phân hệ quản trị mối quan hệ khách hàng

Điều ñó giúp các nhân viên ñi ñúng hướng trong trao ñổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ ñem về hợp ñồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ñược mối quan hệ tốt ñẹp làm cơ sở cho các giao dịch

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Cô Trương Mỹ Dung và Cô

Lê Thị Nhàn ñã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên ñã dành thời gian xem xét và góp ý cho luận văn của chúng em ñược hoàn thiện hơn

Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, ñặc biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu ñã tạo ñiều kiện và nhiệt tình giúp ñỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn ñể hoàn thành luận văn

Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, ñặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn Ngô Thị Huyền Trân ñã giúp ñỡ và ñộng viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện ñề tài

Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc ñến ba mẹ Ba

mẹ ñã nuôi dạy và nâng ñỡ chúng con trong suốt chặng ñường mà chúng con ñi Chính ba

mẹ là ñiểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có ñược niềm tin và lòng quyết tâm

ñể hoàn thành luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU 6

I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM 6

I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN 6

I.2.1 Giới thiệu về CRM 6

I.2.2 Vấn ñề ñặt ra 6

I.2.3 Giải quyết vấn ñề 7

I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN 7

CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 9

II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM 9

II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống 9

II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM 10

a Phục vụ ñúng ñắn khách hàng 10

b Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân 10

c Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng ñáng ñể phục vụ 10

II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM 11

a Nhiệm vụ 1 – Xác ñịnh khách hàng 11

b Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng 11

c Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao ñổi với khách hàng 11

d Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng 11

II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 11

CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ 20

III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I 20

III.1.1 Giới thiệu sơ lược 20

III.1.2 Quản lý bán hàng 21

a Dự báo doanh thu bán hàng 21

b Tổng hợp bán hàng 21

c Quản lý hoá ñơn bán hàng 22

III.1.3 Quản lý dịch vụ 22

a Các kết quả thống kê 22

b Quản lý dịch vụ 22

III.1.4 Quản lý Marketing 22

a Quản lý thông tin khách hàng 22

b Quản lý thông tin người ñại diện 23

III.1.5 Quản lý sản phẩm 23

III.1.6 Quản lý người sử dụng 23

a Quản lý từng nhân viên riêng lẻ 23

b Quản lý nhóm nhân viên 23

III.1.7 Quản trị hệ thống 23

III.1.8 Kết xuất báo biểu 24

III.1.9 Tổng kết 24

a Những chức năng mà chương trình ñạt ñược 24

b Những hạn chế của chương trình 25

III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM 25

III.2.1 Giới thiệu sơ lược 25

• Phân hệ CRM (CRM Module) 25

• Phân hệ bán hàng (Sales Module) 25

• Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) 25

III.2.2 Phân hệ CRM 26

a Người ñại diện (Contact) 26

b Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) 27

c Hoạt ñộng 27

d Xuất báo biểu 28

III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module) 28

a Xây dựng danh mục sản phẩm 28

b Quản lý bảng báo giá, ñơn hàng, hóa ñơn 29

c Quản lý ñối thủ cạnh tranh 29

III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) 29

a Hợp ñồng dịch vụ 29

b Cơ sở tri thức (knowledge base) 30

c Quản lý các vấn ñề phản hồi 30

III.2.5 Quản lý người dùng 30

III.2.6 Tổng kết 30

a Những chức năng mà chương trình ñạt ñược 30

b Những hạn chế của chương trình 31

III.3 NHẬN XÉT 31

CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 33

IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG 33

IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG 33

IV.2.1 Người quản trị hệ thống 33

IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing 33

a Nhân viên quản lý 33

b Nhân viên thừa hành 34

IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG 34

IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG 34

IV.4.1 Khách hàng 34

a Khách hàng 34

b Người liên hệ 35

IV.4.2 Tiến trình bán hàng 36

a Tiến trình bán hàng 36

b Hợp ñồng, ñơn hàng và hóa ñơn 36

IV.4.3 Đối thủ cạnh tranh 37

IV.4.4 Sản phẩm 37

a Sản phẩm và nhóm sản phẩm 37

b Ý kiến khách hàng về sản phẩm 37

c Thị hiếu khách hàng về sản phẩm 38

d Thông tin phản hồi về sản phẩm 38

IV.4.5 Hoạt ñộng tìm kiếm thị trường 38

a Hoạt ñộng 38

b Nhật ký Marketing 39

c Xếp lịch tự ñộng 39

IV.4.6 Thị trường mục tiêu 45

a Phân khúc thị trường tự ñộng 45

b Lựa chọn thị trường mục tiêu 46

c Định vị sản phẩm 46

IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN 47

IV.5.1 Nhân viên 47

IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn 48

IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU 48

IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm 48

IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi 48

IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG 49

IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng 49

IV.7.2 Thông tin tự ñịnh nghĩa cho khách hàng 49

IV.7.3 Thông tin tự ñịnh nghĩa cho người liên hệ 50

IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục 50

IV.7.5 Thông số công ty 50

IV.7.6 Quản lý người dùng 51

IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU 51

IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT 51

CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 52

V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG 52

V.1.1 Mô tả các use-case 52

a UseCase Quản lý khách hàng 52

b UseCase Quản lý tiến trình bán hàng 61

c UseCase Quản lý ñối thủ cạnh tranh 71

d UseCase Quản lý sản phẩm 74

e UseCase Quản lý hoạt ñộng tìm kiếm thị trường 86

f UseCase Quản lý thị trường mục tiêu 95

V.1.2 Sơ ñồ các lớp ñối tượng của phân hệ 99

V.1.3 Các lớp ñối tượng chính yếu của phân hệ 103

Lớp KhachHang 103

Lớp HoatDong 105

Lớp ChiTietHoatDong 106

Lớp ChiPhiHoatDong 107

Lớp NhatKy 107

Lớp ChiTietNhatKy 108

Lớp ChiPhiNhatKy 108

Lớp NguoiLienHe 109

Lớp NhanVien 110

Lớp NhanVienKT_TV 111

Lớp TienTrinhBanHang 111

Lớp ChiTietTienTrinhBanHang 112

Lớp BangBaoGia 112

Lớp ChiTietBangBaoGia 113

Lớp DoiThuCanhTranh 114

Lớp KhucThiTruong 114

Lớp SanPham 115

Lớp NhomDonViTinh 116

Lớp DonViTinh 116

Lớp ThongTinPhanHoi 117

Lớp HopDong 118

Lớp ChiTietHopDong 118

Lớp DonHang 119

Lớp ChiTietDonHang 120

Lớp HoaDon 120

Lớp ChiTietHoaDon 121

V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN 122

V.2.1 Mô tả các use-case 122

V.2.2 Các lớp ñối tượng của phân hệ 130

V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU 130

V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm 130

V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi 136

V.3.3 Sơ ñồ các lớp ñối tượng của phân hệ 143

V.3.4 Các lớp ñối tượng của phân hệ 143

Lớp CauHoi 143

Lớp CauChon 144

Lớp BaiViet 144

V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG 145

CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM 150

VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU 150

• Mô tả các bảng 150

• Mô tả thuộc tính các bảng chính yếu 152

VI.1.1 Bảng khách hàng 152

VI.1.2 Bảng HoatDong 154

VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong 156

VI.1.4 Bảng NguoiLienHe 156

VI.1.5 Bảng NhatKy 157

VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy 158

VI.1.7 Bảng NhanVien 158

VI.1.8 Bảng TongHopNganSach 159

VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang 159

VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang 160

VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh 160

VI.1.12 DiemManh 161

VI.1.13 DiemYeu 161

VI.1.14 Bảng TLTrangThaiKH 161

VI.1.15 Bảng YKienKhachHang 162

VI.1.16 Bảng ThiHieuKhachHang 162

VI.1.17 Bảng KhucThiTruong 163

VI.1.18 Bảng KetQuaDinhVi 164

VI.1.19 Bảng SanPham 164

VI.1.20 Bảng ThongTinPhanHoi 165

VI.1.21 Bảng HopDong 166

VI.1.22 Bảng ChiTietHopDong 167

VI.1.23 Bảng DonHang 167

VI.1.24 Bảng ChiTietDonHang 168

VI.1.25 Bảng HoaDon 169

VI.1.26 Bảng ChiTietHoaDon 170

VI.1.27 Bảng CauHoi 170

VI.1.28 Bảng CauChon 171

VI.1.29 Bảng GioiThieu 171

VI.1.30 Bảng BangCauHoi 171

VI.1.31 Bảng ChiTietBangCauHoi 171

VI.2 MÔ TẢ RÀNG BUỘC TOÀN VẸN CHÍNH 172

VI.2.1 Ràng buộc miền giá trị 172

VI.2.2 Ràng buộc liên thuộc tính 175

Tên bảng 176

VI.2.3 Ràng buộc liên bộ 178

VI.2.4 Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ 178

VI.2.5 Ràng buộc liên bộ liên quan hệ 180

VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất 181

VI.2.7 Ràng buộc do chu trình 183

VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH 185

VI.3.1 Sơ ñồ liên kết các màn hình 185

VI.3.2 Mô tả các màn hình 195

a Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng 195

b Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc 197

c Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng 198

d Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá ñơn 198

e Màn hình nhập / hiệu chỉnh ñối thủ cạnh tranh 199

f Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm 199

g Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng 201

h Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt ñộng 203

i Màn hình lên lịch cho hoạt ñộng dự kiến 204

j Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị 206

k Màn hình phân khúc thị trường 208

l Màn hình ñịnh vị sản phẩm trên thị trường 209

m Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên 210

n Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi 210

o Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi 211

p Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng 213

q Màn hình thiết lập thông tin ñịnh nghĩa thêm khách hàng 213

r Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp 214

s Màn hình trợ giúp 214

VI.4 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM 215

CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN 234

VII.1 NHẬN XÉT 234

VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN 234

VII.2.1 Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài toán từ thực tế 234

VII.2.2 Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống 235

VII.2.3 Về kỹ năng thực hiện chương trình 235

a Về mặt chức năng 235

b Về tính tiện dụng 235

c Về tính tiến hoá 236

d Về tính tương thích 236

VII.2.4 Các kinh nghiệm thu nhận ñược 236

VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 236

VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN 237

TÀI LIỆU THAM KHẢO 238

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU

I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM

Một hai thập niên trước, thuật ngữ Marketing (tiếp thị) còn xa lạ nhưng nay nó ñã trở nên quen thuộc và ñược sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn doanh nghiệp Marketing là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt ñộng và phát triển của một doanh nghiệp [1] Vì vậy mọi doanh nghiệp ñều phải quan tâm ñến vấn ñề Marketing Doanh nghiệp muốn thành công thì phải ñem lại sự phục vụ tốt nhất có thể ñược ñối với người tiêu thụ, nhiều ví dụ quen thuộc trong thực tế ñã chứng minh ñiều ñó : Công ty Romano thành công với các sản phẩm dầu gội và sữa tắm nam là nhờ phát hiện

và thoả tốt mãn nhu cầu dưỡng thể ngày càng tăng của nam giới Công ty Unilever với sản phẩm nước xả vải Comfort ñã thỏa mãn ñược nhu cầu ướp hương áo quần của công chúng miền nhiệt ñới Công ty Intel ñáp ứng tốt nhu cầu về máy tính cá nhân tốc ñộ cao

mà giá phải chăng … Các công ty nổi tiếng trên ñây cũng như rất nhiều công ty thành công khác ñều lấy nhu cầu người tiêu thụ làm cơ sở cho hoạt ñộng kinh doanh của mình Ngày nay, với xu thế hiện ñại, khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chính bản thân Marketing cũng cần phải có những thay ñổi ñể phù hợp với xu thế chung Marketing theo cách truyền thống không còn phù hợp Giải pháp phù hợp là không chỉ làm sao có ñược khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6] Từ ñó xuất hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm ñến các khách hàng hay nhóm khách hàng) trọng ñiểm, ưu tiên hàng ñầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bền vững với các khách hàng này Do ñó các khách hàng vãng lai hoặc ñại trà ít ñược ưu tiên [2] Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng

và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn ñược nêu lên hàng ñầu [1] Vậy nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3]

Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ ñể tìm ñến với một nhà cung cấp khác Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ ñem về thành công [6] Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải ñi ñầu trong việc am hiểu , gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới [4] Điều ñó giúp các nhân viên ñi ñúng hướng trong trao ñổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ ñem về hợp ñồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ñược mối quan hệ tốt ñẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau

Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu ñược từ họ [6] Nói cách khác, phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững ñược quan hệ tốt ñẹp với khách hàng ñang có mà còn mở rộng ñược tập hợp khách hàng của mình

I.2.3 Giải quyết vấn ñề

Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao ñổi, tiếp xúc khách hàng Hệ thống CRM ñem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích :

Một hệ thống thông tin khách hàng ñầy ñủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và ñầy ñủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần

Thông tin trong thế giới thực rất ñồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin ñã ñược chắt lọc, ñịnh hướng cho nhân viên biết cái gì cần và cái gì không cần thu thập Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý sự nỗ lực của mình

Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ ñể chăm sóc một khách hàng nào

ñó, nhân viên mới này sẽ kế thừa ñược một kho thông tin ñồ sộ mà nhân viên cũ

ñã tích lũy ñược về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy (vì hệ thống CRM là cả một cơ sở tri thức về khách hàng) Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình

Hệ thống CRM tổ chức một ngân hàng các bài viết về thông tin sản phẩm Nhân viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm bài viết theo từ khóa ñể nhanh chóng có ñược thông tin giải ñáp kịp thời thắc mắc của khách hàng Chính sự kịp thời trong giải ñáp thắc mắc giúp củng cố niềm tin của khách hàng

Khi lên lịch thực hiện các hoạt ñộng tiếp thị, hệ thống CRM tự ñộng giải quyết các xung ñột thời gian xảy ra (khi cùng một nhân viên cùng một lúc phải làm hai hoạt ñộng trở lên) : Hệ thống sẽ dịch dời các hoạt ñộng có ñộ ưu tiên thấp hơn (trong một giới hạn chấp nhận ñược mà người dùng chỉ ñịnh)

Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp ñánh giá sản phẩm của mình nhờ việc tự ñộng chấm ñiểm cho sản phẩm bằng cách so sánh chúng với thị hiếu khách hàng xem ñáp ứng ñược ñến cỡ nào Từ ñó doanh nghiệp có thể dễ dàng biết ñược sản phẩm của mình hơn hay thua so với sản phẩm của ñối thủ ở những khía cạnh nào Đây là tác vụ ñịnh vị sản phẩm

I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN

Hiện nay trên thị trường ñã có những phần mềm CRM như Microsoft Business Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, không liên kết ñược với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế toán tổng hợp, quản lý dự án… trong cùng một hệ thống liên hoàn

Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu ñặt ra của công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), ñề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối quan hệ khách hàng” ñược hình thành Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP

(Intelligent Resource Planning - Hoạch ñịnh khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp) của công ty, giải quyết bài toán Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống chạy trên nền hệ ñiều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000 Luận văn tốt nghiệp này hướng ñến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM,

từ ñó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong :

1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh

2 - Quản lý hợp lý ñội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên

3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc ñộ

4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế

5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn

CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG

Sau quá trình tìm hiểu lý thuyết về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong sự so sánh với lý thuyết Marketing truyền thống, chúng em ñã hiểu ñược nguyên tắc và nhiệm vụ của CRM cũng như thấy ñược tính ưu việt của nó Trong chương này chúng em xin trình bày hai vấn ñề sau ñây :

Tổng quan về CRM Quy trình nghiệp vụ

CRM (Customer Relationship Management - Quản trị mối quan hệ khách hàng) là một sự bổ sung cho Marketing truyền thống Marketing truyền thống tập trung cao ñiểm vào hệ thống Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) với bốn thành phần then chốt gọi là 4Ps,

ñó là : Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Tiếp thị (Promotion) và Phân phối (Place) Khi áp dụng CRM, Nhà quản trị vẫn ý thức tầm quan trọng của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp nhưng bổ sung thêm một yếu tố quan trọng thứ hai là Quản trị mối quan hệ khách hàng [2]

Nếu như Marketing truyền thống hoàn thành nhiệm vụ của nó khi ñã ñưa khách hàng ñến với quyết ñịnh mua hàng thì CRM còn quan tâm ñến khách hàng sau khi việc mua bán ñã hoàn tất với mục tiêu nuôi dưỡng cơ hội cho các cuộc giao dịch về sau

Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa ñặt nặng vấn ñề lợi ích khách hàng Hướng tiếp cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [2] Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng có ñược bằng cách ñặt mình vào vị trí khách hàng ñể xác ñịnh những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà công ty muốn bán

Hình dưới ñây cho thấy mối quan hệ giữa Quản trị mối quan hệ khách hàng và Marketing truyền thống :

Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống

CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] :

Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn Nghĩa là cả nội dung

và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải ñược thiết kế (hoặc cải tiến) dựa trên sở thích của khách hàng Điều này ñem lại ñộ thỏa mãn cao cho khách hàng

Theo quan ñiểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần ñược “Cá nhân hóa” Một mối quan hệ ñược “Cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, không khách sáo, không ñậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ Khi ấy, doanh nghiệp có ñược sự trung thành của khách hàng

II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM

Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện bốn nhiệm vụ chính của CRM [2] Mỗi nhiệm vụ này ñều rất lớn và phức tạp :

Doanh nghiệp cần xác ñịnh rõ ai là khách hàng mục tiêu của mình Giữa thị trường rộng lớn, doanh nghiệp cần tìm ra những khách hàng mà mình có thể phục vụ tốt Việc này ñược thực hiện lâu dài thông qua các hoạt ñộng Marketing như thăm dò thị trường, tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Nhiệm vụ 1 mang lại ích lợi là tạo cho doanh nghiệp một khung nhìn tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nỗ lực phục vụ

Các khách hàng có một mức ñộ ưu tiên khác nhau dựa trên doanh thu khách hàng ñó ñem lại cũng như mức ñộ hợp tác là lâu dài hay ngắn ngủi Bên cạnh ñó, các khách hàng cũng rất khác nhau về sở thích, thị hiếu Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân biệt ñược sự khác nhau giữa các khách hàng (cả về mức ñộ ưu tiên lẫn ñặc ñiểm thị hiếu)

ñể có phương thức ñáp ứng phù hợp Nhiệm vụ 2 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp phân bố hợp lý sức người, sức của vào việc phục vụ ñúng ñắn các khách hàng của mình

Các yêu cầu từ phía khách hàng thay ñổi theo thời gian Trong khi ñó, theo quan ñiểm kiểu CRM, mối quan hệ với khách hàng phải ñược duy trì lâu dài Vì vậy doanh nghiệp phải liên tục tìm hiểu về khách hàng sao cho nắm bắt các thông tin khách hàng càng cập nhật càng tốt Do ñó doanh nghiệp phải không ngừng tiếp xúc với khách hàng ñể theo kịp thị hiếu và nắm bắt thái ñộ của họ Đây là một nhiệm vụ quan trọng của CRM Nhiệm vụ 3 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng tại mọi thời ñiểm của quá trình kinh doanh

Phương châm của CRM là xây dựng chương trình ñối ñãi riêng cho từng khách hàng theo cách phù hợp nhất với khách hàng ấy Điều ñó gọi là “Cá nhân hóa khách hàng” Nhiệm vụ 4 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp có ñược sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng và tăng thị phần của mình trong thị trường

II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

CRM là một chiến lược ñầy sức mạnh ñể giúp một doanh nghiệp tìm kiếm và gìn giữ khách hàng [3] Tuy nhiên, không phải mọi mục tiêu của CRM ñều có thể ñạt ñược dựa trên việc áp dụng công nghệ thông tin Vì thế thành công trong việc áp dụng CRM là sự kết hợp từ công sức, trí tuệ cũng như sự khôn khéo của con người cùng với những tiện ích của phần mềm CRM ở những khâu có thể tin học hóa Những quy trình nghiệp vụ ấy ñược mô tả trực quan trong 4 sơ ñồ sau ñây (các sơ ñồ này có quan tâm thứ tự trước sau) :

Định kỳ cuối năm

Xác định các hoạt động cần làm Hoạt

Ngân sách trong năm

{ }Các hoạt động đã điều chỉnh

Lên ngân sách lại Cắt giảm ngân sách

Cắt giảm hoạt động

Các hoạt động (đã cắt giảm)

{ }Trình cấp trên duyệt

Duyệt Khôngduyệt

Báo cáo ngân sách

Các hoạt động đã có ngân sách, cần được lên lịch

xem xét lại

Lên lịch từng hoạt động

Nhật ký Marketing (khuyết kết quả vì chưa thực hiện)

Các hoạt động đã lên lịch{ } { }Các hoạt động không lênk

lịch được (xung đột thời gian)

Các hoạt động đã điều chỉnh

Khách hàng

Nhân viên

Điều chỉnh

Các hoạt động nghiên cứu thị trường

Các hoạt động theo đuổi khách hàng mới

Các hoạt động theo đuổi khách hàng cũ

Các hoạt động đã lên ngân sách

Các hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng

Các hoạt động khác

4

Hình II-2 : Thiết kế, lên ngân sách và lập lịch cho các hoạt động

Vào cuối mỗi năm (chậm nhất là cuối tháng 11), khi có yêu cầu lên danh sách các hoạt ñộng chính cần thực hiện trong năm tới, bộ phận marketing sẽ tiến hành các công việc sau ñây :

Xác ñịnh các hoạt ñộng cần làm Khi ñó sẽ ước tính cả kinh phí cần chi cho từng hoạt ñộng (nếu có)

Lên ngân sách cho các hoạt ñộng vừa xác ñịnh Chi phí cho mỗi hoạt ñộng có thể thuộc về nhiều khoản mục ngân sách Bộ phận marketing sẽ tổng hợp tất cả các chi phí sắp tới theo từng khoản mục ngân sách

Dựa trên kết quả tổng hợp ngân sách, lập bản báo cáo ngân sách dự kiến và ñệ trình cấp trên xét duyệt

Nếu báo cáo này không ñược phê duyệt thì phòng Marketing phải ñiều chỉnh các khoản chi hoặc cắt giảm một số hoạt ñộng, sau ñó lập lại bản tổng hợp ngân sách mới và ñệ trình xét duyệt

Nếu báo cáo này ñược phê duyệt thì sau ñó nhân viên Marketing sẽ tiến hành lên lịch (xác ñịnh thời gian chính thức) cho từng hoạt ñộng Từng hoạt ñộng khi thực hiện sẽ ñược ghi nhận kết quả vào nhật ký Marketing

Thị hiếu,

ý kiến khách hàng

Khách hàng chính thức đã ghi nhận Chứng từ mua

bán đã ghi nhận

5

1

Phiếu thăm dò Thăm dò thị trường Nhật

ký tiếp thị

Bảng trả lời

Kết quả thăm dò thị trường

Tìm hiểu khách hàng mới

Bảng chào hàng 2

Bảng chào hàng 3

Các nguồn tin

Khách hàng

Thông tin bổ sung Khách hàng tiềm năng

Tiếp xúc khách hàng mới

Khách hàng đặt hàng NCC khác

Khách hàng hứa hẹn

Khách hàng đặt hàng

Nhật ký tiếp thị

Thị hiếu khách hàng

Chào hàng với khách hàng cũ

Khách hàng đặt hàng NCC khác

Khách hàng hứa hẹn

Khách hàng đặt hàng

Khách hàng

Thất bại

Hoá dơn Hợp đồng

Khách hàng cần được gặp gỡ thêm

Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng triển vọng

Khách hàng

Thất bại

Hợp đồng Đơn hàng Hoá đơn

Ghi nhận khách hàng chính thức

Khách hàng

Ghi nhận chứng từ mua bán

Hoá đơn

Hợp đồng

Đơn hàng

Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức

Đơn hàng Thành công

Kết quả Kết quả Thông tin

ban đầu

Kết quả Kết quả

Thông tin bổ sung

Thông tin bổ sung

Thông tin bổ sung

Thông tin bổ sung

4

Chiêu đãi, ưu đãi tặng quà, khuyến mãi

Quan hệ khách hàng được củng cố

Hình II-3 : Tìm kiếm và thu hút khách hàng

Nhóm hoạt ñộng nghiên cứu thị trường và theo ñuổi khách hàng mới

Công việc cụ thể của nhóm hoạt ñộng này ñược tiến hành như sau : Thăm dò thị trường : Phát ra các phiếu thăm dò bao gồm một loạt các câu hỏi nhằm ñiều tra về thị hiếu cũng như ý kiến của khách hàng về sản phẩm

Tìm kiếm khách hàng mới : Thông qua các nguồn thông tin như : báo chí, truyền hình, internet… ñể phát hiện các khách hàng ñang có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp Ghi nhận thông tin ban ñầu về họ

Sau khi tìm ñược khách hàng mới (khách hàng tiềm năng), cần thường xuyên tiếp xúc với họ Kết quả tiếp xúc rơi vào 1 trong 3 trường hợp :

như thất bại

trọng và khách hàng này ñược xem là khách hàng triển vọng

hàng chính thức

Ghi nhận công việc ñã làm vào nhật ký Marketing, bao gồm cả thông tin chi phí thực tế (nếu có) Bổ sung thông tin khách hàng (nếu có)

Nhóm hoạt ñộng theo ñuổi khách hàng cũ

(Tiến hành tương tự như nhóm hoạt ñộng theo ñuổi khách hàng mới.)

Nhóm hoạt ñộng gìn giữ mối quan hệ khách hàng

Nhóm hoạt ñộng này ñược tiến hàng bằng việc chiêu ñãi, ưu ñãi tặng quà hay khuyến mãi trong những ñợt mua hàng của khách hàng Nhờ ñó mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng ngày càng ñược củng cố

Khách hàng chính thức trở thành khách hàng thân thuộc

Khách hàng

Kiểm tra doanh số khách hàng Vượt chỉ tiêu

Chưa vượt chỉ tiêu

Khách hàng vẫn là khách hàng chính thức

Ghi nhận khách hàng thân thuộc

Khách hàng thân thuộc

Kiểm tra lần giao dịch gần nhất Đã quá hạn quy

định

Chưa quá hạn quy định

Khách hàng đã quá lâu chưa giao dịch

Chuyển trạng thái

Khách hàng thân thuộc trở thành khách hàng chính thức

Khách hàng

Hoạt động bảo hành, bảo trì sản phẩm

Vấn đề được giải quyết

Khách hàng phản hồi vấn đề về sản phẩm

Định kỳ cuối tháng

Hình II-4 : Hoạt động hậu mãi và thiết lập khách hàng thân thuộc

hàng thân thuộc

Hạ trạng thái khách hàng

Bên cạnh ñó doanh nghiệp cũng quy ñịnh một một ngưỡng thời gian Nếu ñã vượt quá

ngưỡng thời gian này mà một khách hàng thân thuộc nào ñó vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng chính thức Và doanh nghiệp cũng quy ñịnh một một ngưỡng thời gian khác Nếu ñã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng chính

Bảo hành, bảo trì

Khách hàng ñã mua sản phẩm có thể phản hồi các vấn ñề liên quan ñến sản phẩm Đó

có thể là các thắc mắc, yêu cầu, sự cố… Các trường hợp phản hồi ñều phải ñược ghi nhận lại và tiến hành giải quyết cho từng trường hợp

Như vậy, cùng với quá trình nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng , ñưa khách hàng ñến quyết ñịnh giao dịch, mua bán với doanh nghiệp thì trạng thái của khách hàng cần phải ñược cập nhật thường xuyên và hợp lý nhằm ñảm bảo thông tin khách hàng mà doanh nghiệp nắm giữ luôn là thông tin chính xác

Xuất hiện nhu cầu xác định thị trường mục tiêu (có sản phẩm mới, mở rộng thị trường)

Phân khúc thị trường Khách

Các khúc thị trường được xác định rõ ràng

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Một tập khúc thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng

Định vị hàng hoá trên thị trường

Sản phẩm

Thị hiếu,

ý kiến khách hàng

Đối thủ

Kết quả định vị

Hàng hoá đã được định vị

Hình II-5 : Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hĩa trên thị trường

Phân khúc thị trường

Thị trường bao gồm rất nhiều loại khách hàng mà doanh nghiệp thì khơng thể đáp ứng tất cả các loại đĩ Các nhĩm khách hàng cĩ thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn), đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống)…[1] Khi đĩ doanh nghiệp cần phải thực hiện phân khúc thị trường Phân khúc thị trường là sự phân chia người tiêu dùng thành các nhĩm khác nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định Sau khi phân khúc thị trường, kết quả thu được là một tập hợp các khúc thị trường con Trong mỗi khúc thị trường con, các khách hàng giống hệt nhau về các tiêu chí phân khúc đã chọn [1]

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Dựa trên kết quả phân khúc thị trường, doanh nghiệp lựa chọn khúc thị trường nào để quyết định chào bán sản phẩm mới của mình Cơng việc này được gọi là lựa chọn thị trường mục tiêu Khúc thị trường được chọn là khúc thị trường cĩ số lượng khách hàng lớn và cĩ ít cĩ đối thủ cạnh tranh Rất khĩ kiếm được khúc thị trường hội đủ luơn các điều kiện này nên doanh nghiệp thường phải thỏa hiệp [1]

Định vị hàng hóa trên thị trường

Sau khi lựa chọn khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp ñã có một hoặc một tập các khúc thị trường mục tiêu ñược xác ñịnh rõ ràng Lúc này doanh nghiệp sẽ ñịnh vị hàng hoá của mình trên các khúc thị trường ñó :

Phát hiện ñược những nhãn hiệu ñang cạnh tranh với doanh nghiệp trên khúc thị trường mục tiêu

Tìm hiểu xem người tiêu dùng hợp thành khúc thị trường này thực sự muốn cái gì

ở mặt hàng mà doanh nghiệp muốn bán Thu thập các thị hiếu của khách hàng về mặt hàng này

So sánh sản phẩm của mình với thị hiếu khách hàng Đồng thời so sánh các sản phẩm cạnh tranh với thị hiếu khách hàng Từ ñó xác ñịnh ñược sản phẩm nào ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hơn Nhờ vậy doanh nghiệp ñịnh vị ñược sản phẩm của mình ñang ñứng

ở vị trí cao hay thấp so với sản phẩm của các ñối thủ trong thị trường ñang xét

CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ

Hiểu ñược ý nghĩa và tầm quan trọng của CRM ñối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chúng em thực hiện chọn và khảo sát hai hệ thống CRM hiện có trên thị trường Đây là hai hệ thống phần mềm nổi tiếng, một chạy trên môi trường ứng dụng và một chạy trên môi trường Web :

Ulysses 5i (chạy trên môi trường ứng dụng) Microsoft Business Solution CRM (chạy trên môi trường Web)

III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I

Phần mềm Ulysses (phiên bản 5.0.2.0) là phần mềm do công ty QMS Software Ltd (Anh quốc) sản xuất và tung ra thị trường năm 2003 Đây là một chương trình ứng dụng viết trên nền của ngôn ngữ Borland C chạy ñược trên các hệ ñiều hành Win 95, Win 98, Win NT, Win 2000 và WinXP Ulysses là một phần mềm hỗ trợ việc quản trị mối quan

hệ khách hàng trên nhiều khía cạnh

Những phần chính mà phần mềm này hỗ trợ người dùng bao gồm : Quản lý bán hàng

Quản lý dịch vụ Quản lý tiếp thị Quản lý sản phẩm Quản lý người dùng Quản trị hệ thống

