NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH

NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH.

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH A - LỜI MỞ ĐẦU Đối với tất cả các doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh sản xuất, cung ứng dịch vu mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì muc tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa những sản phẩm, dịch vu phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém chi phí tạo khách hàng mới Theo một nghiên cứu của thị trường kinh doanh Havard: chi phí để tạo khách hàng mới thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì một khách hàng đã có Vậy câu hỏi đặt làm thế nào để giữ chân được khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp, đồng thời thu hút được thêm nhiều khách hàng mới Và “quản lý quan hệ khách hàng là lời giải cho bài toán đó” Để tìm hiểu rõ vể vấn đề này, nhóm chúng em xin chọn “Công ty cổ phần mềm hiệu quả xanh” để nghiên cứu và tìm hiểu sâu về CRM ứng dung doanh nghiệp.  B – NỘI DUNG I Cơ sở lý luận việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá hệ thống thơng tin quản lý khách hàng 1.1 Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin được tin học hóa có các chức thu thập xử lý, truyền đạt mọi thông tin cần cho các đối tượng sử dung thông tin tổ chức Hệ thống thông tin quản lý bao gồm tài nguyên hệ thống: phần cứng, phần mềm, nhân lực và dữ liệu Tài nguyên về phần cứng là các thiết bị kỹ thuật giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin Thành phần quan trọng nhất của phần cứng hệ thống thông tin quản lý là máy tính điện tử và hệ thống mạng Tài nguyên về phần mềm là các chương trình ứng dung, các chương trình hệ thống của hệ thống thông tin quản lý Nó bao gồm phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dung Tài nguyên về nhân lực là những người phu trách điều hành và sử dung hệ thống thông tin quản lý Là yếu tố quan trọng của hệ thống thông tin quản lý vì người thiết kế, cài đặt, bảo trì và sử dung hệ thống Nếu tài nguyên nhân lực không đủ thì dù hệ thống tốt đến đâu cũng không mang lại hiệu quả cao Tài nguyên về nhân lực bao gồm: phân tích viên hệ thống, lập trình viên, kỹ thuật viên, lãnh đạo, kế toán và những người sử dung khác Tài nguyên về dữ liệu gồm sở dữ liệu tài chính, kế toán, kinh doanh, công nghệ và quản trị nhân lực Tài nguyên về dữ liệu bao gồm các sở dữ liệu quản lý và mô hình thông qua quyết định quản lý Cơ sở dữ liệu là các dữ liệu thu thập, lựa chọn và tổ chức theo một cấu trúc xác định giúp người sử dung truy cập dễ dàng 1.2 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM 1.2.1 Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng thông tin vê tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phuc vu khách hàng tốt 1.2.2 Vai trò của CRM đối với hoạt động của doanh nghiệp Giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng tuổi tác, nhu cầu, phản hồi…để doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh Giúp doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng tiềm tương lai Giúp doanh nghiệp biết khả tìm kiếm chọn lọc, xây dựng, phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ Từ đó có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp 1.2.3 Quy trình ứng dụng hệ thống thơng tin quản lý khách hàng CRM Quy trình ứng dung hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM thông qua các bước xây dựng, triển khai, vận hành và bảo trì hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM 1.2.3.1 Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM Các bước xây dựng và triển khai phần mềm CRM bao gồm 11 bước: + Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn + Thiết lập muc tiêu ban đầu rõ ràng + Xác định muc tiêu cần ưu tiên + Xem xét lại các quy trình + Xem xét đầu của CRM + Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý + Chuẩn bị dữ liệu + Tích hợp CRM + Phân quyền sử dung + Xác định rõ các rủi ro + Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng 1.2.3.2 Vận hành hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM Nói về vận hành CRM thì có điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín và bắt đầu thì có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm) - Sales: có thể coi là mợt nhiệm vu nòng cốt của CRM, các nghiệp vu bán hàng thì thực hiện các công việc như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lý công nợ, thu tiền … - Marketing: Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vu của doanh nghiệp tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm muc đích thuyết phuc khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình - Service: Khi khách hàng sử dung sản phẩm của doanh nghiệp, nhiệm vu tiếp theo là cung cấp các dịch vu tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng … muc đích nhằm tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp hoặc có thể giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp - Analysis: Khi chúng ta thiết lập được một danh sách khách hàng tiềm hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình Phần phân tích được coi là yếu tố quan trọng cho những công việc liên quan đến Sales, marketing, Service tiếp theo phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…nói chung phân tích tất cả những gì mà nhân viên dùng phần mềm CRM mong muốn - Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp phone, email, fax, web, sms phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các nhóm khách hàng Collaborative CRM là một giải pháp liên kết giữa người, quy trình và dữ liệu với để các doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình được tốt Trong bước này chúng ta có thể khởi tạo từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dung CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt để áp dung vào CRM thì khả thành công rất cao Để sử dung thành công CRM tất cả tùy thuộc vào khả lãnh đạo của nhân viên CEO tại doanh nghiệp 1.2.3.3 Bảo trì hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM Việc triển khai và bảo trì hệ thống phải được tiến hành hợp lý Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM cần tận dung tối đa những nguồn lực hiện có, tránh việc đầu tư lãng phí cho những công cu hỗ trợ hoặc vượt quá khả của doanh nghiệp hoặc không cần thiết cho việc triển khai và bảo trì hệ thống Cu thể quá trình thực hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số nhân tố sau: Thời gian: Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian thế nào cho hợp lý quá trình triển khai và bảo trì hệ thống của mình Xem xét rằng nên dành thời gian để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống? Sự phân bố thời gian hợp lí là nhân tố quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể tận dung mọi hội kinh doanh của mình Hỗ trợ triển khai: Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, các doanh nghiệp rất cần có được sự hỗ trợ từ phía các nhà cung cấp phần mềm CRM, có thể là trực tiếp hoặc thông qua trung gian Các nhà cung cấp phần mềm CRM cần giúp các doanh nghiệp kiểm tra tính khả thi cho việc triển khai hệ thống, đồng thời xây dựng các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn cho người quản lý, nhân viên và cả khách hàng trường hợp việc triển khai hệ thống đòi hỏi những kỹ phức tạp Chính sách bảo trì: Hầu hết các nhà cung cấp phần mềm CRM tiến hành hỗ trợ cho những hệ thống phần mềm mới Do đó, các doanh nghiệp cần đưa một chính sách bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ trợ bảo trì cần thiết cho doanh nghiệp của mình Đồng thời, các doanh nghiệp cũng cần kiểm tra xem các nhà cung cấp phần mềm có chính sách thế nào để đảm bảo cho các phần mềm của họ hoạt động hiệu quả hệ điều hành mới, sở dữ liệu mới và ở những hệ thống phu khác Chương trình hỗ trợ: Khi lên một chương trình hỗ trợ cho quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, các doanh nghiệp cần chú ý tới những điểm như: - Doanh nghiệp cần sự hỗ trợ về công nghệ ở mức độ nào? - Doanh nghiệp cần thời gian cho quá trình hỗ trợ? - Nhà cung cấp phần mềm có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp gặp khó khăn quá trình triển khai và bảo trì hệ thống không? (như cung cấp những thông tin hay kiến thức cần thiết doanh nghiệp gặp vấn đề về kĩ thuật) Thực tế, việc triển khai và bảo trì hệ thống CRM không hề đơn giản Nó đòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự đầu tư rất lớn cả về thời gian, chi phí và trí tuệ Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể phủ nhận việc triển khai và bảo trì hệ thống CRM hợp lý là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp dành ưu thế thương trường 1.2.4 Thuận lợi khó khăn việc áp dụng CRM Thuận lợi: Giúp doanh nghiệp gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua lần tiếp xúc với khách hàng, phần mềm gọn nhẹ và đảm bảo an toàn dữ liệu Giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp Có thể truy cập mọi lúc mọi nơi với thiết bị kết nối internet Thành thạo việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường Khó khăn: Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Phần mềm không có đầy đủ tính doanh nghiệp cần 1.2.5 Điều kiện để CRM thành công Xây dựng được tầm nhìn CRM: xác định được vị trí của doanh nghiệp thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các muc tiêu về khách hàng… Sự thống nhất nội bộ: phải nhìn nhận CRM một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân doanh nghiệp Không nên chạy theo trào lưu high-tech low-tech vẫn hoạt động tốt Văn hóa doanh nghiệp và CRM: thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác II Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý CRM Công ty cổ phần Phần mềm hiệu xanh 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Phần mềm hiệu xanh Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH Tiếng Anh : GREEN EFFECT SOFTWARE JSC Chủ tịch, TGĐ : Nguyễn Văn Khương Địa : Tầng 3, Số 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy Lĩnh vực hoạt động: Công ty cổ phần phần mềm Hiệu Quả Xanh hoạt động lĩnh vực sản xuất phần mềm quản trị doanh nghiệp Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về giải pháp phần mềm quản lý doanh nghiệp với các sản phẩm Phần mềm kế toán và Hệ thống quản lý tổng thể ERP-Life Sứ mệnh: Chứng minh vai trò quan trọng của phần mềm kế toán, phần mềm quản lý việc tạo lợi nhuận của các doanh nghiệp Sản phẩm chiến lược: Xây dựng các sản phẩm phần mềm theo yêu cầu bằng công nghệ Lập trình chạy cung cấp cho các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam bao gồm sản phẩm Phần mềm kế toán và hệ thống ERP-Life phuc vu việc quản lý tổng thể doanh nghiệp một cách toàn diện Kết hoạt động kinh doanh: Trong năm gần (2015 –2017) lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty tăng 711.250.900 đồng, cho thấy được sự phát triển mạnh mẽ của công ty 2.2 Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý CRM Công ty cổ phần Phần mềm hiệu xanh 2.2.1 Thực trạng chung hệ thống thông tin công ty cổ phần phần mềm Hiệu Quả Xanh Hiện trạng phần cứng doanh nghiệp sau Thiết bị Máy chủ Máy tính để bàn Máy tính xách tay Máy in, photocopy Điện thoại bàn Máy chiếu Số lượng (chiếc) 61 3 Từ bảng ta có biểu đồ thể hiện mức độ trang bị CNTT công ty: Số lượng (chiếc) 0 Số lượng (chiếc) Hình 2.1 Biểu đồ thể mực độ trang thiết bị CNTT công Hệ thống mạng được lắp đặt với tốc độ kết nối cao, ổn định, đáp ứng đủ khả cho hoạt động kinh doanh của công ty Phần mềm Hiện trạng phần mềm Hiện tại công ty sử dung phần mềm: Phần mềm hệ thống: Hệ điều hành Windows, ngôn ngữ lập trình Foxpro Phần mềm ứng dung: Bợ ứng dung văn phòng Microsoft Office, hệ quản trị sở dữ liệu SQL Server, phần mềm quản lý kế toán, phần mềm quản lý nhân lực Công ty sử dung phần mềm quản lý và hỗ trợ trực tuyến từ xa Teamviewer, Ultraviewer và các công cu Unikey… Đặc biệt là E – mail và Microsoft Office là những phần mềm hỗ trợ không thể thiếu công ty Những phần mềm đã phuc vu tốt nhu cầu đáp ứng của công việc Cơ sở dữ liệu: Hệ quản trị sở dữ liệu hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu xử lý, lưu trữ dữ liệu cho công ty Nhân lực Công ty có tổng 32 nhân viên, bao gồm cả Tổng giám đốc Trong đó 26 nhân viên thuộc phòng kỹ thuật, phòng kỹ thuật chia thành trung tâm (nhóm) Mỗi trung tâm đều có một trưởng trung tâm, nhân viên thuộc trung tâm nào chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng trung tâm đó Các trung tâm làm việc độc lập dưới sự điều hành, quản lý chung của Tổng giám đốc Khách hàng của trung tâm nào thì trung tâm ấy triển khai và bảo trì phần mềm Còn lại, nhân viên tḥc phòng tài chính – kế toán, nhân viên tḥc phòng phát triển kinh doanh 2.2.2 Thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty Tài nguyên phần cứng : Để phuc vu cho việc lưu trữ dữ liệu và nhu cầu của công việc, công ty có máy chủ sở dữ liệu đặt tại Hà Nội Thông số bản của máy chủ Dell PowerEdge với lắp bo mạch chủ Intel 5000X với khả hỗ trợ các giao tiếp tốc độ cao ,bộ vi xử lý Intel Xeon E5-2658 ,RAM Dell 64GB DDR4,ổ đĩa cứng Western Gold 4Tb 7200 pm và RAID là PERC H330,card mạng là Gigabit dành cho máy chủ Các trạm là các máy của nhân viên tḥc phòng Kỹ tḥt, phòng nghiên cứu phát triển phần mềm, phòng phát triển kinh doanh và trưởng phòng tài chính –kế toán, ban lãnh đạo Các máy trạm đều là máy của công ty trang bị cho những nhân viên, và các máy tính đều đáp ứng yêu cầu bản của phần mềm là đều dùng cho hệ điều hành Windows từ Windows trở lên có hỗ trợ Microsoft, NET Framework 4.0, chip từ dual core 2.2, RAM 2GB, ổ cứng 20GB.Tốc độ mạng Internet từ máy trạm đến máy chủ ổn định và có tốc độ tối thiểu 0,5 Megabyte Tài nguyên phần mềm: Tài nguyên phần mềm của hệ thống quản lý khách hàng gồm phần mềm hệ thống là hệ điều hành Windows ,ngôn ngữ lập trình Foxpro và phần mềm ứng dung là phần mềm máy tính Excel,hệ quản trị sở dữ liệuSQL 2008 R2 , phần mềm quản lý khách hàng Tài nguyên nhân lực: Sử dung hệ thống này có tài nguyên nhân lực là bảo trì hệ thớng là phòng nghiên cứu phát triển phần mềm và phòng Kĩ tḥt Sử dung hệ thớng là lãnh đạo và các phòng ban khác Tài nguyên dữ liệu: Tài nguyên dữ liệu của hệ thống là sở dữ liệu quản lí khách hàng được lưu trữ hệ quản trị sở dữ liệu SQL, Sever 2008R2 Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản lí khách hàng tại công ty lưu trữ các thông tin bản của khách hàng về tên khách hàng ,địa , ngành nghề ,liên lạc,nhu cầu ,giao dịch 2.2.3 Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM công ty Việc xây dựng và triển khai hệ CRM gồm 11 bước bản sau: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn: Một nhóm thực hiện dự án CRM được đề nghị bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dung chính Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng: Cần xác định rõ ràng các muc tiêu vĩ mô cho kế hoạch của bạn Ví du: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hay tỷ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm và khách hàng thực sự được cải thiện Xác định mục tiêu cần ưu tiên: Lên kế hoạch thực hiện CRM của bạn với tư cách tiếp cận từng giai đoạn Tập trung vào các muc tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh Xem xét lại quy trình bạn: Xem xét lại các quy trình của bạn để đánh giá xem nó được quản lý thế nào bởi một ứng dung CRM Xem xét đầu CRM: Xác nhận các số liệu quan trọng mà bạn muốn hệ thống CRM của bạn đo lường Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thông tin khác mà bạn phải theo dõi suốt quá trình quản lý sau này Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu bạn cần phải theo dõi bản ghi CRM bao gồm người liên lạc, các hội kinh doanh, các vu việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý Chuẩn bị dữ liệu: Xác định những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của bạn? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty? Tích hợp CRM: Xác định ứng dung CRM cần phải được tích hợp với các ứng dung nào hiện có? Mức độ tích hợp thế nào tới các nguồn dữ liệu khác? Truy cập đọc, đồng bộ chiều hoặc chiều, có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web Phân quyền sử dụng: Xác định làm thế nào dữ liệu CRM được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng Có phải tất cả người dùng đều được phép ví du xuất sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ? Xác định rõ rủi ro: Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ, người sử dung và quy trình Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng: Việc ít thông qua người dùng đầu cuối là nguyên nhân số về sự thất bại của dự án CRM Tham khảo ý kiến người sử dung chính ở giai đoạn đầu kích thích sự quan tâm của họ Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo Đề cử người dùng CRM từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dung của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dung Áp dung các bước triển khai hệ thống CRM vào doanh nghiệp EFFECT, công ty đã lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống Phần mềm được cài đặt với các tính bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu thời gian, tốc độ xử lý, khả đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với phần mềm, giai đoạn này nếu xảy các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến hành điều chỉnh để đảm bảo phần mềm đạt được hiệu cao nhất - Vận hành: Công ty cổ phần phần mềm hệ thống xanh đã áp dung điểm chính này cho việc quản lý, chăm sóc, thu hút, xây dựng quan hệ với khách hàng tốt hơn, điểm chính có thể kể đến ở là Sales, Marketing, Service, Analysis, Collaborative + Sales: Công ty thực hiện các công tác bán hàng qua các hoạt động: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lý công nợ, thu tiền … + Marketing: Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vu của công ty, công ty thành lập các kế hoạch Marketing nhằm muc đích thuyết phuc khách hàng mua tiếp sản phẩm của Công ty + Service: Khi khách hàng sử dung sản phẩm của Công ty, công ty cung cấp các dịch vu cung cấp tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng … muc đích nhằm tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của Công ty hoặc có thể giới thiệu khách hàng cho Công ty + Analysis: Sau Công ty thiết lập danh sách khách hàng mua sản phẩm và khách hàng tiềm Công ty tiến hành phân tích các thông tin về khách hàng độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm… + Collaborative: Công ty quản lý quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp Phone, email, fax, web, Qua phần mềm CRM giúp nhân viên công ty tương tác dễ dàng với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội - Bảo trì: + Công ty nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian ( từ 3-6 tháng) quá trình triển khai và bảo trì hệ thống của mình, dành tháng để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống Công ty phân bố thời gian hợp lý để có thể tận dung mọi hội kinh doanh + Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, Công ty liên hệ với các nhà cung cấp phần mềm CRM thông qua trung gian để có sự hỗ trợ từ phía + Công ty đã đưa một chính sách bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ trợ bảo trì cần thiết cho Công ty của mình Bảo trì phần mềm có sẵn, đảm bảo vận hành hệ thống, sửa lỗi hệ thống ứng dung, theo dõi, điều chỉnh hệ thống, tối ưu hệ thống sở dữ liệu 2.2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng Về tài nguyên hệ thống: + Tài nguyên về phần cứng: Máy chủ và các trạm đều đáp ứng được nhu cầu của công việc Máy chủ được đầu tư, tốc độ xử lý và khả lưu trữ thông tin tốt Mạng máy tính gồm mạng Internet và mạng LAN Khả truyền dữ liệu từ mạng LAN và mạng Internet từ máy trạm bất kì ổn định và tốc độ tối thiểu là 0.5 Megabyte/s vẫn có những phản ánh rằng vẫn chưa đủ nhanh Theo nhân viên phòng Kỹ thuật giải thích là máy chủ được đầu tư vẫn ở mức trung bình và tốc độ Internet vẫn ở mức khá nên khả truyền dữ liệu chưa tốt Nảy sinh hiện tượng khởi động và làm mới hình chậm của phần mềm + Tài nguyên phần mềm: Phần mềm quản lý khách hàng được xây dựng ngôn ngữ Foxopro, có ưu điểm chạy Windows mà không cần cài đặt và cho phép tách ứng dung thành nhiều mô-đun để nâng cấp sửa đổi Phần mềm hiện tại quản lý khách hàng tiềm , 30% đến 100% trở thành khách hàng chính thức Việc quản lý ở vẫn chưa đầy đủ, Phần mềm quản lý các thông tin khách hàng: tên khách hàng ,địa chỉ, ngành nghề ,điện thoại nhu cầu liên hệ ,thông tin khách hàng,thông tin giao dịch Ngoài sử dung phần mềm quản lí khách hàng, nhân viên sử dung thêm các phần khác như: Microsoft Excel để làm báo cáo, phần mềm Skype để trao đổi thông tin giữa các nhân viên + Tài nguyên về nhân lực: Nguồn nhân lực hệ thống sử dung phần mềm đề là người của Công ty Phần mềm Công ty làm nên vấn đề đào tạo nguồn nhân lực sử dung và nhu cầu về sửa lỗi phát sinh, bảo trì đều rất tốt + Tài nguyên về dữ liệu: Cơ sở dữ liệu hiện tại đáp ứng được một phần nhu cầu so với thực tế Đó là thông tin bản của khách hàng Hiện nay, quản lý khách hàng không là quản lý thông tin khách hàng mà là quản lý cả giao dịch, hợp đồng  Ứng dung hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM + Xây dựng và triển khai hệ thống: Thay vì phải sử dung phần mềm quản lý khách hàng thông thường tốn thời gian mà không đem lại nhiều hiệu quả cho công ty thì việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM với khả tự đồng bộ hóa và tích hợp hầu hết các quy trình hoạt động chính Công ty, giúp Công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí đầu tư, hỗ trợ các nhà quản trị Công ty đưa các quyết định quản lý nhanh chóng Các muc tiêu của Công ty được thiết lập muc tiêu rõ ràng Việc lên kế hoạch thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác giúp Công ty tập trung tối đa vào muc tiêu và có thể đạt được một cách nhanh và hiệu quả nhất CRM giúp cho Công ty xem xét lại quy trình đánh giá thế nào, xem Công ty đã làm đúng quy trình đánh giá hay chưa Đo lường các số liệu, báo cáo, biểu đồ và các thông số khác một cách nhanh chóng và hiệu quả Giúp Công ty xác nhận những dữ liệu cần phải theo dõi bao gồm: người liên lạc, các hội kinh doanh, các vu việc, chiến dịch hoặc bất kì mối quan hệ hay quá trình nào đó cần xử lý + Vận hành: Công ty đã có được một cách chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng từ điểm chính là Sale, Marketing, Service, Analysis, Collaborative, tạo được mối quan hệ tốt giữa Công ty và khách hàng hiệu quả hơn, giúp Công ty tiếp cận và thu hút khách hàng nhanh chóng, muốn sử dung CRM thành công thì Công ty phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt để áp dung vào CRM thì khả thành công rất cao + Bảo trì: Dịch vu bảo trì phần mềm cung cấp một giải pháp tối ưu cho Công ty giúp giảm thiểu chi phí vận hành và bảo trì, bảo trì phần mềm hoạt động đã giúp cho khách hàng giảm thiểu chi phí vận hành hệ thống ở mức thấp nhất, giảm thiểu nhân lực sửa lỗi, theo dõi sửa lỗi phần mềm giúp tăng hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí quản lý, chi phí nhân sự -Đánh giá tổng thể hệ thống thông tin quản lý khách hàng: Hiện nay, việc quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần mềm Hiệu quả xanh được thực hiện bằng phần mềm quản lý khách hàng Phần mềm quản lý thông tin khách hàng nhằm cung cấp thông tin để Công ty thực hiện giao dịch với khách hàng sở nhận xét và phân biệt khách hàng Phần cứng đáp ứng nhu cầu đủ Nguồn nhân lực có trình độ cao vẫn thiếu để phát huy tới đa hệ thớng thông tin quản lý khách hàng Quá trình thu thập thông tin ở quy trình quản lý hệ thống thông tin vẫn chưa tốt 2.2.4 Đề xuất biện pháp Hệ thống CRM hỗ trợ Công ty phuc vu khách hàng một cách tốt hơn, nhiên bên cạnh đó thì vẫn thiếu ng̀n nhân lực có trình đợ cao nên nhiều chưa đáp ứng kịp yêu cầu của khách hàng, cần tuyển thêm nhân lực để quản lý khách hàng để từ đó giúp cho việc xử lý các thông tin xuyên suốt hơn, toàn bộ quá trình từ khách hàng tiềm năng, các hội kinh doanh, việc quản lý khách hàng được nhanh chóng, quản lý lịch hẹn và giao dịch, dịch vu khách hàng một cách hiệu quả Bên cạnh những ưu điểm đó vẫn không thể tránh khỏi những hạn chế, khả thu thập thơng tin của hệ thớng ́u, khách hàng biết đến Công ty qua công ty đã sử dung sản phẩm hoặc qua Internet C - KẾT LUẬN Hòa nhập với nền kinh tế mở cửa, hợi nhập với kinh tế quốc tế vượt qua khó khăn của chế mới cộng với những biến động nền kinh tế, hình thức kinh doanh gắn bó chặt chẽ với công tác CRM dần lên và thực sự trở thành một xu hướng, một trào lưu mới Hiện các doanh nghiệp cạnh tranh với một cách gay gắt và mãnh liệt, không về vớn, ng̀n lực mà cạnh tranh về hiệu quản kinh doanh, khoa học công nghệ Do vậy để tạo dựng cho lợi thế cạnh tranh, ngoài việc tái cấu lại hoạt động kinh doanh của mình, việc quan trọng nhất mà Công ty thực hiện đó chính là hoạt động vì muc tiêu “Khách hàng là thượng đế”