Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh bưu chính viettel kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM KEONASACK OTSAVANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BƯU CHÍNH VIETTEL KON TUM Kon Tum, tháng 06 năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BƯU CHÍNH VIETTEL KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ HOA SINH VIÊN THỰC HIỆN : KEONASACK OTSAVANH LỚP : K11QT MSSV : 17152340101036 Kon Tum, tháng 06 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Hoa tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, cô giáo khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, tạo điều kiện cho em học tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Trong thời gian thực đề tài em nhận giúp đỡ tận tình anh chị Bưu Viettel Chi nhánh Kon Tum giúp đỡ, đóng góp ý kiến để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, nhân em xin chân thành cảm ơn Cuối em xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian em học tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Mặc dù cố gắng điều kiện thời gian trình độ chun mơn cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý q thầy để chun đề tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Keonasack Otsavanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 1.2.3 Nguồn gốc CRM 1.2.4 Mục đích CRM 1.2.5 Đặc trưng CRM 1.3 CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình IDC 1.3.2 Mơ hình số chất lượng cạnh tranh (QCI) 10 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 11 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 13 1.4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA 16 1.4.1 Những đặc trưng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vận tải hàng hóa 16 1.4.2 Những quan điểm hoạt động CRM vận tải hàng hóa 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL POST KONTUM 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU CHÍNH VIETTEL POST KON TUM 18 2.1.1 Giới thiệu chung Bưu Viettel Post 18 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 19 2.1.3 Tổ chức máy Chi nhánh 20 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 20 2.1.5 Các sản phẩm kinh doanh Công ty 21 2.1.6 Năng lực kinh doanh Công ty 22 iii 2.1.7 Tình hình kinh doanh Công ty 27 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL POST KON TUM 30 2.2.1 Phân tích hoạt động CRM theo quy trình bán hàng 30 2.2.2 Đánh giá chất lượng CRM công ty Viettel Post Kon Tum 32 2.3 ĐÁNH GIÁ TỪ BÊN NGỒI – ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG 33 2.3.1 Các nguồn khách hàng tiếp cận với thông tin Viettel Post Kon Tum 33 2.3.2 Đánh giá phản hồi thông tin nhân viên chăm sóc khách hàng 34 2.3.3 Đánh giá hoạt động xủ lý mâu thuẫn, tình nhân viên CSKH 35 2.3.4 Đánh giá ưu đãi quà tặng công ty 37 2.3.5 Đánh giá khác biệt của hoạt động CRM Viettel Post Kon Tum so với công ty khác 38 2.3.6 Đánh giá tiêu chí hoạt động CRM 39 2.3.7 Góp ý khách hàng để cải thiện chất lượng CRM doanh nghiệp 39 2.4 SO SÁNH HOẠT ĐỘNG CRM VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 40 2.4.1 Cách thức tìm kiếm thơng tin khách hàng 40 2.4.2 Cách thức phân loại, lưu trữ thông tin khách hàng 40 2.4.