Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ VIỆT HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Long Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: - Chủ tịch Hội đồng - Phản biện - Phản biện - Ủy viên - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Thái Thị Việt Hoa MSHV: 18001655 Ngày, tháng, năm sinh: 28/08/1978 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành:8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp sở lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietconbank Dung Quất Đưa hàm ý quản trị, gợi ý giải pháp đến nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ nâng cao mức đợ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Long Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất”, tác giả xin chân thành cảm ơn: Các Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả để áp dụng vào việc nghiên cứu luận văn Thầy Nguyễn Ngọc Long dành thời gian tâm huyết hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, đưa lời khun hữu ích q trình thực luận văn Các Anh/Chị em đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất gia đình tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả suốt trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu thực với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng sở khảo sát mẫu 205 khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, an tồn, đồng cảm đợ tin cậy Trong đó, lực phục vụ yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất để từ nâng cao mức đợ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ii ABSTRACT The research is done with a view to studying the factors influencing the satisfaction of customers using the E-banking service of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Dung Quat branch The paper adopts both the qualitative and quantitative method, based on survey data of 205 customers using the service The result of this study points out that there are factors affecting the customer satisfaction of the E-bank, namely: assurance, responsiveness, tangibles, security, empathy and reliability Among them, assurance is the most influential factor In addition, the research suggests some measures to improve the quality of the Ebanking service in Vietcombank Dung Quat, accordingly to enhance the level of customer satisfaction of this service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ bất kỳ mợt nguồn bất kỳ hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Thái Thị Việt Hoa iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.1.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 2.2 Các mơ hình nghiên cứu 12 2.2.1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988) 12 2.2.2 Mơ hình SERVPERFcủa Cronin Taylor (1992) 14 2.3 Xây dựng giả thiết mơ hình nghiên cứu 14 v 2.3.1 Tóm tắt kết một số nghiên cứu trước 14 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 2.4 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Qui trình nghiên cứu 19 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 20 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 20 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.3.2 Thang đo hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 23 3.3.4 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 23 3.3.5 Cách thức thu thập liệu 23 3.3.6 Phương pháp phân tích liệu 24 3.4 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất 28 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 4.1.2 Mô hình tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 28 4.1.3 Nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 30 4.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 31 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ 34 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 35 vi 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 37 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.4 Tạo biến đại diện trước phân tích tương quan 46 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 46 4.3.6 Phân tích hồi quy 48 4.3.7 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 53 4.3.8 Kiểm định khác biệt trung bình biến định lượng với giá trị khác biến định tính 53 4.3.9 4.4 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố 57 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Đối với “Năng lực phục vụ” 64 5.2.2 Đối với “Sự đáp ứng” 65 5.2.3 Đối với “Phương tiện hữu hình” 66 5.2.4 Đối với “Sự an toàn” 66 5.2.5 Đối với “Sự đồng cảm” 67 5.2.6 Đối với “Độ tin cậy” 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 69 5.4 Tóm tắt chương 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 75 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 97 vii PHỤ LỤC NHÂN TỐ KHÁM KHÁ EFA Phân tích EFA cho biến đợc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 843 Approx Chi-Square 2244.345 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total Total 6.864 27.458 27.458 6.864 27.458 27.458 3.120 12.481 12.481 2.866 11.464 38.922 2.866 11.464 38.922 2.882 11.529 24.010 2.064 8.257 47.179 2.064 8.257 47.179 2.800 11.199 35.209 1.547 6.187 53.366 1.547 6.187 53.366 2.697 10.788 45.998 1.518 6.073 59.439 1.518 6.073 59.439 2.119 8.477 54.475 1.299 5.195 64.634 1.299 5.195 64.634 1.951 7.804 62.279 1.162 4.647 69.281 1.162 4.647 69.281 1.750 7.002 69.281 727 2.906 72.187 688 2.751 74.938 10 648 2.593 77.530 11 570 2.279 79.809 12 527 2.108 81.917 13 480 1.919 83.836 14 460 1.841 85.677 15 448 1.794 87.471 16 415 1.661 89.132 17 378 1.513 90.645 18 372 1.489 92.135 19 363 1.450 93.585 20 318 1.273 94.858 21 300 1.198 96.057 22 289 1.154 97.211 23 267 1.066 98.277 24 232 929 99.206 25 199 794 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Total Rotated Component Matrixa Component PTHH5 798 PTHH1 765 PTHH4 707 PTHH3 674 PTHH2 665 SDU4 837 SDU3 831 SDU1 827 SDU2 780 NLPV4 797 NLPV2 796 NLPV1 730 NLPV3 728 DTC2 809 DTC3 789 DTC1 769 DTC4 712 SAT1 809 SAT3 781 SAT2 747 SDC3 812 SDC1 734 SDC2 727 GC2 911 GC1 888 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ tḥc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 718 Approx Chi-Square df 240.891 Sig .000 85 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.260 75.322 75.322 421 14.041 89.363 319 10.637 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 888 SHL3 867 SHL1 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 86 Total 2.260 % of Variance 75.322 Cumulative % 75.322 PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL SHL Pearson SDU NLPV DTC GC SAT SDC PTHH 419** 649** 486** 212** 551** 505** 604** 000 000 000 002 000 000 000 205 205 205 205 205 205 205 134 123 265** 237** 196** 251** 056 079 000 001 005 000 Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson 205 419** Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 649** 134 492** 094 401** 362** 419** Sig (2-tailed) 000 056 000 178 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 486** 123 492** 070 246** 372** 345** Sig (2-tailed) 000 079 000 316 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 212** 265** 094 070 114 145* 119 Sig (2-tailed) 002 000 178 316 103 038 089 N 205 205 205 205 205 205 205 205 551** 237** 401** 246** 114 276** 509** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 103 000 000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 505** 196** 362** 372** 145* 276** 398** Sig (2-tailed) 000 005 000 000 038 000 N 205 205 205 205 205 205 205 205 604** 251** 419** 345** 119 509** 398** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 089 000 000 N 205 205 205 205 205 205 205 Pearson Correlation DTC Pearson Correlation GC Pearson Correlation SAT Pearson Correlation SDC Pearson Correlation PTHH Pearson 000 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 87 205 PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN Bảng đánh giá ảnh hưởng biến độc lập tới biến phụ thuộc Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 827a Adjusted R Square 684 Estimate 672 Durbin-Watson 39112 2.078 a Predictors: (Constant), PTHH, GC, SDU, DTC, SDC, SAT, NLPV b Dependent Variable: SHL Bảng kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.112 9.302 Residual 30.136 197 153 Total 95.249 204 F Sig 60.805 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, GC, SDU, DTC, SDC, SAT, NLPV Bảng phân tích Coefficients biến độc lập với biến phụ thuộc SHL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B -.427 222 SDU 213 042 NLPV 269 DTC (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.920 056 222 5.135 000 863 1.159 039 345 6.888 000 641 1.560 092 039 112 2.343 020 704 1.419 GC 037 034 045 1.085 279 919 1.088 SAT 155 042 179 3.701 000 685 1.459 SDC 139 041 157 3.400 001 751 1.332 PTHH 200 049 207 4.073 000 625 1.601 a Dependent Variable: SHL 88 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA Phân tích T-Test hai nhóm giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t Sig (2- df tailed) Mean Interval of the Std Error Difference Difference Difference Lower SHL Equal variances 800 372 043 Upper 203 965 00416 09569 -.18452 19284 044 201.17 965 00416 09552 -.18419 19250 assumed Equal variances not assumed Phân tích Anova nhóm đợ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL Based on Mean df1 df2 Sig 1.528 202 219 Based on Median 824 202 440 Based on Median and with 824 194.515 440 1.428 202 242 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.473 737 Within Groups 93.775 202 464 Total 95.249 204 F Sig 1.587 207 Phân tích Anova nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 1.303 202 274 Based on Median 1.077 202 343 Based on Median and with 1.077 199.353 343 1.311 202 272 adjusted df Based on trimmed mean 89 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 781 390 Within Groups 94.468 202 468 Total 95.249 204 F Sig .835 435 Phân tích Anova nhóm học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 1.265 201 288 Based on Median 1.009 201 390 Based on Median and with 1.009 180.400 390 1.252 201 292 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.878 626 Within Groups 93.371 201 465 Total 95.249 204 90 F Sig 1.348 260 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ 50 MẪU KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA I Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DTC1 11.20 7.918 829 815 DTC2 11.32 8.753 813 830 DTC3 11.28 7.716 771 839 DTC4 11.38 8.771 599 906 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SDU1 10.74 5.053 685 855 SDU2 10.70 5.112 732 837 SDU3 10.70 4.663 730 838 SDU4 10.70 4.990 775 820 Kiểm định cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 91 .914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 11.22 7.440 835 880 NLPV2 11.22 7.032 833 879 NLPV3 11.26 6.931 779 900 NLPV4 11.18 7.498 781 897 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDC1 7.02 2.673 716 794 SDC2 7.24 2.758 662 844 SDC3 7.26 2.441 783 728 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 16.38 8.812 715 815 PTHH2 16.46 9.274 694 820 PTHH3 16.52 10.377 524 862 PTHH4 16.14 10.245 626 838 92 PTHH5 16.66 9.086 811 790 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Sự an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SAT1 8.76 2.839 785 771 SAT2 8.76 2.962 761 794 SAT3 8.80 3.224 686 861 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Giá cả, phí dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC1 3.36 766 722 GC2 3.40 694 722 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 7.48 2.132 682 713 SHL2 7.52 1.847 681 714 SHL3 7.52 2.214 613 779 93 II PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA cho biến đợc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 898.908 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total Variance % 8.959 35.837 35.837 8.959 35.837 35.837 3.534 14.138 14.138 3.206 12.823 48.659 3.206 12.823 48.659 3.257 13.028 27.166 2.094 8.376 57.035 2.094 8.376 57.035 3.043 12.173 39.339 1.800 7.199 64.234 1.800 7.199 64.234 2.819 11.277 50.616 1.442 5.769 70.003 1.442 5.769 70.003 2.686 10.745 61.361 1.240 4.961 74.964 1.240 4.961 74.964 2.586 10.344 71.706 1.004 4.017 78.981 1.004 4.017 78.981 1.819 7.275 78.981 721 2.882 81.863 624 2.498 84.361 10 604 2.417 86.778 11 561 2.245 89.023 12 465 1.859 90.882 13 393 1.570 92.452 14 300 1.198 93.651 15 268 1.071 94.722 16 230 920 95.642 17 216 863 96.505 18 208 833 97.338 19 161 643 97.981 20 129 516 98.497 21 113 452 98.949 22 095 381 99.330 23 067 266 99.596 24 064 255 99.851 25 037 149 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 Total % of Rotated Component Matrixa Component NLPV1 885 NLPV2 874 NLPV4 794 NLPV3 769 SDU4 898 SDU2 861 SDU3 791 SDU1 766 PTHH5 778 PTHH3 765 PTHH4 662 PTHH1 629 PTHH2 611 DTC3 785 DTC1 750 DTC4 727 DTC2 665 SDC3 851 SDC2 807 SDC1 763 SAT1 812 SAT3 809 SAT2 738 GC2 937 GC1 851 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ tḥc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 707 Approx Chi-Square 47.606 df Sig .000 95 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.173 72.417 72.417 472 15.741 88.158 355 11.842 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 866 SHL1 865 SHL3 821 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 96 Total 2.173 % of Variance 72.417 Cumulative % 72.417 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: THÁI THỊ VIỆT HOA Giới tính: Nữ Ngày tháng năm sinh: 28/08/1978 Nơi sinh: Hà Tĩnh Email: ttvhoa@gmail.com Điện thoại:0941765757 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1997 – 2001: Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Đà Nẵng; 2018 – 2021: Cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2001-2005 Công ty TNHH Foster’s Việt Nam Kế toán 2006 Ngân hàng TMCP ngoại thương Cán bợ tín dụng Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi 2007 – 2010 Ngân hàng TMCP ngoại thương Cán bộ quản lý nợ Việt Nam – chi nhánh Dung Quất 2010 - 2011 Ngân hàng TMCP ngoại thương Kiểm sốt viên phịng giao Việt Nam – chi nhánh Dung Quất dịch Quang Trung 2011 - 2014 Ngân hàng TMCP ngoại thương Phó phịng Phụ trách PGD Việt Nam – chi nhánh Dung Quất Nghĩa Hành 2014 – 2015 Ngân hàng TMCP ngoại thương Phó phịng Kế toán Việt Nam – chi nhánh Dung Quất 2015 - 08/2019 Ngân hàng TMCP ngoại thương Phó phịng Phụ trách Việt Nam – chi nhánh Dung Quất phòng Dịch vụ khách hàng 09/2019 10/2019 - Ngân hàng TMCP ngoại thương Phó phịng Phụ trách Việt Nam – chi nhánh Dung Q́t phịng Hành Nhân Ngân quỹ 11/2019 04/2020 – Ngân hàng TMCP ngoại thương Phó phịng Phụ Việt Nam – chi nhánh Dung Q́t phịng Kế tốn 05/2020 đến trách Ngân hàng TMCP ngoại thương Trưởng phòng Kế toán Việt Nam – chi nhánh Dung Quất 97 XÁC NHẬN CỦA Tp HCM ngày 14 tháng 03 Năm 2022 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai 98 ... dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 2) Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài. .. TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp sở lý thuyết hài lòng