” Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội

” Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội

Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế LỜI NÓI ĐẦU Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước phát triển một cách mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, tuy rằng công nghệ thông tin mới chỉ đang đi từng bước phát triển, tuy nhiên những bước phát triển đó đã đem lại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm năng về lĩnh vực công nghệ thông tin. Trong đó, phát triển hệ thống thông tin đang là thế mạnh của đất nước. Với việc ứng dụng trong các ngành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công sức. Với công nghệ thông tin, thông tin được thu thập, xử lý, phổ biến, một cách nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả. Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời. Công nghệ thông tin đã đi vào các ngành với một phương thức hoạt động hoàn toàn mới mẻ,sáng tạo và nhanh chóng mà không mất đi sự chính xác. Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tin học vào trong hệ thống quản lý. Đối với các doanh nghiệp thì công nghệ thông tin ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là công tác quản lý khách hàng .Nó đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường của công ty. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài” Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội “ Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 1 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐT PT CN & TM HÀ NỘI --------*****-------- Giáo viên hướng dẫn:Nguyễn Văn Thư Sinh viên thực hiện: Trần Thị Tuyết Lớp :Tin học kinh tế 47a Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 1.1. Tổng quan về thực trạng quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội a) Giới thiệu chung về công ty • Tên công ty: Công ty Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Và Thương Mại Hà Nội • Logo: HiTC Computer_Communication • Địa chỉ: 34A Lý Nam Đế - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội • Điện thoại: 04-7473864 • Fax: 04-7473883 • Lĩnh vực kinh doanh: Là công ty chuyên cung cấp các sản phẩm máy tính đồng bộ, laptop hay các linh kiện máy tính ,thiết bị mạng, thiết bị văn phòng đáp ứng nhu cầu của người sử dùng. • Sản phẩm của công ty hướng đến mục tiêu: Đặc biệt với chất lượng sản phẩm tốt nhất, Giá cả hấp dẫn nhất, các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tận nhà sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sự yêu mến và tin tưởng mỗi khi nghĩ đến thương hiệu • Các khách hàng của công ty bao gồm: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tư nhân, khách hàng hộ gia đình và khách hàng chính là những nhân viên trong công ty. b) Thực trạng quản lý khách hàng Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 2 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế • Cách quản lý khách hàng đang sử dụng Trước đây do công ty mới thành lập nên số lượng khách hàng chưa nhiều , việc quản lý chưa phức tạp thì việc làm này được thực hiện trên Excel. • Kết quả Công việc được thực hiện chậm và nếu dữ liệu cần xử lý nhiều thì việc xử lý trên Excel sẽ gặp rất nhiều khó khăn .Điều này ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty . 1.2. Lý do chọn đề tài a) Tầm quan trọng của khách hàng trong chiếc lược phát triển của công ty Đối với một công ty bất kì thì khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty. Khách hàng chính là người quảng cáo hình ảnh công ty một cách trực tiếp nhất.Ngày nay khi thị trường của các công ty ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều thì việc quản lý gặp không ít khó khăn. Đồng thời cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt ,việc tìm kiếm và thu hút khách hàng là những vấn đề mấu chốt. Các công ty không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn phải tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua khảo sát công ty, thấy rằng thị trường hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều, khối lượng thông tin cần thu thâp ngày càng tăng. Chính vì những yêu cầu này đòi hỏi công ty phải có 1 chương trình quản lý khách hàng hoạt động có hiệu quả, nhằm đáp ứng được những mục tiêu đề ra b) Vai trò của phần mền quản lý khách hàng • Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp • Hỗ trợ quy trình bán hàng + Hoạt động bán hàng + Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng • Nâng cao năng suất ,hiệu quả công việc • Trợ giúp quá trình ra quyết định 1.3. Mục đích nghiên cứu của đề tài a) Quản lý hồ sơ khách hàng • Thu thập thông tin khách hàng • Cập nhật thông tin khách hàng • Tìm kiếm thông tin khách hàng b) Quản lý yêu cầu khách hàng • Quản lý yêu cầu mua sản phẩm mới • Quản lý yêu cầu cài đặt, bảo hành,sửa chữa c) Quản lý hợp đồng • Lập hợp đồng • Cập nhật hợp đồng Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 3 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế • Tìm kiếm hợp đồng f) In báo cáo theo yêu cầu của nhà quản lý • Lọc dữ liệu • Tính toán và tổng hợp dữ liệu • Lên các báo cáo Chương 2: Phương pháp luận về quy trình xây dựng một hệ thống thông tin Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 4 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế 2.1.Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý và sự phát triển 1 hệ thống thông tin a) Tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong quản lý Ngày nay khi nhu cầu về thông tin ngày càng trở nên cấp thiết đối với mọi hoạt động trong xã hội.Nó cung cấp cho các thành viên trong tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Nó giúp cho công việc của chúng ta được thực hiện nhanh,gọn,chính xác. Đặc biệt trong quá trình quản lý. Hệ thống thông tin giúp cho các nhà quản lý có thể dễ dàng nắm bắt được các thông tin chính xác, nhanh gọn về tổ chức hay doanh nghiệp của mình. Hệ thống thông tin là tài sản quý đối với mỗi doanh nghiệp,việc quản lý và sử dụng tốt HTTT đem lại lợi ích cho các DN . HTTT là cầu nối giữa hệ thống quản trị và hệ thống tác nghiệp, đảm bảo sự vận hành của hệ thống nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Hệ thống thông tin đạt hiệu quả tốt giúo các nhà lãnh đạo đưa ra được những quyết định đúng đắn và phù hợp,hoạch định tốt các nguồn lực tăng khả năng cạnh tranh của các DN b) Các nguyên tắc xây dựng một hệ thống thông tin trong quản lý Một hệ thống thông tin là một đối tượng phức tạp ,vận động trong môi trường cũng phức tạp .Để làm chủ sự phức tạp đó, phân tích viên cần phải có một cách tiến hành nghiêm túc hay chính là cần đưa ra 1 phương pháp. Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hợn.Các phương pháp được đề nghị dựa vào 3 nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc giúp phát triển một HTTT.Đó là: • Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình Đó là 3 mô hình của hệ thống thông tin: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Cùng mô tả về một đổi tượng nhưng 3 mô hình này được quan tâm từ những góc độ khác nhau.Phương pháp phát triển hệ thống được thể hiện cũng dùng tới các mô hình này và do đó cần luôn luôn phân định 3 mức • Nguyên tắc 2 : Chuyển từ cái chung sang cái riêng Nguyên tắc đi từ cái chung sang cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản hóa. Để hiểu rõ một hệ thống thông tin chúng ta phải hiểu các mặt chung trước khi xem xét các mặt chi tiết. Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc này là hiển nhiên.Tuy nhiên những công cụ đầu tiên được ứng dụng để phát triển ứng dụng tin học cho phép tiến hành mô hình hóa một HTTT bằng các khía cạnh chi tiết hơn.Nhiệm vụ lúc này sẽ khó khăn hơn. • Nguyên tắc 3 : Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế. Nhiệm vụ phát triển cũng sẽ đơn giản hơn bằng cách áp dụng nguyên tắc 3, tức là đi từ vật lý sang logic khi phân tích và đi từ logic sang vật lý khi thiết kế. Phân tích bắt đầu từ thu thập dữ liệu về HTTT đang tồn tại và về khung cảnh của nó. Nguồn dữ liệu chính là người sử dụng, các tài liệu và quan sát. Cả 3 nguồn này cung cấp chủ yếu sự mô tả mô hình vật lý ngoài của hệ thống.Chúng ta cần tiến hành phân tích dựa trên nguồn dữ liệu đó Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 5 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế để có được những thông tin chi tiết.Nhưng vấn đề sẽ khác đi khi ta tiến hành thiết kế 1 HTTT mới. 2.2.Các giai đoạn phát triển của 1 hệ thống thông tin a) Đánh giá yêu cầu Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống. Một dự án phát triển hệ thống không tự động tiến hành ngay sau khi có bản yêu cầu bởi loại dự án này không chỉ đòi hỏi đầu tư tiền bạc ,thời gian và cả nguồn nhân lực. Do đó quyết định về vấn đề này phải được thực hiện sau một cuộc phân tích cho phép xác định cơ hội và khả năng thực thi.Sự phân tích này được gọi là đánh giá hay thẩm định yêu cầu,đôi khi nó được đặt tên là nghiên cứu khả thi và cơ hội Đánh giá đúng yêu cầu là quan trọng cho việc thành công của 1 dự án. Một sai lầm phạm phải trong giai đoạn này có thể làm lùi bước trên toàn bộ dự án,kéo theo những chi phí lớn cho tổ chức. Đánh giá yêu cầu gồm việc nêu vấn đề, ước đoán độ lớn của dự án và những thay đổi có thể ,đánh giá tác động của những thay đổi đó, đánh giá tính khả thi của dự án và đưa ra những gợi ý cho những người chịu trách nhiệm ra quyết định . Giai đoạn này phải được tiến hành trong thời gian tương đối ngắn để không kéo theo nhiều chi phí và thời gian.( trung bình chiếm 4-5% tổng thời gian dành cho dự án.). Đây là một nhiệm vụ phức tạp vì nó đòi hỏi phân tích viên phải nhìn nhận nhanh và với sự nhạy bén cao, từ đó đề xuất những nguyên nhân có thể nhất và đề xuất các giải pháp, xác định độ lớn về chi phí và thời gian để đi đến giải pháp mới ,đánh giá tầm quan trọng của những biến đổi, dự báo được những ảnh hưởng của chúng. Các công đoạn của giai đoạn đánh giá yêu cầu: • Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu Đây chính là việc làm quen với hệ thống đang xét, xác định thông tin phải thu thập cũng như nguồn và phương pháp thu thập cần dùng. Số lượng và sự đa dạng của nguồn thông tin phụ thuộc vào kích thước và độ phức tạp của hệ thống nghiên cứu. Trong một dự án với quy mô lớn có nhiều người tham gia vào thẩm định yêu cầu thì cần phải xác định nhiệm vụ cho từng đối tượng thành viên và xác định phương tiện kết hợp giữa các nhiệm vụ • Làm rõ yêu cầu Làm rõ yêu cầu có mục đích là làm cho phân tích viên hiểu đúng yêu cầu của người yêu cầu. Xác định chính xác đối tượng yêu cầu, thu thập những yếu tố cơ bản của môi trường hệ thống và xác định khung cảnh nghiên cứu. Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 6 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế Làm sáng tỏ yêu cầu được thực hiện chủ yếu thông qua những cuộc gặp gỡ tiếp xúc với người yêu cầu sau đó là nới những người quản lý chính mà bộ phận của họ bị tác động hoặc bị hệ thống ảnh hưởng tới. Khung cảnh hệ thống được xem như là cái nguồn và cái đích của thông tin, cũng như các bộ phận, các chức năng và các cá nhân tham gia vào xử lý dữ liệu. Định nghĩa này về khung cảnh có ảnh hưởng tới việc xác định tầm vóc của dự án trong tương lai. Đây không phải là một công việc dễ dàng. Nếu phân tích viên xácđịnh nó quá hẹp thì sẽ có nguy cơ là một số thành phần quan trọng của hệ thống sẽ bị bỏ qua không tính đến. Kết quả hệ thống có thể không đáp ứng được nhu cầu của tổ chức. Phân tích viên phải tận dụng những cuộc gặp gỡ cũng như tham vấn từ các tài liệu khác nhau có trong tổ chức để thu thập thông tin về hệ thống và môi trường xác thực của nó.Những cuộc trao đổi cũng cho phép thu thập cái nhìn của các nhân tố khác nhau về vấn đề nguồn gốc của yêu cầu. Công việc này được thực hiện không chỉ với người đặt yêu cầu mà cả các bộ phận thuộc khung cảnh hệ thống. Tiếp theo phân tích viên phải tổng hợp thông tin với nhưng vấn đề đã được xác định và những nguyên nhân có thể nhất , chuẩn bị một bức tranh khái quát về giải pháp để tiến hành đánh giá tính khả thi của dự án. Phỏng đoán, quan sát,nghiên cứu tài liệu và sử dụng phiếu điều tra là những công cụ được tin dùng của nhà phân tích. Chúng vẫn được dùng trong suốt quá trình phát triển dự án nhưng đặc biệt trong giao đoạn đánh giá yêu cầu. • Đánh giá tính khả thi Đánh giá khả năng thực thi của dự án là tìm xem có yếu tố nào ngăn cản nhà phân tích thực hiện cài đặt một cách thành công giải pháp đã đề xuất hay không? Những vấn đề chính của khả năng thực thi :khả thi về tổ chức , khả thi về tài chính,khả thi về thời hạn và khả thi về kĩ thuật. +) Khả thi về tổ chức: Đánh giá tính khả thi về tổ chức nó đòi hỏi phải có sự kết hợp hài hòa giữa giải pháp dự kiến và môi trường tổ chức VD: Dự án có tôn trọng chính sách quản lý nhân sự của doanh nghiệp không? Nó ảnh hưởng thế nào tới không khí làm việc và quan hệ với khách hàng? Ảnh hưởng gì tới hệ thống thông tin bên cạnh và tới sự quản lý các hoạt động trợ giúp của hệ thống. +) Khả thi kỹ thuật Tính khả thi kỹ thuật được đánh giá bằng cách so sánh công nghệ hiện có hoặc có thể mua sắm được với yêu cầu kỹ thuật của hệ thống đề xuất. +) Khả thi về tài chính Khả thi về tài chính là xác định xem lợi ích hữu hình chờ đợi có lớn hơn tổng các chi phí bỏ ra hay không? Đánh giá khả thi rất quan trọng. Đòi hỏi phân tích viên có sự hiểu biết vấn đề, có năng lực thiết kế nhanh các yếu tố của giải pháp và đánh giá chi phí của các giải pháp đó. Nếu đánh gí nhận định là không tích cực thì buộc nhà phân tích phải có 1 đề xuất mới Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 7 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế • Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu Báo cáo cho phép các nhà quản lý quyết định cho phép dự án tiếp tục hay dừng lại. Báo cáo phải cung cấp một bức tranh sáng sửa và đầy đủ về tình hình và khuyến nghị những hành động tiếp theo. b) Phân tích chi tiết Mục đích chính của giai đoạn phân tích chi tiết là đưa ra được chuẩn đoán về hệ thống đang tồn tại- nghĩa là xác định được những vấn đề chính cũng như những nguyên nhân chính của chúng, xác định được mục tiêu cần đạt được của hệ thống mới và đề xuất ra những yếu tố giải pháp cho phép đạt được mục tiêu trên.Để làm được điều này phân tích viên phải có sự hiểu biết sâu sắc về môi trường trong đó hệ thống phát triển và hiểu thấu đáo hoạt động của chính hệ thống. Giai đoạn phân tích chi tiêt chia thành 7 công đoạn: • Lập kế hoạch phân tích chi tiết + Thành lập đội ngũ Kết cấu của đội ngũ phân tích phụ thuộc vào nhiều yếu tố: quy mô của hệ thống, kích cỡ của tổ chức, cách thức quản lý dự án trong tổ chức,sự sẵn sàng và kinh nghiệm của các thành viên tham gia. Người sử dụng hệ thống sẽ đóng vai trò quan trọng trong dự án vì họ là người sử dụng hệ thống trong tương lai + Lựa chọn phương pháp và công cụ Phân tích chi tiết bao gồm các công việc chủ yếu là thu thập thông tin, chỉnh đốn thông tin, xây dựng nên các mô hình của hệ thống nghiên cứu, chuẩn bị tài liệu về những mô hình đó và sử dụng các mô hình và tài liệu này để đưa ra chuẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp Tồn tại 4 công cụ thu thập thông tin chính: - Phỏng vấn Phỏng vấn và nghiên cứu tài liệu là 2 công cụ thu thập thông tin đắc lực nhất dùng cho hầu hết các dự án phát triển HTTT. Phỏng vấn cho phép thu thập được những thông tin khác với mô tả trong tài liệu ,thu được những thông tin cơ bản,khái quát về hệ thống mà nội dung đó khó có thể nắm bắt được khi tài liệu quá nhiều. Phỏng vấn được thực hiện theo các bước: * Chuẩn bị phỏng vấn * Tiến hành phỏng vấn - Phiếu điều tra Khi cần lấy thông tin từ một số lượng lớn các đối tượng va trên 1 phạm vi địa lý rộng thì dùng tới phiếu điều tra.Yêu cầu câu hỏi trong phiếu điều tra rõ ràng,cùng hiểu như nhau. - Quan sát Khi phân tích viên muốn nhìn thấy cái gì không có trên tài liệu hoặc qua phỏng vấn. Quan sát cũng gặp một số khó khăn vì người bị quan sát không thực hiện giống ngày bình thường Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 8 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế - Nghiên cứu tài liệu của tổ chức Cho phép nghiên cứu kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chức.Chúng ta cần nghiên cứu kĩ các văn bản sau: 1.Các văn bản về thủ tục và quy trình làm việc của cá nhân hay 1 nhóm công tác 2.Các mẫu phiếu sử dụng trong hoạt động của tổ chức 3.Các loại báo cáo , bảng biểu do HTTT hiện có sinh ra +) Xác định thời gian Phân tích viên hay người chịu trách nhiệm trong dự án phải đảm bảo xác địnhđúng thời gian cần thiết cho mỗi công việc phải thực hiện và tuân thủ thời gian đã ấn định • Nghiên cứu môi trường của hệ thống hiện tại Một HTTT chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố bên ngoài và ngược lại nó ảnh hưởng tới những nhân tố đó.Tập hợp những nhân tố đó được gợi là các ràng buộc của hệ thống. Khi phân tích thì phân tích viên phải có những hiểu biết sâu sắc về môi trường hệ thống nghiên cứu. Bao gồm: +) Môi trường ngoài +) Môi trường trong +) Môi trường vật lý +) Môi trường kỹ thuật • Nghiên cứu hệ thống hiện tại +) Thu thập thông tin về hệ thống đang tồn tại Bao gồm: mô tả các bộ phận và hoạt động cuả HTTT và các vấn đề có liên quan - Hệ thống: * Hoạt động chung của hệ thống *Dữ liệu vào * Thông tin ra * Xử lý * Cơ sở dữ liệu -Vấn đề của hệ thống: Phân tích viên phải ghi nhận mọi vấn đề đã được xác định và các nguyên nhân có thể bất kì ở lúc phỏng vấn hay trong khi nghiên cứu các tài liệu và trong các buổi quan sát +) Xây dựng mô hình vật lý ngoài Phân tích viên phải xây dựng mô hình vật lý ngoài dựa vào nhưng dữ liệu mô tả dã thu thập được về hệ thống như những người sử dụng nhìn thấy. Mô hình này tạo thành tư liệu về hệ thống như nó đang tồn tại. Xây dựng mô hình hệ thống cần rất nhiều thông tin chi tiết Trong quá trình thực hiện việc mô hình hóa và mỗi khi mô hình được hợp thức hóa thì phân tích viên phải hoàn chỉnh tài liệu hệ thống qua các phích tài liệu vấn đề. +) Xây dựng mô hình logic Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 9 Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế Nó được xây dựng từ mô hình vật lý ngoài và từ các dữ liệu thu thập được từ trước. Sơ đồ luồng dữ liệu và từ điển dữ liệu là những tài liệu hệ thống.Khi cần thiết thì sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) sẽ hoàn chỉnh hơn Mô hình logic cũng sẽ được dùng khi đưa ra chuẩn đoán cho hệ thống thực tại và xác định mục tiêu, các nhu cầu của hệ thống mới • Chuẩn đoán và xây dựng các yếu tố giải pháp Nó bao gồm 3 nhiệm vụ liên quan: đưa ra chuẩn đoán ,xác định các mục tiêu của hệ thống mới, xác định các yếu tố của giải pháp +) Đưa ra chẩn đoán Do nguyên nhân của vấn đề là hốn hợp các phân tích viên hệ thống không bắt buộc phải sửa chữa bằng những phương tiện chuyên môn hệ thống những vấn đề mà nguyên nhân không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của mình. Họ luôn luôn phải ý thức và nhận định rõ về HTTT của mình sẽ hoạt động như thế nào trong tương lai. Việc đưa ra chẩn đoán là một hoạt động phức tạp đòi hỏi một cách tiếp cận chặt chẽ .Phân tích viên phải sử dụng mọi công cụ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này một cách có hiệu quả.Phích tài liệu vấn đề la một trong những công cụ đó, nhưng nó chưa đầy đủ. +) Xác định mục tiêu của hệ thống mới Khi mà các vấn đề của hệ thống cùng với các nguyên nhân của nó đã được xác định rõ thì phân tích viên và người sử dụng chính xác định mục tiêu của hệ thống mới hay hệ thống đã được sửa chữa. Những mục tiêu này có 2 mục đích: hướng dẫn cho việc thiết kế hệ thống mới và đánh giá hệ thống mới khi nó được cài đặt. Việc xác định mục tiêu này phải được dẫn dắt từ kết quả của những phân tích trước đây. Phân tích viên phải xem xét kĩ khi xác định giá trị cần đạt được bởi không phải bất cứ mục tiêu nào đặt ra hệ thống thông tin mới cũng có thể đáp ứng. +) Xác định các yếu tố của giải pháp Các mục tiêu của hệ thống mới gắn chặt với các vấn đề của hệ thống còn các yếu tố của giải pháp lại gắn chặt với nguyên nhân của các vấn đề. Nếu thời gian trả lời của hệ thống quá lâu vì năng lực của máy tính thì yếu tố giải pháp trước nhất là phải nâng cao năng lực đó. • Đánh giá lại tính khả thi Trong giai đoạn đánh giá khả thi đội ngũ phân tích đã thực hiện sơ bộ việc đánh giá mức khả thi của dự án và ở giai đoạn này khi lượng thông tin về hệ thống và môi trường của nó được cung cấp thêm thì đánh giá tính khả thi sẽ đầy đủ hơn nhiều. Tuy nhiên những thông tin thu thập được cho tới thời điểm này vẫn chưa đủ để đánh giá được đầy đủ nhất về tính khả thi đó. Đối với mỗi yếu tố trong giải pháp phân tích viên phải xác định loại công nghệ cần có để thực thi giải pháp.Sau đó phải đánh giá khối lượng nguồn nhân lực cũng như các nhiệm vụ và thời gian cần có để thiết kế, thực hiện và cài đặt cho giải pháp.Cuối cùng ta phải xác định những ảnh hưởng có thể có của giải pháp lên tổ chức. Sinh viên: Trần Thị Tuyết Lớp:Tin học kinh tế 47a 10