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL POST KON TUM 42 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 42 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động Công ty 42 3.1.2 Mục tiêu định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty 42 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 43 3.2.1 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 43 3.2.2 Giải pháp yếu tố người 44 3.2.3 Giải pháp công nghệ Phần mềm CRM 45 3.2.4 Giải pháp khác 45 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CIF CNTT CRM CSDL CSKH CVQHKH DVKH KH KHCN VIETTEL POST TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Hồ sơ thông tin khách hàng Công nghệ thông tin Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân Bưu Viettel Post Kon Tum v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng phân tích mơ hình 15 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ cơng ty 22 Bảng 2.2: Số lượng lao động theo giới tính 23 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi 23 Bảng 2.4: Doanh thu tiêu thụ sản phẩm Chi nhánh Bưu Viettel Kon Tum 27 Bảng 2.5: Sự hài lòng khách hàng tiếp nhận thông tin tư vấn từ công ty 35 Bảng 2.6: Thái độ nhân viên xử lý cố 37 Bảng 2.7: Đánh giá hài lòng nhân viên xử lý cố 37 Bảng 2.8: Đánh giá khác biệt hoạt động CRM Viettel Post Kon Tum so với công ty khác 38 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình IDIC ( Peppers Rogers, 2004) Hình 1.2 Mơ hình quan hệ khách hàng QCI (Hewson cộng sự, 2002) 11 Hình 1.3 Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004) 12 Hình 1.4 Mơ hình chiến lược cho CRM (Payne, 2006) 14 Hinh 2.1 Bộ máy tổ chức chi nhánh Bưu Viettel Post Kon Tum 20 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Các nguồn tiếp cận thông tin khách hàng 33 Biều đồ 2.2: Đánh giá thời gian phản hồi thông tin 34 Biều đồ 2.3: Đánh giá cung cấp thông tin nhân viên CSKH 34 Biểu đồ 2.4: Đánh giá thái độ nhân viên CSKH tư vấn 35 Biểu đồ 2.5: Thời gian giải cố nhân viên Viettel Post Kon Tum 36 Biểu đồ 2.6: Đánh giá sách giải cố 36 Biểu đồ 2.7: Đánh giá giá trị ưu đãi, quà tặng khách hàng 37 Biểu đồ 2.8: Sự khác biệt hoạt động CRM so với công ty khác 38 Biểu đồ 2.9: Đánh giá tiêu chí hoạt động CRM 39 Biểu đồ 2.10: Góp ý cải thiện hoạt động CRM Khách hàng 39 Biều đồ 2.11: Dự định sử dụng dịch vụ khách hàng 40 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo cơng bố Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) vươn lên giữ vị trí bảng tốp 10 công ty Vận tải logistics uy tín năm 2019 nhóm ngành: Giao nhận, kho bãi chuyển phát Ngày nay, cạnh tranh Công ty vận tải, logistic khơng cịn đơn cạnh tranh giá cả, thương hiệu, chất lượng dịch vụ mà cịn cạnh tranh việc củng cố, trì mối quan hệ khách hàng với Bưu Viettel Post Kon Tum Nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun biệt Các khách hàng hiểu biết trước nhiều dịch vụ mà họ nhận bỏ phiếu cho công ty túi tiền họ dựa kinh nghiệm có Ý thức tầm quan trọng hoạt động hướng khách hàng, ngày có nhiều Bưu Viettel Post Kon Tum quan tâm đến ứng dụng quản trị Quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Đây giải pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Nhận thấy thấy tầm quan trọng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cấp thiết Vì vậy, em định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị Quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng sách, thơng tin mối quan hệ với khách hàng chi nhánh thời gian qua Không gian: Đề tài thực Bưu Viettel Post Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo tài liệu CRM từ sách báo, tạp chí, mạng Internet,… kế thừa nghiên cứu liên quan tổng hợp lý luận quản trị quan hệ khách hàng Phương pháp thu thập liệu: thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sẵn có Bưu Viettel Post Kon Tum Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào liệu thu thập Bưu Viettel Post Kon Tum , tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá tìm giải pháp quản trị Quan hệ khách hàng cho Bưu Viettel Post Kon Tum Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Theo quan điểm marketing: khách hàng toàn người sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Theo bách khoa toàn thư khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa, dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Như