• Khuyến khích giao dịch viên gọi khách hàng bằng
tờn, thể hiện sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng:
Sau một vài thủ tục, khi nhân viên đã biết được tên khách hàng thì nhân viên giao dịch nên gọi khách hàng bằng tên để tạo sự thân mật đối với khách hàng.Việc xưng hụ bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của công ty với khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên giao dịch không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nú có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc giao dịch.
• Nhân viên cần phải lắng nghe khách hàng
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những nhân viên chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viênphải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
• Tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng mỗi khi đến giao dịch tại cửa hàng
Hiện tại, việc tạo ấn tượng trong mắt mỗi khách hàng là vẫn đề còn yếu trong mỗi cửa hàng. Một số Cửa hàng hiện nay đang quá tải về lượng khách hàng nên hầu hết giao dịch viên đều tập trung vào làm việc mà không để ý đến thái độ phải
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
niềm nở với khách hàng, có những trường hợp nhân viên giao dịch còn nổi nóng vì ức chế công việc . Vì vậy, cần quán triệt nhân viên có thái độ không đúng với khách hàng, cần nghiệm khắc xử lý những trường hợp có thái độ không đúng với khách hàng theo nội quy, quy tắc hướng dẫn chăm sóc khách hàng.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm là thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
Chăm sóc khách hàng là việc không chỉ của riêng phòng chăm sóc khách
hàngmà còn là trách nhiệm của toàn bộ đơn vị, phòng ban, công nhân viên VIETTEL chính vì vậy để chăm sóc khách hàng được hiệu quả thì sản phẩm dịch vụ của Viettel phải tốt. Để khắc phục được điều này thì mỗi bộ phận khi nhập sản phẩm về phải kiểm tra kỹ chất lượng sản phẩm sau khi xuất hàng ra thị trường.
Ban Truyền thông kết hợp với các phòng ban khác đưa ra chương trình quảng
cáo đúng chất lượng, không được phóng đại lên quá cao để khi đến tay người tiêu dùng không đạt được như sự mong muốn của khách hàng dẫn đến việc mất uy tín của sản phẩm.
• Khéo léo giải quyết những khiếu nại của khách hàng:
Khi khách hàng có những phản ứng về chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên giao dịch cần khéo léo giải quyết. Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Khụng” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào nhân viên giao dịch cũng có thể nói “Cú” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì mà nhân viên có thể thực hiện - chứ không phải những gì nhân viên không thể thực hiện.
Hay khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nú thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty dựa trên chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của công ty nếu công ty có chất lượng chăm sóc tốt.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu công ty có thể tạo ra được cảm giác đó,
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
công ty đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
2.4. Chuẩn húa hệ thống nhân viên2.4.1. Tuyển dụng và đào tạo: 2.4.1. Tuyển dụng và đào tạo:
Viettel Telecom cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi công ty bắt đầu thực hiện giải pháp phần mềm CRM. Trên thực tế, nhân viên phục vụ cho chiến lược giải pháp CRM của Viettel Telecom thường được đào tạo khi công ty tiến hành thực hiện dự án. Công ty nên chuẩn bị thời gian đào tạo để nhân viên có thể thích nghi tốt nhất với chiến lược quản lý mối qian hệ khách hàng và quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trìnhquản lý mối quan hệ khách hàng.
2.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Viettel Telecom. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau:
Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ.Công ty hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của công ty phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi họ có thể đánh mất khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng.
Công ty cần xem xét và nghiên cứu xem công cụ nào sẽ giúp công ty thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi Viettel Telecom không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì công ty có thể đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
Hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ của công ty
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Viettel Telecom nên tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Công ty nên có những nhân viên đóng giả
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
khách hàng ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viờn giao dịch. Thông qua đó, công ty có thể biết được khách hàng cảm thấy như thế nào
về dịch vụ khách hàng của công ty. Công ty nên sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Nếu Viettel Telecom không thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp, công ty có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà công ty không bao giờ lường trước được, trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Bên cạnh đó, công ty luôn luôn nhắc nhở nhân viên giao dịch ghi nhớ:
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho doanh nghiệp, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email, … nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Chúng ta có thể nói lời cảm ơn khách hàng qua các phương tiện truyền thông, các đoạn băng quảng cáo, các tờ rơi ấn phẩm, trên thông báo cước…, ở bất cứ đâu và khi nào có thể vì điều đó thật giản dị nhưng lại chứa đựng những ý nghĩa lớn lao vô cùng!
Với tất cả những gì đó làm được và chưa làm được, bằng thái độ, trách nhiệm và sự cố gắng của mỗi cá nhân, bằng hệ thống và kỹ thuật cần thiết, Chúng ta hãy mang đến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo.
Luôn luôn coi trọng khách hàng và nhân viên
Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, qua nhiều năm phát triển, nét văn húa Viettel đã thể hiện một cách rõ nét tại Công ty viễn thông quân đội Viettel Telecom qua cách ứng sử với thị trường, sẵn sàng giúp đỡ, thấu hiểu và chịu trách nhiệm cao thông qua việc đưa ra các giải pháp, các sản phẩm,
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự lựa chọn tối ưu cho mọi khách hàng.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nói chung, Công ty viễn thông quân đội Viettel Teleocm nói riêng, luôn coi con người là chủ thể để phát triển, vì vậy nét văn húa tổ chức được xây dựng có tính hướng ngoại, với quan điểm cá thể con người với con người ( nhân viên Viettel với khách hàng ) nên khách hàng là đối tượng được trân trọng, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng tốt nhất. Mặt khác, công ty luôn có các chính sách đối đãi với nhân viên trong công ty tốt nhất, tạo mọi điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ, phát huy khả năng, năng lực, của công nhân viên trong bộ phận, quan tâm đến các chính sách đào tạo nhân viên, giúp nhân viên nắm vững kiến thức, chăm lo đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
KẾT LUẬN
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Từ khi xuất hiện đến nay, ngành viễn thông đã trở thành một phần không thể thiếu của nền kinh tế vì những ứng dụng và ưu điểm của nú trong truyền đưa tin tức. Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển cả về chất và về lượng. Chính vì vậy trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều
những doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông cả trong và ngoài nước cùng cạnh tranh nhau giành miếng bánh thị phần. Điều này khiến cho vài năm trở lại đây thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn diễn ra gay gắt.
Công ty viễn thông Viettel cũng như những doanh nghiệp khác, để củng cố và phát triển vị thế trên thị trường thì không gì khác là phải cạnh tranh. Hiện nay, thị trường các dịch vụ viễn thông trong nước đang diễn ra sự cạnh tranh về giá cước nhưng xu hướng chung sẽ chuyển sang cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ giá trị gia tăng. Trước tình hình đó công ty viễn thông Viettel cần có những chính sách, chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, giữ vững và phát triển thị trường của mình cũng như góp phần cho sự phát triển chung của xã hội.
Thời gian nghiên cứu và trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế còn thiếu nhiều nên khúa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của thầy cô, của các bạn để khúa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn cô giáo Dương Thu Hương và các thầy cô giáo trong khoa thương mại và kinh tế quốc tế đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này cũng như đã truyền thụ kiến thức cho em trong thời gian học tập tại trường.
Cảm ơn các anh chị trong công ty viễn thông quân đội Viettel đã giúp đỡ emhoàn thành khúa luận này!
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
Chuyên mục khácTài li ệ u chuy ê n ng à nh