Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa nội bài

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN TRƯỜNG THANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỐ PHẢN DỊCH vụ HÀNG HĨA NỘI BÀI Chuyên ngành: Kinh doanh thuong mại Mã số : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÀN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN HOÀNG LONG HÀ NỘI, NĂM -2018 LỜI CAM DOAN Tên là: Nguyễn Trường Thanh Mà HV: 16AM0121028 Ngày sinh: 10/10/1982 Lớp: CH22A Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế "Quàn trị quan hệ khách hàng Công ty Cơ phan Dịch vụ hàng hóa Nội fìài" tơi thực hướng dẫn PGS,TS Nguyền Hoàng Long Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có thực bàn thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tớ/ hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giá luận văn Nguyễn Trường Thanh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình học cao học viết luận vãn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đờ, hướng dẫn góp ý nhiệt tinh cúa thầy giáo Trường Đại học Thương mại Trước hết, em xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu Nhà trường, thấy, cô giáo Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại đà tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gữi lời biết ơn sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Hồng Long, người đà tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gừi lời cám ơn chân thành tới cán bộ, nhân viên Công ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài tận tình giúp đở em thời gian khảo sát thực tế vừa qua Sự giúp đơn nhiệt tình tạo điều kiện cho em có thơng tin, số liệu chuân mực vấn đề nghiên cứu; giúp em có nhìn nhận, đánh giá cách tống quan rút kinh nghiệm thực tiền vô quý báu cho việc đề xuất giãi pháp kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân anh, chị, em đông nghiệp tạo điều kiện thời gian đê em có thê hoàn thành luận văn Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian nghiên cứu nen luận văn SC khơng tránh khói nhừng thiếu sót Em mong nhận góp ý Q thầy giáo, anh/chị bạn đồng nghiệp đê luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyền Trường Thanh MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẢT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHÀN MỞ ĐÀƯ 1 Tính cấp thiết đề tài Tơng quan tình hình nghiên cứu Mục ticu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯONG 1: Cơ SỚ LÝ LUẬN VÈ QƯẢN TRỊ QƯAN IIỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH vụ HÀNG KHÔNG 1.1 Khái quát doanh nghiệp dịch vụ hàng không quàn trị quan hộ khách hàng cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 1.1.1 Khái niệm, lĩnh vực hoạt động phân loại khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hàng không 1.1.2 Khái niệm vai trò quàn trị quan hệ khách hàng cùa doanh 10 nghiệp dịch vụ hàng không 1.2 Phân định nội dung bàn quàn trị quan hệ khách hàng doanh 14 nghiộp dịch vụ hàng không 1.2.1 Nhận dạng khách hàng hữu tiềm doanh nghiệp dịch 15 vụ hàng không 1.2.2 Làm marketing sở dừ liệu khách hàng doanh nghiệp dịch 17 vụ hàng không 1.2.3 Thực marketing tương tác với khách hàng cùa doanh nghiệp 19 dịch vụ hàng khơng 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng cũa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 20 1.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng xây dựng lòng trung 21 thành khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ hàng không 1.2.6 Kiêm tra đánh giá quàn trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 25 dịch vụ hàng không 1.3 Nhừng yếu tố ảnh hường đến quàn trị quan hệ khách hàng doanh 26 nghiệp dịch vụ hàng không 1.3.1 Nhừng ycu tố môi trường vĩ mô 26 1.3.2 Những yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ vặn tải hàng 28 không 1.3.3 Những yếu tố nguồn lực cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 28 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31 CỦA CƠNG TV CĨ PHẤN DỊCH vụ HÀNG HÓA NỘI BÀI 2.1 Giới thiệu khái qt cơng ty phân tích yếu to ảnh hưởng tới 31 CRM cùa Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.1.1 Giới thiệu khái qt Cơng ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 31 2.1.2 Phân tích ánh hường cùa yếu tố môi trường den CRM cùa Công 37 ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2 Phân tích thực trạng quàn trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cơ 43 phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.1 Thực trạng nhận dạng khách hàng hừu tiềm Công 43 ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.2 Thực trạng làm marketing sờ liệu khách hàng Công ty 47 Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.3 Thực marketing tương tác với khách hàng cùa Cơng ty Co 48 phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng Cơng ty cố phần Dịch vụ 50 hàng hóa Nội Bài V 2.