Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong trên địa bàn hà nội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUÔNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỎ THỊ KIỀU HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG • TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SÔ =60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC PGS,TS PHẠM THỦY HÒNG HANOI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan ỉà cơng trình nghiên cứu cùa ricng Các kết quà nghiên cứu trình bày luận vãn ỉà trung thực chưa cơng bo cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 12 thảng 10 năm 2016 Tác giả luặn vãn Đỏ Thị Kiều Hoa LỜI CÁM ƠN Tác già xin trân trọng càm ơn tập the thầy/cô giáo trường Đại học Thương mại Khoa sau Đại học Đặc biệt, xin gừi lời càm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thúy Hồng - người đà tận tình hướng dần giúp đờ tác già hoàn thành bân luận văn Tác già trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong anh chị nhân viên công ty đà giúp đờ tạo điêu kiện cho tác già trình nghiên cứu thực tế, đồng thời có ý kiến đóng góp sâu sắc cung cấp nhiều thơng tin bơ ích đe tác giã có the hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn gia đình, bạn be, đồng nghiệp đà ủng hộ, tạo điều kiện chia sè khó khăn tác già suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng càm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT .vi DANH MỤC BÀNG, so ĐƠ, HÌNH VẺ vii DANH MỤC BẢNG vii PHÀN MỜ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tồng quan tình hình cơng trình nghiên cứu có liên quan ý nghĩa đề tài Đối tuọTìg phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phuong pháp nghicn cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu đề tài nghiên cúu 10 CHƯƠNG I : CO SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN H/XNG THƯONG MẠI 11 1.1 Các khái niệm CO' bán 11 /.7.7 Khải niệm Khách hàng khách hàng cá nhân 11 1.Ỉ.2 Phản ỉoại Khách hàng cá nhân 12 1.1.3 Khải niệm Ngân Hàng Thương Mại 13 7.1.4 Quán trị quan hệ Khách hàng nhân Ngân hàng Thương Mại 14 1.2 Nội dung CO' cúa quản trị quan hệ khách Ngân Hàng Thưong Mại 16 7.2.7 Xây dựng sở dừ liệu khách hàng 16 7.2.2 Phân tích sở dừ liệu khách hàng 17 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 19 1.2.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 19 ì.2.5 I)ánh gỉá hiệu hoạt động quan hệ khách hàng 22 1.3 Các nhân tố ãnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Nhân tổ bên .22 1.3.2 Nhân tố bên 26 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28 2.1 Tồng quan Ngân hàng Thương Mại cồ Phần Tiên Phong 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại cố Phần Tiên Phong 28 2.1.2 Kêt hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cô Phân Tiên Phong dịa hàn Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động quán trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại cồ Phần Tiên Phong địa hàn Hà Nội 37 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng nhăn 37 2.2.2 Phân tích sớ dừ liệu khách hàng cá nhãn 40 2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 45 2.2.4 Chính sách, cơng cụ chũm sóc khách hàng mục tiêu 45 2.2.5 Kết quà khao sát mức dộ hài lòng khách hàng 53 2.3 Đánh giá chung .54 2.3 ỉ Phân tích nhân tồ ánh hưởng đến kết hoạt động quàn trị khách hàng cá nhân NHTMCP Tiên Phong 54 2.3.2 Thành công nguyên nhãn 57 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NÔI 60 3.1 Mục tiêu phát triển cua Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Tiên Phong 60 V 3.