọt câch rõ răng nhằm phòng trânh trường hợp có trâch nhiệm xem xĩt, xâc định, phđn loại những điểm không phù hợp lă lớn hay nhỏ để đề ra hướng giải quyết tiếp theo.
+ Đối với sự không phù hợp nhỏ: người/đơn vị phât hiện thực hiện ngay biện phâp xử lý.
+ Đối với sự không phù hợp lớn: Đơn vị phât hiện lập Đề nghị khắc phục vă phòng ngừa, trong đó níu rõ: Điểm không phù hợp, nguyín nhđn sơ bộ(nếu biết), biện phâp xử lý tức thời (nếu có) vă chuyển cho lênh đạo thuộc đơn vị có sự không phù hợp xem xĩt. Đơn vị cập nhật văo Bảng theo dõi sự không phù hợp vă khắc phục phòng ngừa.
+ Sự không phù hợp mang tính hệ thống: Đơn vị phât hiện sự không phù hợp mang tính hệ htống lập Đề nghị khắc phục vă phòng ngừa trong đó níu rõ điểm không phù hợp, nguyín nhđn sơ bộ (nếu biết), biện phâp xử lý tức thời (nếu có) vă chuyển đề nghị khắc phục vă phòng ngừa cho QMR xem xĩt (thông qua phòng QLCL), phòng QLCL cập nhật văo Bảng theo dõi sự không phù hợp vă khắc phục phòng ngừa.
- Xem xĩt vă phí duyệt:
Đối với sự KPH lớn: Lênh đạo đơn vị xem xĩt vă phđn công cân bộ/đơn vị thực hiện, cân bộ/đơn vị kiểm tra sau đó chuyển cho câ nhđn liín quan thực hiện.
Đối với sự KPH mang tính hệ thống: QMR xem xĩt vă phđn công cân bộ/đơn vị thực hiện, cân bộ/đơn vị kiểm tra sau đó chuyển cho câc đơn vị liín quan (thông qua Phòng QLCL) thực hiện.
- Xử lý, khắc phục vă phòng ngừa:
Người/đơn vị chỉ định thực hiện chịu trâch nhiệm xâc định nguyín nhđn, thực hiện xử lý, khắc phục vă phòng ngừa theo đúng thời gian quy định trong Đề nghị khắc phục vă phòng ngừa đê chọn lênh đạo đơn vị/QMR phí duyệt.
Nếu biện phâp đưa ra cần có sự xem xĩt, đồng ý của khâch hăng thì cần có sự phí duyệt của lênh đạo đơn vị/QMR, người phụ trâch khâch hăng tại đơn vị có trâch nhiệm liín hệ với khâch hăng để có sự đồng ý thống nhất vă có chữ ký xâc nhận của khâch hăng (nếu cần thiết).
- Kiểm soât:
Người/bộ phận được chỉ định thực hiện kiểm tra giâm sât việc thực hiện xử lý, khắc phục vă phòng ngừa chịu trâch nhiệm kiểm tra giâm sât, đồng thời ghi lại kết quả việc thực hiện văo Đề nghị khắc phục vă phòng ngừa vă chuyển lại cho lênh đạo đơn vị đối với sự KPH lớn hoặc QMR - đối với sự KPH mang tính hệ thống (thông qua Phòng QLCL).
- Kiểm soât vă bâo câo:
Lênh đạo đơn vị/ QMR kiểm soât lại việc xử lý, khắc phục vă phòng ngừa của đơn vị có điểm KPH, đồng thời đânh giâ hiệu quả của việc thực hiện văo Đề nghị khắc phục vă phòng ngừa.
+ Nếu hiệu quả chưa đạt hoặc không đạt thì yíu cầu đơn vị có sự KPH thực hiện lại biện phâp xử lý, khắc phục vă phòng ngừa.
+ Nếu kết quả đạt thì lưu hồ sơ.
Hăng quý, câc đơn vị trín toăn hệ htống tổng hợp sự KPH lớn bâo câo QMR (Thông quâ phòng QLCL) xem xĩt, bâo câo gửi về phòng QLCL trước ngăy cuối quý. Phòng QLCL căn cứ văo bâo câo của câc đơn vị vă Bảng theo dõi sự KPH mang tính hệ thống đê được ghi nhận lập bâo câo trình QMR vă TGĐ xem xĩt, bâo câo hoăn thănh trước ngăy cuối quý.
Trín cơ sở tổng hợp, thống kí vă xâc định sự KPH theo quy luật số lớn QMR/Phòng QLCL chịu trâch nhiệm lập vă thông bâo kế hoạch khắc phục/phòng ngừa trín toăn hệ thống nhằm giảm thiểu sự không phù hợp tâi diễn hay phât sinh.