Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cp in và bao bì goldsun

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DOÃN THANH HẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP IN VÀ BAO BÌ GOLDSUN Chun ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60 34 01 21 LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DÀN KHOA HỌC: PGS,TS AN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2016 MỤC LỤC 3.2.1 3.2.2 Bao Giãi pháp hỗn thiện cơng tác kiếm tra, đánh giá CRM Công ty CP In LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghicn cứu cùa ricng tơi Các kết quà nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố bât kỳ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hù Nội, ngáy 02 thảng 03 năm 2016 Tác giâ luận văn Doăn Thanh Hằng V LỜI CẤM ƠN Tác giá xin trân trọng câm ơn tập thầy/cô giáo trường Đại học Thương mại Khoa sau Đại học Đặc biệt, xin gửi lời câm ơn chân thành đến PGS.TS An Thị Thanh Nhàn - người đà tận tình hướng dần giúp đờ tác giá hồn thành ban luận vãn Tác già trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty CP In Bao bì Goldsun chú, anh chị nhân viên công ty giúp đờ tạo điều kiện cho tác già trình nghiên cửu thực tế, đồng thời có ý kiến đóng góp sâu sắc cung cấp nhiều thơng tin bo ích tác giã có thê hồn thành bàn luận vãn Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đơng nghiệp đà ln ủng hộ, tạo điều kiện chia sẻ khó khăn tác già suốt trình học tập nghicn cứu Xin trân trọng càm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT B2B: Business To Business (mối quan hệ giừa doanh nghiệp doanh nghiệp) B2C: Business To Customer (mối quan hệ giừa doanh nghiệp khách hàng cá nhân) CRM: Customer relationship management - Quán trị quan hệ khách hàng QHKH: Quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở dử liệu CP: Cồ phần DNCN: Doanh nghiệp công nghiệp KPI: Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường kết quà hoạt động) KHCN: Khách hàng công nghiệp DANH MỤC BÁNG BIÊU Số hiệu Tên bảng Trang Bàng 1.1 Điềm khác khách hàng công nghiệp khách hàng ticu dùng 11 Bâng 1.2 Các nội dung thông tin cần thu thập để xây dựng CSDL khách hàng 35 Bâng 1.3 Một số chì ticu đánh giá CRM thường gặp 40 Bàng 2.1 Một so mốc thời gian quan trọng Công ty CP Goldsun 47 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực CRM cua Công ty CP In Bao bì Goldsun 52 Bảng 2.3 Hộ thống trang thiết bị phục vụ công tác quàn lý cua Công ty CP In Bao bì Goldsun 53 Bảng 2.4 Một số chi tiêu phàn ánh kết hoạt động kinh doanh Công ty CP In Bao bi Goỉdsun năm (2009 - 2011) 54 Bảng 2.5 Khách hàng cùa Cơng ty CP In Bao bì Goldsun phân chia theo ngành hàng 58 Bâng 2.6 Doanh thu theo khách hàng Cơng ty CP In Bao bì Goldsun năm 2015 67 Bàng 2.7 Một so chi tiêu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cùa Cơng ty CP In Bao bì Goldsun 72 Số hiệu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 0.1 Các bước tiến hành nghiên cứu đề tài Hình 1.1 Sơ đồ phận hợp thành giá trị khách hàng 12 Hình 1.2 Sơ đồ hình thành thỏa khách hàng 17 Hình 1.3 Ma trận chiến lược CRM 28 Hình 1.4 Quy trình quân trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 34 Hình 1.5 Quy trình xây dựng quàn lý CSDL