Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP bản việt chi nhánh bình định, Tiểu luận môn quản trị quan hệ khách hàng

lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Giảng viên: TS Đặng Hồng Vương Học viên: Nguyễn Trọng Hiệp Lớp: CAO HỌC QTKD KHÓA 25A NĂM 2023 lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) gì? 1.1.1 Tại phải quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Khái niệm CRM 1.1.3 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM 1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Đặc điểm phạm vi CRM 1.3.1 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.4 Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 10 2.1 Những đặ trưng CRM Ngân hàng 2.2 Những quan điểm hoạt động CRM Ngân hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT – CN BÌNH ĐỊNH 3.1 Định hướng chiến lượt hoạt động Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định tương lai 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định 3.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua 3.2.2 Quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc lOMoARcPSD|15978022 3.2.3 Hoạt động quản cáo khuyến 3.2.4 Đề xuất giải pháp thực Marketing quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định 3.2.4.1 Phân loại khách hàng có chế độ, sách chăm sóc khách hàng thích hợp 3.2.4.2 Xây dựng cấu trúc nhân 3.2.4.3 Xây dựng chương trình phần thưởng 3.2.4.4 Xây dựng chương trình đặc biệt dàn cho khách hàng mục tiêu 3.2.4.5 Chính sách sửa sai, bồi thường 3.2.4.6 Chính sách coi trọng khách hàng lOMoARcPSD|15978022 A PHẦN MỞ ĐẦU Mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, nguồn lực, định hướng phát triển tương lai cơng ty Tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngành ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh Bình Định số ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức Ngân hàng có bước phát triển Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường kết nghiên cứu thực tiễn, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho tiểu luận lOMoARcPSD|15978022 B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) gì? 1.1.1 Tại phải quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Nếu khơng khách hàng có tác dụng đòn bẩy tạo doanh thu, giống trường hợp người đọc ấn phẩm miễn phí Những ấn phẩm tạo để quảng cáo Như khách hàng ấn phẩm chia làm loại: Người đọc người quảng cáo Khách hàng người đem lại nguồn thơng tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho sống cịn tạo nên thành công cho doanh nghiệp Quan điểm kinh doanh theo định hướng phục vụ khách hàng doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi: + Khách hàng thực muốn cần gì? + Chúng ta cần phải làm để sản xuất phân phối sản phẩm/ dịch vụ đến tay khách hàng? Đây thay đổi quan trọng mơ hình kinh doanh tiến quan điểm hoạt động kinh doanh Theo Peter Drucker – nhà quản trị hàng đầu Mỹ “Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Giữ khách hàng tăng cường quan hệ với họ phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trung thành trở nên quan trọng giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Mất khách hàng nguồn thu lOMoARcPSD|15978022 nhập doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ giữ khách hàng trung thành Họ cần xác định nguyên nhân làm khách hàng nguyên nhân dễ khắc phục Họ cần ước tính thiệt hại khách hàng doanh số lợi nhuận Cuối người kinh doanh phải xác định cần làm quản trị quan hệ khách hàng cần đầu tư chi phí để khách hàng khơng bỏ Quản trị quan hệ khách hàng toàn hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập trì quan hệ dài hạn doanh nghiệp với khách hàng nhằm thực thành công mục tiêu doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm CRM Nhìn chung, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng (3) coi CRM chiến lược kinh doanh Quan điểm coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng, thị trường vấn đề cần quan tâm khác kinh doanh Mei Lin Fung cho “CRM siêu tập hợp mơ hình, phương pháp cơng nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn xây dựng nhằm tạo dựng trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm nhất” CRM phương pháp thời đại cơng nghiệp thơng tin, chương trình phần mềm, thường sử dụng khả internet nhằm hỗ trợ quản lý khó khăn mối quan hệ với khách hàng Ví dụ, doanh nghiệp xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng chứa đựng thơng tin đầy đủ, chi tiết lOMoARcPSD|15978022 mối quan hệ kinh doanh nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng khác… Quan điểm thứ cho CRM lực doanh nghiệp tiếp cận và/hoặc thực trao đổi mua bán với khách hàng thơng qua xây dựng thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với doanh nghiệp thương mại quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM tập trung vào số phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch David Sims cho “CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến lược kinh doanh quan điểm toàn diện Theo quan điểm này, CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng (định nghĩa Gartner); chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Với quan điểm này, CRM thường cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quan tâm 1.1.3 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM lOMoARcPSD|15978022 Quy trình phát triển thực chiến lược chương trình CRM doanh nghiệp khái quát thành bước công việc sau: Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng: bao gồm thị trường - khách hàng, cạnh tranh, khả nguồn lực doanh nghiệp Thực chất đây, doanh nghiệp phải thực nghiên cứu thị trường, môi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh để có lựa chọn chiến lược biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Chiến lược CRM quy định cấu tổ chức hoạt động CRM, từ lại quy định loại hoạt động CRM doanh nghiệp, có lựa chọn phần mềm CRM nên sử dụng… Chiến lược CRM phải thể rõ mục tiêu doanh nghiệp, định hướng hoạt động trọng tâm xây dựng quản trị quan hệ với khách hàng Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp, Bao gồm: - Xây dựng sở liệu khách hàng - Phân tích phân đoạn thị trường để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn - Xây dựng quan hệ với khách hàng - Thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng - Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng Bước 5: Đánh giá hiệu hệ thống CRM 1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, giảm lãng phí, làm giảm than phiền khách hàng lOMoARcPSD|15978022 sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiệu CRM làm giảm căng thẳng cho nhân viên nhờ cải thiện tăng cường xuất lao động CRM giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thông tin với khách hàng đảm bảo có thơng tin trực tiếp thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động CRM tốt giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu sung đột tạo động lực cho nhân viên CRM giúp doanh nghiệp: + Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định marketing + Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng + Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành; + Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng; + Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng Lợi ích chương trình CRM hiệu nhờ tạo nên hiệu hợp tác, bao gồm: + Giảm giá thành sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng lOMoARcPSD|15978022 + Tăng cường hài lòng khách hàng, mục đích cuối (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) + Đảm bảo tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên + Số lượng khách hàng ngày gia tăng + Nắm bắt hội (tăng chất lượng dịch vụ, thông tin tham khảo, …) + Hướng tới tăng cường nguồn lực thị trường nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh + Quan tâm tới hoạt động chưa hiệu để cải tiến + Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định thời gian dài 1.3 Đặc điểm phạm vi CRM 1.3.1 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng + Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm q trình mang tính nghệ thuật, khoa học, công nghệ + Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể nhận thức hành động + Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể q trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thơng tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, trì phát triển quan hệ + Quản trị quan hệ khách hàng mang tính cơng nghệ, thể phần mềm quản trị thông tin khách hàng 1.3.2 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lOMoARcPSD|15978022 Chiến lược phát triển công nghệ làm tảng cho mở rộng sở khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh với trọng tâm thực hiện đại hóa hệ thống thơng tin - điện tốn phục vụ cơng tác quản lý phát triển nghiệp vụ 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định 3.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua Các sách quản trị quan hệ khách hàng lập thời gian qua ngân hàng có mục tiêu sau:  Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng tiền gửi, cho vay, toán Đồng thời đẩy mạnh thu hút khách hàng tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành ngân hàng  Giữ vững thị phần thị trường khách mục tiêu ngân hàng Đem lại hài lòng cao cho khách hàng thời gian họ giao dịch với ngân hàng Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị ngân hàng thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với ngân hàng địa bàn 3.2.2 Quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc Mục tiêu công tác marketing không dừng lại việc tạo sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng mà tạo quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc cách tốt nhất, để cung cấp sản phẩm đến với khách hàng cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng đến với ngân hàng Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Trong hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng hướng theo mục tiêu Bên cạnh đó, thời gian qua ngân hàng áp dụng thành cơng chương trình ngân hàng tích hợp cơng nghệ mới, giúp cho trình phục vụ khách hàng ngân hàng nhanh hơn, khách hàng chuyển tiền, gửi tiền rút tiền chi nhánh với thời gian giao dịch khoản vài phút Hệ thống cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thơng tin u cầu nhân viên ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời thơng tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc định kịp thời, xác Tuy nhiên, số dịch vụ ngân hàng cịn chưa thơng thống, thủ tục cịn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ khơng cao Không thế, đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng phiền hà giao dịch với ngân hàng 3.2.3 Hoạt động quản cáo khuyến Đối với hầu hết ngân hàng thương mại, mục địch quảng cáo nhằm đến vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mặc khác, tạo ấn tượng khách hàng ngân hàng, cải tiến mặt, tăng danh tiếng uy tín khách hàng ngân hàng Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định bỏ khoản tiền lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến nhằm giới thiệu quảng bá thương hiệu đến với tất tầng lớp dân cư thơng qua số hình thức thiết thực như: - Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc ấn tượng trụ sở chi nhánh tuyến đường An Dương Vương; Tặng quà cho em trường tiểu học; Bốc thăm trúng thưởng khách hàng gửi tiết kiệm Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Tổ chức hội nghị khách hàng ngày lễ, tết, dịp có đổi ngân hàng Đây dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với khách hàng lớn, để tranh thủ giúp đỡ gặp phải việc đáng tiếc xảy Nhìn chung, sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng khả ngân hàng, đem lại thoã mãn cao cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh sách cịn số yếu mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng chưa cao Mà điều lại đặc biệt quan trọng mà đòi hỏi khách hàng ngày tăng Vì vậy, ngân hàng cần phát huy lợi sẵn có kết hợp với cải thiện sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh ngày phát triển tốt 3.2.4 Đề xuất giải pháp thực Marketing quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định 3.2.4.1 Phân loại khách hàng có chế độ, sách chăm sóc khách hàng thích hợp Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng phân loại khách hàng sau:  Khách hàng cá nhân hay tổ chức giao dịch với ngân hàng khơng phải vay vốn chia làm bốn loại sau: Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 1) Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung thơng lượng tiền gửi lớn lịng trung thành họ; 2) Nhóm khách hàng triển vọng nhất: không sinh lợi nhiều cho ngân hàng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; 3) Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: khách hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng khác lôi kéo, cơng, dễ bị nhất; 4) Nhóm khách hàng phiền tối nhóm khách hàng khơng đem lại lợi cho ngân hàng mà mang lại phiền toái cho ngân hàng  Khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng chia làm nhóm sau: Tuy nhiên, nhóm sẻ gọp thành nhóm lớn để thực chiến lược Marketing khác biệt 1) Khách hàng nhóm A: nhóm khách hàng có tình hình tài lành mạnh, kết hoạt động kinh doanh khả quan, có khả mở rộng phát triển Doanh nghiệp có vị vững mạnh ngành kinh tế ổn định, bền vững Doanh nghiệp độc quyền kinh doanh sản phẩm Các sản phẩm doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao Đồng thời