có nhiều khái niềm khách hàng từ góc độ nhìn nhận khác Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa thương mại doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát khách hàng Khách hàng không đơn người mua hàng doanh nghiệp, mà rộng khách hàng người mà phục vụ, người tham gia vào trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Như vậy, doanh nghiệp, kinh doanh ln có hai loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên ngồi doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 3.2.3 Giải pháp công nghệ Phần mềm CRM Xây dựng Contact Center Hiện doanh nghiệp sử dụng hệ thống liên lạc truyền thống Call Center trung tâm liên lạc qua điện thoại- với chức thực gọi gọi vào công ty Để nâng cấp hiệu liên lạc quản lý cách tốt chất lượng giao dịch, công ty nên áp dụng xây dựng Contact Center với đặc điểm sau: - Là trung tâm liên lạc nhiều hình thức bao gồm thoại, mail, chat, tin nhắn, video - Thực gọi nội phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng - Cho phép doanh nghiệp quản lý khối lượng lớn loại truy vấn khác gọi chăm sóc khách hàng, gọi bán hàng, hay yêu cầu web chat, đồng thời tích hợp tất truy vấn với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thực gọi nội phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng Contact Center mơ hình có khả tương tác cao nhiều so với Call Center Các công nghệ Contact Center ngày giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp thơng qua việc làm trơi chảy bước quy trình kinh doanh Đầu tiên, doanh nghiệp khơng tốn chi phí liên lạc, hội thoại cho bên thứ ba Hai là, doanh nghiệp cung cấp thơng tin đầy đủ, xác cho nhân viên khách hàng Cuối cùng, doanh nghiệp quản lý gọi nhỡ, gọi bị trì hỗn sau chủ động liên lạc với khách hàng, vậy, doanh nghiệp khơng bỏ lỡ khách hàng tìm đến cơng ty Contact Center giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh tăng lịng trung thành khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc họ gần Ngồi ra, cịn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động Hệ thống cịn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng cách tối đa việc cho phép ghi nhận truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho lần khách hàng gọi đến Trên hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng nhà quản lý tích hợp nhiều tính khác Khi sử dụng hệ thống Contact Center, doanh nghiệp nâng tỷ lệ đáp ứng gọi khách hàng lên mức cao có thể, cịn hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi khách hàng qua nhiều thông số ghi nhận lại hệ thống Việc giám sát hiệu làm việc phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng khách quan nhờ vào số, nhà quản lý cịn lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên nhờ vào tính ghi nhận hệ thống 3.2.4 Giải pháp khác Giải pháp môi trường làm việc Một yếu tố quan trọng để hoạt động công ty diễn hiệu mơi trường làm việc, việc tạo mơi truờng khuyến khích nâng cao chất luợng dịch vụ có chế độ khen thuởng hợp lý nhân viên đòn bẩy quan trọng, tạo động lực cho nhân viên thực công việc tốt 45 Ban giám đốc cần truyền đạt cho nhân viên phận CSKH tiêu chuẩn đánh giá khen thuởng rõ ràng, xây dựng hỗ trợ tích cực việc áp dụng quy trình hoạt động chuẩn để sở có chế dộ khen thuởng cho nhân viên phận CSKH thực tốt cơng việc Giải pháp chủ động tìm kiếm khách hàng Để tạo chủ động việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng cho nhân viên, giảm phụ thuộc vào Ban lãnh đạo, công ty nên xây dựng lại bảng mô tả nôi dung công việc nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng Theo đó, cần áp tiêu khách hàng, doanh thu nhân viên, đồng thời kết hợp khen thưởng mức tiêu đạt nhằm tạo động lực cho nhân viên việc tìm kiếm khách hàng Giải pháp sách hỗ trợ khách hàng Gia tăng sách hỗ trợ khách hàng việc chia nhỏ đối tượng khách hàng khác nhau, đối tượng áp dụng sách ưu đãi hợp lý Ví dụ chia tập khách hàng thân thiết, khách hàng tích cực khách hàng tiềm năng, từ áp dụng sách chiết khấu, hỗ trợ tốn chậm, ưu đãi làm sử dụng nhiều gói dịch vụ vận chuyển, ưu đãi giới thiệu thêm khách hàng, quà tặng, chiết khấu vào dịp Lễ… 46 KẾT LUẬN Thị trường kinh doanh vận tải hàng hóa bùng nổ mạnh mẽ Đứng trước sức ép từ phía thị trường, khách hàng đơi thủ cạnh tranh ngành lớn mạnh, doanh nghiệp cần tự tạo cho chiến lược cạnh tranh khác biệt, tập trung vào giá trị bền vững doanh nghiệp, chất lượng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh Sau trình thực tập gần ba tháng Bưu Chính Viettel Post kết hợp phương pháp nghiên cứu sơ cấp thứ cấp, chuyên đề mô tả phân tích thực trạng chất lượng quản trị quan hệ khách hàng mà Công ty thực lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng hóa Chiến lược CRM doanh nghiệp nhiều hạn chế chưa đầu tư phát triển, nhiên có nhiều tiềm tương lai Thực trạng đánh giá ý kiến khách hàng, nhân viên ban lãnh đạo Cơng ty có nhiều ưu điểm nỗ lực hoàn thiện hoạt động CRM mình, sở phân tích thực trạng đó, em đề số giải pháp điều chỉnh chiến lược CRM, quy trình CRM, giải pháp yếu tố người cơng nghệ nhằm góp phần nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tác giả hy vọng thông qua đề xuất đây, Bưu Viettel Post chi nhánh Kon Tum có thêm nguồn liệu tham khảo, nâng cao chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng việt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Ths Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải [3] Trần Đình Hải (2015), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Jilly Dyche, Người dịch: Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản trị Quản lý khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, [5] Phương Linh (2016), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA LÃNH ĐẠO BƯU CHÍNH VIETTEL POST KON TUM Vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Thực trạng chất lượng CRM qua lãnh đạo công Bưu Viettel Post Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu: • Tìm hiểu tầm nhìn chiến lược lãnh đạo ơng ty hoạt động CRM doanh nghiệp • Tìm hiểu tiêu chí mà doanh nghiệp áp dụng để đánh giá chất lượng CRM • Đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng CRM doanh nghiệp Câu hỏi nghiên cứu • Lãnh đạo cơng ty hiểu vai trò CRM doanh nghiệp mình? • Những khó khăn cịn tồn chiến lược CRM doanh nghiệp gì? • Tiêu chí đánh giá chất lượng CRM doanh nghiệp gì? • Cần có biện pháp để nâng cao chất lượng CRM cho doanh nghiệp? Đối tượng nghiên cứu Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Khách thể nghiên cứu: Lãnh đạo công ty Phương pháp nghiên cứu Cuộc nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phỏng vấn sâu có bảng hỏi lãnh đạo công ty Bảng câu hỏi Xin giới thiệu em ……………….,sinh viên năm cuối Phân hiệu Kon Tum Đại học Đà Nẵng., thực tập cơng ty Hiện em thực nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu đánh giá nhân viên Bưu Viettel Post Kon Tum chất lượng Quản trị quan hệ khách hàng” để tìm giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau Em xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bí mật sử dụng khuôn khổ chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị thương mại – Phân hiệu Kon Tum Đại học Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn Thông tin cá nhân Họ tên: Nguyễn Quang Hiệu Nơi làm việc: Bưu Viettel Post Kon Tum Chức vụ: Tổng giám đốc Số điện thoại: Nội dung vấn Đối với anh quản trị quan hệ khách hàng gì? Theo anh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng quan trọng đến phát triển công ty Chiến lược CRM công ty gì? Chiến lược CRM có điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh? Tại cơng ty khơng để phận chăm sóc khách hàng tìm kiếm khách hàng mới? Cơng ty có khách hàng sử dụng dịch vụ từ lâu, công ty sử dụng biện pháp để trì mối quan hệ lâu bền với họ? Chất lượng CRM không đánh giá qua yếu tố bên hiệu phần mềm công nghệ hay nhân viên tư vấn mà đo lường yếu tố bên tiêu thuộc khách hàng Theo anh tiêu chí kể có hơp lý cơng ty anh hay không? Biện pháp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng CRM công ty? NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA NHÂN VIÊN CỦA BƯU CHÍNH VIETTEL POST KON TUM Vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Thực trạng chất lượng CRM qua nhân viên Bưu Viettel Post Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu: • Tìm hiểu nhận thức nhân viên hoạt động CRM doanh nghiệp • Tìm hiểu ưu điểm khó khăn hoạt động CRM mà nhân viên thực • Đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng CRM doanh nghiệp Câu hỏi nghiên cứu • Nhân viên cơng ty hiểu vai trò CRM doanh nghiệp mình? • Những khó khăn cịn tồn mà phân chăm sóc khách hàng phải đối mặt gì? • Cần có biện pháp để nâng cao chất lượng CRM cho doanh nghiệp? Đối tượng nghiên cứu Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Khách thể nghiên cứu: Nhân viên thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Cuộc nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phỏng vấn nhóm tập trung có sử dụng bảng hỏi Bảng câu hỏi Chào mừng Anh/Chị tham gia buổi vấn nhóm tập trung ngày hơm nay! Xin giới thiệu em là………………… , sinh viên năm cuối Phân hiệu Kon Tum Đại học Đà Nẵng., thực tập cơng ty Hiện em thực nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu đánh giá nhân viên Bưu Viettel Post Kon Tum chất lượng Quản trị quan hệ khách hàng” để tìm giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau Em xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bí mật sử dụng khn khổ chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị thương mại – Phân hiệu Kon Tum Đại học Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn! Phiếu điều tra thơng tin cá nhân thành viên nhóm Họ tên……………………………………… Giới tính □ Nam □ Nữ Vị trí cơng tác……………………………… Độ tuổi □ 25 – 35 □ 35 – 45 □ 45 trở lên 5.Thời gian công tác công ty □ – năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên NỘI DUNG CUỘC PHỎNG VẤN Anh chị lĩnh hội tư tưởng chiến lược CRM từ phía ban lãnh đạo? Các hoạt động CRM mà Anh/Chị thực theo kinh nghiệm riêng thân hay qua đào tạo? Quá trình tìm kiếm khách hàng anh chị nào? Anh chị đánh trình này? Anh chị thấy phần mềm excel 2010 mà anh chị sử dụng mang lại hiệu cơng việc nào? Có cần thay đổi khơng? Anh chị cảm thấy điều cần thay đổi yếu tố cơng nghệ CRM để chất lượng CRM cải thiện hơn? Khi gặp phải khách hàng khó tính, phàn nàn muốn ngừng sử dụng dịch vụ, anh chị xử lý nào? Khi gặp phải cố thời gian hàng vận chuyển lâu dự kiến, thất lạc hàng hóa, chất lượng hàng hóa bị giảm thiểu trình vận chuyển,….anh/chị xử lý nào? Sau hoàn thành đơn hàng, anh chị thực cơng việc tiếp theo? 9.Theo anh chị cần có biện pháp chiến lược CRM công ty để nâng cao chất lượng CRM tại? NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU CHÍNH VIETTEL POST KON TUM Vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Thực trạng chất lượng CRM qua đánh giá khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: • Tìm thực trạng hoạt động CRM Bưu Viettel Post Kon Tum • Tìm hiểu tiêu chí mà khách hàng đánh giá chất lượng hoạt động CRM doanh nghiệp • Tìm biện pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng CRM doanh nghiệp Câu hỏi nghiên cứu • Khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng CRM doanh nghiệp nào? • Tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng đó? • Cần có biện pháp để nâng cao chất lượng CRM cho doanh nghiệp? Đối tượng nghiên cứu Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Khách thể nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụvận chuyển Bưu Viettel Post Kon Tum Đối tượng vấn Đại diện công ty sửdụng dịch vụvận chuyển Bưu Viettel Post Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Cuộc nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phỏng vấn cá nhân đại diện cho doanh nghiệp có sử dụng bảng hỏi Phương pháp lấy mẫu: Kích thước mẫu: 30 phần tử Đơn vị mẫu: Các công ty sử dụng dịch vụ vận chuyển Bưu Viettel Post Kon Tum Đặc điểm đơn vị mẫu: Khách hàng kí hợp đồng với Bưu Viettel Post Kon Tum với tối thiểu 150 đơn hàng tháng, thường xuyên tiếp xúc với nhân viên kinh doanh, nhân viên vận chuyển công ty Đơn vị mẫu nghiên cứu bao gồm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cơng ty Dựa tập khách hàng sẵn có, danh sách mẫu gồm 30 phần tử Bảng câu hỏi Xin chào Quý vị! Quý vị biết tới Bưu Viettel Post Kon Tum qua nguồn thơng tin nào? (lựa chọn nhiều phương án) □ Qua quảng cáo doanh nghiệp internet (Facebook, Google trang mạng) □ Qua nhân viên công ty chủ động liên hệ □ Qua người quen giới thiệu □ Nguồn khác (nếu có) Đánh giá Quý vị với yếu tố sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thời gian từ phân CSKH tiếp nhận thắc mắc đến phản hồi nhanh Sự tư vấn, giải đáp thắc mắc dịch vụ hữu ích Nhân viên có thái độ thân thiện giải đáp thắc mắc Tơi hài lịng với đội ngũ tư vấn Nam Bắc Express Khi đơn hàng Quý vị bị chậm hay gặp cố, thời gian nhân viên kinh doanh phụ trách liên hệ để giải là: □ Chưa gặp cố □ Trong khoảng xảy vấn đề □ Từ đến □ Từ đến 12 □ Trên 12 Đánh giá Quý vị yếu tố sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phương án đền bù thiệt hại Nam Bắc Express hợp lý Thái độ nhân viên giải cố tốt Tơi hài lịng với đội ngũ nhân viên xử lý cố Đánh giá quý vị yếu tố sau: Rất không đồng ý Các ưu đãi quà tặng công ty có giá trị Cần phải tăng thêm ưu đãi q tặng Tơi hài lịng với q tặng ưu đãi công ty Theo quý vị hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Bưu Viettel Post Kon Tum có khác biệt so với công ty khác thị trường? (chọn nhiều phương án) □ Thái độ nhân viên □ Tính sẵn sàng dịch vụ □ Các sách hỗ trợ ưu đãi □ Khác (nếu có) □ Khơng có khác biệt Q vị nhận thấy mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CRM công ty doanh nghiệp nào? (Cho điểm tiêu chí, mức độ quan trọng tăng dần từ đến 5) □ Tính chủ động tư vấn liên hệ với khách hàng □ Thái độ nhân viên tư vấn □ Thời gian phản hồi, hỗ trợ tư vấn □ Phần mềm công nghệ hỗ trợ tương tác □ Các sách ưu đãi dành cho khách hàng Quý vị có mong muốn cải thiện chất lượng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum nào? □ Cải thiện lại đội ngũ nhân (thái độ làm việc, mức độ chuyên nghiệp kiến thức chuyên môn) □ Nâng cấp phần mềm tương tác □ Chuyên nghiệp hoạt động hỗ trợ kỹ thuật giải cố □ Bổ sung hợp lý sách hỗ trợ ưu đãi dành cho khách hàng □ Khác (nêu rõ) □ Khơng có ý kiến Q vị có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ Bưu Viettel Post Kon Tum lâu dài khơng? □ Có □ Sẽ cân nhắc □ Không Thông tin người vấn 10 Họ tên:………………………………………… 11 Số điện thoại:…………………………………… 12 Email:………………………………… 13 Đại diện công ty: ……………………………… 14 Vị trí cơng tác:…………………………………… BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN TÀI SẢN TÀI SẢN A Tài sản NH I Tiền & khoản tương đương tiền Tiền II Các khoản đầu tư tài NH III Các khoản phải thu NH Phải thu khách hàng IV Hàng tồn kho V TSNH khác B Tài sản DH I Các khoản phải thu DH II Tài sản cố định Tài sản cố định hữu hình Nguyên giá Giá trị hao mòn lũy kế Tài sản cố định vơ hình Năm 2019 Năm 2020 ĐVT: Đồng