Quản trị quan hệ khách hàng tại viettel telecom

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THANH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THANH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƢƠNG MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị Quan hệ khách hàng Viettel Telecom” kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Hải LỜI CẢM ƠN Luận văn cao học sản phẩm khoa học, đúc kết kiến thức trình học tập tác giả Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Để hồn thiện chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc nhiều hƣớng dẫn, góp ý tích cực từ phía nhà trƣờng, từ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trƣờng, tới quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cung cấp cho kiến thức vô quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phƣơng Mai, ngƣời dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng Công ty Viễn thông Viettel giúp đỡ, tạo điều kiện tối đa cho tơi tìm hiểu thơng tin, khảo sát để có liệu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình tham gia đóng góp ý kiến, thực buổi thảo luận, góp phần quan trọng đến kết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp q báu q thầy bạn Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Hải MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng 1.2.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.2 Diễn giải quy trình nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 27 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 28 2.3 Công cụ nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM 34 3.1 Giới thiệu chung Viettel Telecom 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viettel Telecom 35 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Viettel Telecom 37 3.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viettel Telecom 41 3.2 Kết nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 45 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 3.2.2 Phân tích thực tiễn thực quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 49 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 64 3.3 Đánh giá chung 68 3.3.1 Những điểm đạt đƣợc 68 3.3.2 Những điểm hạn chế 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM 72 4.1 Mục tiêu phát triển Viettel Telecom 72 4.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 72 4.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 73 4.3.1.Xây dựng hệ thống quản trị sở liệu khách hàng 73 4.3.2 Xây dựng hệ thống tƣơng tác khách hàng đa kênh 76 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình tổ chức 80 4.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 82 4.4.1 Những hạn chế đề tài 83 4.4.2 Hƣớng nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt CNTT CRM CSDL CSKH GTGT KH KHCN KHDN IDIC 10 Viettel Telecom i DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bả Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản 10 Bản 11 Bảng 4.4.1 Những hạn chế đề tài Do hạn chế kinh phí, thời gian, kinh nghiệm; nên nghiên cứu tác giả cịn nhiều thiếu sót Một số hạn chế luận văn bao gồm: Thứ nhất, phƣơng pháp phân tích liệu đề tài dừng lại dạng thống kê mô tả hoạt động CRM, chƣa đánh giá mối quan hệ CRM hiệu sản xuất kinh doanh nhƣ chƣa đánh giá hài lòng KH hoạt động CRM mà Viettel Telecom thực Thứ hai, tác giả khảo sát cán quản lý nhân viên làm công tác CRM Viettel Telecom, chƣa khảo sát KH công tác khách hàng chủ thể quan trọng trực tiếp thụ hƣởng kết hoạt động CRM Thứ ba, luận văn chƣa đo lƣờng hiệu CRM mang lại cho Viettel Telecom 4.4.2 Hướng nghiên cứu Tác giả tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hạn chế đề tài thời gian tới Cụ thể: Một là, tiến hành khảo sát KH công tác CRM Viettel Telcom để có so sánh, phân tích, đánh giá tồn diện Hai là, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh hài lòng KH hoạt động CRM Viettel Telecom nhằm trì phát huy điểm tốt, kịp thời điều chỉnh điểm chƣa tốt Ba là, thực đo lƣờng hiệu CRM mang lại cho Viettel Telecom để có đề xuất, cải tiến tốt 83 TÓM TẮT CHƢƠNG Mục tiêu nghiên cứu đƣa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, trì tính ổn định với KH có, đồng thời thu hút thêm ngày nhiều KH mới, giảm chi phí kinh doanh Từ giúp Viettel ngày phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Qua việc phân tích đánh giá điểm mạnh mặt tồn quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp Viettel Telecom tăng cƣờng công tác Quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới, để Viettel Telecom xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng hiệu hơn, đồng thời giúp cho khách hàng ngày hài lòng, tin tƣởng tiếp tục trung thành, ủng hộ dịch vụ mà Viettel Telecom cung cấp Những giải pháp hy vọng đƣợc áp dụng thực tế giúp Viettel Telecom ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giúp đƣa Viettel trở thành tập đoàn lớn mạnh với lƣợng khách hàng trung thành đông đảo 84 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hầu hết doanh nghiệp; khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lƣợc định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm với mục đích phục vụ khách hàng tồn trình tốt trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt Do để đứng vững thị trƣờng địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên cơng tác CRM doanh nghiệp Cơng tác CRM khâu quan trọng trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Thực tốt công tác CRM giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Với mong muốn tìm giải pháp phù hợp, hữu ích mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ hoạt động chăm sóc khách hàng Tác giả tập trung nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom” cách thấu đáo, chi tiết; cở sở khảo sát cán quản lý, nhân viên kết hợp vấn sâu cán quản lý làm công tác CRM Viettel Telecom Kết nghiên cứu đạt đƣợc mục tiêu: Góp phần hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chỉ đƣợc bất cập, tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 85 Đƣa số giải pháp mang tính thực tiễn, nhằm giữ gìn khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới; góp phần nâng cao thƣơng hiệu doanh thu cho Viettel nói chung Viettel Telecom nói riêng Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trƣơng Đình Chiến, 2009 Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, số 16, trang 16-19 Lê Thị Minh Hiền, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Vũ Văn Thực, 2015 Quản trị mối quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn – chi nhánh Sài Gịn Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang, tập 6, trang 1-9 Lê Thị Thu Trang Lƣu Tiến Thuận, 2017 Tác động Quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trƣờng bán lẻ đại thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 48, trang 54-65 Tài liệu tiếng Anh Anton J., Petouhoff N L (2001), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing your ROI, Prentice-Hall, NJ, USA Brown S A (1999), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business 87 10 Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”, Asian Social Science, Vol 9, No 10, pp 247 - 253 11 Kendall, Stephanie D (2007), Customer Service from the Customer's Perspective In Fogli, Lawrence Customer Service Delivery: Research and Best Practices J-B SIOP Professional Practice Series 20 John Wiley and Sons 12 Knox (2003), Customer Relationship Management: Perspective from the Marketplace 13 Kolarovszki, P., Tengler, J., & Majerčáková, M (2016) The New Model of Customer Segmentation in Postal Enterprises Procedia - Social And Behavioral Sciences, 230, 121-127 14 Ling R., Yen D C (2001), “Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies”, Journal of Computer Information Systems, Vol 41 No 3, pp 82-97 15 Payne A., Frow P (2005), “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol 69, No 4, pp 167 – 176 16 Peper, D., Roger, M (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework 17 Schroeder, R., Linderman, K., Liedtke, C., & Choo, A (2008) Six Sigma: Definition and underlying theory Journal Of Operations Management, 26(4), 536-554 18 Storbacka, K (1997) Segmentation based on customer profitability — retrospective analysis of retail bank customer bases Journal Of Marketing Management, 13(5), 479-492 19 Tennant, Geoff (2001) Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services Gower Publishing 20 Verhoef P C (2003), “Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development”, Journal of Marketing, Vol.67, pp 30-45 88 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN Xin chào đồng chí! Tôi Lê Thanh Hải, chuyên viên kinh doanh thuộc Phịng Quản lý Hợp tác CSP Hiện tơi thực đề tài luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu là: Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) áp dụng Viettel Telecom, tồn nguyên nhân; từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Đồng chí vui lòng điền vào phiếu khảo sát theo quan điểm đồng chí hoạt động CRM đơn vị Rất mong đồng chí hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Tơi