Hình III-1: Giao diện chính của Ulysses 5i

trên việc tính tổng giá trị các cơ hội bán hàng lưu trong hệ thống

thành công nên kết quả dự báo chỉ có ý nghĩa tham khảo

nhiều nguồn khác nhau và thống kê các nguồn này bằng hình thức biểu ñồ Đồng thời, Ulysses tổng hợp cả những doanh thu ñã mất ñi do các cơ hội bán hàng bị bỏ

lỡ hoặc thất bại Sau ñó, phần mềm thực hiện tính phần trăm doanh số bán của từng sản phẩm trên tổng doanh số của tháng ấy

thị trực quan lịch bán hàng của các nhân viên khi cần thiết

theo từng nhân viên hoặc theo tháng

c Quản lý hoá ñơn bán hàng

Phần mềm cung cấp các chức năng quản lý hóa ñơn bán hàng :

dùng còn có thể thống kê các hóa ñơn theo khách hàng hoặc theo hạn thanh toán

ñơn ñã ñến hạn thanh toán tính ñến ngày ñược chỉ ñịnh

tham gia mỗi hoạt ñộng ñược thể hiện trực quan bằng biểu ñồ cột

Trung bình, Thấp Kết quả biểu diễn bằng biểu ñồ hình cột

sản phẩm nào ñó, tìm kiếm tư liệu theo từ khoá liên quan Cơ sở tri thức là các file doc soạn sẵn, ñược ñính kèm khi cài ñặt Ulysses Chương trình quản lý ñường dẫn ñến các file này trong thư mục cài ñặt

riêng cho từng nhân viên

thể tham chiếu quy trình ñó ñể làm việc

thể chỉ ñịnh

text, lưu riêng rẽ cho từng khách hàng dưới dạng các chú thích

b Quản lý thông tin người ñại diện

kho Ulysses hướng ñến phục vụ các doanh nghiệp thương mại (vì mỗi sản phẩm ñều mang thông tin nhà cung cấp tương ứng)

ñối tác của công ty Đồng thời, chương trình quản lý cả các ñơn ñặt hàng cho những sản phẩm cần ñược mua thêm ñể nhập kho Mỗi hàng hoá mua về ñều ñược ghi nhận

của từng mặt hàng

hàng Mỗi nhân viên cũng có 10 trường dữ liệu text do người dùng tự ñịnh nghĩa, như các ghi chú kèm thêm

gian ñược chỉ ñịnh, dựa trên các cơ hội bán hàng ñang mở ra trong khoảng thời gian ấy mà nhân viên này phụ trách

sách thành viên của nhóm

phí mà nhóm ñã sử dụng

quyền thêm hoặc xóa một người dùng cụ thể

hệ giữa các bảng dữ liệu nhưng không ñược chỉnh sửa

ñể xem nhanh dữ liệu

− Người quản trị hệ thống còn có quyền hiệu chỉnh tất cả các danh mục trong hệ thống

ñể tùy biến việc thống kê theo các mục ñích của mình

cho việc xuất tiêu ñề các báo biểu

Chương trình hỗ trợ cho việc kết xuất những báo biểu liên quan ñến :

phân cho từng người chỉ gồm có hình thức gửi mail và gọi ñiện thoại)

danh sách khách hàng nói chung, hợp ñồng khách hàng…)

loại phản hồi

giành ñược và cả những cơ hội bị mất

có ngày bắt ñầu theo yêu cầu của người muốn thống kê)

nhân viên, những hoạt ñộng ñã quá hạn mà nhân viên chưa thực hiện ñược…)

kê nhiệm vụ theo loại chẳng hạn như : tìm hiểu phản hồi, giải ñáp phản hồi…)

sử dụng bằng cách sử dụng file word soạn mẫu và gắn vào chương trình

ñến quản trị mối quan hệ khách hàng, bao gồm quản lý bán hàng, quản lý hàng hoá, quản lý khách hàng, quản lý lịch làm việc

người sử dụng có cách nhìn trực quan về thông tin

− Các chức năng hỗ trợ tìm kiếm, vấn tin nhanh về khách hàng cho phép người sử dụng xem thơng tin một cách nhanh chĩng

gian khi một nhân viên cùng một lúc phải thực hiện 2 hoạt động trở lên

sẻ dùng chung và thống kê

mục tiêu, định vị hàng hố trên thị trường

III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM

Microsoft Business Solution CRM (gọi tắt là CRM) là ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng chạy trên nền browser, được tập đồn Microsoft phát triển và tung ra thị trường năm 2003 CRM được cài đặt trên Server, các máy client cĩ thể truy cập vào trang chủ của CRM nhờ vào địa chỉ được người quản trị hệ thống xác định và cung cấp cho người dùng CRM bao gồm 3 phân hệ :

Phân hệ CRM (CRM Module)

Phân hệ bán hàng (Sales Module)

chiết khấu

Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module)

Hình III-2: Giao diện chính của Microsoft Business Solution CRM

Phân hệ CRM quản lý khách hàng và phân khách hàng ra làm 4 loại khách hàng : Contact : Người ñại diện của một công ty nào ñó, thay mặt công ty ñể trao ñổi, giao dịch với doanh nghiệp

Account : Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân) ñã chính thức giao dịch với doanh nghiệp

Opportunity : Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân), thể hiện mối quan tâm ñến sản phẩm của doanh nghiệp nhưng chưa chính thức giao dịch

Lead : Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân) ñược ñánh giá là có khả năng sẽ giao dịch với doanh nghiệp

Người dùng có thể thêm, hiệu chỉnh hay xóa ñi thông tin người ñại ñiện, hoặc có thể nâng cấp (qualify) một Lead hay một Opportunity lên thành một người ñại diện Thông tin người ñại diện còn có thể ñược nhập vào (import) từ các ứng dụng khác (như Microsoft Access hoặc Exel…) Sau ñó, người dùng cần kiểm tra lại xem dữ liệu nhập vào có ñúng ñắn hay không

Người dùng có thể thống kê người liên hệ theo các tiêu chí

− Người liên hệ do chính mình (người dùng hiện hành) phụ trách

Các thao tác trên dữ liệu người liên hệ

của mình cho một hoặc nhiều người dùng khác

dùng khác trao quyền phụ trách

cho phép hủy hoạt (deactivate) người liên hệ ấy Một người liên hệ ñã bị hủy hoạt có thể ñược tái hoạt (reactivate) lại khi cần thiết

Một khách hàng có thể ñược nhập vào hệ thống thông qua giao diện Dữ liệu về khách hàng (Opportunity) có thể ñược nhập vào (import) từ các ứng dụng khác Khi một khách hàng bị xóa ñi, các dòng tin có liên quan ñến khách hàng tương ứng sẽ bị xóa theo

Khách hàng có thể ñược thống kê theo các tiêu chí

Các thao tác trên dữ liệu khách hàng

ñó cho một hoặc nhiều người dùng khác

quyền quản lý

ñối ñầu với ai

Hoạt ñộng trong Microsoft CRM là các nhiệm vụ cần phải thực hiện trong quá trình tiếp xúc khách hàng, bao gồm 5 loại : Gửi mail, gửi thư, gửi fax, gọi ñiện, gặp

mặt Các hoạt ñộng ñược sắp xếp thực hiện trong hàng ñợi (queue) theo nguyên tắc FIFO Các hoạt ñộng có thể ñược nhập vào hệ thống qua giao diện

Hoạt ñộng có thể ñược thống kê theo các tiêu chí

thực hiện thất bại …

Các loại hoạt ñộng

Cuộc hẹn : Người dùng có thể thêm, hiệu chỉnh các cuộc hẹn, hoặc là chấp nhận hay khước từ một cuộc hẹn nào ñó do nhân viên khác ủy quyền Ngược lại, người dùng có thể ủy quyền một cuộc hẹn cho một nhân viên khác và theo dõi phản hồi tư nhân viên này Khi xung ñột thời gian xảy ra lúc nhập mới một cuộc hẹn, hệ thống chấp nhận trạng thái xung ñột ấy

E-mail : CRM cho phép người dùng soạn thảo mail gửi tới khách hàng, gửi mail trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, giữa các nhân viên Người dùng có thể gắn kết một e-mail với một khách hàng nào ñó

Cuộc gọi, thư từ, fax : Người dùng có quản lý thông tin người gửi, người nhận cùng với thông tin thời gian cụ thể

CRM cung cấp rất nhiều loại báo biểu, thuộc 3 loại lớn :

Bao gồm sản phầm, chiết khấu, giá cả và ñơn vị tính

Chiết khấu : Người dùng có thể xác ñịnh chiết khấu cho từng ñơn vị tính trong một nhóm ñơn vị tính, theo một số lượng bán nhất ñịnh, ñộc lập với sản phẩm

Nhóm ñơn vị tính : Một nhóm ñơn vị tính là tập hợp các ñơn vị tính của cùng một

họ, trong ñó một ñơn vị tính ñược làm chuẩn cho nhóm Sản phẩm sẽ tham chiếu ñến các nhóm ñơn vị tính ñể xác ñịnh ñơn vị tính cho chúng

Nhóm giá cả : Với mỗi một sản phẩm, với mỗi ñơn vị tính áp dụng cho sản phẩm

ấy, sẽ có một mức giá tương ứng

Sản phẩm : Là bất cứ mặt hàng nào mà doanh nghiệp ñang kinh doanh Mỗi sản phẩm có thể ñược tác hoạt hay bị hủy hoạt Một sản phẩm bị hủy hoạt khi doanh nghiệp tạm thời không kinh doanh nó nữa

Bảng báo giá, ñơn hàng hay hợp ñồng có cấu trúc rất tương tự nhau và có thể ñược nhập vào hệ thống thông qua giao diện Các loại chứng từ này không thể ñược nhập vào (import) từ các ứng dụng khác Mỗi chứng từ phải gắn với một khách hàng

cụ thể Khi ñơn hàng ñược thanh toán, CRM cung cấp chức năng chuyển ñơn hàng thành hóa ñơn

Riêng với bảng báo giá, CRM cho phép gắn kết các ñối thủ cạnh tranh với bảng báo giá ñó ñể biết ñược doanh nghiệp ñang ñối ñầu với những ñối thủ nào khi gửi một bảng báo giá cụ thể

Một bảng báo giá có thể ñược ñóng lại bằng 2 kết quả :

trạng thái là “thành công” Người dùng có thể chuyển bảng báo giá ấy lên thành ñơn hàng (nếu khách hàng ñã ñặt hàng)

cùng với các chi tiết về sở trường và sở ñoản của ñối thủ Từ ñó giúp doanh nghiệp có các chiến lược ñối phó thích hợp với từng ñối thủ

Thông tin các ñối thủ cạnh tranh ñược gắn với các cơ hội bán hàng Từ ñó, doanh nghiệp có thể xác ñịnh mình ñã thắng những ai (nếu cơ hội thành công) hoặc mình ñã thua những ai (nếu cơ hội thất bại)

Thông tin các ñối thủ cạnh tranh ñược gắn với các sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Từ ñó, ứng với một sản phẩm cụ thể, doanh nghiệp khoanh vùng ñược các ñối thủ cạnh tranh với mình

Phân hệ dịch vụ khách hàng của Microsoft CRM ñược thiết kế nhằm tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong ñó, quản lý thông tin phản hồi từ khách hàng là chức năng chính yếu của module này

Hợp ñồng mà CRM quản lý là hợp ñồng dịch vụ (không quản lý hợp ñồng mua bán) Nó ghi nhận những thỏa thuận về dịch vụ hậu mãi giữa khách hàng và doanh nghiệp Hợp ñồng không lưu theo mẫu của một hợp ñồng pháp lý mà chỉ lưu thông tin

ñủ ñể quản lý

b Cơ sở tri thức (knowledge base)

Là một ngân hàng các câu hỏi và câu giải ñáp về các vấn ñề liên quan ñến sản phẩm, dịch vụ Trong ñó lưu các bài viết (article), mỗi bài viết giải ñáp một vấn ñề nào ñó mà khách hàng thắc mắc

CRM quản lý các vấn ñề phản hồi từ khách hàng Người dùng có thể dựa trên thông tin lưu trữ về các vấn ñề này ñể phân công trách nhiệm giải quyết, theo dõi trạng thái và kết quả giải quyết chúng

Một khi ñã ñược giao trách nhiệm cho một nhân viên cụ thể, các vấn ñề phản hồi

sẽ ñược ñưa vào hàng ñợi (queue) của nhân viên tương ứng và chờ giải quyết theo luật FIFO Khi một vấn ñề ñã ñược giải quyết, nó vẫn ñược lưu lại trong hàng ñợi nhưng với trạng thái là hủy hoạt Nếu khách hàng lại phản hồi về nó (do giải quyết chưa triệt ñể), vấn ñề này sẽ ñược tái hoạt lại trong hàng ñược và ñược ñối xử như một vấn ñề mới

người dùng ñược xác ñịnh cụ thể thuộc một bộ phận trong doanh nghiệp mà người dùng này trực thuộc và có thể chuyển sang bộ phận khác khi cần

này bị hủy hoạt (deactivate) nhưng vẫn tồn tại

quyền cho phù hợp Microsoft CRM cung cấp 8 cấp quyền cho người dùng :

xuất vào dữ liệu trên máy chủ

− Dữ liệu có thể lưu trữ tập trung hoặc phân tán (dữ liệu phân tán sẽ ñược cập nhật

về dữ liệu tập trung theo chu kỳ mà người dùng chỉ ñịnh)

ứng

bài viết theo từ khóa nhanh chóng và hiệu quả

thông tin cần quản lý

Không hỗ trợ giải quyết các xung ñột thời gian khi một nhân viên cùng một lúc phải thực hiện hai hoạt ñộng trở lên

Các công việc ñược giải quyết bằng hàng ñợi, không theo ñộ ưu tiên

Giá cả hàng hóa ñược nhập liệu cho từng ñơn vị tính, do ñó làm tăng chi phí nhập liệu và không áp dụng ñược hệ số quy ñổi giữa các ñơn vị tính

Chưa hỗ trợ các chức năng phân khúc thị trường theo nhiều tiêu chí, lựa chọn thị trường mục tiêu, ñịnh vị hàng hoá trên thị trường

Chương trình chưa quản lý ý kiến, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm, hàng hóa

mà doanh nghiệp ñang kinh doanh cũng như hàng hóa của các ñối thủ cạnh tranh Chương trình chưa quản lý chi phí cho các hoạt ñộng tiếp thị, chưa nắm bắt thông tin sản phẩm của các ñối thủ cạnh tranh

Thông tin tự ñịnh nghĩa trong CRM (cũng giống Ulysses) ñều là trường text, không có ý nghĩa chia sẻ dùng chung và thống kê

III.3 NHẬN XÉT

Dưới ñây là bảng so sánh 2 phần mềm là Ulysses 5i, Microsoft CRM với hệ thống mà chúng em xây dựng trong quá trình thực hiện luận văn của mình

Cơ sở tri thức Lưu ñường dẫn ñến file doc Lưu trong cơ sở dữ liệu Giải quyết xung ñột

thời gian cho các

Thứ tự giải quyết

Khuôn mẫu cho quy

Số lượng thông tin

Nhà cung ứng sản phẩm

Đối tác, cung cấp sản phẩm cho

Sản phẩm của nhà cung ứng

Là sản phẩm doanh nghiệp mua

Hóa ñơn chi phí, chủ yếu là chi phí mua Doanh nghiệp thanh toán các

hàng từ các nhà cung ứng

Khách hàng thanh toán cho doanh nghiệp sau khi mua sản

phẩm, dịch vụ

Thông tin cơ bản

CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Sau khi tìm hiểu nghiệp vụ và khảo sát hai phần mềm CRM (Ulysses và Microsoft CRM) Chúng em nhận thấy có một số vấn ñề ñặt ra trong quy trình nghiệp vụ nhưng hai phần mềm trên ñây chưa ñáp ứng Qua phân tích chúng em xin ñề nghị một mô hình hệ thống có quan tâm giải quyết các vấn ñề còn tồn tại ấy Trong chương này chúng em xin

mô tả khái quát phương pháp thực hiện hệ thống của mình

IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG

Hệ thống chúng em xây dựng là một phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng mang tên CRM 2005 Đây là một phân hệ trong hệ thống lớn Quản trị tổng thể doanh nghiệp IRP của công ty A-Z Hệ thống chạy trên môi trường Windows 2000 và sử dụng

hệ quản trị Cơ sở dữ liệu SQL Server 2000

IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Hệ thống có hai nhóm người sử dụng chính :

Người quản trị hệ thống ñược cấp một mật khẩu ñặc biệt gọi là mật khẩu hệ thống Nhờ ñó, người quản trị hệ thống có thể thực hiện các thao tác trên hệ thống :

Thêm hay xóa nhóm người dùng Thêm hay xóa người dùng Phân quyền cho người dùng Tạm ngắt phiên làm việc của một người sử dụng ñang ñăng nhập hệ thống Thay ñổi cơ sở dữ liệu của hệ thống hoặc xóa trắng cơ sở dữ liệu hiện hành của hệ thống

Thay ñổi mật khẩu hệ thống

Nhân viên phòng Marketing ñược quyền sử dụng một số chức năng trên thực ñơn chức năng của hệ thống Nhân viên phòng Marketing ñăng ký tên ñăng nhập và mật khẩu cho người quản trị hệ thống ñể ñược cung cấp một tài khoản trong hệ thống Khi ñó, người quản trị hệ thống sẽ cấp quyền cho nhân viên ấy sử dụng một số chức năng nhất ñịnh trên thực ñơn chức năng tùy theo quy ñịnh của doanh nghiệp Nhân viên phòng Marketing chia ra hai nhóm chính :

Nhân viên quản lý cần có ñược cái nhìn toàn cục về tình hình của thị trường Vì vậy thông thường nhân viên quản lý ñược phép sử dụng mọi chức năng của hệ thống,

ñặc biệt là các chức năng thiết lập bộ danh mục dùng chung và thiết lập thông số hoạt ñộng của hệ thống

Nhân viên thừa hành chỉ sử dụng các chức năng mang tính cập nhật kết quả làm việc mỗi ngày của mình như ghi nhận nhật ký Marketing; ghi nhận ý kiến, thị hiếu khách hàng; ghi nhận tiến trình bán hàng; các chức năng vấn tin nhanh…

IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG

Sau khi phân tích yêu cầu nghiệp vụ quản trị mối quan hệ khách hàng, chúng em xác ñịnh hệ thống cần có 5 phân hệ như sau :

1 - Phân tích khả năng thị trường

2 - Quản lý nhân viên

3 - Quản lý ngân hàng tài liệu

4 - Quản lý hệ thống

5 - Kết xuất báo biểu Trong những phần tiếp theo của chương này, chúng em xin mô tả cụ thể từng phân hệ trên ñây

IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG

Phân hệ này bao gồm các phân hệ thành phần sau ñây :

Khách hàng Tiến trình bán hàng Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm

Hoạt ñộng tìm kiếm thị trường Thị trường mục tiêu

Hệ thống quy ñịnh một thực thể khách hàng phải do từ 1 ñến 2 nhân viên phụ trách và phải có một trạng thái nhất ñịnh Hệ thống quản lý năm trạng thái khách hàng sau ñây :

Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng ñang có nhu cầu về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng tiềm năng chưa biết về doanh nghiệp nhưng doanh

nghiệp ñã biết về họ (và nhu cầu của họ) thông qua các nguồn thông tin khác nhau Đây là trạng thái khách hàng thấp nhất

Khách hàng triển vọng : Là khách hàng tiềm năng sau khi ñã biết về doanh nghiệp

và tỏ ra quan tâm ñến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

Khách hàng chính thức : Là khách hàng ñã giao dịch với doanh nghiệp, ñã thực sự ñem lại doanh thu cho doanh nghiệp

Khách hàng thân thuộc : Là khách hàng chính thức ñã ñem lại cho doanh nghiệp một doanh thu cao hơn mức doanh thu ñược quy ñịnh cho một khách hàng thân thuộc Đây là trạng thái khách hàng cao nhất

Khách hàng ñại trà : Là một thực thể ñại diện cho một khối khách hàng nào ñó mà doanh nghiệp nhắm ñến, không phải một cá nhân hay tổ chức cụ thể

Xử lý

Doanh thu mà khách hàng ñem lại là tổng giá trị tất cả hóa ñơn mà khách hàng ñã thanh toán cho doanh nghiệp Khi nhập một hóa ñơn, hệ thống tự ñộng cập nhật doanh thu khách hàng tương ứng và tự ñộng cập nhật trạng thái khách hàng nếu cần thiết

Hệ thống cho phép người dùng ñịnh nghĩa thêm thông tin cho khách hàng (tối ña

20 thông tin ñịnh nghĩa thêm) Các thông tin này ñược tổ chức thành danh mục nên các thực thể khách hàng khác nhau có thể dùng chung, giúp tiết kiệm công sức nhập liệu và tăng tính linh ñộng của dữ liệu

Hệ thống quy ñịnh một khoảng thời gian cụ thể gọi là “Thời hạn khách hàng thân thuộc”, vượt quá khoảng thời gian này mà khách hàng thân thuộc chưa giao dịch lại với doanh nghiệp thì sẽ bị chuyển trạng thái xuống khách hàng chính thức (chức năng “Kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc”)

Hệ thống cũng quy ñịnh một khoảng thời gian cụ thể gọi là “Thời hạn khách hàng chính thức”, vượt quá khoảng thời gian này mà khách hàng chính thức chưa giao dịch lại với doanh nghiệp thì sẽ bị chuyển trạng thái xuống khách hàng tiềm năng (chức năng “Kiểm tra tình trạng khách hàng chính thức”)

Hệ thống không chỉ quản lý thông tin về khách hàng mà còn quản lý thông tin về người liên hệ (người ñại diện) của khách hàng như một bộ phận của thông tin khách hàng

Người liên hệ của một khách hàng có hai trạng thái : Trạng thái “Còn làm việc” và trạng thái “Không còn làm việc”

Như khách hàng, người liên hệ cũng có 20 thông tin ñịnh nghĩa thêm

Tiến trình bán hàng phải gắn với một khách hàng và có 3 trạng thái sau : Đang mở ra : Đang ñợi quyết ñịnh của khách hàng

Thành công : Khách hàng quyết ñịnh chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Thất bại : Khách hàng quyết ñịnh chọn sản phẩm của nhà cung cấp khác

Quy ñịnh

Từ một hợp ñồng có thể lập một hoặc nhiều ñơn hàng

Từ một ñơn hàng có thể lập một hoặc nhiều hóa ñơn

Từ một hợp ñồng có thể lập hóa ñơn mà không thông qua ñơn hàng

Hóa ñơn có thể ñược lập mà không cần có hợp ñồng hay ñơn hàng

Xử lý

Khi người dùng nhập từng dòng hợp ñồng, hệ thống sẽ tự dựa vào ñơn giá, số lượng, chiết khấu và thuế suất ñược chỉ ñịnh ñể tính toán giá chưa chiết khấu, giá trị chiết khấu, giá sau chiết khấu, giá trị thuế và giá sau thuế Từ ñó tính tổng giá trị của cả hợp ñồng Quá trình tính toán cũng ñược thực hiện tự ñộng tương tự ñối với ñơn hàng và hóa ñơn

Khi người dùng hiệu chỉnh hợp ñồng, hệ thống tự ñộng kiểm tra và ngăn chặn các trường hợp vi phạm ràng buộc giữa hợp ñồng với các ñơn hàng (hoặc hóa ñơn) của nó

Khi người dùng nhập ñơn hàng, hệ thống chỉ cho nhập các sản phẩm có trong hợp ñồng tương ứng Khi người dùng hiệu chỉnh ñơn hàng, hệ thống tự ñộng kiểm tra

và ngăn chặn các trường hợp vi phạm ràng buộc giữa ñơn hàng với các hóa ñơn và với hợp ñồng của nó

Khi người dùng nhập hóa ñơn, hệ thống chỉ cho nhập các sản phẩm có trong ñơn hàng (hoặc hợp ñồng) tương ứng Đồng thời, hệ thống tự ñộng cập nhật doanh thu

và trạng thái của khách hàng tương ứng

Hệ thống quản lý thông tin ñối thủ cạnh trong mối quan hệ với các tiến trình bán hàng

bị ñối thủ ñe dọa Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ về ñối thủ cạnh tranh của mình, hệ thống

tổ chức hai danh mục : Danh mục ñiểm mạnh của ñối thủ và danh mục ñiểm yếu của ñối thủ Vì vậy người dùng có thể gắn kết nhiều ñiểm mạnh và nhiều ñiểm yếu với một ñối thủ cạnh tranh

Đối tượng mà hệ thống muốn quản lý là ý kiến và thị hiếu của khách hàng về sản phẩm chứ không chỉ là bản thân sản phẩm Do ñó cách lưu trữ sản phẩm phải phục vụ cho mục ñích này

Ý kiến, thị hiếu khách hàng nói về sản phẩm từ nhiều khía cạnh (như về “Độ bền”,

về “Màu sắc”…) Vì vậy hệ thống tổ chức thực thể sản phẩm mang những thông tin ñịnh nghĩa thêm ñể doanh nghiệp tự ñịnh nghĩa các khía cạnh của sản phẩm mà họ muốn lắng nghe ý kiến từ khách hàng

Với mỗi sản phẩm, tại mỗi khía cạnh mà người dùng ñã ñịnh nghĩa cho nó, người dùng có thể ghi nhận mọi ñặc ñiểm mà sản phẩm có ñược ở khía cạnh này (Ví dụ :

Về khía cạnh “Độ bền”, một sản phẩm có thể ñược ghi nhận 3 ñặc ñiểm là : “Bền với nhiệt”, “Bền với hóa chất” và “Bền với ma sát”)

Tất cả các sản phẩm có các khía cạnh ñược doanh nghiệp quan tâm giống hệt nhau

sẽ ñược gom vào cùng một nhóm sản phẩm Việc gom nhóm các sản phẩm giúp doanh nghiệp chỉ cần ñịnh nghĩa các khía cạnh ấy ñúng một lần là có thể áp dụng ñược cho tất cả sản phẩm trong nhóm, kể cả các sản phẩm ñược thêm vào sau này

Ý kiến khách hàng về sản phẩm là những gì khách hàng khen hoặc chê sau khi sử dụng một sản phẩm nào ñó ñược quản lý trong hệ thống

Khách hàng nói về sản phẩm nào thì chỉ ghi nhận những ý kiến về các khía cạnh

ñã ñịnh nghĩa cho sản phầm ñó (Ví dụ : Doanh nghiệp ñịnh nghĩa cho sản phẩm A hai khía cạnh cần lấy ý kiến khách hàng là “Độ bền” và “Màu sắc” thì không thể ghi nhận ý kiến khách hàng về “Mùi vị” cho sản phẩm A)

Khi ghi nhận ý kiến khách hàng về một sản phẩm, tại một khía cạnh cụ thể nào ñó, người dùng có thể ghi nhận mọi ñiều mà khách hàng nói về khía cạnh ñó (Ví dụ : Về khía cạnh “Tác dụng thuốc”, một ý kiến khách hàng về sản phẩm thuốc A có thể ñược ghi nhận 3 ñiều là : “Tác dụng chậm quá”, “Tác dụng yếu quá”, “Gây buồn ngủ”)

c Thị hiếu khách hàng về sản phẩm

Trong khi ý kiến khách hàng là nói về sản phẩm ñã sử dụng thì thị hiếu khách hàng là nói về một sản phẩm lý tưởng trong tâm trí khách hàng, một sản phẩm hội ñủ mọi ñiều mà khách hàng mong muốn ở nó Vì thị hiếu khách hàng không gắn với một sản phẩm có thực nào nên thị hiếu ñược gắn với một nhóm sản phẩm, ở ñó ñã ñịnh nghĩa ñầy ñủ các khía cạnh ñược quan tâm, người dùng chỉ ghi nhận thị hiếu trên các khía cạnh này (Ví dụ : Về nhóm sản phẩm áo sơ mi, về khía cạnh “Màu sắc”, một khách hàng có thể cho biết mình thích “Vàng” và “Lam”)

Trên mỗi khía cạnh ñược ñịnh nghĩa, mọi chi tiết về ñặc ñiểm sản phẩm, ý kiến khách hàng, thị hiếu khách hàng ñều ñược tổ chức thành danh mục, giúp tiết kiệm công sức nhập liệu và dễ dàng thống kê

Khi khách hàng phản hồi thông tin, doanh nghiệp phải phân công nhân viên ñáp ứng phản hồi của khách hàng Hệ thống phân biệt thông tin phản hồi từ khách hàng ra

ba loại : Khách hàng nêu thắc mắc về sản phẩm

Khách hàng ñưa ra các yêu cầu về sản phẩm

Khách hàng thông báo sự cố trục trặc của sản phẩm ñã mua

Hoạt ñộng là những công việc ñược ñề ra và phân công cho các nhân viên thực hiện Các hoạt ñộng là ñơn vị nguyên tố của kế hoạch Marketing, có ñược từ kế hoạch của nhà quản trị, từ yêu cầu của khách hàng, từ các sự cố ngoài dự kiến…Hoạt ñộng

có 3 trạng thái : Mới cập nhật : Hoạt ñộng mới ñược ghi nhận, chưa triển khai

Đã lên lịch : Hoạt ñộng thực sự ñược triển khai, chỉ còn ñợi nhân viên thực hiện

và ghi nhận kết quả Không lên lịch ñược : Hoạt ñộng không triển khai ñược vì nhân viên ñã kín lịch rồi Khi ñó người dùng sẽ quyết ñịnh rằng hoạt ñộng sẽ bị xóa hoặc dời ñến kỳ khác

Hệ thống quản lý các hoạt ñộng theo ñộ ưu tiên Độ ưu tiên cho hoạt ñộng ñược phân thành 5 cấp : Rất cao, Cao, Trung bình, Thấp, Rất thấp

Mỗi hoạt ñộng có một ngày hết hạn Nghĩa là thời gian của hoạt ñộng dù có bị trì hoãn cũng không ñược trễ hơn ngày hết hạn Ngoài ra một hoạt ñộng có một danh sách các chi phí dự kiến, phân theo từng khoản mục cụ thể

b Nhật ký Marketing

Nhật ký Marketing là các hoạt ñộng ñã ñược triển khai, ñang ñợi thực hiện hoặc

ñã thực hiện và ghi nhận kết quả Nhật ký và hoạt ñộng có liên quan chặt chẽ vì hoạt ñộng là dự kiến còn nhật ký là thực tế của dự kiến ấy

Trong mỗi trang nhật ký Marketing có lưu một danh sách chi phí thực tế ñã chi cho hoạt ñộng, phân theo từng khoản mục cụ thể Nhà quản trị có thể so sánh chi phí thực tế này với chi phí dự kiến (trong hoạt ñộng) ñể nắm bắt tình hình sử dụng ngân sách của các hoạt ñộng Marketing

Thông tin ñầu vào

− Khoảng thời gian lên lịch : Từ ngày nào - ñến ngày nào

− Danh sách nhân viên ñược xếp lịch

Kết quả ñầu ra

− Danh sách các hoạt ñộng ñã ñược xếp lịch thành công

− Danh sách các hoạt ñộng không xếp lịch ñược

− Danh sách các nhân viên bị kẹt giờ, không thể tham gia hoạt ñộng khác

Ý tưởng

Một hoạt ñộng thực hiện ñược khi thời gian rãnh của nhân viên và của khách hàng ñều chứa ñược ñược thời gian của hoạt ñộng Như hình dưới ñây :

Hình IV-1: Ý tưởng của việc xếp lịch

Một hoạt ñộng không thực hiện ñược vì nó rơi ra ngoài khoảng thời gian rãnh của nhân viên hoặc khách hàng Khi ñó hệ thống sẽ tìm cho nó một thời ñiểm thực hiện khác (miễn sao không vi phạm hạn thực hiện của hoạt ñộng), nếu tìm ñược, ta nói

rằng ñã có một phương án giải quyết.Có thể tìm ñược cùng lúc nhiều phương án giải

quyết, như hình dưới ñây :

Hình IV-2: Các phương án dịch dời cho hoạt ñộng bị kẹt giờ

Mỗi hoạt ñộng có ghi nhận thời gian cần thiết ñể nhân viên ñi ñến ñịa ñiểm thực

hiện hoạt ñộng Vì vậy với mỗi phương án tìm ñược, hệ thống ñều xét xem nếu chọn

phương án ñó, nhân viên có ñủ thời gian ñi ñến nơi thực hiện hay không Nếu không,

hệ thống loại bỏ phương án này

Xử lý :

Từ danh sách nhân viên, hệ thống chọn ra danh sách hoạt ñộng chưa xếp lịch do các nhân viên này phụ trách và rơi vào khoảng thời gian xếp lịch