khách hàng 36 Hình 1.6 Mơ hình đánh giá CRM 40 Hỉnh 2.1 Sơ đồ tồ chức Công ty CP ĩn Bao bì Goldsun 50 Hình 2.2 Cơ cấu tiêu thụ nhập khầu giấy Việt Nam 51 Hình 2.3 Sơ đồ hệ thống tông đài điện thoại văn phịng trụ sở 61 Hình 2.4 Dừ liộu đơn hàng trcn phần mềm kế toán Effect 62 Hình 2.5 Quy trình thực CRM cơng ty CP In Bao bì Goldsun 64 Hình 2.6 Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng cơng ty CP In Bao bì Goldsun 69 Hình 3.1 Đồ xuất quy trình xây dựng hộ lliốĩig CSDL khách hàng cho Cơng ty CP In Bao bì Goldsun 85 LỜI MỚ ĐÀU / Tính cấp thiết cua dề tài Trong môi trường kinh doanh đại, doanh nghiộp ngày quan tâm nhiêu đến việc thiêt lập trì mơi quan hệ bền chặt với khách hàng, với mong muốn khai thác tơi đa lợi ích mang lại từ mối quan hộ Xu hướng dần đến việc địi hói doanh nghiệp phải có chiến lược giải pháp nhằm quản trị moi quan hệ với khách hàng Trcn giới, nghicn cứu quản trị quan hệ khách hàng đà ý từ đầu năm 90 kỉ trước, nhiên lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng chì phơ biến khống thập ký vừa qua không ngừng phát triên Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng vấn đề mé cà phương diện lý thuyết thực tiền ứng dụng Nhận thức xã hội nói chung doanh nghiệp nói ricng VC quàn trị quan hệ khách hàng chưa đủ Thực tế cho thấy, việc ứng dụng quân trị quan hệ khách hàng quán lý doanh nghiệp chi trọng số ngành kinh doanh dịch vụ như: ngân hàng, viền thơng bán lè ứng dụng CRM công ty thuộc ngành công nghiệp nặng ngành sán xuất hàng tư liệu sàn xuất Tuy nhiên, trước bối cảnh hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt nay, doanh nghiệp cần phái sử dụng CRM công cụ giúp thòa toi đa nhu cầu tạo dựng lòng trung thành khách hàng, đặc biệt khách hàng tô chức Công ty CP In Bao bì Goldsun doanh nghiệp có quy mơ uy tín thị trường in bao bi Việt Nam có thị phần lớn thị trưởng miền Bắc Tuy nhiên, giong nhiều doanh nghiệp Việt Nam khác, cơng ty chì nhận thức VC CRM hoạt động xây dựng khai thác hộ thống CSDL khách hàng việc định marketing Do vậy, dầu tư tập trung nguồn lực vào công tác quàn trị quan hệ khách hàng công ty năm vừa qua chưa thực trọng Xuất phát từ yêu cầu thực tiền trên, lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cùa Công ty CP ỉn Bao hì Golds un” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ cùa với mong muon giúp cho Cơng ty CP In Bao bì Goldsun có hộ thống hồn chinh ticn tiến viộc quán trị quan hộ khách hàng - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoã khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đơi tình hình Tông quan nghiên cứu đê tài Sách tham kháo Customer Relationship, Strategic Framework (2nd Edition, Wiley), Don Peppers & Martha Rogers, 2011 Cuồn sách tập trung làm rõ chiến lược khách hàng xây dựng giá trị khách hàng, đồng thời nhân mạnh tầm quan trọng marketing one - to - one phương pháp xác định giá trị khách hàng, bao gồm cà lợi nhuận trcn mồi khách hàng Tác giá đưa thảo luận anh hường cua mạng xã hội việc trao quyền cho khách hàng quan lý quan hộ khách hàng Sách tham khảo Customer Relationship Management: A Databased Approach (1st Edition, Wiley), V Kumar and w Reinartz, 2005 Cuốn sách cung cap cho người đọc công cụ kỳ thuật đe sử dụng CRM cách hiệu quà, đồng thời nhấn mạnh vai trò trung tâm cùa khách hàng chiến lược marketing tầm quan trọng cùa thành cơng cùa chương trình CRM Kumar Reinartz mơ tà việc sứ dụng việc sữ dụng sớ dừ liệu khách hàng đê xây dựng mối quan hệ bền chặt gia tăng lợi nhuận từ mối quan hệ Các vấn đề quan trọng cốt lõi cùa hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như: phân bơ nguồn lực toi ưu, xác định quy trình phục vụ khách hàng mối quan hệ giừa giành được, trì phát triển khách hàng kiểm chứng trcn sở kết quà thực nghiệm Sách chuyên khảo Quàn trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ nữ), Trương Đình Chiến, 2009: Tác già giới thiệu trinh bày so nội dung bàn quàn trị quan hệ khách hàng: Khái niệm quân trị quan hệ khách hàng; vấn đề dịch vụ quàn trị quan hộ khách hàng; chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng; quàn trị chia sê sở dừ liệu khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng qua internet; quản trị xung đột trì hài lòng khách hàng; kiêm tra, đánh giá điêu chỉnh hoạt động quàn trị quan hộ khách hàng Trcn thị trường rât nhiều phần mềm CRM có khà đáp ứng đầy dù nhu cầu quân lý Công ty CP In Bao bì Goldsun như: VASC CRM, CRM nguồn mởsugar CRM, Microsoft CRM - CRM nguồn mở: phần mềm CRM Việt hóa dựa phần mềm SugarCRM nối tiếng hãng SugarCRM sản xuất Phần mềm nhiều doanh nghiệp vừa nhô the giới sứ dụng tính linh động Nó thiết kế cho phcp doanh nghiệp chù động cấu hình hộ thong phù hợp với đặc trưng cùa doanh nghiệp Đặc biệt, CRM nguồn mở cho phép sử dụng từ xa qua mạng Internet Sản phẩm phân phối miền phí nhóm phát triền phần mem Bamboosoft - VASC CRM’ I.à sàn phâm cùa Công ty Phân mềm Truyền thông VASC với mức giá 995$ Bao gồm tiện ích: Cập nhật dừ liệu khách hàng dề dàng, có cơng cụ phân loại giá trị khách hàng, kho dừ liệu chửa nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh cua doanh nghiệp dịch vụ, phần mềm sử dụng Internet, cho phép người dùng có thê truy cặp khai thác thơng tin nơi, lúc với giao diện đơn giàn, dề sử dụng - Microsoft CRM Quàn lý khách hàng: hai phần mem Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đồi sang phần mềm quân lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM - QuickBooks Customer Manager QuickBooks Customer Manager, thiết kế cho tồ chức kinh doanh nhỏ từ 20 nhân vicn trờ xuống, với tiện ích tính tốn sồ sách, xem xét ĩình trạng kinh doanh tại, ứng dụng thơng tin phù họp, giá vào khoảng 80 USD Chương trình cho phép đồng thời người có thê dùng chung nguồn dừ liệu mà không cần mạng hay server Dù lựa chọn phương thức hộ thống cơng nghệ cùa công ty cần đâm bào số yêu cầu sau: - Thứ nhất, phần mcm CRM hẹ thống công nghệ thông tin phải đàm bảo thực mục tiêu CRM - Thứ hai, trang thiết bị công nghệ lien lạc khác cùa doanh nghiệp phài tương thích kết nối với phần mềm CRM đê thực tự động hoạt động bán hàng, marketing - Thứ ba, hệ thống CRM công nghệ, thiết bị khác doanh nghiệp phải đàm bao tính thong trcn tồn hệ thong nhàm đàm báo vận hành chung toàn mạng lưới cũa doanh nghiệp 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác kiếm tra, đánh giá CRM Công ty CP In Bao hì Goldsun Vai trị cùa việc đánh giá chương trình CRM quan trọng việc tiếp tục thúc phát triển chương trình CRM thực tế Cơng ty CP In Bao bì Goldsun, hoạt động đánh giá CRM chưa có hiệu q, q trình đánh giá cịn mang tính chủ quan, hình thức dần tới chưa có hướng phát triên phù hợp giai đoạn tới Chính thế, cần có giải pháp nâng cao hoạt động đánh giá chương trình quàn trị quan hệ khách hàng; dảm bào việc đánh giá đúng, khách quan, phản ánh thực chất hoạt động từ rút học kinh nghiệm, hướng cho chương trình chăm sóc khách hàng Cơng ty CP In Bao bì Goldsun có thê áp dụng mơ hình đánh giá tương tự Hình 1.6 với ticu chí cụ sau: Đánh giá bên trong: bao gồm chì tiêu đo lường hiệu suất hoạt động Thề lực tạo sản phẩm dịch vụ lớn hay nhỏ, Năng lực cung cấp sãn phâm cho khách hàng khà thấu hiểu để làm khách hàng hài lòng Các chì tiêu mang tính chủ quan cho phép xác định xác chi phí mà doanh nghiệp bỏ cho hoạt động CRM thời gian định Công ty CP In Bao bì Goldsun nên tập trung vào chi tiêu sau: 7)' /ệ hoàn thành mục tiêu để ra: Khoảng thời gian từ thu nhận, xừ lỷ thông tin đến định thực hiện: Tỳ lệ trao đôi, sứ dụng thông tin khách hàng đôi ven phận có liên quan: Tỳ lệ thu nhận khách hàng: Tỳ lệ bàn hàng cho đồi tượng: Khả tìêp nhận thơng tin khách hàng Đánh giá ben Bao gồm chi tiêu đo lường thái độ hành vi cua khách hàng tương tác với hoạt động CRM cơng ty Các chì ticu cho biết độ hài lòng khách hàng hay cho thay nhận thức khách hàng lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho họ Các chi tiêu giúp doanh nghiệp bổ xung, sửa chinh nhùng nỗ lực CRM minh cách hừu hiệu Bao gom: Tỳ lệ khách hàng chuyên từ quan tâm sang mua sản phâm: Mức độ tin cậy khách hàng đoi với doanh nghiệp: thương hiệu, sàn phâm, dịch vụ: Tỳ lệ thay dôi thành phần cua sán phám theo yêu cáu khách hàng: Tỷ lệ không hài lông cùa khách hàng đà sư dụng sàn phàm Việc đánh giá hiệu quà CRM qua giá trị khách hàng cho phép dcanh nghiệp có khả xây dựng điều chinh chiến lược khách hàng qua thời kỳ Cũng góp phần vào mục ticu phát triền chiến lược kinh doanh cho công ty 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác a Chú trọng phát triển mối quan hệ cá nhân Ân chứa bên mối quan hệ Công ty CP In Bao bì Goldsun khách hàng doanh nghiệp vơ số mối quan hộ giừa cá nhân có liên quan tạo thành mạng lưới mối quan hệ tưong tác đa cấp phức tạp Mối quan hệ phát triên, mạng lưới mối quan hệ cá nhân rộng mạnh mẽ Và điều tạo ràng buộc xà hội cam kết lâu dài cùa bên mơi quan hộ Do đó, khuyến khích phát triển mối quan hệ cá nhân đẩu tư hiệu quà cho mối quan hộ ơoldsun khách hàng Tuy nhiên, ban chất cua mối quan hệ cá nhân mạnh hay yếu lại phụ thuộc chặt chè vào đặc diêm, lực, tín nhiệm mức độ hoạt động tương tác cá nhân tham gia vào mối quan hộ Mồi cá nhân lại có tính cách, khả năng, kinh nghiệm kiêu tương tác riêng tất có thê tạo nhùng căng thăng hợp tác suôn sè moi quan hệ giừa công ty khách hàng Vì vậy, người yeu to can quan tâm đầu tư thỏa đáng chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng Mồi cá nhân tô chức cần chia sẻ, vê mục tiêu dự án CRM, phân quyền mức độ cần thiết đê phục vụ khách hàng Họ cần đào tạo đê ứng dụng công nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu chung cùa công ty b Nâng cao nhận thức chất lưọiìg nguồn nhân lực Con người yếu to then chốt ảnh hưởng tới kết quà hoạt động công ty Thực tế công ty CP In Bao bì Goldsun cho thấy, nhân công ty chưa nhận thức chưa thực tô chức, giáo dục theo định hướng khách hàng Đe thực thành công chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng, công ty Goldsun cần thay đồi yếu tố người khía cạnh nhận thức CRM thực nghiệp vụ theo định hướng CRM * Đôi với lãnh đạo công ty tầm chiến lược, CRM chi phối tất hoạt động cơng ty Chính vậy, lành đạo can hiểu việc thiết lập, trì phát triền quan hệ khách hàng nhiệm vụ chung toàn cồng ty không phái nhiệm vụ riêng cũa phận kinh doanh hay phận marketing Ban lãnh đạo cần xây dựng tố chức thực quy định, quy trình làm việc cho tất phận chức lấy mục ticu nâng cáo giá trị cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Điều quan trọng là, lãnh đạo doanh nghiệp phải tô chức máy hoạt động đồ đàm bao thực nhùng cam kết đà đưa cho khách hàng Tuy nhiên, CRM hướng tới cá biệt hóa dịch vụ cung ứng cho khách hàng lãnh đạo cơng ty phai phân quyền cho nhân vicn giao dịch trực tiếp với khách hàng dược đưa cam kết thực cam kết khn khổ định phù hợp với khách hàng * Đôi với nhân viên Thực tê cho thấy công ty CP In Bao bì Goldsun, nhân viên phận chức chI quan tâm đến việc thực nghiệp vụ mà ý tới khách hàng, mặt nhận thức, họ cho việc chăm sóc khách hàng trách nhiệm nhân viên kinh doanh marketing, nhiệm vụ cua họ chì tập trung vào thực nhừng quy định cơng ty Chính vậy, cần làm cho nhân viên hiêu rằng, hoạt động công ty nhằm vào việc tạo giá trị đoi với khách hàng, nhằm thực nhừng cam kết công ty khách hàng, hành vi, hoạt động mồi cá nhân phài hướng tới khách hàng Các nhân viên bo phận ke tốn, hành nhân sự, mua hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiệu qua làm việc họ ảnh hưởng khơng nhị đến càm nhận cũa khách hàng Do đó, nhân vicn cần đào tạo kiến thức quy trình nghiệp vụ đề họ chù động thực công việc cùa minh theo hướng đáp ứng nhu cằthu cúa khách hàng thay bị động thực công việc theo quy định công ty Như vậy, vị trí cơng việc khác nhau, vai trò, nhiệm vụ tác động đen hiộu quà CRM khác Tuy nhiên, trcn phương diện chung tất cà hoạt dộng máy nhân phái thê văn hóa định hướng khách hàng, lấy việc cam kết đàm bào cam kết với khách hàng làm sờ cho việc thu hút, gìn giừ phát triển khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Một nhũng lo lắng hầu hết doanh nghiệp in bao bì Việt Nam tình trạng tăng giá bat thường cũa nguồn nguycn liệu giái thích bời vùng nguyên liệu sàn xuất giấy ngày thu hẹp lại, bên cạnh đó, nguồn giấy nhập khâu chịu thuế suất cao từ 5% - 17% Một so doanh nghiệp cữu vãn tình cách sử dụng nguồn nguyên liệu tái chế Tuy nhiên, diều chí phù hợp với doanh nghiệp bao bì carton có quy mô lớn, nguôn nguyên liệu lè tè, khơng tập, bơn cạnh đó, giấy tái chế thường cung cấp từ sở phế liệu nhó lẻ, khơng thê cung cấp hóa đơn mua bán, đó, thuế suất phải chịu cao Đặc biột, năm 2015, cộng đồng kinh tc Asian thành lập, sàn phầm giấy giấy bao bì carton nhập khâu vào Việt Nam từ nước khu vực hường thuế suất 0% Đây thách thức lớn cho ngành bao bì carton thời kỳ hội nhập Do vậy, nhằm tháo gờ nhừng khó khăn cho ngành giấy nói chung ngành sàn xuất bao bỉ carton nói riêng, tác giã kiến nghị với Chính phu Bộ công thương việc mien thuế VAT cho doanh nghiệp sàn xuất từ giấy phế liệu đồng thời cho doanh nghiệp hướng lăi suất ưu đãi đế đầu tư máy móc, thiết bị, đong thời điều chinh lại ticu chuẩn môi trường đnag áp dụng cho ngành giấy Hiện nay, chế tỳ giá nước ta chưa phàn ánh quy luật cung cầu cùa thị trường; tiền đồng nco chặt với đồng USD nôn chưa phàn ánh giá tiền đồng so với thực tế dễ dần đến rui ro tý giá kinh tế có biến động Với nguồn nguycn liệu đầu vào trang thiết bị, dây chuyền sàn suất cùa công ty CP In Bao bì Goldsun yếu nhập từ nước ngồi, theo tỷ giá biến động ảnh hưởng định đến hiệu hoạt động cịng ty Vì thế, nhà nước cần phái áp dụng ché điều chình tý giá linh hoạt có biện pháp xừ lý kịp thời xảy rủi ro tì giá đê bào vệ quyền lợi doanh nghiệp Việc quan lý đào tạo nhân lực cho ngành in vằn mang tính tụ phát manh mún Cằn có chiến lược đào tạo cụ thê dựa trcn sờ nhũng số liệu thống kê xác nhu cầu nhân lực cho ngành, xây dựng khung chương trình thong nhất, đào tạo bám sát với nhu cầu Tăng cường công tác quán lý thị trường, kiên xử lý đơn vị in lậu, loại bo nhừng hành vi cạnh tranh khơng hợp pháp, thực thi nghiêm lúc có hiệu quà hệ thống pháp luật thích ứng với hoạt động kinh doanh theo chề thị trường đế khuyến khích phát triển cua ngành KÉT LUẬN Cùng với phát triền kinh tế, nhu cầu thói quen cùa khách hàng có nhiều thay đồi Ngồi việc đòi hòi chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú doanh nghiệp can hiếu nhu cầu thói quen cùa khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp phái ln tìm kiếm xây dựng cách tiếp cận đe phù hợp với nhu cầu quân lý khách hàng tốt Bời khách hàng đà trờ thành nhân tố dịnh thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong nhừng năm qua, CP In Bao bì Goldsun có bước táo bạo, định đắn đà khăng định vị the cùa trcn thị trường Tuy nhiên, đê có thê vươn lên tầm cao mới, nhiều khách hàng biết, nhiều khách hàng tin dùng ycu thích trung thành cơng ty cần phai nơ lực nhiêu nừa việc quân trị quan hệ khách hàng Với mong mn đóng góp phân vào việc phát triên tốt môi quan hệ với khách hàng, đề tài đà hệ thống hóa nhừng vấn đề ban quàn trị quan hệ khách hàng Dựa định hướng chiến lược phát triển, phân tích hoạt động quàn trị quan hộ khách hàng nhằm rút thành cơng, tồn nguycn nhân Qua đó, đe xuất giải pháp cần thiết đê góp phần hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều giúp Goldsun xây dựng tốt hình ảnh tâm trí khách hàng, đong thời nâng cac hiệu quà hoạt động kinh doanh cùa công ty thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHÁO Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng - khung lý thuyết điêu kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tê quốc dân, Hà Nội [2] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nừ [3] ThS Nguyễn Văn Dung (2010), Quán lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tãi [4] ThS Nguyễn Báo Ngọc (2012), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí thương mại - Bộ Cơng Thương [5] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyền Xuân Lăn (2010), Quản trị Marketing - Dinh hướng giá trị, NXB Tài [6] TS Nguyền Tiến Dơng (2014,) Qn trị quan hộ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Thị trường - Tài Tiền tộ số 16.8.2014 [7] Philip Kotler (2009), Quán trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội [8] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Nhừng nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê [9] Vũ Thuần (2013), Hoàn thiện qn trị quan hệ khách hàng Cơng ty tích hợp hệ thống CMC, Luận vàn thạc sĩ, Đại học Thương mại [10] Nguyền Thị Thanh Tâm (2013), Quân trị quan hệ khách hàng Công ty Cố phần Thực phẩm Hừu Nghị, Luận văn thạc sĩ trường ĐH Thương mại [11] Đan Tuấn Anh (2011), Quàn trị quan hệ khách hàng xu kinh doanh đại, Tạp chí Kinh tế & Dự báo số 13, tr 27-28 [12] Nguyền Hoàng Giang (2012), Phát triến quán trị quan hệ khách hàng cùa siêu thị, Tạp chí thương mại so 18, tr 9-12 [13] Báo cáo thực trạng ngành in bao bì Việt Nam (2010) - Hiệp hội Bao bì Việt Nam (Vinpas) [14] Báo cáo ngành Bao bì giấy (4/2016) - Baovict Securities Tiếng Anh [15J Kỉstỉn Anderson - Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management McGraw Hill Professional [16] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks [17] V Kumar and w J Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databascd Approach [18] Buttle, F (2009), Customer relationship management: concepts and tools, Oxford Elsevies Butterworth-Heinemann [19] Chen, I J and Popovich K (2003), Understanding Custommcr relationship management (CRM): People, process and technology, Business Process management Journal, Vol9 No5 [20] Payne, A (2005) Handbook of CRM:achicving excellence through customer management, Butterworth-Heinemann, Oxford [21] Peppard, J., 2000, Custommer relationship management (CRM) in financial sevices", European Management Journal, Vol 18, No.3 [22] Alex, R and Danny, N Bellenger; Wesley, J Johnston (2004), “An evaluation of divergent perspectives on emerging phenomenon" [23] Biggcmann, s & Bu:tlc F(2004), Conceptualising Busincss-to-Busincss Relationship Value, Proceedings of the 21st Industrial Marketing and Purchasing Group Conference, Erasmus Uninversity, Rotterdam [24] Hakansson, H., Ford, D., Gadde, L.-E., Snehota, I., & Waluszewski, A (2009), Business in Networks, Chichester, John Wiley & Sons [25] Market research report on Printing and Packaging industry in Vietnam (July 2008), Hanoi IEC Group [26J Vietnam Packaged Food Sector Overview (March 2014), StoxPlus Corporation Website [27] http://www.crmguru.cpm.vn [28] http://www.crmvictnam.com [29] http://crmvict.vn [30] http://giaiphapcrm.vTi [31] http://crm.thongtinquanly.com/ [32] http://vTOW.quanlykhachhang.vn [33Ị http://www.saga.vn/ [34] http;//www.brandsvietnaiìĩ.coiìì/ [35] http://www.marketingchienluoc.com [36] http://markctingbox.vn [37] http://vinpas.vn/ [38] http://www.bidesign.vn/ [39] http://diendanbaobi.vn [40] http://www.pcworld.com.vn/ PHỤ LỤC BÁNG CÂU HÓI PHONG VÁN NHÀ QUẢN TRỊ VÀ NHÂN VIÊN CƠNG TY CP IN VÀ BAO BÌ GOLDSUN Phần dành cho phóng vấn chuyên sâu ban lãnh đạo nhân viên kinh doanh marketing cùa công ty CP ỉn Bao bì Goldsun vê thực trạng CRM doanh nghiệp Xin chào anh/chị, Tơi Đồn Thanh Hằng, cao học viên lớp 20A KĐTM trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cô phan ỉn Bao bì Goỉdsun" Mục tiêu cùa đề tài tìm hiẽu thực trạng thiết lập, trì phát triên mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động CRM cho doanh nghiệp bôi cành cạnh tranh mờ cửa thị trường Mong anh (chị) vui lịng dành chút thời gian đê giúp tơi trà lời số câu hịi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trã lời cùa anh (chị) dùng thông tin cung câp phiếu điêu tra cho mục đích nghiên cửu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Trước hết, xin vui lòng cho biết vị trí cơng việc cua anh/chị : □ Lành đạo tập đồn/ cơng ty thành vicn/ chi nhánh □ Cán quàn lý phòng Marketing □ Cán quàn lý phòng Kinh doanh □ Nhân viên phòng Marketing □ Nhân viền phòng Kinh doanh Cẵu ĩ: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng (CRN) cỏ nghĩa gì? Câu 2: Theo anh/chị' quân trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa dối vói doanh nghiệp? Câu 3: Trong công ty anh/chị, cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm thực CRM? Những công việc liên quan đến CRM gì? Nhân sự, phận chịu trách nhiệm CRM: Nhừng công việc lien quan đến hoạt động CRM Câu 4: Định hướng chiến lưọc cúa quý công ty quân trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Công ty anh/chị sứ dụng phần niềm quán lý nhằm mục đích gì? □ Khơng sứ dụng phần mềm quàn lý □ Quân lý doanh thu, quán lý tài □ Quan lý nhân □ Quản lý rủi ro hỗ trợ thực nghiệp vụ bán hàng □ Quàn lý liệu khách hàng □ CRM chăm sóc khách hàng □ Mục đích khác (Ncu rõ ) Câu 6: Các khách hàng công ty duo’c chia thành nhóm? Các tiêu chí phân loại khách hàng cơng ty' anh/chị gì? Câu 7: Vui lòng cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng công ty anh/chị Các trường dừ liệu lưu trừ: Cập nhật dừ liệu (quy định thực tế thực hiện): Quàn lý chia sè dừ liệu (quân lý sử dụng chung, quàn lý sử dụng theo cá nhân): Sừ dụng CSDL khách hàng (các mục đích sử dụng, phạm vi sử dụng, đánh giá hiệu quà khai thác): Các nội dung khác lien quan đen xây dựng, quàn lý khai thác CSDL khách hàng: Câu 8: Nhân viên công ty thường tiếp cận khách hàng (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận) Câu 9: Quy trình tương tác vó’i khách hàng cơng ty anh/chị diễn nào? Câu 10 : Trong trình thực giao dịch, công ty đả thục nhũng hoạt động chăm sóc khách hàng nlur nào? (các hoạt động chãm sóc khách hàng, thực hiện, thực nào, đánh giá ciía khách hàng hoạt động dó) Câu 11: Cơng ty có phân tích, đánh giá hiệu đối vói giao dịch khách hàng hay khơng? Nếu có, cơng ty đà thực nào? Kết phân tích dùng để làm gì? Câu 12: Anh/chị có đề xuất đối vói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty không? Xin chân thành cùm ơn anh (chị) giúp tỏi hồn thành phịng vân này! ... quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp sản xuất Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP In Bao bì Goldsun Chuonghàng 3: Một giai hồn thiện trị quan hệ. .. thiệu trinh bày so nội dung bàn quàn trị quan hệ khách hàng: Khái niệm quân trị quan hệ khách hàng; vấn đề dịch vụ quàn trị quan hộ khách hàng; chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng; quàn trị chia... kinh doanh Công ty CP In Bao bi Goỉdsun năm (2009 - 2011) 54 Bảng 2.5 Khách hàng cùa Cơng ty CP In Bao bì Goldsun phân chia theo ngành hàng 58 Bâng 2.6 Doanh thu theo khách hàng Công ty CP In