cam kết số liệu thu thập khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Mọi thơng tin thân đồng chí hồn tồn giữ bí mật Phần 1: Thơng tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………………… Chức danh: …………………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………………… Giới tính: ………………………… Năm sinh: Phần 2: Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp  Hãy đánh dấu ( ) vào ô tƣơng ứng ghi câu trả lời đồng chí vào phần trống câu hỏi dƣới Đồng chí làm việc Viettel Telecom bao lâu? 89 Dƣới năm Đồng chí giữ chức vụ đơn vị? Cán quản lý Cơng tác CRM đơn vị đồng chí gồm phận nào? Bộ phận CSKH Bộ phận GQKN Bộ phận Chính sách Bộ phận quản trị CSDL Bộ phận khác rõ) (vui lòng ghi Hiện liệu khách hàng đƣợc quản lý hệ thống tập trung hay nhiều hệ thống khác nhau? Hệ thống tập trung Nhiều hệ thống khác  Hãy đánh dấu ( ) vào phƣơng án phù hợp với quan điểm đồng chí hoạt động CRM đơn vị Thang đánh giá bậc nhƣ sau: 1= Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý I1 Xây dựng sở liệu khách Cơng ty có hệ thống xác định Công ty sử dụng thông tin từ I2 I3 I4 I5 D1 để xác định khách trị cao Cơng ty có đánh giá khả th khách hàng tiềm Cơng ty có tính tốn chi phí hút lại khách hàng rời Cơng ty có hệ thống sở liệ đủ Phân nhóm khách hàng Cơng ty vào nhu cầu phân nhóm D2 Cơng ty phân nhóm khách hàng 90 dụng dịch vụ Công ty vào số ARPU D3 khách hàng Cách phân nhóm khách hàng củ D4 hợp lý Cơng ty quản lý đƣợc D5 khác sau phân loại Tƣơng tác với khách hàng Cơng ty tích hợp thông tin c tất “điểm tiếp xúc” (c In1 email, điện thoại, fax, web, gặp xã hội… Công ty cố gắng tạo kên In2 chiều với khách hàng Cơng ty có hoạt động qu phẩm/dịch vụ qua kênh truy In3 fanpage, website, phƣơng tiện p hình…) Cơng ty thu hút khách hàng qua In4 treo băng rôn quảng cáo, … Công ty bố trí điểm bán hàn In5 cho khách hàng Phát triển mối quan hệ với kh R3 R1 Công ty có chƣơng trình khuyến m R2 Cơng ty có chƣơng trình “khách hàng Cơng ty có quy trình cụ thể để g khách hàng Công ty sẵn sàng hỗ trợ kh R4 thiết Cá biệt hóa khách hàng C1 Công ty cung cấp dịch vụ đa dạng the 91 nhóm khách hàng Cơng ty có thơng điệp truyền t C2 cho nhóm khách hàng Công ty vào mức doanh thu đ C3 khách hàng để điều chỉnh cách thức th quan hệ với họ Phần 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Hãy đánh dấu ( ) vào phƣơng án phù hợp với quan điểm đồng chí mức độ ảnh hƣởng yếu tố sau đến hoạt động CRM đơn vị Thang đánh giá bậc nhƣ sau: 1= Hồn tồn khơng ảnh hưởng, = Khơng ảnh hưởng, = Ảnh hưởng ít, = Ảnh hưởng nhiều, = Ảnh hưởng nhiều E1 E2 E3 E4 1 1 Các yếu tố bên ngồi Mơi trƣờng kinh tế Mơi trƣờng xã hội Mơi trƣờng trị pháp luật Mơi trƣờng cơng nghệ Các yếu tố bên I1 Lĩnh vực kinh doanh cơng ty I2 Văn hóa doanh nghiệp I2 Cơ cấu tổ chức I4 Nguồn lực tài I5 Nguồn nhân lực I6 Cơ sở hạ tầng (máy móc thiết bị, tảng công nghệ…) XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA Đ 93 CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ Các mục tiêu hệ thống CRM công ty gì? Đồng chí có cho mục tiêu quan trọng cần thiết không? Công ty sử dụng cách thức để xác định khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng? Các thông tin khách hàng đƣợc thu thập lƣu trữ sao? Đồng chí đánh giá cách làm có hiệu khơng? Vì sao? Cơng ty tƣơng tác với khách hàng nhƣ nào? Công ty sử dụng “điểm tiếp xúc” gì? Chúng đƣợc sử dụng nhƣ nào? Đồng chí đánh giá điểm tiếp xúc có hiệu khơng? Cơng ty có phân khúc khách hàng nhƣ nào? Công ty sử dụng tiêu chí để phân nhóm khách hàng? Theo đồng chí, tiêu chí phân nhóm có phù hợp khơng? Cơng ty có sách riêng biệt cho nhóm khách hàng khác nhau? Đồng chí đánh giá sách nhƣ nào? Có lợi bất lợi gì? Đồng chí đánh giá yếu tố mơi trƣờng bên ngồi (kinh tế, xã hội, trị, cơng nghệ ) ảnh hƣởng đến hoạt động CRM đơn vị nhƣ nào? Ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao? Đồng chí đánh giá yếu tố mơi trƣờng bên (văn hóa cơng ty, nguồn lực, ) ảnh hƣởng đến hoạt động CRM đơn vị nhƣ nào? Ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao? Đồng chí gặp khó khăn triển khai CRM đơn vị? Đồng chí đánh giá nhƣ hệ thống CRM đơn vị? 10 Đồng chí có đề xuất để cải thiện nâng cao hoạt động CRM đơn vị không? 94 ... Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng 1.2.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM 72 4.1 Mục tiêu phát triển Viettel Telecom 72 4.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom. .. quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom Chƣơng Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