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 62 3.2 ì Hồn thiện sở dừ liệu khách hàng cá nhăn 62 3.2.2 Xây dựng phương pháp phân tích, khai thác sờ liệu cách hiệu qua 65 3.2.3 Xây dựng phương pháp tựa chọn khách hàng mục tiêu dể phát triển 68 3.2.4 Hoàn thiện sách hướng tới khách hàng mục tiêu 70 3.2.5 Đảnh giá kết quà thực .81 3.3 Một số giải pháp nhăm hoàn thiện hoạt dộng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại cố Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội 82 3.3 ì Đào tạo, nâng cao chât tượng cán bộ, nhãn viên 82 3.3.2 Nâng cắp công nghệ, tăng tính bảo mật 84 3.3.3 Xây dựng, phát triển hình anh thương hiệu ngân hàng 86 3.3.4 Xây dựng văn hỏa Tphank 87 3.4 Kiến nghị vói quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động quăn trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội .88 KÉT LUẬN 90 DANII MỤC TẠI LIÊU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT CRM: Customer relationship management - Quàn trị quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sờ dừ liệu TMCP: Thương Mại cồ Phần KH: Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương Mại QHKH: Quan hệ khách hàng HĐQT: Hội đồng quân trị DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTWVN: Ngân hàng Trung ương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, so ĐÕ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bàng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh TPBank .33 Bảng 2.2.1: xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2013 đến năm 2015 41 Bâng 2.2.2 : Kct quà huy động vốn từ năm 2012-6 tháng năm 2016 42 Bảng 2.2.3 : Hoạt động dịch vụ quốc tế kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến tháng năm 2016 43 Bảng 2.2.4: Hoạt động dịch vụ thè ngân hàng điện từ TPbank trcn địa bàn Hà Nội từ năm 2012 đến tháng năm 2016 44 Bảng 2.2.5 : Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cùaTPbank năm 2015 49 Bàng 3.1: Bàng điểm dựa vào kết xếp hạng tín dụng nội 66 Bàng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dư tiền gửi 67 Bàng 3.3: Bảng diêm dựa vào lợi ích 67 Bàng 3.4: Bàng diêm dựa vào thời gian quan hệ .68 Bàng 3.5: Tỹ trọng diêm chì tiêu 68 DANH MỤC Sơ ĐÒ Sơ đồ ĩ : Cơ cấu tồ chức 31 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2: Mơ hình xử lý u cầu cùa hệ thông sờ dừ liệu khách hàng 18 Hình 2.2.1 Lãi suất huy động kỳ hạn cùa Tpbank so với ngân hàng thời điềm tháng 12 năm 2015 .48 Hình 3.5: Kct quà thăm dò khách hàng TPbank 53 tháng năm 2016 .53 Phương pháp thu thập liệu đỏng vai trị quan trọng thành cơng luận văn Đê đáp ứng yêu câu nghiên cứu, tác già áp dụng đông thời nhiêu phương pháp thu thập dừ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác Các phương pháp thu thập dừ liệu đà tác già sử dụng trình nghiên cứu bao gom: Các phương pháp thu thập dừ liệu thứ cấp - Dừ liệu thứ cấp Ngân hàng TMCP Tiên Phong thu thập từ nguồn bên doanh nghiệp, bao gồm: Cơ sơ dừ liệu khách hàng cá nhân; Báo cáo kế hoạch chiến lược kinh doanh, dừ liệu thông tin chi tiết danh mục khách hàng nhu cầu họ; dừ liệu hoạt động chăm sóc khách hàng & dịch vụ khách hàng từ hiếu thực trạng cùa hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân Hàng - Dừ liệu thứ cấp lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, yếu tố môi trường ngành nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân cùa thu thập từ bơn ngồi ngân hàng, bao gồm: tài liệu chuycn khào tham khảo từ nhiều tác già chuyên gia nước nước ngồi đà cơng bố rộng rài trcn phương tiện truyền thơng đại chúng (sách, báo, tạp chí ), báo cáo cùa Ngân hàng Nhà Nước ban ngành liên có quan khác Các phương pháp thu thập dừ liệu sơ cấp - Thực phong vấn chuyên sâu với nhà quàn lý doanh nghiệp: đối tượng vấn giám đốc phòng KHCN giám đốc chi nhánh Ngân hàng địa bàn Hà Nội Đây cá nhân có vị trí quan trọng có thê ảnh hưởng đến mối quan hệ giừa Ngân hàng khách hàng cỏ hội tương tác trực tiếp với khách hàng Nội dung vấn tác già chuẩn bị trước (Phụ lục 2) Tuy nhiên, chi câu hịi mang tính chất gợi ý dựa nội dung bàn cần trao đôi Trong trình vấn có thơ linh hoạt mờ rộng phát triển them Tất phòng vấn ghi âm lại Một số từ, câu kiên quan trọng ghi chép lại đô thuận tiện việc xứ lý mà hóa nội dung Ngồi ra, đe đánh giá cách xác chất lượng, dịch vụ cùa Tpbank , tác già tiến hành khào sát ý kiến cùa 200 khách hàng cá nhân 29 Chi nhánh dựa theo phương pháp chọn mầu ngẫu nhiên có phân tầng ( VD: Trước tiên phân chia tơng thê khách hàng thành nhóm theo tiêu thức KH tiên vay, KH có quan hệ tiền hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng dừ liệu cần thiết sử dụng đê theo dỏi hợp đơng, chi phí hợp đồng, doanh thu họp dồng .rồi cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phàn hồi khách hàng đánh giá lại toàn trình hoạt động kinh doanh đề đúc kct điều chinh kể hoạch - Hỗ trợ lành đạo định: Với MISA CRM.NET 2011 không chi phát huy sức mạnh cơng tác lưu trừ, tìm kiếm thông tin chi tict liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thù, sản phẩm chi tiết mồi giao dịch có liên quan mà cịn cơng cụ phân tích, đánh giá, dự đốn tình hình hoạt động kinh doanh cùa nhân viên, nhóm nhân viên cà cơng ty Các thơng tin phân tích, đánh giá, dự đoán hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên có hiệu q cơng tác hồ trợ lành đạo doanh nghiệp đưa định - Triển khai dễ dàng: + nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuấn quốc tế nham nâng cao lực cạnh tranh kỳ nguyên hội nhập WTO + giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học người sử dụng + Vê kết nối: Nhập, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text - Hệ thống tư vắn vã hồ trọ khách hãng chuyẻn nghiệp: M1SA có đội ngủ nhản viền tư vấn hồ trợ khách hàng có chuycn mơn giói đào tạo sẵn sàng chờ đê giải đáp khó khăn vướng mac khách hàng sử dụng sàn phẩm phần mền MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc giừa khách hàng công ty như: điện thoại, email Fax, Online chai Website kho tri thức lớn giúp khách hàng tụ tra cứu nhừng vấn đề, cố gặp phài sử dụng sản phẩm kèm theo giải pháp khắc phục Đặc biệt MISA có đường điện thoại mien phí lien tình giúp khách hàng tinh xa thối mái lien lạc miễn phí đến trung tâm hỗ trợ khách hàng công ty 3.3.3 Xây dựng, phát triên hình ảnh thương hiệu ngăn hàng Vấn đề thương hiệu đà nhiều ngân hàng đặc biệt quan tâm, điều kiện hội nhập kinh tequoc tếvà khu vực ngày lan rộng Thương hiệu không chi đơn dấu hiệuđểphân biệt sàn phẳm, dịch vụ ngân hàng với sản phâm, dịch vụ ngân hàng khác, mà quan trọng cà, sở để khăng định vị ngân hàng thương trường uy tín, hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Tạo dựng thương hiệu cãmột q trình địi hói nồ lực phấn đấu khơng ngừng đầu tư thích đáng ngân hàng bao gồm - Định hình chiến lược chung xây dựng thương hiệu - Xây dựng hình anh thương hiệu - Vạch kế hoạch xây dựng quàn trị thương hiệu Nguyên nhân thành công cùa mồi doanh nghiệp có the khác nhau, xét tồn diện mơ hình chung: ý chí - tơng lực - chuyến nghiệp ý chí , ban giám đốc cằn có định táo bạo việc lựa chọn triên khai phương thức thâm nhập chương trình qng cáo rầm rộ có hệ thống tơng lực , ngồi quảng cáo truyền hình hạt nhân chính, hoạt động hỗ trợ tiến hành đồng bộ: từ pano, áp phích, băng rơn ngồi trời, thơng tin diêm bán, khuyến mài kênh phân phoi, xô số cho người tiêu dùng tới báo phân tích, chương trình quan hệ cộng đong Yẻu tố chuycn nghiệp dược thê việc nhũng chương trình thiết ke tiến hành cách chi tiết, theo bàn, chứng tỏ doanh nghiệp đà có trình nghiên cứu kỹ lường Thực yếu tố cà tập hợp nhùng nồ lực vơ khó khăn Ngồi yếu tố nhận thức ý chí, hai yếu tố cịn lại thuộc lực, bao gồm khà tìm kiếm ý tương, cộng tác với nhà tư vấn nguồn lực tài để triền khai 3.3.4 Xây dựng vãn hóa Tpbank Khách hàng tài sàn lởn nhát cùa mơi Cơng ty, Cơng ty sè khơng thê tồn không cỏ khách hàng ' - Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên cùa ngân hàng hiểu nhiệm vụ cùa ho đáp ứng nhu cằu cùa khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phái triển phương châm ’’tương tác" với khách hàng Nghicn cứu cho thấy ràng hầu hét tất cà phàn hồi không hài lịng từ phía khách hàng khơng phải chất lượng sản phẩm tồi mà dịch vụ khách hàng khơng tốt Bới sàn phẩm khơng thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng có thề Các vấn đề tạo nên sở cho việc hình thành phát triển văn hóa cụ thể: a Quan tâm đên khách hàng Đã lần đến vãn phòng kinh doanh, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm mà khơng phài phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phái ưu tiên hàng đầu đội ngù quàn lý tồn nhân viên Cơng ty Đối với khách hàng lớn tuôi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất nhân viên cần phải giúp đờ nhiệt tình, làm giúp thù tục giải thích thật cặn kẽ đê tránh trường hợp thắc mắc sau b Luôn nghi đền khách hàng định van đề Điều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tầm Ban giám đốc cằn ln đặt cho nhùng câu hói như: "Liệu khách hàng có hiểu làm hay khơng? ", hay "Khách hàng cỏ thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không?" Sự thay đối cách tiếp cận cân nhặn đồng càm toàn đội ngũ nhân viên Bời vì, họ không gặp trực tiếp khách hàng công ty, xong gặp làm việc gặp gờ với bạn bè hàng xóm họ hình ánh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng c Ung hộ cùa ban giâm dôc Điều quan trọng ban giám đốc đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định đà định vấn đề ban giám đốc ùng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân vicn lịng tự tin thực khơng lo ỉắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân vicn phục vụ khách hàng tốt Do văn hóa ngân hàng phải đặt lên hàng đầu, hoạt động ngôn từ ban giám đốc phài phàn ánh cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng d Dưa van để khách hàng vào chương trình thào luận moi họp nhân viên Khách hàng nhừng người quan trọng hoạt động cùa ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ cùa tất nhân viên ngân hàng Ban giám đốc phải nuôi dường củng cố thái độ làm việc thời điềm, câu hói "Khách hàng vê ván đê này?" hay "Biện pháp có hợp ìý đơi với họ hay khơng?", "Làm đê thay đắi cách thức phục vụ khách hàng tot hơn?" càn cân nhác họp nhân viên trình định e Thường xun phán cơng cho tồn nhân viên Nhân vicn cần biết chuyện xáy ngân hàng ảnh hường đến khách hàng Các hoạt dộng diễn thời gian trước mắt hay lâu dài có thồ chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đãng tin phương tiện thông tin đại chúng .Nêu khách hàng biểt nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng có thê phục vụ tôt 3.4 Kiến nghị với quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Tlìuoiig Mại cố Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội Phát triên sờ dừ liệu khách hàng theo hướng mờ rộng thông tin đa chiều, sâu vào phát triển hệ thống đánh giá chi tiết đến khách hàng cho đánh giá giá trị mà khách hàng đà mang lại nào, đê từ có sách hợp lý nhằm phục vụ khách hàng - Thành lập phịng marketing có chức định hướng thị trường cho sán phẩm dịch vụ cua Tpbank, nghiên cứu kế hoạch tiếp thị nhàm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sân phàm dịch vụ cùa Tpbank - Hồ trợ Tpbank xây dựng trang web riêng phục vụ khách hàng tim hiểu loại sân phẩm dịch vụ cỏ, lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng sàn phẩm dịch vụ, khách hàng dóng góp ý kiến chất lượng sàn phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ Tpbank - Cần xây dựng sách đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng mục ticu tồn hệ thống Tpbank Chính sách sè giúp chi nhánh Tpbank triền khai đồng bộ, thống đến khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu cùa khách hàng cách tốt nhất, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu - Ban hành quy trình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cá nhân sản phâm, dịch vụ Tpbank cung cấp Ban lãnh đạo nên ãp dụng nhiêu phương pháp như: quan sát lượng khách hàng giao dịch, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, khảo sát thực tế, - Ban hành quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại cùa khách hàng (quy trình giài khiếu nại) Thơng qua quy trình nắm bẳt chất lượng sàn phẩm dịch vụ khách hàng tiếp nhận nào, điều đê khẳng dịnh với khách hàng ràng Tpbank ln lắng nghe ý kiến dóng góp nhàm cung cấp dịch vụ đàm bão chết lượng Tiếp nhận quàn lý khiếu nại, nhận xét kiên nghị từ phía khách hàng hội tốt đê giải vân đề tồn nhằm đề nâng cao chất lượng dịch vụ Giải khiếu nại cùa khách hàng hiệu cách tốt đe thay đoi cách nhìn cùa khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn Tpbank KÉT LUẬN Cùng với phát tricn kinh tế nhu cầu thói quen khách hàng có nhiều thay đơi Ngồi việc địi hoi chất lượng sản phâm, chung loại sân phẩm đa dạng, phong phú ngân hàng cần hiểu nhu cầu thói quen khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải ln tìm kiểm xây dụng cách liêp cận mời đê phù hợp với nhu cầu quàn lý khách hàng tốt Bời khách hảng đà trờ thành nhân tố định thành công hay thất bại cùa ngân hàng Trong nhùng năm qua, ngân hàng Thương Mại Cô phần Tien Phong đà có nhừng bước táo bạo, định đan đà khẳng định vị the thị trường Tuy nhiên, đế có thề vươn lên tầm cao mới, nhiều khách hàng biết, nhiều khách hàng tin dùng, yêu thích trung thành cơng ty cần phái nơ lực nhiều việc quàn trị quan hệ khách hàng Với mong muốn đóng góp phân vào việc phát triên tot moi quan hệ với khách hàng, để tài đà hệ thống hóa vắn đề bàn quản trị quan hệ khách hàng Dựa trcn định hướng, chiến lược phát triển, phân tích hoạt động quan trị quan hộ khách hàng nhằm rút nhừng thành công, tồn nguyên nhần Qua đó, đề xuất giải pháp cần thiết đế góp phần hồn thiện hoạt động qn trị quan hệ khách hàng Điều giúp Tpbank xây dựng tốt hình ánh tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cac hiệu quà hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới DANH MỤC TẠI LIÊU THAM KHẢO [1] Nguyền Văn Dung (2008), Quàn lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất bàn Giao thông vận tãi [2] JILL DYCHÉ (2009), cắm nang Quan lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuât bán tơng hợp, Tp Hơ Chí Minh [3] Trịnh Quốc Trung (2010/ Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh [4] Phạm Vũ cầu (2009), Cơng nghệ châm sóc khách hàng, Nhà xuất bàn Lao động [5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh đê châm sóc khách hàng, Nhà xuất ban thống ke, Hà Nội [6] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất bàn tré, Tp Hồ Chí Minh [7] Philip Kotler (2000), Quàn trị Marketing, Nhà xuất bàn thống kê, Hà Nội [81 Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services - A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London PGS.TS Ngô Kim Thanh (2013), Giáo trình Quàn trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 TS Nguyền Thị Hoài Dung (2013), Bài giảng Quàn trị chiến lược, Tài liệu giang dạy Đại học Kinh tế Quốc dân 11 PGS.TS Vũ Duy Hào - PGS.TS Đàm Văn Huệ (2009), Giảo trình Quan trị tài doanh nghiệp, NXB Giao thơng vận tải 12 PGS.TS Hoàng Minh Đường - PGS.TS Nguyền Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quán trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội 13 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, PGS.TS Trần Thị Xuân Hương, ThS.NCS Nguyền Quốc Anh, NCS Nguyễn Thanh Phong (2011), Nghiệp vu ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh 14 Tiến sĩ Nguyen Thị Loan (2013), Phán tích hiệu q hoạt động ngàn hịng Lý luận thực tiễn, NXB Kinh tế Tp.HCM 15 Peter S.Rosc (2004), Quàn trị Ngán hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nưỏc Việt Nam (2001), Quyết định sổ 1627/2001/QĐNHNN vê việc ban hàng Quy chè cho vay cua tơ chức tín dụng dơi với khách hàng 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết đinh sổ 127/2005/OĐ- NHNN việc sứa đôi, hô sung so điều cùa Quy che cho vay cùa tơ chức tín dụng đoi với khách hàng ban hành theo Quyết định sổ Ỉ627/200Ỉ/QD-NHNN 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy che phát hành, toán, sử dụng cung cáp dịch vụ hô trợ hoạt động thè ngân hàng ban hành theo quyêt định sô 20/2007/QD-NỈỈNN cùa Thống đắc NỈỈNN Việt Nam ngày Ị5/05/2007, Hà Nội 19 Thu tướng Chính Phù (2011), Quyết định sổ 2453/QD-TTg "Phê duyệt đề án day mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015" Website: - www.ebank.vnexpress.net - www.sbv.gov.vn - www.tapchitaichinh.coni.vn - www.tpb.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CỘNG HÒA XÂ HỘI CHỦ NGHĨA Độc lâp - Tu- - Hanh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: ỏng (bà) Hiện giao dịch tại: Ngân hàng TMCP Tien Phong Với phương châm “Vì chúng tơi hiếu bạn” Đế bước hồn thiện phát triến mặt hoạt động nham phục vụ Qúy khách ngày tốt hơn, Ngân hàng TMCP Tiên Phong xin Qúy khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá,nhặn xét góp ý hoạt động cùa Ngân hàng chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhặn nhừng đánh giá nhận xét, góp ý Ọúy khách Xin quý khách hàng trà lời câu hòi bang cách khoanh tròn so theo câu Nhừng số thê mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất không Khơng đồng ý đồng ý Khơng có ý Đồng ý đồng ý kiến Hoàn toàn STI Đánh giá chất lượng dịch vụ TPBank Các thông tin ngân hàng cần đưọc đánh giá từ Mức độ Qúy khách hàng Qúy khách hàng đồng ý hay không đồng V TPBank cung cấp dịch vụ cam kết TPBank cung câp dịch vụ vào thời diêm mà khách hàng cần TPBank quan tâm giai cuyết vấn đề mà khách hàng gặp phải TPBankcó mức lài suất huy động ồn định Sần sang đáp ứng nhu cầu khách hàng TPBank giải thích rô rang vấn de lien quan đen việc cung cấp sàn phẩm dịch vụ cho khách hàng TPBank có danh tiếng phục vụ An toàn giao dich Nhân viên TPBanktạo tin cậy khách hàng 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Thái độ cũa nhân vicn lịch sự,thân thiộn 11 Nhân viên làm việc với phong cách chun nghiệp TPBank ln có chương trình chăm sóc khách 12 hàng 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 13 Nhân viên TPBank quan tâm đến nhu cầu cùa khách hàng 14 TPBank có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng 15 TPBank có mạng lưới rộng khắp 16 Quý khách hài lòng với TPBank 17 Quý khách SC giới thiệu gợi ý đê bạn bè đơng nghiệp cùa sử dụng sàn phâm dịch vụ cùa TPBank 18 Quý khách sè tiếp tục sứ dụng sân phấm dịch vụ cùa TPBank Xin chân thành cảm on họp tác ciia Qúy khách! Ý kiến đóng góp Qủy khách xin gửi : Ngân hàng TMCP Tien phong Địa chi: 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG CÂU IIỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN TIÊN PHONG Phán dành cho vân chuyên sâu ban ỉcình đạo nhân viên Tpbank vê thực trạng CRM ngán hàng Xin chào anh/chị, Tồi Đồ Thị Kiều Hoa, cao học viên lớp 20A - KDTM trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài "Quan trị quan hệ khách hàng nhân ngân hàng Thương Mại Cô phần Tiên Phong" Mục tiêu cùa đề tài lả tìm hiểu thực trạng thiết lập, trì phát triền mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đưa giãi pháp nhằm hồn thiện hoạt động CRM cho doanh nghiệp bối cành cạnh tranh mở cừa thị trường Mong anh (chị) vui lịng dành chút thời gian để giúp tơi trá lời số câu hói có liên quan Tơi xin cam kết giừ bí mật tuyệt đối ý kiến trá lời cua anh (chị) chi dùng thông tin cung câp phiếu điêu tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Trước hết, xin vui lòng cho biết vị trí cơng việc cua anh/chị : □ Lành đạo tập đồn/ cơng ty thành viên/ chi nhánh □ Cán quàn lý phòng Marketing □ Cán quàn lý phòng Kinh doanh □ Nhân vicn phòng Marketing □ Nhân vicn phòng Kinh doanh Câu ĩ: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có nghĩa gì? Câu 2: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa doanh nghiệp? Câu 3: Trong ngân hàng cúa anh/chị, cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm thục CRM? Những công việc liên quan đến CRM gì? Nhân sự, phận chịu trách nhiệm CRM: Những công việc lien quan đến hoạt động CRM Câu 4: Định hướng chiến lược quý công ty quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Ngân hàng anh/chị sử dụng phần mềm quản lý nhằm mục đích gì? □ Khơng sử dụng phần mêm qn lý □ Quản lý doanh thu, quản lý tài □ Quàn lý nhân □ Quàn lý rủi ro hỗ trợ thực nghiệp vụ bán hàng □ Quản ìý dừ liệu khách hàng □ CRM chăm sóc khách hàng □ Mục đích khác (Ncu rị ) Câu 6: Các khách hàng ngân hàng chia thành nhóm? Các ticu chí phân loại khách hàng ò' ngân hàng anh/chị gì? Câu 7: Vui lòng cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng ngân hàng anh/chị Các trường dừ liệu lưu trừ: Cập nhật liệu (quy định thực tế thực hiện): Quán lý chia sè dừ liệu (quàn lý sử dụng chung, quàn lý sử dụng theo cá nhân): Sừ dụng CSDL khách hàng (các mục đích sử dụng, phạm vi sừ dụng, đánh giá hiệu khai thác): Các nội dung khác liên quan đến xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng: Câu 8: Nhân viên ngân hàng thường tiếp cận khách hàng (nguồn tìnì kiếm, phương thức tiếp cận) Câu 9: Quy trình tưong tác với khách hàng ỏ' ngân hàng anh/chị diễn nào? Câu 10 : Trong trình thực giao dịch, công ty thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhu nào? (các hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện, thực nhir nào, đánh giá khách hàng hoạt dộng đó) Câu 11: Cơng ty có phân tích, đánh giá hiệu đối vói giao dịch khách hàng hay không? Ncu cỏ, công ty thực nào? Kết phân tích dùng để làm gì? Câu 12: Anh/chị có đề xuất đối vói hoạt động qn trị quan hệ khách hàng cúa công ty không? Xin chân thành cùm ưn anh (chị) giúp tơi hồn thành phịng vân ỉ ... luận quan trị quan hộ khách hàng cá nhàn Ngân Hàng Thương Mại Chưong 2: Phân tích thực trạng hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân cùa ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội. .. động quàn trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mai cổ phần Tiên phong địa bàn Hà Nội CHƯONG I : Cơ SỎ LÝ LUẬN VÈ QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Các khái... QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28 2.1 Tồng quan Ngân hàng Thương Mại cồ Phần Tiên Phong 28 2.1.1 Quá trình hình thành