Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast

Tài liệu tham khảo kỹ thuật công nghệ, chuyên ngành tin học Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 4

Chương 1 - GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6

1.1 Giới thiệu chung công ty Fast 6

1.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị niềm tin 6

1.1.2 Những thông tin chung về công ty Fast 6

1.1.3 Quy mô công ty Fast 8

1.2 Sơ đồ tổ chức công ty Fast và các chi nhánh 9

1.2.1 Các bộ phận, phòng ban chức năng công ty Fast 9

1.2.2 Sơ đồ tổ chức công ty Fast 10

1.2.3 Sơ đồ tổ chức phòng FRD công ty Fast 10

1.2.4 Văn phòng Hà Nội (FHN) 10

1.2.5 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Fast tại TP Hồ Chí Minh (FSG) 12

1.2.6 Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Đà Nẵng (FDN) 12

1.3 Chức năng các phòng ban 13

1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Fast 14

1.4.1 Các sản phẩm hiện tại 14

1.4.2 Các sản phẩm tương lai 15

1.4.3 Dịch vụ chính của Fast 15

1.4.4 Khách hàng của FAST 16

1.4.5 Thành tích và định hướng phát triển trên thị trường 17

1.5 Tổng quan hệ thống thông tin (MIS) của công ty 17

1.6 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 18

1.6.1 Tên đề tài 18

1.6.2 Lý do chọn đề tài 18

1.6.3 Giải pháp tin học hóa cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng 18

1.6.4 Đề tài quản trị quan hệ khách hàng 19

Chương 2 - PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22

2.1 Một số phương pháp phân tích thiết kế 22

2.1.1 Phương pháp phân tích thiết kế có cấu trúc SADT 22

2.1.2 Phương pháp MERISE 22

2.1.3 Phương pháp phân tích MCX (Méthode de xavier castellani) 23

2.1.4 Phương pháp GALACSI 23

2.2 Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý 24

2.2.1 Hệ thống thông tin (Information System) 24

2.2.4 Tầm quan trọng của phần mềm trong hệ thống thông tin 26

2.2 Tổng quan về công nghệ phần mềm 27

2.2.1 Phần mềm 27

2.2.2 Vòng đời phát triển của phần mềm 28

3.2.3 Thiết kế trong công nghệ phần mềm 30

2.3 Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin 33

2.3.1 Phương pháp phát triển hệ thống thống tin 33

2.3.2 Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một Hệ thống thông tin 34

2.3.3 Quy trình xây dựng và phát triển phần mềm 35

2.4 Một số công cụ sử dụng phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 40

2.4.1 Mã hoá dữ liệu: 40

2.4.2 Các công cụ mô hình hoá: 41

2.5 Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu 44

2.5.1 Thiết kế CSDL logic đi từ các thông tin ra: 45

2.5.2 Thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá quan hệ thực thể: 47

2.6 Tổng quan về Visual basic 6.0, MS Access 2K3 và Crytal Report 49

2.6.1 Lịch sử hình thành và phát triển Visual basic 49

2.6.2 Cấu Trúc một ứng dụng Visual Basic 51

2.6.3 Giới thiệu về hệ quản trị CSDL Access 52

2.6.4.Giới thiệu Crystal Report 54

Chương 3 - PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 56

3.1 Phân tích chi tiết 56

3.1.1 khảo sát hệ thống 56

3.1.2.Xác định yêu cầu 56

3.2 Thiết kế trong cho dự án 62

3.2.1 Chức năng của hệ thông mới 62

3.2.2 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 63

3.2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu DFD 64

3.3 Thiết kế kiến trúc 66

3.4 Thiết kế dữ liệu 67

3.4.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phương pháp mô hình hóa 67

3.4.2 Cấu trúc dữ liệu 68

3.5 Thiết kế thủ tục 75

3.6 Thiết kế giao diện 75

3.7 Thiết kế chương trình 81

3.7.1 Thuật toán đăng nhập 81

3.7.2.Thuật toán thêm một bản ghi 81

3.8.3 Thuật toán xóa một bản ghi 82

3.7.4 Thuật toán quy trình khách hàng giao dịch với Fast 83

3.8 Test triển khai ứng dụng và đào tạo người sử dụng 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 88

LỜI MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển với nền văn minh hậu công nghiệp thì thông tinngày càng trở lên vô cùng quan trọng Đến nửa đầu thế kỷ trước các doanh nghiệptập trung cố gắng của họ vào tự động hóa những công việc thủ công nhưng vào giaiđoạn sau đó họ đầu tư lớn vào trợ giúp cho lao động trí óc Sự phát triển của côngnghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã đóng vai trò của một lực trợ giúp và mộtchất xúc tác trong việc nâng cao tầm quan trọng của thông tin Ở Việt Nam cùng vớiviệc phát triển “công nghiệp hóa - hiện đại hóa”, “đi tắt đón đầu” mà việc ứng dụngtin học hóa trở lên phổ biến nhằm thay đổi tư duy hoạt động quản lý sản xuất kinhdoanh

Đã qua rồi thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công,truyền thống lỗi thời, lạc hậu, việc ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động quản

lý không còn là xa lạ nữa Tin học không những áp dụng ở những doanh nghiệp lớn

mà còn được thực hiện ở những doanh nghiệp nhỏ và vừa nâng cao năng lực quản

lý của doanh nghiệp Tin học hóa công cụ quản lý là một công việc cần thiết đối vớidoanh nghiệp trước khi tiến hành mở rộng quy mô sản xuất giảm chi phí lao độngquản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như sự nhạy bén trước những biến độngcủa thị trường từ đó là cơ sở cho tiến hành xây dựng hệ thống thương mại điện tử vàtham gia vào thị trường chứng khoán

Là một công ty cổ phần với mục tiêu trở thành công ty số một ở Việt Namtrong lĩnh vực cung cấp các giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp cho doanhnghiệp vừa và nhỏ, công ty Fast đã góp phần phát triển mạnh mẽ thị trường phầnmềm Việt Nam Sản phẩm của công ty đã có mặt ở hầu hết các tỉnh thành trong cảnước Vì vậy khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng quyết định tới thànhcông của công ty.Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chính

là chìa khóa mở cánh cửa thành công cho Công Ty Công việc quản lý quan hệkhách hàng đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên cập nhật, xử lý dữ liệu để đưa racác báo cáo kịp thời cho bộ phận quản lý Việc ứng dụng tin học vào quản lý quan

hệ khách hàng sẽ góp phần giúp công ty nắm bắt được chính xác những yêu cầu củakhách hàng và sự đáp ứng của Fast tại mọi thời điểm, giúp công ty chủ động trongmọi hoạt động với khách hàng.

Xuất phát từ đặc điểm thực tế và nhu cầu nâng cao năng lực quản trị quan hệ

khách hàng của Fast, em đã chọn đề tài: “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast” làm đề tài

cho chuyên đề thực tập của mình

Mục đích của đề tài là giải quyết bài toán quản trị quan hệ khách hàng

Báo cáo thực tập tổng hợp gồm ba phần:

 Chương 1: Giới thiệu chung về công ty phần mềm quản lý doanh

nghiệp FAST và bài toán quản trị quan hệ khách hàng

 Chương 2: Phương pháp luận cơ bản xây dựng phần mềm quản trị

quan hệ khách hàng

 Chương 3: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công

ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast

 Ngoài ra chuyên đề còn có Danh mục tài liệu tham khảo và Một số đoạn code chính của chương trình.

Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi luôn cố gắng tìm tòi, học hỏi nhữngkiến thức bổ ích liên quan đến chuyên ngành Tin Học Kinh Tế, phục vụ thiết thựccho việc thực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp Do thời gian tìm hiểu còn hạn chế, đềtài khó tránh những thiếu sót, rất mong nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo của thầygiáo hướng dẫn cũng như của các thầy cô trong khoa và những người quan tâm để

đề tài có thể hoàn thiện hơn

Chương 1 - GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI

TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 Giới thiệu chung công ty Fast

1.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị niềm tin

Sứ mệnh: FAST chuyên sâu nghiên cứu, phát triển và triển khai ứng dụng

các hệ thống thông tin quản lý sản xuất kinh doanh tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả điều hành cho các doanh nghiệp

Khẩu hiệu: Phần mềm giúp quản lý tốt hơn - Software for Better Management

Tầm nhìn dài hạn: Chúng ta làm việc, phấn đấu, cùng nhau xây dựng một

công ty như thế nào trong tương lai xa:

Là một công ty phát triển bền vững, là nhà cung cấp giải pháp hàng đầu tạiViệt Nam về hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp, có trách nhiệm với cộngđồng, góp phần xây dựng đất nước, mỗi thành viên ngày càng phát triển về nghềnghiệp, giàu có về vật chất và tinh thần

Tầm nhìn đến năm 2010: Là một trong những công ty đứng đầu trong lĩnh

vực cung cấp giải pháp hệ thống thông tin quản lý cho các doanh nghiệp tại ViệtNam, được biết đến với các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, doanh số đạt 3triệu USD, có đội ngũ 250 nhân viên, có hệ thống và quy trình làm việc chuyênnghiệp, hiệu quả, sẵn sàng cho các bước phát triển bền vững tiếp theo

1.1.2 Những thông tin chung về công ty Fast

 Tên công ty:

o Tên tiếng việt: Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast

o Tên tiếng Anh: The Fast Software Company

o Tên viêt tắt: FAST

 Ngày thành lập:11/06/1997

 Ngành nghề đăng ký kinh doanh:

o Sản xuất kinh doanh các phần mềm máy tính

o Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng (thiết bị điện tử tin học, máy tính)

o Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ

o Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ

 Người đại diện công ty theo pháp luật: Ông Phan Quốc Khánh

 Ban lãnh đạo :

o Giám đốc công ty: Ông Phan Quốc Khánh

o Giám đốc điều hành: Ông Lê Khắc Bình

o Giám đốc kỹ thuật: Ông Phạm Ngọc Hùng

o Các giám đốc các chi nhánh

Trước năm 2003 công ty có tên là “Công ty phần mềm tài chính kế toánFAST” Từ năm 2003 công ty đổi tên thành “Công ty phần mềm quản lý doanhnghiệp FAST” để phù hợp với giai đoạn phát triển mới của công ty

FAST là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu trong lĩnhvực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp FAST được thành lập bởicác chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm tài chính kế toán, ngânhàng và quản trị kinh doanh với mục tiêu kết hợp sự hiểu biết về nghiệp vụ, côngnghệ, phương thức hỗ trợ khách hàng và kinh nghiệm thực tế để tạo các sản phẩm

và dịch vụ chất lượng cao cho thị trường

Trụ sở chính: 18 Nguyễn Chí Thanh, Quận Ba Đình, Hà Nội

Văn phòng đại diện tại: Hà Nội,Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

Website: www.fast.com.vn

1.1.3 Quy mô công ty Fast.

Năm 1997 ban đầu khi thành lập công ty có 17 cán bộ, nhân viên Doanh thukhoảng 100,000 USD với khoảng 100 khách hàng (năm 1998) Trải qua 10 nămphát triển đến năm 2007 số lượng cán bộ, nhân viên của công ty lên tới 230 Trong

đó số lượng nhân viên ở văn phòng Hà Nội là 129, tại văn phòng thành phố Hồ ChíMinh là 20 và tại Đà Nẵng là 70 Hàng năm doanh số của công ty tăng 50% trong

đó tăng trưởng về đội ngũ nhân viên lên đến 35% với khoảng 3.000 khách hàng trêntoàn quốc, doanh thu 1 triệu USD (năm 2007) Công ty không ngừng phát triển độingũ cán bộ nhân viên có trình độ cao đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của công

ty và nhu cầu của thị trường

Sơ đồ doanh thu, nhân sự, khách hàng của Fast từ 1998 đến 2007

1.2 Sơ đồ tổ chức công ty Fast và các chi nhánh

1.2.1 Các bộ phận, phòng ban chức năng công ty Fast

 Ban giám đốc

 Phòng tổng hợp (FHO thư ký và trợ lý cho giám đốc)

 Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm (FRD)

 Các đơn vị kinh doanh: Hà Nội - FHN, Sài Gòn - FSG và Đà Nẵng - FDN

1.2.2 Sơ đồ tổ chức công ty Fast

1.2.3 Sơ đồ tổ chức phòng FRD công ty Fast

Mã số thuế: 0100727825

Tài khoản ngân hàng: 11510112484019 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Kỹ thương Việt Nam - Techcombank, chi nhánh Ba Đình, phòng giao dịch NgọcKhánh

Địa chỉ trụ sở chính: P212 nhà C2, khu Vĩnh Hồ, P Thịnh Quang, Q Đống

1.2.5 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Fast tại TP Hồ Chí Minh (FSG)

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 03004808CN01 do Sở Kế hoạch vàĐầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 03-07-2001, thay đổi lần cuối ngày 26-05-2005 Mã số thuế: 0100727825-001

Tài khoản ngân hàng: 10210201330011 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Kỹ thương Việt Nam - Techcombank, chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 391A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3 TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08 848 1001

E-mail: fsg@fast.com.vn

1.2.6 Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Đà Nẵng (FDN)

Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động VPĐD số: 320300001202 do Sở Kếhoạch và Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 06-03-2002, thay đổi lần cuối 12-04-2006

Địa chỉ: 39-41 Quang Trung, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Điện thoại: 0511 381 0532

E-mail: fdn@fast.com.vn

 Tư vấn về xây dựng hệ thống thông tin.

 Phối hợp với phòng lập trình ứng dụng để sửa đổi, test vàtiếp nhận chương trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù

 Cài đặt và đào tạo

 Hỗ trợ sử dụng trong thời gian đầu

 Hỗ trợ phòng bán hàng trong demo, khảo sát ban đầu theo

sự phân công khi có yêu cầu

 Khảo sát yêu cầu của khách hàng, xác định bài toán, xácđịnh khối công việc để xác định giá bán, nhân sự thực hiện vàthời gian thực hiện

 Đề ra phương án thiết kế sơ bộ giải quyết các bài toán củakhách hàng

 Hỗ trợ phòng hỗ trợ và bảo hành theo sự phân công khi cóyêu cầu

Phòng lập trình

ứng dụng

 Lập trình sửa đổi theo yêu cầu của các hợp đồng củaphòng tư vấn ứng dụng HTTT hoặc của phòng hỗ trợ và bảohành

 Tham gia vào xây dựng phương án thiết kế sơ bộ giảiquyết bài toán của khách hàng trong giai đoạn khảo sát - bán

 Tham gia vào thực hiện hợp đồng và hỗ trợ bảo hành theo

sự phân công khi có yêu cầu

Phòng hỗ trợ và

bảo hành

 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng chương trình

 Bảo hành sản phẩmPhòng kế toán  Thực hiện các công việc về kế toán: chứng từ, sổ sách, báo

cáo kế toán, báo cáo thuế, báo cáo quản trị, theo dõi TSCĐ vàCCLĐ…

 Thu tiền hợp đồngPhòng hành

chính tổng hợp

 Thư ký: Tổng hợp số liệu báo cáo cho giám đốc, nhắc nhởtheo dõi việc thực hiện các công việc do giám đốc giao chocác phòng ban, cá nhân

 Nhân sự, hợp đồng lao động, BHXH và BHYT

 Quản trị HTTT nội bộ về phần cứng và phần mềm hệthống, phần mềm ứng dụng văn phòng, đào tạo tin học cănbản

 Văn thể, công đoàn, phong trào

 Văn phòng: Lễ tân, Tổng đài

 Mua sắm và theo dõi bảo hành,sửa chữa TSCĐ và CCLĐ;Quản lý và bảo quản các TSCĐ và CCLĐ dung chung toànchi nhánh

 Lái xe

 Tạp vụ và nấu ăn

1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Fast

1.4.1 Các sản phẩm hiện tại

Fast Bussiness 2008.NET: Phần mềm về hệ thống quản lý tổng thể doanh

nghiệp (Finacial, CRM, HRM, Distribution, Manufacturing…) Cuối tháng 10/2007phòng nghiên cứu và phát triển của Fast đã cho ra đời phiên bản 2.2 của sản phẩm

Fast Bussiness 2008.NET.Ngoài những tính năng cơ bản của Fast Business 2005.NET, phiên bản mới tỏ ra vượt trội với những cải tiến liên tục được ghi nhận

từ thực tế sử dụng của khách hàng trong suốt 3 năm qua Phiên bản mới này cóthêm 3 phân hệ về quản lý sản xuất:

 Quản lý phân xưởng sản xuất.

 Hoạch định nhu cầu vật tư

 Lập kế hoạch sản xuất

Fast HRM 2007: Phần mềm quản lý nhân sự tiền lương.

Phần mềm này hỗ trợ các chức năng tìm kiếm, truy vấn động theo tất cả các chỉ tiêu

có trong cơ sở dữ liệu(CSDL), hỗ trợ lập báo cáo thống kê nhanh theo các yêu cầucủa lãnh đạo Hỗ trợ mềm dẻo trong việc xác lập các công thức tính lương chongười lao động với nhiều cách tính lương khác nhau: Lương gián tiếp, lương khoánsản phẩm… Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hướng dẫn chi tiết trong từng chứcnăng chương trình Hỗ trợ các tiện ích truy xuất số liệu báo cáo thống kê Cho phépxuất số liệu ra các định dạng báo cáo khác nhau như word, excel…

Fast Accouting 2006.F: Phần mềm kế toán phiên bản mới Phiên bản mới

này có rất nhiếu tính năng, tiện ích, nhiều báo cáo và một số nghiệp vụ mới Phiênbản này cũng được cập nhật các báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo thông tư127/2004/TT-BTC và 128/2004/TT-BTC

1.4.2 Các sản phẩm tương lai

Trong tương lai công ty sẽ cho ra đời các sản phẩm mới sau đây:

 Hoàn thiện giải pháp Fast Business Module

 Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Fast CRM

 Phần mềm quản lý chuỗi phân phối Fast SCM

 Web.Based hóa các dòng sản phẩm

Các sản phẩm này khi được sử dụng sẽ đem lại lợi ích rất lớn, thiết thực cho doanhnghiệp

1.4.3 Dịch vụ chính của Fast

o Sản xuất kinh doanh các phần mềm máy tính

o Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng (thiết bị điện tử tin học, máy tính)

o Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ

o Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ

o Khảo sát thiết kế theo yêu cầu

Khách hàng là các tổng công ty 90-91 như:

 Tổng công ty dầu khí PetroViệtNam

 Tổng công ty lắp máy Lilama

 Tổng công ty dệt Vinatex

 Công ty xây dựng số 1……

Khách hàng là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài như:

 Công ty Takanachi của Nhật Bản

 Công ty thức ăn gia súc Guyomae’th của Pháp

 Công ty Vinadaesung của Hàn Quốc

Khách hàng là các công ty sản xuất, thương mại lớn như:

 Công ty dệt Nam Định, Hà Nội

 Công ty May Đáp Cầu, Chiến Thắng

 Công ty thương mại dầu khí

 Công ty xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn

 Công ty chứng khoán Vietcombank

 Công ty Intimex

 Công ty động lực…

1.4.5 Thành tích và định hướng phát triển trên thị trường

Trải qua hơn 10 năm họat động công ty ngày càng khẳng định được vị trí củamình trên thị trường Điều đó được thể hiện qua các thành tích sau:

 Giải thưởng giải pháp phần mềm hay nhất BITCUP 2007

 Giải thưởng Sao Khuê 2007

 Giải nhì cúp bóng đá trong nhà HCA 2007

 Giải thưởng Sao Khuê 2005

 Huy chương vàng sản phẩm nhiều người dùng 1999

 Huy chương vàng thành tựu CNTT tiêu biểu 2002

 Cúp bạc tuần lễ CNTT 2003

Với phương châm họat động “Tâm tài chí khí dũng - Cùng khách hàng đi tớithành công” công ty đang phấn đấu để trở thành công ty số một Việt Nam về cungcấp những giải pháp phần mềm quản trị đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Phần mềm cho quản lý tốt hơn - Software for better managerment.

1.5 Tổng quan hệ thống thông tin (MIS) của công ty.

Hiện tại công ty Fast đang ứng dụng phần mềm Fast Manager trong hoạt độngquản lý của công ty Hệ thống được xây dựng trên nền tảng dotNet và SQL Server.Những người sử dụng được cấp một account và quyền căn cứ vào trách nhiệm vàquyền hạn của người dùng

Công việc quản lý được chia thành các phân hệ như quản lý nhân sự, quản lýlương, quản lý khách hàng, quản lý người dùng

Fast bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ tin học cao Công ty đã xâydựng được trang web riêng có chức năng giới thiệu và quảng bá hình ảnh cũng nhưsản phẩm của công ty Việc liên hệ giữa các chi nhánh được tiến hành chặt chẽthông qua việc khai thác những tiện ích của Internet Về mặt sử dụng tin học tronghọat động quản lý tại các chi nhánh đạt hiệu quả rất cao Công ty có số lượng máytính sử dụng bằng với số người dùng Phần mềm chủ yếu sử dụng hỗ trợ là Office,Fast, SQL… có ưu điểm là dễ dàng tiến hành các bảng tính, tối ưu trong việc tựđộng hóa và trợ giúp người dùng một cách hiệu quả trong công việc tại công ty

Tuy nhiên những phần mềm này chưa đạt được độ tối ưu hóa cao nhất trongcông tác quản lý tại công ty Đồng thời vẫn còn một vấn đề tồn tại trong việc ứngdụng tin học trong hoạt động tại công ty là chưa có một phần mềm chung quản lýtổng thể cho toàn công ty Vấn đề này đang dần được khắc phục trong tương lai.

1.6 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.6.1 Tên đề tài

“Phát triển phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần

mềm quản lý doanh nghiệp Fast”.

1.6.2 Lý do chọn đề tài

Nhu cầu của con người là vô hạn, xã hội càng phát triển thì nhu cầu đó ngàycàng nâng cao hơn nữa Nhu cầu của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ngàycàng cao, đòi hỏi công ty ngày càng phải hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của mìnhđầy đủ và chính xác

Hiện tại công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast đã có phần mềm theodõi quản lý việc bán hàng nhưng chưa cung cấp đầy đủ những thông tin khi cầnthiết cho nhân viên trong quá trình bảo hành bảo trì sản phẩm đã cung cấp hoặc ứngdụng một giải pháp mới cho hệ thống thông tin quản lý tại địa chỉ khách hàng.Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, nhận biết được tầm quantrọng của việc xây dựng mối quan hệ của công ty với khách hàng mang tính thiếtthực và có thể triển khai trên thưc tế Vì vậy, em xin lựa chọn giải quyết bài toán

“Phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng công ty phần mềm quản

lý doanh nghiệp Fast”

1.6.3 Giải pháp tin học hóa cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng.

Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở những kiến thức đã được học emchọn giải pháp cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng là ngôn ngữ lập trìnhVisual Basic 6.0 và hệ quản trị CSDL MicroSoft Access 2k3 Trong chương trình

có hướng mở để có thể kế thừa phát triển

1.6.4 Đề tài quản trị quan hệ khách hàng

Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng - Custommer RelationShipManagerment (CRM) là một đề tài xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới họcthuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth củatrường kinh doanh Goizeta, Đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công tyIntergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR sốtháng 9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen Một cách tổngquát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thànhkhách hàng (KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty Nói như vậy CRM sẽ làmột tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với

KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trườngđến hành vi mua sắm của từng KH

CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động HóaBán Hàng (Sales Force Automation-SFA) Mục đích của SFA là cung cấp cho lựclượng bán hàng những thông tin về KH thu thập tại các bộ phận khác CRM tiếp thucác thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA

Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý.Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về KH thu thập về từ các bộphận trong công ty (Hình minh họa) Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹthuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáocho các đối tượng khác nhau Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho cácnhân viên bán hàng và dịch vụ KH các thông tin đầy đủ liên quan đến KH, CRMcho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với KH trong khi vẫn giảmđược chi phí hoạt động Cụ thể như sau:

• Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định

mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơnhàng và doanh thu trung bình theo KH

• Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị

đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họthành KH

• Bộ phận chăm sóc KH có thể nâng cao năng suất phục vụ KH của từng

nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời giangiải quyết mỗi yêu cầu từ KH

Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi KH trao đổi thôngtin với công ty: theo bất cứ cách nào KH thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứkênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù rằng các yêu cầu từ KH có thểphải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sảnphẩm dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng vànhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM KH có cảm giác đang giaotiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân

Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đã được nhiều người biết tới nhưng

nhiều người vẫn nghĩ CRM là một phần mềm hay một công nghệ mới Thực tế,CRM bao gồm:

 Tăng hiệu quả bán hàng

Tìm kiếm các giải pháp CRM cho doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng đểduy trì lợi nhuận trong các thời kỳ khủng hoảng cũng như tối ưu hóa hoạt động bánhàng trong thời kỳ tăng trưởng mạnh Nhu cầu duy trì khách hàng trong mọi chu kỳkinh doanh là một trong những nhu cầu cấp thiết đối với các nhà lãnh đạo doanhnghiệp ở hầu hết các ngành nghề kinh doanh Tìm kiếm một phần mềm CRM vàmột giải pháp tư vấn tương thích cho doanh nghiệp của bạn là cần thiết để duy trì

những khách hàng quan trọng Giải pháp phần mềm CRM có thể theo dõi, quản lý

khách hàng, xây dựng các giải pháp quản lý liên lạc và lên kế hoạch bán hàng nhằmchủ động phát triển các mối quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích và củng cốnền móng vững chắc về các khách hàng giá trị

Chương 2 - PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2.1 Một số phương pháp phân tích thiết kế

2.1.1 Phương pháp phân tích thiết kế có cấu trúc SADT

Ý tưởng cơ bản của phương pháp này là phân rã những hệ thống lớn thành

những hệ thống nhỏ hơn và đơn giản hơn SADT (Structured Analysis and Design Technique) được xây dựng trên các nguyên tắc cơ bản sau

- Sử dụng một mô hình

- Phân tích đi xuống Top Down Design

- Dùng một mô hình chức năng và một mô hình quan niệm

- Sử dụng các biểu diễn dưới dạng đồ họa BFD, DFD

- Phối hợp các hoạt động của nhóm

- Ưu tiên tuyệt đối cho hồ sơ viết

Ưu điểm: Dựa vào lối phân tích cấu trúc, thiết kế theo lối phân cấp, dựng trêncác lưu đồ chức năng, tạo được các liên hệ, đảm bảo một dữ liệu vào sản xuất đượcnhiều dữ liệu ra

Nhược điểm: phương pháp này không bao gồm toàn bộ các tiến trình phân tích

do đó nếu không thận trọng có thể đưa đén tình trạng trùng lặp thông tin

2.1.2 Phương pháp MERISE

MERISE viết tắt từ cụm từ Methode pour Rassembler les Ideés Sans Effort (phương pháp tập hợp các ý tưởng không cần cố gắng) Phương pháp này ra đời vàonhững năm cuối của thập niên 70 Xuất phát từ những suy nghĩ của một nhóm nghiên cứu đứng đầu bởi J.L.Lemoigne tại trường đại học Aix-En-Provence - Pháp

và những nghiên cứu hiện thực đồng thời ở Trung tâm nghiên cứu trang bị kỹ thuật (CETE), dưới sự lãnh đạo của H.Tardien.Trong sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới, MERISE còn được dùng để điều hành dự án không chỉ trong công sở mà còn trong nhiều xí nghiệp đủ loại khác nhau

Ý tưởng cơ bản của phương pháp Merise:

Ý tưởng cơ bản của phương pháp phân tích thiết kế Merise dựa trên 3 mặt cơ bản sau:

Mặt thứ nhất: quan tâm đến chu kỳ sống (life cycle) của hệ thống thông tin

qua các giai đoạn: Thai nghén (Gestation) - Quan niệm/Ý niệm - Quản trị - Chết Chu kỳ sống này có thể kéo dài từ 15đến 20 năm đối với các hệ thống thông tin lớn

Mặt thứ hai: đề cập đến chu kỳ đặc trưng của hệ thống thông tin, còn được

gọi là chu kỳ trừu tượng Mỗi tầng được mô tả dưới dạng mô hình tập trung bao gồm tập hợp các thông số chính xác Theo đó khi những thông số của tầng dưới tăng trưởng, tầng đang mô tả không biến đổi và nó chỉ thay đổi khi các thông số củamình thay đổi Mỗi mô hình được mô tả thông qua một hình thức dựa trên các quy tắc, nguyên lý ngữ vựng và cú pháp quy định Có những quy tắc cho phép chuyển từ

mô hình này sang mô hình khác một cách tự động nhiều hoặc ít

Mặt thứ ba: mặt này liên quan đến chu kỳ các quyết định cần phải đưa ra

trong các chu kỳ sống của sản phẩm

Đặc trưng của phương pháp Merise là tách rời dữ liệu và xử lý nhằm đảm bảo tính khách quan trong quá trình phân tích và cung cấp đầy đủ các mô hình để diễn đạt các bước cập nhật Hệ thống bao gồm dữ liệu và xử lý được biểu diễn ở ba mức:

- Mức quan niệm (Concept): xác định các thành phần của dữ liệu và xử lý

- Mức tổ chức (Oganization): chi tiết hóa những quan hệ giữa chúng

- Mức tác nghiệp (Physic): các thành phần được thể hiện trong thực tế như thế nào

Đặc trưng của phương pháp này là: nhìn toàn cục; tách riêng các dữ liệu và xửlý; tiếp cận theo mức Vì vậy, thiết kế hệ thống theo phương pháp Merise có cơ sởkhoa học vững chắc, tuy nhiên không có hiệu quả lớn khi triển khai đối với những

hệ thống nhỏ

2.1.3 Phương pháp phân tích MCX (Méthode de xavier castellani)

Phương pháp phân tích MCX có nguồn gốc từ Pháp, do giáo sư của Học viện Tin học cho các xí nghiệp IIE (Institut Informatique d’Entrerise) sáng tạo Phương pháp phân tích MCX dựa trên các nguyên lý và đặc trưng cơ bản sau:

Cho phép xây dựng được một mô hình tổng quát chính xác để biểu diễn hệ thống thông tin hoặc các phân hệ của hệ thống thông tin

Cho phép phân tích, nắm dữ liệu, quá trình xử lý và truyền thông của hệ thống thông tin

Cho phép lượng hoá các xử lý

MCX có ưu điểm là thích hợp với việc thực hành Nhược điểm là rườm rà

2.1.4 Phương pháp GALACSI

Trình bày một tập hợp các công cụ và nguyên liệu tiến hành quá trình phântích:

Nghiên cứu các hệ thống tổ chức và các hệ thống thông tin tương ứng:

- Nghiên cứu hiện trạng

- Nghiên cứu khả thi

- Tổ chức xử lý theo lô và xử lý thời gian thực

- Môi trường tiếp nhận: máy tính, mạng máy tính, ngôn ngữ, các phầnmềm chuyên dụng

- Giao diện người-máy

Nhược điểm của phương pháp là chưa thử nghiệm nhiều trong thực tế Ưuđiểm của phương pháp là một công cụ tốt để giảng dạy

2.2 Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý

2.2.1 Hệ thống thông tin (Information System)

Hệ thống thông tin là một ứng dụng đầy đủ và toàn diện nhất các thành tựucủa công nghệ và tin học vào tổ chức Xây dựng thành công một hệ thống thông tinkhông thể theo một trình tự có sẵn Trước hết, cần phải hiểu biết về tổ chức Sau đó,phải vận dụng những hiểu biết trong tin học về quá trình hìh thành phát triển hệthống thông tin để dự kiến về một hệ thống thông tin mới

Hệ thống thông tin là một hệ thống mà mục tiêu tồn tại của nó là cung cấpthông tin phục vụ cho hoạt động của con người trong một tổ chức nào đó Ta có thểhiểu Hệ thống thông tin là hệ thống mà mối liên hệ giữa các thành phần của nó cũngnhư mối liên hệ giữa nó với các hệ thống khác là sự trao đổi thông tin

Hệ thống thông tin quản lý (Managerment Information System) Phần lớn hệ thống xử lý giao dịch thường được xây dựng nhằm phục vụ cho một hoặc vài chức năng nào đó, hoặc chỉ đơn giản là giúp con người giải thoát khỏi một số công việc tính toán, thống kê nặng nhọc Khi xuất hiện nhu cầu cung cấp các thông tin tốt hơn

và đầy đủ hơn, cũng là lúc cần đến những phương thức xử lý thông tin một cách tổng thể - Đó chình là Hệ thống thông tin quản lý.

Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin: Bộ phận đưa dữ liệu vào, bộ phận

xử lý, kho dữ liệu và bộ phận đưa dữ liệu ra

Đầu vào (Inputs) của Hệ thống thông tin được lấy từ các nguồn (Sources) và

được xử lý bởi Hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước

Kết quả xử lý (Outputs) được chuyển đến các đích (Destination) hoặc cập nhập vào kho dữ liệu (Storage).

b Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp

Các thông tin trong một tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗicấp quản lý, chúng lại được phân chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ Theo cáchnày hệ thống thông tin được phân chia thành: Chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp

Chiến dịch

Marketing Tài chính kế toán

Tác nghiệp

Chiến thuật

Chiến lược

Nhân sự Kinh doanh và sản

xuất Nhân lực

Sơ đồ phân chia hệ thống thông tin theo cấp quản lý

Kho dữ liệu Storage

Phân phát Outputs Đích Destination

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là một hệ thống thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh Hệ thống này cung cấp các thông tin đầu ra có tính tin học hóa cao Đó là các báo cáo về khách hàng và dự án đã và đang thực hiện, cũng như các khách hàng và dự án tiềm năng.

2.2.4 Tầm quan trọng của phần mềm trong hệ thống thông tin

Hiệu quả hoạt động quản lý của một tổ chức dựa vào chất lượng của thông tin.Hoạt động tốt hay xấu của một phần mềm được đánh giá qua các tiêu chuẩn chấtlượng của thông tin:

Độ tin cậy: thể hiện các mặt về độ chính xác, trung thực của thông tin Thông

tin ít tin cậy sẽ gây cho tổ chức những hậu quả nghiêm trọng Ví dụ hệ thống tínhgiá thành sản phẩm có lỗi, khi tính giá thành sản phẩm sẽ chênh lệch so với chi phísản xuất Vì vậy, giá bán của sản phẩm sẽ khác biệt so với giá trung bình của thịtrường ảnh hưởng tới sức cạnh tranh của sản phẩm, lợi nhuận mang lại cho doanhnghiệp

Tính đầy đủ: thể hiện sự bao quát các vấn đề, đáp ứng yêu cầu của nhà quản

lý Nhà quản lý sử dụng một thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến những quyếtđịnh sai lầm

Tính thích hợp và dễ hiểu: Báo cáo cần đưa ra những thông tin thiết yếu mà

nhà quản lý cần, bỏ qua những thông tin ngoài lề Thông tin phải được trình bàysáng sủa không sử dụng từ đa nghĩa cũng như lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành

Tính bảo mật: Cùng với sự phát triển của xã hội, thông tin đã trở thành tài sản

quý báu của doanh nghiệp Thông tin sản phẩm mới, bí quyết sản xuất, chiến dịchquảng cáo, hay kế hoạch kinh doanh… là vô cùng quan trọng Nó phải được bảomật và chỉ những cá nhân có thẩm quyền mới được tiếp cận

Tính kịp thời: mang lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp, tận dụng những thời cơ

cũng như vượt qua những thách thức trong môi trường kinh doanh khốc liệt hiệnnay

 Phần mềm thời gian thực

 Phần mềm thương mại hoá

 Máy tính IBM PC

 Thương mại hoá cao

 Hiệu quả tiêu thụ

 Công nghệ phần mềm

 Hướng đối tượng

 Xử lý song song

 Lập trình lôgic

Tóm lại sự ra đời và phát triển của phần mềm đều tuân theo một quy luật làcác phần mềm ngày càng đa dạng về tính năng, tính chất chuyên môn hoá ngàycàng cao , quy mô ngày càng gọn nhẹ

 Cấu hình phần mềm

Trong công nghệ phần mềm, người ta đưa ra một khái niệm cấu hình phầnmềm tương thích với cấu hình phần cứng

Cấu trúc dữ

liệu

Văn bản chương trình

Đặc tả kiểm thử

Chương trình làm việc

 Các đặc trưng của phần mềm: Quy luật “40-20-40” đánh giá tổng chi

phí trong tiến trình cơ bản để SX PM

Thiết kế 40%

Mã hóa 20%

Kiểm thứ, bảo trì 40%

Phần mềm

Phần mềm là phần tử của hệ thống logic chứ không phải hệ thống vật lý do đó

nó có những đặc trưng khác với hệ thống phần cứng

Phần mềm có các đặc trưng sau đây:

- Phần mềm được kỹ nghệ hóa nó không được chế tạo theo nghĩa cổ điển

- Phần mềm không bị hỏng đi trong quá trình sử dụng

- Phần mềm được xây dựng theo đơn đặt hàng chứ không lắp ráp từ cácthành phần có sẵ̉n

2.2.2 Vòng đời phát triển của phần mềm

Một phần mềm từ khi được xây dựng và đưa vào ứng dụng trải qua một giaiđoạn dài gọi là vòng đời phát triển của nó Đây là một phương pháp luận quan trọngtrong sản xuất phần mềm vì các lý do sau: nghiên cứu vòng đời phát triển phần

mềm để hiểu rõ trình tự từng công đoạn, tìm ra các phương tiện thích hợp nhất đểtác động vào từng công đoạn để nâng cao chất lượng, hiệu quả của phần mềm.Vòng đời phát triển của phần mềm được biểu diễn bằng mô hình dưới đây gọi

 Công nghệ hệ thống: quy trình này bao trùm nên tất cả công đoạn trongsản xuất phần mềm công nghiệp vì bản thân phần mềm chỉ là một phần của hoạtđộng quản lý do đó khi xây dựng mềm ta phải đặt nó trong các rang buộc với cácyếu tố

 Phân tích: đưa ra một cái nhìn tổng thể các khía cạnh của phần mềm vàchính là nền tảng của thiết kế

 Thiết kế: thiết kế kiến trúc hệ thống và thiết kế kiến trúc kỹ thuật

 thiết kế kiến trúc kỹ thuật : thiết kế dữ liệu, thiết kế thủ tục, thiết kếchương trình, thiết kế giao diện, thiết kế xử lý

 Mã hóa: Thiết kế phải được dịch thành ngôn ngữ máy mà máy tính có thểđọc và hiểu được Bước mã hoá thực hiện công việc này

 Kiểm thử: Tiến trình kiểm thử tập trung vào phần logic bên trong của phầnmềm, đảm bảo rằng tất cả các câu lệnh đều được kiểm thử nhằm phát hiện ra các lỗi

và kết quả phù hợp với dữ liệu vào

 Bảo trì: Sau khi bàn giao phần mềm cho khách hàng, chắc chắn nó sẽ phải

có những thay đổi để hoàn toàn tương thích với các điều kiện quản lý của cơ sở thực

tế - Sự thay đổi của OS hay thiết bị ngoại vi Quá trình bảo trì còn xảy ra khi kháchhàng yêu cầu nâng cao chức năng hay hiệu năng Việc bảo trì phần mềm phải ápdụng lại các bước của vòng đời phát triển nói trên cho chương trình hiện tại chứkhông phải chương trình mới

3.2.3 Thiết kế trong công nghệ phần mềm

 Vai trò của thiết kế

Trong CNPM người ta dung chung từ thiết kế để chỉ 3 quy trình: thiết kế , lậptrình và kiểm thử

Quy trình thiết kế chiếm đến 75% tổng chi phí sản xuất phần mềm quy trìnhbiểu diễn = sơ đồ sau:

Mô nh thông tin

Mô nh ch c năng

Mô nh nh vi

Cac yêu c u c

Cấu trúc dữ liệu

Kiến trúc phần mềm

Phần mềm tích hợp

Vai trò của thiết kế trong CNPM thể hiện ở các điều sau: quá trình thiết kếđảm bảo sự bền vững của phần mềm khi có những biến đổi dữ liệu hoặc có nhiềubiến cố của môi trường, đảm bảo tính mở của phần mềm tức là cho phép phát triểnthêm mà không phá vỡ tính cấu trúc của chúng, đối với những phần mềm khôngđược thiết kế đầy đủ chỉ 1 thay đổi nhỏ của dữ liệu và môi trường đã có những thayđổi lớn trong cấu trúc phần mềm thậm chí phần mềm còn mất khả năng hoạt động

Mô hình dưới đây cho thấy một cách trực quan việc có thiết kế và không cóthiết kế trong Công nghệ phần mềm:

CÕB THIẾT KẾ

Kiểm thử

CãEi đặt Thiết kế

KHÔNG THIẾT KẾ

Kiểm thử

CãEi đặt BãIo trì

 Tiến trình thiết kế phần mềm

Người ta phân biệt giữa góc độ quản lý và kỹ thuật trong quy trình thiết kếphần mềm Mục đích của việc phân biệt này là để phân chia trách nhiệm giữa ngườiquản lý dự án và những người thiết kế những công việc cụ thể

+Xét từ góc độ quản lý quy trình thiết kế được chia thành 2 phần :thiết kế sơ

bộ và thiết kế chi tiết Thiết kế sơ bộ quan tâm tới việc dịch các yêu cầu thành kiến trúc dữ liệu và phần mềm Thiết kế chi tiết tập trung vào việc làm mịn biểu diễn

kiến trúc để dẫn tới cấu trúc dữ liệu chi tiết và biểu diễn thuật toán cho phần mềm.+Xét từ góc độ kỹ thuật: thiết kế kiến trúc, thiết kế dữ liệu, thiết kế thủ tục ,thiết kế các giao diện

Mối quan hệ giữa các khía cạnh kỹ thuật và quản lý của thiết kế được minh họa trong hình dưới đây:

Thi t k giao di n

Thi t k ki n c Thi t k d li u Thi t k chi ti t Thi t k sơ b Khia nh n

Khia nh thu t

 Thiết kế kiến trúc phần mềm

Kiến trúc phần mềm được hiểu là cấu trúc thứ bậc tức là số lượng các module

và trình tự sắp xếp của các module đó Trước những vấn đề thực tế kỹ sư phần mềm

có thể đưa ra các giải pháp gọi là giải pháp phần mềm và tuỳ thuộc vào trình độ củacác kỹ sư phần mềm mà các giải pháp này có thể khác nhau

là đảm bảo 1 kiến trúc hợp lý và hiệu quả.

Mối quan hệ giữa vấn đề và giải pháp:

- Với vấn đề (P) đưa ra ta có thể đưa ra nhiều giải phấp (S)  nhiều kiếntrúc hệ thống khác nhau Tiểu chuẩn cơ bản là đảm bảo được mức độ phức tạp củakiến trúc càng nhỏ càng tốt mà vẫn thực hiện được các chức năng của phần mềm

- Việc chuyển tiếp từ P  S ko những chỉ là kĩ thuật mà còn là nghệ thuật,hoàn toàn tương tự giáp pháp của các kiến trúc sư đối với công trình xây dựng

Nguyên tắc thiết kế màn hình nhập liệu

 Mục đích của thiết kế màn hình nhập liệu là thiết kế cácthủ tục nhập liệu có hiệu quả và giảm thiểu tối đa các sai sót Sau đây làmột vài nguyên tắc hữu ích cho việc thiết kế màn hình nhập liệu:

 Khi nhập dữ liệu từ một tài liệu gốc thì khuôn dạng mànhình phải giống như tài liệu gốc

 Nên nhóm các trường trên màn hình theo một trật tự có ýnghĩa, theo trât tự tự nhiên, theo tần số sử dụng, theo chức năng hoặc theotầm quan trọng

 Không nhập các thông tin mà hệ thống thông tin có thểtruy tìm được từ cơ sở dữ liệu hay có thể tính toán được

 Đặt tên cá trường ở trên hoặc trước trường nhập

 Đặt các giá trị ngầm đnhị cho phù hợp

 Sử dụng phím Tab hay Enter để di chuyển các trườngnhập.

Nguyên tắc cho việc trình bày thông tin trên màn hình

 Theo Dumas và Galitz thì có những nguyên tắc cơ bản cho việc trình bàythông tin trên màn hình như sau:

 Đặt mọi thông tin gắn liền với một nhiệm vụ trên cùng một màn hình.Người sử dụng không phải nhớ thông tin từ màn hình này sang màn hìnhkhác

 Chỉ dẫn rõ ràng cách thoát khỏi màn hình Đặt giữa các tiêu đề và xếp đặtthông tin theo trục trung tâm

 Nếu đầu ra thông tin gồm nhiều trang màn hình thì mỗi trang phải đượcđánh số thứ tự

 Viết văn bản theo quy ước chung bằng cách sử dụng chữ in hoa, in thường,chữ gạch chân… và ngắt câu hợp lý

 Đặt tên đầu cột cho mỗi cột

 Tổ chức phần tử của danh sách theo trật tự quen thuộc trong quản lý

 Căn trái các cột văn bản và căn phải phải các cột số Bảo đảm vị trí dấuthập phân thẳng hàng

 Chỉ đặt màu cho những thông tin quan trọng

2.3 Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin

2.3.1 Phương pháp phát triển hệ thống thống tin

Việc phát triển một Hệ thống thông tin có mục đích là cung cấp cho các thànhviên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất Phát triển một Hệ thống thông tinbao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế hệ thống mới, thực hiện vàtiến hành cài đặt nó

o Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và phân tích chúng

để đưa ra chẩn đoán về tình hình thực tế

o Thiết kế là nhằm xác định các bộ phận của hệ thống mới có khả năng cảithiện tình hình hiện tại và xây dựng các mô hình Logic và mô hình vật lý ngoài của

hệ thống đó

o Thực hiện Hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trongcủa hệ thống mới và chuyển mô hình đó sang ngôn ngữ tin học

o Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức

Một phương pháp phát triển Hệ thống thông tin được định nghĩa như một tậphợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thốngchặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn Thông thường, phương pháp để phát triển Hệ thốngthông tin dựa vào ba nguyên tắc cơ sở chung:

 Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình: Mô hình logic, mô hình vật lý

ngoài và mô hình vật lý trong Bằng cách cùng mô tả về một đối tượng chúng ta đãthấy 3 mô hình này dược quan tâm từ những góc độ khác nhau Phương pháp pháttriển hệ thống thông tin cũng dùng đến khái niệm những mô hình này và do đó cầnluôn phân định rõ ràng 3 mức trong tâm trí chúng ta

 Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Mục đích của nguyên tắc này là đơn giản hóa Thực tế đã khẳng định rằng đểhiểu tốt một hệ thống cần hiểu những mặt chung trước khi xem xét chi tiết

 Nguyên tắc 3: Chuyển đổi giữa mô hình vật lý và mô hình logic.

Cụ thể của nguyên tắc này là đi từ vật lý sang logic trong phân tích và đi từ logicsang vật lý trong thiết kế.

2.3.2 Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một Hệ thống thông tin

Khi phát triển một Hệ thống thông tin, câu hỏi đầu tiên đặt ra được là: Hệthống thông tin mới là cái gì mà bắt buộc một tổ chức phải tiến hành phát triển?Nguyên nhân đầu tiên mà các hệ thống gặp phải đó chính là những vấn đề về quản

lý và việc thâm thủng ngân quỹ Ngoài ra còn có một số những nguyên nhân khácnữa như: yêu cầu của nhà quản lý, công nghệ thay đổi và cả sự thay đổi về sáchlược chính trị Có thể tóm lược những nguyên nhân đó như sau:

 Những vấn đề về quản lý

 Những yêu cầu mới của nhà quản lý

 Sự thay đổi của công nghệ

 Thay đổi sách lược chính trị

2.3.3 Quy trình xây dựng và phát triển phần mềm

Quá trình phát triển một phần mềm trải quan bảy giai đoạn Mỗi giai đoạn lạibao gồm một dãy các công đoạn Trong đó giai đoạn phân tích thiết kế đóng vai tròđặc biệt quan trọng quyết định tới sự thành công của toàn bộ hệ thống

Giai đoạn 1: Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm

a Mục đích của quy trình

Đưa ra các phác thảo hợp đồng, tiến hành xây dựng các điều kiện cụ thể củahợp đồng, ký kết hợp đồng với khách hàng, theo dõi tiến trình thực hiện hợp đồngcũng như thanh toán và thanh lý hợp đồng

Mục đích của giai đoạn này là có được một sự hiểu biết đầy đủ về các vấn đề,các yêu cầu của người dùng có thể hình dung được đầy đủ về các vấn đề của dự án,ước lượng được giá thành và thời gian thực hiện

b Các công đoạn chính

Đề xuất tham gia dự án Lập hồ sơ phần mềm Xây đựng và ký kết hợp đồng phần mềm Theo dõi thực hiện hợp đồng phần mềm Thanh toán thanh lý hợp đồng phần mềm Báo cáo tổng hợp hợp đồng phần mềm

Xây dựng và quản lý HĐ PM

Hợp đồng được xây dựng theo pháp luật kinh tế qua việc phân tích yêu cầukhách hàng, đánh giá khả thi của dự án Hợp đồng là sự thỏa thuận pháp lý giữa cácbên liên quan

Giai đoạn 2: Xác định yêu cầu

a Mục đích: Tiến hành tìm hiểu được các yêu cầu cụ thể của khách hàng,

phân tích hệ thống một cách sơ bộ nghiên cứu cả các quy trình liên quan, lượng hoáđược nhu cầu của khách hàng về sản phẩm phần mềm

