Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI vủ THỊ THANH BÌNH HỒN THIỆN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHUÔNG DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh doanh thưong mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT Hà Nội, Năm 2016 LỜ1 CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận vãn “Hoàn thiện dịch vụ Khách hàng Cá nhãn Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Chương Dương" cơng trình nghiên cứu cúa riếng tơi với nỗ lực cùa đê vận dụng kiến thức đà học tập chương trình cao học chuyên ngành Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Thương mại Nhừng số liệu thực tế thu thập sừ dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Đồng thời, cam kết ban luận văn chưa nộp cho chương trình khác Tác giả Vũ Thị Thanh Bình LỜI CẢM ON Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tác già tiếp thu nhiều kiến thức thực tế quý báu bồ ích chương trình đào tạo, quan tâm giúp đờ cùa thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Ban lãnh dạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương đồng nghiệp Với tình cảm lịng biết ơn, tác già xin trần trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt PGS.TS Nguyền Hoàng Việt đà dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết đê hướng dần, giúp đờ lận tinh với nhận xét góp ý quý báu đê luận văn hồn thành tơt Tác già xin trân trọng cảm ơn Ban lành đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin, trao đôi, chia sê nhiều định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng đe tác già hoàn thiặn luận vãn Xin chân thành cảm ơn thày cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại, tập thể lớp, bạn bè gia đình giúp đờ tác già suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tác giả Vũ Thị Thanh Bình MỤC LỤC 2.5.2 CHƯONG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH 3.1 Một số giai pháp hoàn thiện dịch vụ KHCN Chi nhánh Vietcombank Chương Dương 86 3.3.1 Hoàn thiện mục tiêu quán trị dịch vụ KHCN ngân hàng 86 3.3.2 Nâng cao yêu tố chât lượng dịch vụ khách hàng 87 3.3.3 Chú trọng phát triền hình thức dịch vụ khách hàng gián tiếp 89 3.3.4 Tàng cường hoạt dộng Marketing & chăm sóc khách hàng sau bán hàng 91 3.3.5 Hoàn thiện kiêm tra đảnh giả dịch vụ khách hàng cùa VCB Chương TÀI LIỆU THAM KHÁO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT ATM: CNTT: Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin CRM: Ọuán lý quan hệ khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhò DVKH: DVNH: Dịch vụ khách hàng Dịch vụ ngân hàng NH: Ngân hàng NIIBL: Ngân hàng bán lé NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NLCT: Năng lực cạnh tranh TCKT: Tô chức kinh tế TCTD: Tồ chức tín dụng TMCP: Thương mại cồ phần VCB: Victcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO: Tồ chức kinh tế giới DANH MỤC BẢNG BIÉU DANH MỤC SO ĐÒ, HỈNH VẼ 10 PHÀN MỊ ĐÀU Tính cấp thiết ciia đề tài Song song với phát triên cùa kinh tế Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại nước ta đà không ngừng lớn mạnh góp phần quan trọng vào nhừng thành quà chung công đồi Các NHTM Việt Nam thực trớ thành chỗ dựa tin cậy thiếu cùa thành phần kinh tế, có nhừng đóng góp lớn lao việc thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triền toàn diện với tốc độ cao ôn định Trong bôi cành hội nhập kinh tế nay, đặc biệt sau Việt Nam trờ thành thành viên thứ 150 Tô chức Thương mại Thế giới (WTO), doanh nghiệp định chế tài NHTM đứng trước thách thức vơ to lớn, ycu cầu có [hay đồi cải tổ rõ rột nhằm tri phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với xuất gia nhập thị trường cũa tồ chức tín dụng nước ngồi với cơng nghệ cao dịch vụ ngân hàng đại Các NHTM Việt Nam cần phải có đường lối phát triển đắn đê có thê băt kịp chiếm lình thị trường Việt Nam đầy tiềm nâng thách thức Phát triền dịch vụ KIICN nhiều NIITM quan tâm vả xem nhừng xu hướng lựa chọn đê phát tricn lâu dài bền vừng Thực tế cho thấy NHTM nam bắt hội việc mớ rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng đến đông đào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài sè dễ dàng chiếm lình thị trường trờ thành ngân hàng vừng mạnh Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng dành cho KIICN nhiều tiềm phát tri en Tốc độ tăng tăng trưởng kinh tế liên tục, mơi trường pháp lý dần hồn thiên, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân yếu tố đàm báo cho tăng trường không ngừng thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN Việt Nam Các dịch vụ KHCN không chi hấp dần với NHTM nước mà cà ngân hàng nước ngồi dang tìm cách dê thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế nay, Việt Nam cam kết mớ cửa thị trường tài nước theo cam kết với đối tác nước ngồi NHTM nước ngồi sè dụng thay tiện ích cùa dịch vụ Khi khách hàng đà có thói quen sứ dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ nên thu phí dịch vụ tư vấn 3.3.4 Tảng cường hoạt động Marketing & chăm sóc khách hàng sau hán hàng Marketing ngân hàng có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Nó xem công cụ hữu hiệu không thê thiêu đê ngân hàng cung cấp thông tin thân ngân hàng, hình ánh, loại hình sàn phẩm dịch vụ mới, nhàm tiếp cận gần với đoi tượng khách hàng Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gat việc xây dựng chiến lược Marketing có hiệu quã ngân hàng trớ nên cần thiểt hết Việc sử dụng có hiệu quà Marketing sè nâng cao nâng lực cạnh tranh cùa ngân hàng, tạo uy tín vả thương hiệu cho ngân hàng, từ tạo lịng tin khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, đe có the phát triển dịch vụ KHCN, nâng cao hiệu qua kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Chương Dương nói riêng cần phải trọng nừa vào hoạt động Marketing tăng cường hoạt động chãm sóc khách hàng, tồ chức quáng cáo xây dựr.g hình ảnh, tố chức phận nghiên cứu thị trường Một Táng cường hoạt dộng chăm sóc khách hịng Việc chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vô quan trọng Khách hàng càm thấy hài lịng có ấn tượng tót chát lượng phục vụ, chu đáo, chuyên nghiệp Ngân hàng Tuy nhiên, công tác chưa Ngân hàng triển khai cách rộng rãi số lượng khách hàng đông, nhân lực, phương tiện cơng nghệ ngân hàng có hạn, chưa đu điều kiện đáp ứng Trong thời gian tới, đê giừ chân thu hút khách hàng, chi nhánh có thê nghiên cứu đưa vào áp dụng biện pháp chăm sóc khách hảng sau: + Ngân hàng có thê gửi thư cám ơn đến tất đoi tượng khách hàng đà sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đoi với khách hàng truyền thống, khách hàng cỏ số dư tiền gửi lón bơn cạnh vice dành ừu đãi lài suất, phí dịch vụ vào dịp lễ, tết, ngày thành lặp doanh nghiệp Ngân hàng nen gừi thư chức mừng, cám ơn tặng tặng phắm lưu niệm đến khách hàng Điều thê tôn trọng quan tàm cùa Ngân hàng khách hàng, làm khách hàng Ngân hàng gan kết với Đơng thời, có tác dụng lớn việc giừ chân khách hàng + Cần thông báo nhanh chóng kịp thời cho khách hàng có điều chinh lãi suất, thay đơi bicu phí giao dịch đợt tung sán phâm tới đoi tượng khách hàng thông qua số điện thoại cá nhân, trang web cúa Ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng + Nâng cao khà tiếp thị cùa mồi cán ngân hàng đê tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phâm ngân hàng Hai là, Tỏ chức quàng cáo xây dựng hình ảnh Ngân hàng Đây hoạt động Marketing chủ yếu mà ngân hàng thực Do đó, chương trình quáng cáo phải làm nối bật dề nhớ logo, bicu tượng thương hiệu riêng cùa ngân hàng Thực quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển quang bá thương hiệu tới cán bộ, tạo hình ảnh ấn tượng tốt ngân hàng đến khách hàng Ngoài ra, tham gia tài trợ cho chương trình truyền hình, tham gia chương trình xã hội từ thiện, văn hóa, văn nghệ, hội thào, trao học bổng cho sinh viên nghèo cách tốt đề xây dựng hình ảnh khuếch trương danh tiếng cho Ngân hàng Mồi triển khai sàn phẩm mới, Ngân hàng cần phải dẩy mạnh phát triền công tác thông tin tuyên truyền, quàng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền hình, tờ rơi Tăng cường nghicn cứu làm áp phích, quàng cáo lớn, nồi bật đặt nhừng địa điểm đông dân cư, dề quan sát để người biết tham gia Thường xuyên cập nhật đôi trang web thông tin điện tử Ngân hàng đê tạo tiện ích cho khách hàng việc tra cứu thơng tin sàn phâm, dịch vụ, lãi suất Đặt tờ rơi đợt huy động, sàn phẩm dịch vụ mới, dịch vụ tiện ích, phát hành thẻ quầy giao dịch đê khách hàng biết nhiều cách thức đợt huy động hay đặc điểm sản phẩm dịch vụ Các hình thức quang cáo cằn làm nối bật số thông tin mà khách hàng quan tâm lài suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích mà khách hàng có thê nhận gừi tiền Ngân hàng 3.3.5 Hoàn thiện kiêm trư đánh giá dịch vụ khách hàng VCB Chương Dương Thường xuyên tiên hành kiêm tra, tra, rà sốt, hồn chỉnh tiêu chuẩn hố quy trình đàm báo chất lượng dịch vụ đưa ticu chí chất lượng lên hàng đầu, xuycn suốt trình cung ứng dịch vụ cua cơng ty đề nhanh chóng đưa VCB áp dụng hệ thống quản lý chất chất lượng ISO đàm bào khách hàng ln phục vụ tận tình, chu đáo Luân chuyên thường xuyên đội ngũ giám sát Các nhân viên giám sát phải luân chuyên thường xuyên đê đảm bảo tính độc lập giám sát hoạt động cùa giao dịch viên I lệ thống camera giám sát cần cài tiến đe ghi lại rõ ràng hoạt động cá âm lẫn hình ảnh Tổ chức đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng cách thường xuyên Hiện phận marketing có thực đánh giá mức độ hài lịng cùa khách hàng thơng qua hình thức gửi email tới khách hàng có đãng ký thơng tin Tuy nhiên, số lượng khách hàng điều tra cịn ít, chưa có tính đại diện nên kết q đánh giá chưa thực khách quan Định kỳ tháng chi nhánh phải tổ chức đợt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cách Điều tra phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ thường xuyên thông qua: vấn khách hàng, lập bàng câu hòi, phát phiếu điều tra đê thấy ngân hàng đà làm được, cịn hạn che từ khắc phục đe đem đen cho khách hàng dịch vụ hoàn hào 3.3.6 Hoàn thiện cầu tổ chức triển khai dịch vụ KHCN VCB Chương Dương Một là, tô chức mảy triên khai dịch vụ khách hàng: Theo cấu tô chức cùa Vietcombank, hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng quản lý trực tiếp bời Giám đốc Dưới Giám đốc có Phó giám đốc, phụ trách kinh Doanh PGĐ phụ trách kế tốn cụ thê: - Phịng Khách hàng the nhân: đứng đầu Trường phòng chuycn viên quan hệ khách hàng, phụ trách thực vấn đề liên quan đến phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu giao dịch VCB nhu cầu mờ tài khoản, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng - Phòng Khách hàng doanh nghiệp: đứng đầu phó giám đốc phụ trách kinh Doanh Giảm đốc quan hệ khách hàng thực nhu cầu phát sinh đối tượng khách hàng to chửc vừa nhò địa bàn, Victcombank, đối tượng khách hàng lớn đà có phận riêng chi đạo trực tiếp từ Hội sờ - Phịng dịch vụ khách hàng: có trách nhiệm giám sát chung van đề phát sinh cùa cà nhóm đói tượng khách hàng thể nhân khách hàng doanh nghiệp cũa chi nhánh, hoạt động chi đạo Giám đốc chi nhánh Bên cạnh đó, phòng chức thuộc chi nhánh đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ khách hàng Cụ thê: - Phịng Hành nhân sự: Phịng có phận bao vệ, lao công, sửa chừa điện nước phần không thiếu dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Phịng ngân quỹ: có nhiệm vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng chi nhánh thực nghiệp vụ tác nghiệp phục vụ khách hàng bên chi nhánh (thu chi tiền mặt chồ khách hàng đặc thù ) Hai /à,tô chức thực dịch vụ khách hàng: Đê thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, VCB Chương Dương cấu số lượng nhàn viên thành phận, ngành nghề sau: ■ Giám đốc ỌHKH (2 người): Chuyên viên KH cao cấp Thực phân công nhiệm vụ phát triển kinh doanh tín dụng đoi với khách hàng Vip chi nhánh ■ Chuyên viên KH thể nhân (48 người): chia cho PGD thực việc tìm kiếm, đáp ứng nhu cầu đoi tượng K.HCN liên quan đên tín dụng, cho vay gửi tiết kiệm, nhận gừi tiền tù nước ■ Chuyên viên KII doanh nghiệp (12 người): thực chi nhánh công vice phát sinh lien quan đến khách hàng tô chức trcn địa bàn hoạt động, đồng thời tìm kiếm chăm sóc khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, trá lương, tiền gữi tồ chức ) ■ Dịch vụ khách hàng (125 người): phận bao gồm Giao dịch viên, kiêm soát viên đội ngũ quy hoạch hùng hậu chi nhánh vị trí giao diện ngân hàng, hàng ngày tiếp xúc với khách hàng quầy, đội ngũ phục vụ tất cà nhu cầu đoi tượng khách hàng mặt thù tục hoạch toán trcn phần mềm hộ thống ■ Thu quỹ, kiềm ngân: Là nhóm nhân vicn se thực nhiệm vụ trực tiếp liên quan đến nhu cầu tiền mặt cùa khách hàng Có hiêu rang, việc hạch toán cũa đội ngù giao dịch viên khách hàng có lấy tiền nhanh hay lâu lại lả góp phân khơng nhỏ trách nhiệm đội ngũ ■ Ngồi chức danh kê trên, ngân hàng đội ngũ phục vụ tạp vụ, lái xe, bảo vệ với cấu lên đến 15 người góp phần bảo đàm hoạt động cùa phận khác diễn cách trơn tru đám bão an toàn 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thong tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn bàn pháp lý có hiệu lực cao hơr Luật Giao dịch điện từ, Nghị đinh tốn khơng dùng tiền mặt ; ban hành vãn điều chinh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quà quàn lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thong tô chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực ciia công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ lien ngần hàng nội ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước cần đứng làm đầu mối kết nối đề kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh làm Đê hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lài suất, cằn tăng cường vai trò cua Ngân hàng Nhà nước việc kiêm soát, điều tiết lài suất thị trường thơng qua lài suất định hướng cùa Lài suất cần điều chinh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vồn phù hợp với việc phát triên kinh te - xã hội thời kỳ 3.4.2 Kiến nghị với Vietcombank Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hoạt động triền khai dịch vụ mà Hội sờ nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn dịch vụ KHCN phát triến Hội sờ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triền dài hạn dịch vụ KHCN trôn sở nghicn cứu mơi trường kinh doanh, phân tích xu phát triền dịch vụ nhu cầu thị trường the mạnh cũa ngân hàng.Để xấy dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN, Hội sở cần thực hiệu quà công việc sau: - Phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận dịnh theo dõi thị trường cơng việc làm sáng tỏ tình hỉnh thị trường khả tiêu thụ thời diem Nhiệm vụ bàn xác định vị cạnh tranh ngân hàng trcn thị trường đồng thời xcm xét hội thách thức ngân hàng bối cành kinh tế môi trường cạnh tranh Chìa khóa mang lại thành cơng thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tàng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phâm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sán phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu đặt cùa ngân hàng mở rộng táng khách hàng, phát triền địa bàn tiêu thụ sán phấm dịch vụ cua mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường đế gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận Marketing cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng đê lên kê hoạch đê mờ rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sàn phâm dịch vụ đê phục vụ tốt nhất, đê khách hàng có thê sử dụng trọn gói sàn phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sàn phẩm dịch vụ mới, dam báo thoa đa nhu câu cua người tiêu dùng - Nghiên cứu đối thú cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cân phải tìm hiêu đánh giá loại đơi thủ cạnh tranh loại sàn phẩm dịch vụ đê tìm lợi so sánh cùa ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiều đối thủ cạnh tranh cách đê ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm cùa ngân hàng khác, tiếp thu, sừa đôi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thu cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, diem yếu cùa - Dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sân phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng có thề cung cấp lâu dài dược khơng dịi hịi phận Marketing phái quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc mạnh công tác phát triển dịch vụ KHCN Nhiệm vụ đánh giá cua khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Tử đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phâm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu cùa người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghicn cứu khả năng, vị cùa ngân hàng trcn thị trường tức nghicn cứu khà nội ngân hàng hoạt động kinh tế cùa Ngân hàng, chi phí tạo sàn phấm dịch vụ, chi phí quãng cáo Cùng cẩn phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ đé tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lành đạo Ngán hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách cùa ngân hàng thời gian tới Đê xác định cầu dịch vụ K.IICN, cằn phải xem xét yếu tố như: - Nhấn tố bên trong: danh tiếng cua ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, kha nãng cung ứng sản phâm dịch vụ so với đối thú cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng - Nhân tố bên ngoài: sờ thích khách hàng sàn phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập cùa khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh Hai Ị à, mờ rộng quyền tự chù cùa chi nhảnh việc phát ĩriên dịch vụ KHCN Các chi nhánh cùa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcó mặt dọc theo chiều dài cua đất nước, địa phương có nhừng điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở chi nên đưa định hướng cho chi nhánh động phát triên dịch vụ K.HCN tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn dề phát sinh thuộc thâm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh cỏ thê tự phát triền dịch vụ cua cách tốt Ba đào tạo tôt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đôc chi nhảnh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mờ k'yp đào tạo lóp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dường nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước ngồi học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ KHCN đại de triển khai áp dụng toàn hộ thống Tuy nhiên cữ cán đào tạo nước ngồi cần phái có điều kiện ràng buộc cụ thề, tránh tình trạng chày máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu quà Đồng thời ngân hàng phãi có sách giừ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thường, đài ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngồi ra, ngân hàng có thơ tận dụng đội ngũ sinh viền thực tập sinh vicn trường, đào tạo hướng dần họ đe họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng KÊT LUẬN Bằng việc sử dụng tồng hợp biện pháp nghiên cứu phạm vi cho phép Luận vãn đà hệ thống hóa số vấn đề ỉý luận dịch vụ khách hàng hoàn thiệt dịch vụ KHCN NHTM Luận văn tập tiling vào vấn đề sau: - Một số khái niệm bàn dịch vu khách hàng - Một so mơ hình lý thuyết nghiên cứu dịch vụ khách hàng - Các nội dung hồn thiện dịch vụ KHCN chi nhánh NHTM như: khái niêm, vai trò dịch vụ KHCN, đánh giá hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ KIICN chi nhánh NIITM, mục tiêu hoàn thiện dịch vụ K.IICN tai chi nhánh NIITM Qua giới thiệu khái quát Victcombank Chi nhánh Chương Dương, luận văn đà sâu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN Victcombank Chương Dương Luận văn đà đưa kết qua đạt hạn chc cùa dịch vụ KHCN từ tìm nhân tố ành hường đen việc hoàn thiện dịch vụ KHCN Victcombank Chi nhánh Chương Dương Trên sở lý luận thực tiền, phân tích thị trường dịch vụ bán lè cũa Vietcombank Chương Dương, luận văn đà đề xuất hệ thống giái pháp, kiến nghị đồng nhàm hoàn thiện dịch vụ KHCN Vietcombank Chương Dương Nhừng giãi pháp tập trung gồm: Hoàn thiện mục tiêu quán trị dịch vụ K.HCN cùa Chi nhánh Vietcombank Chương Dương; Hoàn thiện yếu tố cấu thánh chất lượng dịch vụ K.HCN Chi nhánh Vietcombank Chương Dương; Hoàn thiện yếu tố nguồn lực triên khai dịch vụ KHCN Chi nhánh Vietcombank Chưong Dương Đê tăng thêm tính khả thi giải pháp này, luận văn đê xuất số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam bán, Luận vãn dã hoàn thành dược mục tiêu nghiên cứu, nhiên, trình thực luận văn, điều kiện thời gian nghicn cứu có hạn, Luận văn chắn số khiếm khuyết Tác già luận văn mong nhận tham gia góp ý thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học người quan tâm đến lĩnh vực nhằm hoàn thiện thêm vấn đề nghiên cứu Xin trân trọng càm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Tài liệu tiếng Việt TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân háng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động-xã hội Học viện Tài (2005), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tải chính, Hà Nội Nguyễn Quang Hưng (2007), Quàn lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Bảo cảo kết quà kinh doanh nám 2013.2014,2015; Bảo cáo kháo sát chát lượng dịch vụ NHBL năm 2015; Kết phản tích đảnh giá chat lượng dịch vụ qua khóa sát ý kiến khách hàng Quốc hội nước Cộng liồ xà hội chù nghía Việt Nam (2011), Luật tỏ chức tín dụng B/ Tài liệu tiếng Anh Ph Kotler (2007), Marketing Management, Prentice Hall Pub Ph Kotler & K Keller (2004), Marketing Management, Prentice Hall - New York Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality ” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40 PHỤ LỤC MẢU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! Ngán hàng TNÍCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcomhank) trán trọng gừì lời chúc sức khóe lời cám ơn chan thành đen Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chủng tơi st thời gian qua Với phương châm "Vìetcombank bạn di tới thành công ”, mong muôn đem dên cho khách hàng hài lòng tot Xin Quỷ khách hàng vui lòng điền vào phiêu thâm dò ý kiên sau gửi lại cho chúng tồi thời gian sớm cỏ thẻ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cùa Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ ten Quý khách hàng (nếu có the): Giới tính: Độ tuổi: -22 tuổi -35 tuổi tuồi ổi Nghề nghiệp: trợ/hiện không làm ự kinh doanh Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng nhùng dịch vụ ngân hàng Vietcombank ^h vụ tiền gửi, tiết kiệm ^ch vụ tín dụng ( vay vốn, bào lãnh ) êntiên, thu chi hộ ) è ( ATM, VISA, MASTER ) ộn từ (phone banking, internet bank) ”ốc tế, chuyển tiền du học c Đê thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường ngân hàng trực tiếp thực giao dịch ^^ch qua hệ thống máy ATM ^^ch qua Fax ^^ch qua Phone Banking ^•Ịch qua Internet Banking Quý khách hàng dã sử dụng dịch vụ ngân hàng cùa bao lâu? ới năm -2 năm Quý khách hàng đà giao dịch với ngân hàng ? Nét nồi bật cùa Vietcombank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? ản phâm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phí, lài suất hợp lý, linh hoạt ục vụ thân thiện, nhiệt tình ến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHÀT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LÈ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý cùa đoi với phát biêu sau chat lượng dịch vụ ngân hàng bán lè ngân hàng Vietcomhanktrong thời gian qua, hảng cách đảnh dâu X vào thích hợp hên STT Chất lượng dịch vụ KHCN Sự thuận tiện NH có mạng lưới đại lý rộng Thú tục giao dịch dề dàng nhanh chóng NH có địa diem giao dịch thuận tiện cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng V (1) Khơng đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5) Sự hữu hình NH có trang thiết bị máy móc đại NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân vicn ăn mặc lịch thiệp ân tượng Phong cách phục vụ Nhân viên NH có trình độ chuycn mơn giịi Nhân viên NH thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại cùa khách hàng Nhân viên NII sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NII lịch thiệp ân cần với khách hàng Biếu giá dịch vụ Chi phí giao dịch hợp lý NH có sách phí dịch vụ linh hoạt Tiếp xúc khách hàng NH cỏ đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên NH thường xuycn lien lạc với khách hàng NH tồ chức tiệc càm ơn khách hàng hảng năm NH lắng nghe ý kiến cóng góp khách hàng Danh mục dịch VII NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phủ NH cung cấp dịch vụ đe đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn cỏ ý kiến khác, vui lòng ghi rỗ nhằm giúp Vìetcombank cài tiền đê cung cáp đền Quỷ khách sờn phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt Xin chân thành cám ơn dóng góp ý kiến Quý khách hàng Kinh chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng! ... trạng dịch vụ KHCN Ngấn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương - Đề xuất số giãi pháp hoàn thiện dịch vụ K.HCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương. .. Chương Dương đoi tôn thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương (gọi tắt Vietcombank Chương Dương) 44 Ị.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh. .. hàng chia làm loại: dịch vụ khách hàng phãi trả phí dịch vụ khác hàng khơng có phí Một mặt, ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng sê tác động tích cực tới hành vi cũa khách hàng Các dịch vụ khách