Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ TRẦN TỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH •• TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Giảng viên hướng dẫn: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Phú Tài” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình rri r _ • Tác giả luận văn T A T’ A _rp« Lê Trần Tịnh MỤC LỤC •• LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 322 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TTTM : Tài trợ thương mại VND : Việt Nam đồng QHKH: Quan hệ khách hàng SXKD: Sản xuất kinh doanh Vietinbank Phú Tài: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng nhân tố mang tính định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp nỗ lực tìm biện pháp để giữ chân khách hàng để trì hoạt động kinh doanh thơng qua việc tìm hiểu làm thỏa mãn khách hàng, gặt hái nhiều thành công Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan trọng tạo thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun nghiệp, nên buộc doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì lịng trung thành họ, qua đạt mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đề Đối với ngành ngân hàng vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng (TCTD) nước hoạt động Việt Nam việc giành quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Nhận thức thực tế đó, Ngân hàng thương mại (NHTM) nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ khách hàng (QHKH) hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây chiến lược để tập trung, củng cố tảng hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), đảm bảo phát triển ổn định, mạnh mẽ lâu dài ngân hàng tương lai Do đó, nghiên cứu khách hàng nói chung hoạt động CRM nói riêng cần thiết giai đoạn mà cạnh tranh không dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá Việc triển khai hoạt động CRM giúp NHTM nâng cao lực cạnh tranh để phục vụ khách hàng thị trường Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài (Vietinbank Phú Tài), thị trường khách hàng cá nhân (KHCN) vay vốn phuc vụ SXKD xác định thị trường mục tiêu ngân hàng, thị trường mà trì phát triển tốt giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ tương lai, KHCN nguồn khách hàng khơng có tiềm lớn số lượng mà cịn có tiềm lớn nhu cầu đa dạng, phong phú Nắm bắt tầm quan trọng thị trường này, thời gian qua Vietinbank Phú Tài triển khai hoạt động CRM để thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng nhiều bất cập, kết đạt không mong đợi mà ngân hàng đặt Vì thế, việc tìm chiến lược để trì mối quan hệ với nhóm KHCN vay vốn phuc vụ SXKD có nhóm KHCN tiềm năng, thỏa mãn tốt nhu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng khác nhằm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng vấn đề cấp thiết Vietinbank Phú Tài trước trình phát triển, hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hồn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động SXKD chi nhánh thời gian tới, qua giúp ngân hàng phát triển ổn định tương lai Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Hồn thiện mơ hình CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD thời gian tới Vietinbank Phú Tài Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mơ hình CRM Phân tích thực trạng CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD Vietinbank Phú Tài Đưa số giải pháp nhằm xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp cho hoạt động CRM chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khái niệm CRM, quy trình CRM mơ hình CRM Vietinbank Phú Tàitừ năm 2018 đến 2020 Phạm vi nghiên cứu: - Tất phịng ban có hoạt động cho vay SXKD dành cho cá nhân chi nhánh - Số liệu nghiên cứu lấy năm: 2018, 2019, 2020 Phương pháp nghiên cứu Trước hết, đề tài nghiên cứu tìm hiểu mặt lý luận CRM đặc thù, nội dung CRM cá nhân vay vốn SXKD NHTM Sau cùng, kết khảo sát thực tế so sánh kết hợp với nghiên cứu lý thuyết để tìm vấn đề cịn yếu xuất phát từ phía ngân hàng - nguyên nhân bên trong, vấn đề cịn tồn xuất phát từ mơi trường bên ngồi Từ đó, đề xuất số khuyến nghị nhằm hoàn thiện CRM cá nhân vay vốn SXKD Vietinbank Phú Tài thời gian tới Do vậy, đề tài sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhằm tận dụng tính hợp lý ưu điểm loại phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể sau: - Sử dụng phương pháp khảo cứu tài liệu: việc thu thập, đọc, tổng quan tài liệu; thực đối chiếu, phân tích, tổng hợp nguồn thơng tin để tổng hợp hệ thống hóa sở lý thuyết hệ thống nghiên cứu khoa học để phân tích, làm rõ lý luận thực tiễn CRM cá nhân 10 vay vốn SXKD NHTM - Để khảo sát, đánh giá thực trạng CRM cá nhân vay vốn SXKD Vietinbank Phú Tài, nguồn liệu thu thập chủ yếu sau: + Thu thập thông tin yếu tố bên tác động đến CRM cá nhân vay vốn SXKD ngân hàng thông qua báo cáo số liệu tình hình kinh tế - xã hội, mơi trường pháp lý, đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Định + Thu thập thơng tin, số liệu tài liệu liên quan từ Phòng giao dịch, Phòng bán lẻ, Phòng tổng hợp dư nợ cho vay cá nhân SXKD giai đoạn 2018-2020 Trên sở nguồn liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả, phân tích liệu thuộc thời gian nghiên cứu để làm rõ thực trạng CRM cá nhân vay vốn SXKD Vietinbank Phú Tài Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài nghiên cứu, phần nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Phú Tài Chương 3: Các giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Phú Tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Kể từ lần xuất vào năm đầu thập niên 90, sau thập kỷ phát triển, ngày CRM trở thành giải pháp quản trị doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, áp dụng rộng rãi tính tiền hệ thống Vietinbank khách hàng - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 400.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 700.000 đồng sinh nhật Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra khách hàng - Miễn phí dịch vụ Internet banking thong báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt - Được ưu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Vietinbank Đối với khách hàng hạng 1: * Công tác tương tác khách hàng: khách hàng hạng 2, khác: - Gặp nhà: tháng/lần; - Khi có sách khuyến sản phẩm cán gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng * Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể: - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,5%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định Vietinbank - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng vay thông thường - Tặng vé chương trình Vietinbank Phú Tài tài trợ; tặng vé thăm quan, du lịch hàng năm mời tham dự Hội nghị khách hàng tổ chức năm để cám ơn khách hàng - Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Vietinbank Phú Tài cung cấp - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi khách hàng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền khách hàng không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn ngân hàng Nhà nước quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank Phú Tài trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có sách miễn phí chuyển tiền hệ thống Vietinbank khách hàng - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 500.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 1.000.000 đồng sinh nhật Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra khách hàng - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt - Được ưu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Vietinbank 3.2.5 Hồn thiện cơng cụ thực CRM cá nhân • O• • • a Hồn thiện cơng tác tổ chức Để triển khai thành công chiến lược CRM, công tác tổ chức vô quan trọng, tổ chức tốt hỗ trợ lớn việc triển khai CRM, phân công công việc đến nhân viên, bố trí phận liên hỗ trợ tối đa cho hoạt động CRM Qua đó, ngân hàng đạt mục tiêu đề Việc tổ chức đồng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh tăng khả nhận diện thương hiệu cho ngân hàng Để làm điều này, chi nhánh cần phải: - Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác CRM cá nhân - Công việc cần thực Ban lãnh đạo chi nhánh cần rõ cho nhân viên biết tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tư vấn giảng dạy kết hợp với Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank để đào tạo - Mặc dù năm gần đây, Vietinbank Phú Tài thường xuyên tuyển dụng nhân viên nhằm trẻ hóa độ ngũ nâng cao chất lượng Tuy nhiên Vietinbank Phú Tài ngân hàng với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên chi nhánh chưa đồng lực, cấp, tuổi tác, phong cách làm việc nên ảnh hưởng nhiều đến thành cơng việc triển khai CRM Vì vậy, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác Mọi nhân viên phải nắm vững phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để làm điều này, Vietinbank Phú Tài cần phải làm: + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng cá nhân Mỗi nhân viên cho dù công tác vị trí đóng vai trị người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Cần có chế quản lý tập trung sở liệu để từ chia sẻ thơng tin khách hàng cho đội ngũ bán hàng phòng ban phòng giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, kênh tương tác khách hàng, sách ưu đãi từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng cá nhân, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Vietinbank Phú Tài, đồng thời tạo giá trị cho khách hàng, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng khách hàng cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận nhân viên chuyên phục vụ khách hàng Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với khách hàng Xây dựng văn hóa ngân hàng hướng vào khách hàng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững ngân hàng nhân viên ngân hàng thấu hiểu chất nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích người thực cách nghiêm túc, tự giác Văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung toàn hệ thống Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực lại tạo môi trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một không thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lịng khách hàng Trong thời gian qua, Vietinbank ln quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo hài lòng khách hàng Với giá trị cốt lõi “Mọi hoạt động hướng đến khách hàng” Slogan: “Nâng giá trị sống” quan điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động tất phòng ban kể phận không trực tiếp phục vụ khách hàng Yếu tố định thành công q trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng người, cán Vietinbank Phú Tài phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, khách hàng b Hồn thiện cơng nghệ Vietinbank có hệ thống công nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2012 Tuy hệ thống lưu trữ lượng lớn liệu thông tin khách hàng công nghệ CRM nói chung CRM cá nhân vay vốn SXKD nói riêng ngân hàng cịn hạn chế Hiện phận phục trách công nghệ ngân hàng phận điện tốn Vì để nâng cao cơng nghệ phịng điện tốn nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ khách hàng tốt Ngay sau hoàn thành triển khai hệ thống Core sunshine nhằm giúp thực nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietinbank cần bắt đầu đầu tư cho triển khai hệ thống quản lý điều hành quản trị nội nhằm cung cấp xử lý kịp thời thông tin cần thiết trình hoạt động, hỗ trợ định, đáp ứng u cầu quản trị phù hợp với mơ hình tổ chức, quy mô phát triển ngân hàng Triển khai hệ thống CRM hướng tới lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, xu hướng chủ đạo phát triển ứng dụng CNTT ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CNTT Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CNTT công tác quan trọng quản lý an tồn thơng tin Các giải pháp kỹ thuật triển khai (bức tường lửa, mã hóa, xác thực lớp ) nhằm đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin giải pháp mang tính thụ động, rủi ro, nguy tiềm ẩn yếu tố người, quy trình ln xuất thêm q trình hoạt động, phát triển tổ chức Do đó, cơng tác tổ chức kiểm tra, kiểm sốt hoạt động CNTT để phát điểm yếu, thiếu sót hoạt động tổ chức, nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn cố CNTT, đánhgiá tình hình thực tế hoạt động CNTT góp phần để quy định nội triển khai sâu, rộng lâu dài toàn hệ thống Trong bối cảnh CNTT đóng vai trị ngày quan trọng hoạt động ngân hàng, việc giải mối quan hệ phận nghiệp vụ, phận phát triển sản phẩm phận công nghệ thông tin ngân hàng ngày trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí thời gian tài chính, nâng cao tính linh hoạt cải thiện hiệu hoạt động Đầu tư ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành trình liên tục lâu dài, khó khăn tính đồng bộ, kết nối hệ thống với Xây dựng kho liệu thông tin ngân hàng (DWH) hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội (MIS, BI) giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, định kinh doanh, điều hành tác nghiệp ngân hàng Đây hướng tích cực, giúp Vietinbank có kho liệu gồm chi tiết tổng hợp, nhiều chiều phục vụ không cho câu hỏi có mà cho câu hỏi chưa xác định, sở hỗ trợ ngân hàng sách kịp thời cơng tác điều hành đơn vị Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng Tổng đài phải có nhiều line để nhận nhiều điện thoại, Fax, email công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với khách hàng phải phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào database phục vụ nhu cầu truy xuất sau Đồng thời phận đóng vai trị kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Là kênh thơng tin thống ngân hàng - Tiếp nhận, quản lý hỗ trợ vấn đề khách hàng cách chuyên nghiệp, kịp thời thống Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống CRM việc xây dựng Chiến lược dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ thành lợi cạnh tranh khác biệt cho ngân hàng đồng thời xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng cách chuyên nghiệp có hệ thống, từ tăng thoả mãn lòng trung thành khách hàng Tóm lại, Chương đưa số khuyến nghị giúp cho Vietinbank Phú Tài hoàn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD Các khuyến nghị xây dựng dưa sở thành công, hạn chế công tác chi nhánh đánh giá chương với tầm nhìn, mục tiêu hoạt động Vietinbank thuận lợi khó khăn cơng tác CRM cá nhân chi nhánh Các khuyến nghị tập trung vào vấn đề hạn chế công tác CRM cá nhân nhằm giúp chi nhánh xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào khuyến nghị nhằm nâng cao ý thức nhân viên, hoạt động hướng đến khách hàng, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM Các khuyến nghị đưa kết hợp cách thống triệt để tồn chi nhánh đem lại thành cơng cho hoạt động CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD KẾT LUẬN • Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, đòi hỏi Vientinbank nói chung chi nhánh Phú Tài nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng Qua thời gian nghiên cứu lý thuyết quan sát, tìm hiểu thực tiễn hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn SXKD Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài, tác giả rút số kết luận sau đây: Để triển khai hệ thống CRM thành công, Ban lãnh đạo nên triển khai cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng CRM, tiến hành triệt để bao gồm từ nhân viên tới cán lãnh đạo Ngân hàng cần đưa quy định nghiêm ngặt việc thực khâu suốt quy trình hệ thống Các tiêu cho nhân viên, cán cần kiểm sốt hồn tồn phần mềm sử dụng ngôn ngữ phần mềm CRM Ngân hàng cần tăng thêm nhân để thu thập phân tích liệu cho xác, để tư vấn hỗ trợ cho ban lãnh đạo đưa sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng không nên phân khúc khách hàng tiền vay theo số dư bình quân mà nên phân khúc dựa lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại để đưa hoạt động tạo giá trị cho nhóm phân khúc khách hàng tốt Đồng thời, Ngân hàng phải lien tục cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống, có tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD ngân hàng, tác giả đưa số giải pháp với hy vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM Vietinbank Phú Tài Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy để luận văn hồn thiện [1] Trang web Vietinbank.vn [2] Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ (Số 16),16-19 [4] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân HDBank CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Kristin Anderson Carol Kerr (2002), Customer Relationship anagement, McGraw-Hill [6] Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng CN NHTM cổ phần Công thương tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [7] Lưu Đan Thọ Lượng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, Tp.HCM [8] TS Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM (Số 3), 58-63 [09] Lai Tuấn Anh (2019), Quản trị quan hệ khách hàng BIDV CN Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang [10] Vietinbank Phú Tài, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, 2019, 2020 [11] https://entrustlab.com/3-mo-hinh-crm-quan-tri-quan-he-khach- hang/, ngày 25 tháng 08 năm 2020 http://tapchinganhang.gov.vn/nhung-xu-huong-moi-trong-hoatdong- kinh-doanh-ngan-hang-va-van-de-dat-ra-voi-cac-nganhang-thuongma.htm, ngày 27 tháng 08 năm 2020 PHỤ LỤC Hình 1.2 Trang web VCRM Vietinbank Hình 2.1 Thơng tin chung khách hàng Hình 2.2 Thơng tin tiêu tài khách hàng Hình 2.3 Thơng tin tiêu phi tài khách hàng Hình 2.4 Thơng tin tài sản Hình 2.5 Thơng tin tài khoản tiền vay Hình 2.6 Chương trình tài trợ thương mại (TF) Hình 2.7 Trang Web nội Hq-service trực tuyến Hình 2.8 EdocPlus - hệ thống văn nội ... hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan. .. quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. .. KHU? ? THƯ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp