Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty phần mềm ASIA

Tài liệu tham khảo kỹ thuật công nghệ, chuyên ngành tin học Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty phần mềm ASIA

Trang 1

2.1.Các giai đoạn để phát triển một hệ thống thông tin 12

2.1.1.Đánh giá yêu cầu 12

2.1.2.Phân tích chi tiết 12

2.2.Công cụ phân tích thiết kế hệ thống giúp xây dựng một phần mềm 16

2.2.1.Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 16

2.2.2.Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 19

2.4.1.Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0 27

2.4.2.Cơ sở dữ liệu Access 28

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 30

3.1.Phân tích yêu cầu 30

3.1.1.Quy trình quản lý khách hàng tại công ty 30

3.1.2.Yêu cầu phần mềm 31

3.2.Phân tích hệ thống 32

3.2.1.Mô tả các chức năng của hệ thống 32

Trang 2

3.2.2.Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 34

3.2.3.Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 37

3.3.Thiết kế chương trình 42

3.3.1.Thiết kế cơ sở dữ liệu 42

3.3.2.Thiết kế các thủ tục 48

3.3.3.Sơ đồ chức năng của phần mềm 53

3.3.4.Thiết kế các giao diện 55

3.3.5.Thiết kế đầu ra 68

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 77

Trang 3

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Hình 1: Sơ đồ tổ chức của công ty 5

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của các chi nhánh 6

Hình 3: Bảng số liệu cán bộ công nhân viên 6

Hình 4: Bảng trình độ cán bộ nhân viên 7

Hình 5: Sơ đồ chức năng của hệ thống 33

Hình 6: Sơ đồ IFD cập nhật dữ liệu 34

Hình 7: Sơ đồ IFD tìm kiếm thông tin 35

Hình 8: Sơ đồ IFD lập báo cáo 36

Hình 9: Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 37

Hình 10: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 38

Hình 11: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1-Quản lý thông tin khách hàng 39

Hình 12: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1-Quản lý giao dịch 40

Hình 13: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1-Quản lý hợp đồng 41

Hình 14: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1-Chức năng báo cáo 41

Hình 21: Thuật toán đăng nhập 48

Hình 22: Thuật toán đổi mật khẩu 49

Hình 23: Thuật toán thêm dữ liệu 50

Hình 24: Thuật toán xoá dữ liệu 51

Hình 25: Thuật toán tra cứu dữ liệu 52

Hình 26: Sơ đồ chức năng của phần mềm 53

Hình 27: Form đăng nhập 55

Hình 28: Màn hình chính 57

Hình 29: Form thay đổi mật khẩu người dùng 59

Hình 30: Form cập nhật thông tin khách hàng 60

Hình 31: Form cập nhật thông tin người liên hệ 61

Hình 32: Form cập nhật thông tin giao dịch 62

Hình 33: Form cập nhật thông tin hợp đồng 63

Trang 4

Hình 34: Form quản lý thông tin nhân viên 64

Hình 35: Form quản lý danh mục loại giao dịch 65

Hình 36: Form quản lý danh mục trạng thái giao dịch 66

Hình 37: Form quản lý danh mục phương thức giao dịch 66

Hình 38: Form quản lý danh mục loại hợp đồng 67

Hình 39: Form quản lý danh mục tình trạng hợp đồng 67

Hình 40: Báo cáo TOP 10 khách hàng có doanh số lớn nhất 68

Hình 41: Báo cáo thống kê khách hàng 69

Hình 42: Báo cáo thống kê người liên hệ 70

Hình 43: Báo cáo thống kê các hợp đồng theo loại 71

Hình 44: Báo cáo thống kê hợp đồng theo sản phẩm 72

Hình 45: Báo cáo thống kê giao dịch theo nhân viên 73

Hình 46: Báo cáo thống kê giao dịch theo loại 74

Trang 5

PHẦN MỞ ĐẦU

Thế giới ngày nay đã có nhiều tiến bộ mạnh mẽ về công nghệ thông tin từmột tiềm năng thông tin đã trở thành một tài nguyên thực sự, trở thành sản phẩmhàng hoá trong xã hội tạo ra một sự thay đổi to lớn trong lực lượng sản xuất, cơsở hạ tầng, cấu trúc kinh tế, tính chất lao động và cả cách thức quản lý trong cáclĩnh vực của xã hội

Trong những năm gần đây, nền công nghệ thông tin nước ta cũng đã cóphát triển trên mọi lĩnh vực trong cuộc sống cũng như trong lĩnh vực quản lý xãhội khác Một trong những lĩnh vực mà máy tính được sử dụng nhiều nhất là cáchệ thống thông tin quản lý nói chung Chỉ khi thu thập được những thông tinchính xác thì các nhà quản lý, hoạch định kế hoạch mới đưa ra những quyết địnhvà kế hoạch đúng đắn đem lại hiệu quả kinh tế cao

Trong thời gian được thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu thực tế tại Công tycổ phần phát triển phần mềm ASIA cùng với sự giúp đỡ tận tình của các cán bộphần mềm tại phòng em đã được tìm hiểu sâu sắc hơn về hoạt động quản lý

khách hàng tại công ty, vì vậy em đã chọn đề tài “Xây dựng phần mềm quản lý

khách hàng tại Công ty phần mềm ASIA”

Nội dung của đề tài bao gồm:

Chương I - Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần phát triển phần mềmASIA: Chương này sẽ trình bày khái quát các thông tin về cở sở thực tập và địnhhướng chọn đề tài.

Chương II - Cơ sở lý luận: Chương II trình bày những kiến thức nền tảngxây dựng phần mềm Chương này gồm một số nội dung chính sau:

Trang 6

 Công cụ xây dựng thiết kế hệ thống thông tin.

 Giải pháp kĩ thuật: ngôn ngữ lập trình VB và cơ sở dữ liệu Access.Chương III - Phân tích thiết kế phần mềm quản lý khách hàng Chươngnày sẽ trình bày chi tiết các bước phân tích, thiết kế và xây dựng phần mềm quảnlý quản lý quan hệ khách hàng.

Do thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài còn nhiều thiếu sót, em rấtmong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và bạn bè để đề tài đựơc hoànthiện tốt hơn

Trang 7

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔPHẦN PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM ASIA

1.1 Tổng quan về công ty

Công ty cổ phần phát triển phần mềm ASIA được thành lập năm 2001 vớiđịnh hướng chuyên nghiệp trong lĩnh vực phần mềm và cung cấp các giải phápcông nghệ thông tin Công ty AsiaSoft chuyên sâu trong lĩnh vực phần mềmquản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ, với các sản phẩm chính là các phần mềm kếtoán, quản trị nhân sự, cổng thông tin điện tử và mới đây là phần mềm quản trịnguồn lực doanh nghiệp ERP.

1.1.1 Một số thông tin pháp lý

1.1.1.1 Tên công ty

 Tên tiếng việt: Công Ty Cổ Phần Phát Triển Phần Mềm Asia. Tên tiếng anh: Asia Software Development Jointstock Company. Tên giao dịch: ASIA JSC.

1.1.1.2 Các trụ sở giao dịch

Văn phòng tại Hà Nội (trụ sở chính)

 Địa chỉ: số 6 Vũ Ngọc Phan, Quận Đống Đa. Điện thoại: 04.776.1663

Trang 8

 Email: asiasoft@hn.vnn.vnVăn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Địa chỉ: E46 Nguyễn Oanh, F17, Quận Gò Vấp. Điện thoại: 08.989.2737

 Email: asiasoftsg@hcm.vnn.vnVăn phòng tại Thành phố Đà Nẵng

 Điện thoại: 0511.644.723 Fax: 0511.611.308

 Email: asiasoftdn@vnn.vnWebsite: www Asiasoft.com.vn

1.1.1.4 Vốn đăng ký và hình thức sở hữu

 Vốn đăng ký: 1.000.000.000 đồng (Một tỷ đồng Việt Nam). Hình thức sở hữu: Cổ phần.

1.1.1.5 Chức năng đăng ký kinh doanh

 Sản xuất và kinh doanh các phần mềm máy tính.

 Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng (thiết bị máy tính, tin học, điện tử).

Trang 9

 Dich vụ thông tin khoa học và công nghệ. Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ.

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: sản xuất và kinh doanh các giải pháp phầnmềm phục vụ doanh nghiệp và các dự án chính phủ điện tử.

Phòng Marketing & Nghiên cứu thị

trường.Phòng nghiên cứu

& Phát triển sản phẩm

Trang 10

1.1.2.2 Sơ đồ tổ chức của các chi nhánh

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của các chi nhánh

1.1.3 Đội ngũ nhân viên

1.1.3.1 Số lượng cán bộ nhân viên

Hình 3: Bảng số liệu cán bộ công nhân viên

(Số liệu theo tài liệu giới thiệu công ty ASIA-2006)

Giám đốc chi nhánh

Phòng kinh doanh

Phòng triển khai hợp đồng

Văn phòng và kế toánPhòng hỗ trợ

và bảo hành

Trang 11

 Phần mềm quản lý và thanh toán lương: Asia Payrols Management. Phần mềm quản lý thi đua khen thưởng: Asia Awarding Management. Cổng thông tin điện tử Asia Portal.

