TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã làm thay đổi cách thức phân phối sản phẩm và thói quen tiêu dùng, đặc biệt là xu hướng không sử dụng tiền mặt Các kênh phân phối cũng đã có sự chuyển biến, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, khi ngân hàng truyền thống đang chuyển mình mạnh mẽ sang ngân hàng số thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng giao dịch qua kênh điện tử nhờ vào những lợi ích như tiết kiệm thời gian, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Đến cuối năm 2020, giá trị giao dịch qua điện thoại di động đạt gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng 125,4% so với năm 2019 Đồng thời, giá trị giao dịch qua internet cũng ghi nhận 22,2 triệu tỷ đồng, tăng 25,5% so với năm trước đó (Ngân hàng Nhà nước, Hoàng, 2020).
2019 Điều đó cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, bao gồm việc mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng, từ đó tăng cường sức cạnh tranh và doanh thu Theo báo cáo tài chính của Vietcombank, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2019 đạt 4.307 tỷ đồng, tăng 26,57% so với năm 2018 Đến năm 2020, con số này đã tăng lên 6.607 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 53,4% so với năm 2019, đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mô thu nhập từ hoạt động dịch vụ lớn nhất trong hệ thống.
Chi nhánh Dung Quất ghi nhận tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh, với 42,3% trong năm 2019 và 53% trong năm 2020 Do đó, việc tối ưu hóa nguồn lực để gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành mục tiêu hàng đầu của Vietcombank và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chi nhánh Dung Quất chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, coi đây là yếu tố then chốt để gia tăng lượng khách hàng và doanh thu cho ngân hàng Sự hài lòng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn quảng bá thương hiệu hiệu quả, mang lại lợi ích lâu dài và bền vững Do đó, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng hiện nay.
Vietcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, với mục tiêu hướng tới “ngân hàng số” trong tương lai Việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất” làm nội dung nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Mục tiêu là xác định những yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mong đợi của khách hàng và giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ điện tử của mình.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
2) Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất hiện nay
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những hàm ý quản trị quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất đang cung cấp
- Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Dung Quất
- Thời gian: o Số liệu thứ cấp: Thu thập trong khoảng thời gian từ 2018 đến 2020 o Số liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2021
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài câu hỏi đặt ra là:
1 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
2 Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất như thế nào?
3 Các giải pháp cần thực hiện để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận và phỏng vấn nhóm bằng bảng câu hỏi mở, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, nghiên cứu sẽ xây dựng bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu, đồng thời xác định thang đo và các khái niệm liên quan một cách phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức Trong bước đầu tiên, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát một nhóm nhỏ khách hàng để đánh giá tính phù hợp của thang đo Sau đó, nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được tiến hành với việc khảo sát toàn bộ mẫu, và dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, cũng như đánh giá độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đặt ra.
Lược khảo tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu của tác giả Vijay M Kumbhar (Vijay M Kumbhar, 2011) với đề tài
Customer satisfaction in e-banking is influenced by various factors, as evidenced by research conducted on Indian banks Key elements include the quality of online services, user-friendly interfaces, and effective customer support Additionally, security measures and transaction reliability play a crucial role in enhancing customer trust Understanding these factors is essential for banks to improve their e-banking services and meet customer expectations.
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, cảm nhận thương hiệu và giá trị cảm nhận, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, nó cũng đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với cảm nhận thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ 200 đáp viên tại thành phố Satara, Maharashtra, từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2010, thông qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert, sau khi tiến hành nghiên cứu tài liệu và thảo luận với các cán bộ ngân hàng cũng như chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 19.0 cho thấy rằng các yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử bao gồm giá trị cảm nhận, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, tiện lợi, khả năng xử lý vấn đề, bảo mật và khả năng đáp ứng Trong khi đó, cơ sở vật chất, tính khả dụng của hệ thống, sự đáp ứng, hiệu quả và đền bù được đánh giá là ít quan trọng hơn.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Bara tại trường đại học Rafik Hariri University, Lebanon, được công bố trên tạp chí Sage One, đã điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon Qua khảo sát khách hàng, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và Amos (20) Kết quả cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất.
Nghiên cứu của Nguyễn Minh Kiều và Trần Tuấn Mãng (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking, đăng trên tạp chí khoa học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, đã xác định năm yếu tố chính bao gồm sự đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy, giao diện trang web và sự đăng nhập-thao tác, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải và Võ Thị Kim Hằng (2017) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu được thực hiện trên 211 mẫu khách hàng.
Nghiên cứu tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai chỉ ra rằng có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Các nhân tố này bao gồm “Hiệu quả phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (Chử Bá Quyết,
Nghiên cứu năm 2017 về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank theo mô hình Servqual đã khảo sát 260 khách hàng, với 201 phiếu khảo sát hợp lệ và 29 câu hỏi tương ứng với 29 biến thuộc 6 nhóm yếu tố: sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và tính an toàn Kết quả cho thấy có 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và tính an toàn Trong đó, sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình, tính an toàn và năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhỏ nhất.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại huyện Đan Phượng, đăng trên Tapchitaichinh.vn, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu” và “khả năng đáp ứng”.
Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Đồng Nai Bài viết được đăng trên tạp chí khoa học Lạc Hồng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Năm 2019, một nghiên cứu đã được thực hiện với 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Đồng Nai, nhằm thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.
Bảy nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện, bao gồm: Sự bảo đảm, Sự hiệu quả, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Bảo mật và Ưu đãi Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự tin tưởng trong dịch vụ ngân hàng điện.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân (Nguyễn Hồng Quân, 2020) với đề tài
Nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử" tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, đăng trên Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số 125 (1/2020), đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố này bao gồm khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, độ tin cậy của dịch vụ e-banking, và giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ 255 khách hàng, mang lại cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của tác giả Phan Ngọc Bảo Anh (Phan Ngọc Bảo Anh, 2020) với đề tài
Nghiên cứu "Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ" được công bố trên tạp chí Nghiên cứu khoa học và phát triển kinh tế trường Đại học Tây Đô Nghiên cứu này được thực hiện thông qua khảo sát 394 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm bốn biến độc lập: nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân hàng Phân tích cho thấy cả bốn nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nhận thức về tính hữu dụng và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự, là công cụ hiệu quả để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, cụ thể là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của người sử dụng, nhằm xác định thang đo chất lượng dịch vụ với mười tiêu chí đánh giá, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1985) Năm 1988, mô hình này tiếp tục được nghiên cứu và phát triển.
Parasuraman đã kết hợp mười tiêu chí thành năm tiêu chí chính, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng cảm.
Mô hình thang đo được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988 đã trở thành công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành nghề khác nhau.
Nguồn: Parasuraman 1988 Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
2.2.2 Mô hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Họ kết luận rằng "Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận" Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận dịch vụ, với 22 câu hỏi tập trung vào cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng.
Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu
2.3.1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước
Dựa trên các nghiên cứu trước, tác giả đã tổng hợp thông tin vào bảng để xác định các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu Qua đó, tác giả phân tích sự trùng lặp giữa các yếu tố và mức độ trùng lặp để tìm ra những yếu tố thường ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu của tác giả
Mô hình chất lượng dịch vụ của
- Tiện lợi, dễ sử dụng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Ấn Độ
Nghiên cứu của nhóm tác giả Jamil
Rima M Bizri và Ibrahim El
Mô hình chất lượng dịch vụ của
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Lebanon
Nghiên cứu của tác giả
Mô hình chất lượng dịch vụ của
- Sự đồng cảm khách hàng
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong
Nghiên cứu của nhóm tác
Mô hình chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
(ĐH Thương mại - 2016) của Parasuraman
- Sự đồng cảm khách hàng
- Sự an toàn ngân hàng điện tử tại Maritime bank
Nghiên cứu của tác giả
Mô hình chất lượng dịch vụ của
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng
Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước
Theo bảng tóm tắt trong hình 2.3, nhiều yếu tố quan trọng như độ tin cậy, an toàn, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, giá cả và khả năng đáp ứng đã được ghi nhận trong các nghiên cứu trước đây Tác giả quyết định đưa những yếu tố này vào mô hình nghiên cứu đề xuất và sẽ tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong quá trình nghiên cứu định tính.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã tham khảo các yếu tố từ khảo sát định tính và các nghiên cứu trước đó, từ đó xác định 7 nhóm yếu tố chính để thực hiện nghiên cứu.
Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng thực hiện các cam kết với khách hàng một cách chính xác, kịp thời và không có sai sót Điều này mang lại sự yên tâm và hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
H1: “Độ tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn cung cấp dịch vụ kịp thời, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Sự kịp thời này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và sự tôn trọng đối với khách hàng Dù là dịch vụ ngân hàng điện tử, con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng cho khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi được đội ngũ nhân viên có năng lực hỗ trợ và giải quyết các vấn đề trong giao dịch.
H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng Khi nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
H4: “sự đồng cảm” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
- Phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Ngày nay, các ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào phương tiện hữu hình với sản phẩm đa dạng, công nghệ tiên tiến và tiện ích an toàn để thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) nổi bật với tính nhanh chóng, thuận tiện và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank không nằm ngoài xu thế này, đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và an toàn, gần đây nhất là ra mắt sản phẩm ngân hàng số Dingibank vào ngày 16/07/2020.
17 số được xây dựng dựa trên nền việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng lẻ trên Internet Banking và Mobile Banking
VCB Digibank mang đến cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng số hiện đại với nhiều tính năng nổi bật như đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu, hạn mức giao dịch linh hoạt, và tăng cường bảo mật Khách hàng có thể nhận thông báo giao dịch mọi lúc, mọi nơi, dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm Giao diện đồng nhất hoàn toàn giúp người dùng dễ dàng chuyển đổi giữa các chức năng.
Với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết thứ năm được đưa ra là:
H5: “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Khi sử dụng dịch vụ, yếu tố an toàn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, nơi mà sự an toàn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của họ Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết thứ sáu liên quan đến tầm quan trọng của sự an toàn trong giao dịch.
H6: “Sự an toàn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả và phí dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng thường xem xét khi mua hàng hóa và dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, mức phí dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng mà còn là công cụ để các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh Đặc biệt, phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử được đánh giá là rất thấp so với giao dịch truyền thống, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng.
H7: “Giá cả, phí dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả trình bày các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đánh giá, tác giả đã chọn thang đo SEVRQUAL của Parasuraman làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Dung Quất trong chương tiếp theo.
Sự hài lòng của KH sử dụng DV NHĐT Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ Độ tin cậy
Giá cả, phí dịch vụ
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Qui trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu cho biết thứ tự các công việc cần làm trong quá trình nghiên cứu đề tài Quy trình thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Để tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn, tham khảo ý kiến của 3 cán bộ thông tin khách hàng, là các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho họ và 9 lãnh đạo phòng là lãnh đạo các phòng khối Dịch vụ khách hàng, họ là những người am hiểu cũng như làm trực tiếp thông qua bảng câu hỏi mở, từ đó xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Kết quả nghiên cứu định tính thống nhất có 7 yếu tố thuộc biến độc lập với 25
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng)
Kiểm định hệ số tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Bài nghiên cứu này sử dụng 20 biến quan sát và 1 yếu tố biến phụ thuộc, trong đó có 3 biến quan sát được lựa chọn để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Đồng thời, nghiên cứu cũng xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập dữ liệu cần thiết.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức
3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát dự thảo đã được thống nhất qua nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát định lượng sơ bộ bằng cách phát 50 bản câu hỏi cho 50 khách hàng Mục đích là để phát hiện các thiếu sót trong nội dung và thiết kế của bộ câu hỏi, từ đó điều chỉnh cho bộ câu hỏi chính thức.
Kết quả khảo sát định lượng sơ bộ cho thấy bảng câu hỏi đã đầy đủ và phù hợp, đồng thời người tham gia khảo sát hiểu rõ nội dung câu hỏi Do đó, bảng câu hỏi sơ bộ sẽ được sử dụng làm khảo sát chính thức.
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức Để nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất thông qua việc phát ra các phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 26 để xử lý, kết quả cuối cùng sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
Mã hóa thang đo và biến quan sát
Dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã trình bày ở chương 2, tác giả tiến hành nghiên cứu với mô hình gồm 7 thành phần biến độc lập, bao gồm tổng cộng 25 biến Cụ thể, các thành phần bao gồm: Độ tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự đồng cảm (3 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến), Sự an toàn (3 biến) và Giá dịch vụ (3 biến) Ngoài ra, còn có 1 thành phần biến phụ thuộc là Sự hài lòng với 3 biến.
21 Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ thay đổi từ
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank thể hiện quan điểm hài lòng thông qua các mức độ đánh giá: "1: Rất không đồng ý", "2: Không đồng ý", "3: Không ý kiến", "4: Đồng ý", và "5: Rất đồng ý" Những đánh giá này phản ánh mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Thang đo gồm 7 thành phần thuộc biến độc lập được mô tả và mã hóa chi tiết tại hình 3.2 dưới đây:
Tham khảo Độ tin cậy
DTC1 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác (Chử Bá
Quyết, 2017) (Lê Ngọc Diệp, 2017) (Nguyễn Hồng Quân,
DTC2 Vietcombank cam kết giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng mọi thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử Đồng thời, DTC3 Vietcombank đảm bảo bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng.
DTC4 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời gian cam kết
SDU1 Vietcombank cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Đồng thời, SDU2 Vietcombank hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng 24/7, đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng khi cần thiết.
SDU3 Vietcombank cam kết luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng tận tình Đồng thời, SDU4 đảm bảo rằng tất cả các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan đều rõ ràng, chính xác và không có sai sót.
NLPV1 Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách
NLPV2 Nhân viên Vietcombank luôn phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách
NPVL3 Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
NLPV4 Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
SDC1 Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng
SDC2 Vietcombank luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
SDC3 Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu
22 đặc biệt của quý khách Phương tiện hữu hình
PTHH1 Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại
PTHH2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút
PTHH3 Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn
PTHH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng PTHH5 Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietcombank rất đa dạng và hữu ích
SAT1 Tôi yên tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi
SAT2 Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình
SAT3 Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tôi tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch Giá cả, phí dịch vụ (GC)
GC1 Vietcombank có chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý
GC2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tương xứng với mức phí tôi phải chi trả Hình 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.2 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá về cảm nhận dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể mã hóa tại hình 3.3 dưới đây:
SHK1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
SHL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
SHL3 Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cho những người khác
Hình 3.3 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm 2 phần là phần đánh giá mức độ hài lòng và phần thông tin cá nhân
Phần đánh giá mức độ hài lòng bao gồm 28 câu hỏi, tương ứng với 28 biến quan sát Trong đó, 25 biến đầu tiên đánh giá 7 nhân tố độc lập, và 3 biến còn lại đánh giá 1 nhân tố phụ thuộc.
Câu 2: Phần thông tin cá nhân là phần câu hỏi về giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ của đối tượng được khảo sát
Chi tiết bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 1
3.3.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
Để xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (2014), cần có ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Bên cạnh đó, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố phải đáp ứng các tiêu chí nhất định để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu yêu cầu tỷ lệ tối thiểu 4 hay 5 lần số biến, với 28 biến quan sát, do đó, số mẫu khảo sát tối thiểu cần thiết là 140 mẫu (28*5) Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu và loại trừ các mẫu không hợp lệ, tác giả quyết định sử dụng kích cỡ mẫu là 220 mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện
3.3.5 Cách thức thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu và báo cáo về kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch của Vietcombank trong các năm 2018, 2019 và 2020, đặc biệt là từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp và qua các ứng dụng như Zalo, Messenger Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021.
3.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu Để phân tích dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26 với các phương pháp thống kê sau:
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp khi hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 (Hair & ctg).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật quan trọng để xem xét mối quan hệ giữa các biến trong nhiều nhân tố khác nhau Mục tiêu của EFA là phát hiện trường hợp một biến quan sát có thể thuộc về nhiều nhân tố hoặc bị phân sai từ ban đầu, từ đó giúp rút gọn tập biến quan sát và xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp rút trích nhân tố được áp dụng trong EFA là phương pháp thành phần chính kết hợp với phép xoay vuông góc (varimax).
Để kiểm định tính thích hợp của phân tích nhân tố EFA, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được sử dụng để đánh giá Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp (Hoàng & Chu, 2008).
Kiểm định Bartlett là phương pháp đánh giá sự tương quan giữa các biến quan sát trong một thước đo đại diện Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan đáng kể trong tổng thể (Hoàng Trọng, 2008).
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình và phương pháp nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát Chương này cũng nêu rõ cách chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu, tạo nền tảng cho nghiên cứu chính thức Qua đó, dữ liệu sẽ được thu thập và phân tích để đưa ra kết quả trong chương 4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (Vietcombank Dung Quất) được thành lập từ việc nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi, chính thức hoạt động từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu nhỏ, huy động vốn 46 tỷ đồng và dư nợ tín dụng 58 tỷ đồng Sau 14 năm, chi nhánh đã mở rộng quy mô, từ trụ sở tạm bợ chuyển sang trụ sở khang trang 7 tầng trên diện tích gần 7.000 m2 tại xã Bình Thuận, huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi Chi nhánh hiện có 3 Phòng giao dịch tại thành phố Quảng Ngãi, huyện Tư Nghĩa và huyện Mộ Đức, với tổng huy động vốn đạt 2.232 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 3.572 tỷ đồng tính đến 30/06/2021, cùng với 83 lao động, trong đó 75 lao động chính thức và 8 nhân viên hỗ trợ kinh doanh.
4.1.2 Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
Mô hình tổ chức Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bao gồm Ban giám đốc, 5 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch, hoạt động theo 12 chức năng được quy định tại quyết định số 949/QĐ-HĐQT_TCCB&ĐT ngày 11/8/2015 của Hội đồng quản trị.
Phòng Khách hàng có nhiệm vụ xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN), khách hàng cá nhân (KHCN) và hộ kinh doanh tại chi nhánh, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank Phòng cũng là đầu mối phát triển khách hàng, chủ động tiếp thị và cung cấp sản phẩm dịch vụ, đồng thời quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra, phòng còn tham mưu về chính sách lãi suất, tỷ giá và phí cho khách hàng, trình cấp thẩm quyền xem xét.
29 quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ chi nhánh giao
Phòng Dịch vụ Khách hàng của Vietcombank chịu trách nhiệm thực hiện các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm, cho vay, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Đội ngũ này cam kết quản lý hồ sơ thông tin khách hàng theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành, đảm bảo sự hài lòng và tin cậy từ khách hàng.
Phòng Kế toán thực hiện ba chức năng chính: đầu tiên, hạch toán và thanh toán các khoản chi tiêu nội bộ của chi nhánh; thứ hai, tổng hợp thông tin để xây dựng, theo dõi và đánh giá việc thực hiện kế hoạch kinh doanh và ngân sách; và cuối cùng, kiểm tra nội bộ nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định nội bộ cũng như quản lý rủi ro hoạt động theo yêu cầu của Ban Giám đốc chi nhánh, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động.
Phòng Quản lý nợ có nhiệm vụ quản lý hệ thống thông tin hồ sơ tín dụng, theo dõi và thông báo cho các phòng liên quan về các khoản vay đến hạn Phòng cũng thực hiện báo cáo về khoản vay và danh mục tín dụng tại chi nhánh, kiểm soát việc tuân thủ quy trình tín dụng, cũng như nhận và lưu giữ hồ sơ tín dụng.
Phòng Hành chính Nhân sự Ngân quỹ đảm nhiệm ba chức năng chính: Thứ nhất, chức năng Hành chính nhân sự hỗ trợ Ban Giám đốc trong công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản, cũng như quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao động và tiền lương tại chi nhánh Thứ hai, chức năng Tin học quản lý và vận hành hệ thống công nghệ thông tin của chi nhánh Cuối cùng, chức năng Ngân quỹ thực hiện quản lý, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh.
Các phòng giao dịch của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng Tại đây, khách hàng có thể tiếp cận toàn bộ các dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình, trong khuôn khổ sản phẩm và hạn mức được quy định bởi HSC và Ban Giám Đốc chi nhánh.
Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
4.1.3 Nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
- Tổng số cán bộ tại Chi nhánh là: 83 người, trong đó 75 lao động chính thức và 8 nhân viên hỗ trợ kinh doanh
- Trình độ học vấn: 20% trên đại học; 75% đại học, 5% cao đẳng/trung học phổ thông
- Số cán bộ có kinh nghiệm ≥ 3 năm trong ngành ngân hàng: 62 người
Ban giám đốc gồm 2 thành viên, trong khi tổng số cán bộ quản lý cấp phòng là 15 người Cụ thể, có 4 trưởng phòng và 11 phó phòng phụ trách hoặc phó phòng.
PHÓ GIÁM ĐỐC PTĐH PHÓ GIÁM ĐỐC
HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ NGÂN
TRUNG PHÒNG GIAO DỊCH LA HÀ PHÒNG GIAO DỊCH MỘ ĐỨC
4.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất
4.1.4.1 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Dung Quất
Vietcombank, ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, đã mạnh tay đầu tư phát triển mảng ngân hàng số với nhiều sản phẩm điện tử đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong thời đại công nghệ 4.0 Tại chi nhánh Dung Quất, Vietcombank cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
VCB IB@nking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp, cho phép giao dịch qua trình duyệt web Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng như tra cứu và in sao kê giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế, thanh toán theo bảng kê và nộp tiền ngân sách Nhà nước Điểm nổi bật của VCB IB@nking là tính tiện lợi, giúp doanh nghiệp thực hiện các lệnh chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi lãnh đạo đi công tác ở nước ngoài và không có mặt để ký chứng từ.
VCB Money là sản phẩm ngân hàng trực tuyến dành cho các doanh nghiệp lớn, tương tự như VCB- Ib@nking Tuy nhiên, VCB Money đặc biệt phù hợp cho những doanh nghiệp cần báo cáo tài chính trực tuyến với khả năng cập nhật biến động tài khoản liên tục và tức thời.
VCB SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS, cho phép khách hàng theo dõi biến động số dư tài khoản ngay lập tức và nhận thông báo về tiền gốc cũng như lãi vay từ ngân hàng.
- VCB Phone banking: là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách tiện lợi qua số điện thoại 1900545413 mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Khi gọi đến số này, khách hàng sẽ có hai lựa chọn: tự thực hiện giao dịch theo hướng dẫn của tổng đài tự động hoặc được gặp tư vấn viên để được hỗ trợ.
VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7, kết hợp giữa Internet banking và Mobile banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên các thiết bị có kết nối internet Dịch vụ này bao gồm hai hình thức, bao gồm ứng dụng cài đặt trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kết quả khảo sát thu được từ 50 phiếu câu hỏi phát ra trước khi đi vào nghiên cứu chính thức như sau:
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thấy 25 biến quan sát của 7 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát của 1 biến phụ thuộc đều có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo vượt quá 0.6, điều này chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy cao.
Chi tiết số liệu ở phụ lục 9
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi xác định thang đo đáng tin cậy, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định tập biến quan sát chính thức cho nghiên cứu Kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0.736, vượt mức 0.5, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Kết quả kiểm định Bartlett (Sig = 0.000) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau Trị số Eigenvalues đạt 1.004 tại nhân tố thứ 7, xác nhận rằng 7 nhân tố rút trích từ EFA có khả năng tóm tắt thông tin của các biến quan sát một cách hiệu quả Tổng phương sai trích đạt 78.981%, cho thấy mức độ giải thích biến động cao.
50 % Điều này chứng tỏ 78.981% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.707, vượt mức 0.5, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Kết quả từ Bartlett’s Test với giá trị Sig là 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau Ma trận xoay chỉ ra rằng có một nhân tố được trích từ các biến quan sát trong phân tích EFA, với phương sai trích được giải thích là 72.417% tại eigenvalue là 2.173, lớn hơn 1.
Chi tiết số liệu ở phụ lục 9
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và phân tích nhân tố phù hợp, với các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ trong tổng thể Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất được giữ nguyên mà không có sự thay đổi, với 8 nhân tố và các biến quan sát vẫn được bảo toàn.
Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, tác giả đã phát ra 220 phiếu khảo sát, sau khi loại trừ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu thì có 205 phiếu được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 26 với đặc điểm mẫu như sau:
4.3.1.1 Cơ cấu theo giới tính:
Trong tổng số 205 phiếu thu về, có 101 phiếu từ nữ, chiếm 50,73%, và 104 phiếu từ nam, chiếm 49,27% Điều này cho thấy sự chênh lệch giữa hai giới là rất nhỏ, chỉ 3 phiếu Chi tiết thống kê được trình bày trong phụ lục 02.
Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu theo giới tính của mẫu nghiên cứu
4.3.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi Độ tuổi theo bảng kê chi tiết tại phụ lục 02 thì có 36 đáp viên có độ tuổi từ 18 -25 tuổi, chiếm 17,56%; 127 đáp viên tuổi từ 26 – 40 tuổi, chiếm 61,95% và 42 đáp viên có độ tuổi trên 40 tuổi, chiếm 20,49% Như vậy, đáp viên có độ tuổi từ 26 – 40 chiếm số lượng đông nhất, ít nhất là độ tuổi từ 18 – 25 tuổi
Hình 4.3 Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi
4.3.1.3 Cơ cấu theo thu nhập
Trong tổng số phiếu thu về có 18 phiếu đáp viên có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm 8,8%; 74 phiếu của đáp viên có thu nhập từ 6 – 10 triệu đồng, chiếm 36,1%;
113 phiếu của đáp viên có thu nhập trên 10 triệu đồng, chiếm 55,1%
Hình 4.4 Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập
4.3.1.4 Cơ cấu theo trình độ
Theo thống kê từ phụ lục 02, đa số đáp viên có trình độ học vấn đại học, với 125 người chiếm 61% Số người có trình độ trên đại học là 37, chiếm 18% Trong khi đó, 33 người có trình độ cao đẳng và trung cấp, chiếm 16,1%, và 10 người có trình độ phổ thông trung học trở xuống, chiếm 4,9%.
Hình 4.5 Biểu đồ cơ cấu theo trình độ
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha a) Độ tin cậy
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DTC1_ Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác
DTC2_ Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc mắc hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử
DTC3_ Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng
DTC4_ Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời gian cam kết
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.832, vượt mức 0.6, chứng tỏ thang đo đủ tin cậy để tiến hành phân tích Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đáp ứng
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDU1_ Vietcombank hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
SDU2_ Vietcombank phục vụ qua đường dây nóng 24/7
SDU3_ Vietcombank luôn sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
SDU4_ Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, trong khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.853, vượt mức 0.6, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao để phân tích biến Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ.
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1_ Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách
NLPV2_ Nhân viên Vietcombank luôn phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách
NLPV3_ Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
NLPV4_ Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, trong khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.841, vượt mức 0.6 Điều này chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao, đủ điều kiện để đưa vào phân tích biến Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đồng cảm
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDC1_ Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng
SDC2_ Vietcombank luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
SDC3_ Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý khách
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.740, vượt mức tối thiểu 0.6 Điều này chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố Sự đồng cảm.
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của nhân tố Phương tiện hữu hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1_ Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại
PTHH2_ Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút
PTHH3 Công nghệ ngân hàng điện tử của
Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn
PTHH4_ Dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank phong phú, đa dạng
PTHH5_ Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3, cùng với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.829, vượt mức 0.6 Điều này chứng tỏ thang đo đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đặc biệt liên quan đến khía cạnh an toàn.
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự an toàn
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SAT1_ Tôi yên tâm với việc bảo vệ của
Vietcombank đối với các giao dịch của tôi
SAT2_ Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của
Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình
SAT3_ Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tôi tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát của nhân số "Sự an toàn" đều có hệ số tương quan tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.803, vượt mức tối thiểu 0.6 Do đó, thang đo này đủ độ tin cậy để được đưa vào phân tích nhân tố "Sự an toàn".
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1_ Vietcombank có chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý
.828 GC2_ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tương xứng với mức phí tôi phải chi trả
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát của nhân tố giá cả đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.828, vượt mức 0.6, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao để sử dụng trong phân tích.
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự hài lòng
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1_ Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
SHL2_ Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
SHL3_ Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cho những người khác
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố sự hài lòng là 0.836
Hệ số tương quan biến tổng của 0.6 và tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có giá trị Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và không có biến nào cần phải loại bỏ.
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2244.345 df 300
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.843, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, xác nhận rằng phân tích nhân tố là phù hợp Đồng thời, hệ số Sig của kiểm định Bartlett’s có giá trị 0.000, nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.12 Bảng tổng phương sai trích các biến quan sát
Total Variance Explained Co m po ne nt
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kết quả phân tích từ bảng 4.12 cho thấy hệ số Eigenvalues đạt 1.162 ở nhân tố thứ 7, chỉ ra rằng có 7 nhân tố được rút trích từ EFA, giúp tóm tắt thông tin của các biến quan sát một cách hiệu quả Đồng thời, tổng phương sai trích đạt 69.281%, cho thấy 69.281% sự thay đổi của 7 nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.13 Bảng kết quả phân tích ma trận xoay các biến độc lập
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Với cỡ mẫu 205, tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố là 0.5 Kết quả phân tích từ bảng ma trận xoay cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, chứng tỏ các biến này có mối tương quan tốt với nhân tố, do đó không có biến nào bị loại.
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến phụ thuộc Sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 240.891 df 3
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả nêu khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Dung Quất đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với kết quả nghiên cứu từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Từ đó, sẽ có cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các chương tiếp theo.