thơng tin phi tài liên quan khác tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng 2) Khách hàng nhóm B: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Những thơng tin phi tài liên quan khác tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định Và có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 3) Khách hàng nhóm C: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh khách hàng bình thường, nhiên có số tiêu chưa đạt khách hàng nhóm A Mặc dù khoản cho vay chưa xuất rủi ro bắt đầu có dấu hiệu khơng tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời 4) Khách hàng nhóm D: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh không tốt, khoản cho vay có rủi ro tín dụng xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy không trả nợ hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ Tuy nhiên, nhóm khách hàng có khả vượt qua khó khăn tương lai 5) Khách hàng nhóm E: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh mức báo động Đã phát sinh nợ hạn phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy khơng hồn trả nợ, khoản vay khơng đảm bảo đầy đủ 6) Khách hàng nhóm F: nhóm khách hàng có tình hình tài có vấn đề nghiêm trọng, kết kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu khơng có đảm bảo tài sản Khách hàng có khoản nợ hạn khó thu hồi, có khả xảy tình trạng vốn ngân hàng Doanh nghiệp có nguy trình giải thể, phá sản Là khách hàng có phát sinh khoản nợ khó địi, ngân hàng khơng có khả thu hồi vốn khoản nợ cho vay Lấy ví dụ từ bảng danh sách khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Bình Định, giả sử ta có phân loại sau: ST T Tên khách hàng Địa Công Ty Cổ Phần Bê Km 1214, xã Phước Lộc, Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) Nhó m A lOMoARcPSD|15978022 ST T Tên khách hàng Tông An Phát Công Ty TNHH Phát Triển Minh Quân Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Tân Phát Công Ty TNHH Thương Mại MTV Minh Quân Công Ty TNHH Lâm Sản Ngọc Hà Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Thanh Nhã Doanh nghiệp tư nhân khí Hồng Lượm Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Minh Phước Công Ty TNHH Phước Thừa 10 Công Ty TNHH TV XD TM Thiên Thành 11 Công Ty TNHH Sản Xuất & TM Thiên Mã 12 Công Ty TNHH Thiên Phú Tân Địa Nhó m huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định Tổ 1, khu vực 7, phường Trần Quang Diệu, Thành phố A Quy Nhơn, Bình Định B Số 276 Nguyễn Huệ, huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định Tổ 57, khu vực 8, phường Lê Hồng Phong, Thành phố Quy Nhơn, Bình Định Số 22 Lê Duẫn, phường Đập Đá, thị xã An Nhơn, Bình Định Số 20 Đơ Đốc Lân, khu vực Bả Canh, phường Đập Đá, thị xã An Nhơn, Bình Định Tổ 9, Khu vực 7, Phường Bùi Thị Xuân, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định Quốc Lộ 1A, Khu Vực An Ngãi, Phường Nhơn Hưng, Thị Xã An Nhơn, Tỉnh Bình Định Hịa Trung 1, Xã Hồi Xn, Huyện Hồi Nhơn, Tỉnh Bình Định Thơn Gia An Đơng, xã Hồi Châu Bắc, huyện Hồi Nhơn, tỉnh Bình Định Số 03 Quốc lộ 1A, Thị Trấn Tam Quan, Huyện Hồi Nhơn, Tỉnh Bình Định Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) B C C D D E E F F lOMoARcPSD|15978022 Nhìn vào bảng danh sách nhóm khách hàng loại A loại B: theo số thứ tự từ đến Đối với nhóm khách hàng Ngân hàng cần trọng đến việc thiết lập trì ràng buộc mặt tổ chức kèm với quan hệ ràng buộc tài xã hội Những ràng buộc mặt tổ chức tạo thông qua chế cung cấp dịch vụ có giá trị cho khách hàng đặc biệt, thơng qua việc sử dụng hình thức tổ chức thức cơng khai để tạo mối quan hệ ràng buộc với khách hàng Những hình thức khơng dễ dàng có sẵn đối thủ cạnh tranh Khách hàng thuộc nhóm C D gồm doanh nghiệp Đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng thiết lập mối quan hệ không đơn kích thích xây dựng quan hệ xã hội lên vấn đề tài chính, kinh tế Chẳng hạn mối quan hệ ngân hàng khách hàng thông qua việc cá nhân hố quy trình phục vụ, có ưu đãi khách hàng quen; sử dụng mối quan hệ mật thiết nhân viên tiếp xúc với khách hàng để giữ chân họ; nhân viên tiếp xúc sử dụng mối quan hệ khách hàng với để giữ chân khách hàng khác việc thành lập câu lạc dành cho khách hàng có tài khoản lớn tổ chức cho họ gặp vào khoản thời gian định Đây loại quan hệ mà đối thủ cạnh tranh khó theo dõi bắt chước khơng có tính đại trà Khách hàng loại quan hệ đề cao nhóm A B Đối với nhóm E F, khách hàng ngân hàng sử dụng kích thích giá, lãi suất Để khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên Những loại hình sử dụng phổ biến dễ thực hiện, dễ dàng bị bắt chước nên cấp độ có tính khác biệt so với đối thủ Phương pháp cá nhân hố đạt mức đề hưởng sách giảm giá, quà tặng ngân hàng 3.2.4.2 Xây dựng cấu trúc nhân Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lơi kéo, tìm hiểu, phân tích, tương tác với khách hàng nhằm nhận biết nhu cầu khách hàng mà quản lý Mục đích lớn nhà quản trị đạt giá trị lâu dài ngày cao từ khách hàng cho Ngân hàng Điều liên quan đến loại hành động hay truyền thông mà Ngân hàng có khả nêu dựa vào sở xác định sách quản trị khách hàng Ngân hàng Tại điểm giao dịch đối mặc trực tiếp với khách hàng họ giữ nguyên nhiệm vụ công việc ban đầu mình, xây dựng cấu trúc nhân với ý tưởng cấu trúc phụ áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Trong cấu trúc phụ tất nhân viên nhận biết khách hàng có giá trị điểm giao dịch hay tương tác với họ Điều nhiệm vụ chung quản lý nhà quản trị quan hệ khách hàng Tiếp theo, phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng Họ có trách nhiệm trì quan hệ gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng lực họ Nhìn vào sơ đồ thể điểm nhấn mạnh vào quản trị khách hàng Điều ý khách hàng có đường dây quản lý nhà quản trị, nhiên khách hàng khơng biết điều ngoại trừ trường hợp tương tác hai bên hình thành ý nghĩ khách hàng Mỗi nhà quản trị thiết lập chiến lược cho việc quản trị gia tăng giá trị khách hàng cho Ngân hàng Ngân hàng thưởng cho nhà quản trị dựa vào khả tính tốn đo lường giá trị, mức độ hoàn thành đạt mục tiêu đưa cho Ngân hàng Ngân hàng đưa chương trình marketing với chủng loại sản phẩm dịch vụ, nhà quản trị khách hàng “nắm bắt điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ này” liên quan đến khách hàng mà họ quản lý Để thực việc Ngân hàng tung sản phẩm Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhà quản lý cấu trúc nhân có thêm phận liên kết hay kết nối lực phát triển bên Ngân hàng với nhà quản trị phân đoạn khách hàng Nhà quản trị điều chỉnh kết hợp dịch vụ hay sản phẩm lại với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng gia tăng sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng “nhóm quản trị lực” Những người có vai trò giao nhiệm vụ gắn kết phận phát triển sản phẩm dịch vụ, họ từ phận phát triển sản phẩm dịch vụ hay phận hổ trợ Ngân hàng, hổ trợ cho việc tìm sản phẩm tốt đáp ứng khách hàng Một số quyền Nhà trị quan hệ khách hàng có thể: - Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá - Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ - Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn - Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt 3.2.4.3 Xây dựng chương trình phần thưởng Ngân hàng triển khai số chương trình sau: - Chương trình tưởng thưởng: Thơng qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàn, đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ - Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu địi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an tồn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 3.2.4.4 Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn ngân hàng khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy khơng có nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tơi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng 3.2.4.5 Chính sách sửa sai, bồi thường Không phải giao dịch ngân hàng thành cơng, có khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lịng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài lịng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lịng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên ngồi nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hồn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng 3.2.4.6 Chính sách coi trọng khách hàng Trong tình đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp cơng việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lịng khách hàng làm lịng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay toàn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách khơng có Khi thực tốt tất vấn đề tạo lịng trung thành khách hàng với ngân hàng Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN Họ tên học viên: Chuyện ngành: Tên đề tài tiểu luận: 1.Hình thức tiểu luận: 2.Nội dung tiểu luận: 3.Một số ý kiến khác: 4.Đánh giá giảng viên HD: (…/10) (Chất lượng báo cáo tiểu luận: tốt, khá, trung bình, yếu) Bình Định, ngày … tháng … năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)