 Phần mềm quản trị nguồn lực doanh nghiệp Asia ERP.

Trang 12

 Kiến trúc lập trình: Client/Server, File Server, Multi-tieer, Web-based. Cơ sở dữ liệu: SQL Server, FoxPro, Oracle.

1.1.5 Định hướng phát triển

 Đầu tư phát triển sản phẩm theo hướng mở rộng các phân hệ nghiệp vụđáp ứng nhu cầu quản trị tổng thể doanh nghiệp – ERP (EnterpriseResource Planning).

 Đa dạng hoá sản phẩm để phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau– doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp lớn…

 Tư vấn, thiết kế và xây dựng các giải pháp công nghệ thông tin theo đơnđặt hàng như cổng thông tin điện tử, các bài toán của đề án 112, các bàitoán về nghiệp vụ tín dụng, vay vốn…

1.1.6 Năng lực và kinh nghiệm triển khai các dự án công nghệ thông tin

Công ty Cổ phần Phát triển Phần mềm Asia là công ty có nhiều kinh nhiệm trongcác lĩnh vực sau đây:

 Thiết kế và phát triển các phần mềm kế toán dùng cho các loại hình doanhnghiệp khác nhau như sản xuất, xây dựng, thương mại, xuất nhập khẩu vàdịch vụ Đối với các doanh nghiệp có nghiệp vụ đặc thù, Asia có khả năngcustomize các yêu cầu đặc thù đó.

 Thiết kế và phát triển các phần mềm quản trị doanh nghiệp khác như phầnmềm quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý công văn, quản lý bán hàng,quản lý kho hàng, quản lý khách hàng, quản lý sản xuất…

 Thiết kế, xây dựng và triển khai các phần mềm theo yêu cầu đặc thù củakhách hàng: xây dựng, triển khai dự án từ nguồn vốn ODA như dự ángiảm nghèo cho cho các tỉnh miền Trung (Huế, KonTum, Quảng Bình,Quảng Trị); xây dựng phần mềm quản lý tài chính cho dự án phát triển du

Trang 13

lịch MEKONG; Tư vấn, thiết kế, xây dựng cổng thông tin điện tử(www.vinhphuc.gov.vn), cổng giao dịch chứng khoán trực tuyến(www.agriseco.com.vn) v.v

 Triển khai ưng dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp một cách có hiệuquả Khách hàng của Asia có các trình độ khác nhau về nghiệp vụ cũngnhư tin học, Asia có khả năng triển khai trên diện rộng cho nhiều đơn vịthành viên của một doanh nghiệp nằm rải rác khắp Việt Nam.

 Hỗ trợ sử dụng và bảo hành, bảo trì phần mềm: hiện nay trên 700 kháchhàng của Asia trên toàn quốc hoàn toàn yên tâm trong việc sử dụng cácphần mềm do Asia cung cấp Mọi thắc mắc, khó khăn và các nhu cầu mớiphát sinh đều được Asia giải quyết hiệu quả thông qua các phương tiệnthông tin như điện thoại, fax, email, internet hoặc trực tiếp tại trụ sở kháchhàng.

Công ty Asia luôn đặt mục tiêu chất lượng và sự hài lòng của khách hànglên cao nhất Asia đã triển khai thành công rất nhiều dự án trong đó tiêu biểu códự án triển khai phần mềm quản lý khen thưởng tại UBND Tỉnh Vĩnh Phúc,phần mềm quản lý lương và nguồn nhân lực tại Tổng công ty thuỷ tinh và gốmxây dựng Viglacera, hay phần mềm kế toán tại Công ty Giấy Bãi Bằng,…Cácphần mềm do Asia cung cấp đều đang được khai thác và phát huy hiệu quả tốt.Các khách hàng của Asia luôn luôn hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ sử dụng, bảohành, bảo trì của Asia.

“ Nói đến ASIASOFT, tôi cảm nhận ngay được những giá trị lớn lao củacác sản phẩm và dịch vụ mà các bạn đã đem đến cho chúng tôi Áp dụng các sảnphẩm phần mềm của AsiaSoft vào quản trị kinh doanh đã giup chúng tôi vượt

Trang 14

lên trước các đối thủ cạnh tranh của mình.” – Ông Nguyễn Tất Thắng - Trưởngphòng CNTT- Tổng công ty thuỷ tinh và gốm xây dựng Viglacera.

Một số giải thưởng và chứng nhận khẳng định uy tín của công ty:

 Phần mềm kế toán Asia Accounting đạt huy chương vàng sản phẩm – cúpđơn vị công nghệ thông tin truyền thông hàng đầu Việt Nam 2007 do Hộitin học TP HCM trao tặng.

 Giải thưởng Sao Khuê 2007, đạt danh hiệu phần mềm ưu việt năm 2007.

Hội chợ “Sản phẩm mới – Công nghệ mới”.

 Hiện nay AsiaAccounting đã có trên 1000 khách hàng đang sử dụng trêntoàn quốc.

1.2 Định hướng đề tài

Ngành công nghệ thông tin vốn là ngành có sự cạnh tranh gay gắt Hơn nữavói sự phát triển như vũ bão của công nghệ hiện nay thì việc các doanh nghiệpphần mềm chỉ tập trung vào sản phẩm và thương hiệu là chưa đủ Mà kháchhàng phải được xem là trung tâm, lấy việc duy trì và phát triển mối quan hệ sâurộng với khách hàng là nhiệm vụ chủ yếu Do đó chỉ trong khoảng năm năm trởlại đây, thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng – Customer RelationManagement (CRM)” đã trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luân sôi nổinhất trong lĩnh vực kinh doanh trên toàn thế giới Thông qua hệ thống quản lýkhách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ tronghệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ các công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanhnghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu nămtừ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh

Trang 15

nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanhchóng và hiệu quả.

Thực chất nếu không có hệ thống thông tin quản lý khách hàng các doanhnghiệp vẫn có thể xây dựng tốt các mối quan hệ với khách hàng theo cách truyềnthống Nhưng ưu điểm vượt trội khi có một phần mềm quản lý khách hàng làgiúp các doanh nghiệp quản lý và ra quyết định chính xác với mỗi nhóm đốitượng khách hàng dựa vào việc xâu chuỗi các thông tin về khách hàng, các thôngtin khác liên quan và lưu trữ chúng trong một ngân hàng dữ liệu Đối với công tycổ phần phát triển phần mềm ASIA là công ty chuyên cung cấp các sản phẩm vàdịch vụ phần mềm Với hơn 1000 khách hàng và khoảng 5000 khách hàng tiềmnăng, việc lập kế chiến lược marketing và chính sách nội bộ hiệu quả là một việcrất quan trọng Quản lý khách hàng tốt sẽ cung cấp được dịch vụ tốt cho kháchhàng, giúp nhân viên kết thúc giao dịch nhanh hơn và tăng doanh số bán hàng.Và điều quan trọng là qua đó sẽ duy trì được mối quan hệ với khách hàng, nhữngkhách hàng trung thành thường xuyên mua sản phẩm của công ty, khi mua hàngsẽ dễ phục vụ hơn và những khách hàng hài lòng sẽ khen ngợi về công ty vớinhiều người khác, như vậy công ty sẽ có thêm nhiều khách hàng mới Ngoài ramột hệ thống quản lý khách hàng còn góp phần tăng cường hiệu quả hoạt độngquản lý công ty, hỗ trợ quản lý công ty một cách rõ ràng và có hệ thống Do vậy,

em chọn đề tài thực tập là “Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công

ty phần mềm ASIA”.

Trang 16

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ CƠ SỞ LÝTHUYẾT XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

2.1 Các giai đoạn để phát triển một hệ thống thông tin

2.1.1 Đánh giá yêu cầu

Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức những dữliệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự ánphát triển hệ thống Giai đoạn này được thực hiện tương đối nhanh và không đòihỏi chi phí lớn Nó bao gồm các giai đoạn sau:

 Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu

 Đánh giá khả năng thực thi

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu

2.1.2 Phân tích chi tiết

Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêucầu những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệthống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của vấn đề đó,xác định những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác địnhmục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được Trên cơ sở nội dung báo cáophân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thốngthông tin mới Để làm những việc đó giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm cáccông đoạn sau đây.

 Lập kế hoạch phân tích chi tiết.

 Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại. Nghiên cứu hệ thống thực tại.

Trang 17

 Đưa ra chuẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp. Đánh giá lại tính khả thi.

 Thay đổi đề xuất của dự án.

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.

2.1.3 Thiết kế logic

Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lôgic của một hệ thốngthông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt đượcnhững mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước Mô hình lôgic của hệ thốngmới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs),nội dung của CSDL (các tệp, các quan hệ giữa các tệp), các xử lý và hợp thứchoá sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs).Mô hình lôgic sẽ phải được những người sử dụng xem xét và chuẩn y Thiết kếlôgic bao gồm những công đoạn sau:

 Thiết kế xử lý.

 Thiết kế các luồng dữ liệu vào. Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic. Hợp thức hoá mô hình logic.

2.1.4 Đề xuất các phương án giải pháp

Bản chất của giai đoạn này là việc xây dựng các phương án khác nhau để cụthể hoá mô hình lôgic Mỗi một phương án là một phác hoạ của mô hình vật lýngoài của hệ thống nhưng chưa phải là một mô tả chi tiết Tất nhiên là người sửdùng sẽ thấy dễ dàng hơn khi lựa chọn dựa trên những mô hình vật lý ngoàiđược xây dựng chi tiết nhưng chi phí cho việc tao ra chúng là rất lớn.

Trang 18

Để giúp người sử dụng lựa chọn giải pháp vật lý thoả mãn tốt hơn các mụctiêu đã định ra trước đây, nhóm phân tích phải đánh giá các chi phí và lợi ích(hữu hình và vô hình) cả mỗi phương án và phải có những khiến nghị cụ thể.Một báo cáo sẽ được trình lên những người sử dụng và một buổi trình bày sẽđược thực hiện Những người sử dụng sẽ chọn lấy một phương án tỏ ra đáp ứngtốt nhất các yêu cầu của họ mà vẫn tôn trọng các ràng buộc của tổ chức Sau đâylà các công đoạn của giai đoạn này:

 Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức. Xây dựng các phương án của giải pháp.

 Đánh giá các phương án của giải pháp.

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án giảipháp.

2.1.5 Thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựachọn Thiết kế vật lý bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: trước hết là một tài liệubao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹthuật; và tiếp đó là tài liệu dành cho người sử dụng và mô tả cả phần thủ công vàcả những giao diện với những phần tin học hoá Những công đoạn chính củathiết kế vật lý ngoài là:

 Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài. Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra).

 Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hoá. Thiết kế các thủ tục thủ công.

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài

Trang 19

2.1.6 Triển khai kỹ thuật hệ thống

Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin họchoá của hệ thống thông tin, có nghĩa là phần mềm Những người chịu tráchnhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sửdụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả về hệ thống Các hoạt động chínhcủa việc triển khai thực hiện kỹ thuật hệ thống là như sau:

 Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật. Thiết kế vật lý trong.

Trang 20

2.2 Công cụ phân tích thiết kế hệ thống giúp xây dựng một phần mềm

2.2.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thứcđộng Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thếgiới vật lý bằng các sơ đồ.

Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:

Tài liệu

Trang 21

 Điều khiển

Lưu ý

 Dòng thông tin vào ra với kho dữ liệu không cần phải có mũi tên chỉhướng.

 Có thể dùng thêm một số ký tự khác như màn hình, đĩa từ.

Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượngđược biểu diễn trên sơ đồ Rất nhiều các thông tin không thể hiện trên sơ đồ nhưhình dạng (Format) của các thông tin vào/ ra, thủ tục xử lý, phương tiện thựchiện xử lý … sẽ được ghi trên các phích vật lý này Có 3 loại phích: phích luồngthông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xữ lý.

 Loại thứ nhất: phích luồng thông tin có mẫu

Tên tài liệu:Mô tả:

Tên IFD có liên quan:Vật mang tin:

Nguồn:Đích:

Trang 22

 Loại thứ hai: phích kho chứa dữ liệu

Tên IFD có liên quan:

Phân ra thành các IFD con:Phương tiện thực hiện:Sự kiện khởi sinh:Chu kỳ:

Cấu trúc của thực đơn:Phương pháp xử lý:

Trang 23

Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống

2.2.2 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồluồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồngdữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâmtới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ luồng dữ liệu chỉmô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và để làm gì.

Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: thựcthể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu.

Sơ đồ luồng thông tin

Kho dữ liệuxử lý

điều khiển

PhíchIFDPhích

Trang 24

Các mức của DFD

 Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chínhcủa hệ thống thông tin Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao chochỉ cần một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống Để cho sơ đồngữ cảnh sáng sủa, dễ nhìn có thể bỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lýcập nhật Sơ đồ khung cảnh còn được gọi là sơ đồ mức 0.

 Phân rã sơ đồ: để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phânrã (Explosion) sơ đồ Bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh, người ta phân rã rathành sơ đồ mức 0, tiếp sau là mức 1, mức 2

 Các phích lô gíc: giống như phích vật lý, phích logic hoàn chỉnh tài liệucho hệ thống Có 5 loại phích logic: phích xử lý logic, phích luồng thôngtin, phích kho dữ liệu, phích tệp dữ liệu.

Tên người/ bộ phận phát/ nhận thông tin

Tên tiến trình xử lý

Nguồn hoặc đích

Dòng dữ liệu

Tiến trình xử lý

Kho dữ liệuTên dòng dữ liệu

Tệp dữ liệu

Trang 25

2.3 Tổng quan về hệ thống CRM

Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planning - Kế hoạch Tài nguyên Doanhnghiệp, chiến lược kinh doanh được hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp),thuật ngữ CRM đầu tiên ra đời vào giữa thập niên 90 Tại thời điểm đó nói tớiCRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý nhữngmối quan hệ khách hàng của họ Từ phần mềm Tự động Thúc đẩy Bán hàng SFA- phần mềm tập trung vào quản lý liên hệ khách hàng cho tới những giải phápquản lý kiến thức được tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM

Môt vài năm trước đây đă chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằmhoàn thiện một cách tiếp cận chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tư hàng tỉđô la trên toàn thế giới vào các giải pháp và dịch vụ CRM

CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều nàymang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanhnghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thựcsự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từngthành viên trong doanh nghiệp

Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàngchính là "Con người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu" Đó chính là giá trịđích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có được nhiều kinhnghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trìnhkinh doanh hiệu quả hơn.

Trang 26

2.3.1 Khái niệm về CRM

Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ Quản lý Quanhệ Khách hàng Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau vềCRM Sau đây là một số định nghĩa cơ bản:

Định nghĩa 1:

CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơchế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệkhách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạora dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có.Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trungtâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, vàphần mềm hỗ trợ

Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phảiđược thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậucần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa làthu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàngchung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh Chiếnlược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút nhữngkhách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kếtquả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanhnghiệp

Trang 27

Định nghĩa 2:

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận,doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ vàmột phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thờilàm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn

Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác địnhđượccác khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp vàduytrì mối quan hệ với họ lâu dài hơn

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàngvàtự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng,và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thờigian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn vàtốn ít thời gian hơn

Định nghĩa 3:

CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kếnhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thànhcủa khách hàng CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tintrong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng kháchhàngtại từng thời điểm cụ thể Điều này cho phép các nhân viên làm việc với kháchhàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưara những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trongkinh doanh

CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhucầuvà hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ Hơnhết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành

Trang 28

công của doanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưngcho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm.Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiềuthông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phảnhồi và những xu hướng của thị trường

Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thànhcông, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp.CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình vàhiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng Điều này chophép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng,tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăngdoanh thu cho doanh nghiệp.

2.3.2 Những lợi ích của CRM

Từ các định nghĩa trên ta thấy CRM mang lại rất nhiều lợi ích khác nhau:

khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, đượcphục vụ chu đáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quantâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…

 Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng củamình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển củamình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảngbá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phínhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trungnguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệuquả

Trang 29

 Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợđắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tìnhhình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; pháthiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thờiđưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời,CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làmviệc của từng nhân viên cấp dưới

 Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quảthời gian và công việc của mình Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõthông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợnhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân kháchhàng lâu hơn.

2.3.3 Mục tiêu của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực(công nghệ và nhân lực) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàngvà đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp củamột chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

 Nâng cao hiểu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

 Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng

Trang 30

2.3.4 Cách thức thực hiện và triển khai một phần mềm CRM

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phầnmềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệuquả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về kháchhàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì Ví dụ,nhiều tổ chức kinh tế lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mụcđích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thíchhợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các cách để ghi nhận thông tin củakhách hàng, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng nhưcách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng Một công ty có thể tươngtác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín,website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơđộng hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phảicó khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau Những luồngdữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng vàquản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từngnhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹcàng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hànghoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Việc triển khai một hệ thống CRM khó có thể nói được sẽ hoàn thành trongbao lâu Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được càiđặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ Tuy nhiên, những giảipháp này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả năng cung cấp cho cácnhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác

Trang 31

nhau Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộcvào mức độ phức tạp và thành phần của dự án.

Vậy đâu là chìa khoá thành công cho một dự án CRM? Đó là:

 Hãy phân dự án CRM thành các phân đoạn có thể quản lý được, từ việctiến hành các chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu cho tất cả cácphòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cáchnhanh nhất Dự án thử nghiệm phải có độ nhỏ gọn và mức linh hoạt cầnthiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.

 Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) vàđảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết

 Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ Không phảithu thập tất cả các loại dữ liệu công ty có khá nǎng mà chỉ những dữ liệucần thiết Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian vàtiền bạc

 Có khả nǎng nhận ra tới các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phảnứng một cách phù hợp Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đặtgiá sản phẩm linh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể

2.4 Giải pháp kỹ thuật

2.4.1 Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0

Visual Basic là gì? Phần “Visual” đề cập đến phương pháp được sử dụng đểtạo giao diện đồ hoạ người dùng (Graphical User Interface hay viết tắt là GUI).Có sẵn những bộ phận hình ảnh, gọi là controls, dễ dàng sắp đặt vị trí và quyếtđịnh các đặc tính của chúng trên một khung màn hình, gọi là form Phần “Basic”đề cập đến ngôn ngữ BASIC(Beginners All-Purpose Symbolic Instruction

Trang 32

Code), một ngôn ngữ lập trình đơn giản, dễ đọc, được chế ra cho các khoa họcgia (những người không có thì giờ để học lập trình điện toán) dùng.

VB là ngôn ngữ lập trình trực quan, cho phép kéo thả các control một cáchđơn giản dưới dạng Drag and Drop (kéo và thả) VB là ngôn ngữ lập trình hướngsự kiện và cho phép lập trình hướng đối tượng để xây dựng các ứng dụng hoạtđộng trong môi trường Windows VB là ngôn ngữ hỗ trợ việc lập trình với tínhtrực quan cao.

Mặt khác, VB cung cấp nhiều công cụ để cho phép kết nối và khai thác dữliệu ở nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác như hệ quản trị cơ sở dữ liệu Access,SQL Server, Oracle… Đồng thời VB là ngôn ngữ lập trình có tính bảo mật cao,đây là điều rất quan trọng trong công tác quản lý Vì những lý do trên tôi quyếtđịnh chọn VB6 là ngôn ngữ lập trình để thực hiện đề tài của mình.

2.4.2 Cơ sở dữ liệu Access

Hệ quản trị quản trị CSDL Microsoft Access là một hệ quản trị CSLD đầyđủ tính năng để quản lý khối lượng dữ liệu lớn Microsoft Access là một thànhphần của bộ phần mềm Mircosoft Office Poffessional Việc trao đổi dữ liệu giữaAccess và các ứng dụng khác trong môi trường Windows như Excel, Word,Visual Basic, SQL, Oracle, HTML, XML… rất thuận tiện Access có rất nhiềuchức năng để đáp ứng những nhu cầu khác nhau về CSDL Có thể dùng Accessđể phát triển sáu kiểu ứng dụng phổ biến nhất, đó là ứng dụng cá nhân, ứng dụngcho doanh nghiệp nhỏ, ứng dụng ở tuyến trước toàn doanh nghiệp và ứng dụngtrên mạng nội bộ của một cơ quan (intranet) và mạng máy tính quốc tế (internet).Vì vậy hệ quản trị quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access được lựa chọn đểthực hiện đề tài.

Các khái niệm cơ bản trong cơ sở dữ liệu:

Trang 33

 Bảng là đối tượng chính của mô hình quan hệ, bảng ghi chép dữ liệu vềmột nhóm phần tử gọi là thực thể.

 Thực thể là một nhóm người, đồ vật, hiện tượng, sự kiện hoặc khái niệmnào đó, một số thực thể có thể là vật chất hữu hình nhưng một số thực thểkhác là những khái niệm vô hình.

 Dòng, mỗi bảng có những dòng , mỗi dòng còn được gọi là một bản ghibởi vì nó ghi chép dữ liệu về một cá thể tức một biểu hiện riêng biệt củathực thể.

 Cột, mỗi bảng có ít nhất một cột, mỗi cột còn được gọi là một trường, giaogiữa một dòng hoặc một trường là một ô chứa mẫu dữ liệu ghi chép mộtthuộc tính của khoảng cách trên dòng đó.

 Cơ sở dữ liệu là một tuyến tập những bảng có liên quan với nhau. Hệ cơ sở dữ liệu là một tuyển tập cơ sở dữ liệu có liên quan với nhau. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu là một hệ thống chương trình giúp tạo lập sử

dụng các cơ sở dữ liệu trên máy tính điện tử, các hệ này thường được côngty phần mềm lập sẵn và bán trên thị trường.

Trang 34

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢNLÝ KHÁCH HÀNG

3.1 Phân tích yêu cầu

3.1.1 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty

3.1.1.1 Các bộ phận liên quan đến quản lý khách hàng

Hiện nay công ty phần mềm ASIASOFT có 5 phòng ban chức năng chính làphòng Phát triển sản phẩm, phòng Kinh doanh, phòng Triển khai, phòng Bảohành và Văn phòng Các phòng ban đều có chức năng cụ thể khác nhau, trong đóphòng kinh doanh, phòng triển khai và phòng bảo hành là ba bộ phận trực tiếptiếp xúc với khách hàng Họ là những người thu thập, quản lý và khai thác cácthông tin về khách hàng Cụ thể như sau:

hàng mới, khách hàng tiềm năng Họ sẽ là những người tiếp xúc với kháchhàng, thương thảo và kí kết hợp đồng.

 Phòng triển khai: phòng triển khai thực hiện việc triển khai lắp đặt hệthống mới cho khách hàng Trong qua trình sử dụng, nếu hệ thống mắcphải những lỗi kỹ thuật, bộ phận này sẽ có nhiệm vụ khắc phục và sửachữa Ngoài ra nếu sản phẩm của công ty cần có một vài thay đổi cho phùhợp với yêu cầu của khách hàng thì bộ phận này cũng làm nhiệm vụ chỉnhsửa như những lập trình viên.

 Phòng bảo hành: phòng này thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trongthời gian bảo hành, như: hướng dẫn sử dụng, giải đáp các vướng mắc củakhách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty, thực hiện bảotrì hệ thống định kỳ.

Trang 35

3.1.1.2 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty

Đầu tiên khi khách hàng đến với công ty, họ sẽ được tiếp xúc với nhữngnhân viên kinh doanh Các nhân viên này sẽ tư vấn cho khách hàng, giới thiệusản phẩm, chạy demo chương trình Nếu khách hàng có những đòi hỏi thay đổiphần mềm cho phù hợp với yêu cầu, phòng kinh doanh sẽ thu thập những ý kiếnnày và chuyển cho phòng triển khai để chỉnh sửa Khi đã đạt được thoả thuận vớikhách hàng, phòng kinh doanh sẽ thảo hợp đồng ký kết với khách hàng Sau đó,phòng triển khai sẽ tiến hành cài đặt phần mềm và hướng dẫn sử dụng cho kháchhàng Quá trình triển khai sẽ hoàn tất khi khách hàng kí giấy nghiệm thu Trongquá trình sử dụng nếu khách hàng gặp vướng mắc trong sử dụng phần mềm hayphần mềm gặp trục trặc thì phòng bảo hành sẽ chịu trách nhiệm giải quyết Nếuđó là những lỗi nghiêm trọng liên quan đến kỹ thuật thì sẽ được chuyển sang bộphận triển khai xử lý.

3.1.2 Yêu cầu phần mềm

Bài toán quản lý khách hàng không còn là một vấn đề mới mẻ, nhưng đốivới bất kì doanh nghiệp nào thì đây vẫn luôn là một vấn đề quan trọng Cácthông tin của khách hàng phải được quản lý có hệ thống đồng thời phải dễ tìmkiếm khi có yêu cầu Xuất phát từ tình hình quản lý khách hàng thực tế tại côngty, phần mềm cần phải có những chức năng chính sau:

 Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu. Quản lý các thông tin về khách hàng theo các tiêu chí loại khách hàng, các

giao dịch, người liên hệ,…

 Cập nhật, tìm kiếm thông tin khách hàng, sửa đổi các thông tin về kháchhàng khi cần thiết.

 Tạo lập, quản lý và theo dõi các giao dịch theo từng khách hàng.

Trang 36

 Công cụ tìm kiếm thông tin linh hoạt, hiệu quả. Tạo lập các báo cáo phục vụ công tác quản trị.

3.2 Phân tích hệ thống

3.2.1 Mô tả các chức năng của hệ thống

Phần mềm sẽ bao gồm 4 chức năng cơ bản là quản lý khách hàng, quản lýcác giao dịch, quản lý hợp đồng và tạo lập báo cáo Trong đó, quản lý kháchhàng là chức năng chính, trung tâm, gồm quản trị các thông tin về khách hàng,người liên hệ, các giao dịch phát sinh và các hợp kí kết với khách hàng Hệthống có sơ đồ chức năng như sau:

Trang 37

Hình 5: Sơ đồ chức năng của hệ thống

Phần mềm quản lý khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý giao dịch

Quản lý hợp

Cập nhật thông tin khách hàng

Theo dõi tình trạng của khách

Tìm kiếm thông tin khách hàng

Tạo các giao dịch

Theo dõi tình trạng

các giao dịch