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng xây dựng lòng trung 52 thành khách hàng với Cơng ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.6 Thực trạng kiếm tra đánh giá CRM Công ty cồ phan Dịch vụ 58 hàng hóa Nội Bài 2.3 Đánh giá chung 60 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 60 2.3.2 Nhùng hạn chế nguyên nhân 61 CHƯONG 3: QƯAN ĐIẾM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 64 QƯẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CĨ PHÀN DỊCH VỤ HÀNG HĨA NỘI BÀI 3.1 Dự báo khải qt mơi trường, định hướng quan điểm hoàn thiện 64 CRM Cơng ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 3.1.1 Dự báo khái quát môi trường kinh doanh dịch vụ hàng không 64 3.1.2 Định hướng phát tricn Cơng ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội 68 Bài 3.1.3 Quan điếm hoàn thiện CRM cũa Cơng ty cổ phần Dịch vụ hàng 70 hóa Nội Bài 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện CRM cùa Cơng ty Cơ phân Dịch vụ hàng 71 hóa Nội Bài đến năm 2025 3.2.1 Iloàn thiện nhận diện khách hàng Cơng ty Cơ phân Dịch vụ hàng 71 hóa Nội Bài 3.2.2 Hoàn thiện làm marketing sờ dừ liệu khách hàng Công ty cố 73 phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 3.2.3 Hồn thiện thực hành marketing tương lác với khách hàng Công 75 ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 3.2.4 Hồn thiện cá biệt hóa khách hàng Cơng ty Cồ phần Dịch vụ 78 hàng hóa Nội Bài 3.2.5 Nâng cao giá trị cung ứng khách hàng xây dựng lịng trung thành 79 cùa khách hàng với Cơng ty cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 3.2.6 Hồn thiện kiểm tra đánh giá CRM Cơng ty cồ phần Dịch vụ 85 hàng hóa Nội Bài DANH MỤC CÁC CHỦ VIẾT TẤT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ACS ALS Công ty Cô phần Địch vụ hàng hóa hàng khơng Cơng ty CỐ phần Logistics Hàng không CĐ Cố định COMA1L COMAT Bưu điện phục vụ hoạt động khai thác cúa hãng hàng không Vật tư phụ tùng phục vụ hoạt động khai thác cùa hàng hàng không DN Doanh nghiệp GTVT Giao thông vận tái HĐQT Hội đồng quàn trị IATA Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (1ATA) ICAO Tô chức hàng không dân dụng quốc tế IGIIC IIỘi đồng công ty phục vụ mặt đất LĐ Lao động NCTS Công ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài NS Ngân sách NXB Nhà xuất PT Phát triền QĐ SXKD Quyết định Sàn xuất kinh doanh TB Trung bình TT VNA Thông tin Vietnam Airline DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bâng 2.1: Một số chi tiêu kết quà kinh doanh Công ty Cô phần Dịch vụ 36 hàng hóa Nội Bài giai đoạn 2013 -2016 Bang 2.2: Cơ cấu nhân cua Cõng ty cố phần Dịch vụ hàng hóa NỘI Bài 40 giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3: Diện tích kho hàng Nội Bài 41 Bảng 2.4: Trang thiết bị phục vụ hàng hoá Cơng ty Cơ phần Dịch vụ 41 hàng hóa Nội Bài Bảng 2.5: Diêm thường theo doanh thu cho khách hàng 44 Bàng 2.6: Cơ cấu sàn phầm dịch vụ hàng hóa Cơng ty cồ phần Dịch vụ 54 hàng hóa Nội Bài năm 2015, 2016 Bàng 3.1: Giá trị kim ngạch xuất khâu theo nhóm hảng Việt Nam năm 67 2015 2020 Bàng 3.2: Giá trị kinh doanh kim ngạch nhập khau theo nhóm hàng Việt Nam năm 2015 2020 67 DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình quàn trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.2: Ma trận chiến lược CRM 22 33 Hình 2.1: Cơ cấu máy quân lý Công ty cổ Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.2: Doanh thu, chi phí tài Cơng ty cổ phần Dịch vụ hàng 37 hóa Nội Bài Hình 2.3: Quy trình thu thập nhu cầu khách hàng Công ty Cô phần 45 Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.4: Đánh giá khách hàng xây dựng sở dừ liệu khách hàng 48 cùa Công ty Cô phẩn Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.5: Đánh giá khách hàng lựa chọn công nghệ quán trị 50 quan hệ khách hàng Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.6: Đánh giá cùa nhà quản trị lựa chọn công nghệ quàn 50 trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cơ phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.7: Sơ đổ hệ thống tài liệu quân lý chất lượng Cơng ty cổ phần 51 Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.8: Đánh giá khách hàng chất lượng sàn phẩm dịch vụ cùa 55 Công ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.9: Quy trình xử lý thơng tin phản từ khách hàng Công ty Cô 57 phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.10: Mơ hình đánh giá CRM Cơng ty Cơ phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thanh Bình (2011), Quàn trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất kháu Việt Nam, Đe tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương [2] Trương Đình Chiến (2009), Quàn trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nừ, Hà Nội [3] Cơng ty Cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài, Báo cáo tài cua Cơng ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài năm 2014, 2015, 2016 [41 Chính phú nước Cộng hịa xâ hội chù nghĩa Việt Nam (2016), Nghị định 92/2016/NĐ-CP [5] Nguyền Văn Dung (2008), Quàn ỉý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông vận tài, Hà Nội [6] Nguyễn Ngọc Hoa (2006), ĩỉoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [7] Nguyền Quang Hưng (2007), Quàn ỉý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội [8] Nguyền Bách Khoa Nguyền Hồng Long (2005), Ơ/Ớơ trình Marketing thương mại, NXB Thông kê, Hà Nội [9] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội Hà Nội [10] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quán lý khách hàng, NXB Lao động Xà hội, Hà Nội [11J Nguyễn Bào Ngọc (2012), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí Thương mại, Bộ Cơng thương [12] Vũ Thuần (2013), ỉ Loan thiện quàn trị quan hệ khách hàng cùa Cơng ty tích hợp hệ tháng CMC, Luận văn thạc sì, Trường Đại học Thương mại [13] Le Đức Thục Trinh (2010) Quàn trị quan hệ khách hàng ngán hàng đầu tư phát triền Việt Nam chi nhánh Dak Lak, Luận văn thạc sĩ, Trườr.g Đại học Đà Nang [14] Philip Kotler (2007), Quán trị marketing, Tài liệu dịch, NXB Lao động - Xà hội Tiếng Anh [15] Philip Kotler (2007), Marketing Management [16] Don peppers and Martha Rogers (2004), Managing custormer relatioships [17] Micheál Antioco (2005), Customer relatioships management: a case of a European bank, Adam Liridgrccii [18] Kathleen Khitallah (2001), CRM case study: optimizing relatioships anational australia bank Ltd [19] Murdoch, Scott (2009), Big Four Australian banks have joined the global elite, News Limited The Australian PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN (Đỡ/ với khách hàng cùa Cơng ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài) Kỉnh chào Quỷ vị! Đe phục vụ cho việc nghicn cứu đe tài “Quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cồ phan Dịch vụ hàng hóa Nội Bài", xin Q vị vui lịng cung cấp thơng tin cách tra lời đầy đù, xác câu Thông tin Quý vị cung cấp bao mật chi phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin Quý vị vui lòng trà lời câu hỏi băng cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng Đảnh giả Quỷ vị xây dựng sở dừ liệu khách hàng cùa Công ty Co phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Dành giá Quý vị ỉựa chọn công nghệ quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rắt Đảnh giả Quý vị chất lượng sán phâm dịch vụ cùa Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hỏa Nội Bời? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Quý vị vui ỉịng đánh giá thơng tin gưi đến Cơng ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài phới gừi nhiều lằn xừ lý? Không Hiếm Thỉnh thoảng Khá thường xuyên Mất thông tin Quỷ vị đánh thời gian phàn hỏi thông tin cùa Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài với yêu cáu cua Quỷ vị? Rắt nhanh chóng Nhanh chóng Bình thường Khá chậm trễ Rất chậm trễ Theo Quỷ vị khó khăn cua Cơng ty Cơ phán Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài quán trị quan hệ khách hàng gì? Theo Quỷ vị, thời gian tới cần làm gỉ đê hoàn thiện quán trị quan hệ khách hàng Công ty Cô phan Dịch vụ hàng hóa Nội Bài? Xin Q vị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Chức vụ: Đơn vị công tác: Trân trọng cám ưn họp tác Quý vị! PHỤ LỤC Kết đánh giá cùa khách hàng số nội dung Quản trị quan hệ khách hàng cua Công ty cồ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bàỉ n = 92 Mức đánh giá Các tiêu Rất tốt SỐ phiếu xây dựng sở dừ liệu khách hàng cùa Cơng ty Co phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài lựa chọn công nghệ quàn trị quan hệ khách hàng Công ty Cố phần Dịch vụ hàng hóa Tốt TB SỐ % phiế Kém SỐ % phiếu Rất SỐ % phiếu SỐ % u phiế % u 5,4 36 39,1 41 44,6 10 10,9 0 11 11,9 27 29,3 34 36,9 14 15,2 6,7 Nội Bài chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 9,8 31 33, 38 41,3 14 15,2 —T— —-— - zr , ~"— ■— * — (Nguôn: Điêu fra khách hàng cùa Cơng ty Cơ phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài) PHỤ LỤC PHIẾU THẢM DÒ Ý KIẾN (Đối với nhà quán trị cùa Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài) Kính chào Quỷ Ơng (Bà)! Đe phục vụ cho việc nghicn cứu đe tài “Quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài”, xin Q ơng (Bà) vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hịi Thơng tin cùa Q Ơng (Bà) cung cắp SC bão mật chì phục vụ cho mục đích nghicn cứu Họ ten: Chức vụ: Xin Quý Ống (Bà) vui lòng trá lời câu hói cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng Xin Quý Ong (Bà) cho biết khách hàng cùa Công ty’ Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài? Khách hàng tồ chức Khách hàng cá nhân Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài cỏ quan tám đến hoạt dộng nghiên cứu thị trường không? Rất quan tâm Quan tâm Khơng quan tâm Iỉình thức nghiên cứu thị trường cùa Cơng ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài? Nghiền cứu trực tiếp (điều tra) Nghiên cửu gián tiếp Xin Quý Ong (Bà) cho biêt thực trạng hoạt động cùa Công ty Cô phán Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài giai đoạn 2013 đến nay? Tăng trướng nhanh Dang tăng trường Ôn định Đang suy thối Suy thối nhanh Q Ỏng (Bà) có quan niệm nội dung CRM? Hệ thống thông tin Hoạt động marketing Dịch vụ khách hàng Chiến lược kinh doanh Quý Ong (Bà) nhận thức tám quan trọng cùa CRM nào? Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Cơng ty Cơ phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài có quan tâm đền việc xây dựng sờ dừ liệu khách hàng, xây dựng triên khai, kiêm tra đảnh giá CRM không? Rất quan tâm Quan tâm Không quan tâm Đánh giả cua Quý Ong (Bà) vê lựa chọn công nghệ quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty cồ phần Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Theo Quỷ Ỏng (Bà) nhân tố ánh hưởng nhát đến hoạt động kinh doanh cùa Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài? Điều kiện sờ vật chắt cùa công ty Thương hiệu chất lượng sàn phẩm dịch vụ cơng ty Trình độ đội ngũ lao động công ty Dịch vụ khách hàng Văn hóa cơng ty 10 Theo Q Ơng (Bà), khỏ khán cùa Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hỏa Nội Bài quàn trị quan hệ khách hàng gì? 11 Theo Q Ơng (Bà), thời gian tới cần làm để hồn thiện quan trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài? Trân trọng cam ưn họp tác cùa Quý Ong (Bà) ỉ PHỤ LỤC Kết đánh giá nhà quan trị lựa chọn công nghệ quán trị quan hệ khách hàng Công ty cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài n = d7 Mức đánh giá Các ticu Rất tốt SỐ phiếu lựa chọn công nghệ quàn trị quan hệ khách hàng Công ty Cố phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài % Tốt SỐ phiế TB % SỐ phiếu Kém % SỐ phiếu Rất % u 14, 14 SỐ phiế % u 29,8 19 -2 - - —' -; _ 40,4 — — -— —-——-— ——-—-— 10,6 4,3 (Nguôn: Điêu tra cán nhà quan trị cua Công ty Cơ phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài) PHỤ LỤC Danh sách số khách hàng cùa Công ty cỏ phần Dịch vụ hùng hóa Nội Bài KHÁCH HÀNG MROHOb/ CỦA CHÚNG TỎI QATAR Bl •ịĩHAI '.'iVtawiiArirt HWMMNS Yawn lojtakt iĩl 'Vrnmỉỉ ... Công ty 47 Cô phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.3 Thực marketing tương tác với khách hàng cùa Công ty Co 48 phần Dịch vụ hàng hóa Nội Bài 2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng Cơng ty cố phần Dịch. .. chọn công nghệ quàn 50 trị quan hệ khách hàng cùa Công ty Cô phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.7: Sơ đổ hệ thống tài liệu quân lý chất lượng Công ty cổ phần 51 Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.8:... Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.5: Đánh giá khách hàng lựa chọn công nghệ quán trị 50 quan hệ khách hàng Cơng ty Cơ phân Dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hình 2.6: Đánh giá cùa nhà quản trị lựa chọn công