Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRÀN NGỌC DIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIÉM Chuyên ngành Mã số : Kinh doanh thương mại : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lục Thị Thu Hường Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rang, so liệu kết quâ nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng đê bào vệ học vị Mọi thơng tin trích dẫn luận văn đcu ghi rõ ngu ôn gôc Hà Nội ngày 20 tháng Ị nỉim 20 ỉ Tác giả Trần Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Trong trình học làm luận văn thạc sỳ chuycn ngành Kinh doanh thương mại tác già xin dược gui lời cảm ơn chân thảnh tới Thây Cô giáo hưởng dẫn truyền tài kiến thức quan trọng Đặc biệt, tác giã xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sac tới Tiến sỳ Lục Thị Thu Hường, Cơ đà tận tình chì dẫn, giúp đờ suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Tác giả xin câm ơn Lành đạo, đông nghiệp nơi tác giã công tác giúp đở tác già hoàn thành luận văn Với mong muốn nhận ủng hộ tích cực, đóng góp ý kiến hợp tác giúp đờ cùa tất cà nhùng quan tâm đến đề tài đồ tác giả có dịp nghicn cứu, bơ sung thêm Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC 1.2.1 1.1 Các yếu tố ảnh hưỏng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng27 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 DANH MỤC TỪ VĨÉT TẢT 1.3.5 Từ viết tắt 1.3.6 Viết đầy đủ 1.3.7 KHCN 1.3.8 Khách hàng cá nhân 1.3.9 NHTM 1.3.10 Ngân hàng thương mại 1.3.11 QTQHKH 1.3.12 Quán trị quan hộ khách hàng 1.3.13 TMCP 1.3.14 Thương mại cồ phẩn 1.3.15 VCB Hoàn 1.3.16 Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiểm Kiểm Xuất nhập khâu 1.3.17 XNK 1.3.18 1.3.19 1.3.20 Từ viết tắt 1.3.23 CRM 1.3.27 V AMC 1.3.30 W TO 1.3.33 1.3.21 Viết đầy đủ Tiếng Anh 1.3.22 Viết dầy đủ Tiếng Việt 1.3.24 Customer relationship 1.3.25 Management 1.3.26 Quân trị quan hệ khách hàng 1.3.28 Vietnam Asset Management Company 1.3.29 Công ty Quàn lý tài sân tô chức tín dụng Việt Nam 1.3.31 World Trade Organization 1.3.32 Tơ chức thương mại giới 1.3.35 ST T 1.3.38 Bả ng 1.1 1.3.41 Bả ng 2.1 1.3.44 Bà ng 2.2 1.3.34 ĐANH MỤC BÁNG 1.3.36 Tên bảng biểu 1.3.39 Mơ hình tồn diện QTQHKH Gartner 1.3.42 Kêt q hoạt động kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiêm 1.3.45 Hoạt động huy động vốn cùa Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.37 Trang 1.3.40 12 1.3.43 38 1.3.46 40 1.3.47 Bà ng 2.3 1.3.50 Bà ng 2.4 1.3.48 Tình hình sử dụng von Vietcombank Hồn Kiếm 1.3.49 41 1.3.51 Khả trao đôi thông tin cùa kcnh tương tác 1.3.52 49 1.3.53 Bà ng 2.5 1.3.56 Bâ ng 2.6 1.3.54 Phân khúc xếp hạng khách hàng cá nhân 1.3.55 57 1.3.57 Quy định phát hành thẻ VIP 1.3.59 Bà ng 2.7 1.3.62 Bả ng 2.8 1.3.65 Bà ng 2.9 1.3.60 Ke hoạch chăm sóc khách hàng cá nhân năm 2015 1.3.58 60 1.3.61 61 1.3.64 65 1.3.67 66 1.3.68 Bả ng 2.10.Bà 1.3.71 1.3.69 Thời gian xứ lý giao dịch so với ngân hàng khác khách hàng 1.3.63 Cách tính phí dịch vụ cùa Victcombank Hồn Kiếm 1.3.66 Mức độ hài lòng khách hàng đoi với thái độ nhân viên giao dịch 1.3.72 Một số chi tiêu kinh doanh năm 2016 ng 3.1 1.3.74 Bà 1.3.75 Ke hoạch chì tiêu kinh doanh năm 2017 ng 3.2 Bả 1.3.78 Một số chi tiêu bán lè năm 2017 1.3.77 1.3.80 ng 3.3 1.3.70 66 1.3.73 76 1.3.76 78 1.3.79 79 1.3.81 DANH MỤC HỈNH 1.3.83 Tên bảng biểu 1.3.82 STT 1.3.84 T rang 1.3.85 Hỉn h 1.1 1.3.86 Cấu trúc Quàn trị quan hệ khách hàng doanh 1.3.88 Hìn h 1.2 1.3.89 Mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng cùa Paync 1.3.90 11 1.3.91 Hìn h 1.3 1.3.94 Hìn h 2.1 1.3.97 Hìn h 2.2 1.3.92 MƠ hình đánh giá hiệu quà Quản trị quan hệ khách hàng 1.3.95 Cơ cấu tố chức Vietcombank Hoàn Kiếm 1.3.93 27 1.3.96 37 1.3.98 Sơ đồ, tổ chức hoạt động QTQHKH Vietcombank 1.3.99 47 1.3.100 Hình 2.3 1.3.101 nghiệp dịch vụ Hồn Kiếm Mơ hình sờ dừ liộu khách hàng Victcombank Hoàn Kiếm 1.3.87 1.3.102 56 1.3.103 1.3.104 viii LỜI MỞ ĐÀU Tính cấp thiết ciia đề tài 1.3.105 Những năm gần đây, lình vực ngân hàng - tài đà có thay đơi tồn diện Từ hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chun thay đơi theo hộ thong đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cô phần đà thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất ca tạo nên đa dạng cho hệ thông ngân hàng cùa nên kinh tế phát triên nôi nên kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triên