Cụ thể quản trị viên dự án phải xác định chính xác phần mềm dự định xâydựng sẽ “làm gì?" cho người sử dụng, và nó sẽ hoà nhập vào môi trường của người

sử dụng như thế nào Nói cách khác, trong giai đoạn này phải xác định mọi yêu cầu,mọi vấn đề đặt ra mà phần mềm phải đáp ứng Mặc dù theo lý thuyết thì trong giaiđoạn phân tích chỉ cần xác định được xem hệ thống sẽ phải làm những gì Tuynhiên, trên thực tế kết thúc giai đoạn này người quản lý dự án phải hình dung rađược hệ thống sẽ thực hiện các chức năng chính đó như thế nào? Trong nhiềutrường hợp, ta không thể chuyển sang giai đoạn thiết kế sâu được nếu như chưahoàn thành xong cơ bản giai đoạn phân tích này

b Các công đoạn

Lập kế hoạch xác định yêu cầu Khảo sát hệ thống Phân tích nghiệp vụ Phân tích yêu cầu người sử dụng

Mô tả hoạt động hệ thống Tổng hợp kết quả quy trình

Xác định yêu cầu

Kết quả quy trình có thể đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp, tàiliệu đánh giá nghiệp vụ hoặc thay đổi đề xuất của dự án

Giai đoạn 3: Thiết kế logic công nghệ phần mềm

a Mục đích: Tiến hành thiết kế kiến trúc và thiết kế kỹ thuật để xây dựng bộ

hồ sơ thiết kế phần mềm trên cơ sở của hồ sơ phân tích nghiệp vụ và mô hình hoạtđộng của hệ thống

Giai đoạn Thiết kế Logic có mục đích xác định tất cả các thành phần Logic của

hệ thống, xây dựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hình Logic, chophép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được mục tiêu đã đượcthiết lập ở giai đoạn trước

b Các công đoạn

Lập kế hoạch thiết kế Thiết kế kiến trúc

Thiết kế dữ liệu Thiết kế thủ tục Thiết kế giao diện Thiết kế chương trình

Thiết kế logic

Tổng hợp báo cáo

Thông qua

Sau khi một phương án của giải pháp được lựa chọn Công việc tiếp theo là mô

tả chi tiết phương án của giải pháp đã chọn lựa Đây là một giai đoạn rất quan trọng,

vì những mô tả chính xác ở đây có ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến công việcthường ngày và của những người sử dụng

Giai đoạn 4: Lập trình

a Mục đích: Trên cơ sở bản vẽ kỹ thuật kỹ sư phần mềm đưa ra các quyết

định có liên quan tới việc lựa chọn công cụ phát triển hệ thống, tổ chức vật lý của

có sở dữ liệu, cách thức truy cập tới các bản ghi của các tệp và những chương trìnhmáy tính khác nhau cấu thành nên hệ thống Kết quả quan trọng nhất của giai đoạnnày là sản phẩm phần mềm Cần phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn

sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả về hệ thống

b Các công đoạn

Lập kế hoạch lập trình Lập trình thư viện chung

Lập trình các module Tích hợp Test kiểm thử

Lập trình

Tổng hợp báo cáo

Thông qua

Giai đoạn 5: Quy trình Test

a Mục đích: Quy trình test thực chất là test hệ thống Sau khi có sản phẩm

phần mềm Cán bộ test sẽ test theo tiêu chuẩn nghiệm thu, test theo tiêu chuẩn kháchhàng nhằm đảm bảo phần mềm có chất lượng cao

b Các công đoạn

Lập kế hoạch Test

Lập kịch bản Test Test hệ thống Test nghiệm thu

Test

Ghi nhận kết quả test

Duyệt Không duyệt

Thông qua

Quy trình test mang ý nghĩa vô cùng quan trọng đòi hỏi những cán bộ có trình

độ cao không chỉ về tin học mà còn có những kiến thức sâu rộng về nhiều mặt Vì

bản chất của test không phải là kiểm tra lỗi của từng lệnh mà là mà trước mỗi phầnmềm thuộc lĩnh vực nào đó cán bộ test phải am hiểu lĩnh vực này một cách sâu sắc

để xây dựng kịch bản đặt phần mềm vào những tình huống hóc búa nhất Vì thế quátrình xây dựng kịch bản test được coi là cực kỳ quan trọng không những chỉ là khoahọc mà còn là nghệ thuật

Khi xây dựng kịch bản test cán bộ test phải dành nhiều thời gian nghiên cứuchuyên sâu về lĩnh vực ứng dụng của phần mềm và nói chung người ta không khaithác những điểm mạnh của phần mềm mà cố tìm những điểm yếu nhất làm chophần mềm có lỗi khi đưa vào ứng dụng

Giai đoạn6: Triển khai kỹ thuật hệ thống

a Mục đích

Triển khai là quá trình chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới Mục đíchcủa giai đoạn này là tích hợp hệ thống được phát triển vào các hoạt động của tổchức một cách ít va vấp nhất và đáp ứng với những thay đổi có thể xảy ra trong suốtquá trình sử dụng đồng thời là quá trình đào tạo hướng dẫn sử dụng đối với ngườidùng

b Các công đoạn

Lập kế hoạch triển khai

Cài đặt máy chủ Cài đặt máy trạm Vận hành phần mềm

Triển khai

Đào tạo người sử dụng

Thông qua

Lập giải pháp triển khai

Đào tạo người sử dụng

2.4 Một số công cụ sử dụng phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan

hệ khách hàng

2.4.1 Mã hoá dữ liệu:

Mã hoá thông tin có vai trò quan trọng trong quá trình xử lý thông tin Mã hiệu

là tên quy ước (thường là ngắn gọn) để biểu đạt cho một đối tượng hoặc thuộc tínhnào đó Mã hoá được xem là xây dựng một tập những hàm thức mang tính quy ước

và gán cho tập hợp này một ý nghĩa bằng cách cho liên hệ với tập hợp những đốitượng cần biểu diễn Xây dựng HTTT rất cần thiết phải mã hoá dữ liệu, việc mã hoámang lại những lợi ích sau:

- Nhận diện không nhầm lẫn các đối tượng

- Mô tả nhanh chóng các đối tượng

- Nhận diện nhóm đối tượng nhanh hơn

- Giảm thời gian thao tác dữ liệu (nhập, tìm, sửa)

- Giảm chi phí lưu trữ dữ liệu

Việc sử dụng mã cần phải thống nhất giữa các bộ phận khác nhau trong một tổchức, điều này đảm bảo tính đồng bộ trong việc quản lý các đối tượng Do vậy cầnxây dựng một bộ mã thật tốt trong quá trình thiết kế HTTT

Các phương pháp mã hoá cơ bản:

 Phương pháp mã hoá phân cấp: Người ta phân cấp đối tượng từ trên

xuống Và mã số được xây dựng từ trái qua phải các chữ số được kéo dài về phíabên phải để thực hiện chi tiết sự phân cấp sâu hơn

Ví dụ: Hệ thống tài khoản kế toán là bộ mã phân cấp Hai chữ số đầu là tài khoản,hai chữ số tiếp theo là tiểu khoản, các chữ số tiếp theo là chi tiết các tài khoản

 Phương pháp mã hoá liên tiếp: Mã hoá kiểu này được tạo ra bởi một quy

tắc tạo dãy nhất định Chẳng hạn nếu một khách hàng được quản lý trước có mã số

là 99 thì người tiếp theo mang mã số là 100

Ưu điểm: Không nhầm lẫn và tạo lập dễ dàng

Nhược điểm: Không gợi nhớ và không cho phép chèn thêm mã vào giữa hay mã cũ.