Chênh lệch Chênh lệch Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ lệ (%) cấu 9.844.973.929 71,78% 21.851.476.881 78,46% 12.006.502.95 121,96% 6,68% 3.201.984.764 23,35% 7.337.988.562 26,35% 4.136.003.799 129,17% 3,00% 1.285.318.097 2.388.583.333 3.339.975.273 2.262.780.932 725.887.246 188.543.313 3.870.239.842 4.487.417 2.814.119.852 2.387.902.655 3.332.486.583 (944.583.928) 426.216.697 9,37% 17,42% 24,35% 16,50% 5,29% 1,37% 28,22% 0,03% 20,52% 17,41% 24,30% -6,89% 3,11% 4.087.988.562 6.650.333.333 7.067.447.096 4.445.281.445 227.557.431 568.150.458 5.997.663.466 34.461.337 4.010.949.166 3.605.690.818 5.132.549.396 (1.526.858.578) 405.258.348 14,68% 23,88% 25,38% 15,96% 0,82% 2,04% 21,54% 0,12% 14,40% 12,95% 18,43% -5,48% 1,46% 2.802.670.465 4.261.750.000 3.727.471.823 2.182.500.513 -498.329.816 379.607.146 2.127.423.623 29.973.920 1.196.829.314 1.217.788.163 1.800.062.813 -582.274.649 -20.958.350 218,05% 178,42% 111,60% 96,45% -68,65% 201,34% 54,97% 667,95% 42,53% 51,00% 54,02% 61,64% -4,92% 5,31% 6,46% 1,03% -0,54% -4,48% 0,67% -6,68% 0,09% -6,12% -4,46% -5,87% 1,40% -1,65% Nguyên giá Giá trị hao mòn lũy kế III Tài sản dở dang dài hạn IV Các khoản đầu tư tài dài hạn V TSDH khác Chi phí trả trước dài hạn Tổng tài sản 486.556.369 (60.339.672) 7.968.973 3,55% -0,44% 0,06% 486.556.369 (81.298.022) 34.423.519 1,75% -0,29% 0,12% -20.958.350 26.454.546 0,00% 34,73% 331,97% -1,80% 0,15% 0,07% 621.662.823 4,53% 741.983.730 2,66% 120.320.908 19,35% -1,87% 422.001.278 422.001.278 3,08% 3,08% 1.175.845.714 1.175.845.714 4,22% 4,22% 753.844.436 178,64% 1,15% 753.844.436 178,64% 1,15% 14.133.926.57 13.715.213.771 100% 27.849.140.346 100% 103,05% 0,00% (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp, Báo cáo tài (2019, 2020), Chi nhánh bưu Viettel Post Kon Tum) BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NGUỒN VỐN ĐVT: Đồng Năm 2019 NGUỒN VỐN Số tiền Tỷ trọng (%) Năm 2020 Tỷ trọng Số tiền (%) Chênh lệch Tỷ lệ Số tiền (%) A Nợ phải trả 7.770.181.458 56,65% 19.859.337.554 71,31% I Nợ ngắn hạn Phải trả người bán ngắn hạn Người mua trả tiền trước ngắn hạn 3.Thuế khoản phải nộp Nhà nước Phải trả người lao động Chi phí phải trả ngắn hạn Phải trả ngắn hạn khác 7.770.181.458 56,65% 19.852.362.606 71,29% 12.089.156.09 12.082.181.14 1.792.658.304 13,07% 1.826.786.125 6,56% 197.070 0,00% 54.318.164 63.654.983 0,46% 2.069.785.817 Chênh lệch cấu 155,58% 14,66% 155,49% 14,63% 34.127.821 1,90% -6,51% 0,20% 54.121.095 27462,89% 0,19% 415.024.800 1,49% 351.369.817 551,99% 1,03% 15,09% 6.420.833.803 23,06% 4.351.047.986 210,22% 7,96% 208.937.769 1,52% 236.434.490 0,85% 27.496.721 13,16% -0,67% 2.950.875.630 21,52% 7.806.307.141 28,03% 4.855.431.511 164,54% 6,52% Vay nợ thuê tài ngắn hạn Quỹ khen thưởng phúc lợi II Nợ dài hạn B Vốn Chủ Sở Hữu Vốn góp CSH LNST chưa phân phối Tổng Nv 662.411.042 4,83% 3.208.378.398 11,52% 2.545.967.356 384,35% 21.660.844 5.945.032.313 3.814.305.833 0,16% 0,00% 43,35% 27,81% (115.720.315) 6.974.948 7.989.803.292 4.947.045.667 -0,42% 0,03% 28,69% 17,76% -137.381.159 -634,24% 6.974.948 0,00% 2.044.770.979 34,39% 1.132.739.833 29,70% 1.897.471.934 13,83% 2.811.993.838 10,10% 6,69% -0,57% 0,03% -14,66% -10,05% 914.521.904 48,20% -3,74% 14.133.926.57 13.715.213.771 100% 27.849.140.346 100% 103,05% 0,00% (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp, Báo cáo tài (2019, 2020), Chi nhánh bưu Viettel Post Kon Tum) ... Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị Quan hệ khách. .. 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp nhằm thiết lập, trì gia tăng mối quan hệ với khách hàng đối... khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Bưu Viettel Post Kon Tum Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN