Quản trị mối quan hệ khách hàng tại viettel telecom

LỜI MỞ ĐẦU Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và các chương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nú còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom hàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)” Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam. Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận : Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

VHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom LỜI MỞ ĐẦU Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và các chương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nú còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom hàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)” Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam. Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận : Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG 1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 1. 1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng  Khách hàng: Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. • Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noà đó trong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả. • Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.  Vai trò của khách hàng: 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ., cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của công ty. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nú quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. 1.1.2. Khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của công ty. Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ là một chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.  Khía cạnh công nghệ: Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn Mỹ. CRM được xemlà sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA. Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm (PIM) này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Giới hạn của PIM là nú không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọi người cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động húa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom “CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”. Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng.Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Siebel khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng.  Khía cạnh chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung đã đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị. CRM không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hành liên quan đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ thác cho một lĩnh vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi. Tương tự, khi một lĩnh vực không được đưa vào kế hoặch CRM, tổ chức cũng đặt chính quan hệ khách hàng chịu rủi ro trong khi tổ chức đang tìm cách duy trì. Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề nào đó. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách hàng. Khi triển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng. Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc kiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho công ty chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặt khác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó là lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợi ích của những thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự thoả mãn của nhân viên. Điều này có nghió là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom bên trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài. Đồng thời, khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của bạn. Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo thêm giá trị. Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía công ty tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới công ty. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Các công cụ CRM sẽ hỗ trợ cho hệ thống quan hệ khách hàng và cho phép chúng ta tạo thêm giá trị cho các dịch vụ khách hàng qua việc nhận diện các khoản mục có liên quan tới đặc trưng mua sắm của khách hàng, rất giống với cách những người bán lẻ sẽ gợi ý các món hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng. Đồng thời giúp chúng ta củng cố các mối quan hệ bằng cách nhận ra các khách hàng mua sắm nhiều nhất và cảm ơn họ dưới một hình thức nào đó. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mong muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nú sẽ bao gồm một kế hoặch rất rõ ràng. Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”.Đó là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn. 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom  Các khái niệm khác có liên quan: Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong công ty, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:  Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/ DN liên quan khi triển khai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN.  Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM tại TC/DN.  Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng CNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hang, xuất hiện thêm các khái niệm là: Call Center và Contact Center. - Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone,Mobifone. - - Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e- mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng hơn so với Call Center. Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang. - Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động. . . (tất nhiên, mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất.  Chức năng của CRM: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nú cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. 2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… 3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, [...]... khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ Lập kế hoạch công việc hàng ngày 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng Quản lý mail Tạo báo giá khách hàng Đơn đặt hàng Hợp đồng 1.2 Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Bản chất và mục tiêu của CRM: • Bản chất của CRM: Quản trị mối quan. .. kiệm phần lớn chi phí trong triển khai 1.1.3 Xây dựng mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty viễn thông quân đội Viettel Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng chung tại Viettel Telecom như sau: 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp,... tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng - Các ưu tiên của khách hàng - Quá trình liên lạc với Viettel Telecomcủa khách hàng 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom - Những thắc mắc trước đây của khách hàng - Dịch vụ khách hàng đang dùng - Thông tin các giao dịch của khách hàng Cơ sở dữ liệu  Xây... mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và mang tính chất tự phát Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược định hướng vào khách hàng của Viettel Telecom Bởi 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Chiến lược CRM của Viettel Telecom có thể áp dụng: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông... cả hệ thống của Viettel Telecom Nhân viên của Viettel có thể tìm kiếm thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Viettel Telecom phải tuyển và đào tạo nhiều nhân viên có năng lực trong việc áp dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 2 Hoàn thiện quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: 2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 2.1.1 Hệ. .. nay, Viettel Telecom chia thị trường viễn thông thành 3 nhóm khách hàng chính: Nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, nhóm khách hàng 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom cá nhân, nhóm khách hàng Vip ( bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp mang lại lợi nhuận lớn cho công ty) a Nhóm khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng. .. với các nhóm khách hàng: Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể Các tiêu chí có thể sử dụng để phân lạo khách hàng gồm: + Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân + Phân nhóm khách hàng theo thời gian : khách hàng lâu năm và khách hàng mới hũa... hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, phân tích hiệu suất... theo giá trị khách hàng mang đến cho công ty: phân theo giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho công ty + Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt + Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty Viettel Telecom có thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của... từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp  Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM 78 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng . VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG 1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng 1. 1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng  Khách hàng: Khách hàng được. quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách. triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) ” Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom