quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank

Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là một trong số ít các ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lạinhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khác

LỜI MỞ ĐẦU

Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi nhanh qua thờigian Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dàithông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, nguồn lực, địnhhướng phát triển tương lai của công ty Tài sản có giá trị nhất của một công

ty chính là khách hàng của họ Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năngnhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng

Đối với ngành ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa cácngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những tháchthức mới cần đối phó như: khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch

vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là một trong số ít các ngân hàng

đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lạinhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng Về lâudài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng cónhững bước phát triển mới

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường và những kếtquả nghiên cứu thực tiễn, nhóm 7- D07QT Marketing quyết định chọnTechcombank để nghiên cứu về marketing quan hệ trong doanh nghiệp.Nội dung tiểu luận gồm có 4 phần chính:

Phần I: Khách hàng của Techcombank- Họ là ai?

Phần II: Giá trị của khách hàng

Phần III: Áp dụng CRM trong ngân hàng

Phần IV: Thực trạng và chiến lược của Techcombank

MỤC LỤC

I Khách hàng của Techcombank- Họ là ai? 3

1.1.Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 3

1.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay 3

1.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng 4

II Giá trị của khách hàng 5

2.1 Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng 5

2.2 Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành 5

2.3 Khách hàng tiềm năng của ngân hàng 6

III Áp dụng CRM trong ngân hàng 7

3.1 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng 7

3.2 Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại: 8

IV Thực trạng và chiến lược của Techcombank 9

4.1 Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong tương lai: 9

4.2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 10

4.2.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua 10

4.2.2.Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc 11

4.2.3.Hoạt động quảng cáo khuyến mãi: 13

4.2.4 Đề xuất 1 số giải pháp thực hiện marketing quan hệ khách hàng trong ngân hàng Techcombank 15

4.2.4.1 Phân loại khách hàng và có chế độ chăm sóc khách hàng thích hợp 15

4.2.4.2.Xây dựng cấu trúc nhân sự 23

4.2.4.3.Xây dựng những chương trình phần thưởng 26

4.2.4.4 Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng mục tiêu: 26

4.2.4.5.Các chính sách khác 28

a.Chính sách sửa sai, bồi hoàn: 28

b Chính sách coi trọng khách hàng: 29

I Khách hàng của Techcombank- Họ là ai?

1.1.Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn

Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng

mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ,bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rấtthấp Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay.Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâuthanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên

Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động

kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phéphoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nướcnhư quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng Các khoản tiền này sẽ được gửi tạingân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vàongân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạođiều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền

Khách hàng là các tầng lớp dân cư Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát

triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệgia tăng Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn

để ngân hàng huy động

1.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay

Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng

cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay Việc nàyđòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựavào các chỉ tiêu tài chính như : khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khảnăng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tàichính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tíndụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối vớitừng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm từ đóphân khách hàng ra thành các nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàngmục tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm kháchhàng này.

Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau,phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phảiđơn giản Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từban lãnh đạo

1.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng

 Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ

chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quantrọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng Nguồn khách này thường nhiều

và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mốiquan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng Họ mua dịch vụ của ngânhàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ Vì vậy, việc muanày chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tốthuộc về bản thân họ Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và íthiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức ( khách hàng lớn )

 Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị

trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy

mô lớn, số lượng mua nhiều Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua

tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộclẫn nhau Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là

để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họquan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả

và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năngthoã mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạchcung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào nhữngmong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ

II Giá trị của khách hàng

2.1 Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng

Công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được

100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình Nhưng đó làđiều kiện có cái máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớnhơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại được 100 khách hàng cũcủa mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào Một công ty như vậyxúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa

là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi(Marketing Management, Philip Kotler, 2003)

2.2 Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhucầu liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến

ngân hàng và họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng Khi là kháchhàng trung thành, họ có những lợi ích sau:

 Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng,

sự hài lòng, các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớnhơn chi phí (chi phí bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra

 Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngânhàng hơn là phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khichuyển đổi ngân hàng Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quenthuộc của ngân hàng và được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng

 Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng Chiphí để lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra

để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo Các khách hàngmới

Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thôngtin để ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều sovới một khách hàng mới Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặplại cao hơn làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tayđối thủ cạnh tranh Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá

cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp hơn của các đối thủ cạnhtranh đưa ra

Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyềnmiệng rất tích cực cho ngân hàng Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mởrộng toàn bộ cơ sở khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽđến thông qua lời giới thiệu, vì thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chi phínhiều cho việc khuyến mãi Vì vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng là phải làm thế

nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại

để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

2.3 Khách hàng tiềm năng của ngân hàng

Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năngmang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thểthiết lập mối quan hệ với họ Đồng thời, họ là những người có khả năng, có

ý định và sẵn sàng giao dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu

Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể có được những lợi ích sau:

Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai Mở rộng thị trường hoạtđộng của ngân hàng Có khả năng trở thành khách hàng trung thành củangân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầucủa họ Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn

Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản

phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất

Họ luôn mong muốn có được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phépcùng trình độ hiểu biết, khả năng động cơ và thu thập có hạn Họ sẽ đề ramột kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó, họ tìm hiểuxem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có phù hợp với kỳ vọng về giá trị

đó không Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác suất

để họ mua tiếp lần sau

Nói chung là họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhấtdành cho họ

III Áp dụng CRM trong ngân hàng

3.1 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng

Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soátcác nguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môitrường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận chongân hàng CRM trong ngân hàng có 5 đặc điểm riêng biệt sau:

 CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụdịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị

và khách hàng Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt độngcủa CRM ngân hàng, là tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lạicho khách hàng

 Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tàichính, các dịch vụ tài chính tiền tệ Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầuvào vừa là yếu tố đầu ra Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quannhư: kinh tế, chính trị, xã hội Do vậy, phải xác định và dự báo được ảnhhưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ

 Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức

đa dạng, phức tạp Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng

và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiềngửi tiết kiệm ) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền )

 Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tàichính Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nênkinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro Hoạt động CRM phải có những biệnpháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro

 Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chínhriêng biệt khác với các ngành kinh tế khác Hoạt động ngân hàng tuân theoquy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ Ngân hàngthương mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước Do đó, CRM trongngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinhdoanh có hiệu quả.

3.2 Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại:

Để CRM ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đúng hướng, thực hiện đượcmục tiêu đề ra, các ngân hàng đã xác định những quan điểm cơ bản sau:

 Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát

điểm và lấy việc thoã mãn tốt các nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu củakhách hàng và định hướng vào lợi ích của khách hàng dựa trên cơ sở nắmbắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp tới cao,hướng dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Như vậy, CRMngân hàng chuyển từ quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm bánhàng nhạy cảm, linh hoạt

 Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành

hoạt động của một ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động CRM nóiriêng phải bằng một hệ thống chính sách, biện pháp tương quan, chặt chẽ vàđều hướng vào mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi íchtrước mắt và lợi ích lâu dài, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển củatừng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân

 Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong

muốn của khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng Lợinhuận không chỉ là thước đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đối với ngân hàng

mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh củangân hàng

IV Thực trạng và chiến lược của Techcombank

4.1 Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong tương lai:

Techcombank Việt Nam không ngừng phấn đấu để trở thành một ngânhàng thương mại đô thị đa năng; trở thành một trong năm ngân hàng cổ phầntốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam Đây là mục tiêuxuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Techcombank Để đạt được mụctiêu này, Techcombank đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:

 Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệptrên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọngói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất

là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh

cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nềntảng công nghệ cao

 Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụthị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngânhàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch

vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao

 Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quanđiểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô

đủ lớn, hoạt động an toàn

 Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng

cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khácbiệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thốngthông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (nhưthanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/Home banking…)

4.2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Techcombank.

4.2.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua.

Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gianqua của ngân hàng có những mục tiêu như sau:

 Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp

vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiềudịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thanh toán Đồng thời đẩymạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàngtrung thành của ngân hàng

 Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng Đemlại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngânhàng

 Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ,góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạonên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn.

4.2.2.Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc

Mục tiêu của công tác marketing không chỉ dừng lại ở việc tạo ra các sảnphẩm có chất lượng cao, giá thành thấp đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạngcủa khách hàng mà còn tạo ra một quy trình phục vụ và tốc độ xử lý côngviệc một cách tốt nhất, làm sao để cung cấp sản phẩm đến với khách hàngmột cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng khi đếnvới ngân hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng luôn hướng theomục tiêu trên Bên cạnh đó, trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thànhcông chương trình ngân hàng tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trìnhphục vụ khách hàng của ngân hàng nhanh hơn, khách hàng có thể chuyểntiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoản vài phút

Hệ thống mới cho phép chúng ta rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin

và nó cũng yêu cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịpthời những thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịpthời, chính xác

Vì vậy trong năm qua khách hàng đã có một số nhận xét và đánh giá vềtình hình phục vụ và tốc độ xử lý công việc của ngân hàng như sau:

- Về thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch so với các ngân hàng khác:Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn

4 Thao tác giao dịch nhanh, gọn, linh

hoạt, kiến thức nghiệp vụ tốt 93% 7%

5 Cảm ơn khách hàng khi ra về 88% 12%

Để có được những ý kiến trên của khách hàng, nhân viên ngân hàng đãthực hiện việc điều tra khách hàng bằng việc phát hành phiếu điều tra đượccăn cứ vào quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của kháchhàng, mã số QT-ĐH-06 kèm theo quyết định số 196/QĐ-KHPT của tổnggiám đốc ngân hàng

Qua bảng trên ta thấy rằng, tốc độ xử lý công việc của ngân hàng đượckhách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng đềuđược phục vụ nhanh hơn so với các ngân hàng khác Đồng thời thái độ củanhân viên rất tốt, được khách hàng đánh giá cao Có thể nói đây là một lợithế để gìn giữ khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, bởi vì nhânviên đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, cho nên hy vọng rằngbất cứ khi nào khách hàng cần thì họ sẽ đến với ngân hàng

Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng,thủ tục còn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranhcủa sản phẩm dịch vụ không cao Không những thế, trong những đợt caođiểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu

đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịchvới ngân hàng.

4.2.3.Hoạt động quảng cáo khuyến mãi:

Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục địch của quảng cáo lànhằm đến những vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụngcác sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng Mặc khác, tạo ấn tượng đối vớikhách hàng về ngân hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danh tiếng và uy tín củakhách hàng đối với ngân hàng Trong năm qua, Techcombank đã bỏ ra mộtkhoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu vàquảng bá thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cưthông qua một số hình thức rất thiết thực như:

- Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ

sở chi nhánh và tại các điểm nút giao thông chính; Khuyến mãi bằng quàthưởng cho khách hàng trong dịp tết hoặc trong dịp kỷ niệm ngày thành lậpngân hàng; In các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết

kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hànghay để tại quầy giao dịch của ngân hàng Xổ số có thưởng đối với kháchhàng gửi tiết kiệm

- Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp cónhững sự đổi mới trong ngân hàng Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêmmối quan hệ với những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ nếu gặp phảinhững sự việc đáng tiếc xảy ra

Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại củangân hàng khá phong phú và đa dạng, phù hợp với từng đối tượng kháchhàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng.Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một số yếu kém đó là