cùa ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt giừa ngàn hàng nham thu hút giừ chân khách hàng Vi vậy, ngân hàng khơng tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh bị loại khói chạy đua 1.3.106 Có thê nói khách hàng chìa khóa đê doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng có thê tồn phát triên Trước nhiều lựa chọn, khách hàng sè chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu họ tốt nhắt Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đâu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quàn trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triên mối quan hệ bền vừng với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn tốt nhắt nhu cầu cúa nhóm khách hàng việc quan trọng đê có khách hàng trung thành riêng Khơng năm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam buộc phái thích nghi băng cách ln ln nồ lực hồn thiện đa dạng hóa loại hình dịch vụ co gắng phục vụ khách hàng với tận tâm bàng hệ thống công nghệ quàn trị khách hàng đại Việt Nam 1.3.107 Đến Vietcombank nói chung Chi nhánh Hồn kiếm nói riêng vần cịn gặp khó khăn việc xây dựng chiến lược quàn trị quan hệ khách hàng nên công tác quàn trị khách hàng mang tính chất tự phát, chưa có hệ thống chưa tồn diện Đứng trước q trình hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gát việc tìm chiến lược nhăm trì quan hệ khách hàng lĩnh vực vấn đề cấp thiết Vietcombank cùa Chi nhánh nói riêng 1.3.108 Chính vậy, đê tài "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiêm " học viên lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sì, chuyên ngành Kinh doanh thuong mại, mã số 60.34.01.21, với 10 1.3.109 mục đích nhằm đưa khuyến nghị, sách phù hợp tiếp tục thúc quàn trị quan hệ khách hàng ngân hàng, góp phân phát triên ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng Tong quan cơng trình nghiên cứu nước quốc te 1.3.110 Hoạt động quản trị quan hộ khách hàng ngày khăng định vai trị vơ quan trọng, kim nam chiến lược kinh doanh doanh nghiệp trước bối cánh cạnh tranh ngày khốc liệt Mặc dù chuyên gia quàn trị học nhà phân tích thị trường vần cịn tranh luận nhiều định nghĩa xác QTQHKH, tắt cà thừa nhận ràng vài năm tới, công ty cịn phài rót hàng tý la vào giải pháp phần mem QTQHKH dịch vụ thiết kế trợ giúp cho doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày hiệu quà cao Chính vậy, ngày có nhiều nghiên cứu chun sâu hoạt động ỌTỌHKH nham khai thác toi đa hiệu quà hoạt động 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước (1) Nguyền Văn Dung, (2010), Quàn lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông Vận tâi Trinh bày cách chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ân quàn lý quan hệ khách hàng đê giàm thiêu mâu thuẫn với khách hảng, trì mối quan hệ tốt với khách hàng trường hợp có mâu thuẫn phát sinh Tác giả cung cấp cho nhiêu đối tượng từ cán quàn lý cấp cao đến nhừng người trực tiếp thực công việc chuyên môn kiên thức quàn lý quan hệ khách hàng gắn bỏ với công cụ quàn lý quan hệ khách hàng làm cho Công ty trờ nên khác biệt so với đoi thủ cạnh tranh (2) Huỳnh Minh Em, sách dịch (2010), Câm nang quàn lý môi quan hệ khách hàng, Nxb Tông hợp TP HCM Nội dung bao gồm: Phần dành cho nhà điều hành, nhà quản lý dự án, nhà kinh doanh - người quan tâm đến việc hiểu rõ thành phần quàn trị quan hệ khách hàng Trong phần 2, tác già cung cấp cho nhà quàn lý dự án, cuycn gia lư vấn, Những người cần có lời khuycn thiết thực việc hoạch định thực quàn trị quan hộ khách hàng Nội dung khởi đầu bang việc định nghĩa quàn trị quan hệ khách hàng yếu tố cấu thành sau đưa hướng dẫn để thực thành cơng chương trình quàn trị quan hệ khách hàng 1.3.111 HồTrên Nhan (2006), Nghệ thuật quàn lývà khách hàng, tích mối NXBnghiệp, quan Lao động hệ Xà tầm hội: quan tác trọng già tập cùa trung khách phân hàng khách danh hàng liên sở lý kết thuyết, với khách hàng tồ hợp 2016 tập trung tìm kiếm, khai thác khách hàng tơ chức có tình hình tài tốt, hoạt động sàn xuất kinh doanh ngành nghe có tiềm phát triền, rùi ro - Nãm 2016 đối tượng Khách hàng FDI, khách hàng có yếu tố nước ngồi nhừng hướng chủ đạo công tác phát triển khách hàng, với ưu thê Vietcombank giá dịch vụ thấp nhiều so với ngân hàng nước khác Đây đối tượng khách hàng mang lại nhiều lợi ích kèm như: vốn không kỳ hạn doanh so mua bán ngoại tệ, toán xuất nhập khâu, trà lương - Chi nhánh Hồn Kiếm có lợi thê địa hoạt động: nam quận trung tâm, nơi tập trung khách hảng lớn đầu kinh té cua thù đô tỉnh lân cận Các khách hàng cỏ hoạt động sàn xuất kinh doanh lớn, đa phần đặt trụ sở quận trung tâm thành phố Hà Nội, cằn triệt đe khai thác nửa đối tượng khách hàng - Phối hợp nội giừa phòng ban công tác phát triển khách hàng: Đây hướng hoạt động kinh doanh năm 2016 Chi nhánh Với phương châm mồi nhân vicn Victcombank Hoàn Kiếm cán khách hàng, phịng ban đêu phải có trách nhiệm chi tiêu việc phát triển đa dạng khách hàng Chi nhánh De làm điều này, Giám đốc ycu cằu Phịng ban nâng cao khà nâng phơi hợp, cung câp thơng tin khách hàng cho phịng có chức bán hàng với số lưu ý sau: 1.3.1154 + Các Phòng giao dịch phát triên khách hàng với nguyên tắc không từ chối khách hàng, vượt thâm quyền, hạn mức phái nhanh chóng phối hợp với phòng đầu moi khách hàng bán lẻ khách hàng doanh nghiệp đê kịp thời phục vụ khách hàng 1.3.1155 + Các phòng Ban Chi nhánh: tận dụng triệt đê mối quan hệ, giới thiộu khách hàng cho phòng ban lien quan đe chăm sóc khai thác 1.3.1156 -I Đồn niên: nghiên cứu đầu mối triển khai công tác phát triển khách hàng, thực hiên đăng ký cơng trình phần việc nicn năm 2016 phát triên khách hàng phương diện toàn chi nhánh triển khai sâu rộng tới đoàn vicn nicn 1.3.1157 + việc chăm sóc khách hàng Vip tơ chức cá nhân: Phòng DVKII tiếp tục phoi hợp tốt với phòng khách hàng bán lè, khách hàng doanh nghiệp việc chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh, nhiệm vụ quan trọng, bời doanh số khách hàng lớn, nôn phịng lien quan phải có kế hoạch chăm sóc cụ thể khách hàng 1.3.1158 + Thiết lập trung tâm chầm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng khơng chì ngân hàng mà Vietcombank phai sớm áp dụng Trung tâm hồ trợ chăm sóc khách hàng vào hoạt động, sử dụng kcnh kcnh giao tiếp giừa khách hàng ngân hàng việc cung câp xử lý thông tin sàn phâm dịch vụ cùa ngân hàng Thông qua thức tiếp nhận gọi đê giãi đáp hỗ trợ, khách hàng Vietcombank thời gian đên ngân hàng mà có thê tìm hiểu sàn phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại nhân viên giải đáp, chăm sóc cách tốt Đơn giàn bời khách hàng có thời gian đến ngân hàng khơng phải nhân vicn giao dịch có nhiều thời gian đê tư vấn hết lượt khách hàng tìm đến Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng với tông đài tự động tông đài viên hỗ trợ hoạt dộng lân lượt vào hoạt động đà thê tâm cùa ngân hàng việc chăm sóc tư vấn cho khách hàng cách chu đáo 3.2.4 Hồn thiện công cụ thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân a Coi trọng công tác đào tạo 1.3.1159 Sau tun dụng bơ trí cơng việc nhân viên vần có thê chưa hồn thành tốt cơng việc theo u cầu Chính vậy, Victcombank Hồn kiếm cằn coi trọng cơng tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xốy sâu vào cơng tác chăm sóc khách hàng quán trị quan hộ khách hàng Có kế hoạch xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên động, tận tình sẵn sàng hồ trợ, tư vấn khách hàng cách đầy đù, kịp thời để cung cấp dịch vụ ngân hàng đen khách hàng Những nguyên tăc cân nhấn mạnh: - Cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bang trang phục, thái độ tự tin nhân viên trước mặt khách hàng có hiêu biết cung cấp sản phẩm, dịch vụ sách bá hàng, hành vi giao tiếp lại - Cách tạo thân thiện, quen biết giới thiệu dẫn chúng có uy tín - Cách tạo nên ý cùa khách hàng bang việc tạo nen bầu khơng khí với khách hàng trình bày lợi ích dành cho khách hàng khách hàng sử dụng sàn phẩm, dịch vụ ngân hàng - Cách đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng - Cách thức tiếp cận xư lý rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nen thương lượng với khách hàng the có hiệu quà, đồng thời nhận diện tín hiệu khách hàng b Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 1.3.1160 Vietcombank Hoàn kiếm nên chu động tăng quyền cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đế nhân viên chủ động giải thắc mắc khách hàng Điều giúp khách hàng đờ thời gian chờ đợi, nhân viên có tính động công việc phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa tối đa nhu cầu khách hàng Khi gia tăng quyền cho nhân viên ngân hàng giao quyền hạn cho họ đe họ nắm bắt trách nhiệm cùa bân thân 1.3.1161 Mỗi lân tiêp xúc giao dịch qua lại giừa khách hàng ngân hàng Chất lượng ngân hàng cac hay thấp bàn chất dịch vụ quy định mà kỹ người cung ứng khà cảm nhận dịch vụ cùa khách hàng c Công nghệ 1.3.1162 Mục tiêu cua QTQHKH khả tự động hóa đe có the hồ trợ cho phận tô chức hoạt động hướng đến khách hàng Yeu tố công nghệ quan trọng công tác triển khai hệ thống Công nghệ thông tin hộ thống QTQHKH bao gôm chứa nhiều dừ liệu (gồm tất dử liệu khách hàng), hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm phần cứng phần mềm), cơng cụ phân tích (khai thác liệu), thông tin ứng dụng trực tiếp Sự phát triển ciìa quan hệ khách hàng khai thác cặn kè thông tin khách hàng QTQHKH nhấn mạnh sử dụng thông tin khách hàng đê gia tăng doanh thu Khả khai thác giá trị thông tin chủ yếu dựa vào hỗ trợ công nghẹ 1.3.1163 Các phân hệ phần mêm QTQHKH Vietcombank Hồn Kiếm thực dự án hiộn đại hóa hơ tlìống tốn Ngân hàng giới tài trợ việc nâng cấp chương trình theo hướng đại hóa, phù hợp với thơng lệ quốc tế Đe phù hợp với công nghẹ phục vụ khách hàng đại, Victcombank cung cấp thêm chương trình quàn lý ứng dụng tập trung đỏ có trương trình “phân đoạn khách hàng" đà giúp nhân vicn phân biệt khách hàng, phân loại để tiến hành ảp dụng sách phù hợp chéo sàn phẩm thích hợp 1.3.1164 Mặc dù hiộn trcn thị trường có nhiều phần mềm thương mại ỌTQIIKII hồ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng QTQIIKII không chi phần mềm khoa học mà the QTQHKH cịn chiến lược kinh doanh ln đặt khách hàng vị trí trung tâm Một chiến lược kinh doanh ln đặt khách hàng vị trí trung tâm Một chiến lược QTQHKH không the thực thành công chi đơn việc cài đặt, kết hợp phầm mềm diễn chốc lát Se có nhiều thay đổi nhừng mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ :rong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quàn lý hộ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phài điều chinh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm 1.3.1165 Tuy chi phí đâu tư cơng nghệ ban đâu tương đối tốn bù lại ngần hàng giám thiêu việc đầu tư nhân lực dàn trài, ngân hàng đau tư địa diêm giao dịch chi phí in ấn, lưu chuyên hồ sơ cho việc giao dịch truyên thống Thông qua nhùng dịch vụ, kcnh phân phối mới, ngân hàng có thô mờ rộng đôi tượng khách hàng, phát triên thị phân, thu hút nguôn von huy động tăng them lợi nhận.Đối với khách hàng họ SC nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Theo đó, chi vài thao tác internet, mobile hay qua hộ thống thè, khách hàng có thê thực giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyên tiên chừng 5-10 phút, chưa ke thời gian lại chờ đợi đông khách d Ngân sách 1.3.1166 Cần phải chọn hệ thống QTQHKH cho cân giừa chi phí lợi ích mà QTQHKHđemlại 1.3.1167 Việc xác định chi phí cho hộ thống QTQHKĨ-I dề dàng nhiều so với việc đo lường hiệu quà nỏ Vi lợi ích mà hệ thong QTQHKH mang lại cho ngân hàng lợi ích vơ hình lịng trung thành hài lịng khách hàng Do chi cỏ thê đo lường lợi tức tiết kiệm chi phí hệ thong QTQHKH thông qua phcp đo lường sau 1.3.1168 Các quy trình tập tiling vào khách hàng hiệu hơn; Giảm thất vọng khách hàng Tăng doanh số; Triền khai dề dàng 1.3.1169 nghiệp vụ: Chuân hóa quy tình kinh doanh theo tiêu chn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh 1.3.1170 giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuân quốc gia lợi the cho toán giừa khách hàng loại không làm giảm khoản cùa ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiêu hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiệu quà rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giừ so lượng khách hàng trung thành 9 cùa ngân hàng e Chính sách đài ngộ, khen thưởng 1.3.1171 - Đãi ngộ tài chính: hình thức trá lương, hoa hồng tiền thướng hay báo hiếm, đền bù trợ cấp 1.3.1172 - Đài ngộ phi tài chính: tạo cho nhân viên nhiệm vụ thích thú hơn, phấn đấu cho cơng việc, trách nhiệm với công việc, hội thăng tiến công việc môi trường làm việc thoải mái làm việc linh hoạt, đồng nghiệp hợp tính 1.3.1173 Nhân vicn làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện ngân hảng nên ngân hàng không nhừng đôi xử với họ bãng tài mà băng tâm lịng quan tâm, giúp đờ, động vicn họ nhùng lúc khó khăn, có họ sẵn sáng với cơng việc ngân hàng giao cho f Củng cố văn hóa doanh nghiệp 1.3.1174 Văn hóa dịch vụ khách hàng thê xun st tồn hệ thơng thê cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng cùa Victcombank Vàn hóa thể việc ln ln tìm hiêu thỗ mong mn khách hàng góc độ Nhừng điều khách hàng mong muốn có thê chia thành hai nhóm khác nhau: 1.3.1175 Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lòi hoạt động kinh doanhcùa ngân hàng thực đáp ímg nhu cầu cùa họ, thực xứng đáng với Sự lựa chọn chi phí bị cùa họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu mài sau hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kề trcn giúp ngân hàng tạo tiling thành cùa khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sàn phâm, dịch vụ cua bạn tốt đen mức 1.3.1176 Khách hàng đón nhận nhừng dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phái trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, đe tạo văn hóa riêng cùa Vietcombank dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính nhấn cho sàn phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng 1.3.1177 Nhóm thứ hai nhừngđiêm quan trọng nhất: Nhừng khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp ngân hàng có lịng trung thành cùa họ khiến khách hàng nói nhừng điều tuyệt vòi sàn phẩm dịch vụ cua bạn với người xung quanh, là: (l) Sự thán thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng 0 1.3.1178 Khi khách hàng giac thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cùa ngân hàng cần có vẽ mặt giọng nói thật thân thiện dề thương Tạo cam giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa diêm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên Vietcombank (2) Khách hùng mn cảm thây thực quan trọng 1.3.1179 Họ biết rang ngân hàng có rắt nhiều khách hàng khác họ thực ycu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cám thấy thực quan trọng với ngân hàng Ln ln tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển cùa ngân hàng, ln đặt khách hàng vào vị trí trung tâm cùa moi quan hệ (3) Khảch hàng muôn lảng nghe họ nói 1.3.1180 Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với chi biết giài lời phàn nàn mà không thực lang nghe nhừng họ nói Chúng ta biết khó đê có chuẩn mực tất nhân viên, nhũng nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều chi nhánh, chí cà phịng giao dịch hội sị Vietcombank vần thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cài cua khách hàng nhâr vicn Khách hàng hàng ln có lý đê bào chừa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân vicn lắng nghe họ (4) Nàng động, linh hoạt: Các khách hàng không muôn phải nghe từ “Không” hay “Việc không the thực được”, “đó quy định cùa ngân hàng” Khơng phái lúc nhân viên có thê nói “Có” với khách hàng hay thực hiộn xác theo khách hàng muốn Tuy nhiên, sè quan trọng nhân viên động linh hoạt đê xứ lý tình Hãy nói với khách hàng nhừng có the thực - khơng phải nhùng khơng thê thực (5) Chế độ hậu mài Khi nhừng vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng nhân viên giúp đờ đê giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe nhừng lời xin lồi nhừng lời tra hói xem phải chịu trách nhiệm, hịng hóc xày ra, họ chi muốn sửa chừa thật nhanh 1.3.1181 Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sàn phẩm 1 dịch vụ cùa ngân hang dựa cách mà ngân hàng hậu mài I lọ chí sè bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót bạn bạn có dịch vụ hậu tốt 1.3.1182 Không e ngại vướng mác phát sinh, thường nil ùng hội lớn đê bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt đến mức Nhìn chung, khách hàng chi muốn cảm thấy việc diễn suôn SC Sau giao dịch với bạn hay với nhân vicn ngân hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều gi tốt đẹp so với họ có trước Ngân hàng có thê tạo cảm giác đó, ngân hàng hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong mn 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiếm sốt đánh giá hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 1.3.1183 Đo lường, đánh giá kết thực hoạt độngQTQHKH bước cịn hạn chế thiếu tiến trinh QTQHKH Vietcombank Hoàn Kiếm, đó, khâu quan trọng cần phải thường xuycn thực Do cần phai có đánh giá toàn diện a Đo lường, đánh giá bên - So sánh tỳ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động QTQHKH mang lại giừa trước sau áp dụng mơ hình qn trị quan hộ khách hàng - Đánh giá khống thịi gian từ tiếp nhận, xừ lý thông tin đến định thực ycu cầu khách hàng - Định kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trường số lượng khách hàng - Đánh giá thị phân mặt hoạt động ngân hàng bán lè mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đoi thủ cạnh tranh sau áp dụng mô hỉnh QTQHKH - Đánh giá lòng trung thành, hài lòng cua khách hàng dành cho sàn phẩm, dịch vụ cùa ngân hàng định kỳ sau áp dụng mơ hình QTQHKH b Do lường, đánh giá bên 1.3.1184 Việc đánh giá, đo lường kết hoạt động QTQIIKII phía bên bao gồm: - Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận từ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng nhừng trải nghiệm mà khách hàng có qua q trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy cùa khách hàng ngân hàng - Cảm nhận khách hàng đoi với ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị khác 1.3.1185 Một điều cần khăng định lả công tác QTQHK.H không thô thành công chi với nỗ lực Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng Vietcombank Việt Nam nói chung mà cần có phoi hợp đồng thành vicn có liên quan hỗ trợ nhà nước thông qua ban hành giám sát thề chế hoạt động Đe tăng cường QTQHKH cá nhân Victcombank tơi có số kiến nghị sau 3.3.1 Kiến nghị đối vói Chính phú ban ngành liên quan 1.3.1186 Hoạt động cùa hệ thong ngần hàng liên quan đến hầu hêt lĩnh vực kinh tc Do đó, Chính phù ban ngành liên quan cằn tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Cụ thê: - Phải cài cách hộ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc đê ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chê tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin khách hàng gây lệch lạc - Đối với nguôn đào tạo: cần đào tạo đội ngũ trẻ có trình độ trường đại học chất lượng Hiện nay, nội dung đào tạo trường rộng, dàn trài, lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu bám sát vào thực tế - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường, thông tin VC tình hình cung câu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu câu tương lai, biến động giá cà nước giới sách phát triền cơng nghệ thương mại quốc tế, thông tin phải công bố rộng rài đê từ ngân hàng có sờ hoạch định xác định nhóm đối tượng khách hàng mục ticu 3.3.2 - Kiến nghị đối vói Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có sách hỗ trợ lăi suất mua bán von FTP ưu đài đe chi nhánh có nguồn vốn đầu vào lài suất thấp từ lài suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho khách hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần ban hãnh quy trình ỌTQIIK.II nói chung cho tồn hệ thơng cách rị ràng, thong có hệ thống, trcn sở chi nhánh có tiền đề triền khai tốt hoạt động QTQHKH nói chung ỌTQIIKII cá nhân nói riêng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nôn linh hoạt chương trình khuyến mại đê phù họp với tình hình kinh doanh chi nhánh 1.3.1187 giúp cho Victcombank Trên Hoàn Kiếm số giãi nâng pháp cao hoạt kiến động nghị QTQHKIỈ quan trọng cá nhân cấp bách chi nhánh việc Cịng ngân việc hàng phải QTQHKH lựa hoàn chọn chinh, xây thống dựng cho phù hợp hệ thống Thêm vào ỉà hoạt giải động pháp nâng hướng cao đến trình khách độ hàng, cán nhân với vicn, hệđó thong hệ cơng thong nghệ QTQHKH, tiên tiến, giải pháp đại trân đáp ứng kết yêu hợp cầu cách đem lại thống thành công triệt cho hoạt đô động QTQHKH toàn chi cá nhánh nhân sẻ 1.3.1188 1.3.1189 KÉT LUẬN Trong bối cánh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày cảng khốc liệt, địi hỏi Victcombank nói chung Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng phải có chiến lược toàn diện lâu dài hưởng đến khách hàng 1.3.1190 Quán trị quan hệ khách hàng không chi mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho cà khách hàng, từ mối quan hệ giừa khách hàng ngân hàng sè trớ nên gần gũi hơn, nâng cao hài lòng lòng trung thành cùa khách hàng 1.3.1191 Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kêt hợp thực tể chiến lược quản trị quan hộ khách hàng cá nhân Victcombank Hoàn Kiếm, tác giả đà đưa so giải pháp với hy vọng góp phần hồn thiện phát triên hoạt động QTQHKH cá nhân Victcombank Hồn Kiếm Mặc dù đà có nhiều cố gang nghiên cứu đê có kêt quà trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khơi thiếu sót, vậy, mong nhận đór.g góp cùa nhà khoa học quý thây đê luận văn hồn thiện 1.3.1192 1.3.1193 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Đạo, (2013), "'Marketing càn bàn ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyên Tiên Đông (2014), ""Quàn trị quan hệ khách hàng giãi pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam ", Tạp chí Thị trưởng Tài - Tiền tệ Huỳnh Minh Em, sách dịch (2010), "Cấm nang quan lý mồi quan hệ khách hàng”, Nxb Tồng hợp TP HCM PGS TS Phan Thị Thu Hoài, ""Bài giang Quàn trị quan hệ khách hàng ”, Trường Dại học Thương Mại Nguyễn Thị Nguyên Hồng, (2014), ""Quản trị dịch vụ ”, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Licm (2007), "'Quàn lý quan hệ khách hàng”, NXB Giao thông vận tài Hồ Nhan (2006), ""Nghệ thuật quân lý khách hàng ”, NXB Lao động Xà hội Philip Kotler (2007), ""Nguyên lý marketing ban”, NXB Lao động - Xã hội Philip Kotlcr (2013), ""Quàn trị Marketing”, NXB Thống kê 10 Tạp chí tài ngân hàng, Tạp chí CRM (www.tapchicrm.com) Tạp chí Thị trường Tài Tiền tộ (http:.7www vnba.org vn) 11 TS Trịnh Quốc Trung, (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 12 ứng dụng CRM Việt Nam (mvw.CRMvictnam.com) 1.3.1194 Tiếng Anh 13 A.H.Krachlaucr, Mills,D.M (2004), ""Collaborative Customer Relationship Management”' Talking CRM to the Next Level, USA 14 Bergeron.B, (2002), Essentials of CRM: “J Guide to Customer Relationship Management” (New York: John Wiley & Sons) 15 Dychc T (2002) The CRM Handbook: ""A Business Guide to Customer Relationship Management ” 1.3.1195 1.3.1196 PHIÉƯ ĐÁNH GIÁ Xin chào quý Anh/chị! 1.3.1197 Hiện nay, thực luận văn tốt nghiệp: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm” Đế hồn thành đề tài, tơi cần thu thập số thơng tin từ phía Anh/Chị Mọi thông tin sè bảo mật chi phục vụ cho trình nghiên cứu Rất mong nhận giúp đở từ phía Anh/Chị 1.3.1198 Tơi xin chân thành câm ơn! I Thông tin Khách hàng Thông tin khách hàng: - IIọ tên: Năm sinh: Đơn vị cơng tác: Thịi Gian Giao Dịch Với Chi Nhánh 1.3.1199 Dưới năm 1.3.1201 □ Từ 3-5 Nam 1.3.1203 1.3.1200 Năm 1.3.1202 Năm □ Từ 1-3 1 Trên 1.3.1204 Hiện có Giao Dịch Vói Ngân Hàng Khác 1.3.1205 □ ỉ Khơng 1.3.1206 □ Có 1.3.1207 □ 1- Ngân Ilàng DT PTVN 1.3.1210 □ Ngân Hàng Ngoại Thương 1.3.1213 □ Techcombank 1.3.1208 □ Ngân HàngNN & PTNN VN 1.3.1211 □ ACB 1.3.1216 1.3.1217 (nẫu rò) 1.3.1218 1.3.1220 □ HSBC 1.3.1214 ] Sacombank 1 NH Khác 1.3.1219 lung trụ sở, Điểm giao dịch Chi nhánh VCB Hoàn II Đánh giá Kiếm 1.3.1221 Trụ sở (Địa diêm) giao dịch 1.3.1222 [ 1 1.3.1223 1.3.1224 1.3.1225 || 1.3.1226 Rẩt khang trang Khang trang □ BT Kém Rất 1.3.1227 Thòi gian làm việc (từ 7hrs30 đen 18hrs00, từ thứ hai đen thứ sáu hàng tuân thứ từ 8hrs00 đến 16hrs30) 1.3.1228 □ Họp Lý 1.3.1229 lý 1.3.1232 1.3.1233 p Chưa họp cẩn tăng 1.3.1230 1 Giờ giao dịch 1.3.1231 1 Ngày giao dịch Phưong tiện máy móc thiết bị/máy ATM 1.3.1234 Tơt 1.3.1238 □ 1.3.1235 1|3 Bình thưởng 1.3.1236 □ Kém 1.3.1237 Rất III Đánh giá chất lượng dịch vụ Chi Nhánh Sản phẩm dịch vụ đà sử dụng 1.3.1239 Q • Tien gửi 1.3.1240 □ Cho vay 1.3.1241 □ Bão lãnh 1.3.1242 Thanh toán 1.3.1243 Q Trà lương 1.3.1244 Trá nợ chuyên tiền qua tài khoản thương mại 1.3.1245 ~| Mua bán 1.3.1246 1 Dịch vụ thè 1.3.1247 ~| Dịch vụ ngoại tệ ngân hàng điện từ 1.3.1248 Mức dộ da dạng sãn phám Địch Vụ Chi Nhánh 1.3.1249 1.3.1251 1.3.1250 Loại sân Phắm Dịch Vụ 1.3.1253 Đa Dạng Mức Độ 1.3.1254 1.3.1255 Bình Thường Không đa dạng 1.3.1256 Tiền gũi 1.3.1257 □ 1.3.1258 □ 1.3.1259 □ 1.3.1260 Cho vay 1.3.1261 □ 1.3.1262 □ 1.3.1263 □ 1.3.1264 Bảo lãnh 1.3.1265 □ 1.3.1266 □ 1.3.1267 □ 1.3.1268 Thanh toán chuyển 1.3.1269 □ 1.3.1270 □ 1.3.1271 □ Trả lương qua tài 1.3.1273 □ 1.3.1274 □ 1.3.1275 □ 1.3.1276 Tài trọ’ thương mại 1.3.1277 □ 1.3.1278 □ 1.3.1279 □ 1.3.1280 Mua bán ngoại tệ 1.3.1281 □ 1.3.1282 □ 1.3.1283 □ 1.3.1284 Dịch vụ the 1.3.1285 □ 1.3.1286 □ 1.3.1287 □ 1.3.1289 □ 1.3.1290 □ 1.3.1291 □ tiền 1.3.1272 khoân 1.3.1288 Dịch vụ ngân hàng diện tử 1.3.1292 1.3.1294 1.3.1293 Thịi gian clìờ thục giao dịch (Chí phải trả lời SP, DV sử dụng) Loại Sản Phẩm, 1.3.1295 Khá đáp ứng Dịch Vụ 1.3.1302 I.Tiền gửi 1.3.1308 Cho vay 1.3.1314 Bão lành 1.3.1320 Thanh toán chuyển tiền 1.3.1326 Trả lương qua tài khoản 1.3.1332 Tài trợ thương mại 1.3.1338 Mua bán ngoại tệ 1.3.1344 Dịch vụ thẻ 1.3.1350 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1356 1.3.1297 1.3.1298 1.3.1299 1.3.1300 1.3.1301 Rất nhanh Nhanh TB 1.3.1303 1.3.1304 1.3.1305 1.3.1306 1.3.1307 1.3.1309 1.3.1310 1.3.1311 1.3.1312 1.3.1313 1.3.1315 1.3.1316 1.3.1317 1.3.1318 1.3.1319 1.3.1321 1.3.1322 1.3.1327 1.3.1328 1.3.1333 1.3.1334 1.3.1323 1.3.1324 1.3.1325 1.3.1330 1.3.1329 □ 1.3.1331 1.3.1336 1.3.1335 □ 1.3.1337 1.3.1339 1.3.1340 1.3.1341 1.3.1342 1.3.1343 1.3.1345 1.3.1346 1.3.1347 1.3.1348 1.3.1349 1.3.1351 1.3.1352 1.3.1353 1.3.1354 1.3.1355 Chậm Rất chậm 1.3.1357 10 Hồ so; thú tục giao dịch (Chí trá lịi dối vói SP, DV tùng sứ dụng) 1.3.1358 Loại Sàn 1.3.1359 Mức Dộ Phẩm, Dịch Vụ 1.3.1366 Tiền gứi 1.3.1372 Cho vay 1.3.1378 Bảo lành 1.3.1384 Thanh toán chuyển tiền 1.3.1390 Trã lương qua tài khoán 1.3.1396 Tài trọ thương mại 1.3.1402 ngoại tệ 1.3.1408 Mua bán Dịch vụ thê 1.3.1414 Dịch vụ ngân hàng diện tử 1.3.1420 1.3.1361 1.3.1362 1.3.1363 1.3.1364 1.3.1365 Rất đơn giản Đon gián BT Rất phức tạp 1.3.1367 1.3.1368 1.3.1369 1.3.1370 1.3.1371 1.3.1373 1.3.1374 1.3.1375 1.3.1376 1.3.1377 1.3.1379 1.3.1380 1.3.1381 1.3.1382 1.3.1383 1.3.1385 1.3.1386 1.3.1387 1.3.1388 1.3.1389 1.3.1391 1.3.1392 1.3.1393 1.3.1394 1.3.1395 1.3.1397 1.3.1398 1.3.1399 1.3.1400 1.3.1401 1.3.1403 1.3.1404 1.3.1405 1.3.1406 1.3.1407 1.3.1409 1.3.1410 1.3.1411 1.3.1412 1.3.1413 1.3.1415 1.3.1416 1.3.1417 1.3.1418 1.3.1419 Phức tạp 1.3.1421 11 Phong cách, thái độ phục vụ cúa nhận viên Chi Nhánh 1.3.1422 Loại nhân viên 1.3.1423 Mức độ 1.3.1430 Giao dịch viên 1.3.1436 Nhân viên tín dụng 1.3.1442 Nhân viên toán quốc tế 1.3.1448 Nhân viên bảo vệ 1.3.1454 Nhân viên khác 1.3.1460 (ghi rõ) 1.3.1425 1.3.1426 1.3.1427 1.3.1428 1.3.1429 Rất tốt Tốt 1.3.1431 □ 1.3.1435 1.3.1433 1.3.1434 □ □ 1.3.1439 1.3.1440 1.3.1441 □ 1.3.1445 1.3.1446 1.3.1447 □ 1.3.1451 1.3.1452 1.3.1453 □ 1.3.1457 1.3.1458 1.3.1459 1.3.1437 1.3.1443 1.3.1449 1.3.1455 1.3.1432 1.3.1438 1.3.1444 1.3.1450 1.3.1456 BT Kém Rất 1.3.1461 12 Khả nãng xử lý vấn đề nghiệp vụ phát dinh cúa nhân viên Chi Nhánh 1.3.1463 Mức độ 1.3.1462 Loại nhân vicn 1.3.1470 Giao dịch vicn 1.3.1476 Nhân viên tín dụng 1.3.1482 Nhân viên toán quốc tế 1.3.1488 Nhân viên khác 1.3.1494 (ghi rõ) 1.3.1496 1.3.1467 1.3.1468 1.3.1469 Nhanh 3.BT Chậm Rất chậm □ 1.3.1473 1.3.1474 1.3.1475 □ 1.3.1479 1.3.1480 1.3.1481 □ 1.3.1485 1.3.1486 1.3.1487 □ 1.3.1491 1.3.1492 1.3.1493 1.3.1471 1.3.1477 1.3.1483 1.3.1489 1.3.1472 1.3.1478 1.3.1484 1.3.1490 Loại lãi suất, phí dịch 1.3.1504 Lãi suất tiền gứi 1.3.1510 Lài suất cho vay 1.3.1516 Phí dịch vụ Báo Lãnh 1.3.1522 toán nước 1.3.1528 qua tài khoán quốc tế 1.3.1466 Rất nhanh 1.3.1495 13 Lăi suất, phí dịch vụ so vó’i ngân hàng khác 1.3.1497 vụ 1.3.1534 1.3.1465 Phí dịch vụ Phí DV trà hro'ng Phí DV tốn 1.3.1540 Phí DV khác (ghi rỏ) 1.3.1546 Mức độ 1.3.1499 1.3.1500 1.3.1501 1.3.1502 1.3.1503 Quá cao Cao Thấp Rất thấp 1.3.1505 1.3.1506 1.3.1507 1.3.1508 1.3.1509 1.3.1511 1.3.1512 1.3.1513 1.3.1514 1.3.1515 1.3.1517 1.3.1518 1.3.1519 1.3.1520 1.3.1521 1.3.1523 1.3.1524 1.3.1525 1.3.1526 1.3.1527 1.3.1529 1.3.1530 1.3.1531 1.3.1532 1.3.1533 1.3.1535 1.3.1536 1.3.1537 1.3.1538 1.3.1539 1.3.1541 1.3.1542 1.3.1543 1.3.1544 1.3.1545 BT 1.3.1547 14 Mức độ an toàn giao (lịch với Chi Nhánh 1.3.1548 1.3.1549 1 1.3.1550 1.3.1551 11.1.3.1553 Rẩl an lồn An Tồn |3 Bình thường J Ko An 1.3.1552 Rất ko an tồn 1.3.1554 15 Khi giao dịch vói Ngân Hàng, Quý khách quan tâm đến yếu tố yếu tố sau (Đánh số theo thú'tự mức độ quan giảm dần từ đến 5, quan trọng nhất) 1.3.1555 11 Thời gian giao dịch 1.3.1556 □ Lãi suất, Phí DV cạnh tranh nhanh 1.3.1557 13 Thủ lục giao dịch đom 1.3.1558 Thái độ phục vụ cùa NV tận lình giàn chuyên nghiệp 1.3.1559 1—15 Trụ Sở giao dịch thuận tiện 1.3.1560 1.3.1561 lóa Mức dộ hài lịng giao dịch vói Chi Nhánh 1.3.1562 1.3.1563 1 1.3.1564 11 1.3.1565 1.3.1566 1 Rầt hài lòng Hài Lòng Bình thường Ko hài Rất ko hài lịng 1.3.1567 16b Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) 1.3.1568 Nhu cằu sàn phẩm Dịch Vụ (ghi cụ thế): Sàn phẩm, Dịch vụ có cần cải tiến (ghi cụ thể) Ý kiến khác (ghi cụ the) ... tác quản Ngoại TMCP trị quan Thương hệ khách Việt hàng Nam -cá Chi nhân nhánh tạiHoàn Ngân Kiếm hàng 1.3.125 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... lý luận quan trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.123 Chương 2: Thực trạng quản trị quan hộ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm 1.3.124... hệ khách hàng với nhóm khách hàng cá nhân cùa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội - mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu quan trị quan hệ khách hàng cá nhân