phân hệ quản trị mối quan hệ khách hàng

1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Cô Trương Mỹ Dung và Cô Lê Thị Nhàn ñã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên ñã dành thời gian xem xét và góp ý cho luận văn của chúng em ñược hoàn thiện hơn. Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, ñặc biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu ñã tạo ñiều kiện và nhiệt tình giúp ñỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn ñể hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, ñặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn Ngô Thị Huyền Trân ñã giúp ñỡ và ñộng viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện ñề tài. Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc ñến ba mẹ. Ba mẹ ñã nuôi dạy và nâng ñỡ chúng con trong suốt chặng ñường mà chúng con ñi. Chính ba mẹ là ñiểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có ñược niềm tin và lòng quyết tâm ñể hoàn thành luận văn này. 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 MỤC LỤC 2 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU 6 I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM 6 I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN 6 I.2.1 Giới thiệu về CRM 6 I.2.2 Vấn ñề ñặt ra 6 I.2.3 Giải quyết vấn ñề 7 I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN 7 CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 9 II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM 9 II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống 9 II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM 10 a. Phục vụ ñúng ñắn khách hàng 10 b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân 10 c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng ñáng ñể phục vụ 10 II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM 11 a. Nhiệm vụ 1 – Xác ñịnh khách hàng 11 b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng 11 c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao ñổi với khách hàng 11 d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng 11 II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 11 CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ 20 III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I 20 III.1.1 Giới thiệu sơ lược 20 III.1.2 Quản lý bán hàng 21 a. Dự báo doanh thu bán hàng 21 b. Tổng hợp bán hàng 21 c. Quản lý hoá ñơn bán hàng 22 III.1.3 Quản lý dịch vụ 22 a. Các kết quả thống kê 22 b. Quản lý dịch vụ 22 III.1.4 Quản lý Marketing 22 a. Quản lý thông tin khách hàng 22 b. Quản lý thông tin người ñại diện 23 III.1.5 Quản lý sản phẩm 23 III.1.6 Quản lý người sử dụng 23 a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ 23 b. Quản lý nhóm nhân viên 23 III.1.7 Quản trị hệ thống 23 III.1.8 Kết xuất báo biểu 24 III.1.9 Tổng kết 24 a. Những chức năng mà chương trình ñạt ñược 24 b. Những hạn chế của chương trình 25 III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM 25 III.2.1 Giới thiệu sơ lược 25 • Phân hệ CRM (CRM Module) 25 • Phân hệ bán hàng (Sales Module) 25 • Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) 25 III.2.2 Phân hệ CRM 26 a. Người ñại diện (Contact) 26 b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) 27 c. Hoạt ñộng 27 d. Xuất báo biểu 28 III.2.3 Phân hệ Bán hàng (Sales Module) 28 a. Xây dựng danh mục sản phẩm 28 b. Quản lý bảng báo giá, ñơn hàng, hóa ñơn 29 3 c. Quản lý ñối thủ cạnh tranh 29 III.2.4 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) 29 a. Hợp ñồng dịch vụ 29 b. Cơ sở tri thức (knowledge base) 30 c. Quản lý các vấn ñề phản hồi 30 III.2.5 Quản lý người dùng 30 III.2.6 Tổng kết 30 a. Những chức năng mà chương trình ñạt ñược 30 b. Những hạn chế của chương trình 31 III.3 NHẬN XÉT 31 CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 33 IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG 33 IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG 33 IV.2.1 Người quản trị hệ thống 33 IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing 33 a. Nhân viên quản lý 33 b. Nhân viên thừa hành 34 IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG 34 IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG 34 IV.4.1 Khách hàng 34 a. Khách hàng 34 b. Người liên hệ 35 IV.4.2 Tiến trình bán hàng 36 a. Tiến trình bán hàng 36 b. Hợp ñồng, ñơn hàng và hóa ñơn 36 IV.4.3 Đối thủ cạnh tranh 37 IV.4.4 Sản phẩm 37 a. Sản phẩm và nhóm sản phẩm 37 b. Ý kiến khách hàng về sản phẩm 37 c. Thị hiếu khách hàng về sản phẩm 38 d. Thông tin phản hồi về sản phẩm 38 IV.4.5 Hoạt ñộng tìm kiếm thị trường 38 a. Hoạt ñộng 38 b. Nhật ký Marketing 39 c. Xếp lịch tự ñộng 39 IV.4.6 Thị trường mục tiêu 45 a. Phân khúc thị trường tự ñộng 45 b. Lựa chọn thị trường mục tiêu 46 c. Định vị sản phẩm 46 IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN 47 IV.5.1 Nhân viên 47 IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn 48 IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU 48 IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm 48 IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi 48 IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG 49 IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng 49 IV.7.2 Thông tin tự ñịnh nghĩa cho khách hàng 49 IV.7.3 Thông tin tự ñịnh nghĩa cho người liên hệ 50 IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục 50 IV.7.5 Thông số công ty 50 IV.7.6 Quản lý người dùng 51 IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU 51 IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT 51 CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 52 V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG 52 V.1.1 Mô tả các use-case 52 a. UseCase Quản lý khách hàng 52 b. UseCase Quản lý tiến trình bán hàng 61 c. UseCase Quản lý ñối thủ cạnh tranh 71 d. UseCase Quản lý sản phẩm 74 4 e. UseCase Quản lý hoạt ñộng tìm kiếm thị trường 86 f. UseCase Quản lý thị trường mục tiêu 95 V.1.2 Sơ ñồ các lớp ñối tượng của phân hệ 99 V.1.3 Các lớp ñối tượng chính yếu của phân hệ 103 Lớp KhachHang 103 Lớp HoatDong 105 Lớp ChiTietHoatDong 106 Lớp ChiPhiHoatDong 107 Lớp NhatKy 107 Lớp ChiTietNhatKy 108 Lớp ChiPhiNhatKy 108 Lớp NguoiLienHe 109 Lớp NhanVien 110 Lớp NhanVienKT_TV 111 Lớp TienTrinhBanHang 111 Lớp ChiTietTienTrinhBanHang 112 Lớp BangBaoGia 112 Lớp ChiTietBangBaoGia 113 Lớp DoiThuCanhTranh 114 Lớp KhucThiTruong 114 Lớp SanPham 115 Lớp NhomDonViTinh 116 Lớp DonViTinh 116 Lớp ThongTinPhanHoi 117 Lớp HopDong 118 Lớp ChiTietHopDong 118 Lớp DonHang 119 Lớp ChiTietDonHang 120 Lớp HoaDon 120 Lớp ChiTietHoaDon 121 V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN 122 V.2.1 Mô tả các use-case 122 V.2.2 Các lớp ñối tượng của phân hệ 130 V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU 130 V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm 130 V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi 136 V.3.3 Sơ ñồ các lớp ñối tượng của phân hệ 143 V.3.4 Các lớp ñối tượng của phân hệ 143 Lớp CauHoi 143 Lớp CauChon 144 Lớp BaiViet 144 V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG 145 CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM 150 VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU 150 • Mô tả các bảng 150 • Mô tả thuộc tính các bảng chính yếu 152 VI.1.1 Bảng khách hàng 152 VI.1.2 Bảng HoatDong 154 VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong 156 VI.1.4 Bảng NguoiLienHe 156 VI.1.5 Bảng NhatKy 157 VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy 158 VI.1.7 Bảng NhanVien 158 VI.1.8 Bảng TongHopNganSach 159 VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang 159 VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang 160 VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh 160 VI.1.12 DiemManh 161 VI.1.13 DiemYeu 161 VI.1.14 Bảng TLTrangThaiKH 161 VI.1.15 Bảng YKienKhachHang 162 VI.1.16 Bảng ThiHieuKhachHang 162 5 VI.1.17 Bảng KhucThiTruong 163 VI.1.18 Bảng KetQuaDinhVi 164 VI.1.19 Bảng SanPham 164 VI.1.20 Bảng ThongTinPhanHoi 165 VI.1.21 Bảng HopDong 166 VI.1.22 Bảng ChiTietHopDong 167 VI.1.23 Bảng DonHang 167 VI.1.24 Bảng ChiTietDonHang 168 VI.1.25 Bảng HoaDon 169 VI.1.26 Bảng ChiTietHoaDon 170 VI.1.27 Bảng CauHoi 170 VI.1.28 Bảng CauChon 171 VI.1.29 Bảng GioiThieu 171 VI.1.30 Bảng BangCauHoi 171 VI.1.31 Bảng ChiTietBangCauHoi 171 VI.2 MÔ TẢ RÀNG BUỘC TOÀN VẸN CHÍNH 172 VI.2.1 Ràng buộc miền giá trị 172 VI.2.2 Ràng buộc liên thuộc tính 175 Tên bảng 176 VI.2.3 Ràng buộc liên bộ 178 VI.2.4 Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ 178 VI.2.5 Ràng buộc liên bộ liên quan hệ 180 VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất 181 VI.2.7 Ràng buộc do chu trình 183 VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH 185 VI.3.1 Sơ ñồ liên kết các màn hình 185 VI.3.2 Mô tả các màn hình 195 a. Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng 195 b. Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc 197 c. Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng 198 d. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá ñơn 198 e. Màn hình nhập / hiệu chỉnh ñối thủ cạnh tranh 199 f. Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm 199 g. Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng 201 h. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt ñộng 203 i. Màn hình lên lịch cho hoạt ñộng dự kiến 204 j. Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị 206 k. Màn hình phân khúc thị trường 208 l. Màn hình ñịnh vị sản phẩm trên thị trường 209 m. Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên 210 n. Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi 210 o. Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi 211 p. Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng 213 q. Màn hình thiết lập thông tin ñịnh nghĩa thêm khách hàng 213 r. Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp 214 s. Màn hình trợ giúp 214 VI.4 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM 215 CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN 234 VII.1 NHẬN XÉT 234 VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN 234 VII.2.1 Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài toán từ thực tế 234 VII.2.2 Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống 235 VII.2.3 Về kỹ năng thực hiện chương trình 235 a. Về mặt chức năng 235 b. Về tính tiện dụng 235 c. Về tính tiến hoá 236 d. Về tính tương thích 236 VII.2.4 Các kinh nghiệm thu nhận ñược 236 VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 236 VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN 237 TÀI LIỆU THAM KHẢO 238 6 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM Một hai thập niên trước, thuật ngữ Marketing (tiếp thị) còn xa lạ nhưng nay nó ñã trở nên quen thuộc và ñược sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn doanh nghiệp. Marketing là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt ñộng và phát triển của một doanh nghiệp [1]. Vì vậy mọi doanh nghiệp ñều phải quan tâm ñến vấn ñề Marketing. Doanh nghiệp muốn thành công thì phải ñem lại sự phục vụ tốt nhất có thể ñược ñối với người tiêu thụ, nhiều ví dụ quen thuộc trong thực tế ñã chứng minh ñiều ñó : Công ty Romano thành công với các sản phẩm dầu gội và sữa tắm nam là nhờ phát hiện và thoả tốt mãn nhu cầu dưỡng thể ngày càng tăng của nam giới. Công ty Unilever với sản phẩm nước xả vải Comfort ñã thỏa mãn ñược nhu cầu ướp hương áo quần của công chúng miền nhiệt ñới. Công ty Intel ñáp ứng tốt nhu cầu về máy tính cá nhân tốc ñộ cao mà giá phải chăng … Các công ty nổi tiếng trên ñây cũng như rất nhiều công ty thành công khác ñều lấy nhu cầu người tiêu thụ làm cơ sở cho hoạt ñộng kinh doanh của mình. Ngày nay, với xu thế hiện ñại, khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chính bản thân Marketing cũng cần phải có những thay ñổi ñể phù hợp với xu thế chung. Marketing theo cách truyền thống không còn phù hợp. Giải pháp phù hợp là không chỉ làm sao có ñược khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6]. Từ ñó xuất hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM). I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN I.2.1 Giới thiệu về CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm ñến các khách hàng hay nhóm khách hàng) trọng ñiểm, ưu tiên hàng ñầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do ñó các khách hàng vãng lai hoặc ñại trà ít ñược ưu tiên [2]. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn ñược nêu lên hàng ñầu [1]. Vậy nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3]. I.2.2 Vấn ñề ñặt ra Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ ñể tìm ñến với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ ñem về thành công [6]. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải ñi ñầu trong việc am hiểu , gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới [4]. Điều ñó giúp các nhân viên ñi ñúng hướng trong trao ñổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ ñem về hợp ñồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ñược mối quan hệ tốt ñẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu ñược từ họ [6]. Nói cách khác, phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững ñược quan hệ tốt ñẹp với khách hàng ñang có mà còn mở rộng ñược tập hợp khách hàng của mình. 7 I.2.3 Giải quyết vấn ñề Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao ñổi, tiếp xúc khách hàng. Hệ thống CRM ñem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích : Một hệ thống thông tin khách hàng ñầy ñủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và ñầy ñủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần. Thông tin trong thế giới thực rất ñồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin ñã ñược chắt lọc, ñịnh hướng cho nhân viên biết cái gì cần và cái gì không cần thu thập. Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý sự nỗ lực của mình. Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ ñể chăm sóc một khách hàng nào ñó, nhân viên mới này sẽ kế thừa ñược một kho thông tin ñồ sộ mà nhân viên cũ ñã tích lũy ñược về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy (vì hệ thống CRM là cả một cơ sở tri thức về khách hàng). Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình. Hệ thống CRM tổ chức một ngân hàng các bài viết về thông tin sản phẩm. Nhân viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm bài viết theo từ khóa ñể nhanh chóng có ñược thông tin giải ñáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Chính sự kịp thời trong giải ñáp thắc mắc giúp củng cố niềm tin của khách hàng. Khi lên lịch thực hiện các hoạt ñộng tiếp thị, hệ thống CRM tự ñộng giải quyết các xung ñột thời gian xảy ra (khi cùng một nhân viên cùng một lúc phải làm hai hoạt ñộng trở lên) : Hệ thống sẽ dịch dời các hoạt ñộng có ñộ ưu tiên thấp hơn (trong một giới hạn chấp nhận ñược mà người dùng chỉ ñịnh) Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp ñánh giá sản phẩm của mình nhờ việc tự ñộng chấm ñiểm cho sản phẩm bằng cách so sánh chúng với thị hiếu khách hàng xem ñáp ứng ñược ñến cỡ nào. Từ ñó doanh nghiệp có thể dễ dàng biết ñược sản phẩm của mình hơn hay thua so với sản phẩm của ñối thủ ở những khía cạnh nào. Đây là tác vụ ñịnh vị sản phẩm. I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN Hiện nay trên thị trường ñã có những phần mềm CRM như Microsoft Business Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, không liên kết ñược với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế toán tổng hợp, quản lý dự án…. trong cùng một hệ thống liên hoàn. Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu ñặt ra của công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), ñề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối quan hệ khách hàng” ñược hình thành. Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP 8 (Intelligent Resource Planning - Hoạch ñịnh khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp) của công ty, giải quyết bài toán Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống chạy trên nền hệ ñiều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000. Luận văn tốt nghiệp này hướng ñến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ ñó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong : 1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh. 2 - Quản lý hợp lý ñội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên. 3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc ñộ. 4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế. 5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn. 9 CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Sau quá trình tìm hiểu lý thuyết về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong sự so sánh với lý thuyết Marketing truyền thống, chúng em ñã hiểu ñược nguyên tắc và nhiệm vụ của CRM cũng như thấy ñược tính ưu việt của nó. Trong chương này chúng em xin trình bày hai vấn ñề sau ñây : Tổng quan về CRM Quy trình nghiệp vụ II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống CRM (Customer Relationship Management - Quản trị mối quan hệ khách hàng) là một sự bổ sung cho Marketing truyền thống. Marketing truyền thống tập trung cao ñiểm vào hệ thống Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) với bốn thành phần then chốt gọi là 4Ps, ñó là : Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Tiếp thị (Promotion) và Phân phối (Place). Khi áp dụng CRM, Nhà quản trị vẫn ý thức tầm quan trọng của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp nhưng bổ sung thêm một yếu tố quan trọng thứ hai là Quản trị mối quan hệ khách hàng [2]. Nếu như Marketing truyền thống hoàn thành nhiệm vụ của nó khi ñã ñưa khách hàng ñến với quyết ñịnh mua hàng thì CRM còn quan tâm ñến khách hàng sau khi việc mua bán ñã hoàn tất với mục tiêu nuôi dưỡng cơ hội cho các cuộc giao dịch về sau. Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa ñặt nặng vấn ñề lợi ích khách hàng. Hướng tiếp cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [2]. Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng có ñược bằng cách ñặt mình vào vị trí khách hàng ñể xác ñịnh những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà công ty muốn bán. Hình dưới ñây cho thấy mối quan hệ giữa Quản trị mối quan hệ khách hàng và Marketing truyền thống : 10 Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] : a. Phục vụ ñúng ñắn khách hàng Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Nghĩa là cả nội dung và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải ñược thiết kế (hoặc cải tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này ñem lại ñộ thỏa mãn cao cho khách hàng. b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân Theo quan ñiểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần ñược “Cá nhân hóa”. Một mối quan hệ ñược “Cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, không khách sáo, không ñậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ. Khi ấy, doanh nghiệp có ñược sự trung thành của khách hàng. c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng ñáng ñể phục vụ Một khách hàng ñược ñánh giá là “Tốt” hay không là dựa trên việc xác ñịnh xem khách hàng ấy có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không, và doanh thu mà khách hàng này ñem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận không tập trung vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên có hạn của doanh nghiệp phải ñược ñầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước ñoán là sẽ mang lại doanh thu ñáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian dài. [...]... Tìmhiểu khách hàng mới 3 Bảng chào hàng Thông tin bổ Khách hàng sung tiềmnăng Thò hiếu, ý kiến khách hàng Bảng trả lời Thông tin Khách ban đầu hàng Bảng chào hàng Khách hàng Thông tin bổ sung Khách hàng Kết quả Tiếp xúc khách hàng mới Nhật Kết quả ký tiếp thò Chào hàng với khách hàng cũ Khách hàng Khách hàng Khách hàng Khách hàng Thông tin Thò Thông tin Khách hàng Khách hàng đặt hàng hiếu bổ sung đặt hàng. .. hàng hứa hẹn đặt hàng bổ sung hứa hẹn đặt hàng NCC khác NCC khác khách hàng Thất bại Thất bại Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng triển vọng Khách hàng tiềm năng trở thành khách Hợp đồng hàng chính thức Hoá đơn Đơn hàng Ghi nhận khách hàng chính thức Hợp đồng Thành công Đơn hàng Khách hàng Khách hàng cần được gặp gỡ thêm Hoá dơn Đơn hàng Ghi nhận chứng từ mua bán Hợp đồng Khách hàng chính thức... quyết Khách hàng vẫn là khách hàng chính thức Khách hàng Khách hàng thân thuộc Kiểm tra lần giao dòch gần nhất Đã quá hạn quy đònh Chưa quá hạn quy đònh Khách hàng đã quá lâu chưa giao dòch Chuyển trạng thái Khách hàng Khách hàng thân thuộc trở thành khách hàng chính thức Hình II-4 : Ho t đ ng h u mãi và thi t l p khách hàng thân thu c 16 Nâng tr ng thái khách hàng Sau cu c giao d ch đ u tiên, khách hàng. .. này đư c ti n hàng b ng vi c chiêu đãi, ưu đãi t ng q hay khuy n mãi trong nh ng đ t mua hàng c a khách hàng Nh đó m i quan h gi a doanh nghi p và khách hàng ngày càng đư c c ng c 15 Khách hàng phản hồi vấn đề về sản phẩm 5 Hoạt động bảo hành, bảo trì sản phẩm Kiểm tra doanh số khách hàng Vượt chỉ tiêu Chưa vượt chỉ tiêu Khách hàng chính thức trở thành khách hàng thân thuộc Ghi nhận khách hàng thân thuộc... chuy n thành khách hàng chính th c Khi k t thúc m t cu c giao d ch v i khách hàng, c n ki m tra doanh s khách hàng Doanh s này s đư c c ng d n t l n giao d ch đ u tiên c a khách hàng này đ n th i đi m hi n t i Doanh nghi p quy đ nh m t ngư ng doanh s nào đó N u như doanh s do khách hàng mang l i vư t qua ngư ng này thì khách hàng này đư c ghi nh n là khách hàng thân thu c H tr ng thái khách hàng Bên c... khách hàng tương ng s b xóa theo Khách hàng có th đư c th ng kê theo các tiêu chí − Tồn b khách hàng − Khách hàng do chính mình (ngư i dùng hi n hành) ph trách − Tồn b các ho t đ ng liên quan đ n m t khách hàng Các thao tác trên d li u khách hàng − Ngư i dùng có th chuy n ho c chia s quy n ph trách m t khách hàng nào đó cho m t ho c nhi u ngư i dùng khác − Ch p nh n ho c khơng ch p nh n m t khách hàng. .. ng phân h trên đây IV.4 PHÂN H PHÂN TÍCH KH NĂNG TH TRƯ NG Phân h này bao g m các phân h thành ph n sau đây : Khách hàng Ti n trình bán hàng Đ i th c nh tranh S n ph m Ho t đ ng tìm ki m th trư ng Th trư ng m c tiêu IV.4.1 Khách hàng a Khách hàng H th ng quy đ nh m t th c th khách hàng ph i do t 1 đ n 2 nhân viên ph trách và ph i có m t tr ng thái nh t đ nh H th ng qu n lý năm tr ng thái khách hàng. .. nghi p cung c p Khách hàng chính th c : Là khách hàng đã giao d ch v i doanh nghi p, đã th c s đem l i doanh thu cho doanh nghi p Khách hàng thân thu c : Là khách hàng chính th c đã đem l i cho doanh nghi p m t doanh thu cao hơn m c doanh thu đư c quy đ nh cho m t khách hàng thân thu c Đây là tr ng thái khách hàng cao nh t Khách hàng đ i trà : Là m t th c th đ i di n cho m t kh i khách hàng nào đó mà... c xem là khách hàng tri n v ng − Khách hàng quy t đ nh ch n s n ph m c a doanh nghi p và tr thành khách hàng chính th c Ghi nh n cơng vi c đã làm vào nh t ký Marketing, bao g m c thơng tin chi phí th c t (n u có) B sung thơng tin khách hàng (n u có) Nhóm ho t đ ng theo đu i khách hàng cũ (Ti n hành tương t như nhóm ho t đ ng theo đu i khách hàng m i.) Nhóm ho t đ ng gìn gi m i quan h khách hàng Nhóm... các khách hàng đang có nhu c u v s n ph m c a doanh nghi p Ghi nh n thơng tin ban đ u v h Sau khi tìm đư c khách hàng m i (khách hàng ti m năng), c n thư ng xun ti p xúc v i h K t qu ti p xúc rơi vào 1 trong 3 trư ng h p : − Khách hàng cho bi t đã ch n nhà cung c p khác, vi c mua bán giao d ch xem như th t b i − Khách hàng h a h n Lúc này thơng tin b sung v khách hàng là r t quan tr ng và khách hàng . hàng đặt hàng NCC khác Khách hàng hứa hẹn Khách hàng đặt hàng Nhật ký tiếp thò Thò hiếu khách hàng Chào hàng với khách hàng cũ Khách hàng đặt hàng NCC khác Khách. ñược khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6]. Từ ñó xuất hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer